秘書理論課件

秘書職業(yè)資質(zhì)秘書職業(yè)道德認(rèn)知01秘書職業(yè)道德認(rèn)知知識平臺03案例導(dǎo)入02學(xué)習(xí)目標(biāo)01技能訓(xùn)練04

目標(biāo)1、準(zhǔn)確認(rèn)知秘書職業(yè)道德的重要作用，領(lǐng)悟職業(yè)道德是秘書職場成功的保證；2、準(zhǔn)確認(rèn)知秘書職業(yè)道德的主要內(nèi)容，對照自己，瞭解存在的差異；3、領(lǐng)悟秘書的職業(yè)道德可以自我修煉，理解秘書職業(yè)道德養(yǎng)成的主要途徑；學(xué)習(xí)目標(biāo)案例一一樣的事情不一樣的態(tài)度

某公司業(yè)務(wù)調(diào)整需要裁減部分人手，公佈當(dāng)日，小青和小麗在裁減名單上，兩人將在一個月後離開公司。小青和小麗都很難過，有些不知所措。小麗雖然難過，但想到自己還要在公司待一個月，就應(yīng)該珍惜最後的工作機(jī)會，便很認(rèn)真地完成這一個月的工作。小青卻不這麼想，她覺得自己不應(yīng)該被解雇，既然自己要走了，這一個月小青都是在混日子。一個月很快過去，到了最後一天，總管把小麗和小青叫到大家面前，宣佈了一個出人意料的決定：“經(jīng)過一個月的觀察，我發(fā)現(xiàn)小麗同志是我們公司不可缺少的好員工，她的敬業(yè)精神讓我佩服。經(jīng)過討論，公司決定繼續(xù)留用小麗同志，並調(diào)升一級工資?！毙∏啻舸舻卣驹谀茄Y不知所措，或許她正在懊惱自己這一個月來所做的事吧！案例討論案例中，小麗和小青在面臨同樣的下崗考驗(yàn)時採取了不同的態(tài)度，所導(dǎo)致的不同結(jié)果對我們有何啟示？從中領(lǐng)悟秘書應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)道德素質(zhì)。案例二小王的失望小王畢業(yè)於某大學(xué)的現(xiàn)代文秘專業(yè)，通過人才市場招聘進(jìn)入一家公司做秘書。他的專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，文字能力較強(qiáng)，能熟練操作電腦，有做好本職工作的願望。可是，他在最近的日記中寫道:“我參加工作都兩個月了，可不管我怎麼努力，就是融不到新環(huán)境中去。單位的人都那麼世俗和麻木，不像我在學(xué)校與同學(xué)之間那樣坦誠和天真。我每天都被人指使來指使去，工作又那麼無聊，一點(diǎn)也不刺激，不是寫材料，就是做文案，簡直枯燥乏味透了?，F(xiàn)在我真的對未來失去了信心，也不知道還能不能在這個單位繼續(xù)堅(jiān)持下去了。”案例討論

案例中的小王，作為剛剛走上秘書崗位的職場新人，他為什麼會對未來失去信心？他缺乏的是什麼？他應(yīng)該怎麼做？一、秘書職業(yè)道德的重要作用24職業(yè)道德是職業(yè)成功的保證。要想成就事業(yè)，離不開職業(yè)道德的支持。缺乏職業(yè)道德修養(yǎng)是做不好工作的，同樣，沒有良好的職業(yè)道德，秘書也不可能取得事業(yè)的成功。.更何況，秘書是領(lǐng)導(dǎo)溝通上下、協(xié)調(diào)部門、聯(lián)繫內(nèi)外、傳遞資訊的中樞，是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理的助手。秘書的職業(yè)道德素質(zhì)會直接影響領(lǐng)導(dǎo)乃至企業(yè)的形象。職場上有一句俗話:“要想學(xué)會做事，先得學(xué)會做人?！倍殘錾蠌?qiáng)調(diào)的“做人”主要是指職業(yè)道德。在人生的旅程中，大多數(shù)時間風(fēng)平浪靜。在沒有風(fēng)浪考驗(yàn)的情況下，人與人之間往往看不出差別;而一旦風(fēng)浪來臨，立刻就能顯現(xiàn)態(tài)度的不同、道德的高下。良好的職業(yè)道德是用人單位對人才的基本要求。秘書由于其特殊的工作性質(zhì)，對職業(yè)道德方面的要求更為嚴(yán)格。職業(yè)道德是一個人事業(yè)取得成功的重要條件，每一位職場成功人士往往都具有優(yōu)秀的職業(yè)道德素質(zhì)。二、秘書職業(yè)道德的主要內(nèi)容01020304埋頭工作，甘居幕後遵紀(jì)守法，嚴(yán)守機(jī)密謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道忠於職守，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)三、秘書職業(yè)道德養(yǎng)成的主要途徑1、努力學(xué)習(xí)，提升自我培養(yǎng)職業(yè)道德離不開學(xué)習(xí)，秘書人員需要努力學(xué)習(xí)文、史、哲等理論知識，助實(shí)報(bào)紙雜誌，瞭解社會動態(tài)，把握時代脈搏，並且學(xué)思結(jié)合，培養(yǎng)正確的人生觀、價(jià)值觀，達(dá)到一個較高的道德修養(yǎng)境界。。2、學(xué)會“慎獨(dú)”，修煉自我“慎獨(dú)”是指即使沒有外在監(jiān)督，也能自覺地嚴(yán)於律己，謹(jǐn)慎地對待自己的所思所行。3、刻苦磨煉，知行合一無數(shù)事實(shí)已證明，實(shí)踐才是實(shí)現(xiàn)道德修養(yǎng)的根本途徑。道德修養(yǎng)不僅需要理論學(xué)習(xí)與知識積累，還需要在實(shí)際工作中磨練自己。相關(guān)鏈接秘書工作的“三德”

30%70%其一，言德。其二，書德。其三，行德。能直陳已見，實(shí)話實(shí)說，而且言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言而有信，不言之無物，不言過其實(shí)，不阿諛奉承。能秉筆直書，實(shí)事求是，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂。不做表面文章，不搞文字遊戲，不矯揉造作，不粉飾太平。能令行禁止，有行必果，辦事扎實(shí)，待人誠實(shí)，為人樸實(shí)，謙虛恭謹(jǐn)，禮讓客氣，自尊、自愛、自重、甘當(dāng)配角，甘做綠葉，勇於奉獻(xiàn)，淡泊名利。技能訓(xùn)練高瞻遠(yuǎn)矚制勝未來任務(wù)一上網(wǎng)搜索更多關(guān)於秘書職業(yè)道德的資料，深人學(xué)習(xí)，深刻體驗(yàn);結(jié)合本項(xiàng)目介紹的知識點(diǎn)和閱讀材料，結(jié)合各個案例的具體內(nèi)容，研討和分析秘書職業(yè)道德的豐富內(nèi)涵。以小組為團(tuán)隊(duì)，每組製作一份本項(xiàng)目案例的分析報(bào)告;派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。任務(wù)二根據(jù)秘書職業(yè)道德的知識，以小組為團(tuán)隊(duì)，情境模擬本項(xiàng)目的幾個案例。可以正反對比演繹，並要求拓展案例內(nèi)容，合理想像和延伸情境，撰寫情境劇腳本，分組登臺演繹。任務(wù)三運(yùn)用所學(xué)知識，個人進(jìn)行自我認(rèn)識，對照秘書職業(yè)道德素質(zhì)要求，反思自己存在哪些差距以及如何培養(yǎng)自己的道德素質(zhì)。建議每位同學(xué)制訂一份完善道德素質(zhì)的行動計(jì)畫並努力實(shí)施，提升自己以適應(yīng)今後的職業(yè)發(fā)展。秘書職業(yè)性格認(rèn)知02一、學(xué)習(xí)目標(biāo)132.準(zhǔn)確認(rèn)知秘書職業(yè)性格特徵，瞭解秘書職業(yè)性格的主要障礙3.領(lǐng)悟秘書職業(yè)性格培養(yǎng)的主要方法，樹立修正完善自我性格的信心1.準(zhǔn)確認(rèn)知性格內(nèi)涵，理解性格是可以培養(yǎng)的二、案例導(dǎo)入140102A助理搞定難以相處的王經(jīng)理小張的苦惱[案例討論]1．案例1中A助理是如何搞定難以相處的王經(jīng)理而“化險(xiǎn)為夷”的，體現(xiàn)出A怎樣的性格特徵？本案例對我們有什麼啟示？2．案例2中小張為何陷入深深的苦惱之中？如何才能擺脫困境？三、知識點(diǎn)導(dǎo)入15（一）性格的內(nèi)涵

不是什麼人都能做秘書的。具備良好的職業(yè)道德、廣博的知識和過硬的技能，還不能成為理想的高級秘書。好秘書還要具備秘書職業(yè)所特有的良好性格。性格的內(nèi)涵十分豐富，它是指個人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中表現(xiàn)出的穩(wěn)定的心理特徵，包括對待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度方面、意志方面、情緒方面及理智方面的個性特徵，是個性的核心部分，最能表現(xiàn)個性差異。每個人均有自己原本的性格，它與職業(yè)性格可能存在差異。不同的職業(yè)對從業(yè)人員的性格有著不同的要求。在職場中，秘書工作由於其獨(dú)特性對秘書人員的性格職業(yè)化要求更高。所謂秘書人員的性格職業(yè)化，是指秘書工作者要根據(jù)職業(yè)的需要來調(diào)整自己的性格，使自己的性格符合職業(yè)要求。稱職的秘書必須充分認(rèn)知秘書職業(yè)對性格的要求，瞭解並善於調(diào)節(jié)自己的個性心理，努力培養(yǎng)磨練自己的性格，使之符合秘書職業(yè)性格特徵。15溫和穩(wěn)重縝密（二）秘書職業(yè)性格主要特徵秘書在日常工作中能夠遇事沉穩(wěn)，處變不驚，考慮周詳，辦事穩(wěn)妥，待人穩(wěn)重。秘書工作無小事，往往細(xì)節(jié)決定成敗，工作中的一些細(xì)節(jié)處理不好可能會對事情的結(jié)果產(chǎn)生重大影響。性格縝密就是辦事細(xì)緻入微、無懈可擊，這是秘書的職業(yè)本能。思維縝密，洞察秋毫，能夠感知到比別人更多的細(xì)節(jié)，別人沒有想到的問題秘書要想到，別人沒有考慮到的地方秘書要考慮到。這是最能體現(xiàn)一個人的性格優(yōu)勢，通常被人們認(rèn)定為“性格好”。性格溫和就是待人謙和，說話和氣，善解人意，善於自製，處事有度。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，待人處事必須講究分寸感，善於控制自己的情感，約束自己的言論，節(jié)制自己的行為。尤其是秘書崗位往往處於一個單位工作網(wǎng)路的中心，上下左右的工作和人際關(guān)係需要秘書去協(xié)調(diào)處理。在協(xié)調(diào)各種錯綜複雜的關(guān)係中，秘書性格溫和有利於化解矛盾、平衡利益關(guān)係，與人交往就會自然順暢。15內(nèi)斂堅(jiān)韌靈敏秘書工作辛苦、繁忙、瑣碎，要求秘書人員必須性格堅(jiān)韌，不怕受挫，具有忍耐力。秘書工作繁重而瑣碎，辦文、辦事、辦會過程中要求思維敏捷，對事物敏感，遇事反應(yīng)迅速，頭腦靈敏，善於分析，思路清晰，動作敏捷，這樣可以提高工作效率。作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，秘書工作的職責(zé)只是輔助而不決策，這就決定了秘書的性格要內(nèi)斂，為人處事要嚴(yán)謹(jǐn)，謹(jǐn)言慎行，懂得把握分寸，擺正自己的位置，不越位，不越權(quán)。17自傲不能正確認(rèn)識自我，過高估計(jì)自己，眼高手低，傲慢自負(fù)，容易給自己樹敵，很難開展工作。（三）秘書職業(yè)性格的主要障礙自卑自卑同自傲一樣同屬消極性格。遇到一點(diǎn)挫折便喪失信心，意志消沉，做事畏首畏尾或自暴自棄。急躁脾氣急躁，急於求成，遇事易發(fā)怒，這是年輕秘書常見的職業(yè)性格障礙，導(dǎo)致工作無恒心，做事欠考慮，往往因操之過急而導(dǎo)致失敗。張揚(yáng)不甘心做配角，處處顯擺自己，做人做事高調(diào)張揚(yáng)，令人討厭，導(dǎo)致人際關(guān)係緊張，造成工作障礙。守舊秘書工作中的很多事都有規(guī)範(fàn)的程式、步驟，但秘書不能因此而形成守舊性格，太過墨守成規(guī)，無法協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開創(chuàng)工作新局面。16030201（四）秘書職業(yè)性格培養(yǎng)的主要方法認(rèn)識自我，瞭解自己的性格修正自我，完善自己的性格不斷學(xué)習(xí)，提高自己的境界可以通過自我審視或換位思考來瞭解自己，認(rèn)真剖析自己現(xiàn)有的心理品質(zhì)，把自己的性格與成為優(yōu)秀秘書必須具備的性格進(jìn)行對照，瞭解自己的不足，找出差距，不斷調(diào)整，加以完善。根據(jù)自己的原有性格與秘書職業(yè)性格之間的差距，制訂出切實(shí)可行、有針對性的性格訓(xùn)練方法，在日常工作和生活中持之以恆地進(jìn)行自我訓(xùn)練。秘書人員不僅要博學(xué)多才，還要能活學(xué)活用。無知滋困惑，有識養(yǎng)精氣，通過不斷學(xué)習(xí)來充實(shí)自己，增長才幹，開發(fā)潛能，開闊胸懷。四、相關(guān)鏈接18秘書性格氣質(zhì)的培養(yǎng)1．秘書性格氣質(zhì)的培養(yǎng) 必須培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。 要善於解剖自己，正視自己的性格缺陷。 要給自己樹立一種榜樣，自覺地加以模仿。2．秘書人員的心理調(diào)適 博覽群書，開闊胸襟。 培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)餘生活。 善於反省，自我調(diào)適。 傾訴、宣洩、調(diào)節(jié)情緒。18

優(yōu)秀秘書必須培養(yǎng)的“職業(yè)習(xí)慣”1、養(yǎng)成每天早晨第一個到辦公室的習(xí)慣2、養(yǎng)成不說“不知道”和“與我無關(guān)”的習(xí)慣3、養(yǎng)成失誤後馬上道歉的習(xí)慣4、養(yǎng)成體諒上司、同事的習(xí)慣5、養(yǎng)成請示之前做好腹案的習(xí)慣6、養(yǎng)成做事留有餘地的習(xí)慣7、養(yǎng)成喜怒哀樂不形於色的習(xí)慣8、養(yǎng)成全面瞭解公司業(yè)務(wù)的習(xí)慣9、養(yǎng)成自已積累資料的習(xí)慣10、養(yǎng)成記住他人的相貌和名字的習(xí)慣五、技能訓(xùn)練24任務(wù)一上網(wǎng)搜索更多關(guān)於秘書職業(yè)性格的資料，拓展學(xué)習(xí)，深刻體驗(yàn)；結(jié)合本項(xiàng)目介紹的知識點(diǎn)、閱讀材料以及各個案例的具體內(nèi)容，深入研討秘書職業(yè)性格的豐富內(nèi)涵，思考如何克服性格障礙以符合秘書職業(yè)要求。以小組為團(tuán)隊(duì)，每組製作一份學(xué)習(xí)感悟，派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。任務(wù)二根據(jù)秘書職業(yè)性格的知識，以小組為團(tuán)隊(duì)，情境模擬本項(xiàng)目的幾個案例?？梢酝卣拱咐齼?nèi)容並進(jìn)行正反對比演繹，要求合理想像，撰寫情境劇腳本，分組登臺演繹。任務(wù)三運(yùn)用所學(xué)知識，個人進(jìn)行自我認(rèn)知，剖析自己性格與秘書職業(yè)性格是否存在差距以及如何調(diào)整自己的性格。建議每位同學(xué)制訂一份自我性格調(diào)整、修正計(jì)畫並努力實(shí)施，以期達(dá)到完善性格、適應(yīng)今後職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。秘書職業(yè)能力認(rèn)知032、案例導(dǎo)入1、學(xué)習(xí)目標(biāo)3、知識點(diǎn)導(dǎo)入4、技能訓(xùn)練目

錄CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)05準(zhǔn)確認(rèn)知秘書必須具備多元化職業(yè)能力，領(lǐng)悟秘書職業(yè)能力的重要作用；準(zhǔn)確認(rèn)知秘書職業(yè)能力的多元結(jié)構(gòu)，理解其具體內(nèi)容；領(lǐng)悟秘書職業(yè)能力培養(yǎng)方法，自覺鍛煉多元化的職業(yè)能力。案例分析39案例一

：被日常事務(wù)纏身的小陽辦公室新上任的秘書小陽日常事務(wù)繁忙，尤其是在值班時，常常是一件事尚未處理完畢，又遇到了另一件急需處理的事。有時需要同時處理五六件事情，以至於忙得焦頭爛額，丟三落四。一天，辦公室電話鈴響，小陽趕緊去接，對方需要找主要領(lǐng)導(dǎo)接電話。她剛要轉(zhuǎn)身去找領(lǐng)導(dǎo)，另一個電話響了，是通知分管領(lǐng)導(dǎo)參加會議的。此時小陽心裏惦記著讓主要領(lǐng)導(dǎo)接電話的事，沒有對會議通知做記錄，只在腦子裏記下這件事。剛通知完主要領(lǐng)導(dǎo)接電話，又碰到一名來訪者，她趕緊將他請到值班室。正在談話中，單位領(lǐng)導(dǎo)推門進(jìn)來，讓她馬上去與外單位商談借用會議室事宜。她安排好來訪者後，就去與外單位商量借用會議室之事。等從外單位回來，她已把通知分管領(lǐng)導(dǎo)參加會議的事忘記了。分管領(lǐng)導(dǎo)會議開始時，會議組織單位打電話來催促，她才想起這件事。（資料來源：楊鋒：《秘書工作案例與分析》，19頁，暨南大學(xué)出版社2010年版。）討論：案例1中，新任秘書小陽為什麼會被日常事務(wù)纏身忙得焦頭爛額，丟三落四？小陽應(yīng)該具備什麼能力才能解困脫套？本案例對我們有什麼啟示？案例分析39案例二

：值班秘書深夜22點(diǎn)，縣政府值班室突然電話鈴響起，值班秘書小林迅速拿起電話“您好，縣府值班室?！贝騺黼娫挼氖强h中心醫(yī)院王副院長，他聲音急促地說：“不好了，出大事了，緊急求援縣政府！”林秘書心裏一驚，但馬上鎮(zhèn)定下來：“不要緊張，到底出了什麼事？請您把情況說清楚?！贝丝?，王副院長也意識到自己太過緊張沒有把話說明白，馬上補(bǔ)充道：“剛才我院急診室收治了兩位中毒患者，初步估計(jì)是毒鼠強(qiáng)中毒，患者現(xiàn)已神志不清，正在全力搶救，據(jù)說，這二人是在旺旺大酒樓吃夜宵中毒的，請你們趕快處理?！薄霸谕缶茦浅砸瓜挠卸嗌偃?？”林秘書邊記邊問?！安磺宄?。”王副院長回答。林秘書感到情況嚴(yán)重又緊迫，必須立刻處理。於是果斷地告訴王副院長：“我馬上向領(lǐng)導(dǎo)彙報(bào)，請你們務(wù)必做好搶救工作，同時立即組織其他的搶救人員，隨時準(zhǔn)備接收新的中毒者?！本o接著，林秘書撥通了分管衛(wèi)生工作的賈副縣長電話，向他報(bào)告了這一情況。賈副縣長說他馬上前往縣中心醫(yī)院，並指示林秘書立即通知縣公安局迅速派人到旺旺大酒樓保護(hù)現(xiàn)場，並調(diào)查取證，儘快掌握其他吃夜宵人員的現(xiàn)況，同時通知縣衛(wèi)生防疫站馬上派人，兵分兩路，一路去縣中心醫(yī)院協(xié)助調(diào)查取證，一路趕赴旺旺大酒樓取樣分析。林秘書剛按照賈副縣長的指示打完電話，電話鈴又一陣急響，這次是縣中心醫(yī)院的鐘院長親自來電，他接到王副院長的報(bào)告後，已經(jīng)趕到醫(yī)院親自指揮搶救。鐘院長在電話中說，目前又增加了兩名患者。但他們的搶救設(shè)備有限，如再有新的患者，恐怕難以應(yīng)急。由於縣衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)正在外地考察，情況緊急，所以鐘院長請縣裏出面，統(tǒng)一調(diào)度全縣的醫(yī)療資源，以搶救可能出現(xiàn)的更多中毒患者。案例分析39這時，林秘書感到問題更加嚴(yán)重了，于是他立即撥通了縣長的電話?？h長接到林秘書的報(bào)告後，馬上進(jìn)行危機(jī)處理的工作分工，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到旺旺大酒樓指揮公安部門和衛(wèi)生防疫部門查清情況，賈副縣長負(fù)責(zé)指揮各醫(yī)院做好搶救病人的準(zhǔn)備，並及時調(diào)度和協(xié)調(diào)。林秘書的報(bào)告，為縣領(lǐng)導(dǎo)贏得了處理危機(jī)的寶貴時間。不到半小時，中毒患者便上升到８名，但由於各醫(yī)院已經(jīng)接到通知，做好了準(zhǔn)備，搶救工作得以及時有序地進(jìn)行，8名中毒人員通過醫(yī)護(hù)人員的奮力搶救，都脫離了危險(xiǎn)。根據(jù)縣領(lǐng)導(dǎo)要求，林秘書連夜用電話和傳真向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告了情況。幾小時候後，縣衛(wèi)生防疫站經(jīng)過毒物分析，確定此次事件的中毒藥源為毒鼠強(qiáng)。公安部門通過緊張的現(xiàn)場取證和調(diào)查，終於查明本次中毒事件系蓄意投毒報(bào)復(fù)所致，犯罪嫌疑人於第二天上午被抓獲。為了消除群眾的恐慌，制止一度流行的謠傳，縣政府在案件告破後，決定立即舉行新聞發(fā)佈會，由賈副縣長向全縣以及新聞媒體通報(bào)本次事件的起因、後果和縣政府處理此次危機(jī)的過程。由於林秘書參與了這次危機(jī)處理的全過程，賈副縣長把新聞發(fā)佈稿的擬寫任務(wù)交給了他。林秘書雖一夜未合眼，但接到任務(wù)後，不顧疲勞，迅速擬稿，只用20分鐘就擬好了新聞發(fā)佈稿，交給賈副縣長。由於林秘書在這一危機(jī)事件的處理中臨危不亂，資訊傳遞及時準(zhǔn)確，採取措施果斷得當(dāng)，事後受到了縣領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和讚賞。討論：案例2中林秘書在值夜班時突遇群眾中毒事件，處理危情過程表現(xiàn)出怎樣的職業(yè)能力？知識點(diǎn)導(dǎo)入01秘書職業(yè)能力的重要作用02

秘書職業(yè)能力的多元結(jié)構(gòu)03

秘書職業(yè)能力的培養(yǎng)鍛煉知識點(diǎn)導(dǎo)入39一、秘書職業(yè)能力的重要作用能力通常是指完成某項(xiàng)活動或達(dá)成某專案標(biāo)的主觀條件，即指個人勝任某項(xiàng)工作、成功地完成某項(xiàng)工作的本領(lǐng)。秘書的辦文、辦會、辦事工作內(nèi)容繁多又複雜，這就要求秘書博學(xué)多才，具有多元化的職業(yè)能力。秘書職業(yè)能力即指秘書在職業(yè)活動中解決實(shí)際問題的本領(lǐng)。職業(yè)能力是秘書履行職責(zé)的基本條件，具備合理的能力結(jié)構(gòu)是衡量秘書人才的重要尺度，更是秘書實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。案例1中新任秘書小陽所碰到的日常事務(wù)繁忙是秘書職業(yè)的共性，每位秘書都會遇到。不過，一樣的情況，結(jié)果並不一樣：有些秘書頭腦清醒，有理性的思維和分析判斷能力，不被繁忙瑣碎事務(wù)所累，工作安排得井井有條，做事準(zhǔn)確無誤效率高；有些秘書如小陽，則會陷入繁忙事務(wù)當(dāng)中不能自拔，處理事務(wù)忙亂而無章法，暈頭轉(zhuǎn)向難免頻頻出錯。這看起來是事務(wù)安排的問題，實(shí)際上反映了秘書職業(yè)能力的強(qiáng)弱。知識點(diǎn)導(dǎo)入39與案例1中丟三落四的小陽秘書不同，案例2《值班秘書》中的林秘書具有高超的職業(yè)能力。值夜班時突遇群眾中毒事件，林秘書在處理危情過程中，沉著冷靜、有條不紊，不僅表現(xiàn)出高度的工作責(zé)任心，而且表現(xiàn)出多方面的能力素質(zhì)。一是臨危不亂，遇事不慌，在複雜的情況下，能快速抓住問題的關(guān)鍵，具有良好的分析判斷能力，具有處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力；二是資訊傳遞及時準(zhǔn)確，口頭表達(dá)能力超強(qiáng)；三是採取措施果斷得當(dāng)，具有快速高效的辦事能力；四是思維敏捷，快速趕寫新聞發(fā)佈稿，具有立等可取的應(yīng)用寫作能力……諸如此類，都是優(yōu)秀秘書必須具備的職業(yè)能力。正是由於林秘書嫺熟的職業(yè)能力贏得了時間上的主動，為各級領(lǐng)導(dǎo)及時處理危情奠定了基礎(chǔ)。由此可見，作為稱職的秘書，必須具備較強(qiáng)的職業(yè)能力。知識點(diǎn)導(dǎo)入二、秘書職業(yè)能力的多元結(jié)構(gòu)秘書活動具有廣泛性和綜合性，秘書工作既“博”又“雜”，這就要求秘書具有多元化的職業(yè)能力。一般而言，秘書的能力結(jié)構(gòu)包括基本能力、專業(yè)能力、操作技能三部分。1．秘書職業(yè)基本能力秘書職業(yè)基本能力是從事秘書工作的基本條件，是秘書專業(yè)能力的基礎(chǔ)。包括敏銳的觀察能力、良好的記憶能力、理性的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力、學(xué)習(xí)能力等。記憶能力能夠準(zhǔn)確而精細(xì)地記住客觀事物所反映的內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)，並能持久記住重要資訊，以確保資訊的保真度和傳遞的有效性。02觀察能力具備廣博的知識積累，針對客觀對象有目的、有重點(diǎn)的觀察，能夠發(fā)現(xiàn)事物的特徵或者變化，透過事物表面觀察事物本質(zhì)。01學(xué)習(xí)能力確立終身學(xué)習(xí)理念，敏銳把握並確認(rèn)新環(huán)境所需要的知識與技能，選擇最合適的學(xué)習(xí)方法獲取新知識新技能以適應(yīng)新的環(huán)境和需求。04思維判斷能力具有獨(dú)立思考和分析判斷能力，在複雜困難的情況下，能快速抓住問題的關(guān)鍵，準(zhǔn)確地把握事物的本質(zhì)，提出解決問題的辦法。03知識點(diǎn)導(dǎo)入39小案例：緊急情況，靈活處置某企業(yè)舉辦培訓(xùn)班，邀請一位教授來講課。教授住宅離培訓(xùn)地點(diǎn)較遠(yuǎn)，交通不太方便。講課時間是上午9點(diǎn)。秘書安排了一輛小車，當(dāng)天上午7：30出發(fā)接人。8：55，參加培訓(xùn)的人員全部到齊，然而，講課教授還沒到。秘書急了，忙打電話詢問去接教授的人。得知此時正是上班高峰，路上堵車嚴(yán)重，可能要15分鐘後才能到達(dá)。推遲上課時間，讓大家在教室裏空等顯然不妥。秘書靈機(jī)一動，請辦公室主任登臺介紹安排大家晚些時間參觀的事。此事原本是課後介紹的，現(xiàn)在提前到課前講，避免了空場。在辦公室主任講完參觀的具體安排之後，講課的教授已趕到課堂。此次突發(fā)事件就這樣解決了，一切都顯得嚴(yán)絲合縫，十分自然。2.秘書職業(yè)專業(yè)能力專業(yè)能力是指秘書勝任工作所應(yīng)具備的主要能力，是秘書完成工作的重要保證。課堂互動在現(xiàn)實(shí)社會中，在職場上，計(jì)劃好的工作因故不能正常進(jìn)行是經(jīng)常會碰到的。本案例中講課教授因?yàn)槁飞隙萝噰?yán)重不能按時到場，以致出現(xiàn)空場的危機(jī)，面對這樣的突發(fā)事件，秘書雖然著急，但是沒有慌亂，而是靈機(jī)一動請辦公室主任上臺救場，充分體現(xiàn)了隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)急能力。類似的突發(fā)事件看起來雖小，其實(shí)并不容易應(yīng)付。突發(fā)事件難以應(yīng)付恰恰在于其突然性，它是在毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，即使周密安排，也難免發(fā)生意外。在突發(fā)事件面前，我們應(yīng)該沉著冷靜，保持鎮(zhèn)定，積極想辦法補(bǔ)救。此案例中，秘書隨機(jī)應(yīng)變，及時調(diào)整了活動順序，避免空場，表現(xiàn)出的機(jī)智和果斷是值得點(diǎn)贊的。當(dāng)然，本案例中講課教授因?yàn)槁飞隙萝噰?yán)重不能按時到場也提醒我們，在秘書工作中必須事先做好周密的計(jì)劃。比如，應(yīng)該估計(jì)到上班時間堵車的可能性，因此要留足接人的時間，提早出發(fā)。詳細(xì)的工作計(jì)劃可以方便我們預(yù)測將會出現(xiàn)的問題，把“意料之外”的不可控因素轉(zhuǎn)化成“意料之中”的可控因素，制定出各種相應(yīng)對策，并在必要的時候?qū)ぷ饔?jì)劃進(jìn)行調(diào)整，變被動為主動，化不利為有利，從而有效地減少各種變化所帶來的沖擊。從中，我們看到，秘書的專業(yè)能力十分重要。假若你是秘書，如何安排本案例中的培訓(xùn)事宜？秘書專業(yè)能力是秘書的看家本領(lǐng)，是秘書能力結(jié)構(gòu)的核心部分2701口頭表達(dá)能力講究說話技巧，口齒清楚，用詞準(zhǔn)確，條理清晰，主題突出，應(yīng)對敏捷，語氣得體，把握分寸，適應(yīng)職業(yè)活動的需要02應(yīng)用文寫作能力具有較強(qiáng)的書面語言表達(dá)能力，熟練掌握各類應(yīng)用文體的寫作要領(lǐng)與技巧，熟練寫作常用的公文、事務(wù)文書、財(cái)經(jīng)應(yīng)用文等03辦事能力具備較強(qiáng)的執(zhí)行能力，明確職責(zé)範(fàn)圍，掌握辦事程式，區(qū)分輕重緩急，掌握辦事方法與技巧，提高辦事效率，快速高效地處理事務(wù)04應(yīng)變能力頭腦靈活，思維敏捷，反映迅速，面對變化的環(huán)境能夠沉著應(yīng)對，遇事不慌，處事冷靜，具有處理突發(fā)事件的能力05檔案管理能力規(guī)範(fàn)執(zhí)行收文、發(fā)文程式，及時收集、歸檔各類檔案，範(fàn)圍適當(dāng)，管理科學(xué)，開發(fā)利用效率高，為領(lǐng)導(dǎo)工作提供檔案服務(wù)0607資訊處理能力通過多種方法獲取資訊，並進(jìn)行鑒別、分析、篩選、提煉、整合，及時、全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地為領(lǐng)導(dǎo)決策和處理問題提供依據(jù)溝通協(xié)調(diào)能力掌握溝通技巧，能夠有效地上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)關(guān)係、迎送接待、約見拜訪等，善於處理人際關(guān)係，能夠與人有效溝通知識點(diǎn)導(dǎo)入17030201速記速錄技能打字速度快，速記能力強(qiáng)，具有快速準(zhǔn)確記錄資訊的技能。辦公設(shè)備操作技能熟練掌握常用的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，具有印表機(jī)、影印機(jī)、掃描器、投影儀、數(shù)碼相機(jī)等設(shè)備的操作、應(yīng)用技能。電腦與網(wǎng)路技術(shù)掌握電腦與網(wǎng)路的基本知識，具有電腦資訊管理與網(wǎng)路操作技能，常用辦公軟體應(yīng)用技能。秘書職業(yè)操作技能現(xiàn)代科技的發(fā)展和辦公自動化的普及有利於提高秘書辦文、辦會、辦事的效率，這就要求秘書人員必須熟練掌握運(yùn)用現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備的技能，提高辦公效益和管理水準(zhǔn)。操作技能主要包括速記速錄技能、辦公設(shè)備操作技能、電腦與網(wǎng)路技術(shù)操作技能等。知識點(diǎn)導(dǎo)入39三、秘書職業(yè)能力的培養(yǎng)鍛煉秘書活動內(nèi)容繁雜，變化多端，對能力的要求頗高。正如上文所述，秘書的職業(yè)能力不是單一的，而是一個多層次、多因素的綜合體，秘書職業(yè)能力的多元結(jié)構(gòu)是各種知識、智力與實(shí)踐活動的綜合結(jié)晶，秘書職業(yè)能力的培養(yǎng)並非一朝一夕的功夫，需要一個過程，培養(yǎng)鍛煉的方法主要包括以下幾點(diǎn)。一是要多學(xué)習(xí)多練習(xí)。學(xué)習(xí)是一個永恆的主題。知識與能力相輔相成，掌握知識是發(fā)展能力的基礎(chǔ)。秘書屬於“通才”，要具備廣博的知識面，構(gòu)建並優(yōu)化、提升知識結(jié)構(gòu)。要學(xué)好文史哲、經(jīng)濟(jì)、法律、管理、心理等文化知識，用這些知識來武裝自己的頭腦，能提高自己的哲學(xué)思維、分析判斷和解決問題的能力。還要學(xué)習(xí)瞭解相關(guān)政策法規(guī)。為領(lǐng)導(dǎo)參謀建議及起草公文是秘書的重要職責(zé)，這就要求秘書必須勤看報(bào)紙、電視，勤於瞭解國際、國內(nèi)形勢，掌握黨和國家的相關(guān)方針和政策。應(yīng)用寫作特別強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和迅速，這就要求秘書平時要多練習(xí)寫作，注意搜集相關(guān)資料，努力達(dá)到文思敏捷，行文迅速。二是多實(shí)踐多借鑒。知識的掌握和積累必須化為實(shí)踐和行動，否則只能是紙上談兵。能力的培養(yǎng)需要實(shí)踐，秘書的能力與職業(yè)活動密切相關(guān)，依據(jù)秘書職業(yè)活動的要求，不斷實(shí)踐，不斷總結(jié)，在工作實(shí)踐中磨練提升，就能發(fā)展相應(yīng)的能力。為避免走彎路，要注意總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，觀察留意有經(jīng)驗(yàn)的同事和上司是如何處理問題的，多看、多學(xué)、多問，借鑒好的經(jīng)驗(yàn)，並運(yùn)用到工作實(shí)踐中去，不斷增加自身的閱歷，不斷提高自己的職業(yè)能力。概而言之，秘書需要經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)借鑒、不斷的實(shí)踐磨練，才能把自己培養(yǎng)成為開口能說、提筆能寫、動手能幹的優(yōu)秀秘書才人，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。知識點(diǎn)導(dǎo)入高效的工作能力能將瑣碎繁忙的工作變得井然有序，能適應(yīng)各種環(huán)境的變化和工作節(jié)奏的突變。做到臨危受命、忙而不亂。善于人際溝通秘書最重要的職能是上傳下達(dá)。當(dāng)老板和員工之間的溝通有了障礙，甚至影響到了團(tuán)隊(duì)關(guān)系和公司的動作，秘書應(yīng)該用溝能的藝術(shù)，化解上下級之間的尷尬和猜疑。有外交家的平衡術(shù)躋身于公司各種勢力格局中，善于靈巧應(yīng)對，能把握各種利害關(guān)系，找到一個最佳平衡點(diǎn)。能擔(dān)當(dāng)重要責(zé)任高級秘書負(fù)責(zé)各領(lǐng)導(dǎo)層的溝通和聯(lián)絡(luò)，甚至草擬文件、替上級制訂計(jì)劃。大膽謹(jǐn)慎地扮演好一個管理者的角色。此外，作為領(lǐng)導(dǎo)最親近的人，非常容易暴露缺點(diǎn)和犯錯。因此，謹(jǐn)言慎行、張馳有度，深入了解領(lǐng)導(dǎo)的喜好是有用的護(hù)身符。高級秘書應(yīng)具備的素質(zhì)能力有良好的社交能力熟悉地方政府官員、公司客戶、上級的親朋好友等與上級相關(guān)的“人脈圈”，並與他們建立良好的公共關(guān)係。這時公關(guān)技巧的運(yùn)用是必不可少的。此外，服務(wù)于不同的行業(yè)，對高級秘書的要求也會有所差異，如律師事務(wù)所需要懂得相關(guān)法律知識的秘書，而商務(wù)公司中又需要有良好的商務(wù)談判能力和協(xié)調(diào)能力，最好還能具備企業(yè)管理知識、財(cái)務(wù)知識等。作為一個重實(shí)踐的工作，需要長期經(jīng)驗(yàn)的累積，因此一般年齡在30-40歲左右的女性是最合適的。知識點(diǎn)導(dǎo)入閱讀材料：怎樣做一個合格的秘書技能訓(xùn)練任務(wù)1上網(wǎng)搜索更多關(guān)於秘書職業(yè)能力的資料，拓展學(xué)習(xí)，深入體驗(yàn)；結(jié)合本項(xiàng)目介紹的知識點(diǎn)和閱讀材料，深入分析本項(xiàng)目各個案例的具體內(nèi)容，研討秘書職業(yè)能力的豐富內(nèi)涵，深入思考如何培養(yǎng)自身的職業(yè)能力。以小組為團(tuán)隊(duì)，每組製作一份學(xué)習(xí)感悟，派1名代表登臺演講，時間不超過8分鐘。。任務(wù)2根據(jù)秘書職業(yè)技能的相關(guān)知識，以小組為團(tuán)隊(duì)，情境模擬專案的幾個案例，可以拓展案例內(nèi)容並進(jìn)行正反對比演繹，要求合理想像，撰寫情景劇腳本，分組登臺演繹。任務(wù)3運(yùn)用所學(xué)知識，個人進(jìn)行自我對照，分析自己的能力現(xiàn)狀，與秘書職業(yè)能力要求存在哪些差距以及如何培養(yǎng)和鍛煉自己的職業(yè)能力。建議每位同學(xué)制訂一份自身能力培養(yǎng)和鍛煉計(jì)畫並努力實(shí)施，以適應(yīng)今後職業(yè)發(fā)展的需要。秘書職業(yè)形象塑造0408秘書職業(yè)形象塑造知識點(diǎn)導(dǎo)入03案例導(dǎo)入02學(xué)習(xí)目標(biāo)0104

技能訓(xùn)練04學(xué)習(xí)目標(biāo)030201準(zhǔn)確認(rèn)知秘書職業(yè)形象的豐富內(nèi)涵，領(lǐng)悟秘書職業(yè)形象塑造的重要作用；領(lǐng)悟秘書職業(yè)形象塑造需要“內(nèi)修”，努力提升氣質(zhì)品位；領(lǐng)悟秘書職業(yè)形象“外塑”的要點(diǎn)，學(xué)習(xí)端莊得體的服飾儀態(tài)。案例導(dǎo)入01發(fā)遠(yuǎn)機(jī)械制造公司最近來了一個秘書叫李蘭，她在工作方面沒有什么問題，也非常勤快，可在形象上，就是給人不太得體的感覺。有那么一天，李蘭氣喘吁吁地從外面辦事回到公司；滿頭大汗。她忘了擦汗，就像個假小子一樣開始給客戶打電話。同事見她頭發(fā)沾在眼角邊，便說：“小李，看你出了那么多汗，去補(bǔ)個妝吧。”“沒什么的?！毙±钣行┎辉谝?，繼續(xù)埋頭干活。過了不久，李蘭又以一副新面孔展現(xiàn)給公司的同事，她臉上的粉擦得那么厚，整個一戲臺上的媒婆，差點(diǎn)嚇了同事一跳。可能是性格的緣故，李蘭對自己的外在形象是不怎么太在意，或者即使在意也處理不當(dāng)，這也許是她的一大缺陷。

李蘭的打扮討論：1．李蘭有哪些不太得體的地方?

2．秘書良好的職業(yè)形象主要表現(xiàn)在哪些方面?案例導(dǎo)入案例一02案例二案例三小李的改變

小李大學(xué)畢業(yè)後應(yīng)聘到一家公司辦公室擔(dān)任行政秘書。她工作努力，十分勤快，就是著裝上十分隨意，有點(diǎn)不修邊幅，喜歡穿休閒服裝。因此，公司的同事總把她當(dāng)作小孩子來看，常常拿她開玩笑，喊她“小丫頭”，小李為此有點(diǎn)煩惱。一天，小李向辦公室裏一位資深秘書請教怎麼辦。對方見小李態(tài)度十分誠懇，便實(shí)話實(shí)說道：“問題的關(guān)鍵是你上班時的穿著不太合適你的秘書職業(yè)。瞧你喜歡穿休閒風(fēng)格的衣服，還帶著卡通貓咪的手錶，看上去就像逛街的學(xué)生，實(shí)在不太像行政秘書哦。”聽資深秘書這麼一席話，小李恍然大悟，原來自己只知道穿著休閒衣服舒服，完全忘記自己的職業(yè)形象了，怪不得大家老把自己當(dāng)剛來的小孩呢。於是，小李下決心重新塑造自己的形象，她諮詢了形象設(shè)計(jì)顧問，針對自己的特點(diǎn)，著裝上進(jìn)行改變，上班開始穿得體的職業(yè)套裝，腳穿皮質(zhì)的高跟鞋。漸漸地，公司的同事都誇小李成熟了穩(wěn)重了，也因此，小李從上司那裏得到了很多重要的任務(wù)。思考：職場新人小李著裝改變說明什麼，具有什麼樣的作用？三、知識點(diǎn)導(dǎo)入職業(yè)形象秘書應(yīng)該具有職業(yè)的穿著、優(yōu)雅的舉止和端莊的態(tài)度。秘書作為一種規(guī)範(fàn)而嚴(yán)遞的職業(yè)，職業(yè)形象的塑造至關(guān)重要。本項(xiàng)目案例1充分說明。作為名秘書，需要讓自己擁有良好的職業(yè)形象。職業(yè)形象是從業(yè)者在他人眼中的基本“職業(yè)印象”，絕不僅僅關(guān)乎外貌的關(guān)觀得休與否，還會直接影響別人對你專業(yè)能力的評價(jià)“通過對你形象的直觀感受，來判斷你的能力、智慧、修養(yǎng)與內(nèi)涵。因此，作為秘書，塑造職業(yè)形象十分重要，良好的職業(yè)形象不僅能夠提升個人的品牌價(jià)值，而且能提高自己的職業(yè)自信心。進(jìn)一步說，秘書良好的職業(yè)形象可以顯示企業(yè)的實(shí)力，在外觀上可以給人種管理科學(xué)、制度嚴(yán)格、訓(xùn)練有素的印象。從而，在無形中塑造企業(yè)的良好形象。知識點(diǎn)導(dǎo)入13秘書良好的職業(yè)形象是由內(nèi)而外的，內(nèi)在氣質(zhì)品味的提升是根本，是支撐。內(nèi)修主要指的是通過不斷的素質(zhì)修煉，豐富內(nèi)在涵養(yǎng)，提升氣質(zhì)品味，讓優(yōu)雅成為習(xí)慣。方法：1、學(xué)習(xí)知識、讓看書成為習(xí)慣2、認(rèn)識自己、讓自省成為習(xí)慣3、修煉內(nèi)心、讓優(yōu)雅成為習(xí)慣氣質(zhì)品味提升職業(yè)形象的內(nèi)修知識點(diǎn)導(dǎo)入13職業(yè)形象的內(nèi)涵形象就是印象。秘書職業(yè)形象的外塑主要指的是衣著打扮和儀態(tài)舉止得體優(yōu)雅、端莊大方。1、衣著打扮得體。工作性質(zhì)決定穿著。秘書著裝的總體要求是正規(guī)，和諧。在日常工作中的著裝應(yīng)該是大方得體的職業(yè)裝。對著裝的選擇要與自己的年齡、膚色，地位，體型等相和諧，注意表現(xiàn)優(yōu)雅的氣質(zhì)。2、儀態(tài)舉止優(yōu)雅秘書的儀態(tài)應(yīng)該優(yōu)雅成熟，落落大方。女性職業(yè)秘書的走姿要求是，抬頭挺胸，步幅適當(dāng)，雙臂自然擺動，體現(xiàn)出自然挺拔的美感。簡而言之，職業(yè)女秘書要努力做到儀態(tài)和舉止優(yōu)雅端莊，形象和氣質(zhì)給人以美感。服飾儀態(tài)得體職業(yè)形象五大“殺手”131、雖然臉紅讓你看起來甜傻、可愛，但它也傳達(dá)了你不成熟和不堅(jiān)定的心態(tài)。3、嗯、呵等裝飾詞只能說明你猶豫不決，緊張而缺乏智慧。4、不成功的著裝所傳達(dá)給老闆的惟一資訊是：重要的任務(wù)不能放心交給你去做。5、當(dāng)你表現(xiàn)出怯場，就是在告訴老闆，你缺乏最基本的職業(yè)技巧。2、在工作時哭泣不但使你顯得脆弱、缺乏自製力，而且讓人懷疑你會破壞公司形象。技能訓(xùn)練39訓(xùn)練任務(wù)：任務(wù)一：上網(wǎng)搜索更多關(guān)於秘書職業(yè)形象的資料，擴(kuò)展學(xué)習(xí)，深刻體會，結(jié)合各種案例的具體內(nèi)容，以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份《我心目中的典範(fàn)形象》演講稿，各派一名代表登臺演講，時間不超過八分鐘。任務(wù)二：以小組為團(tuán)隊(duì)，模擬本項(xiàng)目的幾個案例?？梢酝ㄟ^擴(kuò)展案例內(nèi)容進(jìn)行正反對比演繹，生動形象展示出在職場中如何塑造職業(yè)形象。要求想象合理，撰寫情景劇腳本，分組登臺演繹。秘書職業(yè)資質(zhì)綜合實(shí)訓(xùn)05學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入知識點(diǎn)導(dǎo)入技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)通過綜合實(shí)訓(xùn)，將理論應(yīng)用於實(shí)踐，深刻領(lǐng)悟並掌握秘書職業(yè)應(yīng)該具備的資質(zhì)；通過案例分析和情境模擬演示，深刻領(lǐng)悟秘書職業(yè)應(yīng)該具備的職業(yè)道德、職業(yè)性格、職業(yè)能力和職業(yè)形象；通過撰寫並演講秘書職業(yè)資質(zhì)感悟，進(jìn)一步明確自己的奮鬥目標(biāo)。案例分析39案例1：“史上最牛女秘書”事件4月的一天晚上，美資企業(yè)EMC大中華區(qū)總裁L回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時他的秘書R已經(jīng)下班。L有點(diǎn)惱火，立即撥打秘書R的手機(jī)，對方未接。數(shù)小時後，L還是難抑怒火，於是在淩晨1時13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給秘書R發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。這封郵件用的是英文，譯成中文主要內(nèi)容如下：R，這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室裏。問題就在於你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班後，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事後才能離開辦公室，明白了嗎?總裁L在給秘書R發(fā)送這封郵件的時候，還同時抄送給了公司其他4位高管。2天後，秘書R用中文給總裁回信，語氣之強(qiáng)硬，措詞之嚴(yán)厲，絲毫不輸來信。在這封“發(fā)飆信”中，她聲明了6點(diǎn)意見：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這裏不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)係，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我並沒有猜想或者假定什麼，因?yàn)槲覜]有這個時間也沒有這個必要。案例分析39案例1：“史上最牛女秘書”事件本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，而秘書R選擇了更加火爆的做法，她把這封“發(fā)飆信”連同總裁的“譴責(zé)信”抄送給了EMC中國區(qū)的所有員工，包括北京、成都、上海、廣州等地。幾天之內(nèi)，這封火爆郵件就被R的同事在全國外企中廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。從北京、上海到廣州……全國所有知名外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。“女秘書PK老闆”的火爆事件在網(wǎng)上炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，迅速成為各大外企員工議論的熱點(diǎn)。也因此，R被一些網(wǎng)友稱為“史上最牛女秘書”。事件本身很簡單，職場人士難免會遇到。但是，由於雙方所採取的應(yīng)對態(tài)度與處理方式導(dǎo)致事件超出其本身所涵蓋的意義而變得複雜起來。很快，女秘書R被迫離職，並且自我感覺再次求職會受到影響，“這事兒鬧得太厲害，我已經(jīng)找不到工作了”。她沒有料到郵件會被同事轉(zhuǎn)發(fā)出去，也沒有料到局面會如此糟糕。EMC公司的形象也因此蒙受損失，不久，總裁L也被調(diào)離EMC中國區(qū)。（資料來源：徐靜：《秘書實(shí)訓(xùn)》（第三版），52-53頁，高等教育出版社2014年版）案例分析39案例2：如何做好總經(jīng)理秘書林女士是一家大型集團(tuán)公司的總經(jīng)理秘書兼辦公室主任，是一位具有良好口碑的高級秘書，公司上下都對她稱讚不已。在一次秘書協(xié)會組織的總經(jīng)理秘書培訓(xùn)會上，林秘書受邀介紹工作經(jīng)驗(yàn)。在談及如何做好總經(jīng)理秘書工作時，林秘書介紹說：作為總經(jīng)理秘書/助理，我們應(yīng)該盡心盡力輔助老總，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。要做好老總的助手，我們大概要在以下幾個方面狠下工夫。第一，力求思維敏捷、頭腦靈活，善於及時準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，同時忠於職業(yè)操守。秘書/助理要感覺敏銳，對周圍發(fā)生的事，能夠見微知著，一葉知秋，善於在複雜的環(huán)境中把握住事物的本質(zhì)特徵。這樣才能爭取主動，提高效率。要做到這一點(diǎn)，必須下功夫做有心人。要經(jīng)?？磿鴮W(xué)習(xí)，思考問題。要多接觸各方面的情況，及時瞭解基層員工在想什麼，部門領(lǐng)導(dǎo)在想什麼，老總在想什麼，做到胸中有數(shù)，超前思維。但是，思維敏捷必須注意不要聰明過頭，否則便會聰明反被聰明誤。準(zhǔn)確領(lǐng)會老總意圖，決不能見風(fēng)使舵，投老總之所好，看眼色行事。我們要忠誠老實(shí)，如實(shí)反映情況和處理問題，不撒謊、不摻假，不能為討好老總而隨便誇大或縮小。

第二，不折不扣按老總指示辦事，同時富有主見。秘書/助理與老總的上下關(guān)係，決定了處於被領(lǐng)導(dǎo)地位的秘書/助理必須聽從老總指揮，忠實(shí)地按老總指示行事，把自己的工作嚴(yán)格限定在老總指定的工作範(fàn)圍之內(nèi)，不得自行其是。老總的指示具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，我們必須不折不扣地忠實(shí)執(zhí)行，要圍繞他的活動，積極開展工作，下大力氣幫助老總抓出成效來。我們要學(xué)會從被動中求主動，要善於觀察掌握老總的性格、作風(fēng)等個性特徵，便主動配合，形成工作上的默契一致。但是，嚴(yán)格按老總指示行事，不等於盲目服從、曲意逢迎。一旦遇到老總作出不妥的決定或者明顯失誤時，我們還必須出以公心，予以提醒或建議，切不可為博得老總的歡心而迎合屈順，甚至火上加油。

案例分析39案例2：如何做好總經(jīng)理秘書第三，勤勤懇懇、吃苦耐勞，能忍受怨言、經(jīng)得起委屈和挫折。我們的工作是非常辛苦的，可能沒有節(jié)假日，可能不分上下班，自己能夠自由支配的時間很少，腦神經(jīng)長處於緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。我們擔(dān)負(fù)的任務(wù)很重，常年累月辛勤工作，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，不為名，不為利，從事寂寞事業(yè)，甘當(dāng)無名英雄，只問耕耘，不問收穫，這是相當(dāng)難能可貴的。但是，作為秘書，僅僅做到這一點(diǎn)還不夠，還要有忍受怨言，經(jīng)得起各種誤解、委屈和挫折，胸懷要寬，度量要大，甜酸苦辣都要能裝。因?yàn)槊貢ぷ鳎谕幻黠@，問題卻表現(xiàn)得非常突出，而且影響很大，有時還會吃力不討好。我們要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，要腿勤、手勤、嘴勤、腦勤，尤其要做到腦勤。別人沒有想到的問題我們要想到，別人沒有考慮到的地方我們要考慮到。要運(yùn)用自己的智慧提高工作效率，運(yùn)用自己的智慧調(diào)動各方面積極性，把工作做好。

既可參與決策、組織協(xié)調(diào)等重要工作，也能細(xì)緻扎實(shí)地幹好每一件具體瑣事。從某種意義上講，總經(jīng)理辦公室是“不管部”，上自領(lǐng)導(dǎo)決策，下到衣食住行，找不到主的難辦事要管，踢皮球的棘手事也要管因此，秘書/助理必須文武兼?zhèn)?、粗?xì)結(jié)合，大事要幹得了，小事也要能幹。要幹好參與決策這樣的大事，必須努力提高理論、政策水準(zhǔn)，增強(qiáng)獨(dú)立思考能力、識別是非能力、綜合分析能力。在組織協(xié)調(diào)方面，我們不光要搞好戰(zhàn)略協(xié)調(diào)、計(jì)畫協(xié)調(diào)、政策協(xié)調(diào)和事務(wù)協(xié)調(diào)，還要搞好上下左右以及領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間人際關(guān)係的協(xié)調(diào)，這是做好工作的重要基礎(chǔ)。因此，我們要通過自己的工作消除領(lǐng)導(dǎo)之間可能出現(xiàn)的誤解，打通部門之間的隔閡，搞好上下之間的銜接。在瑣碎的具體小事方面，要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度做好謄寫校對、列印裝訂，甚至添茶倒水、打掃衛(wèi)生等工作。這些小事一絲不茍地做好了，可以從一個側(cè)面反映我們兢兢業(yè)業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，給人以好印象。

案例分析39案例2：如何做好總經(jīng)理秘書第四，兢兢業(yè)業(yè)做好服務(wù)工作，不給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙。我們要從各方面做好對老總的服務(wù)工作，比如要圍繞有關(guān)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，高效率地處理電文，適時安排有關(guān)活動，主動收集、分析、綜合情況，研究帶有普遍性、傾向性的問題，為老總決策和進(jìn)行管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要善於行使老總賦予的職權(quán)去完成老總交辦的任務(wù)，如實(shí)施檢查督促、搞好綜合協(xié)調(diào)等，保證其指示的貫徹執(zhí)行。還要把文書收發(fā)、登記、打電話、接待來訪、上令下達(dá)等事務(wù)性工作有條不紊地處理好。但是，對老總服務(wù)也要掌握分寸，孔子講“過猶不及”，服務(wù)不周到要影響老總工作，做過了頭則會影響老總的形象。我們可以參照以下原則：一是要按規(guī)定辦事。二是要多作請示彙報(bào)。遇到規(guī)定不明確或自己吃不準(zhǔn)的事，應(yīng)及時向老總彙報(bào)，請作定奪，切勿自作主張。不經(jīng)老總授權(quán)，不可私用老總名義辦事或回答問題。三是要嚴(yán)格要求自己。我們不是權(quán)利部門，但接近權(quán)利管道，如不嚴(yán)格要求自己就會損害老總的形象……在總經(jīng)理秘書培訓(xùn)會的互動環(huán)節(jié)，聽眾問林秘書如何成為人見人愛的女秘書，林秘書的回答是應(yīng)該努力做到以下幾個方面。1．要有平常心。女秘書的職位很特殊，雖然不屬於公司的高級管理層，但因?yàn)楣ぷ髦苯訉?jīng)理負(fù)責(zé)，所以常常給人“一人之下”的錯覺。正因如此，女秘書才要保持一顆平常心：我只是公司的一名普通職員，我服務(wù)於我的工作。其他的我什麼也不是。否則，小心被別人背後罵狗仗人勢。2．強(qiáng)化工作能力。要愛崗敬業(yè)，工作腳踏實(shí)地，在工作中不斷提升自己的素質(zhì)，對自己負(fù)責(zé)的事情拿得起放得下。要淡化自己的性別和身份，時刻牢記秘書的天職只是做好經(jīng)理的後勤。你不是花瓶，不是女招待，你惟一的標(biāo)識就是你的能力。老闆聘用秘書是在找得力助手，不是培養(yǎng)情人——成本太高。案例分析39案例2：如何做好總經(jīng)理秘書3．端莊大方，舉止得體。無論做什麼工作都得為自己的職業(yè)做出一定的犧牲，女秘書也是。服裝應(yīng)該素雅清爽，工作日要穿職業(yè)裝，不可以穿超短裙，化淡妝，不要打扮得很妖嬈。不然，不但要讓同事懷疑你的居心，而且老闆也會怕你毀了他的一世英明。4．口風(fēng)要嚴(yán)。不該問的事不問，不該說的話不說。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)係，秘書的資訊會比較靈通一些，對老總的公事私事會知道很多，聰明的人都信奉有時候知道的越少越安全，當(dāng)你不得不知道時，只能金人三緘其口才能明哲保身。不要向同事賣弄你的消息靈通，也不要不小心把同事的秘密說給上司聽。5．有親和力。形象要自己樹立，人緣要自己去結(jié)交。要大家接受你、喜歡你，首先你要有一顆親善別人的心。成功的女秘書要給人如沐春風(fēng)的感覺：開朗樂觀，笑靨如花，嚴(yán)於律己、寬以待人，善解人意，樂於助人。人性基本上是相通的，你喜歡別人怎樣待你，你就怎樣待人；己所不欲，勿施於人。6．善於人際溝通。秘書最重要的職能是上傳下達(dá)。因?yàn)楦鞣N條件和因素的限制，老闆和員工之間往往不能很好的溝通和瞭解，有時候一點(diǎn)點(diǎn)小誤會也會嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)係甚至公司的運(yùn)作。這時候秘書應(yīng)該及時溝通，動之以情，曉之以理，把事情說清楚。兩頭煽風(fēng)點(diǎn)火最要不得。知識點(diǎn)導(dǎo)入1234從秘書應(yīng)該具備的職業(yè)道德角度分析”史上最牛秘書“存在的問題綜合各模組各項(xiàng)目的知識點(diǎn)具體分析案例2中林女士關(guān)於“如何做好總經(jīng)理秘書”的經(jīng)驗(yàn)以及對我們的寶貴啟示綜合各模組各項(xiàng)目的知識點(diǎn)分析說明”史上最牛女秘書”與上司鬧翻最終被辭退的緣由分析”史上最牛女秘書“存在的問題從秘書職業(yè)性格的角度知識點(diǎn)導(dǎo)入綜合運(yùn)用模組二各項(xiàng)目知識點(diǎn)，巧妙運(yùn)用本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)案例2《如何做好總經(jīng)理秘書》的相關(guān)內(nèi)容，來具體分析說明“史上最牛女秘書”與上司鬧翻最終被辭退的緣由。從秘書應(yīng)該具備的職業(yè)道德角度來分析“最牛女秘書”存在的問題。作為職業(yè)秘書應(yīng)該忠於職守，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，積極主動履行秘書的各項(xiàng)職責(zé)，認(rèn)真輔助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作。以此來衡量，很顯然，“最牛女秘書”沒有遵循這條秘書職業(yè)道德的主要規(guī)範(fàn)。比如，女秘書下班前，沒有確認(rèn)總裁是否還在工作、是否還需要自己繼續(xù)服務(wù)；再如，下班後不接總裁電話，沒有按職業(yè)準(zhǔn)則與總裁保持資訊暢通；更糟糕的是，不能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的善意批評，一心想著報(bào)復(fù)洩憤。諸如此類，“最牛女秘書”職業(yè)道德較差，鬧風(fēng)波被辭退也是難免的。0201知識點(diǎn)導(dǎo)入從秘書職業(yè)性格角度來分析“最牛女秘書”存在的問題。比如秘書職業(yè)性格要求溫和，即待人謙和，說話和氣，善解人意，善於自製，處事有度。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，待人處事必須講究分寸感，善於控制自己的情感，約束自己的言論，節(jié)制自己的行為。尤其是要管理好自己的不良情緒，因?yàn)榍榫w往往會影響你的判斷能力。出現(xiàn)矛盾面對問題時，應(yīng)該先處理個人心情，再處理具體事情。而“最牛女秘書”的性格火爆、脾氣急躁，面對領(lǐng)導(dǎo)的批評，不但沒有反省自己存在的問題，控制好自己的情緒，而是一味地抱怨領(lǐng)導(dǎo)，放任自己的不良情緒，採用過激手段使原本簡單問題複雜化，最終造成EMC郵件門社會風(fēng)波，造成無可挽回的不良影響。綜合運(yùn)用模組二各項(xiàng)目知識點(diǎn)，分別從秘書職業(yè)道德、職業(yè)性格、職業(yè)能力、職業(yè)形象等角度具體分析案例2中林女士關(guān)於“如何做好總經(jīng)理秘書”的經(jīng)驗(yàn)以及對我們的寶貴啟示。0304[實(shí)訓(xùn)任務(wù)]任務(wù)一分組進(jìn)行案例研討。綜合運(yùn)用本模組“秘書職業(yè)資質(zhì)”各項(xiàng)目知識點(diǎn)，結(jié)合兩個案例具體內(nèi)容，研討分析“史上最牛女秘書事件”中女秘書對總裁郵件的回應(yīng)存在什麼問題？事件的結(jié)果說明什麼？案例2中林女士關(guān)於“如何做好總經(jīng)理秘書”的經(jīng)驗(yàn)對我們有何啟示？以小組為團(tuán)隊(duì)，每組製作一份案例分析報(bào)告；派1名代表登臺講演，時間不超過8分鐘。01任務(wù)二分組進(jìn)行案例情境模擬演示。以模組二各項(xiàng)目案例尤其是本項(xiàng)目兩個案例為素材，設(shè)計(jì)總經(jīng)理秘書工作情境劇，撰寫詳細(xì)腳本，分組進(jìn)行情境模擬演示“如何做好總經(jīng)理秘書”。02任務(wù)三綜合運(yùn)用模組二“秘書職業(yè)資質(zhì)”各項(xiàng)目知識點(diǎn)，準(zhǔn)確認(rèn)知並深刻理解優(yōu)秀秘書所應(yīng)具備的各種條件，進(jìn)一步深入思考自己應(yīng)該如何努力成為一名合格的秘書並逐漸發(fā)展成為高級秘書？請撰寫一份感悟，並上臺演講，與同學(xué)交流，時間不超過5分鐘。03實(shí)訓(xùn)任務(wù)[評分參考]案例分析、情境模擬、感悟各占30%、40%、30%。

案例分析報(bào)告書面文本（20分） 案例分析登臺講演（10分） 情境模擬腳本和演示（40分） 感悟的書面文本和演示（30分）辦公室事務(wù)管理接待工作010302掌握團(tuán)體接待工作的方法與技巧，能夠根據(jù)來訪團(tuán)體的情況制定接待方案。01專案一認(rèn)識接待工作的重要性，瞭解接待前要做的準(zhǔn)備工作；掌握日常接待工作的方法與技巧；案例導(dǎo)入01案例一王秘書的擋駕P86

02案例二接待工作無小事P87知識平臺做好接待準(zhǔn)備工作日常個人接待接待團(tuán)體來訪做好接待準(zhǔn)備工作

在辦公室接待工作中，秘書既是公司的代表，又是各種接待事務(wù)的具體辦理者。為了更好地完成接待工作，必須每天做好接待準(zhǔn)備工作。1.環(huán)境準(zhǔn)備

秘書應(yīng)每日維護(hù)辦公環(huán)境的整治有序。前臺、會客室等要整潔乾淨(jìng)、空氣清新、光茶具、茶線明亮、色彩和諧、綠化到位、物品擺放恰當(dāng)，會客室(區(qū))應(yīng)備有座椅、茶葉、飲料、報(bào)紙雜誌、宣傳資料、衣帽架等。忌前分、辦公桌淩亂，忌擺放化妝品、鏡子、食物等。每次使用會客室完畢後安及時清洗茶具、煙灰缸等。2.形象準(zhǔn)備

作為企業(yè)對外的形象和窗口，秘書人員的著裝應(yīng)職業(yè)市大方，儀容應(yīng)整潔乾淨(jìng)。

熱情友好地接待每位來訪者是秘書人員的義務(wù)，秘書人員不應(yīng)以衣、以貌取人，接待來訪者時要展現(xiàn)出個人優(yōu)雅的舉止和禮貌得體的語言，掌握迎送來訪者的禮節(jié)，包括介紹、握手、互換名片、引領(lǐng)、用車等禮儀規(guī)範(fàn)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，讓來訪者滿意、心情愉快是最重要的目的。秘書接待形象3.方案準(zhǔn)備為了更好地做好接待工作，很多公司都制定了接待細(xì)則或接待規(guī)範(fàn)，強(qiáng)周按章辦事。秘書人員應(yīng)根據(jù)來訪者的身份確定婆待規(guī)格，即確定本次接待工作應(yīng)由那位高層管理人員出面接待。

接待規(guī)格從主陪人的角度可分為高規(guī)格接待、對等接待和低規(guī)格按待三種。如果對方與我方的關(guān)係對等，則般採用對等接待，也稱常規(guī)接待。高規(guī)格接待即主陪人比來訪者職位高的接待。如果對方以前來訪過，最好按以前的接待規(guī)格接待，慎用低卻材這是接待以免引起不必要的誤會和不滿。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那裏，秘書僅提供考意見。日常個人接待

秘書在日常工作中經(jīng)常會接待一兩個人的米訪。他們來訪的目的往往比較明確、一，不會佔(zhàn)用過多的時間，也不會涉及過多的人。這些來訪者，無論是否有約，秘書都應(yīng)熱情接待，服務(wù)到位。同時，要適當(dāng)?shù)刈龊谩皳躐{”和“分流”的工作。（一）接待預(yù)約來訪者1.事先確認(rèn)準(zhǔn)備第二天的工作日志，確認(rèn)來訪安排。3.查對預(yù)約登記根據(jù)預(yù)約名單，約見部門或人員。7.做好來訪記錄表格記錄。5.介紹主客雙方走在來訪者左前方，引見被訪者。2.禮貌招呼來訪者3S原則：standing,see,smile6.適時結(jié)束會客把握好來訪者約定的談話時間。8.送別來訪者禮貌送別來訪者。來訪者如約而至，秘書應(yīng)該立即通知被訪者。4.通知被訪者（二）接待無約來訪者010203問清來訪者的身份和來意。

拜訪別人，按國際慣例應(yīng)提前預(yù)約，但秘書在工作中會遇到大量的無約來訪。當(dāng)瞭解到對方未預(yù)約時，仍然要禮貌而友好地接待，並儘量安排，以滿足來訪者的願望。如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)臅r間適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切總讓來訪者產(chǎn)生等一等還有希裏的誤解，以免浪費(fèi)雙方的時間，使自己更被動。對來訪者進(jìn)行分流。婉拒與擋駕。接待團(tuán)體來訪團(tuán)體來訪一般來訪者較多，時間也較長，因此比日常接待工作複雜許多，需要提前做好周密的尊卑。1.制定接待方案1.收集背景資料2.擬定接待方案3.做好具體準(zhǔn)備工作4.與本單位相關(guān)部門溝通情況5.徵求對方的意見6.報(bào)請上司審批（詳見圖3-2，P91)2.實(shí)施接待方案01迎接時間，地點(diǎn)，方法。02安排食宿事前與來訪者做好溝通工作。03安排參觀娛樂活動主方一般會安排參觀，遊覽和娛樂活動。04實(shí)施接待方案嚴(yán)格按照接待方案實(shí)施。05送別來訪團(tuán)隊(duì)的方法做好送別計(jì)畫。06總結(jié)接待工作擬寫總結(jié)，改進(jìn)不足。閱讀相關(guān)材料和鏈接1.普通接待2.中級接待3.高級接待P93一、接待標(biāo)準(zhǔn)1.商務(wù)接待的申請與審批手續(xù)2.商務(wù)接待的實(shí)施P95二、商務(wù)接待的審批與實(shí)施完成技能訓(xùn)練任務(wù)1，2P96辦公環(huán)境管理02學(xué)習(xí)目標(biāo)1101瞭解工作環(huán)境的類型；02掌握辦公環(huán)境佈置的原則和要求，能夠佈置環(huán)境優(yōu)良的辦公室；03學(xué)會營造良好的辦公環(huán)境，能夠及時排除辦公隱患，確保辦公環(huán)境的安全。合理佈置辦公室

一、合理佈置辦公室

（一）創(chuàng)建良好辦公環(huán)境的基本條件（二）辦公室布局工作（一）創(chuàng)建良好辦公環(huán)境的基本條件空氣環(huán)境光線環(huán)境色彩環(huán)境聲音環(huán)境綠化環(huán)境（二）辦公室佈局工作14010402050306根據(jù)企業(yè)文化和工作的實(shí)際需求

根據(jù)部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行區(qū)域劃分

列表將各部門的工作人員及其工作位置分別記載下來

增加人性化設(shè)計(jì)，節(jié)約辦公資源

繪製辦公佈局圖，實(shí)施辦公室的佈置

根據(jù)工作的需要，選配相應(yīng)的辦公傢俱

根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)和風(fēng)格對辦公區(qū)域進(jìn)行裝飾

07辦公環(huán)境的維護(hù)和管理15

二、辦公環(huán)境的維護(hù)和管理

（一）維護(hù)辦公環(huán)境整潔（二）維護(hù)辦公環(huán)境安全（一）維護(hù)辦公環(huán)境整潔16

公共區(qū)域

03上司辦公區(qū)域

02個人辦公區(qū)域01秘書有責(zé)任每天維護(hù)和管理個人、上司及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，每天應(yīng)自查是否做到以下幾點(diǎn)要求。（一）維護(hù)辦公環(huán)境整潔16辦公環(huán)境維護(hù)和管理要求個人辦公區(qū)域保持秘書辦公室內(nèi)地面、牆壁、傢俱、電腦、負(fù)責(zé)的設(shè)備以及門窗等處的乾淨(jìng)與整潔。保持辦公桌面清潔、整齊、美觀，不亂放零散的物品和無用的東西，也不能擺放私人的物品；調(diào)好空調(diào)、照明、通風(fēng)設(shè)備；廢紙簍要放在隱蔽處，每天下班前予以清理。上司辦公區(qū)域定時開窗通風(fēng)，保持空氣的自然清新；確認(rèn)鐘錶、日曆等是否指示正確；整理上司的辦公室和辦公桌；經(jīng)上司授權(quán)後，定期對上司的檔櫃進(jìn)行清理；注意對上司辦公室進(jìn)行綠化；上司接待客人後，要及時對煙灰缸、茶具等進(jìn)行清洗和整理；經(jīng)常對安全、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。公共區(qū)域保持接待室和會議室等公共區(qū)域的整潔；保持影印機(jī)、印表機(jī)等設(shè)備的周圍的整潔；經(jīng)常清理參與使用的檔櫃、書架、物品櫃等；公共區(qū)域物品擺放整齊有序。

秘書辦公環(huán)境維護(hù)和管理要求（二）維護(hù)辦公環(huán)境安全17030201認(rèn)真學(xué)習(xí)並自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護(hù)的規(guī)定和與本組織有關(guān)的規(guī)章制度。

確定檢查週期。定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查。

主動識別存在於工作場所及機(jī)器設(shè)備等的隱患（見表3-5），發(fā)現(xiàn)問題及時解決。秘書有責(zé)任為大家創(chuàng)建一個健康安全的辦公場所，因此每一名秘書都要樹立起安全意識，遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針，共同維護(hù)和管理辦公環(huán)境。（二）維護(hù)辦公環(huán)境安全16隱患場所隱患問題舉例地、牆、天花板、門、窗中的隱患最後一人離開辦公室不鎖門；不平整或打滑的地面、臺階。室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道方面的隱患光線不足或光線耀眼；室溫太高或太低；空氣污濁等。辦公傢俱方面的隱患電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作；傢俱設(shè)備堵住通道或有突出的棱角，常磕碰人；櫃子頂端堆放東西過多過重等。辦公設(shè)備及操作隱患地上有交叉拖曳的電話線、電腦線；電器設(shè)備未接地線；站在帶輪轉(zhuǎn)椅上舉放物品等。工作中疏忽大意造成傷害或失密的隱患複印時將保密原件遺落在影印機(jī)玻璃板上；檔櫃和存放重要檔與現(xiàn)金的抽屜沒上鎖?；馂?zāi)或消防中的隱患滅火器前堆放東西；消防栓被鎖住打不開或平時就任其開著；辦公室、走廊堆放易燃的物品等。辦公場所隱患舉例（二）維護(hù)辦公環(huán)境安全060504發(fā)現(xiàn)異常情況或險(xiǎn)情時，應(yīng)立即準(zhǔn)確、清晰地向主管報(bào)告。

發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，並填寫“設(shè)備故障表”。

發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)範(fàn)圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)，直到解決。

07將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。如表3-6所示。（二）維護(hù)辦公環(huán)境安全

序號時間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和後果處理人採取的措施15月15日市場部有一名訪客無訪客證門衛(wèi)失職安全隱患行政主管李紅強(qiáng)調(diào)門衛(wèi)職責(zé)及訪客制度25月16日公關(guān)部有一根電線裸露在外時間久且經(jīng)常被踩有觸電或引發(fā)火災(zāi)的危險(xiǎn)行政主管李紅包裹並隱藏35月20日研發(fā)部辦公室沒人，門未鎖有人去衛(wèi)生間有安全和失密隱患行政主管李紅強(qiáng)調(diào)人離開必關(guān)門的規(guī)定隱患記錄及處理表相關(guān)鏈接01STEP02STEP03STEP04STEP整理清掃

清潔

整頓

“5S”管理要求素養(yǎng)

05閱讀材料32惠普：五星級工作環(huán)境CHERISHTHETIME辦公室事務(wù)管理03辦公室事務(wù)管理1接、打電話2辦公室信件處理3安排上司的差旅事務(wù)4印章管理5辦公室時間管理接、打電話21接聽電話的流程撥打電話的注意事項(xiàng)提高效率選擇時間通話準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備撥號準(zhǔn)備正確撥號辦公室信件處理郵件傳真接收傳真整理傳真?zhèn)髡娣诸惏l(fā)送傳真分類存檔電子郵件固定查看分類整理回復(fù)郵件郵件確認(rèn)郵件存檔安排上司的差旅事務(wù)協(xié)助安排上司商務(wù)旅行工作辦理出國旅行手續(xù)確定旅行目的瞭解旅行時間瞭解商務(wù)旅行的地點(diǎn)審批商務(wù)旅行申請選擇交通工具選擇並預(yù)定酒店制定商務(wù)旅行日程表制定商務(wù)旅行計(jì)畫辦理護(hù)照辦理簽證辦理《國際預(yù)防接種證書》購買機(jī)票瞭解出國的注意事項(xiàng)辦公用品的采購0102根據(jù)企業(yè)日常辦公所需及辦公用品消耗速度，及時明確需要購買或補(bǔ)充的辦公用品。要購置的辦公用品或設(shè)備必須是當(dāng)前或預(yù)期所必需的，而且一定要考慮與原有設(shè)備的匹配關(guān)系。秘書採購辦公用品前需填寫《辦公用品採購申請單》，交相關(guān)負(fù)責(zé)人，如部門主管和財(cái)務(wù)主管等批準(zhǔn)後方能採購。確定需求填寫採購申請單編號名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額採購員採購原因1佳能FC298硒鼓

2

鐘苗無庫存2A4紙

10

鐘苗庫存1包3黑色中性筆

20

鐘苗庫存2支

合計(jì)金額

申請人辦公室主任部門負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)責(zé)任人總經(jīng)理

表3-18辦公用品採購申請單採購申請日期：年月日印章管理2301020304正確保管印章遵循用印製度正確使用印章認(rèn)識印章的種類辦公室時間管理25時間管理的技巧設(shè)計(jì)時間表的工作流程填寫工作日志ABCD工作法秘書有效管理時間的技巧選擇時間管理的工作確定時間表的時間跨度瞭解上司的工作和活動情況把活動資訊填入工作日志管理工作日志管理個人工作日志辦公室資源管理04學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握秘書日常工作中常用的辦公用品采購、接收、存儲、

發(fā)放等工作內(nèi)容。030201學(xué)會在工作中加強(qiáng)辦公資源的管理和控制。掌握節(jié)約使用辦公資源的方法。案例導(dǎo)入案例2：劉秘書的發(fā)現(xiàn)

劉秘書是DD公司的秘書。最近，她發(fā)現(xiàn)公司的用紙量和硒鼓的消耗量特別大，紙倒是小事，但硒鼓價(jià)錢卻不菲。因?yàn)楣窘y(tǒng)一購買的鐳射印表機(jī)雖然列印品質(zhì)很好，但這種印表機(jī)的硒鼓不能加粉，也不能用替代品，必須更換正品硒鼓，而正品的價(jià)格一個近千元。公司對辦公用品的發(fā)放是以部門為單位的，哪個部門需要，就到辦公室來領(lǐng)取，並不需要領(lǐng)導(dǎo)審批，也沒有不準(zhǔn)發(fā)放的情況。劉秘書查看了一下領(lǐng)取記錄，發(fā)現(xiàn)市場部在列印方面的用量最大，基本二個星期要換一個。劉秘書私下找了些人瞭解情況，發(fā)現(xiàn)公司員工在列印時非常浪費(fèi)，此外，還用於非工作用途，如把紙拿回家給孩子畫畫，列印網(wǎng)路小說或其他非工作材料。同時，劉秘書還發(fā)現(xiàn)很多辦公室白天也經(jīng)常開著燈，且經(jīng)常既開窗又開空調(diào)，空調(diào)溫度也是開到最高或最低，有時辦公室沒人空調(diào)也照常開著，導(dǎo)致耗電量較大。瞭解到類似的種種情況後，劉秘書覺得有必要向領(lǐng)導(dǎo)彙報(bào)一下了。[案例討論]1．你如何評價(jià)案例1《張秘書的第一次辦公用品採購》中張秘書的做法？2．案例2《劉秘書的發(fā)現(xiàn)》有沒有給你什麼啟示？如果是你，你會採取什麼措施來提高辦公用品的使用效率？案例導(dǎo)入案例1：張秘書的第一次辦公用品採購小張剛到AA公司擔(dān)任行政部秘書。行政部孫經(jīng)理把辦公用品管理的材料交給她，讓她負(fù)責(zé)這塊工作。張秘書一看，辦公用品管理的制度較為規(guī)範(fàn)，購買用品要申請，領(lǐng)取時同樣也要申請，每一項(xiàng)物品的支出都有明細(xì)。此後，張秘書每天認(rèn)真地通過這些表格登記物品的支出。不久，張秘書發(fā)現(xiàn)辦公室用品庫存中的黑色水筆和A4打印紙數(shù)量不夠，市場部印表機(jī)的硒鼓也沒墨了。她和孫經(jīng)理彙報(bào)後，孫經(jīng)理遞給她一個辦公用品廣告冊子，讓她打電話訂購。張秘書接過廣告冊子，發(fā)現(xiàn)裏面產(chǎn)品種類非常齊全，但價(jià)格似乎有些貴。由於張秘書平時會在網(wǎng)上購買物品，因此，她提出能否改在淘寶上購買辦公用品，這樣可以省些費(fèi)用，孫經(jīng)理同意了她的做法。張秘書很快在網(wǎng)上購買到了便宜的辦公用品。第二天，市場部小吳來辦公室要硒鼓列印緊急檔，張秘書說硒鼓還沒送過來，要再等兩天，小吳報(bào)怨說以前都是當(dāng)天買當(dāng)天就有，最晚第二天就會有，張秘書只好解釋說這次採用了網(wǎng)上購買的方式，需要幾天才到。由於他們需要緊急列印，張秘書連忙安排他到其他辦公室去列印，小吳覺得很不方便，但也沒辦法。由於物流原因，這個硒鼓過了五天才到辦公室，市場部的人對行政部諸多抱怨。網(wǎng)上購買的筆和複印紙，價(jià)格是便宜，但卻也有問題，這批筆出水不暢，筆芯才用掉五分之一就只能棄用。而買的紙張也過薄，導(dǎo)致列印和複印效果皆不理想。原來一般紙張重量最好在70克以上，而這批紙是60克的。事後，孫經(jīng)理肯定了張秘書網(wǎng)上購買節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi)的做法，但提醒她今後購買前必須在時間和品質(zhì)上有所保證。經(jīng)此事，張秘書也才真正明白“秘書工作無小事”，即使是購買一支筆、一張紙都要經(jīng)過認(rèn)真選擇。同時，為了解決運(yùn)輸時間的問題，張秘書根據(jù)學(xué)校學(xué)到的知識，製作了“庫存控制卡”，設(shè)置了再訂貨線。此後，基本沒再出現(xiàn)辦公用品過多或沒有的情況。知識平臺辦公資源的使用和維護(hù)02辦公用品的採購與管理01辦公資源管理包括對辦公用品和辦公設(shè)備的採購、維護(hù)和管理。辦公資源的管理是為了更好地為各個部門及時提供所需物品，並以最小的儲備來達(dá)到最佳的使用狀態(tài)，避免物品積壓和和浪費(fèi)，節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi)，提高辦公效率。秘書應(yīng)該熟悉各種辦公用品及採購方式、進(jìn)出手續(xù)、庫存管理等相關(guān)知識，掌握辦公資源管理的方法。日常辦公用品的采購工作是秘書的一項(xiàng)基本工作，要學(xué)會比較和選擇辦公用品供應(yīng)商，完成辦公用品的采購工作。在滿足工作要求的前提下，秘書應(yīng)對辦公資源進(jìn)行節(jié)約使用，尤其要防止辦公用品流失或用於非辦公專案。有些昂貴的設(shè)備要限制使用，如彩色列印，要集中管理並由各部門獨(dú)立核算成本。對互聯(lián)網(wǎng)的訪問要有監(jiān)督。辦公用品的採購403選擇供應(yīng)商選擇辦公用品供應(yīng)商時也要貨比三家，要在以下四方面對其進(jìn)行比較。比較專案選擇要求價(jià)格和費(fèi)用要比較不同供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，秘書應(yīng)掌握一些降低價(jià)格的方法，如批量購買、利用節(jié)日削價(jià)或?qū)⑵渲贫楸締挝坏奈ㄒ晦k公用品供貨商等。還要考慮購買後可能產(chǎn)生的一定費(fèi)用支出，如存儲的損耗、存儲所占空間費(fèi)用、設(shè)備更新造成的耗材報(bào)廢等。要根據(jù)單位實(shí)際工作需要選配合適的產(chǎn)品，不能一味追求購買高檔或過於低廉的辦公用品或設(shè)備。品質(zhì)和交貨比較貨物的品質(zhì)及交貨時間，供應(yīng)商應(yīng)該能在需要時快速交貨並按約定準(zhǔn)時交貨，這樣可以減少庫存的費(fèi)用。服務(wù)和位置要比較供應(yīng)商提供的服務(wù)誰更周到，如是否可以電話、傳真或上網(wǎng)訂購；是否可以定期結(jié)算；退換貨是否方便；是否可以提供齊全的辦公用品等。供應(yīng)商所在的位置也要考慮，近一些方便聯(lián)絡(luò)和交貨。安全和可靠性要比較供應(yīng)商在送貨過程中能否保證貨品的安全，各種手續(xù)及相關(guān)發(fā)票、單據(jù)是否齊全以及其規(guī)模的大小、信譽(yù)度等。選擇供應(yīng)商技巧辦公用品的採購140405確定採購?fù)緩剑?）直接去商店選擇購買。瞭解所需購買物品的數(shù)量及規(guī)格等，記住拿回發(fā)票。（2）電話訂購。如果有產(chǎn)品冊子，可直接使用電話訂購。（3）網(wǎng)上訂購。隨著網(wǎng)路購物的發(fā)展，當(dāng)前網(wǎng)上購物也已成為採購的一大途徑。網(wǎng)上購物有方便、選擇性多和物廉等優(yōu)點(diǎn)。但網(wǎng)上商品良莠不齊且需要時間送達(dá)，因此購買時要注意提前購買和確定產(chǎn)品好壞。辦理進(jìn)貨手續(xù)

收到貨物後，要對照交貨單和訂購單檢查貨物，查明貨物的數(shù)量、品質(zhì)；簽收，交貨單送會計(jì)部門；採購人員要根據(jù)收到的貨物進(jìn)行入庫登記，填寫入庫單，庫房人員要簽字驗(yàn)收；會計(jì)部門收到發(fā)票後，對照交貨單、入庫單、訂貨單，三種單據(jù)上的貨名、數(shù)字相符後，經(jīng)財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，支付款項(xiàng)或支票。場景演練06請根據(jù)模組三技能訓(xùn)練任務(wù)1的案例所設(shè)計(jì)的新辦公室的佈局、職工人數(shù)和部門功能等，列出新辦公室所需採購的辦公用品與設(shè)備預(yù)購清單。序號貨品名稱規(guī)格單價(jià)（元）數(shù)量合計(jì)（元）備註

製作人：總計(jì)

採購清單辦公用品的管理08為了有效減少浪費(fèi)，也為了使辦公用品的數(shù)量滿足企業(yè)所需，但又不過多佔(zhàn)據(jù)存儲空間和資金，對辦公用品進(jìn)行有效地管理是必要的。秘書要學(xué)會正確管理辦公用品的方法，做到管理到位，發(fā)放規(guī)範(fàn)。辦公用品入庫後，必須保存在安全的地方，有序地?cái)[放，以防物品損壞、浪費(fèi)、失竊，消除事故和火災(zāi)隱患。最好安排一個專門儲物間或物品櫃，並上鎖。下麵是具體的物品保管注意事項(xiàng)。01保管物品物品保管注意事項(xiàng)保持儲物間的良好環(huán)境，通風(fēng)、乾燥，以保證物品存放的安全。儲物間禁止吸煙，保持儲物櫃的清潔整齊，並在文具前貼上清晰的標(biāo)籤。將體積大、重的物品放在架子的底層，不常用的辦公用品放到存貨架的最上面或最裏面。小的物品和常用的辦公用品放在較大物品前面或容易取到的地方。將易燃物品放在密封容器裏保存。根據(jù)先進(jìn)先出的原則發(fā)放物品。新物品置於舊物品的下麵或後面，保證早購買的物品先發(fā)出去，以保證物品不會因過期而銷毀。儲藏地點(diǎn)應(yīng)有良好的照明，以便容易找到要用的物品。物品保管注意事項(xiàng)辦公用品的管理庫存控制組織所需的辦公用品既要滿足工作需求又不能占用大面積的庫房，以免積壓大量存貨，占用資金，因此需要有效的庫存管理系統(tǒng)。進(jìn)行庫存記錄或制作庫存控制卡可以有效對庫存物品進(jìn)行管理。庫存記錄可以手工記錄在一連串