查勘定損溝通談判技巧

查勘定損溝通談判技巧一、理賠效力的特點(一)被保險人的公眾性汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的添加，被保險人中單一車主的比例逐漸添加。這些被保險人購買保險具有較大的被動性，加上文化、知識和涵養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處置、車輛修繕等知之甚少。由于利益驅動，檢驗、理算人員理賠時與其在交流過程中存在較大的妨礙。(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險事故雖然損失金額普通不大，但事故率高。保險公司在運營過程中需投入的精神和費用較大。有的事故金額不大，但仍涉及對被保險人的效力質(zhì)量問題，保險公司同樣應予以足夠的注重。從個案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對保險公司的運營產(chǎn)生重要影響。(三)標的流動性大汽車標的具有很大流動性。發(fā)惹事故的地點和時間不確定，要求保險公司必需擁有運作良好的效力體系來支持理賠效力。理賠效力的主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡。(四)受制于修繕廠的程度較大修繕廠的修繕價錢、工期、質(zhì)量均直接影響汽車保險的效力。多數(shù)被保險人在發(fā)惹事故后，均以為由于有了保險，保險公司就必需擔任將車輛修復。所以，在車輛交給修繕廠之后就很少過問。一旦因車輛修繕質(zhì)量、工期、價錢等出現(xiàn)問題，均將保險公司和修繕廠一并指摘?，F(xiàn)實上，保險公司在保險合同項下承當?shù)膬H僅是經(jīng)濟補償義務，對于事故車輛的修繕以及相關的事宜并沒有擔任義務。(五)品德風險普遍在財富保險中，汽車保險是品德風險的“重災區(qū)〞。汽車保險具有標的流動性強，戶籍管理中存在缺陷，保險信息不對稱，以及車險條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險運營存在破綻等。給不法之徒可乘之機，欺詐案件時有發(fā)生。二、理賠任務根本原那么(一)樹立為保戶效力思想，堅持實事求是原那么理賠要表達保險的經(jīng)濟補償職能。標的車發(fā)惹事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計防止擴展損失，盡量減輕因災禍事故呵斥的影響，及時安排修復，并保證根本恢復其原有性能，使其盡快投入運用。所以，要及時處置賠案，支付賠款。現(xiàn)場查勘、事故車輛修復定損及賠案處置，要堅持實事求是原那么，在尊重客觀現(xiàn)實的根底上，詳細問題作詳細分析，即嚴厲按條款辦事，又結合實踐情況進展適當靈敏處置，使各方都比較稱心。(二)重合同，守信譽，依法辦事保險人能否履行合同，就看其能否嚴厲履行經(jīng)濟補償義務。在處置賠案時，須加強法制觀念，嚴厲按條款辦事，該賠那么賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講現(xiàn)實、重證據(jù)。依法辦事，堅持重合同，老實信譽。(三)堅決貫徹“八字〞理賠原那么“自動、迅速、準確、合理〞。(1)自動：理賠人員對出險的案件，積極、自動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進展事故分析，確定保險責任。(2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處置，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快。(3)準確：要求查勘、定損、賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。存在問題：同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠規(guī)范不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠規(guī)范不一樣。(4)合理：在理賠過程中，要本著實事求是，按條款辦事。損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。八字方針，辨證一致假設片面追求速度、不深化調(diào)查了解，不對詳細情況作詳細分析，就盲目下結論，或者計算不準確草率處置，能夠發(fā)生錯案，甚至引起訴訟糾紛。假設只追求準確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，那么會呵斥極壞的社會影響，損害保險公司的籠統(tǒng)。理賠目的：自動、熱情、誠實。理賠的特殊原那么(1)實踐現(xiàn)金價值原那么。在保額限制內(nèi)，按實踐損失賠償，被保險人不能額外獲利。(2)反復保險的分攤原那么。車險中發(fā)生反復保險，各家保險公司按比例責任分攤或責任限額分攤實踐損失，賠償僅限于實踐損失。(3)代位追償原那么。車險中，損失由第三者過錯呵斥，保險人可以先行賠付，然后行使代位追償權。(4)通融賠付原那么。權衡業(yè)務得失，對于沒有責任賠付給被保險人的損失，放寬賠償責任而支付賠款。防止濫賠、亂賠、人情賠款等行為。6.人際間隔是人體的空間定位，顯示人際關系的親疏，也是人際關系親密程度的尺碼：親密區(qū):0～60厘米;熟人區(qū):60～90厘米;社交區(qū):90厘米～2米;講演區(qū):2米～8米。7.時間姍姍來遲，不是公平交往，常會引起對方不滿而影響彼此協(xié)作與交往。假設因堵車或其他緣由無法準時到達，一定及時告知對方。闡明無法準時到達的緣由，爭取了解。到達之后，積極負疚。何人總是姍姍來遲？總體要求面帶淺笑、堅持豐滿精神形狀。一致著裝，堅持整潔。任務時間佩戴一致的胸牌。任務時堅持良好的精神形狀?！踩惩獬龆〒p查勘人員接到調(diào)度指令后，應立刻與客戶獲得聯(lián)絡，如查勘人員正處置其他案件，查勘人員應自動與調(diào)度反響。堅決貫徹“一個淺笑、一聲問候、一張名片〞的“三個一〞效力規(guī)范，效力中堅持親切態(tài)度。與客戶見面，首先應運用正確的稱謂用語招呼對方：X先生、X小姐、X女士?！踩惩獬龆〒p與客戶初次見面：您好，我是××汽車保險公司的查勘XXX，很榮幸能為您效力。自動對客戶進展索賠指點，發(fā)放索賠資料。查勘定損終了時，應自動向客戶說：“謝謝您的配合，很高興能為您效力，對我在效力過程中有不妥的地方請指出；如還有疑問的，也請記住隨時與我聯(lián)絡，我將隨時為您效力。〞〔四〕效力言語效力中倡導言語:請……您好，謝謝！對不起……不用謝！再見！四、理賠效力溝通原那么與技巧溝通原那么溝通技巧如何溝通LSCPA方式如何獲取對方好感現(xiàn)場查勘效力要求與話術定損核價效力要求與話術〔一〕溝通原那么1.勿呈口舌之能假設他逞一時口舌之能，會獲得短暫的勝利快感，但卻不能夠壓服客戶，只會給以后的任務添加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受他的觀念。與客戶溝通時，不要擺出一付訓人的架勢。2.照顧客戶面子要想壓服客戶，就應顧全客戶面子，不要一語點破，給客戶一個下臺階時機。顧全客戶面子，客戶才會給他面子。顧全客戶面子并不難，只需略微留意他的態(tài)度和措辭即可。3.請勿“賣弄〞專業(yè)記?。航^大多數(shù)客戶對理賠是不懂的；在向客戶闡明條款時，最好用簡單例子來描畫，讓客戶容易了解與接受；在與客戶溝通時，不要以為本人高人一等。4.維護公司利益這是每位員工都應做到的，在與客戶溝通時，不能以損失公司利益為代價，為取悅客戶而濫賠；更不能以損失公司或他人利益，來換取客戶對個人的贊賞或相互勾結謀取私利。

新車起火的溝通〔二〕溝通技巧1.了解客戶摸透對方心思，是與客戶良好溝通的前提。只需了解掌握對方的心思和需求，才能夠在溝通中做到有的放矢。

維修不當?shù)臏贤?.勿吝“高帽〞人性中，最深切的盼望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動物之處；經(jīng)常給客戶戴“高帽〞，也許就會使溝通更加容易些。3.學會傾聽溝通中首先要充分注重“聽〞，其次才是“說〞。這樣容易有的放矢地表達出他的觀念與看法，使客戶接受。會不會聽是能不能與客戶到達真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客戶知道他在聽，不論是贊揚還是埋怨，他都得仔細對待。4.付出真誠人總是以心換心的，只需對他人真誠，客戶才能夠對他真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情。5.看客下碟不同的溝通場所需求不同的溝通方式；不同的客戶也需求采取不同的溝通方法。查勘溝通〔三〕如何溝通溝通是心情的轉移，信息的轉移，感情的互動。首先是一種態(tài)度；其次是溝通技巧；最重要的是為達成共識和更有效地處理問題而溝通。1.溝通的一種境界——同理心同理心〔empathy〕是EQ實際的專有名詞，是指正確了解他人的感受和心情，進而做到相互了解、關懷和情感上的融洽。EQ〔emotionalquotient〕情商如何了解同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換本錢人，也就是設身處地去感受、去體諒他人。站在對方的角度；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方心情；能正確解讀對方說話的含義；了解對方真意意圖充分表達自我觀念溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話能否被人了解?！耵敺蛴⑻貭柟究偛?？2.溝通的兩個本質(zhì)3.溝通的三大法那么認同法那么——認同他人，等于一定本人；先認同，后解異；合一法那么——不要讓客戶覺得雙方是對立的，多運用我們；贊譽法那么——贊譽是人際溝通的光滑劑。4.溝通的四個弊病心太急，無的放矢；話太多，難入主題；語太亂，莫辨曲直；人太直，喜歡爭辯。2.估計對方反響3.確認對方要求4.營造適宜環(huán)境5.達成理想結果1.明確本人目的原來是這樣!5.溝通的五個步驟6.溝通的六個同步心情同步；語氣、語調(diào)、語速同步；肢體動作、表情同步；言語、文字同步；價值觀、價值規(guī)那么同步；信心同步。讓對方聽得進去(1)對方在聽嗎?(2)我先說什么?后說什么？讓對方聽得樂意(3)怎樣說對方才喜歡聽？(4)如何使對方心情放松？(5)哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理(6)先說一定賠償，再指出所存在的問題。(7)最后確認結果。7.溝通的七個要點8.溝通的八項技巧真情的目光――真誠凝視對方。得當?shù)淖藨B(tài)――學會昂然挺立和輕松自然走動。自然的手勢――講話時學會堅持自然放松形狀。得體的穿著――要修飾裝扮，尋求適宜所處環(huán)境的裝扮。磁性的音調(diào)――學會運用圓潤、深沉而洪亮的嗓音；運用恰當清楚的言語，有認識地抑揚頓挫。對方的參與――調(diào)動與他交流者的濃重興趣和積極參與。幽默的言語――運用幽默，建立他與傾聽者之間的紐帶。自我的風格――要有個人特征，要真情可信。5.把贊譽當成習慣贊譽在溝通中的魅力：索賠客戶追求一個字：利。物質(zhì)利益，就是金錢；精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心6.爭辯是理賠人員大忌贏了爭論，輸了業(yè)務〔六〕現(xiàn)場查勘效力要求與話術流程派工聯(lián)絡客戶效力要求與話術態(tài)度要好，不能以“我正忙，沒空〞或其他接口回絕派工，也不能說“讓客戶跟我聯(lián)絡〞估計到達時間，留出余地，以免多次推遲到達時間，導致客戶反感。1.“您好，請問您是……先生/女士嗎？我是太保的查勘員，來擔任您這次事故的查勘定損任務。〞2.“您好！請問您的車目前在什么地方？我目前……(我正在處置一個事故)，估計要……才干趕到，請不要挪動現(xiàn)場，好嗎？〞“我正在趕去您那的路上，由于…因，估計要…才干趕到您那。〞3.“請問您是……先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了。〞流程效力要求與話術實施救援處置現(xiàn)場指點客戶填寫<索賠懇求書>1.協(xié)助客戶撥打120，實施人傷救助2.“我公司可以提供救援效力，您能否需求我們安排救援？〞協(xié)助客戶撥打報案，安排救援車輛明顯不屬于保險責任的或缺乏免賠額的，要向客戶做好解釋任務?！罢埬璁嬕幌鲁鲭U經(jīng)過，好嗎？〞“這是您的<索賠懇求書>，請仔細填寫，不清楚的地方，我可以向您解釋。〞要求客戶簽章確認?！罢埌凑?lt;索賠須知>要求在交警結案10天內(nèi)或…時間攜帶須知要求的資料到我司理賠中心辦理理賠手續(xù)，如有疑問，請撥打95500。〞

流程效力要求與話術現(xiàn)場勘查調(diào)查取證核實出險標的能否承保標的，核對駕駛員，判別現(xiàn)場和損失情況與客戶描畫能否相符，發(fā)現(xiàn)疑點應查清真相。多方事故須根據(jù)事故責任認定書預估客戶應承當?shù)氖鹿守熑危僭O交警的認定明顯有誤，應根據(jù)證據(jù)，協(xié)助客戶與之交涉?！案鶕?jù)您這次事故的成因，您在這個事故上應無責或最多承當次要責任。您對責