《ERP概念培訓(xùn)》課件

企業(yè)管理模式的發(fā)展1可整理ppt庫(kù)存控制庫(kù)存控制ICICeERPERPERPMRPIIMRPIIMRPMRP物料需求物料需求計(jì)劃計(jì)劃制造資源制造資源計(jì)劃計(jì)劃企業(yè)資源企業(yè)資源計(jì)劃計(jì)劃基于電子商務(wù)的ERP1960198019901996企業(yè)管理軟件發(fā)展歷史2可整理ppt產(chǎn)生于60年代以前的訂貨點(diǎn)法

它是一種傳統(tǒng)的庫(kù)存管理技術(shù)，產(chǎn)生于二十世紀(jì)初，在40年代得到廣泛的應(yīng)用。至今在庫(kù)存管理的應(yīng)用中仍占有一定的份額（約20%）。3可整理ppt

訂貨點(diǎn)是一個(gè)庫(kù)存水平。如果現(xiàn)有庫(kù)存量加上現(xiàn)有訂貨量低于訂貨點(diǎn)時(shí)，則要求補(bǔ)充庫(kù)存，生產(chǎn)定貨單。訂貨量=補(bǔ)充訂貨量+提前期內(nèi)的預(yù)測(cè)使用量+安全庫(kù)存量。訂貨點(diǎn)（OrderPoint）定義4可整理ppt訂貨點(diǎn)法5可整理ppt訂貨點(diǎn)方法的應(yīng)用適用范圍適用于連續(xù)性的獨(dú)立需求應(yīng)用中的問題—提前期、周期需求量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確—庫(kù)存儲(chǔ)備量大—只能解決物料的獨(dú)立需求—不適用離散式的需求6可整理ppt獨(dú)立需求與相關(guān)需求在研究物料需求問題時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)存在著兩大類的需求：*獨(dú)立需求*相關(guān)需求一個(gè)項(xiàng)目的需求，與其它的項(xiàng)目的需求無關(guān)，該項(xiàng)目的這一需求，稱之為獨(dú)立需求。一個(gè)項(xiàng)目的需求，來源于其它項(xiàng)目的需求，該項(xiàng)目的這一需求，稱之為相關(guān)需求。7可整理ppt物料需求計(jì)劃MRP方法的產(chǎn)生APICS(AmericanProductionandInventoryControlAssociation)學(xué)會(huì)，創(chuàng)建于1957年，開創(chuàng)了MRP方法的研究開發(fā)領(lǐng)域。1960年APICS的MRP委員會(huì)主席約瑟夫?奧列基博士與IBM公司成功開發(fā)了第一套MRP軟件（COPICS）。8可整理pptMRP-物料需求計(jì)劃MRP(MaterialRequirementsPlanning),是根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃需要生產(chǎn)的最終產(chǎn)品數(shù)量、庫(kù)存狀態(tài)和物料清單（BOM）來計(jì)算未來計(jì)劃周期所需要的各種半成品和原材料的凈需求；并按這些半成品和原材料的生產(chǎn)或采購(gòu)提前期及批量準(zhǔn)則，編制這些物料的生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃，保證主生產(chǎn)計(jì)劃的需要。9可整理ppt開環(huán)MRP階段（60年代中期─70年代中期）?提出了獨(dú)立需求與相關(guān)需求的概念?用計(jì)算機(jī)解決了物料需求的計(jì)算，計(jì)算機(jī)首次進(jìn)入了制造管理領(lǐng)域?形成了以計(jì)劃為中心的開環(huán)MRP系統(tǒng)?在制造業(yè)生產(chǎn)組織上，完成了從產(chǎn)品組織生產(chǎn)方式到按零件組織生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)換，完成了生產(chǎn)組織上的一場(chǎng)革命主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）物料清單（BOM）物料需求計(jì)劃（MRP）庫(kù)存狀態(tài)（IM）用到什么？還缺什么？已有什么？生產(chǎn)什么？10可整理ppt閉環(huán)MRP系統(tǒng)（70年代中期─80年代初期）?對(duì)開環(huán)MRP系統(tǒng)進(jìn)行了生產(chǎn)能力的平衡─能力需求計(jì)劃?對(duì)車間加工情況和物料采購(gòu)情況進(jìn)行信息反饋，以便修改計(jì)劃11可整理pptMRPⅡ閉環(huán)控制系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（BP）生產(chǎn)規(guī)劃（PP）銷售管理主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）物料需求計(jì)劃（MRP）能力需求計(jì)劃（CRP）采購(gòu)管理可行否？車間作業(yè)財(cái)務(wù)、成本核算關(guān)鍵資源預(yù)測(cè)銷售合同用戶檔案庫(kù)存狀態(tài)BOM工藝路線工作中心采購(gòu)合同供應(yīng)商檔案NY12可整理pptMRPII階段（80年代初期—90年代初期）MRP僅回答需要什么物料，MRPII將對(duì)企業(yè)所有制造資源（五大資源）進(jìn)行全面規(guī)劃和管理。MRPII仍以MRP為核心，把企業(yè)內(nèi)的產(chǎn)供銷人財(cái)物各環(huán)節(jié)聯(lián)系成一有機(jī)整體。MRPII是從生產(chǎn)計(jì)劃到資源需求管理的閉環(huán)控制系統(tǒng)。在有限資源的條件下，使企業(yè)獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。13可整理pptMRP

MRPIIMRP——材料需求計(jì)劃（MaterialRequirementsPlanning）MRPII——制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcesPlanning）14可整理pptERP概念的發(fā)展（一）

1990年美國(guó)GartnerGroup提出ERP的概念，其初始定義包括以下三點(diǎn)：1）為企業(yè)提供全面解決方案（質(zhì)量、運(yùn)輸、分銷、售后服務(wù)、人力資源、項(xiàng)目管理、實(shí)驗(yàn)室管理、配方管理等）2）支持混合制造（JIT、OKP等）3）ERP采用了客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)和分布式處理技術(shù)

1995年9月APICS發(fā)布的字典（8版）中定義了ERP與GG的提法大致相同，只更強(qiáng)調(diào)了以財(cái)務(wù)為中心15可整理pptERP概念的發(fā)展（二）

1996年APICS召開學(xué)術(shù)研討會(huì)，對(duì)ERP的內(nèi)涵進(jìn)行了討論：1）ERP是MRPⅡ的增強(qiáng)形式。2）強(qiáng)調(diào)了從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的過渡3）強(qiáng)調(diào)了集團(tuán)控制功能，對(duì)分布在全球的子公司、供應(yīng)商、客戶的集成管理—供應(yīng)鏈的最初步提法

1997年1月，APICS開會(huì)提出了“供應(yīng)鏈管理”的概念，同年，將供應(yīng)鏈管理正式納入企業(yè)“生產(chǎn)與庫(kù)存管理”的新成員模塊

2000年5月，GG公司提出“協(xié)同商務(wù)”（CC）涵蓋了九十年代ERP出現(xiàn)后所有技術(shù)發(fā)展成果，如SCM、CRM、BI、CE等，并企圖用CC取代ERP16可整理ppt企業(yè)資源計(jì)劃ERP

（EnterpriseResourcePlanning）·ERP是MRPⅡ發(fā)展的高級(jí)階段，是MRPⅡ的增強(qiáng)形式，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

·ERP面向制造業(yè)，保留了MRPⅡ的基本構(gòu)架和邏輯，以MRP為核心，因此，ERP不是對(duì)MRPⅡ的否定。

·ERP在MRPⅡ原有功能的基礎(chǔ)上，使MRPⅡ向內(nèi)外兩個(gè)方向伸延，向內(nèi)以精益生產(chǎn)方式（JIT）改造生產(chǎn)管理系統(tǒng)；向外增加了供應(yīng)鏈功能。17可整理pptERP系統(tǒng)的特點(diǎn)（1）ERP基于MRPⅡ，但具有超越MRPⅡ范圍的集成功能，能為企業(yè)提供全面解決方案（質(zhì)量、運(yùn)輸、工具、人力、分銷、服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室、項(xiàng)目、配方等）

（2）ERP支持混合生產(chǎn)類型和制造環(huán)境

—多品種小批量、大量流水、單件生產(chǎn)

—按庫(kù)存生產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)（裝配、制造、設(shè)計(jì)）

（3）ERP是一種面向企業(yè)供應(yīng)鏈的管理系統(tǒng)，可對(duì)供應(yīng)鏈

上所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理（用戶、訂貨、分銷、制造、

供應(yīng)商、售后服務(wù)）

（4）ERP在物理環(huán)境上超越了MRPⅡ，它支持分散網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和C/S計(jì)算環(huán)境，從傳統(tǒng)的集中式系統(tǒng)發(fā)展到分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)18可整理ppt

資金流出

財(cái)務(wù)與成本控制（資金流）

資金流入

采購(gòu)

原料

加工在制品

裝配

成品

銷售

商品供應(yīng)市場(chǎng)客戶市場(chǎng)

需求信息

物流/供給信息/增值流供應(yīng)鏈概念19可整理ppt供應(yīng)鏈的基本思想

當(dāng)前，僅靠企業(yè)自己內(nèi)部的資源不可能有效地參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，必須把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中可以利用的各方面的力量（供應(yīng)商、外協(xié)廠、分銷商和客戶等）統(tǒng)一規(guī)劃和組織起來，使之得到合理的利用。

聯(lián)合行業(yè)中其他上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、經(jīng)濟(jì)利益相連的供應(yīng)鏈，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

21世紀(jì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。

在供應(yīng)鏈中建立協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟（又稱虛擬企業(yè)）。使每個(gè)企業(yè)發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)，共享聯(lián)盟資源，共同創(chuàng)造財(cái)富。

20可整理ppt供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程。其目標(biāo)是要將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小。21可整理ppt供應(yīng)鏈管理優(yōu)化原則（一）

使合作伙伴能在統(tǒng)一的管理下協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)同運(yùn)作

把各企業(yè)分散的計(jì)劃納入到整個(gè)供應(yīng)鏈計(jì)劃中去，實(shí)現(xiàn)信息和資源共享

使上游企業(yè)的產(chǎn)品能準(zhǔn)確及時(shí)地到達(dá)下游企業(yè)，提高供應(yīng)鏈物流速度，減少供應(yīng)鏈庫(kù)存和資金占用22可整理ppt供應(yīng)鏈管理優(yōu)化原則（二）

嚴(yán)密監(jiān)視整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)需求信息的變化，及時(shí)進(jìn)行早期預(yù)警,據(jù)此安排和調(diào)整計(jì)劃

根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群，決定服務(wù)方式、服務(wù)水平和建立不同性質(zhì)的后勤網(wǎng)絡(luò)

與供應(yīng)商和客戶建立雙贏合作策略，消除一切不增值環(huán)節(jié)，從根本上降低供應(yīng)鏈的成本23可整理ppt需求管理分銷需求計(jì)劃（DRP）地區(qū)庫(kù)存資源各獨(dú)立子公司（分廠）主生產(chǎn)計(jì)劃MRP生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃銷售管理需求匯總主生產(chǎn)計(jì)劃分布式MRP（DMRP）采購(gòu)訂單生產(chǎn)訂單客戶外協(xié)廠供應(yīng)商客戶分銷商供需鏈計(jì)劃管理體系（SCP）24可整理ppt分銷需求計(jì)劃DRP

（DistributionRequirementsPlanning）

用于決定補(bǔ)充各分庫(kù)庫(kù)存的需求。通過建立分銷清單（billofdistribution）應(yīng)用MRP的邏輯來產(chǎn)生各分庫(kù)的計(jì)劃訂單。產(chǎn)生的需求是主生產(chǎn)計(jì)劃的輸入。對(duì)于配送中心則是供應(yīng)需求。

25可整理ppt分銷資源計(jì)劃DRPⅡ

（DistributionResourcePlanning）

它是分銷需求計(jì)劃的擴(kuò)展。它不僅要計(jì)算各分庫(kù)的需求計(jì)劃，而且要計(jì)算分銷系統(tǒng)的關(guān)鍵資源。包括：庫(kù)房空間、處理能力、資金、運(yùn)輸工具等。

26可整理ppt分布式物料需求計(jì)劃DMRP

（DistributionMaterialRequirementsPlanning）在多工廠生產(chǎn)和供應(yīng)商環(huán)境下，圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)，通過物料需求計(jì)劃（MRP）的分解產(chǎn)生各工廠的生產(chǎn)計(jì)劃和供應(yīng)商的采購(gòu)計(jì)劃。

27可整理ppt新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)

當(dāng)今，隨著Internet的發(fā)展，人們的生活正在發(fā)生變化，一場(chǎng)新的管理革命即將爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代即將到來。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理將更加集成化、價(jià)值化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的集成，用電子商務(wù)跨越企業(yè)的邊界，實(shí)現(xiàn)真正意義上的暢通于客戶、企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商之間的供應(yīng)鏈。

28可整理pptERP的最新發(fā)展電子商務(wù)（EC）經(jīng)營(yíng)管理智能化（BI）客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）ERP經(jīng)營(yíng)管理智能化（BI）客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）ERP29可整理ppte-ERP概念模型企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)資源計(jì)劃ERPSCM供需鏈管理CRM客戶關(guān)系管理BI商業(yè)智能CIMS集成EC電子商務(wù)OA與工作流管理30可整理ppt協(xié)同商務(wù)

CombinationCommerce—CC

美國(guó)著名IT咨詢公司GartnerGroup提出了一種新的管理模式—協(xié)作商務(wù)（CC）。是指企業(yè)與其業(yè)務(wù)合作伙伴、客戶之間的協(xié)作的、電子化的業(yè)務(wù)交互過程。實(shí)際上是一種電子化的供應(yīng)鏈。它是一種更具活力的在線系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)將跨越企業(yè)的邊界，在整個(gè)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)（客戶、分銷商、供應(yīng)商、外協(xié)廠等）進(jìn)行協(xié)作，這個(gè)新的系統(tǒng)就叫做協(xié)同商務(wù)。31可整理pptCRM定義

（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。32可整理pptCPM產(chǎn)生的背景（1）

—產(chǎn)品同質(zhì)化傾向

激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。某些產(chǎn)品，從外觀到質(zhì)量已很難找出差異和分出高低?？蛻舾粗厣碳夷芴峁┖畏N服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和程度。33可整理pptCRM產(chǎn)生的背景（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈和客戶需求個(gè)性化發(fā)展，迫使企業(yè)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向。現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪，必須提高客戶忠誠(chéng)度，為此企業(yè)必須提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。為提高“客戶滿意度”，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以外，企業(yè)必須全面掌握客戶信息，提供便捷的購(gòu)買渠道，提供良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。34可整理pptCRM的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵CRM是一種以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)策略，它為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的與客戶交流的能力，是一種最大化客戶收益率的方法。CRM在充分了解客戶的特殊需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。CRM既是技術(shù)，又是一種新型的管理哲理和機(jī)制。35可整理pptCRM—企業(yè)觀念轉(zhuǎn)化·要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移

·企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)

·企業(yè)管理的著眼點(diǎn)從后臺(tái)（內(nèi)部生產(chǎn)）轉(zhuǎn)移到前臺(tái)（面向客戶）

·企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)管理模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)化

·CRM實(shí)施的成功往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方法和業(yè)務(wù)流程

36可整理pptCRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫（電話、電傳等）中心市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)·計(jì)劃·信息銷售管理合同·執(zhí)行·監(jiān)控ERP售后服務(wù)跟蹤·派遣·備件電子商務(wù)（通訊、支付）37可整理pptCRM主要功能市場(chǎng)營(yíng)銷管理客戶關(guān)系管理銷售管理客戶服務(wù)管理呼叫中心和電子商務(wù)銷售業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化38可整理ppt市場(chǎng)營(yíng)銷管理1、編制市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃確定活動(dòng)主題、計(jì)劃安排，預(yù)估費(fèi)用和收益2、市場(chǎng)活動(dòng)管理對(duì)市場(chǎng)推廣和促銷活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、效果評(píng)估、情報(bào)分析等3、市場(chǎng)狀況分析對(duì)各類市場(chǎng)信息綜合分析：市場(chǎng)投資回報(bào)率、產(chǎn)品市場(chǎng)需求、產(chǎn)品市場(chǎng)覆蓋率、客戶群分布、市場(chǎng)走向、消費(fèi)（地理、人文、層次）趨勢(shì)等4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和銷售歷史數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)走向、產(chǎn)品定位、客戶群等做預(yù)測(cè)分析5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況的動(dòng)態(tài)跟蹤和分析39可整理ppt客戶關(guān)系管理1、客戶資料管理全方位匯總各部門有關(guān)客戶的信息：基本信息、歷史信息、往來動(dòng)態(tài)信息等，自動(dòng)建立客戶檔案，進(jìn)行分類管理，支持各種查詢，實(shí)現(xiàn)共享2、客戶跟蹤管理根據(jù)客戶重要程度，確定聯(lián)系頻度、方式，并記錄聯(lián)系信息和處理結(jié)果，對(duì)重要事件做預(yù)約提示和業(yè)務(wù)催辦3、對(duì)有效客戶進(jìn)行價(jià)值分析根據(jù)客戶累計(jì)采購(gòu)金額、購(gòu)買潛力、信用等級(jí)等資料對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析40可整理ppt客戶關(guān)系管理（續(xù)）4、潛在客戶的需求挖掘通過信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，并挖掘潛在機(jī)會(huì)5、建立以客戶為中心的工作協(xié)調(diào)，對(duì)每一客戶，每一請(qǐng)求做到有效跟蹤和關(guān)懷41可整理ppt銷售管理1、銷售訂單管理

訂單建立、維護(hù)、跟蹤和查詢，建立歷史檔案2、客戶訂單的執(zhí)行管理

根據(jù)客戶要求組織發(fā)貨/退貨，并辦理有關(guān)手續(xù)，如開票、出庫(kù)、托運(yùn)、付款等3、銷售統(tǒng)計(jì)分析對(duì)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析，從成本、利潤(rùn)等角度評(píng)價(jià)各地區(qū)、部門、人員銷售業(yè)績(jī)和完成指標(biāo)情況4、向客戶提供自助銷售功能客戶可通過多媒體目錄查詢企業(yè)的產(chǎn)品信息、產(chǎn)品配置和服務(wù)方案及其相應(yīng)價(jià)格?？蛻艨勺灾嘏渲貌少?gòu)方案和下達(dá)訂單42可整理ppt銷售管理5、銷售人員可根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、客戶需求和采購(gòu)模式，向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)方案6、購(gòu)買意向管理話務(wù)員在同客戶交流的過程中，記錄客戶購(gòu)買意向，并記錄和通知有關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟蹤處理，為銷售預(yù)測(cè)提供信息7、客戶行為分析提供一對(duì)一的客戶行為分析工具，對(duì)客戶購(gòu)買行為和銷售信息進(jìn)行跟蹤分析，以便了解行業(yè)和客戶特點(diǎn)，為銷售和市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)和執(zhí)行營(yíng)銷策略參考，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度8、銷售商機(jī)管理根據(jù)銷售分析、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、簽單/丟單（輸贏）分析等信息，向銷售人員提供商機(jī)決策的支持功能，以便及時(shí)調(diào)節(jié)銷售策略和節(jié)奏43可整理ppt客戶服務(wù)管理1、分等級(jí)服務(wù)管理根據(jù)合同或客戶的層次提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制和服務(wù)水平2、客戶直接網(wǎng)絡(luò)幫助客戶可通過網(wǎng)絡(luò)提出服務(wù)請(qǐng)求，查詢問題解決方案，在線指導(dǎo)等幫助信息。企業(yè)也可以通過電子郵件向客戶通知重要事件，告知已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)提出解決方案。對(duì)某些維修項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)處理3、服務(wù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)和查詢服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到解決方案，在服務(wù)人員完成支持服務(wù)后把新的服務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不斷充實(shí)知識(shí)庫(kù)44可整理ppt客戶服務(wù)管理4、客戶質(zhì)量反饋信息管理記錄客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息，進(jìn)行分類、處理，找出有價(jià)值信息，提供給有關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品，并向客戶答復(fù)5、服務(wù)人員派遣、工作完成情況監(jiān)控和服務(wù)費(fèi)用結(jié)算6、維修用備品備件庫(kù)存管理45可整理pptCRM功能模型ERP/SCM歷史信息管理服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)管理CRM的分析層傳真，信件與客戶直接接觸接觸中心CRM的操作層ERP/SCM46可整理pptCRM必須與ERP系統(tǒng)整合單獨(dú)使用CRM則缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無法及時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層數(shù)據(jù)流斷層，客戶的交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)單獨(dú)使用CRM，用戶的需求不能轉(zhuǎn)變成企業(yè)生產(chǎn)和采購(gòu)行動(dòng)，“以銷定產(chǎn)”和“客戶訂單驅(qū)動(dòng)”就不能實(shí)現(xiàn)單獨(dú)使用ERP，則沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)就變成無頭之鳥如果說ERP是幫助企業(yè)修煉內(nèi)功，提高市場(chǎng)占有率的話，那么，CRM則是幫助企業(yè)修煉外功，提高客戶占有率47可整理pptCRM應(yīng)用的難點(diǎn)營(yíng)銷管理思想的轉(zhuǎn)變，在CRM建立之前就要建立以客戶為導(dǎo)向的管理理念CRM能否取得成效，在很大程度上取決于企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的重組CRM與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)的集成是CRM成功的關(guān)鍵48可整理pptCRM是對(duì)供應(yīng)鏈管理進(jìn)一步的發(fā)展CRM是對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展，而不是對(duì)供應(yīng)鏈的否定;CRM將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)的銷售功能全部整合到一起,真正完成企業(yè)與客戶關(guān)系(供應(yīng)鏈下端)的全面管理，突出了以客戶為中心的思想；CRM的產(chǎn)生使傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念產(chǎn)生了重大的變化，供應(yīng)市場(chǎng)端與銷售市場(chǎng)端的管理相分離。銷售端的管理被CRM所取代，形成了獨(dú)立的概念和軟件模塊。49可整理ppt電子商務(wù)模型

（e-Business）供應(yīng)商SCMERPCRM知識(shí)管理商業(yè)智能電子交易EC電子化服務(wù)平臺(tái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理Web+ITIntegration客戶50可整理ppt商業(yè)智能

BusinessIntelligence以ERP企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)為資源，應(yīng)用決策分析工具，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及銷售分析、采購(gòu)決策分析、質(zhì)量分析、投資分析等經(jīng)營(yíng)決策分析。51可整理ppt電子商務(wù)的定義

電子商務(wù)（ElectronicBusiness）是指業(yè)務(wù)交往的各方面通過電子方式進(jìn)行其業(yè)務(wù)往來，而不是傳統(tǒng)的面對(duì)面方式。它是一種系統(tǒng)的、完整的電子商務(wù)運(yùn)作。

電子商務(wù)EB不同于電子交易（ElectronicCommerce,EC），EB要比EC業(yè)務(wù)廣泛得多。電子交易（EC）只是買賣雙方在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)交易；電子商務(wù)（EB）強(qiáng)調(diào)的是網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境下的商業(yè)應(yīng)用。它不僅僅是前臺(tái)的商務(wù)交易，而且涵蓋了企業(yè)深層次的各管理功能的協(xié)同運(yùn)作。52可整理ppt電子商務(wù)的四種模式BtoC—企業(yè)對(duì)個(gè)人CtoC—個(gè)人對(duì)個(gè)人CtoB—個(gè)人對(duì)企業(yè)BtoB—企業(yè)對(duì)企業(yè)

目前BtoB模式是電子商務(wù)的主流，至少占電子商務(wù)總量的90%，說明當(dāng)今我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)的重點(diǎn)仍在企業(yè)級(jí)，而不是個(gè)人消費(fèi)。53可整理pptBtoB的定義

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)間的電子商務(wù)狹義地講就是與其他企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,即銷售與采購(gòu)，這兩者都位于企業(yè)供應(yīng)鏈的兩端。?企業(yè)間的電子銷售（CRM）?企業(yè)間的電子采購(gòu)（EP)54可整理pptBtoB重構(gòu)企業(yè)供應(yīng)鏈BtoB電子商務(wù)的發(fā)展，使企業(yè)供應(yīng)鏈管理成為可能以中心企業(yè)為核心，將下游經(jīng)銷商和上游供應(yīng)商結(jié)為一體，構(gòu)成一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多的商業(yè)交易網(wǎng)絡(luò)下游經(jīng)銷商將市場(chǎng)需求趨勢(shì)及銷售狀況，及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)傳給制造商，并完成訂貨和付款處理制造商根據(jù)市場(chǎng)需求，安排生產(chǎn)計(jì)劃，并通過網(wǎng)絡(luò)將其物料需求計(jì)劃和訂貨單，以電子資料方式傳送到上游供應(yīng)商55可整理pptBtoB的類型垂直（縱向）平臺(tái)水平（橫向）平臺(tái)非開放平臺(tái)開放平臺(tái)56可整理pptBtoB開放平臺(tái)包含多個(gè)供應(yīng)商和多個(gè)購(gòu)買商，即“多對(duì)多”型基本上不受一個(gè)買家或一個(gè)賣家控制，是一種中立網(wǎng)站，可將眾多買家與賣家的業(yè)務(wù)交易連接到平臺(tái)上目前，國(guó)際巨頭企業(yè)建立的網(wǎng)站，正走向強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，美國(guó)已有很多，中國(guó)的CCEC（中國(guó)商品交易中心）就為此類網(wǎng)站這種網(wǎng)站的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)，是ASP方式發(fā)展的廣闊天地，提供ASP公司為所有登上平臺(tái)交易企業(yè)，提供良好的服務(wù)57可整理pptBtoB非開放平臺(tái)這是一種“一對(duì)多”的形式，可分“一個(gè)買家對(duì)多個(gè)賣家”和“一個(gè)賣家對(duì)多個(gè)買家”，它是受其中“一”所控制的聯(lián)想：賣家為“一”，買家為“多”海爾：買家為“一”，賣家為“多”該方式中，平臺(tái)上業(yè)務(wù)流程、交易規(guī)劃和功能是“一”所決定的，因此，有壟斷性，在交易中會(huì)產(chǎn)生不公平現(xiàn)象會(huì)給“多”企業(yè)帶來諸多不便，如各交易平臺(tái)的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、流程都會(huì)不同，適用于電子商務(wù)的初級(jí)階段，一旦市場(chǎng)成熟后，將會(huì)成為市場(chǎng)發(fā)展阻力58可整理pptBtoB水平平臺(tái)定位于特殊業(yè)務(wù)過程，可適應(yīng)不同行業(yè)間供求一致的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)是覆蓋行業(yè)面和業(yè)務(wù)面廣，例如MRO采購(gòu)、積壓庫(kù)存交易拍賣，后勤服務(wù)等最典型的是MRO（MaintenanceRepairOperations）采購(gòu)，即維持企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行的維護(hù)修理用的物料（設(shè)備備品備件、低值易耗工具、潤(rùn)滑油等）；企業(yè)行政日常消耗用品（勞保、辦公、服務(wù)等），通常稱間接物料（美國(guó)此市場(chǎng)高達(dá)2500億美元）物品相對(duì)價(jià)低，采購(gòu)周期不定，供應(yīng)商廣泛，相對(duì)采購(gòu)成本高（與價(jià)格比），計(jì)劃性和量化較差，漏洞較多（平均27美元中有10.7美元浪費(fèi)）使用此平臺(tái)可解決以上問題，與傳統(tǒng)采購(gòu)比：賣方多收50%，買方可少付30%~50%59可整理pptBtoB垂直平臺(tái)它定位一些特殊行業(yè)的需求，如汽車、航空、石化、家電等行業(yè)所交易的物品是一種產(chǎn)品鏈的形式。含原材料、半成品、產(chǎn)品、互補(bǔ)產(chǎn)品及服務(wù)等這種平臺(tái)多是由行業(yè)一些最有實(shí)力企業(yè)領(lǐng)軍構(gòu)建一個(gè)覆蓋該領(lǐng)域的虛擬電子交易平臺(tái)，以此為核心，形成一種產(chǎn)業(yè)鏈形式，參與企業(yè)可實(shí)現(xiàn)一步到位的業(yè)務(wù)適用于零部件多、供應(yīng)商多、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、地域廣的行業(yè)，如汽車等（采購(gòu)總量60%~80%）參與企業(yè)一般都有后臺(tái)的ERP系統(tǒng)，并與BtoB無縫連接，保證對(duì)每項(xiàng)交易的快速反應(yīng)成功案例：美國(guó)通用、福特、克萊斯勒為核心的汽車業(yè)務(wù)交易網(wǎng)；康柏、HP計(jì)算機(jī)交易網(wǎng)、中國(guó)的中化網(wǎng)、中糧網(wǎng)也屬此類60可整理ppt供需鏈系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(示意圖)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商外協(xié)廠外協(xié)廠代辦處代辦處代辦處代辦處代辦處因特網(wǎng)本地子公司本地子公司本地分廠本地子公司本地網(wǎng)銷售管理電子供應(yīng)生產(chǎn)分銷管理采購(gòu)管理銷售和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)反饋信息匯總因特網(wǎng)外國(guó)子公司異地子公司異地子公司異地子公司因特網(wǎng)代辦處代辦處配送中心專賣店管理部批發(fā)商批發(fā)商批發(fā)商批發(fā)商批發(fā)商專賣店專賣店客戶客戶客戶客戶客戶重大客戶客戶客戶61可整理pptBtoCBtoC（B2C）解決的是企業(yè)銷售鏈的問題，簡(jiǎn)化了銷售環(huán)節(jié)，使企業(yè)將直接面對(duì)終端消費(fèi)者，消費(fèi)者的消費(fèi)傾向和滿意度問題直接暴露在企業(yè)面前，使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握有了進(jìn)一步的增強(qiáng)。62可整理ppt制造業(yè)電子商務(wù)藍(lán)圖企業(yè)戰(zhàn)略管理（商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘）BtoB（網(wǎng)上采購(gòu)和銷售系統(tǒng)）BtoC交易系統(tǒng)（EC）前臺(tái)電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)后臺(tái)