汽車(chē)客運(yùn)站公司“三品”查堵制度

第頁(yè)共頁(yè)汽車(chē)客運(yùn)站公司“三品”查堵制度一、前言汽車(chē)客運(yùn)站作為公共交通的重要組成部分，對(duì)于保障乘客和車(chē)輛的安全和舒適出行具有重要意義。為了規(guī)范客運(yùn)站的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，我們公司制定了“三品”查堵制度，以確保客運(yùn)站的“三品”水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)不合格的情況進(jìn)行查處和整改。二、“三品”是什么“三品”是指汽車(chē)客運(yùn)站的外觀品質(zhì)、內(nèi)部管理品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。其中，外觀品質(zhì)主要是指客運(yùn)站的建筑、環(huán)境和設(shè)施設(shè)備方面的品質(zhì)；內(nèi)部管理品質(zhì)主要是指客運(yùn)站的組織機(jī)構(gòu)、管理制度和業(yè)務(wù)流程方面的品質(zhì)；服務(wù)品質(zhì)主要是指客運(yùn)站員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率方面的品質(zhì)。三、查堵的目的和原則1.目的：通過(guò)查堵，發(fā)現(xiàn)和解決客運(yùn)站存在的問(wèn)題，提升客運(yùn)站的“三品”水平，滿足乘客和行業(yè)的需求。2.原則：公平、公正、公開(kāi)、依法依規(guī)。四、查堵的范圍和對(duì)象1.范圍：本制度適用于我公司所屬各級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站。2.對(duì)象：涉及客運(yùn)站的外觀品質(zhì)、內(nèi)部管理品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)方面問(wèn)題的人員和部門(mén)。五、查堵的程序和方式1.程序：（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的途徑可以是內(nèi)部自查、群眾舉報(bào)、監(jiān)督檢查或相關(guān)部門(mén)通報(bào)等。（2）初步核實(shí)：對(duì)于初步發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客運(yùn)站應(yīng)進(jìn)行初步核實(shí)，了解問(wèn)題的性質(zhì)和情況，并記錄相關(guān)內(nèi)容。（3）成立專項(xiàng)整治組：經(jīng)初步核實(shí)后，客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的涉及范圍和嚴(yán)重程度，成立專項(xiàng)整治組，由相關(guān)部門(mén)組成，并指定責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督導(dǎo)整治工作。（4）整治和落實(shí)：整治組要制定整治方案，明確責(zé)任、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和整治措施，并組織實(shí)施。對(duì)于整治不力或不按規(guī)定整治的人員，要追究責(zé)任。（5）整治驗(yàn)收和內(nèi)部評(píng)估：整治完成后，由專門(mén)的驗(yàn)收組進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)客運(yùn)站內(nèi)部還要進(jìn)行自我評(píng)估，以檢驗(yàn)整治效果。（6）結(jié)果公示和問(wèn)題反饋：對(duì)于整治結(jié)果合格的，要進(jìn)行公示。對(duì)于整治結(jié)果不合格的，要對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行反饋，并制定整改方案。2.方式：（1）個(gè)別通知：針對(duì)某一具體問(wèn)題的，可以通過(guò)電話、書(shū)面或口頭方式進(jìn)行通知。（2）集中會(huì)議：針對(duì)多個(gè)問(wèn)題的，可以召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行集中查堵。（3）現(xiàn)場(chǎng)檢查：針對(duì)某一具體問(wèn)題的，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和核實(shí)。六、查堵的主要工作內(nèi)容1.外觀品質(zhì)查堵：（1）建筑物表面：包括墻體、地面、天花板等是否破損、臟亂等問(wèn)題。（2）綠化環(huán)境：包括綠化帶、花壇、草坪等是否有雜草、垃圾等問(wèn)題。（3）設(shè)施設(shè)備：包括票務(wù)系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行、完好無(wú)損等問(wèn)題。2.內(nèi)部管理品質(zhì)查堵：（1）組織機(jī)構(gòu)：包括各部門(mén)設(shè)置是否合理、崗位職責(zé)是否明確等問(wèn)題。（2）管理制度：包括安全管理制度、考核制度、投訴處理制度等是否健全、有效等問(wèn)題。（3）業(yè)務(wù)流程：包括車(chē)輛調(diào)度、乘客安檢、貨物裝卸等業(yè)務(wù)流程是否規(guī)范、高效等問(wèn)題。3.服務(wù)品質(zhì)查堵：（1）服務(wù)態(tài)度：包括員工是否熱情、禮貌、耐心等問(wèn)題。（2）服務(wù)技能：包括員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等是否達(dá)到要求。（3）服務(wù)效率：包括服務(wù)的響應(yīng)速度、解決問(wèn)題的效率等是否滿足乘客需求。七、查堵的結(jié)果和意義1.結(jié)果：（1）合格：對(duì)于查堵過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整治完成后經(jīng)驗(yàn)收合格的，認(rèn)定為合格。（2）不合格：對(duì)于查堵過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整治完成后經(jīng)驗(yàn)收不合格的，認(rèn)定為不合格。2.意義：查堵的意義在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客運(yùn)站存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障乘客的安全和舒適出行。同時(shí)，查堵還可以發(fā)現(xiàn)和表彰先進(jìn)，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，形成良好的工作氛圍和正向循環(huán)。八、查堵的監(jiān)督和評(píng)估1.監(jiān)督：查堵工作由公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和部門(mén)協(xié)調(diào)，同時(shí)還可聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保查堵工作的公正和客觀性。2.評(píng)估：定期對(duì)查堵的工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)查堵的結(jié)果和反饋，對(duì)查堵的制度和工作流程進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。九、查堵的問(wèn)責(zé)和獎(jiǎng)懲1.問(wèn)責(zé)：對(duì)于查整不力或整治效果不好的責(zé)任人，要追究責(zé)任，給予相應(yīng)的問(wèn)責(zé)。問(wèn)責(zé)的方式可以包括警告、記過(guò)、降職或開(kāi)除等。2.獎(jiǎng)懲：對(duì)于查整出色、業(yè)績(jī)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，以示表彰和鼓勵(lì)。十、綜合效益通過(guò)實(shí)施“三品”查堵制度，汽車(chē)客運(yùn)站可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高乘客的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，查堵還可以發(fā)現(xiàn)員工的不足，推動(dòng)員工的學(xué)習(xí)和提升，促進(jìn)工作環(huán)境的改善和組織的發(fā)展。最終，提高客運(yùn)站的市場(chǎng)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。十一、總結(jié)汽車(chē)客運(yùn)站公司“三品”查堵制度是為了保障客運(yùn)站的建設(shè)、管理和服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、舒適的出行環(huán)境而制