遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性和可行性

遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性和可行性

摘要：本文結(jié)合遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量保障中存在的問題，探討在遠(yuǎn)程高等教育領(lǐng)域?qū)嵤㊣SO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性和可行性，以期為構(gòu)建遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障體系提供改革與發(fā)展思路。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，教育質(zhì)量，教育質(zhì)量保障，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提高教育質(zhì)量是當(dāng)代世界高等教育發(fā)展的共同主題，更是我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育界面臨的重要而緊迫的問題。我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育從1998年啟動以來，獲得了跨越式、“超常規(guī)發(fā)展”。然而，在學(xué)生規(guī)模、技術(shù)設(shè)施等方面取得“超常規(guī)發(fā)展”的同時，其培養(yǎng)人才的質(zhì)量并沒有同步得到廣泛認(rèn)可。相反，規(guī)模效益與教育質(zhì)量保障之間的矛盾日益突出，并成為整個社會關(guān)注的焦點。在探索切實有效的高等教育質(zhì)量保障問題上，國際上正興起將企業(yè)質(zhì)量保障的方法、觀點引入到高等教育中來，使高等教育管理由原來的經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變到科學(xué)管理，以提高教育質(zhì)量。就整個教育質(zhì)量保障體系建設(shè)而言，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所頒發(fā)的ISO9000質(zhì)量保障體系系列標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一個詳細(xì)的、非常有針對性的借鑒。一、遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育作為我國高等教育的重要組成部分，其質(zhì)量保障和質(zhì)量管理方式必須與其發(fā)展水平和規(guī)模相適應(yīng)，實現(xiàn)由“量的擴(kuò)張”向“質(zhì)的規(guī)范”轉(zhuǎn)變，因而有必要借鑒ISO9000的質(zhì)量管理理念、思想和方法，以解決其質(zhì)量保障中存在的多標(biāo)準(zhǔn)和不規(guī)范問題，以提高教育質(zhì)量管理水平與效能，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障中存在的主要問題有：1.缺乏完善統(tǒng)一的質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)。盡管國內(nèi)對于遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究高度重視，但已有標(biāo)準(zhǔn)研究主要偏重于硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、教育系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、課程設(shè)計與審核標(biāo)準(zhǔn)、課程發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)等，對教育管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如學(xué)生支持服務(wù)、教師與學(xué)生評價、教育質(zhì)量管理等則重視不夠，至今沒有建立起統(tǒng)一的服務(wù)、評價體系和實踐指南。雖然試點高校均設(shè)有自己的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建有自己的教學(xué)管理規(guī)章和要求，但不夠完善和全面，且多數(shù)復(fù)制傳統(tǒng)遠(yuǎn)程教學(xué)如函授、廣播電視大學(xué)等的教學(xué)管理和規(guī)章制度，對于主要基于現(xiàn)代信息技術(shù)的遠(yuǎn)程教學(xué)的高度開放性和師生準(zhǔn)永久性分離狀態(tài)考慮和研究不深入，使已有標(biāo)準(zhǔn)在實施中遇到許多困難和矛盾。2.質(zhì)量保障的思想觀念有待轉(zhuǎn)變。我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育的試點名義上都是重點高校，但實際運行中重點高校一般是依托其成人或繼續(xù)教育學(xué)院，或單獨成立網(wǎng)絡(luò)學(xué)院。這些學(xué)院自身大多沒有雄厚的教學(xué)力量，對遠(yuǎn)程教育規(guī)律不了解，也缺乏遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗。把追求經(jīng)濟(jì)效益放在首位，把網(wǎng)絡(luò)教育視為變相擴(kuò)招的手段，盲目擴(kuò)大基層教學(xué)點或?qū)W習(xí)中心。同時服務(wù)對象的定位不明確。遠(yuǎn)程教育本應(yīng)以非學(xué)歷教育為重點，以提供在職人員的知識更新和繼續(xù)教育為主業(yè)；實踐中卻普遍演變成了主要提供高起本、專升本和高起專的學(xué)歷教育培訓(xùn)墓地。由于招收的學(xué)生未經(jīng)過嚴(yán)格的選拔，文化基礎(chǔ)參差不齊，自學(xué)能力差，導(dǎo)致遠(yuǎn)程教育數(shù)量迅速擴(kuò)張，質(zhì)量卻無法保障，嚴(yán)重影響辦學(xué)聲譽(yù)和后續(xù)發(fā)展。3.質(zhì)量保障的宏微觀機(jī)制不健全。高等教育質(zhì)量保障的行為主體主要由高等學(xué)校自身、政府和社會三方構(gòu)成，三者的管理行為互有側(cè)重、相輔相成，三位一體，形成一個有機(jī)的保障體系。從我國目前遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量保障的現(xiàn)狀來看，政府、社會和學(xué)校三者之間職能分工不明確，責(zé)權(quán)利關(guān)系不清晰，三位一體的內(nèi)在機(jī)制不健全。政府干預(yù)過多，許多指導(dǎo)性政策缺乏實際操作性、科學(xué)性和有效性；能反映社會和市場對于高等教育和質(zhì)量管理需求的各種專業(yè)性社會中介組織缺乏，且培育發(fā)展緩慢，遠(yuǎn)不能滿足社會需要；而遠(yuǎn)程高校自身由于在教育市場中的責(zé)權(quán)利不清，因而在教育質(zhì)量保障問題上不能很好的發(fā)揮其應(yīng)有的基礎(chǔ)性、主動性作用，更多處于消極被動狀態(tài)。加之傳統(tǒng)高等教育對教育質(zhì)量內(nèi)涵理解不全面，常把教育質(zhì)量局限于教學(xué)質(zhì)量，關(guān)注教學(xué)工作效果而輕視教學(xué)支持服務(wù)，與當(dāng)前提倡的全面質(zhì)量管理和過程方法理念有很大差距，從而不能有效建立多元化質(zhì)量評價機(jī)制和全過程質(zhì)量管理監(jiān)控機(jī)制。4.教育服務(wù)供給不足，有效教育資源缺乏。教育服務(wù)供給不足，有效教育資源缺乏是當(dāng)前影響遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量保障的重要因素和主要瓶頸。遠(yuǎn)程教育在發(fā)展過程中對教學(xué)過程的支持服務(wù)投入、重視不夠。由于缺乏專業(yè)化師資，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教師絕大多數(shù)是普通高校教師。這些教師以往面對的是在校的高水平學(xué)生，對面授教學(xué)駕輕就熟，但對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者需求不夠了解，同時不習(xí)慣媒體教學(xué)；他們承擔(dān)著學(xué)校繁重的教學(xué)科研任務(wù)，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中暴露出來的許多問題沒有精力及時解決，使教學(xué)支持服務(wù)嚴(yán)重滯后。同時，有效教育資源缺乏。由于管理不規(guī)范，競爭機(jī)制不健全，政策間的銜接不佳，致使有限資源缺乏優(yōu)化。具體表現(xiàn)為遠(yuǎn)程教育的法律規(guī)范性較差，宏觀管理薄弱。尤其是現(xiàn)行的教育行政管理體制對遠(yuǎn)程教育實行“分解式管理”，削弱了各級政府對遠(yuǎn)程教育的宏觀調(diào)控，包括統(tǒng)籌規(guī)劃、法規(guī)制定、綜合協(xié)調(diào)、信息統(tǒng)計監(jiān)控、組織研究等，導(dǎo)致管理混亂，各自為政，嚴(yán)重影響了教育資源的優(yōu)化配置、效益整合和對外形象，并進(jìn)一步影響遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提升和后續(xù)發(fā)展。綜上所述，由于當(dāng)前現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的教育質(zhì)量保障體系與機(jī)制，對教育過程及其影響因素缺乏全面、系統(tǒng)、持續(xù)的有效調(diào)控，因而在教育質(zhì)量保障思想、方法和理念上迫切需要新的觀點和理論的指導(dǎo)，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中所蘊(yùn)涵的先進(jìn)管理思想及完善、規(guī)范、具有可操作性的質(zhì)量保障體系、方法正適應(yīng)了遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的發(fā)展需求。二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量管理實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性長期以來，我國高等教育的管理基本沿用傳統(tǒng)的目標(biāo)管理模式。該模式有其簡單、高效和最終控制的顯著特點。但是，國際管理學(xué)界的研究表明，對于低成本的、具有可逆性的產(chǎn)品生產(chǎn)過程為特點的管理，采用以目標(biāo)管理為主體的管理模式是行之有效的。但是，對于高成本的、不可逆性的生產(chǎn)過程的管理，例如，高級人才的培養(yǎng)，傳統(tǒng)的目標(biāo)管理模式日益顯現(xiàn)其不盡合理和難以監(jiān)控的弊病。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界管理科學(xué)發(fā)展的新成果，蘊(yùn)含了過程控制、預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)等科學(xué)管理機(jī)制，它將對原有的、習(xí)慣了的教育管理思想產(chǎn)生很大的沖擊波，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)引入現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量管理，并不是要求遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)一定要進(jìn)行并獲得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，而是借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量體系理念，改革遠(yuǎn)程高等教育管理模式，建立符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭規(guī)律的、新的、先進(jìn)的管理機(jī)制，使管理達(dá)到自身的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終實現(xiàn)其教育教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)。從這種意義上說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育中運用是可行的。1.有助于推動遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理的國際化進(jìn)程。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，高等教育國際化趨勢逐漸形成。高等教育國際化是落實“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來”的教育方針的基本要求，也是增強(qiáng)國家競爭力和滿足人民利益的必要措施。在國際教育交流中實施ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有利于促進(jìn)高等教育更為廣泛地加強(qiáng)國際溝通與合作，消除因質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的不同而導(dǎo)致的壁壘，從而提高國民素質(zhì)，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展。我國加入WTO后，高等教育又面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，實施ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)與國內(nèi)外高校和教育機(jī)構(gòu)之間的交流與合作，形成國際合作培養(yǎng)人才模式，參與國際教育市場競爭的有效途徑?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育是我國高等教育的重要組成部分，也將是我國加入WTO后相當(dāng)長一段時期內(nèi)開放程度最大的教育領(lǐng)域。隨著教育國際化的進(jìn)程，遠(yuǎn)程教育要有效應(yīng)對國際競爭和實現(xiàn)向外拓展，不僅要在課程體系、教學(xué)方法和手段、以及教學(xué)條件上進(jìn)行改革，更重要的是要在教學(xué)理念、管理思想上進(jìn)行改變，用國際標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己，提供規(guī)范和完善的教育服務(wù)，推動教育質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。因此，在我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量管理中實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于推進(jìn)遠(yuǎn)程高等教育國際化進(jìn)程，并與國際接軌，有利于提升遠(yuǎn)程教育國際化競爭能力。2.有助于促進(jìn)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理的規(guī)范化和科學(xué)化。教育質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育的生命線，是遠(yuǎn)程教育賴以生存的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量管理和質(zhì)量評價雖然有一套自己的體系、標(biāo)準(zhǔn)和要求，但有欠規(guī)范甚至帶有一定程度的主觀隨意性，如教育質(zhì)量的保障和評價以外部質(zhì)量保障和終極性評價為主，質(zhì)量管理與保障的內(nèi)部機(jī)制相對落后，質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制不健全，質(zhì)量管理的范圍過窄，靈活性不足，教育服務(wù)供給不足，有效教育資源缺乏等。此外，近年，隨著我國高校招生與畢業(yè)生就業(yè)制度的改革，以及教育市場的逐步成熟，各遠(yuǎn)程教育高校面臨如何提高社會公信力、使顧客（包括學(xué)生家長，受教育者，用人單位、政府等）承認(rèn)、接受、滿意的巨大壓力，因而日趨主動、積極探索提高教育質(zhì)量、實施現(xiàn)代化管理和科學(xué)評價的方法和途徑，以求在教育市場中獲得生存和發(fā)展的良機(jī)，提高自身的競爭力。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重質(zhì)量管理，提供了建立質(zhì)量管理體系的管理方法，但它并不統(tǒng)一規(guī)定遠(yuǎn)程教育所提供的產(chǎn)品要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及開展遠(yuǎn)程教育活動的具體方法和規(guī)范。與教育評估預(yù)先確定固定標(biāo)準(zhǔn)不同，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并沒有一套現(xiàn)成的管理模式直接搬到遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)，而是要遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)將標(biāo)準(zhǔn)的理念、思想、方法結(jié)合自身實踐，突出自己的遠(yuǎn)程教育特色并制定自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成自己的質(zhì)量管理制度。具體來說，在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理中應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就是要在突出遠(yuǎn)程教育與傳統(tǒng)高等教育區(qū)別的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，嚴(yán)格管理程序，強(qiáng)化過程管理，注重過程評估、質(zhì)量評估，充分體現(xiàn)“以人為本”的教育觀念。要在教學(xué)、科研、管理、教育支持服務(wù)、教學(xué)資源建設(shè)、后勤等各個環(huán)節(jié)均以學(xué)習(xí)者為中心，建立完善的以過程管理為主導(dǎo)的質(zhì)量服務(wù)體系和質(zhì)量管理模式，把影響質(zhì)量的諸因素在過程中加以控制，并將糾正和預(yù)防措施作為一個質(zhì)量要素，注重反饋，注重對教學(xué)實踐的反思和教學(xué)計劃的完善，持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)質(zhì)量。盡管貫徹標(biāo)準(zhǔn)本身并不代表其教育教學(xué)的高質(zhì)量，但在此理念指導(dǎo)下構(gòu)建的質(zhì)量管理體系的運行、及多元化評價機(jī)制的建設(shè)為教育教學(xué)質(zhì)量的提升奠定了科學(xué)、規(guī)范的管理基礎(chǔ)和制度保障。3.有助于提高全體教職員工：的服務(wù)意識和質(zhì)量保障意識。與傳統(tǒng)高等教育質(zhì)量管理以知識為中心不同，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點”，它認(rèn)為“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”全面解讀其基本涵義，可以理解為組織應(yīng)當(dāng)著眼于顧客需求和市場變化，將最經(jīng)濟(jì)地為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)作組織生存價值的體現(xiàn)，把不斷提高顧客滿意度和忠誠度作為組織發(fā)展的途徑和追求的永恒目標(biāo)。在市場競爭環(huán)境下，顧客處于供應(yīng)鏈的上游，顧客的存在是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須堅持“顧客至上”，把握顧客的需求，并將需求轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。這種“以顧客為關(guān)注焦點”的理念將現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育組織定位為服務(wù)者，它必須靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶的需求，取得顧客的信賴，最終贏得市場和效益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，遠(yuǎn)程高等教育組織既具有公益性事業(yè)的社會屬性，又具有服務(wù)貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)屬性，作為一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其教育教學(xué)活動也可看成是一種“顧客”和“服務(wù)”的關(guān)系。服務(wù)的主體是遠(yuǎn)程教育組織內(nèi)部的全體教職員工，包括組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部及校外學(xué)習(xí)中心的各級領(lǐng)導(dǎo)、教師、管理人員、教輔人員乃至學(xué)生；任何一個教學(xué)環(huán)節(jié)、任何一位員工的工作質(zhì)量都會直接或間接地影響到總體的教學(xué)或教育服務(wù)的質(zhì)量；遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和組織的各部門、各單位、各教學(xué)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。服務(wù)的對象（顧客）是學(xué)生、家長、政府和用人單位。學(xué)生是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的直接顧客，學(xué)生感知教育質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，是看其能否享受到高質(zhì)量的教學(xué)和服務(wù)，能否學(xué)到有用的知識，并將其逐步內(nèi)化為自身的能力和綜合素質(zhì)，提高自身勞動力商品的質(zhì)量；社會用人單位是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的間接顧客，他們主要是通過使用遠(yuǎn)程教育的終端“產(chǎn)品”——畢業(yè)生這一載體來感知其教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的，即關(guān)注其培養(yǎng)出來的人才所具備的能力和素質(zhì)能否適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所提倡的這種新的教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量觀，使遠(yuǎn)程教育目標(biāo)由傳授知識轉(zhuǎn)變?yōu)橄颉邦櫩汀碧峁﹥?yōu)質(zhì)教育教學(xué)服務(wù)，教育評價則以“顧客對遠(yuǎn)程教育組織所提供的教育教學(xué)服務(wù)所感知的優(yōu)良程度”為準(zhǔn)則和依據(jù)。我國的高等教育已跨入大眾化的門檻，學(xué)生及其家長選擇接受高等教育的自由度大大增加，對高等教育服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求遠(yuǎn)程高等教育組織以顧客為關(guān)注焦點，按照新的教育服務(wù)質(zhì)量觀，堅持以學(xué)生為本，將“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切”作為其教育教學(xué)質(zhì)量管理工作的出發(fā)點和落腳點，為學(xué)生的全面發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)服務(wù)，滿足顧客的需求和期望，在質(zhì)量管理中確立“顧客”導(dǎo)向策略，并充分調(diào)動廣大教職工的積極性和創(chuàng)造性，做到人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，個個做好本職工作，全員參與質(zhì)量管理。4.有助于保障遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理的可持續(xù)發(fā)展。與我國現(xiàn)行的教育評估制度過多地重視鑒定、分等相比，ISO9000質(zhì)量管理方法更加重視教育組織的可持續(xù)發(fā)展。認(rèn)為“最好”只是一時的標(biāo)志，“更好”才是永恒的追求。它所強(qiáng)調(diào)的以顧客為關(guān)注焦點、過程管理、持續(xù)改進(jìn)以及系統(tǒng)方法等與遠(yuǎn)程教育的科學(xué)發(fā)展觀是一致的。遠(yuǎn)程教育的目的是為學(xué)習(xí)者提供更多、更好、更加個性化和更加開放化的教育環(huán)境，為學(xué)習(xí)者拓展學(xué)習(xí)的時間和空間，通過發(fā)展虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)學(xué)習(xí)者身心全面、和諧的發(fā)展，塑造出符合社會需要的可持續(xù)發(fā)展的人才。因此，遠(yuǎn)程教育組織為改進(jìn)其整體業(yè)績，就應(yīng)加強(qiáng)教育教學(xué)質(zhì)量管理，不斷提高質(zhì)量管理體系及其過程的