《職場溝通》教案全套 成光琳 1.1 掌握溝通概念 - 8.4 組織公關(guān)溝通

《職場溝通》——專題一溝通認(rèn)知《職場溝通》——專題一溝通認(rèn)知③手段多樣，增強(qiáng)效果課堂游戲職場演講模擬練習(xí)4.課堂小結(jié)（1）通過課堂游戲環(huán)節(jié)，請扮演臺下領(lǐng)導(dǎo)的同學(xué)對游戲中扮演新員工的三位同學(xué)的演講作出評價（2）教師點評（3）總結(jié)回顧演講中無聲語言和有聲語言的運(yùn)用技巧，以及黃金三點法的使用課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)根據(jù)本節(jié)課所講述的職場演講技巧，請你準(zhǔn)備并錄制一個2、3分鐘的新員工入職自我介紹微視頻2.發(fā)布下次課預(yù)習(xí)任務(wù)（1）發(fā)布微課“溝通反饋”（2）發(fā)布知識測試“性格特征評價表”《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號6.1授課內(nèi)容溝通反饋概述授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)構(gòu)建溝通雙向交流的思維意識，培養(yǎng)職場溝通中的主動反饋精神知識目標(biāo)了解溝通反饋的意義；熟悉溝通反饋的信息傳導(dǎo)過程，掌握溝通反饋的具體內(nèi)容能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通反饋的內(nèi)容特點和信息傳導(dǎo)過程，實現(xiàn)溝通的雙向反饋教學(xué)重點溝通反饋的具體內(nèi)容教學(xué)難點溝通反饋的信息傳導(dǎo)過程教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課E6-1的學(xué)習(xí)；2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“職場個人溝通反饋中，你認(rèn)為最困難的是什么？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通反饋，科學(xué)應(yīng)對不同類型的個人溝通反饋障礙，高效化解溝通反饋中的障礙。課中學(xué)習(xí)教學(xué)導(dǎo)入在職場上的加薪與辭職中，所涉及的溝通雙向反饋案例。2.新知講解（1）溝通反饋的涵義溝通反饋就是指在溝通中，由信息發(fā)出者把信息輸送出去，再把溝通結(jié)果接受回來，并對信息的再輸出發(fā)生影響并起到制約的作用，以達(dá)到預(yù)定的溝通目的的過程（2）溝通反饋的意義溝通反饋有利于減少溝通誤解和不理解。人與人之間的交流是一個復(fù)雜而容易受干擾的過程。我們不能要求交流對象任何時候都能理解我們傳達(dá)的信息，也不能認(rèn)為職場個體總能正確理解交流對象的意圖。甚至要考慮到，在沒有意識到自己并不理解對方意思的情況下，如何避免產(chǎn)生誤解，造成關(guān)系緊張甚或引發(fā)沖突職場中經(jīng)常遇到這種情況：兩個人在長時間的爭執(zhí)后驚奇地發(fā)現(xiàn)，他們的觀點最初其實是一致的，只是因為一個誤解引起了激烈的爭論。因此，在職場溝通中，需要通過積極的反饋來減少自己所希望表達(dá)的信息與對方理解之間的偏差溝通反饋有利于在職場中揚(yáng)長避短，通過溝通反饋，企業(yè)一方面能夠及時地了解和掌握員工的思想動態(tài)，關(guān)注員工各方面的信息和行為，幫助員工發(fā)展。另一方面通過架設(shè)溝通的橋梁，為員工提供交流的平臺，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以充分傾聽員工意見，縮短與員工溝通的距離，構(gòu)建和諧企業(yè)，體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。同時，通過溝通反饋，還可以促進(jìn)員工更加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)效益3.課堂小結(jié)（1）溝通反饋就是指在溝通中，由信息發(fā)出者把信息輸送出去，再把溝通結(jié)果接受回來，并對信息的再輸出發(fā)生影響并起到制約的作用，以達(dá)到預(yù)定的溝通目的的過程（2）溝通反饋的意義：溝通反饋有利于減少溝通誤解和不理解；溝通反饋有利于在職場中揚(yáng)長避短課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)課后思考題：溝通反饋的內(nèi)容是什么？其意義是什么？發(fā)布下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布（1）微課內(nèi)容E6-2（2）教材專題六的任務(wù)二《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號6.2授課內(nèi)容溝通反饋時機(jī)與渠道授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)構(gòu)建溝通雙向交流的思維意識，培養(yǎng)職場溝通中的主動反饋精神知識目標(biāo)熟悉溝通反饋的時機(jī)，掌握溝通反饋的渠道能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通反饋的時機(jī)和渠道，實現(xiàn)溝通的雙向反饋教學(xué)重點溝通反饋的具體時機(jī)教學(xué)難點溝通反饋的渠道和渠道選擇教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課E6-2的學(xué)習(xí)；2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“職場個人溝通反饋中，你認(rèn)為合適的時機(jī)的是什么？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通反饋，科學(xué)應(yīng)對不同類型的個人溝通反饋障礙，高效化解溝通反饋中的障礙。課中學(xué)習(xí)教學(xué)導(dǎo)入在職場上的《非正式溝通的話題終結(jié)者》，所涉及的溝通雙向反饋案例2.新知講解（1）溝通反饋的時機(jī)溝通反饋在職場溝通中是非常必要的，但在不恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行的反饋則會適得其反。面對不同的反饋，所對應(yīng)的反饋時機(jī)的選擇也各不相同消極反饋要適當(dāng)延時。通過適當(dāng)延時，一是給反饋對象時間反思。通過留給反饋對象一定的緩沖時間，讓他們?nèi)ニ伎甲陨淼膯栴}積極反饋要及時公開。一是要及時；二是要公開，即公開表揚(yáng)，對反饋對象的積極反饋最好是選在公開場合；三是要提建設(shè)性意見，由于積極反饋是給予建設(shè)性意見，當(dāng)溝通對象的行為或表現(xiàn)對團(tuán)隊整體目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生障礙時，也需要給予積極的建設(shè)性意見，幫助團(tuán)隊成員克服困難，共同進(jìn)步情緒平穩(wěn)時給予反饋。一是注意反饋對象情緒的變化，情緒很多時候會通過一些外在的表情變化體現(xiàn)出來。二是反饋時要注意穩(wěn)定反饋對象的情緒。在反饋過程中要注意語氣和措辭，避免反饋對象再次產(chǎn)生消極情緒，影響反饋效果暫停處理反饋。當(dāng)面對溝通對象出現(xiàn)以下五種情況時，反饋可以延后開展或不開展。具體包括溝通對象因興奮或者悲傷，情緒過于激動時；反饋者沒有充足的事實依據(jù)時；反饋的表達(dá)者只是想發(fā)泄情緒，而不考慮人際關(guān)系時；當(dāng)前環(huán)境和目前的時機(jī)不適合進(jìn)行實質(zhì)性溝通時；反饋接收者尚未準(zhǔn)備好接受信息反饋時（2）溝通反饋的渠道溝通反饋渠道有兩種，一種是依靠組織系統(tǒng)層層傳遞的渠道，這種程式化的溝通渠道速度慢，時常為官僚作風(fēng)所阻塞；另一種則是形式不拘一格的非規(guī)制途徑，這種渠道易于呈現(xiàn)，但常失于嚴(yán)謹(jǐn)。正式溝通反饋渠道一般是自下而上，遵循權(quán)力系統(tǒng)逆向垂直型的反饋網(wǎng)絡(luò)。對于企業(yè)來講，溝通反饋渠道的建立也反映了企業(yè)的文化，對企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著很重要的作用。3.課堂小結(jié)（1）溝通反饋的時機(jī)：消極反饋要適當(dāng)延時、積極反饋要及時公開、情緒平穩(wěn)時給予反饋和暫停處理的反饋（2）溝通反饋的渠道：正式溝通和非正式溝通課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)課后思考題：溝通反饋的時機(jī)是什么？溝通反饋的渠道是什么？發(fā)布下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布（1）微課內(nèi)容E6-3（2）教材專題六的任務(wù)三《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號6.3授課內(nèi)容溝通反饋的方法授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)構(gòu)建溝通雙向交流的思維意識，培養(yǎng)職場溝通中的主動反饋精神。知識目標(biāo)掌握溝通反饋的六種方法。能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通反饋的六種方法，實現(xiàn)溝通的雙向反饋。教學(xué)重點溝通反饋的六種方法機(jī)教學(xué)難點溝通反饋的六種方法教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課E6-3的學(xué)習(xí)；2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“職場個人溝通反饋中，你認(rèn)為合適的反饋方法是什么？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通反饋，科學(xué)應(yīng)對不同類型的個人溝通反饋障礙，高效化解溝通反饋中的障礙。課中學(xué)習(xí)教學(xué)導(dǎo)入在職場上的《讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的答復(fù)》，所涉及的溝通雙向反饋案例2.新知講解（1）簡單性反饋。簡單性反饋即在職場溝通中面對對方的溝通，選擇主動、認(rèn)真地傾聽，并在傾聽過程中適當(dāng)?shù)亟o予肯定。主動并認(rèn)真地傾聽是最簡單的反饋形式，但不因其簡單就受到忽視（2）建設(shè)性反饋。職場中的建設(shè)性反饋是指與員工或同事的談話內(nèi)容概述了同事之間關(guān)心的問題，提供了具體的例子，并討論了改進(jìn)的方法。富有成效的反饋是有益的、不具批判性的，并包括對可操作改變的建議（3）非指令性反饋。與指令性反饋截然相反，非指令性反饋是將建議和意見用溫婉柔和的方式告知，表達(dá)過程中應(yīng)盡量避免出現(xiàn)祈使句，以使被溝通對象產(chǎn)生被命令和被要求的感覺。非指令性的反饋有利于幫助員工分析自己的問題，并且讓員工自己做出決定來解決問題。但是非指令性的反饋并不適用于純粹的信息、知識、條例的解釋，也不適用于教導(dǎo)和決策等問題（4）批評式反饋。批評式反饋主要發(fā)生在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，該反饋強(qiáng)調(diào)即使在職場中有理由提出批評，也應(yīng)適當(dāng)?shù)目酥?，并研究?yīng)何時給予批評性的反饋，以及怎樣在保證成功的前提下實現(xiàn)反饋價值。不加考慮草率地批評員工很容易對員工造成精神傷害，因此，當(dāng)員工犯錯時，領(lǐng)導(dǎo)需仔細(xì)斟酌是否必須提出批評，以及怎樣批評會更為合適（5）肯定式反饋。在職場中，這些成就感有利于員工保持對工作的良好感覺，也是取得最佳工作效果的基礎(chǔ)。人類與生俱來的最重要的需求之一就是贏得客觀真實的認(rèn)可，因為所付出的努力受到認(rèn)可便意味著事業(yè)取得了一定的成功?？隙ㄊ椒答伈粌H對工作，對個人業(yè)余生活也能起到很強(qiáng)的鼓勵作用，因此，每一個職場工作者都應(yīng)該認(rèn)識到一個基本道理，即“少一點批評，多一些肯定”（6）評估式反饋。評估式反饋主要應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間，無論是評估者還是被評估者，都需要努力尋求有據(jù)可依且考慮周全的反饋，主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互的評估式反饋3.課堂小結(jié)六種反饋方法：簡單性反饋、建設(shè)性反饋、非指令性反饋、批評式反饋、批評式反饋、肯定式反饋、評估式反饋課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)課后思考題：溝通反方法有哪些？分別適合在什么環(huán)境下使用？發(fā)布下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布（1）微課內(nèi)容E7-1（2）教材專題七的任務(wù)一《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號7.1授課內(nèi)容上行溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)協(xié)作意識，強(qiáng)化同理心和共情力，增進(jìn)團(tuán)隊合作意識和大局觀知識目標(biāo)了解不同溝通對象特點，熟悉不同溝通對象應(yīng)對策略，掌握不同溝通方向下開展有效溝通的方法和技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通對象的特點、需求、期望和風(fēng)格，結(jié)合溝通目的和標(biāo)準(zhǔn)，與溝通對象進(jìn)行無障礙溝通，降低溝通成本，促進(jìn)溝通雙方行為同步，提高溝通滿意度教學(xué)重點根據(jù)不同溝通對象的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ń虒W(xué)難點熟練掌握請示匯報溝通技巧、加薪升職溝通思路、工作布置溝通要點及團(tuán)隊沖突處理對策教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課“7-1上行溝通”的學(xué)習(xí)，理解上行溝通的特點，并初步掌握請示溝通、匯報溝通、升職溝通和加薪溝通的策略要點和實施技巧2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“和上級溝通，你認(rèn)為最困難的是什么？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通障礙，科學(xué)應(yīng)對溝通障礙，高效化解溝通障礙課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入通過“職稱溝通之惑”體例引導(dǎo)學(xué)生思考上行溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預(yù)習(xí)中的新知測試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點，導(dǎo)出本節(jié)教學(xué)內(nèi)容2.新知講解（1）上行溝通的特點優(yōu)點：下級的滿足感，上級的決策支持缺點：“失真”“失明”對策：機(jī)制建設(shè)、素養(yǎng)提升、溝通策略（2）請示溝通策略：請示工作說方案技巧：①避免采用完全肯定或否定的判斷句，多用“是否可以”“是否應(yīng)該”等協(xié)商式語氣，圍繞宣傳文案做分析闡述并提出傾向意見，最終請上級做決策②若出現(xiàn)上級未做明確指示的情況，需反思所提供的方案與上級想法是否一致，或所提供方案中的信息是否足以支撐上級做出決策，隨后進(jìn)行優(yōu)化完善（3）匯報溝通策略：匯報工作說結(jié)果技巧：①秉持結(jié)果第一原則，面對上級詢問直接給出結(jié)果：“本次預(yù)計簽約XX人，簽約率92%，是近五年最高值；招聘中我們遇到……問題，隨后……解決，建議下一步采取……措施避免此類問題再次發(fā)生”②上級沒有詢問工作細(xì)節(jié)和過程時，就不要匯報此方面內(nèi)容（4）升職溝通策略：自我認(rèn)知清晰、自我定位準(zhǔn)確、溝通態(tài)度端正、升職理由充分、工作計劃完備技巧：①溝通時機(jī)建議按“公司年終總結(jié)節(jié)點＞個人突出貢獻(xiàn)節(jié)點＞辭職臨界節(jié)點”次序進(jìn)行選擇②溝通地點建議按“上級辦公室＞公司會客室/會議室＞個人辦公室＞其它工作場合”次序進(jìn)行選擇③切記不要在非正式場合如飯桌、酒桌上與上級討論此問題④當(dāng)溝通中出現(xiàn)僵局，如上級陷入沉默，或上級表示為難時，及時拿出備選方案做補(bǔ)充說明⑤條件具備時應(yīng)開展情境模擬彩排，以求溝通效果最佳（5）加薪溝通策略：換位思考、自我評估、行業(yè)評估、端正態(tài)度、展示潛力、理由充分技巧：①溝通時機(jī)建議按“公司年終總結(jié)節(jié)點＞個人突出貢獻(xiàn)節(jié)點＞辭職臨界節(jié)點”次序進(jìn)行選擇②工作日下午人的精力和狀態(tài)有所下滑，意志相對較弱，所以下午溝通效果比上午好；同時考慮周五下午的反彈，因此建議選擇周三下午或周四下午溝通③溝通地點建議按“上級辦公室＞公司會客室/會議室＞個人辦公室＞其它工作場合”次序進(jìn)行選擇，切記不要在非正式場合如飯桌、酒桌上與上級討論此問題④加薪的幅度要高于心理預(yù)期，如果你心理預(yù)期是加薪20%，那么你向上級提的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是30%，這是心理學(xué)錨定效應(yīng)的具體應(yīng)用，前提是你加薪的理由一定要充分⑤加薪被拒絕后不要放棄，根據(jù)溝通中上級的反饋進(jìn)行針對性改進(jìn)，隨后過一段時間（2-3周）再去，每一次的拒絕會上上級對你產(chǎn)生虧欠感，積累到一定程度后你就會得到相應(yīng)的補(bǔ)償⑥條件允許時可以找中間人幫忙試探試探⑦條件具備時應(yīng)開展情境模擬彩排，以求溝通效果最佳⑧加薪溝通無論成敗，均需注意保密3.課堂小結(jié)（1）通過“通事達(dá)人”體例，總結(jié)上行溝通策略要點和實施技巧：①建立對話機(jī)制，確保下級開展上行溝通的渠道順暢②上級應(yīng)激勵下級勇于提出工作意見及建議，并加強(qiáng)自身作風(fēng)修養(yǎng)，站位大局，不斷提高胸懷雅量③注重溝通策略，選擇合適的時機(jī)，創(chuàng)建寬松的環(huán)境，有利于縮小上下級之間的心理距離和障礙（2）結(jié)合教材“圖7-1-1性格四分圖”，從性格分類視角拓展上行溝通應(yīng)用范疇：分析型性格溝通策略——要注重細(xì)節(jié)、遵守時間、直入主題、一絲不茍，不用太多眼神交流，避免太多身體接觸，坐姿略微后仰（分析型人格強(qiáng)調(diào)安全，需要尊重他的個人空間），溝通中多用專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)和圖表佐證。駕馭型性格溝通策略——不用太多寒暄、節(jié)約時間、聲音自信、語速較快、保持目光接觸、身體略微前傾，回答他的提問要非常準(zhǔn)確，可以采用封閉式問題來提高溝通效率，溝通圍繞結(jié)果開展，不要流露太多感情。親和型性格溝通策略——親和型的人注重雙方良好關(guān)系的建立和維護(hù)，不看重結(jié)果，因此溝通重在建立和維護(hù)良好關(guān)系，要始終保持微笑姿態(tài)，語速要慢，注意抑揚(yáng)頓挫，多征求對方意見，保持高頻次短時長的目光接觸效果較好。表達(dá)型性格溝通策略——聲音要洪亮，肢體語言要豐富，多從宏觀角度說問題，避免談細(xì)節(jié)，溝通過程要直接，保持眼神的交流。需要注意的是，表達(dá)型人格的人不拘小節(jié)，所以達(dá)成一致意見后最好進(jìn)行書面確認(rèn)，效果更好。課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)發(fā)布單選題第1、2、3、4題，多選題第1、2題2.下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布（1）微課“7-2平行溝通”的學(xué)習(xí)（2）新知測試（3）主題討論“同學(xué)之間的溝通，最大的障礙是什么？”《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號7.2授課內(nèi)容平行溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)協(xié)作意識，強(qiáng)化同理心和共情力，增進(jìn)團(tuán)隊合作意識和大局觀知識目標(biāo)了解不同溝通對象特點，熟悉不同溝通對象應(yīng)對策略，掌握不同溝通方向下開展有效溝通的方法和技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通對象的特點、需求、期望和風(fēng)格，結(jié)合溝通目的和標(biāo)準(zhǔn)，與溝通對象進(jìn)行無障礙溝通，降低溝通成本，促進(jìn)溝通雙方行為同步，提高溝通滿意度教學(xué)重點根據(jù)不同溝通對象的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ń虒W(xué)難點熟練掌握請示匯報溝通技巧、加薪升職溝通思路、工作布置溝通要點及團(tuán)隊沖突處理對策教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課“7-2平行溝通”的學(xué)習(xí)，理解平行溝通的特點，并初步掌握組織間溝通和團(tuán)隊溝通的策略要點和實施技巧2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“同學(xué)之間的溝通，最大的障礙是什么？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通障礙，科學(xué)應(yīng)對溝通障礙，高效化解溝通障礙課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入通過“職稱溝通之惑”體例引導(dǎo)學(xué)生思考平行溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預(yù)習(xí)中的新知測試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點，導(dǎo)出本節(jié)教學(xué)內(nèi)容2.新知講解（1）平行溝通的特點優(yōu)點：提高效率、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、促進(jìn)協(xié)作缺點：地位障礙、心理障礙、推諉扯皮、負(fù)面消息對策：容忍差異、克服傲慢、時效第一、主動確認(rèn)、雙贏思維（2）組織間溝通人格信任與契約信任：人格信任——個體要從社會普遍接受的方向，也即道德方向思考自身行為，否則會受到他人的不解或指責(zé)；人格信任具備“差序格局”的特征，表現(xiàn)為有限性、穩(wěn)定性、熟人化和安全感的特點契約信任——個體要遵守為了相互關(guān)系制定的一些制約或行動準(zhǔn)則；當(dāng)代社會通過法律法規(guī)，將社會生活中的道德規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕?qiáng)制性的約束，通過預(yù)見式警告的方式實現(xiàn)預(yù)防違反契約的目的策略：雙向?qū)Φ炔呗?、資源共享策略技巧：①快速回應(yīng)，快速回應(yīng)代表組織對問題的重視程度②主動跟進(jìn)，主動跟進(jìn)代表組織解決問題的誠意③同理共感，同理心和對問題的共感程度指導(dǎo)組織分析矛盾焦點、尋求最佳解決途徑④溝通適度，避免過度溝通引發(fā)矛盾升級⑤未雨綢繆，對可能會導(dǎo)致影響組織間關(guān)系的矛盾提前作出約定或者預(yù)案⑥亡羊補(bǔ)牢，對突發(fā)、不可預(yù)知的矛盾及時處理后，補(bǔ)充到約定或預(yù)案中，防止下次類似矛盾重復(fù)發(fā)生⑦日常維護(hù)，日常維護(hù)是一個長期過程，定期的座談交流和不定期的拜訪對組織間關(guān)系的維護(hù)有巨大的幫助作用（3）團(tuán)隊溝通團(tuán)隊成員角色：智多星、專業(yè)師、凝聚者、完成者、外交家、鞭策者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者、審議員團(tuán)隊溝通方式：會議溝通——①需要統(tǒng)一思想或行動時（如論證項目建設(shè)思路、撰寫項目實施計劃等）②需要團(tuán)隊成員清楚、認(rèn)可和接受時（如項目考核制度、項目考勤制度的討論等）③傳達(dá)重要信息時（如項目節(jié)點總結(jié)、項目結(jié)項總結(jié)等）④澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團(tuán)隊產(chǎn)生較大影響時⑤討論復(fù)雜問題的解決方案時（如針對復(fù)雜的技術(shù)問題，討論已收集到的解決方案等）個體溝通——①需要根據(jù)工作內(nèi)容，結(jié)合個人特長進(jìn)行任務(wù)分工時②需要群策群力、集思廣益攻克項目難題時③解決工作分歧，尤其工作分歧對工作推進(jìn)產(chǎn)生較大影響時④磨合工作習(xí)慣和性格差異時⑤化解工作矛盾、解開工作誤會時策略：良好的溝通環(huán)境、藝術(shù)的表達(dá)方式、積極有效的傾聽、合理運(yùn)用共同詞匯技巧：①充分利用團(tuán)隊溝通渠道，包括但不限于例會、面談、郵件、通訊軟件、意見箱等途徑②不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復(fù)述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發(fā)對方。比如“你說的很對?！薄昂芎?！”“你能講得詳細(xì)一些嗎？”“你說的……很有價值”③努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情④端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視等行為，這些容易使溝通對象誤以為你心不在焉、不耐煩、抗拒或高傲冷漠⑤使用描述性而不是評價性的語言進(jìn)行反饋，要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶⑥當(dāng)溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完⑦聚焦溝通目標(biāo)，不跑題、不發(fā)散⑧遵循時效性原則，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通不拖延⑨通過提問爭取話語權(quán)可采用“真空法”，具體方式為：停頓2-3秒（引發(fā)對方重視）+放慢語速（吸引對方注意）+用較高的聲音提出問題（強(qiáng)化溝通效力）+沉默、平靜和期待的身體語言（營造真空），對方會因你的沉默和期待感覺到真空，進(jìn)而用語言或行為積極填補(bǔ)真空⑩溝通中想打斷對方時，可以趁對方不注意時扔個小東西到地上（筆、鑰匙），當(dāng)你彎腰去撿東西時開口說話，就能自然打斷對方且不被對方發(fā)現(xiàn)?注意身體語言，當(dāng)你靠近對方準(zhǔn)備溝通時，如果對方只是轉(zhuǎn)身過來，但腳并沒有轉(zhuǎn)向你，那么建議換個時間再來；同理，正在溝通時，對方腳已經(jīng)指向別處，建議立即結(jié)束此次溝通?如果想征求對方同意，詢問時可以微微點頭，這種積極的信號會被對方接收，加大對方贊同的概率，這就是“鏡像效應(yīng)”?如果對方情緒激動，可以用同理心降級的方式安撫對方，如可以說“你說的對，這工作沒法干！”“你是正確的！”“這個工作就不能用這個方法！”“我們試試其它方法”……你的同理心得到對方的認(rèn)同后，對方就會接受遞減的情緒暗示，最后回歸平靜3.課堂小結(jié)（1）通過“通事達(dá)人”體例，總結(jié)平行溝通策略要點和實施技巧（2）通過掃碼，開展“團(tuán)隊溝通效果測試”，并對典型測試結(jié)果進(jìn)行分析點評課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)發(fā)布單選題第5、6、7、8題，多選題第3、4、5、6、7、8題2.下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布（1）微課“7-3下行溝通”的學(xué)習(xí)（2）新知測試（3）主題討論“如果下屬犯錯了，需要批評，你認(rèn)為如何批評最合適？”《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號7.3授課內(nèi)容下行溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)協(xié)作意識，強(qiáng)化同理心和共情力，增進(jìn)團(tuán)隊合作意識和大局觀知識目標(biāo)了解不同溝通對象特點，熟悉不同溝通對象應(yīng)對策略，掌握不同溝通方向下開展有效溝通的方法和技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通對象的特點、需求、期望和風(fēng)格，結(jié)合溝通目的和標(biāo)準(zhǔn)，與溝通對象進(jìn)行無障礙溝通，降低溝通成本，促進(jìn)溝通雙方行為同步，提高溝通滿意度教學(xué)重點根據(jù)不同溝通對象的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ń虒W(xué)難點熟練掌握請示匯報溝通技巧、加薪升職溝通思路、工作布置溝通要點及團(tuán)隊沖突處理對策教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成微課“7-3下行溝通”的學(xué)習(xí)，理解下行溝通的特點，并初步掌握傳達(dá)反饋溝通和工作布置溝通的策略要點和實施技巧2.新知測試學(xué)生通過新知測試完成課前預(yù)習(xí)自測，教師根據(jù)自測數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“如果下屬犯錯了，需要批評，你認(rèn)為如何批評最合適？”，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識溝通障礙，科學(xué)應(yīng)對溝通障礙，高效化解溝通障礙課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入通過“職稱溝通之惑”體例引導(dǎo)學(xué)生思考下行溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預(yù)習(xí)中的新知測試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點，導(dǎo)出本節(jié)教學(xué)內(nèi)容2.新知講解（1）下行溝通的特點優(yōu)點：明確責(zé)權(quán)、增強(qiáng)歸屬、增進(jìn)聯(lián)系缺點：權(quán)力氛圍、信息失真、下屬喪失積極性對策：強(qiáng)化人格魅力、升級溝通層面、改善溝通語言（2）傳達(dá)反饋溝通策略：信息要準(zhǔn)、層級要少、時效第一、換位思考、注重調(diào)查、親和最好技巧：①將“與下屬溝通”列入管理目標(biāo)②對下屬卓越的工作表現(xiàn)及時提出贊賞和表揚(yáng)③用輕松親和的形式與下屬溝通交流④經(jīng)常走訪下屬的工作場地，在下屬的工位上與他們溝通⑤以開放的心態(tài)傾聽下屬的意見，換位思考了解下屬的立場⑥與下屬分享非機(jī)密的資料，并征求他們的意見⑦從下屬獲取他們流傳的謠言，并作調(diào)查跟進(jìn)⑧替換下屬做崗位工作嘗試，加深對下屬職責(zé)的了解⑨每次管理層會議召開后，都向下屬傳達(dá)有關(guān)信息⑩經(jīng)常詢問下屬：“我是否已經(jīng)把信息說清楚了”?經(jīng)常詢問下屬：“工作上需要我?guī)褪裁疵Α?經(jīng)常詢問下屬：“你覺得我們還存在哪些問題”?公開表揚(yáng)、私下批評?尋找每位下屬的優(yōu)點?每天就某個傳達(dá)反饋的信息，主動與下屬溝通?不要忽視了內(nèi)向的下屬?條件允許時，經(jīng)常與下屬共進(jìn)午餐，藉此機(jī)會建立彼此間的信任（3）工作布置溝通策略：布置工作說標(biāo)準(zhǔn)技巧：①交代工作——交代工作任務(wù)要精確、具體、唯一，如：“小王，幫我把這份文件復(fù)印1份，下午2:30把復(fù)印件送給張經(jīng)理，原件復(fù)印后帶回?！本褪且粋€正確的工作布置典范②復(fù)述一遍——復(fù)述一遍有必要，通過此步驟可以及時發(fā)現(xiàn)信息傳遞是否有偏差，進(jìn)而及時調(diào)整③詢問目的——復(fù)述后請下屬就該工作任務(wù)的目的和意義的理解做闡述，通過此步驟可以及時發(fā)現(xiàn)信息傳遞是否有扭曲，進(jìn)而及時糾正④明確邊界——詢問后請下屬就該工作哪些可以自行決定，哪些需要請示后實施的理解做闡述，通過此步驟可以明確工作邊界，為合理授權(quán)奠定基礎(chǔ)⑤問更優(yōu)解——明確邊界后請下屬考慮，是否有更好的方法或更合理的意見建議完善該工作，通過此步驟可以激發(fā)下屬工作積極性，提高管理參與度，尋求更優(yōu)解來解決問題3.課堂小結(jié)（1）通過“通事達(dá)人”體例，總結(jié)下行溝通策略要點和實施技巧（2）通過“學(xué)以致用”體例，開展“一次深入的溝通”課堂任務(wù)演練，借助實踐融會貫通本章知識，鍛煉提升換位思考能力、團(tuán)隊合作意識和邏輯思維能力課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)發(fā)布單選題第9、10題，多選題第9、10題2.本章小結(jié)本章聚焦溝通的實踐應(yīng)用領(lǐng)域，引導(dǎo)大家思考溝通作為組織管理的重要途徑、個人發(fā)展的必備技能，如何針對不同的溝通方向明確層級、靶向發(fā)力，實現(xiàn)我們想要的溝通效果上行溝通——指自下而上的溝通，具體到職場中，一方面是下級主動向上級表達(dá)意見和態(tài)度，另一方面也可以是上級主動搜集信息、征求意見、了解情況；上行溝通的理想狀態(tài)是根據(jù)上級特點、需求、期望和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格開展無障礙溝通，并形成良好互動關(guān)系，從而降低溝通成本，提升組織運(yùn)營效率平行溝通——平行溝通也稱橫向溝通，是指組織內(nèi)同層級個人或部門之間的溝通；平行溝通的理想狀態(tài)是根據(jù)對方性別、性格、學(xué)歷、閱歷等特征，開展無障礙溝通，構(gòu)建良好的工作氛圍和協(xié)作關(guān)系，從而提高工作效率，提升工作效果下行溝通——下行溝通是指組織內(nèi)信息從組織較高層次流向較低層次。下行溝通的目的一般來說有控制、指示、激勵和評估；溝通的形式包括規(guī)章制度宣示、備忘錄、工作任務(wù)布置、下達(dá)指示等3.教學(xué)調(diào)查發(fā)布本章節(jié)教學(xué)效果調(diào)查，教師根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)反饋開展教學(xué)反思改進(jìn)《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號8.1授課內(nèi)容求職面試溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)主動融入社會的意識，強(qiáng)化科學(xué)的求職技巧，增進(jìn)團(tuán)隊合作意識和大局觀知識目標(biāo)了解不同的求職渠道以及各渠道的特點，掌握求職面試階段的溝通技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)自身條件獲取不同渠道的求職信息，結(jié)合自身特點有條理的準(zhǔn)備面試材料，能通過練習(xí)提高自己的面試技巧和能力。教學(xué)重點熟悉面試的各個環(huán)節(jié)，掌握各環(huán)節(jié)的應(yīng)對策略教學(xué)難點熟練掌握面試的準(zhǔn)備工作，掌握面試中遇到難題的溝通思路教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.自學(xué)微課內(nèi)容觀看微課視頻《求職渠道》2.知識拓展觀看微課視頻《怎樣制作簡歷》課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入分享“職場溝通之惑”小故事：小強(qiáng)在校期間，對自己所學(xué)的專業(yè)不是太喜歡，甚至還有掛科現(xiàn)象。臨近畢業(yè)求職時，小強(qiáng)突然萌生了想當(dāng)游戲策劃的想法，于是就開始在各類招聘平臺上應(yīng)聘游戲策劃的崗位。在經(jīng)歷了幾次失敗的面試后，小強(qiáng)最終找到了一份游戲推廣的工作。但他依然對游戲策劃的工作念念不忘，于是他報名參加了昂貴的游戲策劃培訓(xùn)。但當(dāng)小強(qiáng)在研究游戲方面投入了更多的金錢和精力之后，他又發(fā)現(xiàn)游戲策劃并不是自己真正想要的工作。于是，他又一次改變了職業(yè)規(guī)劃，在網(wǎng)上報了原畫設(shè)計方面的相關(guān)課程在他短短的職業(yè)生涯中，他已經(jīng)從事過游戲推廣、王者榮耀游戲代練，游戲主題店服務(wù)生，vr游戲體驗館服務(wù)生等多個崗位，他甚至還從事了房地產(chǎn)銷售、藝術(shù)品銷售等其他行業(yè)的工作。而現(xiàn)在，小強(qiáng)依舊對自己的工作不滿意，他變得越來越迷茫，也越來越痛苦結(jié)合小強(qiáng)的案例，引導(dǎo)學(xué)生思考小強(qiáng)為什么沒有達(dá)成自己的職業(yè)目標(biāo)呢？他在求職的過程中犯了哪些錯誤？引導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃自己的職業(yè)目標(biāo)2.新知講解（1）求職的五種基本渠道內(nèi)部推薦：內(nèi)部推薦，適用于那些有人脈關(guān)系的求職者。如果有親戚朋友在某些比較好的企業(yè)，求職者可以請他們幫忙牽線搭橋，推薦你到相關(guān)的企業(yè)和部門去應(yīng)聘企業(yè)實習(xí)留任：大學(xué)實習(xí)期間，總有機(jī)會到一些工作單位實習(xí)。如果你的表現(xiàn)優(yōu)秀，實習(xí)單位會主動將你納入門下。校園招聘：校園招聘是一種特殊的外部招聘途徑。是指招聘企業(yè)直接從學(xué)校招聘各類各層次應(yīng)屆畢業(yè)生。校園招聘的形式有大規(guī)模的招聘會，也有不定時的小規(guī)模或者個別企業(yè)舉辦的宣講會或雙選會網(wǎng)上求職：當(dāng)前越來越多的大學(xué)生喜歡通過網(wǎng)絡(luò)招聘找尋工作，無論是傳統(tǒng)的招聘網(wǎng)站或是手機(jī)版的招聘APP，都帶有濃郁的信息時代的色彩。從企業(yè)官網(wǎng)的招聘頁面中獲取招聘信息是網(wǎng)絡(luò)求職的首選人才市場招聘會：每個城市都有人才市場，人才市場定期都會舉辦不同類型的招聘會。每到畢業(yè)季，人才市場會舉辦大中專畢業(yè)生專場招聘會，這種招聘會的規(guī)模一般比較大，是比較直接的現(xiàn)場模式，很多大型的公司都會出現(xiàn)在招聘會上，畢業(yè)生可以直接與該公司面對面的溝通，從而達(dá)成雇傭意向（2）面試中的9個技巧知己知彼，有備而來：求職者盡可能多的了解關(guān)于公司的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、管理風(fēng)格以及客戶市場，以及你將來可能擔(dān)任的工作，這樣有針對性的進(jìn)行準(zhǔn)備才能做到游刃有余。注重儀表，體現(xiàn)修養(yǎng)：參加面試要先敲門，關(guān)門后鞠躬、問好，然后走到位置前，待主考官講“請坐”后道謝坐下。環(huán)視主考官，微笑。在面試時穿著得體大方的職業(yè)裝，保持儀態(tài)的自然，留心你自己的身體語言，盡量顯得精神、有活力、對面試官全神貫注。集中精神，做好筆記：在面試官發(fā)布題目的時候精神一定要集中，可以邊聽邊記。做記錄的行為會讓面試官覺得你做事認(rèn)真有條理，從而增加印象分謹(jǐn)慎開口，三思后答：職者在面試時一定要思考之后謹(jǐn)慎的回答，回答完畢后要告訴面試官已經(jīng)答完。在回答問題時，求職者應(yīng)該緊扣問題，該講的講，不該講的不要多講，更不要主動講一些無關(guān)的話題留足余地，全面思考：面試當(dāng)中可能有一些比較發(fā)散的問題，或者問題中有"圈套"，這就需要求職者運(yùn)用全面的思維和恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)來分析。聽到問題后，千萬不要一開始就把話講死，否則很容易將自己置于尷尬境地或陷入"圈套"之中沉著冷靜，隨機(jī)應(yīng)變：面試時碰到意想不到的問題，或是超出自己認(rèn)知范圍的難題，求職者需要的是穩(wěn)定情緒，不要慌張，如果通過思考能夠回答就謹(jǐn)慎的回答。如果真的想不出答案，就坦誠的告訴面試官，這個問題你無法回答，但是會在面試結(jié)束后去努力的找到答案突出優(yōu)勢，展現(xiàn)技能：大多數(shù)面試官都希望找一位有創(chuàng)造力、性格良好，能夠融入到團(tuán)體之中的人。你必須通過強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢來說服對方知錯能改，勇于承擔(dān)：不要害怕談自己的不足，但要巧妙地回答，比如在談出現(xiàn)過什么差錯時，還要重點指出自己是怎么補(bǔ)救的把握時間，做好預(yù)演：面試前最好是能預(yù)演一下整個面試流程。在預(yù)演過程中，請確保自己放松自然，還要記一下時間，特別是開場的自我介紹。不管是自我介紹還是后面的問答環(huán)節(jié)，都請用精簡的語言來表達(dá)自己的想法。3.課堂小結(jié)（1）求職渠道因人而異獲取求職信息（2）在準(zhǔn)備充分的基礎(chǔ)上運(yùn)用面試技巧課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)準(zhǔn)備資料為模擬面試做準(zhǔn)備2.下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布微課內(nèi)容《應(yīng)對抱怨的溝通技巧》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號8.2授課內(nèi)容服務(wù)對象溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)溝通意識，強(qiáng)化同理心和共情力，增進(jìn)用科學(xué)的溝通方法解決問題的意識和樹立健康的溝通心態(tài)知識目標(biāo)了解不同溝通對象特點，熟悉不同溝通對象應(yīng)對策略，掌握不同溝通情景下解決溝通問題的方法和技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通對象的特點和需求，結(jié)合不同情況的溝通困局，與溝通對象進(jìn)行積極溝通，解決溝通問題，提高服務(wù)品質(zhì)教學(xué)重點根據(jù)不同溝通困局的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ń虒W(xué)難點熟練掌握困局溝通的技巧、開拓溝通思路、樹立正確溝通沖突處理對策和心態(tài)教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.自學(xué)微課內(nèi)容《應(yīng)對抱怨的溝通技巧》2.知識拓展如何改變生活中抱怨的習(xí)慣3.表演情景劇客戶異議的處理課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入在一家大型商場里，一個帶著墨鏡和帽子的女孩氣沖沖地走向一個正在舉辦促銷活動的化妝品專柜，大喊著要退貨。售貨員小麗看到后馬上走了過去小麗:“小姐您好，請問我有什么夠幫助您的嗎?”客戶:“給我退貨，你們賣的是什么產(chǎn)品?簡直是在害人!”小麗:“小姐，您怎么這樣說話呢?”客戶:“我這么說話是客氣的，你看看你們的產(chǎn)品把我的臉毀的。趕緊給我退貨!”(摘掉墨鏡)小麗:“使用我們的產(chǎn)品幾乎是不會出現(xiàn)過敏反應(yīng)的，可能是您使用其他產(chǎn)品導(dǎo)致的吧?！笨蛻?“你們還想推卸責(zé)任，用你們的產(chǎn)品之前我的臉一直是好好的，不是你們的產(chǎn)品造成的還是我自己故意弄的不成?我要求馬上退貨!”這時，該專柜周圍已經(jīng)圍了不少人，聽說有人使用產(chǎn)品之后過敏，不少購買者都露出了懷疑的目光請同學(xué)們思考如果自己是小麗，該怎么接待這位顧客呢？2.新知講解（1）溝通異議處理在日?；蛏虅?wù)溝通中，產(chǎn)生異議都是不可避免的事情。處理異議是溝通客戶、傳遞有效信息的關(guān)鍵時刻，也是贏得客戶信任和認(rèn)可的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折在與客戶溝通時產(chǎn)生異議的原因大致有兩大類。一類是由理智的原因產(chǎn)生的異議。比如對產(chǎn)品或服務(wù)并不需要；又或者產(chǎn)品或服務(wù)本身并不適合客戶的需求；還有的產(chǎn)品或服務(wù)超出了客戶的支付能力；又或是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有某些誤解。另一類是由感情的原因產(chǎn)生的異議。比如產(chǎn)品或服務(wù)與身份象征不相符；或單純的對服務(wù)人員不信任；又或是對其他產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，那么對其他的就會產(chǎn)生情感上的排斥等等，不一而足處理異議的技巧有：擱置法、補(bǔ)償法、反轉(zhuǎn)法、詢問法、“同理”法以及直接反駁法（2）溝通僵局突破溝通出現(xiàn)僵局，會使溝通雙方陷入一籌莫展的境地，影響辦事效率。特別是在商務(wù)談判中，僵局往往會挫傷談判人員的自尊心，影響合作協(xié)議的達(dá)成。因此，在雙方都有誠意的溝通中，應(yīng)盡力避免僵局的出現(xiàn)溝通陷入僵局并不代表溝通失敗。要想突破僵局，要搞清分歧產(chǎn)生的具體原因，還要借助以下8個溝通技巧來幫助溝通雙方擺脫僵局溝通抱怨應(yīng)對在我們未來的工作中，會代表各種不同的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶進(jìn)行溝通和交易，在眾多的客戶中出現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面反饋是一件非常正常的事情，我們通常把這種負(fù)面反饋稱之為“抱怨”。顧客對服務(wù)的抱怨，既意味著產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他的需求，也代表著顧客仍對產(chǎn)品經(jīng)營者有期待，希望能夠改善產(chǎn)品性能服務(wù)水平。有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效的化解抱怨。當(dāng)我們遇到抱怨時應(yīng)該怎么處理呢？給大家?guī)c建議：保持耐心，善于傾聽；態(tài)度誠懇，熱情周到；重視反饋，快速處理；真誠道歉，積極補(bǔ)償3.課堂小結(jié)（1）溝通異議處理的6種方法（2）溝通僵局突破的8個技巧（3）溝通抱怨應(yīng)對的4個建議課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)學(xué)習(xí)通案例分析作業(yè)、和模擬溝通作業(yè)。2.下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布微課內(nèi)容《職場新人的溝通技巧》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號8.3授課內(nèi)容職業(yè)發(fā)展溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識，強(qiáng)化職業(yè)進(jìn)取意識知識目標(biāo)了解不同職業(yè)階段的溝通特點，熟悉競聘演講的技巧，掌握職業(yè)轉(zhuǎn)型期需要與不同對象進(jìn)行溝通的方法和技巧能力目標(biāo)能夠根據(jù)溝通對象的特點、需求、期望和風(fēng)格，結(jié)合溝通目的和標(biāo)準(zhǔn)，與溝通對象進(jìn)行無障礙溝通，降低溝通成本，促進(jìn)溝通雙方行為同步，提高溝通滿意度教學(xué)重點根據(jù)不同溝通對象的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ń虒W(xué)難點熟練掌握職場新人通技巧、崗位競聘演講思路、職業(yè)轉(zhuǎn)型溝通要點教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.學(xué)習(xí)觀看微課《職場新人的溝通技巧》2.完成溝通測試進(jìn)行溝通測試“你的職場溝通能力有多強(qiáng)”課中學(xué)習(xí)1.教學(xué)導(dǎo)入小亮畢業(yè)后進(jìn)入了一家國有外貿(mào)企業(yè)。最近小亮卻因為一件事把部門大佬們都得罪了。起因是一個項目由一個前輩和小亮共同負(fù)責(zé)，前輩是主辦，小亮是協(xié)辦?？蛻粢蟀茨晨趶接嬎闵陥筘浳锪浚@個明顯是超出了小亮的權(quán)限，必須請示領(lǐng)導(dǎo)。小亮給部門經(jīng)理打電話，說領(lǐng)導(dǎo)你怎么還不審批我的單啊，領(lǐng)導(dǎo)什么都沒說就掛了小亮的電話。小亮就以為領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意了，開始按照相關(guān)操作一路走流程，直到業(yè)務(wù)做完了小亮部門直接領(lǐng)導(dǎo)才知道。這下就鬧了大禍，小亮在給自己開脫時說是主辦的那位前輩授意她這么做的，正好部門老總助理在事情發(fā)生的整個下午都和主辦的那位同事在一起，根本沒有聽到溝通這個事情，這么一來小亮假傳圣旨的事情徹底穿幫了部門老總很生氣，在工作群里@小亮和主辦那位同事，說你們膽子夠大。剛好是周五，沒有一個人敢在下面回復(fù)。到晚上十點多，主辦那位前輩在群里發(fā)了一條反省自己錯誤的微信，說自己沒有帶好新人等。老總叫助理組織周一開早會，要求小亮公開檢討。到了周一，小亮在早上七點通過內(nèi)部管理系統(tǒng)給老總發(fā)了一條請假申請，老總一分鐘不到就直接拒絕了申請。周一一整天，小亮沒有去上班，電話也關(guān)機(jī)但是其他與事情無關(guān)的同事有收到她的哭訴微信，說她是被冤枉的，說自己無法融入集體請大家思考小亮錯在哪里了？2.新知講解（1）職場新人溝通作為職場新人，怎樣做才既能很好的融入新環(huán)境，又能讓自己受歡迎呢？良好的職場溝通必不可少。職場溝通主要包含兩個目的，一是準(zhǔn)確的理解別人，二是讓別人順利的理解自己。要達(dá)到這兩個目的，我們需要掌握一些溝通的藝術(shù)：認(rèn)真傾聽是順利溝通的基礎(chǔ)；記住溝通的目的；任何時候都保持及時的溝通競聘演講競聘演講時競聘上崗過程中，最重要的一個環(huán)節(jié)，是競聘人公開展示管理能力和工作思路的重要平臺。競聘演講的優(yōu)劣直接關(guān)系到競崗的成敗。那么，想在競聘中脫穎而出，就必須掌握一些競聘演講的技巧:明確清晰的目標(biāo)性把握思路的“程序”性保證材料的實用性確保內(nèi)容的競爭性注意主題的集中性掌握演講的技巧性學(xué)會真誠的贊美學(xué)習(xí)社交禮儀職業(yè)轉(zhuǎn)型是職場生涯的重大轉(zhuǎn)折，對絕大多數(shù)人來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)。俗話說“隔行如隔山”，想要順利的翻過“職業(yè)轉(zhuǎn)型”這座“山”不是一件容易的事。因為這不僅需要你具備新崗位的必要能力之外，還需要對過去的思維認(rèn)知來一次升級，以及做好和自己、和家人、和新圈子等各方面的溝通準(zhǔn)備3.課堂小結(jié)（1）職場新人溝通的5個技巧（2）競聘演講的6個技巧（3）職業(yè)轉(zhuǎn)型溝通的三個方面課后復(fù)習(xí)1.發(fā)布作業(yè)準(zhǔn)備一篇學(xué)生會干部的競聘演講2.下次課預(yù)習(xí)任務(wù)發(fā)布預(yù)習(xí)微課《組織發(fā)展需要有技巧的對外宣傳》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號8.4授課內(nèi)容組織公關(guān)溝通授課課時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)組織公關(guān)意識，強(qiáng)化組織宣傳能力，增進(jìn)團(tuán)隊解決危機(jī)問的能力知識目標(biāo)了解組織對內(nèi)對外宣傳的技巧，熟悉不同危機(jī)事件下的溝通應(yīng)對策略能力目標(biāo)能夠根據(jù)組織自身的特點、需求、期望和風(fēng)格，進(jìn)行宣傳；能夠進(jìn)行科學(xué)合理地危機(jī)公關(guān)溝通，降低溝通成本，促進(jìn)危機(jī)問題地解決，提高溝通滿意度教學(xué)重點根據(jù)不同溝通情景做出正確的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰