顧問式銷售技巧培訓(xùn)

1參謀式銷售技巧客戶培訓(xùn)中心客戶行銷支持中心UT斯達康(中國)2參謀式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析參謀式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄3參謀式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析參謀式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄41、顧客為什么要買？因為顧客有______________〔〕2、顧客為什么跟你買？因為你可以______________〔〕3、顧客為什么會持續(xù)跟你買？因為與顧客建立起____________的關(guān)系。銷售三問需求確認(rèn)顧客需求滿足需求提供滿意方案伙伴5需求分成二大類：

_________________需求

_________________需求需求分類滿足型創(chuàng)造型6溫飽的需求自我實現(xiàn)的需求社會的需求自尊心的需求平安的需求馬斯洛“需求理論〞7

特色

1、獨一無二2、優(yōu)勢差異3、公司形象4、附加價值5、證據(jù)6、銷售人員效益1、由顧客的角度看“有什么特別之功能〞或“能解決其現(xiàn)況問題〞2、效益即“顧客可以得到的好處、利益〞。銷售產(chǎn)品的“效益〞而非“特色〞8顧客1、不清楚對方信息2、產(chǎn)生的方式是隨機的〔感性的〕3、關(guān)系是短暫的〔不定期不可預(yù)測的〕4、對產(chǎn)品好壞比較不會抱怨〔不抱怨〕客戶1、很清楚對方詳細背景資料2、有方案明確的購置〔理性的〕3、關(guān)系較長久〔定期可預(yù)測的〕4、不好的地方立即抱怨〔高度抱怨〕顧客VS.客戶9尋找顧客銷售循環(huán)篩選顧客確認(rèn)客戶需求提供滿意方案成交實際執(zhí)行10確認(rèn)顧客需求雖然特定需求各有不同，但大局部顧客都想要：改進某些事物減低某些事物維持某些事物11進階銷售概念買賣--推銷--營銷個人銷售--小機構(gòu)銷售--大機構(gòu)銷售產(chǎn)品推銷--效勞推銷推銷式銷售--參謀式銷售12銷售與營銷管理根本架構(gòu)競合選擇知己知彼知他需求價值營銷管理優(yōu)勢分析資源整合競爭分析需求與決策分析13參謀式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析參謀式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄14區(qū)域市場特性分析關(guān)系價值成熟市場新興市場服務(wù)支援雙階銷售附加價值顧問式銷售15品牌導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向價值導(dǎo)向區(qū)域市場特性分析16顧客根本分析產(chǎn)業(yè)與規(guī)模解決問題或提升價值營運導(dǎo)向基本需求＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿etc……….提升品質(zhì)及客戶效勞提高員工士氣及降低流動率提高獲利,降低本錢17顧客根本分析決策流程與決策者分析銷售策略的根底組織購置模式分析官僚式V.S.中央集權(quán)式組織政治V.S.價值導(dǎo)向其他非相關(guān)因素?18AskTell客戶人格形態(tài)分析EmoteControl分析型(技術(shù)專家)驅(qū)動型(控制專家)親和型(支持專家)表達型(社交專家)彈性調(diào)整應(yīng)對方式19決策分析原那么區(qū)分決策者、＿＿＿＿＿的角色及其決策的＿＿＿＿＿了解授權(quán)架構(gòu)〔直接探測及間接查訪〕了解決策流程及其瓶頸覺察潛在抗拒力量〔受害者？〕了解最終決策者的周圍＿＿＿＿＿＿分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員使用者影響力潛在影響力20決策模式分析演練客戶組織范例分組討論:需要從哪一主管部門得到什么咨訊，以了解其決策模式？針對不同部門，要從哪些問題來了解其需求？21參謀式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析參謀式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄22參謀式銷售技巧目標(biāo)客戶觀點建立溝通引發(fā)興趣購買欲念決策行動我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我〔個人〕及我的情況提供什么？你能解決我問題嗎？你能證實方案可行？我所得到的價值是否大于本錢？這是目前最正確的行動嗎？將采取購置行為？現(xiàn)在？或是什么時候？23YES參謀式銷售技巧建立溝通目標(biāo)引發(fā)興趣購買欲念決策行動探訪明確需求提供滿意方案FAB異議處理建議行動重述價值NO獲得承諾成交或準(zhǔn)成交情境性問題探究性問題暗示性問題解決性問題24(一)開場白

目的:營造積極的氣氛獲得理解與認(rèn)可使拜訪目的明朗化順利切入你的話題為什么要有一個好的開始？25方法:提出議程＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿詢問是否接受陳述議程對客戶的價值(一)開場白展示自己的時機——把握第一印象26形體語言目光接觸：直視客戶面部表情：微笑、友好、輕松姿勢：自然、端正聲音：清晰，語調(diào)柔和距離：0.75米~1.5米，斜角手勢：強調(diào)時用(一)開場白27男性推銷員的著裝建議襯衣:白色或淺花紋的襯衣,保持領(lǐng)口、袖口清潔西裝:清潔，單一色調(diào)，西褲要筆挺，褲長適中皮鞋:黑色或＿＿(單一顏色)，防止鞋跟磨損,皮鞋應(yīng)擦好,并系好鞋帶.襪子:襪子不要退落,襪子的顏色與＿＿同一色系.褐色皮鞋28如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡量穿得＿＿＿＿些總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào)要格外注意衣著是否合體總的來說,毛料或混紡布料的衣服為最好

保守男性推銷員的著裝建議29正式場合不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶很重要,它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征不要帶沒有意義的首飾隨身總帶一個＿＿＿＿出門前最后照一照鏡子拜訪包男性推銷員的著裝建議30

(二)挖掘需求探詢技巧聆聽技巧31

探詢技巧

開放式問句封閉式問句32

開放式問句是誰?是什么?

什么地方?

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿多少?

＿＿＿＿＿＿＿＿

5W+2H什么時候?什么原因?怎么做?33

封閉式問句＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?＿＿＿＿＿?提供答案以供選擇是不是可不可以好不好對不對34探訪問題Ⅰ情境性問題找出有關(guān)客戶＿＿＿＿注意：抓重點，有主題事前準(zhǔn)備，防止不必要的問題現(xiàn)狀資料35探究性問題找出有關(guān)客戶的問題、困難點或＿＿＿之處注意：以關(guān)心的態(tài)度詢問，防止質(zhì)問或批判引導(dǎo)客戶說出隱藏性需求善用比照〔故事法〕不滿意探訪問題Ⅱ36暗示性問題有關(guān)客戶問題的影響、＿＿或含意注意：在客戶心中＿＿＿問題的嚴(yán)重性面對真正決策者較有效藉以建立客戶的價值觀后果擴大探訪問題Ⅲ37解決性問題有關(guān)部門解決方案的價值或益處注意：盡量讓客戶＿＿＿說出你解決方案的優(yōu)點最能幫助組織內(nèi)的互相銷售〔幫你銷售〕增加接受度，預(yù)防拒絕狀況針對公司需求，而不是你的產(chǎn)品自己探訪問題Ⅳ38

聆聽的重要性顯示你對客戶的談話有興趣，＿＿客戶說得更多,你可以了解的更多。讓銷售朝＿＿溝通進行，而不是單向的。有助于鑒別客戶的話中之話與弦外之音。鼓勵雙向聆聽技巧39游戲

40環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,

對信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等

聆聽的主要障礙41＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿最重要的是：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！眼神(目光)要和客戶保持接觸開掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.掌握主動讓客戶說話,說完

改善聆聽技能的方法42(三)說服目的：幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品/效勞如何能滿足其某些需求。你知道:客戶買的是什么嗎?你在賣什么嗎?43

FAB轉(zhuǎn)化建議以＿＿＿為利益出發(fā)點以產(chǎn)品為利益出發(fā)點以提供效勞為利益出發(fā)點以＿＿＿＿為利益出發(fā)點公司人力資源44處理客戶的反響反對意見表示客戶不同角度的看法，不可有＿＿想法駁倒對方。反對意見往往預(yù)示客戶真正關(guān)心的問題，必須仔細聆聽。切勿＿＿客戶談話，少講多聽，讓顧客輕松樂意溝通。輸贏打斷45

不關(guān)心對目前使用產(chǎn)品很滿意方法:使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品,沒有覺察有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.處理客戶的反響46對你的陳述不相信

方法：利用有效與確實的資料來證明,再繼續(xù)展開這項利益處理客戶的反響疑心47處理客戶的反響客戶因產(chǎn)品的缺點不接受方法:緩沖，使用問句確認(rèn)拒絕原因，重申客戶已接受的利益淡化缺點

拒絕48

(四)締結(jié)締結(jié)可以被確定為這樣一種過程,即銷售員用來引導(dǎo)客戶實現(xiàn)購置或承諾一項提議.49害怕被拒絕，會很難堪猶如向?qū)Ψ狡蛴?，不好意思開口看到對方為難的反響或反對意見，覺得不必強求想象中要求訂貨是件可憐的模樣

締結(jié)前的心理準(zhǔn)備50從買方立場看:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿作決策改變時心理動搖而不平衡擔(dān)憂決策不正確，需要別人幫助對新的事物沒有信心，需要證據(jù)支持

締結(jié)前的心理準(zhǔn)備51

銷售人員的正確心理幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益幫助客戶解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通時機52

締結(jié)的時機注意傾聽，假設(shè)有所思點頭，要求澄清要點面帶笑容坐姿：后仰-->前傾、挺直舉手核算、寫字停止吸煙、擺弄手指、搖擺請吸煙、喝茶、吃飯再查說明書非言辭性當(dāng)你收到客戶表示接受的購置訊號后53問價、付款方式、送貨時間、條件說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望優(yōu)惠問效勞、保養(yǎng)、使用查看實物對特定的重點表示同意開始說服自己的情況與其他人詢問意見言辭性

締結(jié)的時機當(dāng)你收到客戶表示接受的購置訊號后54

締結(jié)

步驟:總結(jié)客戶已接受的＿＿＿＿要求訂單或承諾使用重要利益55銷售過程本卷須知找準(zhǔn)對象良好溝通系牢繩子訂合同〔訂金)56如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？比較重視感覺，而非細節(jié)比較喜歡宏觀事物，著重原那么比較喜歡權(quán)力，但尊重強者不輕易破壞場合高層領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析57創(chuàng)造價值解決問題潛在障礙因素如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？了解背后鼓勵因素58沒有什么可以損失的如何與總經(jīng)理一級的決策人打交道？想最差的狀況實事前準(zhǔn)備階層越高，收獲越大59參謀式銷售法概論區(qū)域市場特性及客戶分析參謀式銷售技巧大客戶管理特色成功銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)課程目錄60大客戶管理特色雙贏/共贏原那么善用優(yōu)勢及資源整合以團隊形態(tài)提供效勞分析復(fù)雜的決策模式培養(yǎng)內(nèi)部銷售及引薦建立整合性效勞系統(tǒng)以＿＿＿＿＿＿管理監(jiān)控效勞品質(zhì)，開展長期關(guān)系工程形式61雙贏/共贏策略

觀念籍由幫助他人獲得他們要的，來到達自己想要的，反之亦然如何籍由協(xié)助客戶創(chuàng)造價值來獲得自己的利潤

策略

分析客戶潛在需求

按本身優(yōu)勢擬定建議方案

滿足對方需求談判方式-可能問題-潛在價值-優(yōu)勢分析-資源整合-表現(xiàn)共贏誠意-深入探索問題62如何管理銷售活動準(zhǔn)備工作內(nèi)部溝通行政事務(wù)在客戶處交通63如何管理銷售活動有效銷售時間沒有結(jié)果的活動準(zhǔn)成交建立關(guān)系需求分析64時間分配探詢需求解決客戶陳述產(chǎn)品獲取承諾客戶的疑難特征利益反響銷售人員%%%%你認(rèn)為時間該如何分配？65時間分配探詢需求解決客戶陳述產(chǎn)品獲取承諾客戶