超市服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)用語服務(wù)姿態(tài)培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)形式培訓(xùn)師課程綱要掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)全體員工1小時理論培訓(xùn)人力資源專業(yè)講師2超市服務(wù)禮儀

員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀4超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)儀容儀表

給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的儀容儀表風(fēng)范！

5超市服務(wù)禮儀頭發(fā)女性：長發(fā):應(yīng)將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不可過衣領(lǐng)，不允許剃光頭員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6超市服務(wù)禮儀員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色

可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.7超市服務(wù)禮儀員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)（生鮮）

佩戴帽子，將所有頭發(fā)放入帽子內(nèi)，不得外露.8超市服務(wù)禮儀臉

保持臉部清潔男性員工胡須須刮干凈鼻孔干凈，無外露鼻毛女性員工化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9超市服務(wù)禮儀胸卡

佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照不得使用日歷、長尾夾等物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項鏈,胸前不可掛手機

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)10超市服務(wù)禮儀手

表面時刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，女性指甲長度不可超過指尖0.5公分,男性指甲長度不可超過指尖女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)11超市服務(wù)禮儀手(生鮮)

熟食、面包員工須佩戴一次性手套員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)12超市服務(wù)禮儀鞋子

鞋面干凈無污漬、塵土不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子（大品牌著裙裝促銷員可以根據(jù)工作需要，在征得店方同意后可酌情穿著）

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)13超市服務(wù)禮儀

鞋子（生鮮）生鮮員工需穿著白色防滑膠鞋，同時需將褲子放入鞋幫內(nèi)（蔬果員工著裝按照統(tǒng)一工服標(biāo)準(zhǔn)）員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)14超市服務(wù)禮儀襪子

穿著襪子上崗應(yīng)促銷活動需要征得店方同意后促銷員可依廠方要求穿著

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)15超市服務(wù)禮儀工服

員工需按照公司規(guī)定穿著工服工服干凈整齊將全部扣子扣齊

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)16超市服務(wù)禮儀上衣

穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，禁止穿著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)17超市服務(wù)禮儀褲子

穿著長褲上崗大品牌促銷員可以按照廠家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝,且需保持干凈整潔

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)18超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）熟食熟食-帽沿和圍裙為橙色面包-帽沿和圍裙為黃色均需穿著白色上衣、灰色褲子、防滑膠鞋,佩戴一次性口罩及手套

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面包19超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）水產(chǎn)水產(chǎn)-帽沿、圍裙為藍(lán)色精肉-帽沿、圍裙為紅色

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)精肉20超市服務(wù)禮儀服裝（生鮮）蔬果員工的服裝按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行蔬果

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)21超市服務(wù)禮儀現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表大家一起來練習(xí)22超市服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)姿態(tài)23超市服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度及言談舉止

禮貌用語

服務(wù)態(tài)度24超市服務(wù)禮儀

您好上午：Goodmorning.

下午：

Goodafternoon.

晚上：Goodevening

歡迎光臨

WelcometoCRVanguard.

請…

Please…

謝謝您

Thankyou.商店禮貌用語25超市服務(wù)禮儀

我可以為您服務(wù)嗎？

MayIhelpyou?

對不起

Sorry!

請您稍等一下

Pleasewaitamoment!

請您重復(fù)一遍

Pardon!商店禮貌用語26超市服務(wù)禮儀

打擾您了

Excuseme.

我請我的經(jīng)理為您處理

Iwillgetmymanagerforyou.

再見

Byebye..

歡迎下次光臨

Welcomebackagain!.商店禮貌用語27超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－客服部您好歡迎光臨對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理商品共計**元退您**元歡迎下次光臨28超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－收銀部您好歡迎光臨您是否有結(jié)過帳的商品請問您是刷卡，還是付現(xiàn)對不起請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計**元，收您**元，找您**元刷卡：麻煩您輸密碼，請您在此簽名請收好小票并核對商品歡迎下次光臨29超市服務(wù)禮儀收銀結(jié)帳啦！(角色演練)以前……現(xiàn)在……大家一起來練習(xí)30超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－防損部您好歡迎光臨請，謝謝您我可以為您服務(wù)嗎對不起，請您稍等一下請您重復(fù)一遍打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理再見，歡迎下次光臨31超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－商品部您好歡迎光臨請謝謝您我可以為您服務(wù)嗎對不起請您稍等一下請您重復(fù)一遍打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理再見歡迎下次光臨32超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－收貨部您好請您稍等一下請您重復(fù)一遍謝謝您對不起我請我的經(jīng)理為您處理再見33超市服務(wù)禮儀商店禮貌用語－禁用語

不知道不可能我也不清楚你有什么證據(jù)嗎這沒什么大不了的這是你自己的問題有常識的人都知道….太好笑了……永遠(yuǎn)不和顧客說“不”34超市服務(wù)禮儀目視微笑用語效果速度態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度主動服務(wù)詢問反應(yīng)贏得顧客滿意35超市服務(wù)禮儀目視微笑用語員工服務(wù)態(tài)度—主動服務(wù)視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客語氣要親切，言語要清楚36超市服務(wù)禮儀員工服務(wù)態(tài)度—詢問反應(yīng)

態(tài)度速度效果態(tài)度積極熱情，語氣不生硬對顧客詢問應(yīng)立即回答，如無法給予滿意答復(fù)，應(yīng)5分鐘之內(nèi)請當(dāng)值主管解決對于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，未產(chǎn)生不滿和投訴37超市服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)態(tài)度服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀38超市服務(wù)禮儀

女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開男性雙腳自然打開與肩同寬

收下顎，腰背挺直，收小腹雙手自然下垂，或交疊于前或背后目視前方，面帶微笑站姿商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)39超市服務(wù)禮儀站成兩排,互相檢查對方站姿大家一起來練習(xí)40超市服務(wù)禮儀坐姿

輕緩入座保持上身自然挺直雙手輕松放置于膝上或扶手上隨時注意坐姿端正商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)41超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)走姿背挺直收下顎雙手自然下垂擺動眼神注視前方面帶微笑問候客人嚴(yán)禁在賣場內(nèi)奔跑42超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)指引方向注視顧客五指并攏，手朝指引方向伸出手肘上揚與身體呈45度手臂微彎，手掌朝前面帶微笑說：請您往……43超市服務(wù)禮儀走姿及指引方向大家一起來練習(xí)44超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)傳遞物品注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一端朝向自己確定對方收到物品后說：謝謝！45超市服務(wù)禮儀商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)招呼同事

請稱呼名字（同事）或職稱（上級）語氣輕緩有事請人幫忙時：麻煩您……

請您……46超市服務(wù)禮儀大家一起來練習(xí)站成兩排，招呼同事及傳遞物品47超市服務(wù)禮儀課程目標(biāo)回顧我將：

展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容

以溫和的眼神跟顧客打招呼親切地問候顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客

有禮貌的回答客人的問題讓顧客感受到友善、熱忱和