餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五餐廳收銀服務(wù)

餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五餐廳收銀服務(wù)日期:匯報(bào)人：contents目錄餐廳收銀服務(wù)概述收銀前的準(zhǔn)備工作接待顧客與點(diǎn)餐服務(wù)收銀與找零服務(wù)特殊情況處理收銀工作的注意事項(xiàng)收銀服務(wù)的禮儀規(guī)范CHAPTER餐廳收銀服務(wù)概述01收銀服務(wù)的重要性和特點(diǎn)收銀服務(wù)是餐廳服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和餐廳形象。收銀服務(wù)需要具備良好的溝通技巧、快速準(zhǔn)確的計(jì)算能力、熟練掌握收銀系統(tǒng)等專業(yè)技能。收銀臺(tái)是餐廳對(duì)客服務(wù)的重要窗口，是餐廳收入的重要保障。收銀服務(wù)的基本流程致謝送別客人支付完成后，收銀員應(yīng)禮貌地向客人致謝，并送別客人。收取款項(xiàng)根據(jù)客人的支付方式，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快速地收取款項(xiàng)。確認(rèn)訂單錄入點(diǎn)單內(nèi)容后，收銀員應(yīng)向客人確認(rèn)訂單，確保無誤。迎接客人客人來到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，詢問客人是否需要幫助。接受點(diǎn)單客人點(diǎn)餐后，收銀員應(yīng)認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)單內(nèi)容，并準(zhǔn)確快速地錄入系統(tǒng)。收銀服務(wù)的技能要求收銀員需要具備良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度快速準(zhǔn)確的計(jì)算能力熟悉收銀系統(tǒng)注意安全防范收銀員需要具備快速準(zhǔn)確的計(jì)算能力，能夠準(zhǔn)確快速地計(jì)算客人的消費(fèi)金額。收銀員需要熟練掌握餐廳的收銀系統(tǒng)，能夠快速準(zhǔn)確地錄入訂單和收取款項(xiàng)。收銀員需要注意安全防范，嚴(yán)格遵守餐廳的安全規(guī)定，確保客人的支付安全。CHAPTER收銀前的準(zhǔn)備工作02確保收銀機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的電源連接正常，避免在收銀過程中出現(xiàn)斷電或設(shè)備不響應(yīng)的情況。檢查電源連接測(cè)試收銀機(jī)功能校準(zhǔn)收銀機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)試，如輸入商品代碼、打印小票等，確保收銀機(jī)在實(shí)際使用中能夠正常工作。確保收銀機(jī)的條碼掃描器、計(jì)算器等部件準(zhǔn)確無誤，避免因誤讀或計(jì)算錯(cuò)誤引起不必要的糾紛。03確保收銀機(jī)的正常運(yùn)行0201準(zhǔn)備零錢根據(jù)餐廳的交易習(xí)慣和客流量，準(zhǔn)備足夠的零錢，如硬幣、紙幣等，以方便顧客支付和找零。準(zhǔn)備收據(jù)打印足夠的收據(jù)，確保在顧客要求時(shí)能夠及時(shí)提供收據(jù)，同時(shí)避免因缺紙等原因影響正常結(jié)賬。準(zhǔn)備零錢和收據(jù)檢查餐桌、椅子等設(shè)施確保餐桌、椅子等設(shè)施完好無損，能夠正常使用，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。檢查衛(wèi)生狀況檢查餐廳內(nèi)部及周邊衛(wèi)生情況，及時(shí)清理垃圾和污漬，確保為顧客提供一個(gè)干凈整潔的用餐環(huán)境。檢查餐廳內(nèi)部的設(shè)施和環(huán)境CHAPTER接待顧客與點(diǎn)餐服務(wù)03面帶微笑，禮貌地向顧客問好，表示歡迎。禮貌地接待顧客微笑問候保持站立姿勢(shì)，保持專注和禮貌的態(tài)度。站立姿勢(shì)對(duì)顧客友善，盡可能為他們提供幫助。友善態(tài)度詢問顧客是否需要幫助或者推薦菜品。詢問點(diǎn)餐方式根據(jù)餐廳的特色菜品向顧客推薦。推薦特色菜仔細(xì)聽取顧客的點(diǎn)餐需求，確保準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)點(diǎn)餐詢問顧客的點(diǎn)餐需求記錄點(diǎn)餐內(nèi)容仔細(xì)記錄顧客所點(diǎn)的菜品、數(shù)量和特殊要求。準(zhǔn)備點(diǎn)餐工具準(zhǔn)備好點(diǎn)餐工具，如菜單、筆、小本等。確認(rèn)點(diǎn)餐無誤在確認(rèn)點(diǎn)餐無誤后，告知顧客菜品總價(jià)。準(zhǔn)確快速地為顧客點(diǎn)餐CHAPTER收銀與找零服務(wù)04確保收銀機(jī)處于良好工作狀態(tài)，準(zhǔn)備好零錢、收據(jù)等物品。準(zhǔn)備收銀機(jī)禮貌地接待顧客，詢問其消費(fèi)需求，并引導(dǎo)其到收銀臺(tái)。接待顧客詢問顧客支付方式，收取現(xiàn)金并確認(rèn)金額。收取現(xiàn)金將商品信息輸入收銀機(jī)，完成收銀及找零操作。操作收銀機(jī)收取顧客的現(xiàn)金熟悉菜單上各類菜品的價(jià)格，確保計(jì)算準(zhǔn)確。了解菜品價(jià)格根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，累計(jì)消費(fèi)總金額。累計(jì)消費(fèi)金額如需調(diào)整價(jià)格差異，應(yīng)禮貌地告知顧客差異原因及金額。調(diào)整價(jià)格差異正確計(jì)算顧客的消費(fèi)金額找零和提供收據(jù)提供找零將找零和收據(jù)遞交給顧客，確保找零準(zhǔn)確無誤。禮貌送客禮貌地送別顧客，歡迎其再次光臨。準(zhǔn)備找零根據(jù)消費(fèi)金額和支付方式，準(zhǔn)備好相應(yīng)的找零物品。CHAPTER特殊情況處理05無法正常點(diǎn)餐或結(jié)賬的顧客總結(jié)詞：耐心協(xié)助詳細(xì)描述：當(dāng)顧客遇到無法正常點(diǎn)餐或結(jié)賬的問題時(shí)，如使用自助點(diǎn)餐機(jī)遇到困難，或無法正常刷卡支付等，餐廳收銀員應(yīng)表現(xiàn)出耐心和協(xié)助精神，主動(dòng)為顧客解決問題，避免影響顧客用餐體驗(yàn)?？偨Y(jié)詞：積極響應(yīng)詳細(xì)描述：當(dāng)顧客對(duì)所點(diǎn)菜品不滿意，或因食品質(zhì)量問題要求換餐或退餐時(shí)，餐廳收銀員應(yīng)積極響應(yīng)，立即與廚房或餐廳經(jīng)理溝通，確保問題得到及時(shí)解決，同時(shí)要關(guān)注顧客的情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。顧客要求換餐或退餐總結(jié)詞：虛心接受詳細(xì)描述：對(duì)于顧客的投訴和建議，餐廳收銀員應(yīng)以虛心接受的態(tài)度面對(duì)，并在了解具體情況后，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門溝通，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要向顧客表示感謝，并給予積極的反饋和解決方案。處理顧客的投訴和建議CHAPTER收銀工作的注意事項(xiàng)06時(shí)刻留意顧客的行為和舉止，尤其是對(duì)可疑人員和異常交易保持警惕。確保收銀區(qū)域的安全，如防止偷竊和搶劫等，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和安全。保持高度的警惕和安全意識(shí)遵守公司的收銀制度和規(guī)定熟悉公司的收銀流程和制度，嚴(yán)格遵守執(zhí)行。對(duì)每一筆交易進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和記錄，確保準(zhǔn)確無誤。遵循公司的財(cái)務(wù)規(guī)定，如保留收銀憑證、定期上交收入等。與其他員工密切合作，確保餐廳運(yùn)營(yíng)順暢與前臺(tái)、服務(wù)員和其他后廚員工保持良好的溝通和協(xié)作，確保餐廳運(yùn)營(yíng)順暢。在需要時(shí)協(xié)助其他員工完成相關(guān)工作，如協(xié)助點(diǎn)菜、處理顧客投訴等。與其他部門合作，如與廚房合作確保菜品及時(shí)上桌，與清潔工合作保持餐廳整潔等。CHAPTER收銀服務(wù)的禮儀規(guī)范07VS微笑可以展示友好和專業(yè)的態(tài)度，使客人感到舒適和受到歡迎。友好和熱情的態(tài)度可以增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的印象，提高客戶滿意度。保持微笑和友好的態(tài)度整潔的儀容儀表可以展示出專業(yè)和可靠的形象，提高客人對(duì)餐廳的信任感。個(gè)人衛(wèi)生是保證