集客維護(hù)支撐體系for培訓(xùn)

集客業(yè)務(wù)維護(hù)支撐體系簡介二零一零年十一月網(wǎng)絡(luò)部

全業(yè)務(wù)支撐情況概述01集客維護(hù)支撐體系02目錄-2-3客戶成員數(shù)量穩(wěn)步提升集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)基本情況2010年上半年，共計12項集團(tuán)產(chǎn)品累計收入過億元，其中專線和校訊通兩項產(chǎn)品收入過10億元。其中集客專線產(chǎn)品客戶數(shù)已達(dá)到21.58萬戶，專線總數(shù)達(dá)到24.79萬條。無線商話、專線、銀信通、校訊通、BlackBerry和M2M等6項產(chǎn)品2010年同比保持較快增長。2010年上半年，集團(tuán)客戶數(shù)達(dá)到279萬家，集團(tuán)成員數(shù)達(dá)到1.95億。上半年累計信息化收入達(dá)60.8億元，占運營收入比重穩(wěn)步提升，達(dá)到2.5%。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)呈加速增長態(tài)勢-3-集客支撐工作的特點集客維護(hù)支撐工作較原有維護(hù)工作，在工作范疇、工作內(nèi)容、工作要求均有不同的特點。工作范疇工作內(nèi)容工作要求面向?qū)I(yè)的維護(hù)，專業(yè)人員交換、數(shù)據(jù)、傳輸?shù)瓤缍鄬I(yè)維護(hù)管理，全專業(yè)人員交換

+數(shù)據(jù)+傳輸+

龐雜的接入/客戶側(cè)技術(shù)等面向設(shè)備的監(jiān)控、故障處理、質(zhì)量管理等，面向開通后管理包括售前勘查、售中開通、售后保障的全生命周期管理面向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)保障，工作規(guī)范、流程相對統(tǒng)一體現(xiàn)網(wǎng)元的統(tǒng)一管理對不同級別的客戶、不同的業(yè)務(wù)，有不同的操作要求、操作規(guī)范，體現(xiàn)面向客戶的差異化加強(qiáng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐培訓(xùn)-4-全業(yè)務(wù)支撐能力存在較大差距競爭對手在省、市、縣具有完備的組織機(jī)構(gòu)和豐富的屬地化維護(hù)人員。我公司目前只有18省在省公司層面建立了相應(yīng)的組織架構(gòu)，在市縣公司機(jī)構(gòu)更加欠缺。維護(hù)人員工作半徑是競爭對手3倍以上。我公司人員適應(yīng)移動通信網(wǎng)維護(hù)要求，固定接入維護(hù)支撐技能有待加強(qiáng)。-5-組織機(jī)構(gòu)、人員差距競爭對手在末端具有豐富的網(wǎng)絡(luò)接入資源。我公司機(jī)房、管道、光纜等較競爭對手差距大，70%以上客戶涉及資源建設(shè)，且建設(shè)成本遠(yuǎn)高于競爭對手。固定接入網(wǎng)絡(luò)資源差距競爭對手資源管理及面向用戶的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)時間早（2005年開始建設(shè)），功能完備，能夠有效支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)的開展及服務(wù)我公司綜合資源管理系統(tǒng)17省完成軟件上線，部分省份數(shù)據(jù)錄入、拓?fù)涑尸F(xiàn)、關(guān)聯(lián)管理仍存在問題。網(wǎng)管只有專業(yè)網(wǎng)元管理，不能實現(xiàn)面向用戶的綜合監(jiān)控與分析功能。支撐手段差距競爭對手具有完善的全業(yè)務(wù)管理機(jī)制，責(zé)任明確、流程清晰。我公司的全業(yè)務(wù)管理制度、部門職責(zé)、相關(guān)工作流程尚有待完善。管理機(jī)制差距全業(yè)務(wù)支撐近期工作思路及目標(biāo)在「三轉(zhuǎn)兩建」思想指導(dǎo)下推動“兩個到位”集中化和屬地化相結(jié)合的各級全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐組織機(jī)構(gòu)到位、人員到位把握“兩個關(guān)鍵點”全生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源信息化管理通過開展“六項重點工作”設(shè)置和把控關(guān)鍵控制點（方案制定、驗收、質(zhì)量），貫徹維護(hù)支撐的全生命周期管理；研究和提出集客業(yè)務(wù)相關(guān)的資源管理、流程管理、綜合監(jiān)控/分析的支撐手段需求；促進(jìn)跨部門全業(yè)務(wù)支撐流程的建立和實施；強(qiáng)化維護(hù)支撐工作流程和SLA的落地執(zhí)行；推進(jìn)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)化工作；開展集客業(yè)務(wù)質(zhì)量專項提升活動。全面提升售前支撐售中開通售后保障三大能力

-6-已發(fā)布文檔2010年1月近期全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐的指導(dǎo)意見2010年1月跨省集客傳輸專線SLA及保障細(xì)則2010年9月集客維護(hù)支撐工作管理辦法2010年12月客戶側(cè)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范…………明確全業(yè)務(wù)支撐工作思路，確定工作目標(biāo)。明確當(dāng)前階段工作重點：組織結(jié)構(gòu)、流程、支撐手段確定跨省集客專線勘察、開通、故障處理等階段的保障工作內(nèi)容和時限要求，制定相關(guān)維護(hù)工作具體工作要求。明確機(jī)構(gòu)設(shè)置要求，提出人員編制算法，制定工作流程和SLA，提出工作評估方法，提出接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)模式和維護(hù)支撐手段功能需求對于上門服務(wù)（著裝、禮儀及溝通方式等），電話溝通、問題咨詢和故障處理制定操作規(guī)范手冊-7-

全業(yè)務(wù)支撐能力差距01集客維護(hù)支撐體系02目錄組織機(jī)構(gòu)與人員配置標(biāo)準(zhǔn)化支撐工作流程及SLA接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)維護(hù)支撐手段需求評估體系-8-集客支撐工作內(nèi)容售前：分析集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)需求，制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。售中：按照既定的方案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、

業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)開通和測試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。售后：按照既定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)客戶提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、

分析服務(wù)，提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理售前需求方案勘查售中調(diào)度施工調(diào)測售后故障投訴服務(wù)………………貫穿業(yè)務(wù)全生命周期-9-組織架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門設(shè)立“服務(wù)管理集中化、服務(wù)支撐屬地化”相結(jié)合的“兩級管理、三級生產(chǎn)”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)；作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的樞紐，全程參與售前、售中、售后支撐工作，滿足全業(yè)務(wù)運營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障要求；縣公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)作為市公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)的延伸。總部－?。校h）集客支撐專職機(jī)構(gòu)/專職人員詳細(xì)描述請參考《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置》-10-總部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐處集團(tuán)客戶部計劃/采購部數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐處運維管理處由網(wǎng)絡(luò)資源提供者向網(wǎng)絡(luò)解決方案提供者轉(zhuǎn)變面向集客部提供“一點響應(yīng)”的全業(yè)務(wù)流程支撐從集客業(yè)務(wù)角度提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求提出設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化需求對外作為集客支撐的統(tǒng)一接口，對內(nèi)作為網(wǎng)絡(luò)部支撐工作樞紐，協(xié)調(diào)相關(guān)處室，全程參加售前到售后，滿足全業(yè)務(wù)運營的網(wǎng)絡(luò)保障要求。通信組織處網(wǎng)管支撐處網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控處…………跟蹤集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展編制：12人現(xiàn)有人員：6人-11-崗位設(shè)置及技能要求－工作量測算方法論評估和測算集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作量的方法論：（1）選取各類典型行業(yè)和通信運營商典型崗位，評估其工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度、工作壓力等方面的綜合指標(biāo)，選取與集團(tuán)客戶維護(hù)支撐性質(zhì)相近的標(biāo)桿工作崗位；（2）評估標(biāo)桿崗位的工作量測算模型，比照其方法論進(jìn)行工作量測算。參考崗位選取工作性質(zhì)對標(biāo)工作強(qiáng)度對標(biāo)工作壓力對標(biāo)標(biāo)桿崗位選定標(biāo)桿崗位測算模型分析集客支撐測算模型建立集客支撐工作量測算集客支撐人員評估網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置需要結(jié)合具體維護(hù)支撐工作職責(zé)及工作量進(jìn)行配置，應(yīng)考慮“售前、售中、售后”業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)對人員的需要。

-12-維護(hù)支撐崗位測算模型職責(zé)項目管理綜合管理質(zhì)量管理售前服務(wù)支撐售中建設(shè)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理重要客戶管理客戶端管理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理投訴支撐任務(wù)類型日常工作：目標(biāo)相關(guān)工作日常重復(fù)工作專項工作權(quán)值0.80.91.01.11.2工作類型劃分工作職責(zé)劃分工作權(quán)值劃分加權(quán)工作量=∑歷史工作量×加權(quán)系數(shù)預(yù)期工作量=加權(quán)工作量日常

/(預(yù)期客戶數(shù)/現(xiàn)網(wǎng)客戶數(shù))+加權(quán)工作量專項業(yè)務(wù)支撐人員日常工作量估算方法：梳理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作售前、售中、售后全過程所涉及的所有工作流程，測算出每個流程環(huán)節(jié)的單位工作量；根據(jù)每項工作的重要性、復(fù)雜性、緊迫性，加權(quán)計算得加權(quán)工作量；分解業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定每個流程環(huán)節(jié)的年度目標(biāo)，以及全年需要完成次數(shù)；根據(jù)單位工作量和年度完成目標(biāo)，測算員工年度工作量業(yè)務(wù)支撐人員專項工作量估算方法：根據(jù)崗位配置，確定人員數(shù)量在界定職責(zé)、梳理工作流程、測算流程環(huán)節(jié)工作量的基礎(chǔ)上，并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行。具體請參見附件《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測算模型》。-13-維護(hù)支撐崗位測算實例工作職責(zé)細(xì)化對集團(tuán)客戶專線接入服務(wù)的全流程劃分，可以將專線業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作分為三個階段，即售前、售中、售后工作職責(zé)：售前階段售中階段售后階段(1)需求挖掘；(2)資源初步勘查；(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技術(shù)方案拜訪交流；(6)準(zhǔn)備立項材料；(7)配合業(yè)務(wù)部門開展立項申請；(8)配合規(guī)劃部門開展立項評審；(9)配合采購部門開展采購談判；(10)配合規(guī)劃部門下達(dá)項目啟動通知\下達(dá)投資；(11)準(zhǔn)備工程交底材料。(1)項目啟動會；(2)組織工程勘查；(3)編制下發(fā)項目設(shè)計、施工要求和指引；(4)組織設(shè)計；(5)組織會審；(6)施工啟動；(7)施工建設(shè)協(xié)調(diào)；(8)施工進(jìn)度管理；(9)施工現(xiàn)場檢查；(10)申請電路調(diào)度；(11)配合開展調(diào)度協(xié)調(diào)；(12)數(shù)據(jù)專線聯(lián)調(diào)；(13)配合語音專線申請流程；(14)綜合聯(lián)調(diào)；(15)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)驗收；(16)商務(wù)驗收；(1)故障處理；(2)故障分析報告；(3)網(wǎng)絡(luò)通報；(4)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；(5)應(yīng)急保障；(6)客戶端定期設(shè)備維護(hù)；(7)上門拜訪、巡檢；(8)客戶端資料管理維護(hù)；(9)業(yè)務(wù)管理；(10)支撐手段建設(shè)；(11)質(zhì)量分析；-14-維護(hù)支撐崗位測算實例(1)2010年度專線業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)：3200條。（模擬數(shù)據(jù)）(2)1單合同平均接入專線條數(shù)：15-16條（規(guī)模系數(shù)0.063）。（歷史數(shù)據(jù)測算）(3)崗位差異系數(shù)：售前崗有招投標(biāo)環(huán)節(jié)，中標(biāo)率在60%左右，為完成業(yè)務(wù)目標(biāo)要付出1.67倍于有效工作的工作量。（歷史數(shù)據(jù)測算）(4)業(yè)務(wù)差異系數(shù)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主體工作以專線接入為主，其他集團(tuán)業(yè)務(wù)在此基礎(chǔ)上延伸，延伸量為專線工作量的0.2倍（經(jīng)驗值），按照這個延伸值，下表中的業(yè)務(wù)差異系數(shù)為1.2。（歷史數(shù)據(jù)測算）(5)年底專線站點數(shù)存量：4500，其中數(shù)據(jù)專線數(shù)占比73%。（模擬數(shù)據(jù)）(6)年底某一類地市GPRS行業(yè)應(yīng)用站點(含無線DDN)：338（模擬數(shù)據(jù)）(7)年底某一類地市集團(tuán)短信站點（含校訊通）：2520（模擬數(shù)據(jù)）(8)集團(tuán)業(yè)務(wù)總體故障率：0.245（歷史數(shù)據(jù)測算，年）(9)語音專線故障率：.0.5（歷史數(shù)據(jù)測算，年）(10)數(shù)據(jù)專線故障率：0.15（歷史數(shù)據(jù)測算，年）模擬測算關(guān)鍵參數(shù)確定崗位類型權(quán)值項目管理專項1.2綜合管理專項0.9質(zhì)量管理專項1.2售前服務(wù)支撐日常1.1售中建設(shè)支撐日常1.0網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理專項1.2重要客戶管理專項1客戶端管理日常1業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理日常1投訴支撐日常1生產(chǎn)手段支撐管理專項1.2-15-維護(hù)支撐崗位測算實例支撐人員配置測算結(jié)果職責(zé)劃分類型自有人員配置人數(shù)項目管理專項2綜合管理專項1質(zhì)量管理專項2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理專項2管控管理專項2生產(chǎn)手段支撐管理專項2售前支撐日常14售中管理日常24售后支撐日常15合計64職責(zé)劃分類型代維人員配置人數(shù)售前支撐日常7售中管理日常7售后支撐日常7合計21根據(jù)以上日常工作人員測算，增補了專項人員配置，最終確定某地市公司支撐人員配置如右表。備注：以上測算結(jié)果受工作職責(zé)劃分、關(guān)鍵參數(shù)配置影響，各省公司應(yīng)根據(jù)本公司職責(zé)劃分，業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)確定支撐人員數(shù)量。-16-集團(tuán)客戶維護(hù)支撐技能需求集客業(yè)務(wù)的融合性、跨專業(yè)的特點要求維護(hù)支撐人員具備多專業(yè)綜合維護(hù)技能。各崗位的技能要求應(yīng)包括集客業(yè)務(wù)知識、集客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、集客運營流程和集客運營案例等方面。職責(zé)項目管理綜合管理質(zhì)量管理售前服務(wù)支撐售中建設(shè)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理重點客戶管理客戶端管理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理投訴支撐技能要求高中低知識領(lǐng)域集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系集團(tuán)客戶相關(guān)流程集團(tuán)客戶運營案例體系集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識技能等級要求工作職責(zé)劃分知識領(lǐng)域總部針對各崗位提出了技能要求，從集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)知識、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、集團(tuán)客戶運營流程和集團(tuán)客戶運營案例四個方面提出了高、中、低三級的知識和技能培訓(xùn)要求。具體技能要求建議請參見《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求》-17-各技能等級知識要求（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)）級別培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)熟悉無線網(wǎng)技術(shù)。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE網(wǎng)絡(luò)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、信令流程、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化技術(shù)。熟悉有線接入和傳輸新技術(shù)。掌握SDH和PON技術(shù)，PTN技術(shù)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜鸵?guī)劃、硬件設(shè)備。熟悉核心網(wǎng)技術(shù)。掌握IP網(wǎng)絡(luò)和CM-IMS網(wǎng)絡(luò)的基本原理、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蛥f(xié)議棧、路由知識、信令流程、硬件設(shè)備、組網(wǎng)規(guī)劃等。接入網(wǎng)技術(shù)傳輸技術(shù)核心網(wǎng)技術(shù)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握無線網(wǎng)技術(shù)。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE網(wǎng)絡(luò)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、信令流程、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化技術(shù)。掌握有線接入和傳輸新技術(shù)。掌握SDH和PON技術(shù)，PTN技術(shù)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜鸵?guī)劃、硬件設(shè)備。掌握核心網(wǎng)技術(shù)。掌握IP網(wǎng)絡(luò)和CM-IMS網(wǎng)絡(luò)的基本原理、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蛥f(xié)議棧、路由知識、信令流程、硬件設(shè)備、組網(wǎng)規(guī)劃等。接入網(wǎng)技術(shù)傳輸技術(shù)核心網(wǎng)技術(shù)低網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解無線網(wǎng)技術(shù)。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE網(wǎng)絡(luò)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、信令流程、硬件設(shè)備，具備故障定位和設(shè)備維護(hù)技能。了解有線接入和傳輸新技術(shù)。掌握SDH和PON技術(shù)，PTN技術(shù)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜鸵?guī)劃、硬件設(shè)備，具備故障定位和設(shè)備維護(hù)技能。接入網(wǎng)技術(shù)傳輸技術(shù)各級維護(hù)支撐人員技能配置省公司、地市公司和縣公司維護(hù)支撐人員各項技能建議如下：工作類別綜合管理售前/售中服務(wù)支撐管理售后維護(hù)支撐管理工作子類綜合管理售前/售中服務(wù)支撐管理售后維護(hù)支撐管理職責(zé)分工層面集團(tuán)省地市縣集團(tuán)省地市縣集團(tuán)省地市縣職責(zé)管理實施參與

管理管理實施

管理管理實施

技能要求高高中

高高中

高高中

重大項目服務(wù)管理支撐手段與技術(shù)管理售前服務(wù)支撐重大項目管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理生產(chǎn)手段支撐管理售前服務(wù)支撐省地市縣省地市縣省地市縣省地市縣省地市縣實施參與

實施參與

實施參與

實施參與

管理實施實施高中

高中

高高

高中

高中低售中建設(shè)支撐售后維護(hù)支撐售中建設(shè)支撐售后維護(hù)支撐質(zhì)量管理客戶端管理投訴支撐客戶管控管理省地市縣省地市縣省地市縣省地市縣省地市縣省地市縣管理實施實施管理實施實施實施參與

實施參與

實施參與

實施

高中低高中低高中

中低

高中

高

-19-

全業(yè)務(wù)支撐能力差距01集客維護(hù)支撐體系02目錄組織機(jī)構(gòu)與人員配置標(biāo)準(zhǔn)化支撐工作流程及SLA接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)維護(hù)支撐手段需求評估體系-20-標(biāo)準(zhǔn)工作流程及SLA總部制定了核心集客維護(hù)支撐流程，包括“資源勘查、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、投訴與故障處理、信息報送”五個部分，規(guī)范了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)維護(hù)支撐工作任務(wù)和要求。詳見《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程》。為保證集客維護(hù)支撐工作流程的順暢，總部對集團(tuán)客戶售前、售中、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義、售前支撐響應(yīng)措施、業(yè)務(wù)開通服務(wù)、業(yè)務(wù)變更服務(wù)、投訴與故障處理服務(wù)、信息通告服務(wù)、日常維護(hù)服務(wù)、延伸服務(wù)”八個主要方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級。詳見《中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范》。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)保障等級：客戶服務(wù)等級：金牌級服務(wù)、銀牌級服務(wù)、銅牌級服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)業(yè)務(wù)保障等級：AAA級、AA級、A級和普通級

-21-資源勘察服務(wù)規(guī)范流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線類接入業(yè)務(wù)本地3455省內(nèi)跨區(qū)4566跨省5677客戶承諾：資源勘查時限關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請集團(tuán)客戶部門了解客戶需求，發(fā)起方案審定受理請求受理請求與審定技術(shù)方案和實施方案網(wǎng)絡(luò)部門接入條件確認(rèn)接入點預(yù)選址工程部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案網(wǎng)絡(luò)部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部門資源勘查流程只針對專線接入類業(yè)務(wù)，主要實施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務(wù)可實現(xiàn)性進(jìn)行評估。-22-業(yè)務(wù)開通服務(wù)規(guī)范流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門接入施工※方案審核分派施工工程部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置※光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部※只針對專線接入類業(yè)務(wù)-23--24-客戶承諾1：業(yè)務(wù)開通時限業(yè)務(wù)開通服務(wù)規(guī)范（續(xù)）客戶承諾2：開通進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)類型進(jìn)度反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋服務(wù)承諾●必選○可選備注金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級業(yè)務(wù)開通交付報告●●--可選項指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測試報告●●●●專門維護(hù)經(jīng)理●●--服務(wù)滿意度調(diào)查●●○○客戶承諾3：業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)短彩信不含專線接入跨地市、地市內(nèi)3345跨省4456含專線接入跨地市、地市內(nèi)12131620跨省14151721語音專線不含專線接入跨地市、地市內(nèi)3345跨省4456含專線接入跨地市、地市內(nèi)12131620跨省14151721互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215-25-業(yè)務(wù)變更規(guī)范流程停機(jī)、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；復(fù)機(jī)時限如表：客戶承諾：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限集團(tuán)客戶部門：提出業(yè)務(wù)變更申請集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部：調(diào)度跨省業(yè)務(wù)變更省公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨本地網(wǎng)和配合集團(tuán)做跨省業(yè)務(wù)變更市公司網(wǎng)絡(luò)部門:本地網(wǎng)和配合集團(tuán)、省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)變。

職責(zé)與內(nèi)部管理要求業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)短彩信跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333語音專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333投訴與故障處理規(guī)范流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求客戶中心、集團(tuán)客戶部門：設(shè)立7×24小時集團(tuán)客戶投訴受理熱線，進(jìn)行投訴受理和預(yù)處理集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨省投訴與故障處理省公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨本地網(wǎng)和配合集團(tuán)做跨省投訴與故障處理市公司網(wǎng)絡(luò)部門:本地網(wǎng)和配合集團(tuán)、省公司進(jìn)行投訴與故障處理●必選○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)客戶投訴受理熱線●●●●網(wǎng)絡(luò)部門綠色通道●○投訴受理渠道-26--27-投訴與故障處理規(guī)范（續(xù)）客戶承諾1：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級階段反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理反饋AAA級AA級A級普通級提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認(rèn)書指標(biāo)AAA級AA級A級普通級同一電路故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年故障歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時客戶承諾2：故障處理反饋客戶承諾3：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量業(yè)務(wù)類別AAA級AA級A級普通級集團(tuán)短彩信跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568語音專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568APN專線(GPRS/TD)跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568

維護(hù)人員到場時間確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)時間確認(rèn)故障恢復(fù)確認(rèn)故障分析報告滿意度調(diào)查表故障服務(wù)確認(rèn)書

故障處理反饋調(diào)查故障處理及時率調(diào)查現(xiàn)場人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平調(diào)查。

重大故障處理分析疑難故障處理分析體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范

提升客戶感知督促代維隊伍

提高服務(wù)水平減少客戶抱怨減少故障處理糾紛投訴與故障處理規(guī)范（續(xù)）服務(wù)規(guī)范-28--29-信息報送規(guī)范流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求網(wǎng)絡(luò)部門：由設(shè)備維護(hù)職責(zé)歸屬網(wǎng)絡(luò)部門發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)整發(fā)起方和網(wǎng)絡(luò)故障信息；客服中心、集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和網(wǎng)絡(luò)故障的對外宣傳和解釋工作，解答客戶問題?？蛻舫兄Z：信息報送時限指標(biāo)金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級時限7個工作日5個工作日4個工作日4個工作日告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信電子郵件、短信客戶確認(rèn)反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無無

為省級重點集團(tuán)客戶制定應(yīng)急預(yù)案，并做到一戶一案。定期提供應(yīng)急電路調(diào)度的演練，具有自愈保護(hù)功能的提供倒換測試。

制定巡檢計劃，并要求嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。

要確定專人管理代維隊伍加強(qiáng)對省級重點集團(tuán)客戶的日常巡檢。

繼續(xù)加強(qiáng)對重點集團(tuán)客戶電路的改造，擯棄PDH使用。承載重要業(yè)務(wù)的接入電路和承載多個電路的匯聚電路要雙光纖雙路由接入。日常巡檢接

入

保

護(hù)應(yīng)

急

演

練提升客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量其他維護(hù)服務(wù)規(guī)范-30-

全業(yè)務(wù)支撐能力差距01集客維護(hù)支撐體系02目錄組織機(jī)構(gòu)與人員配置標(biāo)準(zhǔn)化支撐工作流程及SLA接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)維護(hù)支撐手段需求評估體系-31-傳統(tǒng)資源城域傳送網(wǎng)核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺駐地網(wǎng)集團(tuán)客戶端設(shè)備移動業(yè)務(wù)集客業(yè)務(wù)小區(qū)寬帶家庭網(wǎng)關(guān)新范疇終端城域傳送網(wǎng)定義接入側(cè)設(shè)備城域傳送網(wǎng)末端的通信設(shè)備，提供用戶駐地網(wǎng)接入，如路由器、交換機(jī)、OLT、光端機(jī)、IP前置機(jī)客戶側(cè)設(shè)備用戶駐地網(wǎng)設(shè)備和用戶終端，面向客戶，提供全業(yè)務(wù)運營服務(wù)，可分為網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備、CT/IT/ICT終端、ICT應(yīng)用系統(tǒng)三類網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備用戶駐地網(wǎng)的通信設(shè)備，常與接入側(cè)設(shè)備配套使用，提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，如協(xié)議轉(zhuǎn)換器、光貓、IAD、PBX、ONU現(xiàn)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化程度高中低中CT部分用戶駐地網(wǎng)接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備分類和定義-32-接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備突出問題－“三無”集采跟不上業(yè)務(wù)需求，客戶個性化要求眾多，時限較緊，存在地市自行采購現(xiàn)象設(shè)備未及時納入省級統(tǒng)一網(wǎng)管缺少入網(wǎng)測試環(huán)節(jié)廠家選擇無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備“三無”：無監(jiān)控、無管理、無維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)開通流程不完善驗收交維無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)方案不統(tǒng)一，局?jǐn)?shù)據(jù)配置方式各異，不利于排障維護(hù)工作繁重，分工界面不清，客戶設(shè)備維護(hù)管理要求缺失設(shè)備后評估機(jī)制待完善合作伙伴考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一業(yè)務(wù)層出不窮，維護(hù)人員能力水平亟待提升維護(hù)效率底，信息化水平亟待提升問題分析問題售后售中缺少終端設(shè)備的通用技術(shù)要求和網(wǎng)管能力要求，終端自身的性能參差不齊管理生產(chǎn)-33-客戶希望運營商提供一體化服務(wù)光分配點全業(yè)務(wù)節(jié)點引入段光纜SIP電話電腦IPPBXSIPGWDSL貓ONU交換機(jī)、路由器施工人員建設(shè)開通：不能一體化施工工程施工人員、SI、集成商、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員…客戶期望運營商提供一站式服務(wù)，由同一支團(tuán)隊進(jìn)行安裝、售后服務(wù)支撐。售后支撐：不能一點響應(yīng)一個項目怎么會有這么多批人？傳輸人員－查找線路問題數(shù)據(jù)維護(hù)人員－查找局?jǐn)?shù)據(jù)配置問題客戶側(cè)維護(hù)人員－查找客戶側(cè)設(shè)備問題…-34-接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備管理策略-35--35-管理盲區(qū)對于接入側(cè)設(shè)備，其網(wǎng)絡(luò)特征明顯，將全部納入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上納入網(wǎng)管，實現(xiàn)集中監(jiān)控。對于客戶側(cè)設(shè)備，其CT部分參照接入側(cè)設(shè)備進(jìn)行，IT部分可標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備如MAS等，在進(jìn)行試點的基礎(chǔ)上，研究納入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系。管理策略-35-接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)要求網(wǎng)管要求適用對象：接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備相關(guān)要求以太網(wǎng)業(yè)務(wù)接入功能要求PDH業(yè)務(wù)接入功能要求業(yè)務(wù)接口和管理接口功能要求組網(wǎng)形式和網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求光接口性能指標(biāo)電接口性能指標(biāo)電源指標(biāo)環(huán)境指標(biāo)EMC指標(biāo)適用對象：客戶側(cè)設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備）相關(guān)要求網(wǎng)管接入功能性能指標(biāo)和可靠性要求北向接口要求，包括業(yè)務(wù)指標(biāo)接口、配置指標(biāo)接口、業(yè)務(wù)告警接口實現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)在設(shè)計、建設(shè)和運營維護(hù)的規(guī)范化、一致化管理標(biāo)準(zhǔn)化是接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)支撐的重要前提，總部對設(shè)備接口、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、網(wǎng)管功能等方面提出了規(guī)范要求，具體詳見《中國移動集團(tuán)客戶接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化研究及維護(hù)管理模式》。下步將進(jìn)一步做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。-36-

全業(yè)務(wù)支撐能力差距01集客維護(hù)支撐體系02目錄組織機(jī)構(gòu)與人員配置標(biāo)準(zhǔn)化支撐工作流程及SLA接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)維護(hù)支撐手段需求評估體系-37-全業(yè)務(wù)支撐對維護(hù)支撐手段的需求滿足對業(yè)務(wù)的快速準(zhǔn)確響應(yīng)、提高支撐效率保障運維集中化與服務(wù)屬地化高效的銜接貫穿業(yè)務(wù)全流程的電子工單系統(tǒng)綜合監(jiān)控系統(tǒng)綜合分析系統(tǒng)綜合資源管理系統(tǒng)＋＋可查詢可調(diào)度可關(guān)聯(lián)可監(jiān)控從客戶和業(yè)務(wù)的視角，實現(xiàn)對包括管道、光纜、WDM、SDH、電路及物理端口等全范圍資源的管理和關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)支撐的快速響應(yīng)。從不同使用角色、不同支撐工作內(nèi)容提出詳細(xì)需求建立集客支撐端到端電子流程，實現(xiàn)SLA的固化實現(xiàn)面向客戶、面向業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控和分析能力分使用角色提供統(tǒng)一視圖的一體化應(yīng)用操作平臺實現(xiàn)SLA的固化，保障對客戶差異化服務(wù)的支撐流程支撐、資源管理、網(wǎng)管支撐是集客維護(hù)支撐手段的重要內(nèi)容?？偛刻岢隽思椭蜗嚓P(guān)IT手段的功能需求，具體請見附件《中國移動集團(tuán)客戶維護(hù)支撐手段功能需求》，下階段將進(jìn)一步明確和細(xì)化需求。-38-資源管理是信息化手段的核心售前售中售后空間資源碼號資源客戶與網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)聯(lián)信息故障處理資源確認(rèn)投訴處理業(yè)務(wù)開通信息報送業(yè)務(wù)變更方案設(shè)計資源預(yù)占資源管理系統(tǒng)管線資源管理傳輸資源IP地址資源設(shè)備端口資源…………資源的信息化管理是全業(yè)務(wù)支撐的核心和基礎(chǔ)-39-

全業(yè)務(wù)支撐能力差距01集客維護(hù)支撐體系02目錄組織機(jī)構(gòu)與人員配置標(biāo)準(zhǔn)化支撐工作流程及SLA接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)維護(hù)支撐手段需求評估體系-40-服務(wù)支撐工作