銷售七步曲-服務技巧篇

店員_服務篇

一、企業(yè)和顧客都離不開服務地點價格服務普通商店2-3元左右自己開啟，自己丟垃圾快餐廳4-5元左右有人幫助沖調(diào)加冰塊高檔次餐廳10-20元左右燈光，氣氛，高檔次的服務1.銷售服務能為產(chǎn)品增值案例：可樂的價值2、服務是顧客最大的需求證據(jù)：顧客流失原因統(tǒng)計表失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%對服務的質量不滿意3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務（1）開放式經(jīng)營方式與購物渠道的多樣化決定商品優(yōu)勢很難形成或保持（2）購物環(huán)境的優(yōu)化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務由人提供，而人的特點是很難模仿和復制，因此商店在服務上最容易形成特點二、服務不佳的后果與優(yōu)質服務收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表顧客數(shù)量1000名1000名需招徠的新顧客100500流失率10%50%吸引新顧客成本100×100元/每人500×100元/每人維持現(xiàn)有顧客成本900×20元/每人500×20元/每人1000名顧客的總成本年消費額*消費年數(shù)

=忠誠顧客的直觀價值2、優(yōu)質服務的收益（1）忠誠顧客的顯性價值顧客在店鋪的你知道嗎（2）隱性價值忠誠的顧客會將自己的經(jīng)歷告訴1~5人，為公司和產(chǎn)品說好話100個忠誠顧客會帶來25個新顧客開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶5~15倍失去一名老客戶，要爭取10名新客戶才能彌補企業(yè)80%利潤來自忠誠的客戶企業(yè)使5%的顧客成為回頭客，收入就會增加一倍算一算假設每個月你在你家附近的超市消費多少錢，把這個數(shù)字乘與12，再乘與40年，就是你這個忠誠顧客對那個超市的顯性價值。3、服務給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強店員心理承受能力（4）實行自己的個人價值迎賓第一步

了解需求

介紹貨品

附加推銷

試衣服務

收銀服務

道別第二步第三步第四步第五步第六步第七步店鋪服務七步曲第一步：迎賓1、標準的站姿

2、邀請的手勢

3、發(fā)自內(nèi)心的微笑

4、適當?shù)囊袅?/p>

5、目光接觸

6、口碑宣傳

口碑宣傳問候語歡迎詞推廣語觀察法：年紀、衣著、體型、膚色、舉動、語言提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領還是V領的？想找裙子是嗎？第二步：了解需求請問..身體語言：面帶微笑目光接觸動作輕柔保持距離逛店心態(tài)有購物需求和購物目標有購物需求，沒購物目標閑逛行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會向店員提出購物要求。常見三類逛店顧客的表現(xiàn)有明確購買目的

有購買目標但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯(lián)系方式鞏固其對品牌的忠誠“接近顧客”，根據(jù)需要展示商品，重點介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)點介紹近期的促銷優(yōu)惠面對“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應隨時注意他（她）們的動向適時提供針對性的服務

接近顧客的最佳時機?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區(qū)域走去顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．

美國一所具名的大學做了一份研究報告，當中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內(nèi)容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑你的第一印象是什么？你有什么感覺？來對比一下微笑服務陽光空氣水微笑是什么？良藥微笑服務的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發(fā)熱情3、微笑能增強創(chuàng)造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調(diào)節(jié)情緒

武器二:贊美做為前場的銷售人員，如果不習慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運用贊美的工具．習慣贊美尋找贊美點

如何使我們在與顧客的接觸中合理有效的運用贊美，我們首先就要尋找贊美點．你的泳衣好漂亮哦哇！真的嗎？謝謝！找找贊美點在哪？運用贊美

在現(xiàn)實中，很多人是理論上的巨人，行動上的矮子，從卻沒有真正的落實到行動．希望以后的工作中大家都能利用贊美來提高我的業(yè)績．第三步：介紹貨品介紹用語：FABUSP肢體動作：主動展示鼓勵觸摸照鏡比試什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優(yōu)點帶給顧客的好處由特性引發(fā)的優(yōu)點產(chǎn)品特性面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點小東西既可以單穿又可以雙穿既時尚又實用有不同的花樣變化價格打折超值劃算省錢設計印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運用“FAB”技巧引導顧客B(好處)A(優(yōu)點)F(特性)運用“FAB”技巧引導顧客哇,我身材是還不錯哦!!小姐，天氣好熱，看您身材這么好，幫您推薦一款顯身材又涼快的衣服吧!面料象您這么時尚的人,穿今年比較流行的這種紫色，氣質真是沒得說哦!!真的嗎?今年好象是比較流行紫色呢,還挺適合我.顏色這款不僅時尚,還很實用呢,是一個百搭款式哦!恩，搭配我那雙小靴子應該不錯.款式設計這個蝴蝶結讓您看上去真是與眾不同,太棒了!您現(xiàn)在買是非常超值,非常省錢哦,因為我們現(xiàn)在正在做促銷呢!價格趕上時間了,真不錯~~呵呵!niqueellingointsUSP獨特銷售重點USP（獨特銷售重點）面料款式設計價格洗護搭配是貨品最具競爭力或最有優(yōu)勢的賣點USP與FAB的運用獨特銷售重點：強調(diào)的是貨品最具競爭力或最有優(yōu)勢的賣點。特性、優(yōu)點、好處：強調(diào)的是由F與A給顧客帶來的B好處,即貨品物超所值的地方。USPFAB第四步：附加推銷_的時機挑中了單件衣服時新貨上市/季末減價相關的推廣活動試衣后/收銀時等待改褲時顧客的朋友………..附加推銷的技巧注意觀察顧客需求建議并介紹類似的配搭用實物展示效果強調(diào)穿著及搭配效果為求為顧客增值及時回收衣物

試衣服務試衣前：一、主動邀請顧客試衣；

二、為顧客快速拿取正確的碼數(shù)；三、主動為客人搭配成套；四、如果是掛裝的話，將衣服除下，如果是疊裝，將衣服展開；五、如果有鈕扣或拉鏈的話，將鈕扣或拉鏈解開；六、帶領（或指引）顧客前往試衣間,有暗語交接；

1、安排顧客排隊等候.2、建議顧客照鏡比較.如果沒有空的試衣間如果有空的試衣間為顧客推開門，將衣服交給顧客，作出邀請的手勢，提醒財物安全！試衣服務試衣中：一思：想像一下穿著的效果，可以說些什么贊美語言；二思：可以搭配什么衣服（單件試衣情況），并且拿來放在旁邊；三思：如果顧客不喜歡，有什么替換款，并且拿來放在旁邊。試衣后：1、第一時間馬上幫顧客整理；2、用三至五秒的時間觀察顧客的表情，以此判斷喜好度，此時也是給顧客自己先看一下穿著效果；3、詢問穿著感覺，應避免問些封閉式問題，多用開放式問題；4、正面評價顧客的穿著效果,此時應強調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處。5、如果顧客試穿的是褲子而且要修改，應主動告知顧客可提供免費改褲長服務。顧客的購買信號

突然間不再發(fā)問，安靜思考詢問價格、售后服務等里外翻看檢查貨品翻看洗水嘜、吊牌等留意傾聽，神情愉快征求同伴的意見量褲長1、為顧客向內(nèi)挽褲腳；2、請顧客鏡前側身站直：兩腳并立站直勿彎腰；3、詢問顧客平時的穿著習慣：腰圍的高度、要配什么樣的鞋子；4、側身三點量度（腰位、膝蓋、腳后跟）站在顧客面向鏡子那邊，蹲下量時退后半步，以免擋著顧客的視線，避免從上至下直接量取，應在膝蓋處停留一下?lián)Q手，減少誤差；整個蹲下量度過程應在五秒左右，過程中不可蹲著與顧客交流；5、告知顧客量取的長度，讓顧客確認；（應考慮襠位的高度和配鞋子的習慣，應預留皺折位和縮水位），如果顧客有疑問并堅持的話，可以再幫他量一次；6、正確填寫“改褲單”并告知改褲時間、售后服務內(nèi)容。收銀1、稱呼顧客；小姐，您好！2、確認件數(shù)；請問是這兩件嗎？3、附加推銷；這個包和您挑的這衣服很配哦！4、輸入電腦；5、告知金額，將衣服折好；請您稍等，一共是138元.6、唱收唱付，雙手接遞；小姐，收您150元，找您12元，請收好7、打包衣服，告知洗滌方法；8、提醒客人照顧好自己的物品。這樣全棉的衣服，反洗反晾會保養(yǎng)好些哦！收銀注意事項微笑雙手接遞確定件數(shù)附加推銷唱收唱付道別收銀臺：當顧客完成收銀流程后，須向顧客道謝，此時不可以說歡迎下次光臨。謝謝??！請說：賣場里：當有購物的顧客提著袋子從身邊過走向門口時，應向客人致謝；如果已經(jīng)購物的顧客提著袋子又被貨物吸引住的時候，應馬上上前進行介紹貨品；門口：當有購物的顧客離開店鋪時，應向客人致謝，并歡迎下次光臨；沒有購物的顧客離開店鋪時，歡迎下次光臨即可。歡迎下次光臨服務秘訣：“三會”