移動服務(wù)廳店面管理(02年)

服務(wù)廳單店管理主講人:苑國輝服務(wù)廳的職能是復(fù)雜的業(yè)務(wù)受理品牌銷售客戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)大宗銷售合約管理終端銷售積分兌獎大客戶服務(wù)客戶挽留廣告宣傳戶外促銷市場調(diào)研關(guān)系營銷個性化方案店面經(jīng)理安全管理員設(shè)備管理員業(yè)務(wù)推廣員營銷經(jīng)理兼職培訓(xùn)員機(jī)卡管理員宣傳管理員服務(wù)廳基本架構(gòu)營銷代表客戶經(jīng)理目錄崗位管理考核管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)現(xiàn)場管理店面經(jīng)理角色定位店面經(jīng)理角色定位代表者－店面經(jīng)理代表整個服務(wù)廳乃至企業(yè)的形象經(jīng)營者－指揮，分析，決策，創(chuàng)造經(jīng)營利潤管理者－控制和運(yùn)用資源，管理以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)協(xié)調(diào)者－協(xié)調(diào)解決廳內(nèi)各種問題，使工作保持順暢培訓(xùn)者－培訓(xùn)員工，提高整體素質(zhì)，激勵員工不斷創(chuàng)造效益前臺崗位設(shè)置業(yè)務(wù)受理崗位流動崗位大客戶室服務(wù)崗位大堂經(jīng)理崗崗位管理—崗位設(shè)置保安崗位清潔工崗位客戶挽留專崗手機(jī)銷售專崗后臺崗位設(shè)置機(jī)卡管理崗位報表管理崗位運(yùn)作分析崗?fù)对V處理崗考勤考核崗宣傳管理崗培訓(xùn)崗業(yè)務(wù)稽查崗綜合事務(wù)崗集群網(wǎng)管理崗團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗板報制作崗服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.1業(yè)務(wù)受理崗位崗前準(zhǔn)備；禮貌服務(wù)；專注服務(wù)；不得串崗，脫崗，離崗；主動挖掘需求，推薦新業(yè)務(wù)；積極銷戶挽留；做好前臺工作記錄；按時交接班；閑時流動，整理受理區(qū)；核單、追單、補(bǔ)單。服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.2流動崗位眼觀八方，主動了解客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；關(guān)注四片區(qū)域：正門迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)宣傳區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)具備大客戶優(yōu)先服務(wù)意識，主動引導(dǎo)俱樂部會員到大客戶室；做好客戶關(guān)懷和客戶業(yè)務(wù)受理及投訴的預(yù)處理工作。服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.3大客戶室服務(wù)崗位接待對象：俱樂部會員、集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)員或關(guān)鍵人物、政府部門關(guān)鍵人物等

服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.4大堂經(jīng)理崗位服務(wù)廳現(xiàn)場環(huán)境管理；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)演示；通常由店面經(jīng)理，營銷經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任

。服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.5保安崗位考勤；行為規(guī)范；明確保安職能；主動服務(wù)（非業(yè)務(wù)類）；權(quán)限把握；考核（員工參與保安考核）。服務(wù)廳前臺崗位設(shè)置1.6清潔工崗位考勤；行為規(guī)范；明確清潔工職能；污物必須在3分鐘內(nèi)進(jìn)行清理

④主動服務(wù)（非業(yè)務(wù)類）；⑤權(quán)限把握；⑥考核。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.1機(jī)卡管理崗位設(shè)立AB角，輪換管理；設(shè)立機(jī)卡資源的預(yù)警線；每天統(tǒng)計(jì)和清點(diǎn)卡類、手機(jī)的銷售情況；出入庫記載，交由報表核對；負(fù)責(zé)每天營業(yè)款的交接工作，每天結(jié)束營業(yè)后應(yīng)及時清點(diǎn)現(xiàn)金票據(jù)，交由報表管理員認(rèn)真審核；做好保密工作，準(zhǔn)時和威豹公司交接。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.2報表管理崗位每天核對BOSS系統(tǒng)，對前一日的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；和機(jī)卡管理員進(jìn)行實(shí)物核對；按時提交月報以及其它各類報表；每天結(jié)束營業(yè)后，核對現(xiàn)金數(shù)目；在營銷廣場內(nèi)“現(xiàn)金繳款單”欄目中準(zhǔn)確填寫，規(guī)范打印；如發(fā)現(xiàn)報表與現(xiàn)金不符，及時查找原因。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.3運(yùn)作分析崗位職能：數(shù)據(jù)整理分析、日常運(yùn)作管理、人力資源的調(diào)配按時提交服務(wù)廳周報月報以及服務(wù)廳相關(guān)數(shù)據(jù)信息，開展區(qū)域市場信息、網(wǎng)絡(luò)信息的收集、整理工作，為優(yōu)化渠道運(yùn)營提供可靠的數(shù)據(jù)信息。制定詳細(xì)的每月資金預(yù)算方案，合理利用公司資源，確保服務(wù)廳工作良好開展。依照服務(wù)營銷室每月工作計(jì)劃制定本廳的工作計(jì)劃，并以此進(jìn)行分工，落實(shí)到人。負(fù)責(zé)每月營銷方案并進(jìn)行推廣，積極組織、策劃服務(wù)廳節(jié)日營銷項(xiàng)目，積極組織員工參加中心、服務(wù)營銷室的各項(xiàng)競賽活動。對服務(wù)廳各崗位進(jìn)行合理分配，可定崗不定人或輪崗，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化。負(fù)責(zé)服務(wù)廳周例會或月例會的開展，并做好會議記錄。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.4投訴處理崗位職能：服務(wù)廳出現(xiàn)的現(xiàn)場投訴、協(xié)作部門投訴處理以及服務(wù)廳各類業(yè)務(wù)異常情況的申報與處理

日常投訴處理跟蹤；110投訴處理；客戶意見簿的回復(fù)整理。

2.5考勤考核崗位服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置及時有效地排班，并能根據(jù)本廳人力資源、業(yè)務(wù)量和人流量情況來優(yōu)化設(shè)計(jì)。提醒、督促服務(wù)廳員工嚴(yán)格遵守公司考勤制度，依據(jù)排班表準(zhǔn)時考勤。如需調(diào)班，嚴(yán)格按照調(diào)班流程來執(zhí)行，確保服務(wù)廳服務(wù)營銷工作順利進(jìn)行。店面經(jīng)理每月每季度對員工進(jìn)行公平考核，并進(jìn)行面談，面談內(nèi)容填寫《月度溝通表》。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.6宣傳管理崗位設(shè)立宣傳資料預(yù)警線，保證充足宣傳資料。根據(jù)營銷方案變化，及時對各類宣傳資料做出調(diào)整，以突出營銷重點(diǎn)。依據(jù)實(shí)時營銷方案變更，及時清理，保證賣場宣傳資料的及時性、有效性。如果公司資料未及時配送，應(yīng)立即繪制手寫海報。實(shí)施服務(wù)廳賣場布置的品牌區(qū)隔，分品牌區(qū)域化資料擺放。大戶室布置要能體現(xiàn)我公司差異化服務(wù)，體現(xiàn)大客戶尊崇備至服務(wù)理念。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.7培訓(xùn)崗位營銷方案變更后，組織同事學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)操作并進(jìn)行二次培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。采取問卷或口頭詢問等形式，收集員工在日常工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地組織培訓(xùn)。按時在營銷廣場“培訓(xùn)計(jì)劃”欄里提交培訓(xùn)計(jì)劃。做好每次培訓(xùn)詳細(xì)記錄，及時總結(jié)培訓(xùn)效果，并上報服務(wù)營銷室項(xiàng)目管理小組。結(jié)合每月省公司考核重點(diǎn)，組織員工復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)題庫，必要時進(jìn)行業(yè)務(wù)測評。組織服務(wù)廳員工參加每月業(yè)務(wù)知識的網(wǎng)上在線測評，由店面經(jīng)理監(jiān)考，嚴(yán)禁抄襲。

服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.8業(yè)務(wù)稽查崗位責(zé)任落實(shí)到盤點(diǎn)人，鑒盤人，營銷經(jīng)理，店面經(jīng)理。每日盤點(diǎn)須由盤點(diǎn)人，監(jiān)盤人及營銷經(jīng)理或店面經(jīng)理簽名。店面經(jīng)理按周匯總，月末盤點(diǎn)核對。每天核對前一天業(yè)務(wù)受理單，確認(rèn)是否符合營銷方案，發(fā)現(xiàn)問題立即追單、補(bǔ)單。重點(diǎn)核對服務(wù)廳辦理的成本大于收益的相關(guān)業(yè)務(wù)，如免費(fèi)補(bǔ)卡、對公托優(yōu)惠購機(jī)、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)等。重點(diǎn)核對新開戶、過戶、改托收資料是否齊全，錄入是否有誤。定期配合服務(wù)營銷室的自查工作，禁止員工機(jī)辦理任何優(yōu)惠業(yè)務(wù)套取公司話費(fèi)卡或電子券。定期核查集群網(wǎng)客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)受理情況。配合培訓(xùn)崗位同事，積極反映工作中常出現(xiàn)的問題，提供培訓(xùn)素材。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.9綜合事務(wù)崗位設(shè)備管理安全管理文檔管理資源管理后勤管理計(jì)劃生育管理服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.10集群網(wǎng)管理崗位依照《服務(wù)廳集群網(wǎng)業(yè)務(wù)行為規(guī)范》辦理集群網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。及時更新、采集集群網(wǎng)客戶信息，建立集群網(wǎng)客戶檔案。定期（至少每月一次）拜訪重要集團(tuán)客戶，及時推介我公司最新優(yōu)惠方案，關(guān)注集群網(wǎng)客戶的需求。有效開展集團(tuán)客戶關(guān)懷活動，做好卡類及贈品簽收工作，以備公司清查。各廳集群網(wǎng)工作負(fù)責(zé)人要主動聯(lián)系區(qū)域大客戶代表，協(xié)調(diào)開展集群網(wǎng)業(yè)務(wù)活動。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.11團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位 服務(wù)廳是一個團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要。團(tuán)隊(duì)組建崗主要負(fù)責(zé)定期進(jìn)行服務(wù)廳員工的思想狀況調(diào)查，員工滿意度調(diào)查。不定期組織團(tuán)隊(duì)活動，對于有員工宿舍的服務(wù)廳還需要管理員工的生活。服務(wù)廳后臺崗位設(shè)置2.12板報制作崗位服務(wù)廳后臺的板報是企業(yè)文化，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的顯性化體現(xiàn)。板報的主題和內(nèi)容需要定期更換，板報的制作也可以充分體現(xiàn)服務(wù)廳的個性色彩。如何進(jìn)行崗位管理AB角制度/分組管理制定崗位工作計(jì)劃，落實(shí)，跟蹤納入績效考核服務(wù)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理的方法與工具現(xiàn)場管理者的行為禁忌成功的現(xiàn)場服務(wù)管理者5S現(xiàn)場管理法目視管理法ABC分類管理法服務(wù)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理的方法與工具服務(wù)廳現(xiàn)場管理什么是5S管理5S管理就是整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SETKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）什么是目視管理法？服務(wù)廳現(xiàn)場管理目視管理是通過視覺引起人的意識變化的管理方法，可以在第一時間的立即反應(yīng)問題，是一種在短時間讓各階層人員均能易懂了解的管理手法。服務(wù)廳現(xiàn)場管理作業(yè)指示器標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)表現(xiàn)場管理異常管理現(xiàn)場績效管理機(jī)器設(shè)備異常的更正遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序5S徹底執(zhí)行安全系統(tǒng)指示器蜂鳴器5S看板紅牌銷售/服務(wù)計(jì)劃達(dá)成各式數(shù)值指示各式看板指示器目視管理在現(xiàn)場管理的應(yīng)用服務(wù)廳現(xiàn)場管理ABC分類管理法根據(jù)在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，按照重要程度把被分析的對象分成A、B、C三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。服務(wù)廳現(xiàn)場管理ABC法應(yīng)用于員工管理A類員工B類員工C類員工比例核心員工，占總?cè)藬?shù)的5％～10％介于A、C兩類員工之間，人數(shù)占20％～35％左右

基層人員，占總?cè)藬?shù)的60％～70％

特征有特殊貢獻(xiàn)、能力強(qiáng)、占據(jù)重要崗位、有良好社會關(guān)系、專業(yè)知識豐富、技術(shù)特長比較優(yōu)秀，是組織的“后起之秀”

知識、技能等要求低，可替代性強(qiáng)

對策重點(diǎn)管理，監(jiān)控和定期檢查，在培訓(xùn)激勵上花大力氣根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間加強(qiáng)過程監(jiān)控，對不適應(yīng)崗位或不努力者，可考慮替換。服務(wù)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理者行動指南你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。服務(wù)廳現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理者的行為禁忌1、以性別、文化、地域等為差別對待下屬；2、不遵守對員工的諾言；3、表里不一；4、不遵守公司基本方針及規(guī)則；5、在員工面前失去理性；6、與員工私交過深。服務(wù)廳現(xiàn)場管理成功與失敗的現(xiàn)場管理者比較事項(xiàng)成功失敗1、對待錯誤2、對待成績3、對待挫折4、對待問題5、對待工作6、對待做事1、是我錯了，馬上改進(jìn)2、是大家努力的結(jié)果3、努力不夠/方向不對4、又得到一次進(jìn)步的機(jī)會5、還不夠好，應(yīng)繼續(xù)努力6、站高一層/為他人服務(wù)1、這不是我的錯，是……2、都是因?yàn)槲业呐?、運(yùn)氣不好/他們不配合4、找借口/逃避5、已經(jīng)很不錯了6、出于無奈/草草了事服務(wù)廳現(xiàn)場管理成功與失敗的現(xiàn)場管理者比較事項(xiàng)成功失敗7、對待同事8、對待上司9、對待時間10、對待先進(jìn)11、對待利益12、對待目標(biāo)7、降低身份/看到優(yōu)點(diǎn)8、尊敬/輔助9、每天進(jìn)步一點(diǎn)10、尊敬/學(xué)習(xí)/超越11、團(tuán)隊(duì)優(yōu)先12、樹立高目標(biāo)7、評頭論足，盡是不是8、看好看/表面一套9、明天再說吧10、排斥/找麻煩11、利己主義12、留有余地服務(wù)廳考核管理考核方法—平衡記分卡服務(wù)廳員工考核—復(fù)制服務(wù)廳考核服務(wù)廳自查—隨機(jī)檢查團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神獲得團(tuán)隊(duì)成員忠誠的3R技巧如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)授權(quán)服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神換位思考；從“我”到“我們”；處處體現(xiàn)“雙贏”策略；從獎勵個人到獎勵群體信息、知識、經(jīng)驗(yàn)的共享。服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)獲得團(tuán)隊(duì)成員忠誠的3R技巧第一個R：獎勵（Rewards）第二個R：尊重（Respect）第三個R：認(rèn)同（Recognition）服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)授權(quán)1，授權(quán)的好處2，授權(quán)三要素3，授權(quán)的程序4，選賢任能5，落實(shí)分工研討

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的實(shí)踐交流團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三種武器劍特性：威而不出、出則傷人鞭特性：有“病”制“病”、無“病”強(qiáng)身網(wǎng)特性：縱橫有序、連點(diǎn)成面劍特性：威而不出、出則傷人讓員工真正認(rèn)識到自己的工作危機(jī)是什么？合同續(xù)簽——

一票否決——末位淘汰——客戶參與式管理——服務(wù)明星評選制度

合理分工及適應(yīng)輪崗——培養(yǎng)全局觀、COPY店面經(jīng)理

推、拉、追、趕——績效面談，升降排序

員工參與式管理——崗位管理走訪式學(xué)習(xí)——互動式學(xué)習(xí)新鮮課堂——提高培訓(xùn)質(zhì)量，增添生活色彩營造競爭——培養(yǎng)員工的危機(jī)感鞭特性：有“病”制“病”、無“病”強(qiáng)身公益活動——孤兒院慰問、社會募捐

特色主題月——照鏡子、讀書月、業(yè)務(wù)競賽月、創(chuàng)意大賽、晨會主持人等活動讓員工實(shí)現(xiàn)自己的想法

傾聽員工心聲——每季度問卷調(diào)查、每月30%時間與員工溝通（電話、短信、面談）圖文并茂的歷史記載——文檔建設(shè)（用文化的力量育人）

團(tuán)隊(duì)激勵項(xiàng)目——福利與績效掛鉤，評優(yōu)選先網(wǎng)特性：縱橫有序、連點(diǎn)成面聚細(xì)流，成江海！服務(wù)廳的管理經(jīng)驗(yàn)來自于點(diǎn)滴積累！謝謝!苑國輝老師相關(guān)資料查閱個人博客：/u/2300562891/u/2300562891?source=blog/yuanguohui1979?lang=zh_CHT/u/17325316.html百科名片：/view/316740.htm/wiki/%E8%8B%91%E5%9B%BD%E8%BE%89/v61687512.htm形象照片：/picture/detail/8f2276e60f05777d564bd6287587d95cd8e38d44/picture/detail/3d01f1f1d02f0a83b4af74166ccf741c687bc05a/picture/detail/75c21e43902b56608903b2fbc22903bdcfdda510/picture/detail/72790b2ec23a66078fac7443cb8419346a64285f/photo/891fcdcbtx6CCm6qh3i60/photo/891fcdcbtx6CCmJ9svX75/yuanguohui1979視頻展示：/v_show/id_XNjAwMzYxODY0.html/v_show/id_XNjA3MTQ5Mjgw.html/v/b/114585299-2300562891.html/v/b/115129960-230