如何做好酒店的培訓(xùn)需求分析

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很多酒店都非常的重視員工培訓(xùn)，但是又經(jīng)常抱怨培訓(xùn)沒有效果，結(jié)果是員工埋怨培訓(xùn)沒有意思、內(nèi)容單

一、華而不實；培訓(xùn)師出力不討好；管理層對培訓(xùn)部意見很大。其實拋開一些培訓(xùn)技術(shù)方面的問題，出現(xiàn)

又應(yīng)該如何則究竟什么才是正規(guī)的培訓(xùn)需求分析這個問題很大程度上是培訓(xùn)需求分析沒有做好的緣故。

去做？這是酒店培訓(xùn)師和培訓(xùn)部面臨的主要問題。

我們不妨從下表中仔細推敲一下：培訓(xùn)需求分析包括哪些方面？而又應(yīng)該從哪些層面上進行

培訓(xùn)需求分析表

分析

目的

具體方法

組織分析

決定酒店中哪里需要培訓(xùn)

考察酒店目標和經(jīng)營計劃以判定知識和技能所需

將實際結(jié)果與目標進行比較

制定人力資源計劃

評價酒店的組織環(huán)境

任務(wù)分析

決定培訓(xùn)些什么

個人工作分析

人員分析

決定需要培訓(xùn)的人員和不同人員的培訓(xùn)層次

業(yè)績差距分析

關(guān)鍵案例分析

進行培訓(xùn)需求調(diào)查

酒店需不需要進行培訓(xùn)，如何進行培訓(xùn)，在決定進行培訓(xùn)之前，首先應(yīng)該回答幾個問題，即酒店的目標是

什么？為了這個目標我們需要做哪些工作，而這些工作需要什么樣的知識、技能和心態(tài)？什么行為對于負

有工作完成責(zé)任者來說是必需的？而我們通過過去的案例發(fā)現(xiàn)酒店缺乏什么——是知識方面的、技能方面

的還是心態(tài)方面的？這些問題與人員培訓(xùn)需求的決定是緊密相連的。通常我們可以召開酒店培訓(xùn)需求分析

協(xié)調(diào)會，由酒店總經(jīng)理主持，培訓(xùn)部經(jīng)理組織各部門經(jīng)理和培訓(xùn)師參加。在會上，就上表的內(nèi)容廣泛討論，

求得過程的統(tǒng)一和認識的共通。所以也可以說，培訓(xùn)需求分析相對來說是一個調(diào)查溝通又平衡部門與酒店

資源的過程，這個過程足以重要到影響今后培訓(xùn)任一步驟的地步。

培訓(xùn)需求的組織分析主要是通過對酒店的目標、資源等因素的分析，準確地找出酒店存在的問題與問題產(chǎn)

生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效的方法。先來看酒店的目標分析。明確、清晰的酒店

目標對培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計與執(zhí)行起決定性作用，酒店目標決定培訓(xùn)目標。比如說，如果一個酒店的目標之一

，則培訓(xùn)活動就必須設(shè)計一些“投訴處理原則與方法”的課程，方能100%是保證顧客投訴處置滿意率為

在完成酒店目標的工作中體現(xiàn)培訓(xùn)的價值。其次是酒店資源分析。通常包括人力資源、設(shè)備資源、財務(wù)資

源、環(huán)境資源和信息資源幾個大的方面。如果沒有確定可被利用的人力、物力和財力資源，就難以保障培

訓(xùn)的有效實施。重點提一下環(huán)境資源的分析，關(guān)鍵是酒店的培訓(xùn)課程與酒店的企業(yè)文化的關(guān)系。培訓(xùn)課程

設(shè)計要分析酒店的軟硬件設(shè)施、規(guī)章制度、經(jīng)營運作的方式、待人處事的特殊風(fēng)格和經(jīng)營的理念，使課程

能夠與實踐相結(jié)合，而不要使受訓(xùn)員工的重點導(dǎo)向不斷的使用培訓(xùn)課程去發(fā)現(xiàn)酒店的弊端——而這些弊端

的改進有很多是超出酒店資源承受力的。對上述問題和特性的了解，將有助于管理者及培訓(xùn)部全面真實地

了解酒店。

培訓(xùn)需求的任務(wù)分析主要是指工作分析。只有對工作進行精確的分析并以此為依據(jù)，才能編制出真正符合

酒店績效和特殊工作環(huán)境的培訓(xùn)課程來。而工作分析的依據(jù)就是完整而持續(xù)改進的崗位責(zé)任書和任職資格

條件。

培訓(xùn)需求的人員分析的方法很多，通常采取案例分析法和問卷調(diào)查法。主要分析和研究本酒店顧客滿意度

調(diào)查中所關(guān)注的基本焦點、重復(fù)問題，以及員工關(guān)注培訓(xùn)的方面和希望得到的培訓(xùn)內(nèi)容。因為我們的目的

不僅僅是讓管理者和員工得到工作知識和技能，更重要的是通過得到并有效運用這些技能而保證酒店達到

目標。

所以，培訓(xùn)需求分析的最終衡量標準是培訓(xùn)目標的設(shè)立。通常包括三個層面——知識目標、行為目標和結(jié)

結(jié)果目標指通過培訓(xùn)，行為目標指受訓(xùn)后員工具備什么技能；知識目標指培訓(xùn)后員工將知道什么；果目標。