銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)目錄TOC\o"1-5"\h\z一、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 2\o"CurrentDocument"（一）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障 3（二）排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障 4\o"CurrentDocument"（三）客戶突發(fā)疾病 5\o"CurrentDocument"（四）激烈沖突 6\o"CurrentDocument"（五）不合理占用服務(wù)資源 7\o"CurrentDocument"（六）客戶群訪事件 8\o"CurrentDocument"（七）搶劫客戶財(cái)物 9\o"CurrentDocument"（八）媒體采訪 10\o"CurrentDocument"二、特殊客戶服務(wù) 11\o"CurrentDocument"（一）視覺障礙客戶服務(wù) 11\o"CurrentDocument"（二）聽覺障礙客戶服務(wù) 12\o"CurrentDocument"（三）書寫障礙客戶服務(wù) 13\o"CurrentDocument"（四）行走障礙客戶服務(wù) 14\o"CurrentDocument"（五）孕婦及老年客戶服務(wù) 15\o"CurrentDocument"（六）上門服務(wù) 15為切實(shí)提升我行客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，總行制定《中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，《手冊(cè)》共有《服務(wù)環(huán)境》、《服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)流程》、《應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)》等四部分，本部分為《應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)》篇，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和特殊客戶的處理流程與服務(wù)話術(shù)進(jìn)行了梳理和規(guī)范，為網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理是指當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員采取有效措施，最大限度避免和減輕突發(fā)事件對(duì)我行社會(huì)形象和正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的損害，及時(shí)化解客戶矛盾，提升客戶滿意度的行為。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，以維護(hù)客戶與員工的人身安全、客戶與銀行資產(chǎn)安全為前提，遵循“首問負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、分工協(xié)作、積極穩(wěn)妥”的原則。首問負(fù)責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)在處理應(yīng)急事件時(shí)要做到有問必答，有疑必釋，禮貌熱情，辦事高效，第一位接觸的員工，要負(fù)責(zé)到底，不可拒絕、推諉?？焖俜磻?yīng)。網(wǎng)點(diǎn)在遇有應(yīng)急事件時(shí)，短時(shí)間做出反應(yīng)。分工協(xié)作。網(wǎng)點(diǎn)在處理應(yīng)急事件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間既要分工明確，又要互相溝通協(xié)作，超出網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。積極穩(wěn)妥。網(wǎng)點(diǎn)在遇有應(yīng)急事件時(shí)，要積極處理，最大限度減少事件對(duì)客戶和建行的損失和影響。應(yīng)急處理流程順口溜：出事件，莫驚慌，應(yīng)急流程記心上事分清，速反應(yīng)，堅(jiān)持客戶為中心明責(zé)任，巧協(xié)作，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)最穩(wěn)妥先保命，后資金，生命財(cái)產(chǎn)保雙贏報(bào)上級(jí)，講要點(diǎn)，總結(jié)案例共借鑒（一）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障情況描述與說明：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遇到突發(fā)情況，導(dǎo)致本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無(wú)法正常運(yùn)行，影響客戶業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1）營(yíng)運(yùn)主管電話向上級(jí)系統(tǒng)管理部門核實(shí)（上報(bào)）系統(tǒng)故障的原因與范圍。（2）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向上級(jí)行報(bào)告故障具體情況。（3）如業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致所有業(yè)務(wù)均無(wú)法辦理，或所有網(wǎng)點(diǎn)均無(wú)法辦理，大堂經(jīng)理第一時(shí)間告知客戶，并做好解釋和安撫工作，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外張貼“暫停營(yíng)業(yè)”公告。參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，由于**原因，暫時(shí)無(wú)法為您辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)聯(lián)系了后臺(tái)人員進(jìn)行搶修。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在系統(tǒng)恢復(fù)的第一時(shí)間通知您，或者先在營(yíng)業(yè)大廳休息一下。（4）如業(yè)務(wù)系統(tǒng)局部出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分交易無(wú)法處理或僅本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理第一時(shí)間告知辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的客戶，做好解釋工作。參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，由于**原因，暫時(shí)無(wú)法為您辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)聯(lián)系了后臺(tái)人員進(jìn)行搶修。比較急的客戶，可以到離我們網(wǎng)點(diǎn)最近的XX網(wǎng)點(diǎn)辦理，業(yè)務(wù)不很急的客戶，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們會(huì)在系統(tǒng)恢復(fù)的第一時(shí)間通知您，或者先在營(yíng)業(yè)大廳休息一下。（二）排隊(duì)叫號(hào)機(jī)故障情況描述與說明：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法叫號(hào)。網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1） 大堂經(jīng)理第一時(shí)間告知客戶，并做好解釋和安撫工作。大堂經(jīng)理參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，我們的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)通知了維修人員，他們正在組織進(jìn)行維修。我將按照大家取號(hào)的先后順序進(jìn)行重新排號(hào)，請(qǐng)大家按照我叫號(hào)的順序，前往相應(yīng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給大家?guī)?lái)不便，請(qǐng)多多諒解。（2） 網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)人工叫號(hào)。配備理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理首先根據(jù)客戶已經(jīng)取號(hào)的等級(jí)，將VIP客戶和普通客戶區(qū)分開，將vIP客戶引導(dǎo)至理財(cái)中心，再按照VIP客戶和普通客戶已經(jīng)取號(hào)的順序，進(jìn)行人工排號(hào)。對(duì)于后續(xù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，大堂經(jīng)理按照客戶所持介質(zhì)區(qū)分VIP客戶和普通客戶，并進(jìn)行人工排號(hào)，根據(jù)客戶等級(jí)分別引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。大堂經(jīng)理按人工排號(hào)順序叫號(hào)。未配備理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理首先根據(jù)客戶已經(jīng)取號(hào)的順序，進(jìn)行人工排號(hào)，對(duì)于后續(xù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，按先后順序進(jìn)行人工排號(hào)，大堂經(jīng)理按人工排號(hào)順序叫號(hào)。（3）網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)管理人員第一時(shí)間聯(lián)系維修廠商進(jìn)行維修。（三）客戶突發(fā)疾病情況描述與說明：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶突發(fā)疾病需要幫助。網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1） 大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前了解情況，根據(jù)客戶情況提供相應(yīng)幫助。（2） 大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)疏散圍觀人群，確?？諝鈺惩ǎ⒈Ｗo(hù)好客戶財(cái)物。參考話術(shù)：我是大堂經(jīng)理***，這位客戶出現(xiàn)身體不適，需要保持空氣暢通，請(qǐng)大家不要圍觀，我們將馬上聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)。3）大堂經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況，立即聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)并通知家屬。（4）其他大堂管理人員，維護(hù)好大堂秩序。小貼示：公用救護(hù)小常識(shí)1.客戶突發(fā)疾病大堂經(jīng)理第一時(shí)間了解客戶情況，如客戶帶有藥物，可幫客戶服用，切不可將網(wǎng)點(diǎn)備用藥物給客戶服用；2.要保持客戶周邊空氣暢通，及時(shí)疏散圍觀客戶；及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)，切勿隨意移動(dòng)客戶，加重客戶病情。（四）激烈沖突1.情況描述與說明：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，客戶發(fā)生激烈沖突，如發(fā)生口角、打架、酗酒鬧事等行為。2.網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1）大堂經(jīng)理第一時(shí)間了解事情原因，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題。（2）如，大堂經(jīng)理無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，及時(shí)將沖突客戶與其他客戶隔離，引導(dǎo)至獨(dú)立空間，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)，保安人員維護(hù)好營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)無(wú)效時(shí)，報(bào)上級(jí)行，并視情況（如發(fā)生客戶受傷或財(cái)產(chǎn)損失等情況）聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，由公安機(jī)關(guān)處理。（4）保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像，以備查用。參考話術(shù)：您好!我是大堂經(jīng)理***，您遇到什么困難能告訴我嗎？我會(huì)盡力幫助你解決?！瓰楦玫膸湍鉀Q問題，我陪您到我們辦公室聊聊好嗎？（五）不合理占用服務(wù)資源情況描述與說明：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶因不滿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)或其他原因，故意將一筆業(yè)務(wù)分拆成多筆業(yè)務(wù)辦理，長(zhǎng)時(shí)間不合理占用柜臺(tái)資源。網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1） 柜員發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)此種情形，通過簡(jiǎn)單溝通，了解客戶真實(shí)意圖，進(jìn)行安撫。（2） 如柜員安撫無(wú)效，呼叫大堂經(jīng)理，并簡(jiǎn)單說明情況，大堂經(jīng)理將客戶勸離柜臺(tái)。參考話術(shù)：您好！我是大堂經(jīng)理***，這筆業(yè)務(wù)需要較長(zhǎng)時(shí)間，為了更好地為您服務(wù)，我們將為您提供專門的窗口辦理，請(qǐng)隨我來(lái)。（3）如大堂經(jīng)理勸阻無(wú)效，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人上前安撫，大堂經(jīng)理做好其他客戶解釋工作。同時(shí)，大堂經(jīng)理盡快安排增開替代窗口，緩解客戶排隊(duì)壓力。（4） 如客戶同意協(xié)商解決，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將客戶帶至獨(dú)立空間，進(jìn)行溝通，提出解決方案。（5） 如無(wú)法與客戶達(dá)成一致，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)向上級(jí)行聯(lián)系，尋求支持。6）上級(jí)行人員與客戶溝通仍無(wú)法達(dá)成一致后，視情況聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。（7）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將該事件上報(bào)上級(jí)行。（六）客戶群訪事件1.情況描述與說明：因產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益、業(yè)務(wù)糾紛或不滿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等原因，引發(fā)客戶在網(wǎng)點(diǎn)聚集。2.網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1）員工發(fā)現(xiàn)客戶群訪時(shí)，立即報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，大堂經(jīng)理安撫、引導(dǎo)其他客戶去附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；（2）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)了解情況，并第一時(shí)間向上級(jí)行報(bào)告具體情況；（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理一起，對(duì)群訪客戶采取分化隔離策略：勸導(dǎo)客戶離開營(yíng)業(yè)大廳，到會(huì)客室、接待室等較為私密的場(chǎng)所商談，避免造成客戶進(jìn)一步聚集或引發(fā)其他無(wú)關(guān)客戶圍觀；重點(diǎn)關(guān)注牽頭（核心）人員，了解真實(shí)訴求；讓聚集客戶留下聯(lián)系方式，勸導(dǎo)客戶離開；如客戶拒不離開網(wǎng)點(diǎn)，繼續(xù)做好安撫工作等待上級(jí)行派人處理。參考話術(shù)：你們反映的事情我們非常重視，一定會(huì)妥善處理。我們已將你們反映的情況記錄下來(lái)，會(huì)立即向上級(jí)行報(bào)告，一有處理結(jié)果，我們會(huì)立即通知你們。（4）保安人員負(fù)責(zé)維持大廳秩序，確保客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。（5）大堂經(jīng)理要關(guān)注大廳動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)疑似媒體人員，第一時(shí)間報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)及時(shí)與疑似媒體人員進(jìn)行溝通，避免媒體不實(shí)報(bào)道，使事態(tài)擴(kuò)大。（6）上級(jí)行人員到達(dá)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)要匯報(bào)情況，配合上級(jí)行妥善處理。（七）搶劫客戶財(cái)物1.情況描述與說明：在營(yíng)業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口突然發(fā)生客戶財(cái)物被搶的事件。2.網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1）網(wǎng)點(diǎn)員工看到客戶被搶，或聽到客戶呼救后，立即發(fā)出如“有人搶劫，大家注意安全”等明語(yǔ)通知柜面人員報(bào)警；（2）柜面人員用電話向“110”報(bào)警，并立即向上級(jí)行報(bào)告；（3）保安人員拔出器械，保護(hù)好客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。（4）如搶劫人員被當(dāng)場(chǎng)制服，大堂經(jīng)理關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳，疏散無(wú)關(guān)客戶，等候公安人員前來(lái)處理。（5）如搶劫人員逃離現(xiàn)場(chǎng)，大堂經(jīng)理關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門，暫停營(yíng)業(yè)，保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)處理。（6）如有人員傷亡，大堂人員立即撥打“120”求救并采取自救措施；7）保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像。（八）媒體采訪情況描述與說明：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遇到媒體記者電話或現(xiàn)場(chǎng)采訪，原則上不接受采訪（咨詢產(chǎn)品及服務(wù)除外），但需熱情、謹(jǐn)慎接待。網(wǎng)點(diǎn)處理流程：（1）媒體電話采訪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原則上不接受媒體電話采訪，應(yīng)婉言謝絕。參考話術(shù)：對(duì)不起，我不是接受采訪的最合適人選。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式（留下記者姓名、工作單位、聯(lián)系方式、采訪提綱），我們上級(jí)媒體主管部門將及時(shí)和您聯(lián)系。（2）媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪柜面員工原則上不接受媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪；媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，總行有統(tǒng)一對(duì)外答復(fù)口徑的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大及有關(guān)案件等內(nèi)容，可婉言謝絕。參考話術(shù)：對(duì)不起，我們不是接受采訪的最合適人選。我們將聯(lián)系上級(jí)主管部門，由他們及時(shí)和您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式（留下記者姓名、工作單位、聯(lián)系方式、采訪提綱）。若記者執(zhí)意留在網(wǎng)點(diǎn)采訪，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將采訪人員帶至辦公室并婉言拒絕其采訪要求，應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突，并第一時(shí)間向上級(jí)行匯報(bào)情況，等待上級(jí)行人員處理。小貼士：網(wǎng)點(diǎn)員工在回答記者關(guān)于產(chǎn)品咨詢或服務(wù)介紹等可以直接回復(fù)的問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可通過手機(jī)、錄音筆等設(shè)施，進(jìn)行錄像和錄音，防止個(gè)別記者不實(shí)報(bào)道。二、特殊客戶服務(wù)特殊客戶服務(wù)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接待視覺障礙、聽覺障礙、書寫障礙、行走障礙、孕婦及老年客戶或因特殊原因不便來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，履行社會(huì)責(zé)任，為特殊客戶提供人性化的服務(wù)。（一）視覺障礙客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)視覺障礙的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員將其扶入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。在客戶簽字或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可為客戶提供助盲卡，方便客戶業(yè)務(wù)辦理。視覺障礙客戶業(yè)務(wù)處理規(guī)范；視覺障礙客戶來(lái)我行辦理開戶、存取款等個(gè)人賬戶和個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)（不包括理財(cái)產(chǎn)品），可以采取以下方式之一：（1）親屬陪同。以本人辦理的形式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，陪同的直系親屬作為見證人，出示關(guān)系證明及身份證件，在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：XX”簽字。雙方證件一并留存。（2） 公證代理。視覺障礙客戶以經(jīng)過公證的委托書，指定代理人辦理，以代理方式辦理并簽名。該類業(yè)務(wù)規(guī)定須由本人辦理的，須客戶本人與代理人雙方同時(shí)到場(chǎng)簽名，并在公證文書中證明客戶的盲人身份。雙方證件一并留存。（3） 單獨(dú)辦理。視覺障礙客戶獨(dú)自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要詢問客戶是否要獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)，客戶確認(rèn)要辦理業(yè)務(wù)，如，客戶辦理業(yè)務(wù)需要填單，大堂經(jīng)理可代替客戶進(jìn)行填單，但要由客戶本人簽名確認(rèn)。大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至愛心窗口，安排雙人辦理，并將操作流程念給客戶聽，將業(yè)務(wù)辦理錄像單獨(dú)保存，并將業(yè)務(wù)處理憑證做標(biāo)記，日終由營(yíng)運(yùn)主管專門審核該項(xiàng)業(yè)務(wù)。以上任一方式下，盲人客戶的簽名確認(rèn)，指模方式為必須留存，簽字方式為補(bǔ)充。指模留存方式為：紅色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、無(wú)名指、小指的優(yōu)先順序）。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（二）聽覺障礙客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)聽覺障礙的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)使用手語(yǔ)，將其迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，使用手語(yǔ)或書寫的方式了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理要主動(dòng)陪同該客戶到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并采用手語(yǔ)、書寫等方式協(xié)助客戶與柜員進(jìn)行交流。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口并禮貌道別。（三）書寫障礙客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)書寫障礙的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)將其迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。書寫障礙客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：客戶不識(shí)字或不能書寫的，開戶類業(yè)務(wù)參照“親屬陪同”方式辦理，陪同的直系親屬在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：XX”簽字，客戶本人簽名以指模方式代替，指模留存方式同上。如，客戶無(wú)親屬陪同，辦理業(yè)務(wù)需要填單，大堂經(jīng)理可幫助客戶填單，但要由客戶本人簽名確認(rèn)。開戶后的存取款業(yè)務(wù)可以由客戶本人憑密碼、證件辦理，簽名以指模方式代替。對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用本人圖章的方式代替簽名。不會(huì)簽名的客戶可用圖章加指紋方式代替簽名。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口并禮貌道別。（四）行走障礙客戶服務(wù)1．主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過抬、扶等方式將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（五）老弱客戶服務(wù)1．主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老體弱，行動(dòng)不便的客戶時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口并禮貌道別。（六）上門服務(wù)上門服務(wù)是指對(duì)于因重癥無(wú)自理能力或無(wú)民事行為能力，無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，如其所需辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點(diǎn)可提供上門服務(wù)。1.客戶需