餐廳管理手冊

餐廳管理手冊〔文件號：D：01——14〕D：01餐前檢查制度：一、餐廳主管每天檢查1、西餐廳桌面玻璃是否光亮、清潔；2、臺(tái)布四角是否對齊，煙缸、裝飾盆是否擺放到位；3、沙發(fā)靠墊是否擺放整齊；4、地面地磚是否清潔，無油跡、水跡、雜物；5、吧臺(tái)內(nèi)的物品是否擺放整齊；6、酒水、餐具交接本是否標(biāo)準(zhǔn)填寫；7、劃菜間各種備用物品是否齊全，并擺放整齊；8、員工的儀容儀表是否整潔、是否標(biāo)準(zhǔn)著裝；二、經(jīng)理抽查：經(jīng)理隔天抽查餐廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生，并責(zé)令餐廳主管給予整改；D：02餐廳主管崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，制定本部門的各項(xiàng)工作方案。2、負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行月評估，掌握好員工思想動(dòng)態(tài)，控制好流動(dòng)率。3、檢查、監(jiān)督本部門員工的儀容儀表、紀(jì)律、衛(wèi)生質(zhì)量。4、做好部門本錢核算，嚴(yán)格控制低值易耗品，合理調(diào)配人手。5、控制好出菜速度和節(jié)奏，特別是VIP及老顧客的菜品，做到優(yōu)先優(yōu)質(zhì)。6、檢查、監(jiān)督收銀處的儀容儀表、紀(jì)律，衛(wèi)生及操作標(biāo)準(zhǔn)性。7、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)。8、每月、每年盤點(diǎn)本部門的固定資產(chǎn)和統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用。9、及時(shí)處理客人投訴。10、負(fù)責(zé)本部門的平安消防工作。11、完成酒店經(jīng)理下達(dá)的其它任務(wù)。D：03餐廳效勞員崗位職責(zé)1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)，做好傳菜及廳面的餐前準(zhǔn)備工作，布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、效勞程序和衛(wèi)生要求，努力提高效勞質(zhì)量；3、按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善效勞態(tài)度；4、熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；并及時(shí)送至廚房；5、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保準(zhǔn)確迅速；6、和廚房廚師保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7、做好客人就餐后的清潔整理工作；8、負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9、做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；10、負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳的客人，并送上桌；11、負(fù)責(zé)客房與棋牌的送餐效勞，并及時(shí)收回餐具；12、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；13、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高效勞技能技巧，提高效勞質(zhì)量；D：04收銀員崗位職責(zé)1、服從餐廳主管的工作安排，在帳目上積極配合財(cái)務(wù)部的工作；2、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)菜單錄入電腦、現(xiàn)金收款工作；3、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)酒水的銷售、盤點(diǎn)、保管，并做好日、月銷售報(bào)表；對酒水?dāng)?shù)量負(fù)責(zé)；4、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)訂餐的接聽，聲音要悅耳、語言要委婉；5、保管餐廳員工的考勤、病事假條及各種表單的領(lǐng)用、保管、歸檔工作；6、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)各種物資的申購、領(lǐng)用；7、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作；8、完成餐廳主管臨時(shí)指派的其它工作；D：05效勞員早班工作流程1、工作時(shí)間：06：30——15：302、準(zhǔn)時(shí)到崗后，按標(biāo)準(zhǔn)擺好早餐臺(tái)〔注意餐具擺放的間隔、整齊性〕3、按標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎客，兩個(gè)人分工協(xié)作，搞好衛(wèi)生工作。4、站在門口迎客，但客人來臨時(shí)，“先生，早上好，您的早餐券〞收到時(shí)，應(yīng)致謝“謝謝〞5、注意保持臺(tái)面的整潔，及時(shí)將客人灑落的食物清理掉。6、注意及時(shí)補(bǔ)充食品，盤中的食品剩下1/3時(shí)就要補(bǔ)充。7、另一效勞員負(fù)責(zé)收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干凈，并將回收的杯子清洗干凈。8、如客人需要煎蛋：“您好，單面煎還是雙面煎，兩個(gè)對嗎？好的，請稍等〞將煎蛋的要求和數(shù)量報(bào)給廚師。9、煎蛋上時(shí)，就注意檢查碟上及蛋外表是否干凈，不要有黑色的油跡、污跡。10、9：30時(shí)每天輪流到樓層收餐具。11、10：00準(zhǔn)時(shí)收早餐臺(tái)，完成規(guī)定的衛(wèi)生工程〔餐廳地板、餐桌、早餐餐具、物品歸位〕12、10：30準(zhǔn)時(shí)到員工食堂輪流用餐。13、11：00——13：30按相應(yīng)的效勞流程接待客人。14、13：30——14：30給棋牌準(zhǔn)備相應(yīng)包廂的水果15、14：30——15：30完成規(guī)定的衛(wèi)生工程D：06效勞員中班工作流程1、上班時(shí)間：10：00——14：00，16：00——20：002、10：00回收樓層餐具，并將餐具分類擺放，小湯匙集中放在湯盆里，檢查后門口地面衛(wèi)生。3、準(zhǔn)備好禮貌茶，完成規(guī)定的衛(wèi)生工程，4、11：00——13：30按相應(yīng)的效勞流程接待客人。5、送完餐后，到各樓層回收餐具。6、17：00——19：00按相應(yīng)的效勞流程接待客人。7、送完餐后，到各樓層回收餐具。D：07效勞員晚班工作流程1、上班時(shí)間：15：30——24：302、15：30——16：30完成規(guī)定的衛(wèi)生工程。3、16：30——17：00輪流吃工作餐。3、17：00——19：00按相應(yīng)的效勞流程接待客人。4、20：00關(guān)閉洗碗間熱水器〔提前翻開3瓶開水備用〕。4、19：00——24：30一個(gè)站在餐廳門迎客，一個(gè)在吧臺(tái)接聽。5、接到送餐，按規(guī)定的送餐效勞流程效勞。6、21：00——22：00完成規(guī)定的衛(wèi)生工程7、22：00檢查回收各樓層餐具。8、23：30清理餐廳地面，各種物品歸位〔備用早餐用40套餐具，擦干水跡〕9、24：00將當(dāng)天的菜單與現(xiàn)金、掛帳單核對，將單子與現(xiàn)金交到總臺(tái)。10、24：30檢查空調(diào)、水龍頭、門窗是否關(guān)好，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)下班D：08餐廳收銀員工作流程10：55用好工作餐后，換好工作服進(jìn)入工作崗位。１１∶００――１１∶３０核對晚班所用單據(jù)號并進(jìn)行登記，核對酒水?dāng)?shù)量。１１：３０――１２：００查看水果的剩余數(shù)量，撥打訂水果。12：00更換餐廳內(nèi)報(bào)夾內(nèi)的報(bào)紙，并將前日報(bào)紙取下歸位。13：30——14：30協(xié)助效勞員一起做棋牌果盤。14：30——15：00檢查各項(xiàng)物品存貨量，及時(shí)到倉庫領(lǐng)料、到財(cái)務(wù)領(lǐng)需用的表單。１５：００——16：00完成吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工程〔酒水柜、吧臺(tái)地面、柜臺(tái)物品整理、臺(tái)面衛(wèi)生〕。16：30——17：00到食堂用工作餐，須鎖好抽屜好離開。17：00——19：00按標(biāo)準(zhǔn)接聽、及受理帳單。10、19：00——20：00檢查酒水?dāng)?shù)量，填寫酒水交接本并與晚班交接，核對整理當(dāng)日帳單，打印三張報(bào)表。11、將帳單和現(xiàn)金交到總臺(tái)后，關(guān)閉電腦電源、收拾好垃圾袋，并將各類物品歸類，抽屜鎖好后，準(zhǔn)時(shí)下班。D：09餐廳收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人來到吧臺(tái)前，馬上起立問好：“您好、有什么需要效勞嗎？〞等客人離開吧臺(tái)方可坐下。結(jié)帳程序：A、現(xiàn)金:收到客人現(xiàn)金后,應(yīng)唱收：您好,收您一百元,謝謝!〞找零時(shí):找您20元,謝謝〞但客人離開時(shí),〞謝謝光臨,〞目送客人離開。B、掛房帳：客人說要掛客房帳時(shí)，應(yīng)請客人在報(bào)上房號，房主姓名，然后點(diǎn)〔客帳〕，在〔房號〕輸入房間號，點(diǎn)〔查詢〕查看余額，－２００元以下不得掛帳．如可以，那么請客人在帳單簽名，并寫清房號．輸入臺(tái)號結(jié)帳：敲三下〔Enter〕確認(rèn)鍵，點(diǎn)〔結(jié)帳〕－〔客房〕－輸入〔房號〕－確認(rèn)－打印帳單。C、信用卡：讓效勞員拿著帳單帶客人到總臺(tái)刷卡，完成后，將消費(fèi)聯(lián)拿回吧臺(tái)，輸入臺(tái)號結(jié)帳：敲三下〔Enter〕確認(rèn)鍵，點(diǎn)〔結(jié)帳〕－〔信用卡〕－〔長城卡〕－輸入〔卡號〕－確認(rèn)－打印帳單。D、內(nèi)部簽單：當(dāng)老總自己用完餐后，備好帳單讓老總簽單，如通知，那么由餐廳負(fù)責(zé)人代簽．輸入臺(tái)號結(jié)帳：敲三下〔Enter〕確認(rèn)鍵，點(diǎn)〔結(jié)帳〕－〔內(nèi)部簽單〕－〔老總姓名〕－確認(rèn)－打印帳單。４、報(bào)表打?。海?、日業(yè)績統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)〔統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕－〔日業(yè)績統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕—〔結(jié)帳／全部〕—〔開始統(tǒng)計(jì)〕－打印報(bào)表Ｂ、日收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)〔統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕－〔日收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕—〔結(jié)帳／全部〕—〔開始統(tǒng)計(jì)〕—打印報(bào)表Ｃ、日飲品銷售摘要統(tǒng)計(jì)報(bào)表：點(diǎn)〔統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕－〔日飲品銷售摘要統(tǒng)計(jì)報(bào)表〕—〔開始統(tǒng)計(jì)〕—打印報(bào)表D：10西餐廳散客效勞流程開餐時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接客，當(dāng)客人來餐廳時(shí)，“您好、歡送光臨，這邊請〞將客人帶到餐桌邊，請客人入坐“您請坐〞送上相應(yīng)位數(shù)禮貌茶，放下時(shí)，請字手勢“請慢用〞送上禮貌茶后，躬身45度，“請問您用餐還是喝茶〞標(biāo)準(zhǔn)姿勢遞上菜〔酒水〕單，“這是我們的菜單，請過目〞當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，記錄并復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴，點(diǎn)好后，“您好，總共點(diǎn)了××道，分別是××，對嗎？現(xiàn)在上菜嗎？好的〞征得同意后，下單，紅聯(lián)收銀，白聯(lián)廚房，藍(lán)聯(lián)劃菜。下單后，擺上位數(shù)的餐具，然后問酒水，“各位今天想喝點(diǎn)什么酒水〞菜單式介紹酒水，“我們這有啤酒、紅酒、白酒、飲料；您想喝點(diǎn)什么？啤酒有大青島、紅石梁；紅酒有王朝橡木桶、威龍干紅；〞當(dāng)客人說大青島時(shí)，如在夏天，再問“冰的還是不冰的？來幾瓶？〞開酒水單，備好相應(yīng)杯具，酒開，擺好相應(yīng)酒具，示酒，“先生，現(xiàn)在可以翻開嗎？〞翻開后，四位以內(nèi)，幫客倒酒，紅酒2/1，啤酒、白酒八分滿，如在四位以上，前面幾位只需翻開，最后一位再幫其倒上。上菜時(shí)，報(bào)菜名，“這是您點(diǎn)的×××菜，請慢用，一道放中間，二道并排，三道成品字，四道對稱放，五道成梅花。有調(diào)料的，先上調(diào)料，放在菜的右邊，配器皿的，一起跟上，如湯要跟上湯匙。骨碟3/2滿就要更換，“打攪一下，換骨碟〞煙缸3只煙頭就要更換，“打攪一下，換煙缸〞將干凈的煙缸罩在臟的煙缸上，一起拿下來，再放上干凈的煙缸。菜上齊時(shí)，要說“各位，您的菜已上齊，各位請慢用〞席中效勞：目光不斷巡視，及時(shí)加酒、換骨碟、煙缸、并保持桌面整潔。多余的空餐具及時(shí)收掉。但客人嫌菜太慢或人數(shù)減少而要求退菜時(shí)，先到廚房了解這菜有沒有燒，如沒有燒，廚房同意退菜，那么到吧臺(tái)填寫加/退單，然后到廚房請廚師簽字，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給收銀，一聯(lián)自己留存。然后告之客人，他們要退的菜已經(jīng)退掉了，哪燒好了，只有經(jīng)過管理人員同意前方可辦理。但客人都吃完，在聊天時(shí)，要問客人，是否收掉餐具，送上熱茶“先生，需要將餐具收掉，再來壺?zé)岵鑶幔卡暡⒊脵C(jī)推銷茶水。當(dāng)客人說買單時(shí)，到吧臺(tái)核對帳單是否準(zhǔn)確，雙手遞上帳單，“您的帳單，請過目，一共消費(fèi)××元〞客人付錢時(shí)，“收您××元，謝謝〞找零歸還時(shí)，“找您××元，謝謝〞當(dāng)客人離開時(shí)，送客至大門口，“謝謝光臨，請慢走〞D：11酒水效勞程序啤酒按類別介紹酒水，但客人點(diǎn)好，問清數(shù)量，在夏天，要問“您要冰的，還是不冰的？〞開好酒單后拿酒，備好酒開、啤酒杯，擺上杯子，如只有兩三位，問清是不是每人開一瓶，然后再幫最后一位倒酒，酒口距杯口2公分，勻速倒至8分滿，再將酒瓶放在客人右手邊，在餐中隨時(shí)注意啤酒數(shù)量，少于1/3時(shí)，就要問客人是否再開一瓶備用。紅酒按類別介紹酒水，說清客人所點(diǎn)品牌、年份，數(shù)量，是否要加雪碧、冰塊，如是干白還要問是否冰鎮(zhèn)，如冰鎮(zhèn)，應(yīng)備好冰桶，放1/3冰，1/3冷水，再將酒瓶放在里面，備一塊干的口布。示酒：站主人右側(cè)，彎腰45度，右手托瓶底，左手托瓶頸，“這是您的92威龍嗎？現(xiàn)在可以翻開嗎？〞征得同意后，方可翻開。開酒：先將酒瓶品的封口用小刀割開或撕掉，露出木塞，將酒開的螺旋尖對準(zhǔn)木塞旁邊2/3處，直立緩慢旋轉(zhuǎn)進(jìn)入，蝴蝶式將兩邊壓下即可，螺旋式反方面旋轉(zhuǎn)即可。加雪碧：一扎杯倒1/2紅酒，加2聽雪碧，先放紅酒，再放雪碧。冰塊放在冰桶里，配上冰夾放桌上，讓客人自己取用。倒酒：先從主賓開始，倒1/2或應(yīng)客人要求，再加公杯加滿。加酒：客人公杯剩1/4分，就要加酒，扎杯剩1/4就要問是否再開一瓶。白酒按類別介紹酒水，問清品牌、酒精度、容量〔55m—l125m—l500ml〕，備好白酒杯示酒：同上操作。開酒：一般旋轉(zhuǎn)翻開即可。倒酒：白酒8分滿，如倒不出來，旋轉(zhuǎn)到一定角度即可。黃酒、滋補(bǔ)酒類按類別介紹酒水，問清品牌、年份、容量，如是黃酒，冬天還要問否需要加熱，加姜絲，如要蛋花酒，還要每斤加一只生雞蛋。備用好扎杯，位數(shù)的啤酒。示酒：同上操作。開酒：同白酒。加熱：開單送到廚房加熱或自用煤氣灶加熱，煮至60~80度即可，不要煮開。雞蛋要打成糊狀方可倒入。倒酒：同啤酒。飲料類1、按類別介紹飲料，問清品名、數(shù)量，是不是需要冰的2、用托盤端至桌前，問客人，“哪位點(diǎn)的王老吉，現(xiàn)在可以翻開〞征得同意后，翻開。3、聽裝飲料翻開后，要插好吸管，放至客人面前后，“請慢用〞D：12棋牌送餐效勞流程備好干凈的餐車，準(zhǔn)備好位數(shù)的一次性筷子、飯碗、小湯匙、大湯匙，抹布，放在餐車第二層。根據(jù)套餐菜單上的人數(shù)，備好相應(yīng)數(shù)量的米飯。套餐菜單上的菜齊后，放好寫著包廂號的紙條，并通知吧臺(tái)包廂號，即可出車。在電梯口：如客人人數(shù)較多，讓客人先走，不可與客人搶電梯。到相應(yīng)包廂，核對包廂號，敲門入內(nèi)，“送餐效勞員〞敲三聲，直接入內(nèi)。擺上送餐桌，鋪上一次性臺(tái)布，擺好菜后按人數(shù)多備兩套餐具。擺好后，請客人用餐，“各位，套餐已齊了，請趁熱用〞拉著餐車退出包廂，輕輕帶上包廂門?；氐絺鞑碎g等待另一送餐。如同時(shí)送兩個(gè)樓層或相隔相遠(yuǎn)的套餐時(shí)，先送路近的，或先送點(diǎn)餐時(shí)間早點(diǎn)的。D：13客房送餐效勞流程接聽客房要求送餐的：“您好，餐廳，有什么需要效勞嗎？我們這有三鮮米面、三鮮炒年糕，姜湯面，您想來點(diǎn)什么？好的，三鮮米面幾份，一個(gè)，哪個(gè)房間？〞復(fù)述客人所點(diǎn)，房號，并按標(biāo)準(zhǔn)填寫菜單后，及時(shí)下單，并按白聯(lián)交到廚師手中。燒好后，用保鮮膜包好，備好湯碗、小湯匙、一次性筷子。到吧臺(tái)拿好紅聯(lián)，并帶上相應(yīng)的找零。到房間門口，先敲三聲門，“您好，送餐效勞員〞等5~10秒，再次敲門，動(dòng)作輕緩有力?？腿碎_門，先問好，“您好，您的××到了，放在哪里？〞將客人的面放在指定的位置，并將上面容易弄臟的物品拿掉，擺好。然后將帳單交給客人，“您好，這是您的帳單，××元，〞現(xiàn)金：“收您××元，謝謝，這是找零××元，請收好。簽單：“您好，這房間是您本人登記的嗎？如不是本人，那么返回房間請客人現(xiàn)金結(jié)帳，“先生，不好意思，只有房主本人才可以掛帳，麻煩您付現(xiàn)金好嗎？〞如是本人，那么可以掛房帳，“麻煩您這帳單上簽名，好嗎？，好的，謝謝〞然后到總臺(tái)核對客人簽字，能否掛帳，如可以，在餐廳轉(zhuǎn)帳到相應(yīng)房間。D：14西餐廳答復(fù)錄1、當(dāng)客人來臨時(shí)？答：先生您好，歡送光臨阿波羅西餐廳，請問您幾位用餐，邊邊請，您請坐。2、當(dāng)客人坐下后？答：先生您稍等，我給您倒杯水，等給客人倒完水后，這是我們的菜單，請過目？先生，這是我們的特色×××，來一道嘗嘗味道好嗎？您二人用餐的話，三菜一湯，兩暈一素一湯就夠了，現(xiàn)在還一道素菜，您看，再來點(diǎn)什么啊？當(dāng)客人點(diǎn)完菜后？答：應(yīng)復(fù)述，先生，您點(diǎn)了×××菜，×××菜，一共是四道菜，對嗎？好的，我馬上下單，您稍等。當(dāng)客人說的自己沒有聽清時(shí)？答：先生，不好意思，沒有聽清楚，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？等客人報(bào)完后，你再將客人說的話重復(fù)一遍，您點(diǎn)的是×××菜，對嗎？問清好，那么說：謝謝你。但剛下單，客人就不停說快點(diǎn)快點(diǎn)上時(shí)？答：應(yīng)回想菜單中有沒有菜的加工時(shí)間比擬長的，建議客人換掉：先生您好，您剛點(diǎn)的紅燒魚頭要二十幾分才能燒好，要不給您換一道快點(diǎn)的菜好嗎？您點(diǎn)的菜，剛進(jìn)廚房，要等一會(huì)才能出來，我已通知廚房給您早點(diǎn)燒？客人點(diǎn)好了菜，還沒上，就站起身往外走？答：先生稍等，請問您點(diǎn)的菜還要上嗎？如說：不要了，我有急事，那么說：不好意思，我?guī)湍纯?，廚房燒了沒有，如沒有燒，我就幫您退了，如已經(jīng)燒了，就不能退了，不好意思。然后讓同事幫助看住客人，自己到廚房看看，如已下鍋，就將沒有下鍋的菜退了，如是海鮮，只要斬殺好了，也不能退的，按實(shí)際的金額讓客人買單?？腿苏f：效勞員，給我7號的菜快點(diǎn)？答：好的、好的，我馬上去廚房看看，通知廚房將7號臺(tái)的菜快點(diǎn)后，如已下鍋，那么通知說，已下鍋，很快就好，如沒有下鍋，那么說我已通知您的菜加快，有空灶馬上燒您的菜好嗎？不好意思，讓您久等了。但有兩桌客人同時(shí)叫效勞員時(shí)？答：好的，好的，稍等一下，然后走向最先叫你的客人，請問有什么需要嗎？記下后，再快步走到別一位客人面前，不好意思，讓您久等了，有什么需要嗎？客房送餐時(shí)？答：敲三聲門，然后自報(bào)家門：“您好，效勞員，無人應(yīng)，再敲三聲，您好效勞員，等客人開門后，再說：先生，桌子放哪里??？客人指明位置后，好的，好的，再將餐桌放在客人指定的位置，再將菜一一放在桌上，然后再問：請問哪位先生埋單？一共是120元，這是帳單，請過目，客人付錢進(jìn)，要唱收：一共收您120元，謝謝，請問什么時(shí)間可以收餐具，半小時(shí)可以嗎？好的，還有什么需要嗎？沒有，好的，您慢用〞10、棋牌送餐時(shí)？答：敲三聲門說：“您好，效勞員〞，然后推門進(jìn)入，說：“您好，桌子給您放在這邊可以嗎？〞或“您好，菜放在哪里？〞迅速擺上客人的菜及相應(yīng)餐具，“先生，您的菜已放好，還有什么需要嗎？〞如客人說沒有，“好的，您慢用〞，面向客人，后退三步，轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕帶上房門。11、但客人叫效勞員，投訴“菜怎么這么慢？〞怎么辦？答：聽到客人招呼，第一時(shí)間快步走過去，如聽清是催菜，那么說：“好的，您稍等，我馬上去催一下，然后到廚房問一下，有沒有下鍋，大概需要多長時(shí)間，做到心里有數(shù)，然后返回到客人面前，如已下鍋：但菜燒的時(shí)間要比擬長“先生，您好，您的菜剛剛已經(jīng)催過，已經(jīng)下鍋，但這道菜比擬費(fèi)時(shí)間，還需要再等等〞如沒有下鍋，那么讓廚房馬上下鍋燒，對客人那么說：“先生，您好，您的菜剛配上，馬上就燒，請稍等一會(huì)〞如客人剛點(diǎn)菜，就要求快點(diǎn)，就通知廚房這桌客人很急，盡可能快點(diǎn)，對客人那么說：“不好意思，剛剛進(jìn)單，需要一會(huì)才能出菜。12、客人剛開始只有六位用餐，后來又來一位，怎么辦？答：馬上給客人加位子，加餐具，再問客人想喝點(diǎn)什么飲料，如前面客人都只是吃飯，那么問客人是否需要來碗米飯。13、如客人已用餐完畢，坐在那兒聊天，怎么辦？答：上前問客人：“先生，需要給您來杯茶嗎？客人說好的，那么說：“來杯龍井還是鐵觀音或趁機(jī)推銷酒店其它的茶水飲料，〞送到茶水后，馬上問客人：“先生，可以將桌面的餐具收掉嗎？〞客人同意，那么將立即將桌子收拾干凈。14、如客人點(diǎn)好菜后，還沒上菜就要離開，怎么辦？答：上前問客人：“先生，您好，您點(diǎn)菜的還上嗎？如客人說“還要，等一會(huì)就回來〞那么說，“那麻煩您留個(gè)，好嗎？菜好了我就通知您〞如說“不要了，這么慢〞那么說，“這樣啊，我看看廚房燒了沒有，如沒燒，我就給您退了，如燒了，就不能退了，不好意思〞這時(shí)，讓另一個(gè)效勞盯住客人，自己到廚房問一下燒了沒有，如沒燒，就通知退菜，并將菜單拿回收銀臺(tái)，并簽字證明沒燒，因客人不要而退菜，如已經(jīng)在燒了，那么回來告訴客人：“先生，您點(diǎn)的菜已經(jīng)在燒了，馬上就好，〞。如客人要點(diǎn)我們菜單上沒有的菜，怎么辦？答：說：“先生，不好意思，這道菜我們廚師以前沒有燒過，可能不會(huì)，做出來肯定不好吃，不如換一道我們這邊廚師拿手一點(diǎn)的菜好嗎？，如客人說算了，推薦一道特色菜給客人；如客人一定要，那么說：“那您稍等，我問一下廚房有沒有料，〞立即到廚房問廚師有沒有這道菜的料，會(huì)不會(huì)燒，如有料會(huì)燒，那么告訴客人：“先生，料倒是有，您能說一下燒法嗎？不過，我不能肯定好不好吃，不好吃的話，可不能退菜〞詳細(xì)記錄客人說的燒法，通知廚房加工。D：15遺留物品管理制度清理臺(tái)面時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即交到吧臺(tái)登記，并根據(jù)酒店獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如超過30分鐘以上沒交到吧臺(tái)，由客人回來尋找，管理人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)的，主動(dòng)成認(rèn)的罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，并移交公安機(jī)關(guān)作為偷竊處理。交到吧臺(tái)后，填定遺留物品登記表，寫清日期，物品名稱，拾獲地點(diǎn)，上交人即是自己姓名。收銀員在接到拾獲物品后，要妥善保管，15天內(nèi)沒有客人來領(lǐng)取的，應(yīng)交到財(cái)務(wù)保管，不得私自收藏，違者同上處理。在碰上客人回來領(lǐng)取的，應(yīng)問清客人拾獲物品的特征，如是，那么要報(bào)出號友，完全附合的，登記領(lǐng)取時(shí)間，并請客人簽名確認(rèn)，并在經(jīng)辦人一欄簽上自己的名字，貴重物品要請客人出示身份證領(lǐng)取。D：16玻璃刮操作程序清潔窗戶玻璃及鏡子等，先用噴壺噴上適量的全能清潔劑。用涂水器刷洗玻璃及鏡子外表。刮水器的使用方法用兩種，平行橫刮法和垂直豎刮法。但不管用何種方法都應(yīng)重疊3—4㎝，以免遺漏。清潔結(jié)束后用枯燥的無毛棉布擦干凈玻璃四邊及玻璃上遺留的水漬。用干凈毛巾擦干凈窗臺(tái)、窗框、窗軌。玻璃清潔完成后，清潔工具、抹布工具收回工作間放好，抹布要清洗后，晾干?？记绊氈?在刮玻璃時(shí)應(yīng)保持刮刀皮條，無沙粒及雜物，防止劃傷玻璃。不準(zhǔn)用摩擦清潔劑或清潔墊洗玻璃。如玻璃上有水泥、膠水等硬雜物應(yīng)先去除，后再清潔。不準(zhǔn)用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿性的清潔劑清潔。如玻璃上有油污，應(yīng)先用玻璃清潔劑去除再刮洗。使用前檢查刮水器是否完好，有無缺口。D：17點(diǎn)餐操作標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲內(nèi)接聽，音量適中，聲音悅耳；“您好、阿波羅餐廳，很快樂為您效勞〞“你這邊現(xiàn)在還有什么吃的嗎？〞“先生，您好，我們正餐時(shí)間提供海鮮、小炒、本地特色土菜，商務(wù)套餐，您是來想二樓餐廳用餐還是在客房用餐？〞菜單式介紹我們的菜肴：如面有三鮮米面、湯面、咸菜米面、湯面，復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴，“您好，您點(diǎn)了三鮮米面2份，對嗎？〞將客人所點(diǎn)的菜單蓋上單，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)、黃聯(lián)送到劃菜處，紅聯(lián)留存吧臺(tái)，備好所需零錢。等廚房將送餐的菜肴燒好后，打印出帳單，交送餐效勞員。D：18點(diǎn)菜推銷技巧1、D：19表單填寫標(biāo)準(zhǔn)1、點(diǎn)菜單：當(dāng)聽到客人點(diǎn)菜的要求后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，寫清日期、臺(tái)號，自己的姓名，海鮮，如：鹽水基尾蝦×0.3×1份，蔥油桂魚×1條×1份。2、客人點(diǎn)完菜后，復(fù)述客人所點(diǎn)的菜后，寫清進(jìn)單時(shí)間，然后紅單交吧臺(tái)，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)交劃菜處；黃聯(lián)放工作柜上菜用。3、酒水單：當(dāng)聽到客人點(diǎn)酒水的要求后，準(zhǔn)備好酒水單，寫清日期、臺(tái)號、自己的姓名，如：紅石梁，2瓶，5元/瓶，2×5，金額欄填10，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)給酒水，藍(lán)色放在工作柜留存。4、加菜：在加之方框打鉤，寫清日期、臺(tái)號、自己的姓名，所加菜肴的名稱、份量、數(shù)量，然后交吧臺(tái)蓋章，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)一起送劃菜處，紅聯(lián)交收銀，黃聯(lián)放在工作柜留存。5、退菜：如因人數(shù)減少的退菜，在問清廚師沒有燒，同意退的情況下，在加/退單，退之方框打鉤，寫清日期、臺(tái)號、自己的姓名，注明原因，請當(dāng)班領(lǐng)班、廚師房廚師簽名后，白聯(lián)交廚房，藍(lán)聯(lián)交劃菜處，紅聯(lián)交收銀，再加自己的點(diǎn)菜單上劃去所退的菜名，如菜肴的質(zhì)量問題，管理人員同意退的，同上填寫，在原因欄寫明菜肴退的原因即可。6、換菜：先開退單，退掉所需要換掉的菜肴，再開加單，加上所要換的菜肴，兩份都要管理人員及廚房簽字。下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。。≈x謝?。?！荷塘月色作者:朱自清這幾天心里頗不寧靜。今晚在院子里坐著乘涼，突然想起日日走過的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽不見了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。

沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。

路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好似是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜；愛群居，也愛獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無邊的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過處，送來縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫抖，像閃電般，霎時(shí)傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色；而葉子卻更見風(fēng)致了。

月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過一樣；又像籠著輕紗的夢。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處——酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹照過來的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。最新有關(guān)系學(xué)生會(huì)競選演講稿范文敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師、親愛的同學(xué)們：大家好!我是來自xx班的xx。我性格活潑開朗，處事沉著、果斷，能夠顧全大局。今天我很榮幸地站在這里表達(dá)自己由來已久的愿望：“我要競選學(xué)生會(huì)宣傳部部長。〞我在這里鄭重承諾：“我將盡全力完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和同學(xué)們交給我的任務(wù)，使學(xué)生會(huì)成為一個(gè)現(xiàn)代化的積極團(tuán)體，成為學(xué)校的得力助手和同學(xué)們信賴的組織。〞我已經(jīng)在團(tuán)委會(huì)紀(jì)檢部(或班級的干部)工作了近一年的段時(shí)間，從工作中，我學(xué)會(huì)了怎樣為人處世、怎樣學(xué)會(huì)忍耐，怎樣解決一些矛盾，怎樣協(xié)調(diào)好紀(jì)檢部各成員之間的關(guān)系，怎樣處理好紀(jì)檢部與其它部門之間的關(guān)系，怎樣發(fā)動(dòng)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，怎樣提拔和運(yùn)用良才，怎樣處理好學(xué)習(xí)與工作之間的矛盾。這一切證明：我有能力勝任學(xué)生會(huì)宣傳部部長一職，并且有能力把學(xué)生會(huì)發(fā)揚(yáng)光大。假設(shè)我當(dāng)上了學(xué)生會(huì)宣傳部長，我要進(jìn)一步完善自己，提高自己各方面的素質(zhì)，要進(jìn)一步提高自己的工作熱情，以飽滿的熱情和積極的心態(tài)去對待每一件事情;要進(jìn)一步提高責(zé)任心，在工作中大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，虛心地向別人學(xué)習(xí);要進(jìn)一步的廣納賢言，做到有錯(cuò)就改，有好的意見就接受，同時(shí)堅(jiān)持自己的原那么。假設(shè)我當(dāng)上了學(xué)生會(huì)宣傳部部長，我要改革學(xué)生會(huì)的體制。真正的做到“優(yōu)勝劣汰〞，做到“日日清，周周結(jié)〞，每周都對各部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，通過其部門的成員反響情況，指出他在工作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以朋友的身份與他商討解決方案并制定出下階段的方案。經(jīng)常與他們談心，彼此交流對生活、工作的看法，為把學(xué)生會(huì)工作做好而努力。開展主席團(tuán)成員和各部長及負(fù)責(zé)人常作自我批評，自我檢討的活動(dòng)，每月以書面材料形式存入檔案。我還將常常找各部門的成員了解一些情況，為作出正確的策略提供可靠的保證。還要協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，團(tuán)結(jié)一切可團(tuán)結(jié)的力量，擴(kuò)大學(xué)生會(huì)宣的影響及權(quán)威。假設(shè)我當(dāng)上了學(xué)生會(huì)宣傳部部長，我將以“奉獻(xiàn)校園，效勞同學(xué)〞為宗旨，真正做到為同學(xué)們效勞，代表同學(xué)們行使合法權(quán)益，為校園的建設(shè)盡心盡力。在學(xué)生會(huì)利益前，我們堅(jiān)持以學(xué)校、大多數(shù)同學(xué)的利益為重，決不以公謀私。努力把學(xué)生會(huì)打造成一個(gè)學(xué)生自己管理自己，高度自治，表達(dá)學(xué)生主人翁精神的團(tuán)體。我知道，再多燦爛的話語也只不過是一瞬間的智慧與激情，樸實(shí)的行動(dòng)才是開在成功之路上的鮮花。我想，如果我中選的話，一定會(huì)言必行，行必果。請各位評委給我一張信任的投票，給我一個(gè)施展才能的時(shí)機(jī)!

荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高上下低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍住；只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒有。

突然想起采蓮的事情來了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時(shí)為盛；從詩歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝?采蓮賦?里說得好：

于是妖童媛女，蕩舟心許；鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?；欋將移而藻掛，船欲?dòng)而萍開。爾其纖腰束素，遷延顧步；夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾。

可見當(dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無福消受了。

于是又記起?西洲曲?里的句子：

采蓮南塘秋，蓮花過人頭；低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚假設(shè)有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過人頭〞了；只不見一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了?！@樣想著，猛一抬頭，不覺已是自己的門前；輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒有，妻已睡熟好久了。在北京住了兩年多了，一切平平常常地過去。要說福氣，這也是福氣了。