迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選研究-基于用戶滿意度體驗(yàn)(上)

迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選研究-基于用戶滿意度體驗(yàn)（上）

摘要：以提升用戶滿意度為目的的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代流程中，面對(duì)海量的用戶體驗(yàn)反饋，急需科學(xué)地分析用戶滿意度體驗(yàn)，構(gòu)建產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選的方法步驟，據(jù)此服務(wù)于有效地實(shí)施產(chǎn)品的迭代改進(jìn)。首先，通過(guò)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系、體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析三個(gè)步驟對(duì)產(chǎn)品迭代流程中用戶滿意度體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行了科學(xué)分析；然后，通過(guò)迭代指標(biāo)的篩選、改進(jìn)排序和改進(jìn)數(shù)量的確定三個(gè)步驟篩選了產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)。文章所建立的方法步驟經(jīng)過(guò)實(shí)際案例檢驗(yàn)，具有實(shí)際可操作性，可用于支撐互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)的實(shí)施。關(guān)鍵詞：迭代創(chuàng)新，用戶滿意度體驗(yàn)，迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選0引言在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展的今天，以用戶為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)受到廣泛關(guān)注的同時(shí)，改變了許多企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的思維模式。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)及軟件行業(yè)，以“迭代思維”和“創(chuàng)新”相結(jié)合的“迭代創(chuàng)新模式”已逐漸發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要指導(dǎo)思想之一，影響著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生存發(fā)展[1]。迭代創(chuàng)新不同于傳統(tǒng)耗時(shí)長(zhǎng)、成本高的瀑布開(kāi)發(fā)模型，企業(yè)需要在充分的市場(chǎng)調(diào)查情況下，根據(jù)制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而是以滿足用戶需求為核心，根據(jù)不斷用戶體驗(yàn)的反饋，快速改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程。但在實(shí)踐的過(guò)程中，由于產(chǎn)品用戶數(shù)量的龐大，在面對(duì)海量用戶反饋的情況下，企業(yè)通常只能憑借主觀經(jīng)驗(yàn)或數(shù)據(jù)粗略地篩選用戶體驗(yàn)的反饋信息，這樣極易導(dǎo)致企業(yè)不能根據(jù)有價(jià)值的用戶反饋來(lái)篩選產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)，進(jìn)而就無(wú)法更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)，并提高用戶滿意度?；谝陨系难芯勘尘?，本文在以迭代創(chuàng)新為主要的指導(dǎo)思想下，以提升用戶滿意度為核心目的，研究互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代流程中如何根據(jù)用戶體驗(yàn)的海量反饋，篩選產(chǎn)品的迭代改進(jìn)點(diǎn)，從而為實(shí)施產(chǎn)品的迭代改進(jìn)提供明確的方法支撐。1文獻(xiàn)回顧互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下市場(chǎng)的不確定性大大增加了創(chuàng)新的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，Schlesinger認(rèn)為企業(yè)需要采取迭代創(chuàng)新的策略[2]。迭代創(chuàng)新思想作為指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)過(guò)程中一種科學(xué)有效的管理方法，近年來(lái)受到了眾多學(xué)者的廣泛認(rèn)可與研究，集中體現(xiàn)在概念、特征、作用機(jī)制和實(shí)踐應(yīng)用等方面，而對(duì)于如何篩選產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)，尚缺乏深入研究。迭代創(chuàng)新這一概念是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下產(chǎn)品創(chuàng)新模式的精辟總結(jié)。Fitzgerald等指出迭代創(chuàng)新是運(yùn)用迭代循環(huán)的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)意市場(chǎng)化目的過(guò)程[3]。Dong等認(rèn)為迭代創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，力求通過(guò)高效的多次迭代周期實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的螺旋式上升[4]。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃艷、陶秋燕將迭代創(chuàng)新定義為以加快創(chuàng)新速度為目標(biāo)，以持續(xù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，通過(guò)構(gòu)建充分授權(quán)的小型創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，以最小成本和最低風(fēng)險(xiǎn)，采用多次迭代方式進(jìn)行創(chuàng)新的創(chuàng)新模式[5]。關(guān)于迭代創(chuàng)新的特征研究，創(chuàng)新工場(chǎng)創(chuàng)辦人李開(kāi)復(fù)認(rèn)為中國(guó)創(chuàng)業(yè)者更適應(yīng)于迭代創(chuàng)新模式，因?yàn)樵搫?chuàng)新模式更加專注于用戶和效率，能以較小的投入更快地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)[6]。張騰、王迎軍提出迭代創(chuàng)新過(guò)程不同于傳統(tǒng)線性模式，包含了用戶參與、快速試錯(cuò)和多次迭代的特點(diǎn)[7]。席濤、鄭賢強(qiáng)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的特征包括微創(chuàng)新和快速迭代兩個(gè)方面，微創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)以用戶思維為前提，目的在于改善用戶體驗(yàn)；快速更迭是指針對(duì)用戶反饋意見(jiàn)以最快的速度進(jìn)行調(diào)整[8]。以“用戶創(chuàng)造”為核心的理念已成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢(shì)，Mahr等認(rèn)為在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，具有專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)先用戶不僅僅是提出自己的需求，還能參與產(chǎn)品的改進(jìn)，從而實(shí)施有效地產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[9]。關(guān)于迭代創(chuàng)新的作用機(jī)制，朱曉紅、陳寒松研究了互聯(lián)網(wǎng)背景下，市場(chǎng)導(dǎo)向型創(chuàng)業(yè)企業(yè)如何通過(guò)迭代創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制[10]。張騰、張玉利基于海爾創(chuàng)業(yè)“小微”的多案例研究，歸納了迭代創(chuàng)新的三種關(guān)鍵機(jī)制包括用戶互動(dòng)、快速響應(yīng)和跨界整合三個(gè)方面[11]。王玉榮等提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下迭代循環(huán)創(chuàng)新機(jī)制是通過(guò)技術(shù)變革打破傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)作模式，再通過(guò)技術(shù)演進(jìn)逐步提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率[12]。徐昕基于企業(yè)的內(nèi)外部知識(shí)，探究了企業(yè)如何利用內(nèi)外部知識(shí)的整合實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的機(jī)制[13]。迭代創(chuàng)新模式在國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)中得到了有效實(shí)施。比如谷歌的迭代戰(zhàn)略就是“永遠(yuǎn)的beta（測(cè)試）版”，產(chǎn)品沒(méi)有完美，永遠(yuǎn)可以更好。微信的迭代創(chuàng)新可總結(jié)為“獨(dú)立、簡(jiǎn)單、敏捷和開(kāi)放”八字訣，通過(guò)這種模式，使得該產(chǎn)品早期版本的核心功能得到了快速發(fā)展，并在短期內(nèi)迅速達(dá)到了億級(jí)用戶[14]。小米基于迭代創(chuàng)新的理念，采取了“單點(diǎn)突破-試錯(cuò)-用戶反饋負(fù)面口碑-再迭代-再試錯(cuò)-用戶反饋正面口碑-順勢(shì)而為”的產(chǎn)品迭代模式，這個(gè)模式是以用戶為中心，據(jù)估計(jì)小米軟件中約80%的問(wèn)題來(lái)源于用戶的發(fā)現(xiàn)[15]。2研究設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，面對(duì)市場(chǎng)的不確定性，以迭代創(chuàng)新為核心思想的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程為先向市場(chǎng)投入一個(gè)極簡(jiǎn)的原型產(chǎn)品，通過(guò)多次用戶體驗(yàn)，再根據(jù)用戶反饋迭代改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程。由此，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的迭代流程可主要總結(jié)為原型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、用戶體驗(yàn)和迭代改進(jìn)三個(gè)環(huán)節(jié)（圖1）。其中，原型產(chǎn)品作為快速試錯(cuò)的初始條件工具，用戶體驗(yàn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法手段，迭代改進(jìn)是制定策略，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化提升的目標(biāo)過(guò)程。本文以提升用戶滿意度為目的，通過(guò)對(duì)用戶滿意度體驗(yàn)進(jìn)行分析，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效地迭代改進(jìn)。2.1用戶滿意度體驗(yàn)分析用戶滿意度體驗(yàn)分析是實(shí)施迭代改進(jìn)的重要前提，鑒于影響用戶滿意的因素受多個(gè)方面影響，本文從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)為研究基礎(chǔ)，從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。其一，分析體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度；其二，分析體驗(yàn)指標(biāo)影響用戶滿意度的卡諾屬性；具體方法步驟如下：2.1.1產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的構(gòu)建采用文獻(xiàn)分析法，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)為主題，查閱、收集、歸納和整理相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)文獻(xiàn)中涉及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)影響因素的內(nèi)容進(jìn)行提煉、歸納和分類，據(jù)此構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)。2.1.2產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度分析就產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的用戶滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，據(jù)此測(cè)算用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的滿意程度。2.1.3產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性分析就影響用戶滿意度的產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性進(jìn)行卡諾問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，測(cè)算各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的卡諾屬性。2.2迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選根據(jù)產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)的分析結(jié)果，將迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選分為三個(gè)步驟完成。第一步，篩選能夠滿足改進(jìn)產(chǎn)品條件的迭代指標(biāo)范疇；第二步，制定各項(xiàng)指標(biāo)的迭代優(yōu)先順序；第三步，確定最終用于迭代改進(jìn)的指標(biāo)數(shù)量。2.2.1迭代指標(biāo)的篩選首先通過(guò)滿意度標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，針對(duì)用戶不滿意程度的指標(biāo)進(jìn)行初篩，再次基于指標(biāo)的卡諾屬性，利用滿意敏感性矩陣分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行復(fù)篩，以此確定滿足產(chǎn)品改進(jìn)條件的迭代指標(biāo)范疇。2.2.2迭代指標(biāo)的改進(jìn)排序綜合考慮指標(biāo)的不滿意程度和滿意敏感度，構(gòu)建指標(biāo)的迭代優(yōu)先度計(jì)算公式，以此作為迭代指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先順序的主要依據(jù)。2.2.3迭代指標(biāo)的數(shù)量確定鑒于迭代指標(biāo)數(shù)量的可變性，通過(guò)設(shè)定數(shù)量參數(shù)值來(lái)代表迭代指標(biāo)的數(shù)量，以此確定最終迭代改進(jìn)的具體指標(biāo)。3產(chǎn)品迭代流程中用戶滿意度體驗(yàn)分析3.1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的構(gòu)建3.1.1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，提供給用戶價(jià)值和服務(wù)的軟件體系的統(tǒng)稱。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者更高要求的產(chǎn)品體驗(yàn)品質(zhì)，優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)是維持用戶忠誠(chéng)度，獲取更多商業(yè)利益的重要手段。用戶體驗(yàn)的概念最早由認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·A·諾曼（Donald·A·Norman）提出和推廣。瑞士國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9241-210：2010人機(jī)交互工程第210部分將用戶體驗(yàn)定義為是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面[16]。本文選取中國(guó)知網(wǎng)學(xué)術(shù)期刊論文數(shù)據(jù)庫(kù)，分別以“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品&用戶體驗(yàn)”、“用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系構(gòu)建”、“用戶體驗(yàn)評(píng)估”為關(guān)鍵詞，檢索2001～2018年的學(xué)術(shù)論文，共計(jì)178篇。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)一步的閱讀、歸納與分析，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的相關(guān)研究多是從用戶體驗(yàn)理論模型、用戶體驗(yàn)要素、用戶體驗(yàn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)幾個(gè)層面進(jìn)行討論，下面，本文將從以上幾個(gè)方面比較有代表性的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。3.1.1.1用戶體驗(yàn)的理論模型關(guān)于用戶體驗(yàn)理論模型的研究。Morville提出了由可用性、易用性、有用性、可靠性、可尋性、滿意度、有價(jià)值七個(gè)方面構(gòu)成的用戶體驗(yàn)蜂窩模型[17]，該模型以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值為追求，受到了廣泛的認(rèn)可。“Ajax之父”JamesGarrett從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的角度建立了一個(gè)由上至下的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，分為?zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層五個(gè)層次，其中包括產(chǎn)品功能、內(nèi)容、信息可用性、品牌特征等方面的體驗(yàn)[18]。李小青以諾曼的普遍體驗(yàn)為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶心理體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄒ曈X(jué)體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)等[19]。張潔從品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互反饋、信息構(gòu)建、安全保障和個(gè)性化服務(wù)六個(gè)方面構(gòu)建了系統(tǒng)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是B2C電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心因素之一[20]。3.1.1.2用戶體驗(yàn)要素關(guān)于用戶體驗(yàn)要素的研究，Rubinoff將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)要素分為品牌、可用性、功能性和內(nèi)容四個(gè)方面，作為評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的綜合指標(biāo)[21]。Law等認(rèn)為用戶體驗(yàn)評(píng)估要素包括用戶感知享樂(lè)質(zhì)量、可用性質(zhì)量、視覺(jué)美觀度、產(chǎn)品綜合質(zhì)量[22]。Mahlke提出了人機(jī)交互體驗(yàn)的技術(shù)和非技術(shù)要素，其中技術(shù)要素包括系統(tǒng)有用性和易用性；非技術(shù)要素包括享受性、視覺(jué)美感性和內(nèi)容吸引性。胡昌平等認(rèn)為數(shù)字化信息的體驗(yàn)應(yīng)包括易于尋找、可用性、有用性、期望性、易于獲取、可信性等要素[23]。裴一蕾等將用戶體驗(yàn)和搜索引擎評(píng)價(jià)有效地結(jié)合起來(lái)，從有用性、可獲得性、可靠性、滿意度四項(xiàng)體驗(yàn)要素構(gòu)建了搜索引擎用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)[24]。3.1.1.3用戶體驗(yàn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)關(guān)于用戶體驗(yàn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面的研究，首先著名認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（Donald·A·Norman）從情感設(shè)計(jì)角度認(rèn)為用戶體驗(yàn)可分為本能層、行為層和反思層，該理論反映了人類認(rèn)識(shí)與感受事物的普遍規(guī)律[25]。伯德·施密特（Bernd·H·Schmitt）博士從戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)的角度提出了由感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)組成的五種顧客體驗(yàn)內(nèi)容，并指出實(shí)踐中混合實(shí)現(xiàn)多種體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣弋a(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感染力[26]。王曉艷從信息構(gòu)建和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，構(gòu)建了信息服務(wù)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)內(nèi)容，包括功