清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系

清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）①現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；②公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2、服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；②駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3、監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）①客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽(tīng)取意見(jiàn)；②客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見(jiàn)；③在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；④對(duì)客戶提出的意見(jiàn)，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。[二]清潔服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)程序1.0目的使清潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫(xiě)一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類(lèi)型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書(shū)面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫(xiě)出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.3對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。二、客戶服務(wù)管理程序與客戶聯(lián)系溝通控制程序目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見(jiàn)收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。職責(zé)公司組織的客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。工作程序4.1客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)4.1.1活動(dòng)頻次a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動(dòng)計(jì)劃4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”a）設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。4.1.5統(tǒng)計(jì)分析4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.1.5.2對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目×100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。4.5.1.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門(mén)；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。4.2回訪4.2.1客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門(mén)通過(guò)回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行；4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過(guò)程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。4.3聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集客戶信息。4.4信息服務(wù)客戶服務(wù)專門(mén)收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。相關(guān)文件《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一《反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表》后附表二《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見(jiàn)征詢表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer感謝您對(duì)本公司的支持和關(guān)心!Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.謝謝！Thanksagain!意見(jiàn)：Yourfeedback客戶：Yourname日期：Date附表二：XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表客戶名稱反饋意見(jiàn)品質(zhì)部意見(jiàn)管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗(yàn)收客戶驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行人執(zhí)行時(shí)間附表三：XXXX物業(yè)管理有限公司回訪記錄表項(xiàng)目管理處回訪內(nèi)容及處理結(jié)果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：2、客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，我們的工作就是服務(wù)。服務(wù)就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。由此，公司在這個(gè)管理理念上要求對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定：收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過(guò)；客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對(duì)客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見(jiàn)告之部門(mén)負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級(jí)的處理意見(jiàn)應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，要求對(duì)相應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理；處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部；客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理處處理完畢的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪。每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，客戶服務(wù)部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、報(bào)告給總經(jīng)理。附表四：XXXX物業(yè)管理有限公司進(jìn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)單尊敬的客戶：您好！感謝你對(duì)我司的信任與支持，使我們非常榮幸地?fù)碛羞@次為貴司提供清潔服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們將秉承“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)，來(lái)答謝貴司的厚愛(ài)！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開(kāi)展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責(zé)告知于您：區(qū)域經(jīng)理：電話：職責(zé)：A、負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的行政事務(wù)以及管理人員的調(diào)配；B、負(fù)責(zé)各區(qū)域項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的清潔作業(yè)質(zhì)量檢查，并定期與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通；C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的機(jī)器設(shè)備及人員的調(diào)度檢查?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：電話：職責(zé)：A、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔工進(jìn)行調(diào)配；B、對(duì)清潔工人的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)進(jìn)行必要的督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰以及再培訓(xùn)工作；C、與客戶之間進(jìn)行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給上級(jí)部門(mén)，并采取相應(yīng)的整改措施。3、客戶服務(wù)部：電話：職責(zé)：A、定期征詢客戶意見(jiàn)，并將收集的信息反饋給公司負(fù)責(zé)人，并與各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)；B、處理客戶的投訴事件；C、定期將回訪、信訪工作中存在的問(wèn)題和情況向各部門(mén)及公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并提出建議。順祝商祺！XXXX物業(yè)管理有限公司年月日現(xiàn)場(chǎng)清潔管理·客戶溝通一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是公司派駐客戶項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對(duì)公司和客戶負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。二、檢查與監(jiān)督崗前集合、訓(xùn)導(dǎo)每天上班前，集合所屬員工，點(diǎn)名考勤，安排當(dāng)天工作事宜及注意事項(xiàng)。巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實(shí)工作。并與客戶有關(guān)人員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和溝通。日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識(shí)，小過(guò)提醒，大