關(guān)系的構(gòu)建與維系技巧

關(guān)系的構(gòu)建與維系技巧從戀愛談關(guān)系的構(gòu)建與維系關(guān)系構(gòu)建與維系核心技能——溝通關(guān)系營銷內(nèi)容從戀愛談關(guān)系的構(gòu)建與維系非誠勿擾自我介紹一下，我歲數(shù)已經(jīng)不小了，日子小康，抽煙不喝酒。留學(xué)生身份出去的，在國外生活了十幾年，沒正經(jīng)上過學(xué)，蹉跎中練就一身生存技能，現(xiàn)在學(xué)無所成海外歸來，實(shí)話實(shí)說，應(yīng)該定性為一只沒有公司、沒有股票、沒有學(xué)位的“三無偽海龜”。人品五五開，不算老實(shí)，但天生膽小，殺人不犯法我也下不去手，總體而言還是屬于對社會有益無害的一類。你要想找一帥哥就別來了，你要想找一錢包就別見了。碩士學(xué)歷以上的免談，女企業(yè)家免談（小商小販除外），省得咱們互相都會失望。劉德華和阿湯哥那種才貌雙全的郎君是不會來征你的婚的，當(dāng)然我也沒做諾丁山的夢。您要真是一仙女我也接不住，沒期待您長得跟畫報(bào)封面一樣看一眼就魂飛魄散。外表時(shí)尚，內(nèi)心保守，身心都健康的一般人就行。要是多少還有點(diǎn)婉約那就更靠譜了。心眼別太多，歲數(shù)別太小，會疊衣服，每次洗完?duì)C平疊得都像剛從商店里買回來的一樣。說得夠具體了吧。關(guān)系構(gòu)建四部曲動(dòng)之以情曉之以理誘之以利脅之以威關(guān)系維護(hù)的五心法則愛心信心誠心耐心恒心信心——保持積極的心態(tài)小張和小紅談戀愛，小張想吻小紅…..

從前，有一群青蛙組織了一場攀爬比賽，比賽的終點(diǎn)是：一個(gè)非常高的鐵塔的塔頂。一大群青蛙圍著鐵塔看比賽，給它們加油。

比賽開始了。老實(shí)說,群蛙中沒有誰相信這些小小的青蛙會到達(dá)塔頂，他們都在議論：“這太難了??！它們肯定到不了塔頂！”“他們絕不可能成功的，塔太高了！

聽到這些，一只接一只的青蛙開始泄氣了,除了那些情緒高漲的幾只還在往上爬。群蛙繼續(xù)喊著：“這太難了！！沒有誰能爬上頂?shù)?！?/p>

越來越多的青蛙累壞了，退出了比賽。但，有一只卻還在越爬越高，一點(diǎn)沒有放棄的意思。

最后，其他所有的青蛙都退出了比賽，除了一只，它費(fèi)了很大的勁，終于成為唯一一只到達(dá)塔頂?shù)膭倮摺?/p>

很自然，其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的。有一只青蛙跑上前去問那只勝利者它哪來那么大的力氣跑完全程？它發(fā)現(xiàn)：這只青蛙是個(gè)聾子！誠心——真誠用謊言驗(yàn)證謊言得到的一定是謊言咸咖啡的故事全面滿意欲望和感知績效生成欲望一致期望和感知績效生成期望一致屬性滿意和信息滿意全面滿意關(guān)系構(gòu)建與維系核心技能——溝通中國人從小溝通的能力往往被壓抑住了現(xiàn)象： “中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上了就不太會講話了” “俏皮話多”原因： “你是爸爸我是爸爸”； “笨死了，別亂說” 中國的孩子是在罵聲中長大的，中國的父母很少訓(xùn)練孩子：什么話該說什么話不該說？中國人是最講道理的民族中國人不喜歡講法律、也不喜歡講宗教、只喜歡講道理甲－你講不講理呀乙－我當(dāng)然講理咯，我怎么不講理甲－那你怎么現(xiàn)在這么不講理呢乙－你把我氣成這個(gè)樣子，我還講理呀，門都沒有中國人一生氣他就不講理了絕對有效的溝通方式：聽他說的是什么，不要管他怎么說“你講的很有道理，但我就是不接受，你應(yīng)該講，但不可以這樣講”。溝通對中國人而言更是情緒管理。溝通的基本原則是關(guān)心注意他的狀況和難處注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便溝通的基本要求是主動(dòng)主動(dòng)的支援主動(dòng)的反饋溝通的過程模式游戲時(shí)間“怎么說”比“說什么”更重要為了清晰而強(qiáng)調(diào)

我沒說他偷了我的錢如何決定你的語速

主題：復(fù)雜的主題，你需要給聽者更多的時(shí)間來消化。

聽者：試著調(diào)整你的語速，以保證與聽者的語速一致。降調(diào)

練習(xí)將70％的降調(diào)放在句子的末尾，降調(diào)讓人感覺權(quán)威。信息表達(dá)= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語產(chǎn)品解說——形成“腦海映像”什么是浪漫？營銷溝通時(shí)間占比說10%問20%聽70%“兩只耳朵一張嘴巴”傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽的三大原則和十大技巧耐心

不要打斷客戶的話頭。

記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。

學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。關(guān)心

帶著真正的興趣聽客戶在說什么。

要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。壓制性問題

這類問題的答案被限制再很狹窄的范圍內(nèi)，因?yàn)閯e人答案的路線進(jìn)入了你預(yù)先設(shè)計(jì)的圈套。例如：

“你不認(rèn)為……？”

“……，不是嗎？”

“難道你不愿意……這樣做嗎？”

潛臺詞（“我認(rèn)為……”；“讓我們……做這事”。）揭短性問題

這些問題是間接地指出別人的弱點(diǎn)或者揭露別人的錯(cuò)誤。例如：

“你不是說……？”（“看！你做的錯(cuò)事”）

“喲，你什么時(shí)候進(jìn)來的……”（在老板面前暗示別人遲到）

“如果我沒有記錯(cuò)的話，你不是喜歡……”（一種虛偽的親密）臆測性問題

這種問題是間接的、鬼鬼祟祟的問題：

“如果你負(fù)責(zé)，你不會……吧？”

潛臺詞：（這里我復(fù)雜，所以就得按這種方式干）強(qiáng)制性問題

這類問題將自己的需求和命令融入在問題中

“關(guān)于那項(xiàng)工作你已經(jīng)做了些什么？”

“你何時(shí)能完成……？”

“你打算何時(shí)……？”

潛臺詞：（你應(yīng)該已經(jīng)……但直到現(xiàn)在……）關(guān)系營銷營銷觀念的發(fā)展生產(chǎn)觀念：企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量?！安还芸蛻粜枰裁搭伾能?，我的車只有黑色，想要?jiǎng)e的顏色沒有”——亨利·福特產(chǎn)品觀念：“以產(chǎn)訂銷”企業(yè)管理的中心致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。廠商面對倉庫中堆積如山的商品，派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶?？蛻粜枰裁矗覀兙蜕a(chǎn)什么。以銷定產(chǎn)。要求企業(yè)顧及客戶的整體與長遠(yuǎn)利益，即滿足社會利益為導(dǎo)向關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換。關(guān)系營銷

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：雙向溝通：在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。合作：一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。雙贏：即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。親密：關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。控制：關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。

此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠

在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求----滿足需求并保證顧客滿意----營造顧客忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷中的三部曲：企業(yè)要分析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。有營銷學(xué)者提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從模式中可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來取得顧客滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。顧客維系：市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程感的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。關(guān)系營銷的構(gòu)成----梯度推進(jìn)

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價(jià)值的方法：一級關(guān)系營銷（頻繁市場營銷或頻率營銷）：維持關(guān)系的重要手段是利用價(jià)格刺激對目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益；二級關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等；

三級關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其它來源得到，可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。關(guān)系營銷的原則

關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循以下原則：主動(dòng)溝通原則：在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求變化情況，主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。承諾信