IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用課件

IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程IT服務(wù)管理開發(fā)與實(shí)施工具1戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵戰(zhàn)略（Strategy）:“制定企業(yè)宗旨和長期目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)選擇行動方案，調(diào)配必要的資源”。2

企業(yè)戰(zhàn)略的層次多元化經(jīng)營公司戰(zhàn)略事業(yè)單位1戰(zhàn)略事業(yè)單位2戰(zhàn)略事業(yè)單位3研究與開發(fā)生產(chǎn)與制造銷售與營銷人力資源財務(wù)會計公司層事業(yè)層職能層

企業(yè)戰(zhàn)略的層次示意圖3服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素職能戰(zhàn)略名稱戰(zhàn)略管理內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略確定IT服務(wù)產(chǎn)品種類、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)策略服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量保證系統(tǒng)建設(shè)、并改善服務(wù)質(zhì)量選址戰(zhàn)略根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計特征，確定有利于增加收益增加競爭力的地點(diǎn)能力規(guī)劃戰(zhàn)略管理排隊、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待量或最高需求項目管理戰(zhàn)建立高效的服務(wù)操作流程、提高資源利用率效益管理戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求均衡、提高收益水平信息化戰(zhàn)略構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)、提高服務(wù)管理效率服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化戰(zhàn)略管理科學(xué)在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用4IT服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征

全局性長遠(yuǎn)性綱領(lǐng)性抗?fàn)幮燥L(fēng)險性5IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層IT服務(wù)質(zhì)量需求IT服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)臺企業(yè)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略組織架構(gòu)IT架構(gòu)IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖6IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程制定IT服務(wù)戰(zhàn)略展望與服務(wù)使命設(shè)置IT服務(wù)目標(biāo)體系制定戰(zhàn)略完成目標(biāo)執(zhí)行與實(shí)施制定的戰(zhàn)略績效評估，監(jiān)測發(fā)展態(tài)勢，進(jìn)行調(diào)整必要時進(jìn)行修改必要時進(jìn)行修改必要時進(jìn)行完善必要時進(jìn)行完善必要時循環(huán)執(zhí)行任務(wù)1、2、3或4任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4任務(wù)5IT服務(wù)戰(zhàn)略管理過程圖7IT服務(wù)管理開發(fā)與實(shí)施工具波特的市場要素模型VCA分析（價值鏈分析）SOWT分析平衡計分卡（BSC）8波特的市場要素模型競爭對手之間競爭的激烈程度新競爭者供應(yīng)商客戶替代產(chǎn)品（或服務(wù)）新競爭對手的威脅供應(yīng)商的談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅客戶的談判能力9引入利益相關(guān)者的市場要素模型

競爭對手之間競爭的激烈程度新競爭者供應(yīng)商客戶替代產(chǎn)品（或服務(wù)）新競爭對手的威脅供應(yīng)商的談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅客戶的談判能力利益相關(guān)者利益相關(guān)者的威脅10VCA分析（價值鏈分析）企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)部支持保障運(yùn)作外部支持保障營銷與銷售服務(wù)利潤利潤支持性活動主要活動11SOWT分析機(jī)會（O）外部環(huán)境劣勢（W）優(yōu)勢（S）WT戰(zhàn)略減少內(nèi)部劣勢回避外部威脅WO戰(zhàn)略利用外部機(jī)會克服內(nèi)部劣勢ST戰(zhàn)略依靠內(nèi)部優(yōu)勢回避外部威脅SO戰(zhàn)略依靠內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機(jī)會內(nèi)部條件威脅（T）12SWOT分析因素外部環(huán)境潛在外部威脅（T）潛在外部機(jī)會（O）市場增長較慢競爭壓力增大不利的政府政策新的競爭者進(jìn)入行業(yè)替代品銷售額逐步上升客戶討價還價能力增強(qiáng)客戶需要與愛好逐步發(fā)生變化通貨膨脹縱向一體化市場增長迅速可以增加互補(bǔ)品可發(fā)展新的客戶群存在進(jìn)入新的市場或市場面的可能有能力進(jìn)入更好的企業(yè)集團(tuán)在同行業(yè)中競爭業(yè)績優(yōu)良擴(kuò)展產(chǎn)品線滿足客戶需要內(nèi)部環(huán)境潛在內(nèi)部優(yōu)勢（S）潛在內(nèi)部劣勢（W）產(chǎn)權(quán)技術(shù)成本優(yōu)勢競爭優(yōu)勢特殊能力產(chǎn)品創(chuàng)新具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)良好的財務(wù)資源高素質(zhì)的管理人員行業(yè)領(lǐng)先者客戶的良好印象適應(yīng)能力強(qiáng)的經(jīng)營戰(zhàn)略競爭劣勢設(shè)備老化戰(zhàn)略方向不同競爭地位惡化產(chǎn)品線范圍狹窄技術(shù)開發(fā)落后營銷水平低于同行業(yè)其他企業(yè)管理不善戰(zhàn)略實(shí)施的歷史記錄不佳不明的原因?qū)е聵I(yè)績不佳資金拮據(jù)相對于競爭對手高成本13平衡積分卡的概念

平衡積分卡（BSC）作為一種IT服務(wù)戰(zhàn)略管理及評價工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992創(chuàng)立，是一個概念性的結(jié)構(gòu).將企業(yè)的IT服務(wù)戰(zhàn)略性目標(biāo)轉(zhuǎn)化為四個主要的績效指標(biāo)（角度）來衡量，四個績效指標(biāo)（角度）分別是財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度

14BSC四個績效指標(biāo)

財務(wù)客戶內(nèi)部流程

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新15BSC指標(biāo)詳細(xì)體系主要績效指標(biāo)財務(wù)觀點(diǎn)目標(biāo)可量化的目標(biāo)行動計劃主要績效指標(biāo)客戶觀點(diǎn)目標(biāo)可量化的目標(biāo)行動計劃主要績效指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn)目標(biāo)可量化的目標(biāo)行動計劃主要績效指標(biāo)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新觀點(diǎn)目標(biāo)可量化的目標(biāo)行動計劃我們必須在那些領(lǐng)域領(lǐng)先我們能否持續(xù)改善和創(chuàng)造價值我們在客戶眼中表現(xiàn)怎么樣我們在股東的眼中怎么樣16BSC之客戶視角

客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量時間成本績效改進(jìn)17BSC之內(nèi)部流程視角客戶的需要設(shè)計開發(fā)推廣運(yùn)營客戶的需要得到滿足開發(fā)周期供應(yīng)鏈周期時間18BSC之創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角

BSC中的創(chuàng)新指標(biāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)快速開發(fā)和引進(jìn)新的IT服務(wù)或產(chǎn)品的能力。主要績效指標(biāo)包括新服務(wù)或產(chǎn)品占比、專利數(shù)量、員工建議數(shù)量以及員工每人受益等

19BSC之財務(wù)視角

由于財務(wù)績效是決定企業(yè)在股東眼中價值的主要因素，管理者需要將企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)業(yè)績，這是非常重要的。主要績效指標(biāo)包括ROI、ROA、利潤率以及股價等

20實(shí)施BSC的步驟

遠(yuǎn)景與使命策略機(jī)構(gòu)的目標(biāo)主要績效指標(biāo)和可