實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)模式經(jīng)典問答

實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)模式經(jīng)典問答引言：早在2015年，當(dāng)富爾邦儀器成套和代理產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)正處于蓬勃發(fā)展之際，我們就敏銳地覺察到提供專業(yè)服務(wù)將成為檢測化驗(yàn)行業(yè)增長最快的業(yè)務(wù)形式。公司決策層毅然決定投入人力物力開發(fā)實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備維修保養(yǎng)一站式服務(wù)，通過這幾年不懈的努力和堅(jiān)持，富爾邦不但建立了一支從事儀器設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，而且我們儀器設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)從剛開始的石油化工企業(yè)擴(kuò)展到上游油田檢測機(jī)構(gòu)、煤化工、食品醫(yī)藥、航空航天、第三方檢測機(jī)構(gòu)及科研院所等越來越多的行業(yè)，維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)已成為公司持續(xù)性好而且增長最快的業(yè)務(wù)。為此我們編輯了維修保養(yǎng)模式專訪問答，與廣大客戶朋友分享，歡迎大家拍磚、一起討論：問：在業(yè)務(wù)迭代如此快速的時(shí)代，處于傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，什么樣的業(yè)務(wù)模式才是好的生意模式？儀器設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)算嗎？答：因?yàn)樽约旱慕?jīng)歷、知識結(jié)構(gòu)和行業(yè)所限，確實(shí)不敢妄加評論新時(shí)代不斷涌現(xiàn)的令人眼花繚亂的業(yè)務(wù)模式，就個(gè)人理解，好的生意模式應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：1）客戶確實(shí)有長期需要；2）養(yǎng)成習(xí)慣后很難改，使用以后離不開；3）重復(fù)消費(fèi)，可持續(xù)；4）市場規(guī)模會越來越大。我想我們富爾邦為客戶提供儀器設(shè)備一站式維修保養(yǎng)服務(wù)就具有以上這些要素。問：儀器設(shè)備維修保養(yǎng)涉及維修和保養(yǎng)兩個(gè)方面，那么維修和保養(yǎng)之間是什么關(guān)系呢？保養(yǎng)是不是可有可無呢？答：根據(jù)我們這么多年維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)，70%的維修都是因?yàn)槿狈︻A(yù)防性維護(hù)引起的故障。維護(hù)保養(yǎng)是為了讓儀器壽命更持久，在運(yùn)行過程中展示良好的性能。保養(yǎng)和維修是密切相關(guān)的，修理中有保養(yǎng)，保養(yǎng)中有修理。一般情況下，在儀器保養(yǎng)過程中可能會發(fā)現(xiàn)某一部位或備件將要發(fā)生故障或損壞的前兆，因而可在保養(yǎng)時(shí)，對其可提前進(jìn)行介入修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的備件也要及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)，因此，保養(yǎng)和修理的關(guān)系是相輔相成、密不可分的。在日常維護(hù)過程中，堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn)，需要克服重修輕保、以修代保的傾向，達(dá)到“三分修七分養(yǎng)”，才能保障后續(xù)分析檢測工作的穩(wěn)定進(jìn)行。舉些通俗的例子，我們的車可以只修不保養(yǎng)嗎？專業(yè)及時(shí)的保養(yǎng)可以避免出現(xiàn)大的故障，避免出現(xiàn)安全事故，這是常識！再舉個(gè)例子，人需要每年做體檢，及時(shí)盡早發(fā)現(xiàn)潛在的病灶，及時(shí)將病患消滅在潛伏期，消滅在萌芽中，很多疾病都是定期體檢發(fā)現(xiàn)的，如果不做定期檢查，我們的身體該有多危險(xiǎn)？出現(xiàn)晚期大病，耽誤最佳治療時(shí)期，費(fèi)用高昂且不說，生命也會受到嚴(yán)重的威脅！問：如何實(shí)現(xiàn)零故障，定期保養(yǎng)可以做到儀器設(shè)備零故障嗎？答：有人可能要問，按照零故障觀點(diǎn)，儀器設(shè)備豈不可以永久地使用下去了嗎，這里我們要區(qū)分兩個(gè)不同的概念就是自然老化和強(qiáng)制惡化。所謂自然老化就是雖然使用方法正確，但隨著時(shí)間的推移，設(shè)備發(fā)生了物理和化學(xué)的變化，初期的性能逐漸下降。而所謂的強(qiáng)制惡化是指未按應(yīng)有的方法作業(yè)，人為地促使了惡化。比如，應(yīng)加油處未加油，或雖加油卻量過少或周期過長。還有未進(jìn)行應(yīng)有的設(shè)備清掃等等，即該做的事沒做，都會促使設(shè)備惡化。這樣，儀器設(shè)備的使用壽命就低于其應(yīng)有壽命，大大短于自然老化的壽命。因此零故障觀點(diǎn)的意義在于指導(dǎo)我們正確認(rèn)識故障，做該做的事以避免強(qiáng)制惡化，延緩自然老化。好多實(shí)驗(yàn)室之所以還存在很多故障，往往是沒有抓住故障的真正原因。在故障發(fā)生前，通常都存在一些微小的、隱含的缺陷。如果在故障發(fā)生前，對這種不引人注目的、最終導(dǎo)致故障的潛在缺陷加以重視，并及時(shí)改善，就可以消除故障。儀器設(shè)備要做到零故障或者減少故障，需要日常做以下事情：1）具備基本工作條件所謂具備基本條件，就是指清掃、加油、緊固等。故障是由設(shè)備的劣化引起的，具備基本條件可減少設(shè)備劣化的幾率。2）嚴(yán)守遵守使用條件儀器設(shè)備在設(shè)計(jì)時(shí)就確定了使用條件。嚴(yán)格按照使用條件使用，設(shè)備就很少產(chǎn)生故障。比如電壓、轉(zhuǎn)速、溫度及安裝條件等，都是根據(jù)儀器設(shè)備的特點(diǎn)而決定的。3）確保設(shè)備恢復(fù)正常一臺儀器設(shè)備，即使具備了基本條件，保證使用條件，由于很難做到十全十美，因此設(shè)備還是會發(fā)生劣化，產(chǎn)生故障。所以使隱含的劣化明顯化并使之恢復(fù)到正常狀態(tài)。這意味著我們應(yīng)經(jīng)常地對設(shè)備進(jìn)行正確的檢查、校準(zhǔn)和預(yù)防修理。4）改進(jìn)設(shè)計(jì)上的不足有些儀器設(shè)備故障即使采取了上述三種對策后仍無法消除，它們往往是由于設(shè)備在設(shè)計(jì)、制造、安裝過程中的不足或差錯(cuò)所造成。對這類故障應(yīng)認(rèn)真分析并對這些缺陷加以改善。5）提高人的素質(zhì)所有的對策都要由人來實(shí)施，在實(shí)現(xiàn)零故障的過程中人是最根本的。首先，每個(gè)人都要有認(rèn)真的態(tài)度，敬業(yè)的精神，其次，對故障有一個(gè)正確的認(rèn)識，最后就是要提高操作和維修人員的專業(yè)技能?？偟膩碚f，我們在日常工作中要做好下面這幾方面的工作：防止劣化的活動：正確操作、準(zhǔn)備、調(diào)整，清掃、加油、緊固等；維護(hù)保養(yǎng)-測定劣化的活動：檢查使用條件，對儀器設(shè)備作日常、定期檢查以早日發(fā)現(xiàn)故障隱患；維修-復(fù)原劣化的活動：及時(shí)消除隱患和劣化，使儀器設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)。問：問點(diǎn)尖銳的，論儀器維修，大家都認(rèn)為制造廠家無疑是最專業(yè)的，富爾邦的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里呢？答：對于單臺儀器來說，無疑廠家的維修工程師是最專業(yè)的，但大多數(shù)用戶儀器種類繁多，可能會遇到各種各樣的故障，單獨(dú)聯(lián)系效率會很低，而且用戶需要付出的綜合成本肯定高，故障一般有三類：1.儀器外部因素不正常引起故障這類故障主要由于實(shí)驗(yàn)室環(huán)境溫度、濕度不適宜，供電電壓不穩(wěn)，外部電磁場以及儀器受震動而引起的。在溫度過高、濕度過大、通風(fēng)不良等環(huán)境條件下，設(shè)備運(yùn)行過程中某些元件會過熱，甚至燒毀，電路板會氧化、遭腐蝕損壞，電路短路以及導(dǎo)電性灰塵吸潮也能夠直接燒壞元件。2.操作不當(dāng)或麻痹大意引起故障如果操作者在實(shí)驗(yàn)過程中操作不當(dāng)，致使一些液體流入儀器內(nèi)部的電路板或元件上，會發(fā)生化學(xué)腐蝕和電化學(xué)腐蝕，使儀器受損。有的儀器設(shè)備在開機(jī)后須預(yù)熱一段時(shí)間方可使用，而有的儀器設(shè)備在開機(jī)后須按要求進(jìn)行調(diào)整、校正參數(shù)才能使用。如果儀器發(fā)生故障前的征兆沒能引起使用者注意，極有可能造成儀器的損壞。3.儀器設(shè)備質(zhì)量問題引起故障碳膜電位器，多圈電位器或機(jī)械零部件因磨損、氧化或接觸不良能夠造成儀器設(shè)備的故障；儀器設(shè)備所使用的元器件性能不佳，例如，半導(dǎo)體器件、集成電路、電阻、電容等性能不穩(wěn)定也會引發(fā)故障；儀器設(shè)備生產(chǎn)廠家制造工藝落后、元器件虛焊、插件接觸不良，也能使儀器在使用過程中因瞬間電流偏高而擊穿元器件，造成短路或開路的故障。當(dāng)然，超期使用所造成的元器件老化也是儀器出現(xiàn)故障的重要原因。根據(jù)我們多年的維修實(shí)踐和案例統(tǒng)計(jì)，80%的故障都屬于可以快速排除的故障！一方面廠家單點(diǎn)出差，差旅費(fèi)高，維修基礎(chǔ)收費(fèi)高，維修以更換配件為主，按時(shí)間收費(fèi)，單次維修費(fèi)用肯定高，用戶會花很多冤枉錢！另一方面，因成本原因，廠家不可能安排專人專程對于專門儀器進(jìn)行長期維護(hù)保養(yǎng)、巡檢，平常缺乏預(yù)防式維修和保養(yǎng)，被動維修，協(xié)調(diào)維修效率太低，維修周期長，耽誤儀器使用，有時(shí)會影響生產(chǎn)。富爾邦的優(yōu)勢就在于我們培養(yǎng)的工程師技術(shù)全面、現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富，及時(shí)性好，能為用戶快速解決絕大多數(shù)儀器設(shè)備日常的維修保養(yǎng)問題！問：對于一些維修時(shí)效性要求非常強(qiáng)的企業(yè)，我們派人常年駐場，會不會比廠家直接去維修給用戶帶來的成本更高呢？答：關(guān)于成本的概念，其實(shí)要綜合考量，一般要考慮以下因素：用戶設(shè)置設(shè)備維修崗位，許多工程師缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)而導(dǎo)致技能達(dá)不到完全維修保養(yǎng)能力的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際反而會增加人力資源和管理成本；2）廠家直接維修產(chǎn)生人工和差旅的成本本身就貴，而且也只是其中一部分，部分可換可不換的配件其實(shí)是成本很大一塊，許多單位常年采購大量配件，浪費(fèi)驚人；3）點(diǎn)對點(diǎn)故障診斷加上配件采購，維修周期肯定會長，儀器不能及時(shí)得到維修。實(shí)驗(yàn)室就需要外委檢測花費(fèi)額外的費(fèi)用，有些甚至?xí)绊懏a(chǎn)品出廠，造成更大的損失；4）簡單常用的常規(guī)國產(chǎn)儀器，貨值不高，故障高發(fā)，廠家專程來修又不劃算，許多儀器帶病運(yùn)行，有些提早報(bào)廢，造成浪費(fèi)！所以談成本，需要各方面綜合考量。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，外包第一年成本會稍高，但隨著我們對儀器的逐漸了解，加上系統(tǒng)保養(yǎng)和日常維修，重大故障率會下降，加上儀器恢復(fù)的及時(shí)性，綜合成本的下降還是非常明顯的。隨著業(yè)務(wù)的不斷細(xì)分和專業(yè)化分工，大而全的企業(yè)運(yùn)營效率會越來越低，專注核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)專業(yè)化外包一定是發(fā)展趨勢！儀器設(shè)備維修保養(yǎng)就屬于這一類，當(dāng)然檢測化驗(yàn)行業(yè)還有其他很多需要挖掘的業(yè)務(wù)。問：富爾邦的維修保養(yǎng)服務(wù)有哪些特點(diǎn)呢？答：做儀器設(shè)備維修保養(yǎng)一站式服務(wù)，屬于技術(shù)人才密集型產(chǎn)業(yè)，不但人力投入大，也需要有長期主義的經(jīng)營理念。維保公司需要具備很好的管理流程和管控體系及實(shí)力，需要有穩(wěn)定的人才培養(yǎng)和晉升管理體系。說實(shí)話，皮包公司和想賺快錢的企業(yè)慎入！簡單總結(jié)下，富爾邦大概有以下幾方面的優(yōu)勢：深耕檢測化驗(yàn)行業(yè)二十年，與友商、同行、用戶建立了扎實(shí)的信任關(guān)系，具備良好的口碑；多年做儀器設(shè)備維修保養(yǎng)，跟重要廠家也建立了長期的合作關(guān)系，復(fù)雜故障確?？梢詢?yōu)先維修，同時(shí)我們也培養(yǎng)了非常多的維修工程師；免費(fèi)診斷，簡單故障直接維修，反應(yīng)快，為客戶節(jié)約時(shí)間成本；確定故障，墊付資金采購配件，先維修后結(jié)算，快速解決儀器故障！5）針對所有的儀器，制定嚴(yán)格的系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行預(yù)防式維護(hù)，消除安全及各種隱患，避免出現(xiàn)安全事故和重大故障！6）對您的儀器設(shè)備提供全天候的管家式服務(wù)，讓您省心、放心！7）更重要的，我們以客戶需求為服務(wù)方向，一直在學(xué)習(xí)，一直在努力，一直在進(jìn)步！一、儀器設(shè)備維修保養(yǎng)一般都有哪幾種方式？根據(jù)實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備維修保養(yǎng)的現(xiàn)狀，結(jié)合我們多年的維修保養(yǎng)服務(wù)實(shí)踐，目前大約有以下五種模式：駐廠維修保養(yǎng)一站式完全外包人工費(fèi)及易損配件總包+維修配件框架純?nèi)斯ぞS修保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)巡檢+單次叫修維修設(shè)備原廠直接維修1、駐廠維修保養(yǎng)一站式完全外包由專業(yè)維修保養(yǎng)公司負(fù)責(zé)甲方儀器設(shè)備維修保養(yǎng)所需的人工、配件、廠家叫修等所有費(fèi)用，并且墊付維修及配件采購費(fèi)用。此種方式對于甲方來說是最“省心”的，可為甲方節(jié)約人力和溝通成本，將日常保養(yǎng)常態(tài)化，減少儀器的故障率，提高維修的響應(yīng)時(shí)間，用最短的時(shí)間讓故障儀器恢復(fù)正常狀態(tài)。此種方式也有一些弊端：總承包費(fèi)用預(yù)算比較難確定，盡管甲方可以參照以往年份的維修、配件、人工費(fèi)用進(jìn)行估算，但也存在隨著儀器使用年限較長，承包公司因?yàn)橐袚?dān)不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，在收費(fèi)方面也要考慮到配件庫存、潛在的重大故障等諸多因素，擔(dān)心虧損，因此初步報(bào)價(jià)會高些。當(dāng)甲方拼命壓低預(yù)算時(shí)，那些缺乏實(shí)力的維修公司，為了避免虧損，有可能發(fā)生以次充好、拖延換件、拖延維修的情況。2、人工費(fèi)及易損配件總包+維修配件框架該種外包方式指承包單位負(fù)責(zé)墊資采購低值易損配件，負(fù)責(zé)全部人工費(fèi)用的方式。由于低值易損配件根據(jù)過往情況容易統(tǒng)計(jì)，人工費(fèi)按照駐場人數(shù)、維修工程師估算費(fèi)用。這塊預(yù)算比較容易估算，且符合實(shí)際。80%的故障都是更換易損件的小故障，所以該類維修方式基本不會影響設(shè)備的快速修復(fù)。該種方式在承包范圍內(nèi)既節(jié)約了甲方的成本，也避免了承包方的風(fēng)險(xiǎn)，一旦有高額配件需要購買則可以按照框架采購或者以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)，減少了大包的整體報(bào)價(jià)有可能盲目虛高的現(xiàn)象，甲方既可以提高儀器設(shè)備維修效率，也可以有效地控制儀器設(shè)備的維修成本！3、純?nèi)斯ぞS修保養(yǎng)外包服務(wù)該種方式相當(dāng)于“包工不包料”的外包方式，承包單位只負(fù)責(zé)駐場工程師日常保養(yǎng)的人工費(fèi)用，負(fù)責(zé)維修工程師的維修費(fèi)、安裝費(fèi)用，負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排維保人員上門維修，負(fù)責(zé)確認(rèn)維修配件的規(guī)格，不負(fù)責(zé)配件耗材的采購。此種形式預(yù)算成本最容易控制，但駐廠維保只包人工的缺點(diǎn)是配件供應(yīng)的及時(shí)性無法保證，無法節(jié)省配件采購成本，仍然是走日常的零星采購流程。由于配件采購流程和供貨周期等原因，容易造成儀器設(shè)備維修不及時(shí)，影響儀器設(shè)備的使用效率！定期保養(yǎng)巡檢+單次叫修服務(wù)定期保養(yǎng)巡檢+單次叫修服務(wù)是指委托單位定期到甲方進(jìn)行巡檢，對儀器進(jìn)行保養(yǎng)，出現(xiàn)故障后甲方再單次叫修，費(fèi)用按基礎(chǔ)費(fèi)用（固定巡檢維保費(fèi)用）+單次叫修費(fèi)用的模式結(jié)算。該種模式應(yīng)該適用于實(shí)效性要求不是特別強(qiáng)，實(shí)驗(yàn)室數(shù)量多、規(guī)模小、分散的情況！弊端就是不能實(shí)時(shí)保養(yǎng)和維修，存在由于時(shí)空因素，維修響應(yīng)慢的問題。設(shè)備原廠直接維修廠家售后維修屬于原始并且過去多數(shù)實(shí)驗(yàn)室采用的維修模式，當(dāng)儀器發(fā)生故障時(shí)，甲方專人負(fù)責(zé)聯(lián)系制造廠或者代理商，描述故障，由原廠家正式報(bào)價(jià)。絕大數(shù)廠家都會要求預(yù)付全款或出具蓋公司公章的費(fèi)用承諾書，以實(shí)際的備件、服務(wù)時(shí)間（大部分廠家以小時(shí)計(jì)費(fèi)）為準(zhǔn)，維修完成后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算（在維修完成前無法確定具體金額）。該種方式不太符合公司維修費(fèi)用管理和招標(biāo)流程的規(guī)定，市場上大部分廠家工程師都是換件工程師，維修過程中基本都是通過更換有故障的配件進(jìn)行維修，并不對故障配件進(jìn)行維修，導(dǎo)致維修費(fèi)用虛高！另外，由于該種方式缺乏日常保養(yǎng)、沒有預(yù)防維護(hù)、響應(yīng)慢、被動維修，加上配件采購流程和周期，極端情況下，有些儀器設(shè)備超過半年甚至更長時(shí)間也得不到維修和恢復(fù)！二、用戶如何選擇維修保養(yǎng)模式？通過對以上維修保養(yǎng)模式的介紹和分析，我們認(rèn)為第一種、第二種方式應(yīng)該是目前用戶的首選方式。通過選擇優(yōu)質(zhì)有經(jīng)驗(yàn)的承包商，對每種儀器設(shè)備制定預(yù)防性維護(hù)方案，從根源上盡量減少設(shè)備故障率；通過建立日常巡檢維護(hù)維修記錄與設(shè)備管理檔案，對儀器設(shè)備做到規(guī)范管理、心中有數(shù)；承包商統(tǒng)一保證各類配件供應(yīng)的及時(shí)性，通過提前墊資付款的方式保障涉及原廠維修和配件更換的及時(shí)性！尤其是第二種方式，甲方可以與承包商對常用及可能用到的配件、消耗品可以簽訂框架協(xié)議，承包商通過建立配件倉庫，對用戶實(shí)行先維修更換再付費(fèi)?？蚣軈f(xié)議價(jià)格會比日常采購價(jià)格低，供貨手續(xù)簡單快捷，最大可能做到甲方零資金占用，零庫存，避免配件采購過程中出現(xiàn)的加價(jià)虛高及退換貨難等問題。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)：對于大型企業(yè)的中心化驗(yàn)室，建議采用駐廠維修保養(yǎng)一站式完全外包或者人工費(fèi)及