熱線項(xiàng)目建設(shè)方案

熱線項(xiàng)目建設(shè)方案一、項(xiàng)目背景熱線旅游咨詢是近年來快速發(fā)展的新興業(yè)態(tài)之一，它通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑為游客提供全方位、多領(lǐng)域的咨詢服務(wù)和旅游產(chǎn)品預(yù)定等服務(wù)。與傳統(tǒng)旅游咨詢不同的是，熱線旅游咨詢服務(wù)的特點(diǎn)是實(shí)時(shí)性強(qiáng)、覆蓋面廣、服務(wù)質(zhì)量高、響應(yīng)迅速，已經(jīng)成為了旅游行業(yè)的重要組成部分。針對(duì)這一市場需求，公司計(jì)劃開展熱線旅游咨詢項(xiàng)目建設(shè)，通過本項(xiàng)目提高公司旅游服務(wù)的可供性、可達(dá)性和可信度，切實(shí)提升公司的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)與規(guī)模的雙贏。二、項(xiàng)目目標(biāo)提供全天候、全方位的旅游咨詢服務(wù)，在不同的場景下均可進(jìn)行便捷的服務(wù)體驗(yàn)；搭建多樣化的服務(wù)渠道，包含電話熱線、網(wǎng)站客服、短信查詢等，實(shí)現(xiàn)人機(jī)多元化互動(dòng)；提高服務(wù)增值，維護(hù)和提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度的建立；拓展客戶基礎(chǔ)，提升公司知名度和品牌價(jià)值。三、項(xiàng)目內(nèi)容搭建熱線旅游咨詢系統(tǒng)建立綜合性旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)，包括常見咨詢問題分類、智能語音識(shí)別、智能對(duì)話、咨詢記錄等功能。設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶端，實(shí)現(xiàn)語音客服、在線咨詢、產(chǎn)品瀏覽、支付等功能。建設(shè)人工熱線呼叫中心購置呼叫中心系統(tǒng)，搭建人工坐席接聽熱線電話，處理復(fù)雜問題，提供個(gè)性化咨詢服務(wù)。為坐席提供基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)水平，營造優(yōu)質(zhì)的工作氛圍。搭建短信查詢系統(tǒng)預(yù)設(shè)常見問題關(guān)鍵詞，用戶可以通過發(fā)送關(guān)鍵詞來獲得相關(guān)咨詢服務(wù)?？头藛T及時(shí)回復(fù)短信，提供問題解答和旅游產(chǎn)品查詢服務(wù)。四、項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃階段時(shí)間任務(wù)第一階段2個(gè)月項(xiàng)目立項(xiàng)、方案設(shè)計(jì)、人員招聘；第二階段2個(gè)月系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)研、開發(fā)、上線；第三階段1個(gè)月人工熱線中心建設(shè)；第四階段1個(gè)月短信咨詢系統(tǒng)聯(lián)調(diào)和上線；第五階段1個(gè)月功能完善、測試、上線；總計(jì)7個(gè)月—五、項(xiàng)目投資本項(xiàng)目總投資100萬元，具體分為如下三個(gè)方面：系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用：60萬元；短信查詢系統(tǒng)費(fèi)用：20萬元；人工中心建設(shè)費(fèi)用：20萬元。六、項(xiàng)目效益建設(shè)熱線旅游咨詢系統(tǒng)，提高公司提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加公司的業(yè)務(wù)量和市場份額；搭建多樣化的服務(wù)渠道，滿足不同客戶的服務(wù)需求，促進(jìn)客戶滿意度提高，增強(qiáng)客戶忠誠度；讓公司建立起良好的品牌形象、市場聲譽(yù)和社會(huì)形象，有利于公司在社會(huì)中的良性發(fā)展和穩(wěn)固地競爭；為公司提供提高質(zhì)量和提高效率的平臺(tái)，加強(qiáng)公司與客戶、業(yè)界的聯(lián)系，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。七、風(fēng)險(xiǎn)提示系統(tǒng)、設(shè)備等技術(shù)性移植風(fēng)險(xiǎn)：建立熱線旅游咨詢系統(tǒng)，涉及到許多復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)和設(shè)備問題，如果出現(xiàn)技術(shù)性移植失敗，則可能進(jìn)一步影響項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)程；競爭風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)前市場上已有不少的熱線旅游咨詢項(xiàng)目和服務(wù)，存在一定的競爭風(fēng)險(xiǎn)；客戶個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)