客艙特殊旅客服務(wù)-障礙旅客服務(wù)

障礙旅客服務(wù)教學(xué)目標(biāo)熟悉障礙旅客的分類；掌握不同類型障礙旅客的服務(wù)要求。3身體損傷精神損傷任何有長久性或暫時性身體或精神損傷，實際限制其一項或多項主要生活能力的旅客。一、障礙旅客定義3指諸如自理（例如清潔、著裝、飲食）、動手活動、行走、視、聽、說話、呼吸、學(xué)習(xí)和工作等功能。主要生活能力4二、障礙旅客分類5移動設(shè)備：輪椅手杖拐杖助行器醫(yī)療設(shè)備：呼吸設(shè)備注射器自動注射器視力提高設(shè)備呼吸設(shè)備：便攜式制氧機(jī)(POC)持續(xù)氣道正壓通氣設(shè)備(CPAP)通氣機(jī)呼吸器三、障礙旅客輔助設(shè)備6輔助設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸存放位置移動障礙旅客輔助設(shè)備存放旅客認(rèn)可容易靠近的位置旅客座位底下頭頂行李架壁板邊緣專用儲藏空間其他指定優(yōu)先存放空間7導(dǎo)盲犬、助聽犬、服務(wù)犬、精神撫慰犬允許將特定輔助動物帶入飛機(jī)客艙，并且不能加收乘客費(fèi)用。障礙旅客輔助動物運(yùn)輸89四、障礙旅客限制數(shù)量9六、移動障礙旅客服務(wù)10可優(yōu)先登機(jī)，最后下飛機(jī)；輪椅應(yīng)放進(jìn)貨艙托運(yùn)，不能在客艙內(nèi)運(yùn)輸；乘務(wù)長指定專人負(fù)責(zé)移動障礙旅客服務(wù)，主動協(xié)助其登機(jī)、安放行李；移動障礙旅客不能坐在靠出口的位置，每排座位只能安排一位移動障礙旅客；應(yīng)明確協(xié)助移動障礙旅客進(jìn)行緊急撤離的程序，并向其隨行人員進(jìn)行必要的講解；出現(xiàn)緊急撤離時，幫助移動障礙旅客撤離。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1112下肢傷殘上肢傷殘了解有無特殊需求，充分考慮到其自尊心；協(xié)助存放與拿取隨身物品；主動介紹洗手間，視情況協(xié)助使用；餐飲服務(wù)，視情況提供幫助?？罩蟹?wù)12服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每一航班的每一航段，限載一名擔(dān)架旅客；事先了解其病癥、到達(dá)站，有無醫(yī)務(wù)人員或家屬陪同，擔(dān)架是否隨機(jī)及有無特殊要求等；擔(dān)架隨機(jī)必須固定，由機(jī)務(wù)專業(yè)人員安置在指定位置；應(yīng)明確協(xié)助擔(dān)架旅客進(jìn)行緊急撤離的程序，并向其隨行人員進(jìn)行必要的講解；出現(xiàn)緊急撤離時，幫助擔(dān)架旅客撤離；病人頭部朝向機(jī)頭方向，在其頭部下方墊上毛毯、枕頭，幫助其系好安全帶。七、擔(dān)架旅客服務(wù)1314乘務(wù)長指定專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢問、觀察病情，根據(jù)情況妥善照顧；餐飲服務(wù)時，要與病人或陪同人員溝通，建議病人少喝飲料；了解目的地有無車接。必要時報告機(jī)組與地面安排救護(hù)車，費(fèi)用旅客自理；到達(dá)后協(xié)助旅客下飛機(jī)?？罩蟹?wù)視力輔助設(shè)備導(dǎo)盲犬導(dǎo)盲手杖光學(xué)助視器電子助視器盲人眼鏡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)長指定專人負(fù)責(zé)；與旅客交流時，使用語言而不是動作；離開前告知乘客；向旅客描述周圍環(huán)境。導(dǎo)盲犬必須裝入容器，不占用座位，放在旅客座位前。同一客艙只能載運(yùn)一只導(dǎo)盲犬。八、視力障礙旅客服務(wù)15登機(jī)階段：協(xié)助旅客系好安全帶、告知呼喚鈴位置，讓旅客自己用手感觸；洗手間引導(dǎo)與使用、系導(dǎo)盲犬牽引繩。空中階段：餐飲服務(wù)時，協(xié)助旅客放下小桌板，把餐盤比作時鐘，告知餐盤內(nèi)食物位置，提供熱食和熱飲時，提醒小心燙。下降階段：最后下機(jī)落地后：與地面工作人員交接空中服務(wù)助聽設(shè)備助聽犬電子耳蝸助聽器九、聽力障礙旅客服務(wù)17指定專人負(fù)責(zé)；乘務(wù)員將飛行時間、高度、距離、飛躍的主要地標(biāo)及航班延誤、備降、取消等重要信息寫在紙上告訴旅客；面對乘客說話，語速適中。服務(wù)要求下降階段落地階段空中階段登機(jī)階段18

精神障礙：

包括智障、器質(zhì)性腦綜合癥、情緒性精神疾病或特定學(xué)習(xí)障礙。

十、精神障礙旅客服務(wù)19積極傾聽澄清問題表達(dá)簡明保持耐心保持冷靜不要插話不要喊叫溝通技巧

201.請說出以下輔助設(shè)備在飛機(jī)上的存放位置。1）導(dǎo)盲手杖或移動輔助手杖：2）拐杖：3）呼吸輔助設(shè)備：4）折疊輪椅：5）助行器：小測驗21放置在旅客座位底下、頭頂行李架、壁板邊緣。放置在頭頂行李架、壁板邊緣。放置旅客座位底下或頭頂行