集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃報告

XXXX集團

2xxx-2xxx年戰(zhàn)略規(guī)劃報告

XXXXXXXXXX管理參謀2xxx年12月中國·XX前言…………….4第一章現(xiàn)狀與環(huán)境分析………………………6第一節(jié)公司概況……..…………….…………8第二節(jié)行業(yè)時機……..…………………..……9第三節(jié)外部威脅……..………12第四節(jié)開展優(yōu)勢……..………15第五節(jié)存在劣勢……..………17第二章公司愿景……..………19第一節(jié)核心價值觀………………..…………21第二節(jié)企業(yè)宗旨……..………24第三節(jié)宏偉目標……..………25第四節(jié)對宏偉目標的生動描述……………..26目錄1第三章總體戰(zhàn)略……………..…………...….27第一節(jié)戰(zhàn)略定位……..…………………...….29第二節(jié)戰(zhàn)略目標……..……………...……….32第三節(jié)開展戰(zhàn)略……..………33第四節(jié)開展階段……..………34第四章業(yè)務(wù)戰(zhàn)略……..………35第一節(jié)銷售業(yè)務(wù)〔現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)〕…..………………42第二節(jié)一站式效勞業(yè)務(wù)〔新業(yè)務(wù)〕………..48第三節(jié)虛擬運營業(yè)務(wù)〔未來業(yè)務(wù)〕………..51第五章職能戰(zhàn)略……..………52第一節(jié)集團組織架構(gòu)………………………..542第二節(jié)戰(zhàn)略管理體系………………..………57第三節(jié)制度流程建設(shè)………………..………59第四節(jié)信息系統(tǒng)建設(shè)………………..………62第五節(jié)人力資源體系規(guī)劃…………..………65第六節(jié)財務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃………………..………68結(jié)束語………………..…………….…………7x附件一、我國及XX省宏觀環(huán)境分析報告二、我國市場分析報告三、我國移動增值業(yè)務(wù)市場分析報告四、我國零售行業(yè)競爭分析報告五、XX集團內(nèi)部能力分析報告六、XX通訊公司年度經(jīng)營方案管理方法3前言制定戰(zhàn)略規(guī)劃的背景XX年前，XXX先生在我國市場經(jīng)濟蓬勃開展的南方重鎮(zhèn)——XX創(chuàng)立了XX的品牌，從當(dāng)初的一家小店開展到今天躋身我國移動通訊效勞行業(yè)的前列，XX始終堅持以誠信為本的經(jīng)營理念，把最好的通訊產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的效勞提供給每一位XX的客戶。XX的開展經(jīng)歷了艱苦的創(chuàng)業(yè)時期和痛苦的轉(zhuǎn)型改制時期，在面臨一次次危機的關(guān)鍵時刻，XXX先生審時度勢、決策果斷，使XX走上了健康開展的道路。XX會聚了一批優(yōu)秀的專業(yè)管理人才，形成了一個務(wù)實求進的管理團隊，營造了XX優(yōu)秀的企業(yè)文化。在市場競爭日益劇烈，外部環(huán)境不斷變化的新時期，XX為了進一步明確開展思路，加快成長的步伐，有必要清晰地說明企業(yè)的奮斗目標和開展戰(zhàn)略。為此，XX集團管理團隊以高度的使命感和責(zé)任感，共同制定了本開展戰(zhàn)略。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人XXX先生的帶著下，XX全體員工將上下一心，共同開創(chuàng)XX的新時代，鑄就更加輝煌的明天。4戰(zhàn)略規(guī)劃的框架戰(zhàn)略是企業(yè)面對劇烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的經(jīng)營環(huán)境，為求得長期生存和不斷開展而進行的總體性謀劃。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的層次論，XX集團的戰(zhàn)略規(guī)劃包括現(xiàn)狀與環(huán)境分析、公司愿景、總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略五局部內(nèi)容。愿景總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略現(xiàn)狀與環(huán)境分析XX集團戰(zhàn)略規(guī)劃框架圖現(xiàn)狀與環(huán)境分析核心價值觀、企業(yè)宗旨、宏偉目標及對宏偉目標的生動描述現(xiàn)狀時機威脅優(yōu)勢劣勢戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標、開展戰(zhàn)略及開展階段現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)及未來業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、戰(zhàn)略管理體系、制度流程建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)、人力資源體系及財務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃5第一章現(xiàn)狀與環(huán)境分析第一節(jié)公司概況第二節(jié)行業(yè)時機第三節(jié)外部威脅第四節(jié)開展優(yōu)勢第五節(jié)存在劣勢6第一章現(xiàn)狀與環(huán)境分析本章利用SWOT分析框架對XX集團所處的內(nèi)外部開展環(huán)境進行了系統(tǒng)分析，明確了XX集團未來開展所面臨的時機和威脅，以及XX集團多年開展所積累的優(yōu)勢和有待克服的劣勢。公司的整個開展戰(zhàn)略均建立在對XX現(xiàn)狀和內(nèi)外部環(huán)境分析的根底之上。展望未來，XX集團面臨的歷史機遇與挑戰(zhàn)并存，XX具備一定的開展根底，同時也還存在阻礙開展的一些問題。系統(tǒng)審視XX集團開展所面臨的時機與威脅、存在的優(yōu)勢與劣勢，有助于XX人理清思路、找準目標、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)。SWOT分析框架優(yōu)勢〔S〕劣勢〔W〕時機〔O〕威脅〔T〕內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境公司開展戰(zhàn)略公司現(xiàn)狀7第一節(jié)公司概況XXXXXX創(chuàng)立于xx年，經(jīng)過十幾年的開展，已經(jīng)成為我國知名的移動終端運營商。XX通訊主要業(yè)務(wù)以銷售國內(nèi)外品牌、開展運營商業(yè)務(wù)代理及提供增值效勞為主。截至2xx6年底，XX通訊總資產(chǎn)xx億元，擁有連鎖店xx家，其中直營店xx家，加盟店xx家，年銷售xxx多萬部，年銷售收入xx億元。2xx6年XX分別榮獲“中國商業(yè)名牌〞、“中國消費電子最具影響力零售商xx強〞、“索尼愛立信中國五星銷售客戶〞、“諾基亞最正確合作獎〞等多項殊榮。XX信息科技成立于2xx2年，公司致力于針對個人、企業(yè)以及政府客戶的消費需求，提供先進的移動信息管理及應(yīng)用方案。XX科技目前成功開發(fā)的移動信息應(yīng)用軟件有號碼管家、一信天下應(yīng)、妙語回放和短信密語等。XXXX技術(shù)開發(fā)成立于2xx5年底，主要從事應(yīng)用軟件的銷售和向用戶提供個性化的移動增值效勞，目前已與全國主要的軟件開發(fā)商建立了緊密的合作關(guān)系，建立了獨立于運營商的增值業(yè)務(wù)計費管理平臺?！癤XXX〞網(wǎng)已經(jīng)成為我國有影響力的軟件門戶。XX集團組建于2xx7年，主要任務(wù)是整合集團內(nèi)各類資源，形成終端銷售、增值效勞軟件開發(fā)與應(yīng)用的產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)XX集團綜合競爭能力的提升。8第二節(jié)行業(yè)時機我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定快速開展、移動通訊技術(shù)的進步、移動用戶的不斷增加、3G通訊時代的到來以及電子商務(wù)的日益成熟，這一切為XX集團實現(xiàn)跨越式開展帶來了千載難逢的歷史機遇。XX集團在對各種外部環(huán)境進行認真分析的根底上，總結(jié)出了七大時機，為探索XX未來的開展方向奠定了根底。七大行業(yè)時機通訊技術(shù)的進步，為消費者提供了越來越豐富的產(chǎn)品和效勞內(nèi)容人們對通訊產(chǎn)品的使用需求和依賴程度越來越高移動通訊零售終端價值提升中國特色的3G時代到來國家經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)健的增長，帶動了消費需求量的增加國家電信市場越來越開放，政策越來越穩(wěn)定，對行業(yè)越來越標準電子商務(wù)的日漸成熟9通訊技術(shù)的進步，為消費者提供了越來越豐富的產(chǎn)品和效勞內(nèi)容目前的功能越來越豐富，個人數(shù)字助理、USB、拍照、MP3等功能在中的普及率根本都超過了xx%，已成為的一種標準配置。針對用戶的增值效勞也越來越多，包括短信、彩信、彩鈴、WAP上網(wǎng)、游戲、聊天、導(dǎo)航、炒股等等。功能的豐富和增值效勞內(nèi)容的增多，為XX集團豐富產(chǎn)品線和開展增值業(yè)務(wù)帶來了良好的開展機遇。人們對通訊產(chǎn)品的使用需求和依賴程度越來越高已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚墓ぞ?，人們對功能的需求也不僅僅局限于打，而是希望能進行更豐富的信息交流。2xx6年我國市場上彩屏市場份額占xx%，拍照占xx%，音樂占xx%。由此可見，的娛樂功能越來越豐富。消費者需求的變化，為XX集團細分目標客戶帶來了市場時機。移動通訊零售終端價值提升隨著零售商的崛起，分銷商的作用日益弱化，很多大的零售商直接從廠家進貨，渠道終端的價值不斷提升。在眾多的零售渠道中，連鎖店占據(jù)了近xx%的市場份額。零售終端地位的提升，為XX集團降低產(chǎn)品本錢和開展新業(yè)務(wù)帶來了時機。10中國特色的3G時代到來按照政府部門公布的時間表，我國將在2xx8年XX奧運會上提供3G效勞。隨著3G牌照的發(fā)放，新的移動運營商將會參加市場競爭；同時我國將出現(xiàn)3種3G制式標準，2G、2.5G用戶向3G過渡的潛在市場巨大。新運營商的出現(xiàn)、轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的增加為XX集團開展虛擬運營業(yè)務(wù)帶來時機。國家經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)健的增長，帶動了消費需求量的增加2xx6年我國實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值xx萬億元，比上年增長xx%，經(jīng)濟增長連續(xù)四年到達或略高于xx%。我國擁有世界上最大的消費市場，2xx6年我國用戶為xx億戶，增長率xx%；銷售量為xx億部，增長率xx%。經(jīng)濟的快速開展和消費需求的高速增長，為XX集團拓展連鎖店帶來大量時機。國家電信市場越來越開放，政策越來越穩(wěn)定，對行業(yè)越來越標準我國已經(jīng)加大了對零售市場的整治力度，同時對違規(guī)操作的移動增值效勞提供商加大了監(jiān)管。這為堅持正品行貨、為客戶提供增值效勞的XX集團提升業(yè)績帶來時機。電子商務(wù)的日漸成熟隨著技術(shù)的成熟和法規(guī)的完善，網(wǎng)上購物已經(jīng)得到了消費者的認可。這為XX集團開展電子商務(wù)，開展網(wǎng)上銷售帶了巨大的市場時機。11第三節(jié)外部威脅在存在七大行業(yè)時機的同時，XX集團高層團隊經(jīng)過認真的分析，認為XX集團也面臨很多來自外部的威脅，集中表現(xiàn)在六個方面，如行業(yè)中的惡性競爭、國美和蘇寧等家電連鎖巨頭零售額的快速增長、運營商定制的大量出現(xiàn)、供給商行業(yè)寡頭的出現(xiàn)、店鋪租金和人員等運營本錢的增加、電視購物與網(wǎng)上購物等新渠道對店鋪零售的沖擊。六大外部威脅行業(yè)競爭的無序、白熱化家電連鎖企業(yè)的進入運營商資源調(diào)控能力增強供給商寡頭的出現(xiàn)運營本錢的增加供給商利用新渠道銷售12行業(yè)競爭的無序、白熱化由于我國市場需求增長較快，大量三碼機、五碼機、水貨充滿市場，對零售行業(yè)的健康開展帶來了很大的隱患。XX一直堅持銷售正品行貨，市場的無序競爭必然會影響XX的銷售額。家電連鎖企業(yè)的進入家電連鎖企業(yè)在零售市場的份額提高很快，2xx2年僅為xx%，到2xx6年已提高到xx%。2xx6年xx銷售額到達98億元，比2xx5年增長了xx%，年平均增長幅度在1xx%以上。根據(jù)xx電器2xx6年年報，其通訊類產(chǎn)品的銷售額已占整個銷售額的xx%。家電連鎖巨頭實力雄厚，必然會對XX集團連鎖店擴張構(gòu)成威脅。運營商資源調(diào)控能力增強運營商強化了終端建設(shè)，零售市場份額有了很大提高，2xx6年運營商營業(yè)廳的銷量占全國市場的xx%。運營商定制數(shù)量也大幅提高，據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)統(tǒng)計，2xx6年運營商定制數(shù)量占整個市場的xx%。國內(nèi)大顯、宇龍酷派、中興、海信、中電通信、多普達等廠商，以及外資品牌三星、LG、摩托羅拉等已經(jīng)越來越重視與運營商的“捆綁〞銷售。運營商有移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，定制的增加必然會對XX的銷售帶來威脅。13供給商寡頭的出現(xiàn)全球制造行業(yè)已出現(xiàn)寡頭壟斷，2xx6年諾基亞銷售xx億部，占全球市場份額的xx%，處于絕對的領(lǐng)先地位。我國市場的集中度也不斷提高，2xx6年前四位廠商市場份額已突破xx%，諾基亞和摩托羅拉在我國的市場份額合計接近xx%。供給商寡頭的出現(xiàn)，對XX集團降低采購本錢構(gòu)成了威脅。運營本錢的增加隨著零售業(yè)在城市的快速開展，核心商圈和中心商圈的店鋪租金越來越高。隨著新的勞動合同法出臺，國家對員工利益保障增強，企業(yè)員工的工資、福利將會有較大提高；零售行業(yè)管理人才的缺乏，也使企業(yè)招聘的本錢增加。運營本錢的增加，對XX集團快速擴張連鎖店構(gòu)成了很大威脅。供給商利用新渠道銷售開展較快的零售新渠道主要是電視購物和網(wǎng)上購物，這兩種銷售渠道以較低的零售價格和貨到付款的效勞方式對傳統(tǒng)的店鋪銷售渠道形成了很大的沖擊。同時，有些供給商也開始自建銷售渠道，在大型賣場設(shè)立店中店銷售。新渠道的出現(xiàn)，加劇了行業(yè)競爭，對XX集團連鎖店零售業(yè)務(wù)構(gòu)成很大威脅。14第四節(jié)開展優(yōu)勢在16年的開展歷程當(dāng)中，XX集團不斷變革創(chuàng)新、積極探索新的業(yè)務(wù)模式，初步實現(xiàn)了資金、技術(shù)、人才、管理等方面的積累，在企業(yè)文化、管理團隊、商業(yè)模式、產(chǎn)品組合能力、加盟商管理能力、與運營商的關(guān)系等六個方面建立了開展優(yōu)勢，為實現(xiàn)XX的跨越式開展和再次騰飛奠定了良好的根底。六大開展優(yōu)勢誠信的企業(yè)文化團結(jié)務(wù)實的管理團隊良好的商業(yè)模式良好的產(chǎn)品整合與包裝能力良好的加盟商管理能力良好的供給商關(guān)系15誠信的企業(yè)文化公司一直倡導(dǎo)的誠信文化，不但被消費者認可，而且也得到了公司員工的認可。老實守信的價值觀已經(jīng)在XX生根。團結(jié)務(wù)實的管理團隊XXX先生在公司中有崇高的威信，高層管理人員能夠團結(jié)一心。公司高層管理團隊務(wù)實求進的工作作風(fēng)已經(jīng)得到了公司員工的認可。良好的商業(yè)模式創(chuàng)新求變是XX的榮耀傳統(tǒng)，從早期的單純賣到提供維修效勞，從提供維修效勞開展到提供增值效勞，XX的商業(yè)模式總能領(lǐng)先對手一步。良好的產(chǎn)品整合與包裝能力XX已明確提出，我們賣的不是，而是組合產(chǎn)品。XX將、增值效勞打包后提供給用戶，使的使用價值大大提升。良好的加盟商管理能力XX把加盟商始終看作是自己的合作伙伴，從而實現(xiàn)了雙方的共贏。良好的供給商關(guān)系XX長期以來良好的商業(yè)信譽，贏得了國內(nèi)外眾多供給商的認可。16第五節(jié)存在劣勢XX集團16年來實現(xiàn)了快速開展，取得了一次次輝煌，但是與競爭對手相比、與未來開展所需的條件相比，XX在行業(yè)規(guī)模、管理體系建設(shè)、人力資源體系建設(shè)和信息化系統(tǒng)建設(shè)等四個方面，還有很多缺乏，還有待于進一步提高。XX人將冷靜地思考存在的劣勢，找出解決方法，化劣勢為優(yōu)勢。存在四個方面的劣勢在行業(yè)內(nèi)規(guī)?；粔蚬芾眢w系的系統(tǒng)化不夠人力資源體系建設(shè)不夠信息化系統(tǒng)建設(shè)滯后17在行業(yè)內(nèi)規(guī)模化不夠截至2xx6年末，XX集團有連鎖店164家，雖然比2xx5年增長了xx%，但是和行業(yè)內(nèi)的其它企業(yè)相比，還有很大的差距。根據(jù)消費電子商網(wǎng)2xx7年7月公布的《2xx7中國消費電子最具影響力零售商TOP3x》數(shù)據(jù)顯示，XXxxx有連鎖店xxx家，XXxx有xxx家，上海xx有xxx家。可見，XX的連鎖店規(guī)模還要快速擴大。管理體系的系統(tǒng)化不夠XX集團的企業(yè)管理體系尚未形成，對下屬公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)營監(jiān)管還不完善，各項制度和流程還有待進一步改進。人力資源體系建設(shè)不夠XX集團缺乏系統(tǒng)的吸引人才、留住人才、使用人才和評價人才的管理機制，人力資源體系有待進一步完善。信息化系統(tǒng)建設(shè)滯后目前IT系統(tǒng)無法有效支持公司的業(yè)務(wù)開展需要，物流管理系統(tǒng)功能不完善；CRM系統(tǒng)未建設(shè)，核心的客戶信息沒有有效管理；現(xiàn)存的IT系統(tǒng)沒有整合，需要進行集成。XX迪信通和XX中域都已完成了ERP系統(tǒng)的建設(shè)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷完善當(dāng)中，XX集團的信息化建設(shè)步伐要進一步加快。18第二章公司愿景第一節(jié)核心價值觀第二節(jié)企業(yè)宗旨第三節(jié)宏偉目標第四節(jié)對宏偉目標的生動描述19第二章公司愿景XX集團的愿景是所有XX人共同為之奮斗的美好理想，是XX集團未來開展藍圖的具體化和形象化。它就象燈塔一樣，始終為XX人指明前進的方向，是XX的靈魂。XX集團的愿景包含了四局部內(nèi)容，分別是核心價值觀、企業(yè)宗旨、宏偉目標和對宏偉目標的生動描述。核心價值觀和企業(yè)宗旨是XX的核心經(jīng)營理念，宏偉目標和對宏偉目標的生動描述是XX生動的未來前景。核心經(jīng)營理念界定了XX的主張是什么，以及XX為什么存在。生動的未來前景是XX人渴望變成、渴望實現(xiàn)、渴望創(chuàng)造的美好理想和宏偉藍圖。核心價值觀企業(yè)宗旨宏偉目標對宏偉目標的生動描述核心經(jīng)營理念生動的未來前景愿景20第一節(jié)核心價值觀核心價值觀是XX重要和永恒的信條，它是不隨時間而改變的指導(dǎo)原那么，是指引XX人行動的“信念〞。XX的核心價值觀有五條，分別是老實守信、尊重信任、專業(yè)專注、務(wù)實求進和合作共贏。“老實守信、尊重信任〞表達了公司對客戶和員工負責(zé)任的態(tài)度，“專業(yè)專注、務(wù)實求進〞表達了XX人對工作和事業(yè)的執(zhí)著，“合作共贏〞表達了XX人與事業(yè)伙伴良好的關(guān)系。核心價值觀價值觀表現(xiàn)的內(nèi)容一、誠實守信客戶是我們最寶貴的資源，是XX生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。誠實是一種品質(zhì)，要求我們對客戶忠誠正直、言行一致、表里如一；守信是品質(zhì)的體現(xiàn)，要求我們對客戶說話、辦事要講信用，說到做到。員工是XX誠信文化的窗口，在客戶眼中，每一位員工都代表XX。只有我們做到誠實守信，客戶才有可能成為XX永遠的朋友。我們的員工對企業(yè)忠誠，勤免盡責(zé)，愛護公司品牌，維護公司利益，信守公司誓言，弘揚公司文化。21核心價值觀價值觀表現(xiàn)的內(nèi)容二、尊重信任我們尊重客戶，敬重每一位客戶的人格，重視每一位客戶的需求。我們信任客戶，虛心聽取每一位客戶的意見，為客戶持續(xù)提供超越期望的產(chǎn)品和服務(wù)。我們同樣尊重每一位員工，信任每一位員工的品格和能力，關(guān)心員工的感受，兌現(xiàn)公司的承諾，營造快樂的工作環(huán)境。三、專業(yè)專注專業(yè)體現(xiàn)了我們對通訊行業(yè)的深刻理解和執(zhí)著追求，能準確把握行業(yè)的發(fā)展方向，為客戶提供最好的產(chǎn)品及服務(wù)，專注體現(xiàn)了我們能長期堅持核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營，能持續(xù)開發(fā)新業(yè)務(wù)，滿足客戶不斷增長的需求。我們的員工能正確理解并滿足客戶的需求，能為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)化、標準化服務(wù)。我們培養(yǎng)專業(yè)、激情和富有創(chuàng)造力的團隊，建立完善的培訓(xùn)體系，我們的員工熱愛通訊事業(yè)，對工作熱忱投入，積極鉆研業(yè)務(wù)并全力提高技能，他們是XX長久發(fā)展的基石。22核心價值觀價值觀表現(xiàn)的內(nèi)容四、務(wù)實求進我們的員工腳踏實地，從小事做起，關(guān)注細節(jié)。追求進步是XX員工的一種習(xí)慣，每天至少進步1%。我們建立完善的制度、流程，高效運作，充分激發(fā)每一位員工的能動性。工作給我們帶來快樂和成就感，不斷積累的經(jīng)驗給每位員工更大的發(fā)展機遇，每位員工都能獲得成功。五、合作共贏XX廣泛整合行業(yè)資源，倡導(dǎo)互惠互利的合作原則。讓合作伙伴滿意是衡量我們事業(yè)成功與否的重要標準。與客戶一起成長，在自由溝通的理想中成就XX的生命價值。關(guān)心員工，為優(yōu)秀人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的事業(yè)平臺。XX追求高質(zhì)量、高效率的持續(xù)進步，與大家共同分享宏偉事業(yè)的豐碩成果。23第二節(jié)企業(yè)宗旨企業(yè)宗旨是XX存在的根本原因,即XX為什么存在，“我們在此是為了什么？〞。XX的企業(yè)宗旨是一切為了方便客戶的自由溝通，這一宗旨表達了XX人崇高的歷史使命，是每個XX人肩負的社會責(zé)任。企業(yè)宗旨一切為了方便客戶的自由溝通對宗旨的理解公司經(jīng)營活動的目的是為客戶自由溝通提供支持與幫助，實現(xiàn)企業(yè)報國的夢想。自由溝通不僅表現(xiàn)在語言與文字上，通過通訊這個載體，不斷增強應(yīng)用功能和移動信息內(nèi)容，實現(xiàn)人與人的交流、人與機器的交流、人與系統(tǒng)的交流，如：讓語言、聽力有障礙的人也能達到隨意的溝通；通過手機了解股市行情、操作股票；迷路了通過手機GPS功能查看地圖；用手機遙控家里的電器設(shè)備和防盜系統(tǒng)；手機監(jiān)控流水生產(chǎn)線，指導(dǎo)工人作業(yè)······等，實現(xiàn)人們不受時間、空間或其他外界的約束，滿足隨心所欲的自由溝通。我們?nèi)σ愿皾M足客戶的需求，為客戶提供一對一的顧問式服務(wù)。我們的每一個店面、每一個員工、每一個柜臺、每一個微笑以及每一次新產(chǎn)品提供、每一次產(chǎn)品介紹、每一次功能展示、每一次電話回訪······都將用點點滴滴永不停歇的努力，來實現(xiàn)我們的承諾！24第三節(jié)宏偉目標宏偉目標是指宏偉、驚險、大膽的目標，即振奮人心的遠大目標。XX集團的宏偉目標是：成為全球移動信息綜合應(yīng)用效勞領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。這一宏偉目標說明了XX的開展方向是全世界，XX的業(yè)務(wù)領(lǐng)域是移動信息綜合應(yīng)用效勞，XX未來的行業(yè)地位是成為領(lǐng)導(dǎo)者。宏偉目標成為全球移動信息綜合應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者要實現(xiàn)這個宏偉目標，我們需要做到永遠為客戶提供超越其需求的通訊產(chǎn)品，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的信息溝通需求。不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹立品牌，成為移動信息服務(wù)行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè)。吸納業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的技術(shù)人才和管理人才，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競爭力的薪酬待遇。提高效率，提升管理，快速、穩(wěn)健地做強做大我們的事業(yè)，實現(xiàn)規(guī)模效益和低成本運營。制定標準，推動和領(lǐng)導(dǎo)移動信息服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。為社會提供更多就業(yè)機會，為社會公益事業(yè)做出更多貢獻。25第四節(jié)對宏偉目標的生動描述生動描述就是要再現(xiàn)實現(xiàn)宏偉目標時的美好情景，通過對XX宏偉目標的生動描述要讓每一個XX人都為之振奮，都迫切地想看到實現(xiàn)宏偉目標的那一刻，從而對XX的宏偉目標有更直觀的理解。對XX宏偉目標的生動描述我們創(chuàng)造了一個共贏平臺，引領(lǐng)行業(yè)標準，為全球每一位移動通信效勞的使用者提供最先進、最有價值、最便捷的移動信息綜合應(yīng)用效勞。我們提供的效勞內(nèi)容滲透到人們的工作、家庭、娛樂、休閑……我們的客戶能夠在任何地方通過通訊終端設(shè)備處理企業(yè)公文、監(jiān)控流水生產(chǎn)線、看到孩子在幼兒園玩耍、啟動停在辦公樓下的汽車空調(diào)……這些效勞不斷提高生產(chǎn)效率，不斷促進人類生活質(zhì)量提升。我們的員工每天充滿激情地在和諧、舒適的環(huán)境中工作與學(xué)習(xí)，同時獲得優(yōu)厚的回報；工作之余，與家人共享天倫，其樂融融。我們建立了全球性的XX公益組織，為全球需要幫助的人們提供了必要的支持，我們的愛心奉獻給全人類！26第三章總體戰(zhàn)略第一節(jié)戰(zhàn)略定位第二節(jié)戰(zhàn)略目標第三節(jié)開展戰(zhàn)略第四節(jié)開展階段27第三章總體戰(zhàn)略XX集團的總體戰(zhàn)略可以概括為實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變，即“賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橘u效勞〞和“零售商轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿有畔⒕C合效勞提供商〞。XX集團的總體戰(zhàn)略從內(nèi)容來看，由四個方面組成，分別是戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標、開展戰(zhàn)略和開展階段?？傮w戰(zhàn)略主要內(nèi)容1、戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位明確了XX集團與XX通訊、XXXX和XX科技在隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍、市場區(qū)域、品牌管理四個方面的具體內(nèi)容。2、戰(zhàn)略目標XX集團未來3年的戰(zhàn)略目標是成為中國優(yōu)秀的移動信息綜合服務(wù)提供商。在手機銷售方面，XX集團要占全國手機連鎖渠道1x％的市場份額；在一站式服務(wù)（手機銷售+增值業(yè)務(wù)）方面，要發(fā)展和培養(yǎng)2xxx萬注冊用戶；在虛擬運營方面，條件允許時將從移動運營商處購買網(wǎng)號資源，發(fā)展使用XX品牌的手機用戶。3、發(fā)展戰(zhàn)略XX集團的發(fā)展戰(zhàn)略就是通過“一站式服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，以及對集團資源的整合利用來實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變。4、發(fā)展階段XX集團的戰(zhàn)略目標分為兩個階段落實，第一階段從2xx8—2x1x年是手機銷售與一站式服務(wù)快速發(fā)展期，第二階段從2x1x年以后是虛擬運營深入發(fā)展期。28第一節(jié)戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位是XX集團開展戰(zhàn)略的核心，它包括了四個方面的內(nèi)容，分別是企業(yè)性質(zhì)定位、業(yè)務(wù)定位、市場定位和品牌定位。戰(zhàn)略定位是通過分析我國宏觀環(huán)境、通訊行業(yè)開展趨勢和XX集團的內(nèi)部能力而綜合決定的。性質(zhì)定位XXXXXX、XXXX技術(shù)開發(fā)和XX信息科技分別是XX集團的三家子公司。性質(zhì)定位主要內(nèi)容集團公司XX集團對下屬公司采用全面操作型的集團管控模式，集團公司通過戰(zhàn)略管理體系落實各項戰(zhàn)略目標，對下屬公司實施日常監(jiān)管。XX集團是重大投資、經(jīng)營活動的決策與管理中心，負責(zé)整個集團及下屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、資本運營、投融資規(guī)劃、經(jīng)營管理及對外合作等重大事宜。下屬公司XX通訊、XXXX、XX科技作為XX集團的下屬企業(yè)，根據(jù)集團的戰(zhàn)略規(guī)劃制定各自的年度經(jīng)營計劃，并組織實施，同時接受集團的戰(zhàn)略監(jiān)控和內(nèi)部審計。XX通訊、XXXX、XX科技作為獨立的法人主體，有健全的組織機構(gòu)，按現(xiàn)代企業(yè)制度進行管理，在財務(wù)上獨立核算，日常經(jīng)營接受集團監(jiān)管。29業(yè)務(wù)定位XX集團以開展銷售為現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)，以提供一站式效勞為公司重點投入的新業(yè)務(wù)，以虛擬運營為公司未來開展的儲藏業(yè)務(wù)。XX通訊以提供一站式效勞為主，XXXX以運營綜合應(yīng)用業(yè)務(wù)為主，XX科技以提供無線互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品效勞為主。XX通訊XX科技XXXXXX集團XX通訊以提供“一站式效勞〞為主，通過拓展連鎖店面，提升渠道價值，同時將和增值業(yè)務(wù)的組合產(chǎn)品提供給客戶，滿足其個性化的消費需求。在外部條件允許時，將加快開展“虛擬運營〞業(yè)務(wù)。XXXX以“綜合應(yīng)用運營〞為主，通過自己的網(wǎng)絡(luò)平臺開展綜合應(yīng)用效勞，為用戶提供各種增值產(chǎn)品和應(yīng)用效勞。XXXX將逐步強化運營功能，由銷售向運營轉(zhuǎn)變。XX科技以“提供無線互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品效勞〞為主，為XXXX公司開發(fā)可深度運營客戶的增值效勞產(chǎn)品。XX科技將不斷強化產(chǎn)品研發(fā)能力。30市場定位根據(jù)公司開展現(xiàn)狀，XX集團未來三年的市場定位主要在全國范圍，目標客戶是所有使用的用戶和購置的潛在客戶。XX集團下屬公司根據(jù)其業(yè)務(wù)定位不同，市場定位也有所不同。XX通訊開展方向在全國市場，本次規(guī)劃中零售市場區(qū)域主要定位于XX省和泛珠江三角洲地區(qū)，目標客戶主要為購置和使用的個人用戶。XXXX通過網(wǎng)絡(luò)平臺運營綜合應(yīng)用業(yè)務(wù)，市場區(qū)域定位于全國范圍，目標客戶主要為使用的個人用戶。XX科技的產(chǎn)品由XXXX負責(zé)銷售，XX科技主要負責(zé)開發(fā)無線互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品，以及為使用XX科技產(chǎn)品的注冊用戶提供技術(shù)支持。品牌定位XX集團對品牌進行統(tǒng)一管理，品牌的所有權(quán)全部歸集團公司，下屬企業(yè)使用XX品牌必須通過集團公司的授權(quán)。XX集團實行多品牌戰(zhàn)略，XX通訊和XX科技使用“XX〞品牌，XXXX使用“xxXX〞品牌。“XX〞是企業(yè)品牌，下屬企業(yè)可以設(shè)計、開發(fā)其它產(chǎn)品品牌或效勞品牌，但必須由XX集團審批前方可申請注冊、登記。31第二節(jié)戰(zhàn)略目標XX集團的最終目標是成為全球移動信息綜合應(yīng)用效勞領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，未來3年要實現(xiàn)的目標是成為中國優(yōu)秀的移動信息綜合效勞提供商。要到達這一目標，XX集團必須不斷擴大銷售的市場份額，通過提供一站式效勞開展注冊用戶，抓住有利時機提升虛擬運營業(yè)務(wù)。未來XX集團將形成銷售、一站式效勞和虛擬運營為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，真正成為移動信息綜合效勞提供商。戰(zhàn)略目標主要內(nèi)容手機銷售業(yè)務(wù)占全國手機連鎖渠道1x％的市場份額；XX是XX的根據(jù)地，XX集團要在XX省手機零售市場占有2x％的份額，處于領(lǐng)先地位。一站式服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展和培養(yǎng)2xxx萬注冊用戶。在地面渠道，由XX通訊通過渠道終端向手機用戶提供一站式服務(wù)；在空中渠道，由XXXX通過網(wǎng)路平臺向注冊用戶提供手機綜合應(yīng)用服務(wù)。虛擬運營業(yè)務(wù)要由簡單移動業(yè)務(wù)代理型向完全虛擬運營型轉(zhuǎn)變。目前XX主要從事簡單的代理業(yè)務(wù)，如銷售SIM卡等，未來條件允許時將從移動運營商處購買網(wǎng)號資源，發(fā)展使用“XX”品牌的手機用戶，由手機零售商向虛擬運營商轉(zhuǎn)變。32第三節(jié)開展戰(zhàn)略XX集團未來3年的開展戰(zhàn)略是實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變，即“賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橘u效勞〞和“零售商轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿有畔⒕C合效勞提供商〞。要實現(xiàn)這個開展戰(zhàn)略，XX集團將向客戶提供“銷售+增值業(yè)務(wù)〞的一站式效勞，形成新的業(yè)務(wù)模式；同時，發(fā)揮集團整合資源的優(yōu)勢，將XX通訊、XXXX和XX科技的資源鏈接起來，形成新的價值鏈。發(fā)展戰(zhàn)略主要內(nèi)容1、賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務(wù)賣手機不是銷售的目的，手機是一個載體，通過為用戶提供豐富的增值業(yè)務(wù)內(nèi)容，使用戶體驗到更多的一站式服務(wù)，從而把一次購機用戶變成XX的注冊服務(wù)用戶。2、手機零售商轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿有畔⒕C合服務(wù)提供商XX集團要充分發(fā)揮整合資源的優(yōu)勢，合理安排資金和人力，加大對信息系統(tǒng)的建設(shè)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的投入，將XX通訊、XXXX和XX科技的客戶資源、渠道資源和網(wǎng)絡(luò)資源鏈接起來，形成XX集團的綜合競爭能力。XX通訊、XXXX、XX科技仍然有自己的業(yè)務(wù)定位，但XX集團將轉(zhuǎn)變成為一個移動信息綜合服務(wù)提供商。33第四節(jié)開展階段第一階段：一站式效勞快速開展期〔2xx8年—2x1x年〕該階段的主要任務(wù)有五項，一是加快連鎖店的擴張，建立渠道優(yōu)勢，通過多種店面擴張方式的靈活運用實現(xiàn)跨越式開展，將渠道延伸到泛珠江三角洲各省區(qū)；二是積極探索和推進“銷售＋增值業(yè)務(wù)〞的一站式效勞業(yè)務(wù)模式，通過創(chuàng)新的產(chǎn)品組合為客戶提供滿足其個性化消費需求的產(chǎn)品和效勞；三是加快新產(chǎn)品的推出，通過XXXX平臺為用戶提供更多、更豐富的綜合應(yīng)用效勞；四是發(fā)揮XX科技的產(chǎn)品研發(fā)功能，向XXXX提供更多能深度運營客戶的增值效勞產(chǎn)品；五是建立強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將XX通訊、XXXX的客戶資源、渠道資源統(tǒng)一管理，通過分析客戶需求，提升客戶價值。該階段的目標是2x1x年銷售業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售收入xx億元，一站式效勞業(yè)務(wù)開展注冊用戶2xxx萬。第二階段：虛擬運營業(yè)務(wù)深入開展期〔2x1x年以后〕該階段的主要任務(wù)是在一站式效勞業(yè)務(wù)快速開展的根底上，抓住3G市場帶來的開展機遇，積極推進與移動運營商的深入合作，租用移動運營商頻率資源，開展XX品牌的用戶，為其提供“銷售＋增值業(yè)務(wù)＋話費〞的綜合業(yè)務(wù)。34第四章業(yè)務(wù)戰(zhàn)略第一節(jié)銷售業(yè)務(wù)〔現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)〕第二節(jié)一站式效勞業(yè)務(wù)〔新業(yè)務(wù)〕第三節(jié)虛擬運營業(yè)務(wù)〔未來業(yè)務(wù)〕35第四章業(yè)務(wù)戰(zhàn)略根據(jù)XX集團的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標，結(jié)合XX目前的業(yè)務(wù)特點，XX集團的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略圍繞現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、未來業(yè)務(wù)三個層面展開?，F(xiàn)有核心業(yè)務(wù)是根底，新業(yè)務(wù)是提升業(yè)績的重點，未來業(yè)務(wù)是補充。XX集團的現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)主要是銷售業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)主要是一站式效勞業(yè)務(wù)，未來業(yè)務(wù)主要是虛擬運營業(yè)務(wù)。銷售一站式效勞虛擬運營第一層面現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)第二層面新業(yè)務(wù)第三層面未來業(yè)務(wù)XX集團的三層面業(yè)務(wù)36XX集團三個層面業(yè)務(wù)的目標有所不同，銷售和虛擬運營業(yè)務(wù)以開發(fā)用戶為主，一站式效勞業(yè)務(wù)以開展、培養(yǎng)注冊用戶為主。普通消費者移動電話用戶移動網(wǎng)絡(luò)用戶移動網(wǎng)站用戶買手機買卡、入網(wǎng)上網(wǎng)，使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長期使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手機銷售業(yè)務(wù)虛擬運營業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型：一站式服務(wù)一站式服務(wù)業(yè)務(wù)目標：開發(fā)手機用戶發(fā)展注冊用戶培養(yǎng)忠實用戶實現(xiàn)途徑：開拓店面服務(wù)客戶與用戶交流銷售手機、SIM卡安裝軟件、指導(dǎo)使用提供全方位服務(wù)手機用戶增多上網(wǎng)用戶增多接受服務(wù)時間增多盈利方式：一次性收入利潤點延伸實現(xiàn)持續(xù)獲利XX集團三層面業(yè)務(wù)關(guān)系圖37XX集團三個層面業(yè)務(wù)主要通過下屬的XX通訊和XXXX公司來實現(xiàn)。集團業(yè)務(wù)一站式效勞業(yè)務(wù)虛擬運營業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)XXXXXX通訊XX通訊其他平臺、連鎖店等渠道XX連鎖店XX產(chǎn)品其他公司產(chǎn)品合作產(chǎn)品整合產(chǎn)品XX通訊XX科技產(chǎn)品提供增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)實現(xiàn)單位產(chǎn)品銷售渠道XX連鎖店XX連鎖店分銷電視購物XX平臺電子商務(wù)等12注：+增值業(yè)務(wù)模式增值業(yè)務(wù)模式38銷售業(yè)務(wù)的核心價值鏈有三局部構(gòu)成，分別是產(chǎn)品資源整合、終端銷售和客戶關(guān)系管理。產(chǎn)品資源整合主要是獲取資源、包裝組合產(chǎn)品，終端銷售通過與客戶面對面的交流向客戶提供一站式效勞，客戶關(guān)系管理那么是深度挖掘客戶價值實現(xiàn)二次銷售。終端銷售產(chǎn)品資源整合客戶關(guān)系管理手機產(chǎn)品運營商產(chǎn)品增值效勞產(chǎn)品手機廠家移動運營商增值效勞提供商加盟店直營店空中銷售店中店大型店中型店小型店效勞注冊用戶連鎖店會員購機顧客鉆石卡會員金卡會員銀卡會員普通卡會員分銷39一站式效勞業(yè)務(wù)分為兩個層次，一是通過渠道終端將和增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合起來提供給購機用戶，二是通過XX平臺向XX注冊用戶提供綜合應(yīng)用效勞。XX科技為XXXX提供能深度運營客戶的增值效勞產(chǎn)品。供給商移動網(wǎng)絡(luò)運營商軟件開發(fā)商內(nèi)容提供商效勞提供商其他提供商收發(fā)短信上網(wǎng)聊天、下載玩游戲、購物發(fā)郵件、炒股移動導(dǎo)航、搜索……消費獲取資源獲取資源XX集團一站式效勞業(yè)務(wù)模式XXXX綜合應(yīng)用效勞注冊用戶XX連鎖組合產(chǎn)品購機用戶40虛擬運營業(yè)務(wù)要在進一步擴大運營商代理業(yè)務(wù)和大力開展一站式效勞業(yè)務(wù)的根底上，一方面增加帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)等新的業(yè)務(wù)類型，另一方面在條件成熟的情況下，租用移動運營商的頻率資源，開展自有品牌的用戶，由簡單的運營業(yè)務(wù)代理商向完全的虛擬運營商過渡。簡單代理型普通業(yè)務(wù)型增強業(yè)務(wù)型完全業(yè)務(wù)型代辦入網(wǎng)、代售SIM卡。依靠運營商網(wǎng)絡(luò)資源，建立獨立的計費系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，提供增值效勞業(yè)務(wù)依靠運營商網(wǎng)絡(luò)資源，建立自己的計費系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，擁有自己的業(yè)務(wù)平臺，提供多項增值效勞。僅租借運營商的無線頻率設(shè)備，其他全部由自己的網(wǎng)絡(luò)資源提供。同時開展根底電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。XX集團虛擬運營業(yè)務(wù)的開展階段41第一節(jié)銷售業(yè)務(wù)〔現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)〕開展思路3年內(nèi)以占領(lǐng)XX省市場為主，零售市場份額到達2x%；不主動拓展泛珠三角其它8省區(qū)，采取與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作或者收購當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)的方式進入；開展分銷業(yè)務(wù)，向全國推廣產(chǎn)品。江西四川云南貴州廣西XX福建海南澳門香港湖南高占領(lǐng)地區(qū)合作或收購地區(qū)分銷業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)42XX省區(qū)域擴張策略：先在重點城市核心商業(yè)圈建大型店，完成布局；然后分步驟在非核心商圈建設(shè)直營店，進行店面滲透。首先在廣州、深圳、佛山、中山、惠州等城市擴張1其次在茂名、湛江、汕頭、潮州等城市擴張。243江西四川云南貴州廣西XX福建海南澳門香港湖南泛珠三角地區(qū)擴張策略：指導(dǎo)原那么是不主動進入，以合作或收購當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)為主。條件成熟時，采用逐步滲透策略擴張，即先進入XX周邊省份，占領(lǐng)一定市場份額后再進入其他地區(qū)，到達穩(wěn)扎穩(wěn)打、建立品牌知名度的目的。后進入地區(qū)先進入地區(qū)44全國其他地區(qū)擴張策略：通過開展分銷業(yè)務(wù)，向全國推廣XX的買斷機型和定制產(chǎn)品，可以迅速將XX通訊品牌推向全國市場。江西四川云南貴州廣西XX福建海南澳門香港湖南XX銷售分銷業(yè)務(wù)渠道結(jié)構(gòu)圖XX通訊消費者各級代理商連鎖店IT產(chǎn)品賣場商場/超市電子商務(wù)網(wǎng)電視購物說明：XX的分銷業(yè)務(wù)覆蓋全國，也包括泛珠三角各省區(qū)。45業(yè)務(wù)目標到2x1x年，XX連鎖店總數(shù)到達xx家。XX在XX省所有城市完成戰(zhàn)略布局，占XX省零售市場份額的xx％。通過合作與收購當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)的方式進入泛珠三角其它x省區(qū)，采用逐步滲透策略進行擴張，先進入福建、廣西、江西、湖南等周邊省份，取得一定市場份額后再進入云南、貴州、四川等距離較遠的地區(qū)，。到2x1x年，銷售業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售收入xx億元，銷售xx萬部。其中，通過向全國開展分銷業(yè)務(wù)，實現(xiàn)銷售收入約xx億元。工作重點提高產(chǎn)品資源整合能力。XX連鎖店采用一站式效勞的銷售模式，通過整合產(chǎn)品資源為用戶提供“+增值效勞〞的組合產(chǎn)品。因此，要不斷獲取廣泛的產(chǎn)品資源，不斷研究用戶需求，加強產(chǎn)品優(yōu)化與組合能力，才能為用戶提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品和效勞。多渠道銷售。連鎖渠道的市場競爭日益劇烈，必須逐步開展新的銷售渠道，才能與連鎖店銷售形成協(xié)同效應(yīng)，提升渠道終端的價值。如開展電視購物、分銷、電子商務(wù)和數(shù)據(jù)營銷業(yè)務(wù)等。加強售后效勞。要強化產(chǎn)品售后的維修效勞功能，縮短維修效勞的響應(yīng)時間，提高售后效勞的客戶滿意度；加大客戶關(guān)心的力度，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開展持續(xù)消費的注冊用戶。46實施規(guī)劃：2xx8年-2x1x年各項具體目標見下表。業(yè)務(wù)目標2xx8年2xx9年2x1x年備注1）銷售收入（億元）其中：店面營業(yè)收入2）凈利潤（億元）3）銷售凈利率4）直營與加盟店比例5）市場份額其中：占XX省占手機連鎖渠道占全國手機零售47第二節(jié)一站式效勞業(yè)務(wù)〔新業(yè)務(wù)〕開展思路一站式效勞的核心內(nèi)容就是“銷售+增值業(yè)務(wù)〞，全面滿足客戶需求。XX增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品通過三種方式銷售，一是XX通訊的連鎖店，二是XXXX的網(wǎng)站，三是其它渠道，如XXXX的代理商。XX增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的來源有兩個，一是XX科技開發(fā)的產(chǎn)品，二是XXXX公司代理銷售的產(chǎn)品。XX通訊將、話費套餐、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合后以一站式效勞的形式銷售給購機用戶，XXXX通過自建平臺向注冊用戶提供綜合應(yīng)用效勞，XX科技為XXXX提供能深度運營客戶的增值效勞產(chǎn)品。XXXX通過先進和完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對XX通訊連鎖網(wǎng)絡(luò)和XXXX平臺的客戶進行統(tǒng)一管理和維護，開展和培育忠實用戶。業(yè)務(wù)目標到2x1x年，XX通訊公司開展注冊用戶6xx萬，實現(xiàn)銷售收入2x元。到2x1x年，XXXX公司開展注冊用戶2xxx萬〔包含XX通訊開展的用戶〕。48工作重點建立先進、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰窃鲋敌诋a(chǎn)生利潤的源泉，優(yōu)質(zhì)的客戶資源更是企業(yè)競爭制勝的保證。因此，XX要從整個集團的總體戰(zhàn)略出發(fā)，開發(fā)、建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對所有客戶統(tǒng)一管理，實現(xiàn)產(chǎn)品資源、渠道資源、客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源的整合價值。制定詳細標準的業(yè)務(wù)拓展方案。XXXX不僅利用XX通訊的連鎖店面銷售其經(jīng)銷的增值效勞產(chǎn)品，同時與其它渠道終端達成協(xié)議，銷售XX公司的產(chǎn)品。因此，XXXX公司要制定詳細標準的方案，對銷售協(xié)議、利潤分成及操作流程、形象展示等方面做出明確規(guī)定，以加快業(yè)務(wù)向全國拓展。加大產(chǎn)品研發(fā)投入，重點開發(fā)移動商務(wù)個人應(yīng)用類軟件。通過XX科技公司開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，將會不斷提升XX集團的綜合競爭能力。加強與供給商和運營商的合作。與廠商和移動運營商開展廣泛的合作，充分發(fā)揮XX集團的資源整合能力。完善后臺技術(shù)支持，提升客戶滿意度。通過加大對綜合應(yīng)用產(chǎn)品及效勞的后臺技術(shù)支持，不斷提高注冊用戶的滿意度。49實施規(guī)劃：2xx8年-2x1x年各項具體目標見下表。業(yè)務(wù)目標2xx8年2xx9年2x1x年備注1）注冊用戶數(shù)量（萬戶）

XX公司包含XX通訊發(fā)展的用戶

XX通訊公司以號碼管家銷售量為計算依據(jù)合計2）銷售收入（億元）

XX公司包含對XX的銷售

XX通訊公司合計50第三節(jié)虛擬運營業(yè)務(wù)〔未來業(yè)務(wù)〕開展思路目前我國還沒有真正意義上的虛擬運營商，國家的電信政策還沒有“允許其它公司經(jīng)營移動通訊網(wǎng)絡(luò)的許可〞，但隨著3G時代的到來，以及國外虛擬運營商的進入，我國的電信產(chǎn)業(yè)政策將會發(fā)生新的變化。XX集團將做好準備，時機來臨時就果斷介入。品牌、渠道、創(chuàng)新能力是XX集團成為虛擬運營商的優(yōu)勢，XX集團要通過開展渠道終端和一站式效勞不斷強化這些優(yōu)勢。XX通訊將進一步擴大運營商代理業(yè)務(wù)，在銷售SIM卡的根底上，增加帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)。在條件允許的情況下，XX集團將租用移動運營商頻率資源，或買斷話費時長，銷售“XX〞品牌的SIM卡，開展自己的用戶，并為其提供具有個性化的效勞和產(chǎn)品。業(yè)務(wù)目標力爭成為我國第一批獲得移動運營牌照的虛擬運營商。擁有一定數(shù)量使用“XX〞品牌移動效勞的用戶。51第五章職能戰(zhàn)略第一節(jié)集團組織架構(gòu)第二節(jié)戰(zhàn)略管理體系第三節(jié)制度流程建設(shè)第四節(jié)信息系統(tǒng)建設(shè)第五節(jié)人力資源體系規(guī)劃第六節(jié)財務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃52第五章職能戰(zhàn)略XX集團的職能戰(zhàn)略是對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支持與保障，職能戰(zhàn)略旨在解決自身存在的劣勢，不斷提高經(jīng)營管理水平，為實現(xiàn)XX集團的戰(zhàn)略目標發(fā)揮保障作用。XX集團的職能戰(zhàn)略是在分析企業(yè)價值鏈的根底上，明確XX集團的組織架構(gòu)，按照各職能局部應(yīng)發(fā)揮的功能，以及集團公司的職能定位而制定的。XX集團的職能戰(zhàn)略包括了六個方面，分別是集團組織架構(gòu)、戰(zhàn)略管理體系、制度流程建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)、人力資源體系規(guī)劃、財務(wù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃。企業(yè)價值鏈模型根本活動支持性活動行政管理人力資源管理財務(wù)、審計、信息管理等采購物流配送銷售客戶效勞產(chǎn)品包裝組合戰(zhàn)略、方案等邊

際利潤53第一節(jié)集團組織架構(gòu)企業(yè)在經(jīng)營過程中由于集、分權(quán)程度的不同從而形成了三種不同的集團管控模式，即財務(wù)管理型、戰(zhàn)略管理型和全面操作管理型。不同的管控模式，到達的管理目標是不同的，財務(wù)管理型的目標是實現(xiàn)財務(wù)收益最大化、獲得較高的紅利和確保投入資金的平安回收，戰(zhàn)略管理型的目標是明晰戰(zhàn)略目標和開展方向、資源優(yōu)化配置和實現(xiàn)各業(yè)務(wù)單元的協(xié)同效應(yīng)，全面操作管理型的目標是進行一體化經(jīng)營、實現(xiàn)操作效果最大化和市場份額的增長。XX集團目前有XX通訊、XXXX和XX科技三家下屬公司，XX集團的職能定位是重大投資、經(jīng)營活動的決策與管理中心，負責(zé)整個集團及下屬企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、資本運營、投融資規(guī)劃、經(jīng)營管理及對外合作等重大事宜。由于目前XX集團三家下屬公司特殊的股權(quán)關(guān)系，根據(jù)實際需要，XX集團對下屬公司采用的是全面操作型的集團管控模式。財務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型全面操作管理型√XX集團對下屬公司的管控模式××54XX集團下屬公司股權(quán)結(jié)構(gòu)圖自然人XX通訊連鎖店管理中心連鎖開展中心物流與保障中心信息系統(tǒng)中心財務(wù)管理中心XXXXXX科技1xx%人力資源開展中心自然人自然人客戶關(guān)系管理中心產(chǎn)品資源中心無店鋪銷售部分銷部55XX集團組織架構(gòu)圖董事會審計委員會總裁審計部財務(wù)管理部人力資源部法律事務(wù)部總裁辦IT資源管理部XX通訊連鎖效勞副總裁〔假設(shè)干〕預(yù)算委員會投資委員會薪酬委員會戰(zhàn)略委員會XX開發(fā)XX信息科技企業(yè)管理部投融資管理部品牌管理部56第二節(jié)戰(zhàn)略管理體系XX集團對下屬公司實行戰(zhàn)略監(jiān)控，因此在集團層面必須建立完善的戰(zhàn)略管理體系，確保集團戰(zhàn)略的落實和有效執(zhí)行，以實現(xiàn)集團的戰(zhàn)略目標。XX集團戰(zhàn)略管理體系包含了三局部內(nèi)容，即戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略評價。第一階段：戰(zhàn)略制定第二階段：戰(zhàn)略實施第三階段：戰(zhàn)略評價制定企業(yè)任務(wù)，認定企業(yè)外部時機與威脅，認定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與弱點建立長期目標，制定供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實施戰(zhàn)略培育支持戰(zhàn)略實施的企業(yè)文化，建立有效的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方向，制定預(yù)算，調(diào)配企業(yè)掌握的各種資源為戰(zhàn)略目標效勞，建立企業(yè)內(nèi)部人力資源管理和績效管理體系等重新審視外部與內(nèi)部因素度量業(yè)績和采取調(diào)整措施戰(zhàn)略管理各階段的活動57序號工作內(nèi)容工作重點具體要求1戰(zhàn)略制定根據(jù)集團的發(fā)展戰(zhàn)略制定下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃下屬公司的戰(zhàn)略目標要服從集團的戰(zhàn)略目標下屬公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要與集團的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致下屬公司的戰(zhàn)略要有明確的行動計劃2戰(zhàn)略實施將下屬公司的戰(zhàn)略規(guī)劃落實到年度經(jīng)營計劃中去集團公司指導(dǎo)下屬公司編制年度經(jīng)營計劃，落實戰(zhàn)略下屬公司的年度經(jīng)營計劃要將公司戰(zhàn)略與績效考核緊密結(jié)合集團公司企業(yè)管理部負責(zé)監(jiān)督下屬公司年度經(jīng)營計劃的執(zhí)行3戰(zhàn)略評價每年根據(jù)經(jīng)營計劃完成情況和市場環(huán)境變化對戰(zhàn)略進行評價和調(diào)整每年年初要對上年戰(zhàn)略執(zhí)行情況進行評估要根據(jù)企業(yè)自身情況和外部環(huán)境變化，及時調(diào)整戰(zhàn)略下屬公司戰(zhàn)略目標的調(diào)整必須由集團審核同意XX集團戰(zhàn)略管理工作重點與具體要求58第三節(jié)制度流程建設(shè)制度是企業(yè)的根本大法，是企業(yè)經(jīng)營成果的固化和管理知識的沉淀；流程是對具體工作的程序化，是實現(xiàn)管理過程科學(xué)化、系統(tǒng)化的有利保證。XX集團制度流程建設(shè)的指導(dǎo)思想是持續(xù)改進，通過對各項制度的不斷完善，對各種流程的不斷優(yōu)化，逐步提高管理水平，改進工作方式和方法，最終建立系統(tǒng)、科學(xué)的管理制度體系。P—plan籌劃D—do實施C—check檢查A—action處置持續(xù)改進方法示意圖第一次第二次第n次59XX集團的制度建設(shè)分為兩個層次，即集團公司的制度建設(shè)和下屬公司的制度建設(shè)。制度建設(shè)可以從企業(yè)管理體系的12個要素入手，逐步完善并建立健全，最終形成XX集團的管理制度體系。XX集團管理體系產(chǎn)權(quán)管理發(fā)展戰(zhàn)略管理組織及指揮管理產(chǎn)品營銷管理服務(wù)提供管理人力資源管理財務(wù)管理公共關(guān)系管理信息管理行政事務(wù)管理管理監(jiān)督管理物流管理60XX集團流程改進的過程XX集團的流程建設(shè)是通過對各項業(yè)務(wù)流程和管理流程進行梳理、分析，并不斷的標準、優(yōu)化，從而有效地降低企業(yè)本錢、提高工作效率，到達快速反響市場變化與客戶需求、提升企業(yè)核心競爭力的目的。是否卓越流程流程標準流程構(gòu)造公司戰(zhàn)略流程評價流程優(yōu)化流程再造組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換61第四節(jié)信息系統(tǒng)建設(shè)XX集團信息系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想是在不斷優(yōu)化、完善公司業(yè)務(wù)流程和管理流程的根底上，將辦公自動化、財務(wù)管理、分銷管理、人力資源管理、呼叫中心等各信息系統(tǒng)集成起來，形成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供有力的后臺支撐，實現(xiàn)提升客戶價值的目標。財務(wù)管理系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM分銷管理系統(tǒng)DRP人力資源管理系統(tǒng)e-HR自動化辦公系統(tǒng)XXXX效勞平臺呼叫中心系統(tǒng)積分管理系統(tǒng)62通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，XX集團對XX通訊、XXXX、XX科技的客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，為其提供個性化的產(chǎn)品及效勞，提高客戶的滿意度及忠誠度，創(chuàng)造更多的銷售和效勞時機，實現(xiàn)客戶價值的提升。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能有效解決三個問題，一是客戶信息的管理問題，二是目標客戶的市場細分問題，三是參謀式營銷的問題。XX集團的CRM系統(tǒng)按照總體規(guī)劃、分步實施的原那么，通過三個階段建設(shè)完成。第一階段：客戶信息管理第二階段：客戶細分管理第三階段：客戶價值管理建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的的客戶信息管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理。在對大量客戶信息進行分析的根底上，進行客戶細分，制定更加有效的營銷策略。建立客戶價值評估標準，對客戶信息充分挖掘，提供參謀式銷售。XX集團CRM系統(tǒng)建設(shè)的三個階段63客戶信息管理客戶細分管理312客戶價值管理階段業(yè)務(wù)目標通過各客戶接觸點在和客戶互動的所有環(huán)節(jié)，充分收集客戶的信息對大量的客戶信息多維度的分析，制定細分營銷策略和銷售活動對客戶的交互歷史記錄進行分析，提供一對一銷售和貼心的客戶關(guān)懷數(shù)據(jù)管理要求CRM系統(tǒng)提供多渠道收集客戶信息的支持平臺對客戶提供信息的獎勵方案；對員工收集客戶信息的考核和激勵方案積累大量客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)完整性數(shù)據(jù)準確性