星地超市管理大全

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超市管理大全

目錄

店面管理

商場(chǎng)管理內(nèi)容

四象限評(píng)價(jià)法

解決商品優(yōu)化組合的

n■賣(mài)場(chǎng)為何要講究

商場(chǎng)里的冷氣多少合

采購(gòu)管理

解析政府會(huì)議采購(gòu)

投標(biāo)致勝五項(xiàng)注意

中國(guó)承包公司對(duì)外投

政府采購(gòu)呼喚建立供

定點(diǎn)采購(gòu)的思考

政策法規(guī)

關(guān)于公布第七批允許

衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《公

國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢

水產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)管理

解讀國(guó)家計(jì)委等六部

規(guī)章制度

超市各部門(mén)崗位職責(zé)

超市各部門(mén)崗位職責(zé)

超市各部門(mén)崗位職責(zé)

超市各部門(mén)崗位職責(zé)

禮儀規(guī)范

要不要啟蒙你的客戶

連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利

人際關(guān)系

打招呼的技巧

談話的禮節(jié)

開(kāi)店務(wù)實(shí)

促銷(xiāo)員工資制度

促銷(xiāo)員工資制度（續(xù)

超市商品陳列原則

企業(yè)形象的子系統(tǒng)

CI--企業(yè)形象識(shí)別

生鮮經(jīng)營(yíng)

蔬果營(yíng)運(yùn)概論

蔬果鮮度管理的措施

蔬果的采購(gòu)計(jì)劃設(shè)立

蔬果鮮度管理的原理

生鮮經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體

超市新聞

零售業(yè)迎來(lái)夜間銷(xiāo)售

廣州大型超市熟食逾

家樂(lè)福盤(pán)剝本土供應(yīng)

北京一商場(chǎng)開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)

騙25萬(wàn)財(cái)物花都老

1.店面管理

商場(chǎng)管理內(nèi)容

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)

經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接

經(jīng)營(yíng)。對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)

現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司

在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓?/p>

理模式照搬到商場(chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管

理。通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符

合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道

德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境

衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式,

建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全

方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并

以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,

活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理;

(3)、商場(chǎng)消防管理；

(4)、設(shè)施設(shè)備管理；

(5)、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理

的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名

度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商

場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于

促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象

時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系

統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。

三、實(shí)施細(xì)則

(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

(4)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng);

(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;

(6)、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維

護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門(mén)設(shè)置

(1)、管理處

(2)、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

(3)、清潔部

(4)、保安部

(5)、工程維修部

四象限評(píng)價(jià)法

四象限評(píng)價(jià)法也稱(chēng)為波士頓矩陣法,它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有

率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法,是由美國(guó)波士頓咨詢(xún)公司

提供的一種評(píng)價(jià)方法。

由市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合,就會(huì)有四種

組合方式，形成四類(lèi)商品。如圖6—3所示

T

銷(xiāo)|

售I---------1---------1

增I第川類(lèi)商品I第1類(lèi)商品I

長(zhǎng)I----------1----------1

率I第IV類(lèi)商品I第II類(lèi)商品I

0市場(chǎng)占有率

圖6-3波士頓矩陣

.第1類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率高、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高的商品，很有發(fā)展

前途，一般處于生命周期的成長(zhǎng)期,它是零售店鋪的名牌或明星商品。

對(duì)這類(lèi)商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷(xiāo)投入、陳列技巧諸方面給

予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來(lái)的發(fā)展。

.第n類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率高、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率低的商品，能帶來(lái)很大

的利潤(rùn)，是零售店鋪目前的主要收人來(lái)源，一般處在生命周期的成熟

期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對(duì)這類(lèi)商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)

用POP促銷(xiāo)措施來(lái)提高盈利。

.第in類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率低、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高的商品。這類(lèi)商品在

市場(chǎng)中處在成長(zhǎng)期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢(shì),

帶有一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問(wèn)商品。對(duì)這類(lèi)商品，零售店

鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷(xiāo)，以擴(kuò)大其知名度。

.第IV類(lèi)商品，它的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率都低，說(shuō)明商品無(wú)利或

微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰.

解決商品優(yōu)化組合的四種方法

商品環(huán)境分析法

對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)

雜的問(wèn)題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于

系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用,更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供

了良好的前景。

商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個(gè)層次，然后分析研究

每一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷(xiāo)路潛力和發(fā)展前景。其具

體內(nèi)容有：

目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。

零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開(kāi)市場(chǎng)銷(xiāo)

路的商品。

.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。

.過(guò)去是主力商品，而現(xiàn)在銷(xiāo)路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定

是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。

.對(duì)于尚未完全失去銷(xiāo)路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)

營(yíng)決策。

.對(duì)于完全失去銷(xiāo)路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列

貨架

n■賣(mài)場(chǎng)為何要講究“大布局”

“對(duì)一個(gè)初次進(jìn)入電腦城的人來(lái)說(shuō)，電腦城給人感覺(jué)只能用一個(gè)

字來(lái)形容：舌U價(jià)格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營(yíng)品種分區(qū)混亂，店鋪

編號(hào)混亂……進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)就如進(jìn)入了迷宮，你不知道什么地方你逛過(guò)

了，什么地方你還沒(méi)有逛，如果你想找回你剛才去過(guò)的一家店鋪，你

可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》

的文章中，作者對(duì)時(shí)

下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)中還需要

打起精神來(lái)應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報(bào)價(jià)單的，拉客的。

所以如果要逛電腦城,你需要很好的體力、足夠的耐心與堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)o

如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買(mǎi)不可，那么大多數(shù)人是沒(méi)有勇氣

去逛電腦城的?！?/p>

他認(rèn)為，上述的情況，對(duì)電腦城吸引更多的潛在消費(fèi)者是很不利

的。現(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣(mài)場(chǎng)的品種分類(lèi)上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還

是很粗略，如何使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面

還需要多用點(diǎn)心思。

2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活

廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，一時(shí)間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競(jìng)相親臨參觀、挑選購(gòu)物。24日，

筆者閑暇之余來(lái)到這家剛開(kāi)業(yè)的IT賣(mài)場(chǎng)，樓外載歌載舞，場(chǎng)內(nèi)人流

不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)上顯示，其整體布

局為：1F?品牌電腦館；2F-手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣(mài)場(chǎng)；3F-DIY

樂(lè)園館和辦公機(jī)具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書(shū)館和休閑

網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。說(shuō)實(shí)話，以“館”擬名各個(gè)樓層的n■賣(mài)場(chǎng)在鄭

州還不常見(jiàn)，但當(dāng)筆者對(duì)每一樓層都逛游一番、進(jìn)店參觀之后，作為

消費(fèi)者，并沒(méi)有感覺(jué)出這些名字繁多的“館”與科技市場(chǎng)、電腦城的店

鋪有哪些創(chuàng)新之處。

盡管在布局上各家都會(huì)有各家的思路和依據(jù)，但單從消費(fèi)者的需

求角度出發(fā),這樣的布局合理嗎？消費(fèi)者是不是在這里就不會(huì)暈頭轉(zhuǎn)

向、尤進(jìn)迷宮了？當(dāng)消費(fèi)者看著傳單上形形色色的“館”興奮進(jìn)店之

后，會(huì)不會(huì)因?yàn)椤皳Q湯不換藥”的賣(mài)場(chǎng)布局，產(chǎn)生一種未在店里購(gòu)物,

就先行“受騙”的滋味？

0■賣(mài)場(chǎng)為何要講究布局？

事實(shí)上，布局不合理是n■賣(mài)場(chǎng)存在很久的一個(gè)普遍現(xiàn)象，雖然

對(duì)內(nèi)行消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到電腦城等地都可以很快找到自己想買(mǎi)的物品o

但對(duì)于越來(lái)越多的普通消費(fèi)者而言，雖然IT賣(mài)場(chǎng)里也有電梯、有音

樂(lè)、有導(dǎo)購(gòu)，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜

合超市購(gòu)物時(shí)的那種平易近人，家的感覺(jué)。

IT賣(mài)場(chǎng)的布局是一個(gè)包含內(nèi)容相對(duì)寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)

合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣(mài)場(chǎng)的商品銷(xiāo)售，同時(shí)也是賣(mài)場(chǎng)整

體品牌形象在店面和賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)

單，無(wú)非就是賣(mài)場(chǎng)樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的

陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營(yíng)者往往能夠通過(guò)巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和

賣(mài)場(chǎng)布局，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力和在參與競(jìng)爭(zhēng)中的能力。

（一）行業(yè)的特性

n■賣(mài)場(chǎng)是一種采取自選銷(xiāo)售方式、以銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)商品為主，滿足

顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣(mài)場(chǎng)的商品交易特性決定了賣(mài)場(chǎng)向顧

客提供的不僅是商品銷(xiāo)售服務(wù)，還要有專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)的銷(xiāo)售、藝

術(shù)的銷(xiāo)售、美的銷(xiāo)售。IT賣(mài)場(chǎng)最根本的特征是售貨，但因賣(mài)場(chǎng)是科

技電子產(chǎn)品萬(wàn)貨云集之地,如果不能對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃布局，沒(méi)有了規(guī)矩,

自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳

列，這是吸引顧客登門(mén)的秘訣之一”。惟其如此，賣(mài)場(chǎng)才能客源不斷、

財(cái)源滾滾。

（二）顧客的需求

顧客來(lái)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例,幾乎每

一家賣(mài)場(chǎng)都有多品牌的鼠標(biāo)賣(mài)，而且不同賣(mài)場(chǎng)里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價(jià)格上

基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣(mài)場(chǎng)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為呢？可以

說(shuō)，商品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的并不是

商品，而是購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、速度和體驗(yàn)、感覺(jué)。科學(xué)合理的布局能使顧

客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)、開(kāi)心購(gòu)買(mǎi)到最想要的商品，這

就是顧客的需求。

（三）競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)使

商品的同質(zhì)化、促銷(xiāo)形式的茍同、商品價(jià)格的透明，以往的種種

優(yōu)勢(shì)在不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無(wú)存。這時(shí)候，賣(mài)場(chǎng)要想最

大化地吸引客源,就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言,

特色化的店面設(shè)計(jì)、聲光色味的氛圍營(yíng)造和著差異化的商品陳列藝術(shù)

和互補(bǔ)性的樓層分布，賣(mài)場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢(shì)，如此

一來(lái)，顧客才樂(lè)意前來(lái)購(gòu)物，回頭客才會(huì)越來(lái)越多。

布局，給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)什么？

（一）促進(jìn)商品銷(xiāo)售

賣(mài)場(chǎng)的終極目的就是銷(xiāo)售商品，布局的終極功能同樣也是為商品

的銷(xiāo)售服務(wù)。布局，除了成就賣(mài)場(chǎng)的整體形象和快樂(lè)氣氛以外，聯(lián)

鍵的就是形成對(duì)商品的銷(xiāo)售力。

（二）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

顧客的忠誠(chéng)是賣(mài)場(chǎng)培養(yǎng)出來(lái)的，而非剛開(kāi)業(yè)就能擁有的。顧客忠

誠(chéng)是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局

將助賣(mài)場(chǎng)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)一臂之力。

（三）現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳

商品的本身就是廣告，賣(mài)場(chǎng)的布局同樣是一種廣告。中國(guó)有一句

經(jīng)商諺語(yǔ)：“貨賣(mài)堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過(guò)商品的極大豐

富、極大豐滿招俅顧客、吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。在實(shí)施布局

規(guī)劃的過(guò)程中，IT賣(mài)場(chǎng)要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣(mài)場(chǎng)對(duì)外宣傳的一種利好

途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)

行。

（四）提高賣(mài)場(chǎng)效率

布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會(huì)給店員一種便利和享

受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的

工作效率。

如何布局IT賣(mài)場(chǎng)？

（一）穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì)

店面設(shè)計(jì)是賣(mài)場(chǎng)整個(gè)布局規(guī)劃的第一步。賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)本身就是一個(gè)

低成本入市的行業(yè),在不可能投入大筆宣傳費(fèi)用做媒體廣告和強(qiáng)勢(shì)促

銷(xiāo)的情況下，賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。

總體來(lái)講,成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，

而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣(mài)場(chǎng)的形象和氛圍營(yíng)造。一個(gè)和諧、獨(dú)

特、鮮明的賣(mài)場(chǎng)外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)

店。

1、外觀裝飾

的外觀影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)顧客是否能夠上門(mén)購(gòu)物有很大

關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計(jì)就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來(lái)吸引消

費(fèi)者，比如說(shuō)以賣(mài)場(chǎng)企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況

下突出某一點(diǎn)或某幾個(gè)點(diǎn)的特色等。賣(mài)場(chǎng)在進(jìn)行店面的外部裝飾時(shí),

要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,應(yīng)該從整體效果

出發(fā)擬定賣(mài)場(chǎng)店面裝飾的設(shè)計(jì)思路，盡可能突出賣(mài)場(chǎng)的門(mén)店規(guī)模和相

應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩

位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和“濃妝艷抹”都可能致

使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無(wú)章的消極購(gòu)物情緒。

尤其對(duì)于11■賣(mài)場(chǎng)而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。

一定要在堅(jiān)持低成本入市的原則下，以簡(jiǎn)約之美為貫穿始終的設(shè)計(jì)思

想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和特性，做到四個(gè)結(jié)合：與賣(mài)場(chǎng)定位檔

次的結(jié)合，與賣(mài)場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)方式和營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)

合以及與賣(mài)場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群購(gòu)物習(xí)慣的結(jié)合。

2、櫥窗設(shè)計(jì)

在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時(shí)，有的賣(mài)場(chǎng)大幅櫥窗通體透

亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣(mài)場(chǎng)則似乎是隨著下班人流的不斷增

多也下了班似的，絲毫不見(jiàn)活力。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展

現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)魅力、吸引客源。原則上說(shuō)，n■賣(mài)場(chǎng)不同于百貨商廈、綜合

超市這些大眾化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，專(zhuān)門(mén)的櫥窗不僅會(huì)擠占很大的貨架面積,

而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來(lái)也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用。因此，IT賣(mài)

場(chǎng)的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。

櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開(kāi)式和自由式以及創(chuàng)意型幾

種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場(chǎng)和專(zhuān)業(yè)店所用，而自由

式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在IT賣(mài)場(chǎng)門(mén)店中獲得一舉兩得的效果。一方

面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁（朝向賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的面壁）不加任何遮

蔽，保持與場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)內(nèi)可以看

到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專(zhuān)門(mén)用來(lái)陳列藝術(shù)品或是精

品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗o

一般來(lái)講，櫥窗的寬度要與賣(mài)場(chǎng)的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于

商品的陳列、符合消費(fèi)者的視覺(jué)習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道

30-60cm,以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際規(guī)模而定。

（二）聲光色味的氛圍營(yíng)造

應(yīng)該說(shuō),消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的重要因

素。作為n■賣(mài)場(chǎng)而言，聲光色味應(yīng)該與整體的ci品牌形象識(shí)別渾然

一體、相得益彰,并在逐漸摸索觀察過(guò)程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略,

具體包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略（怎樣的音樂(lè)？輕音樂(lè)還是流行歌？怎樣的播

音？播音內(nèi)容、時(shí)間等）；

2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略（實(shí)現(xiàn)光與賣(mài)場(chǎng)的輝映；實(shí)現(xiàn)光對(duì)商品的表現(xiàn)

和銷(xiāo)售促進(jìn)）

3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略（色調(diào)代表賣(mài)場(chǎng)的“性格”，基調(diào)是什么？春夏

秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時(shí)的賣(mài)場(chǎng)應(yīng)用哪種色調(diào)來(lái)烘托購(gòu)物氣

氛？）；

4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略（如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過(guò)

味的釋放改善賣(mài)場(chǎng)的異味？奶香適合筆記本專(zhuān)區(qū)還是高檔音響

區(qū)？）。

（三）促進(jìn)銷(xiāo)售的通道規(guī)劃

按常規(guī)，賣(mài)場(chǎng)的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及

其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣(mài)場(chǎng)面積、容易采用

標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備,但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣

氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺(jué)，在很大程度上約束了顧客的

自由挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計(jì)則大大的增加不同商品在賣(mài)

場(chǎng)中的能見(jiàn)度，顧客在賣(mài)場(chǎng)中購(gòu)物時(shí)也會(huì)因活躍的布局稍釋壓抑，激

發(fā)了顧客的購(gòu)物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了

寶貴的賣(mài)場(chǎng)面積。

除此之外的曲線式通道算是最近幾年來(lái)出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形

式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣(mài)場(chǎng)面積，但根據(jù)研究顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物

時(shí)的自然路來(lái)規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣(mài)場(chǎng)氣氛，便于

消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

（四）為銷(xiāo)售服務(wù)的陳列布局

在IT賣(mài)場(chǎng)的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品

陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便是以顧客需求為導(dǎo)向，時(shí)時(shí)

刻刻為商品銷(xiāo)售服務(wù)。

其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論。基于這一理論,

我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、根據(jù)顧客對(duì)不同商品的需求程度和購(gòu)買(mǎi)頻次（如整機(jī)與耗材的

購(gòu)買(mǎi)頻次不同）來(lái)陳列商品，為顧客提供購(gòu)買(mǎi)便利；

2、按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求

的同時(shí)促進(jìn)連帶性商品的銷(xiāo)售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國(guó)

人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時(shí)美國(guó)男

人為兒子買(mǎi)尿布的同時(shí)想順便拿一聽(tīng)啤酒享用的消費(fèi)心理。

3、按照不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，

而且當(dāng)一家賣(mài)場(chǎng)具有比其他零售點(diǎn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠時(shí)，就可以將

耗材區(qū)開(kāi)辟在相對(duì)往里的位置，盡可能避免賣(mài)場(chǎng)死角的空置。而對(duì)于

一些數(shù)碼時(shí)尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購(gòu)買(mǎi)。

4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對(duì)于流量較大的商品

類(lèi)別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過(guò)于集中的客流。

5、從激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過(guò)

聲光色味的合理應(yīng)用來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)等等。

另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、

防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作

等多個(gè)方面。

商場(chǎng)里的冷氣多少合適?

似火的驕陽(yáng)似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無(wú)袖裝飄搖著掠過(guò)街巷,

當(dāng)人們感覺(jué)酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨“凍得夠傲”。抱怨的人

并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。究

竟北京夏季的商廈有多冷？記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查。

中午12：10王府井新東安商場(chǎng)

記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中5分鐘后測(cè)量到的溫度

為28.5C。測(cè)量時(shí)記者注意避開(kāi)了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫

度計(jì)放置在小桌上，降低人的體溫對(duì)測(cè)量的影響。此后，在新東安商

場(chǎng)地下1層，出售電子萬(wàn)年歷的柜臺(tái)，記者看到電子顯示該處的溫度

為（臺(tái)顯示℃另有一臺(tái)顯示℃）幾乎在同一時(shí)

27C327,280

間，在新東安商場(chǎng)外的王府井大街，樹(shù)蔭下測(cè)量到的溫度為

℃

36.5o

新東安商場(chǎng)的工作人員男士基本穿著長(zhǎng)袖襯衫和長(zhǎng)褲,女士則比

較多樣，長(zhǎng)袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長(zhǎng)褲都有，還有的在襯衫外

穿馬甲。記者還注意到，商場(chǎng)中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓

層的溫度略高，各處溫度的差異比較明顯。

中午12：30世都百貨

與新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)

顯示的溫度為24℃,使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為24.5C。世

都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律

為長(zhǎng)袖襯衫、長(zhǎng)褲和馬甲，女裝為長(zhǎng)袖襯衫、西服裙和馬甲。

下午1：10賽特購(gòu)物中心

走進(jìn)賽特購(gòu)物中心，頓覺(jué)涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度

為22.5℃,地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿

著短衣短裙的小姐抱緊雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺(tái)內(nèi)，機(jī)械

溫度計(jì)顯示的溫度是27℃,與記者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可

能是由于柜臺(tái)內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。賽特

員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬甲，但有的

員工在襯衫外面套上了西服外套o(hù)而顧客大多穿著無(wú)袖連衣裙這樣的

對(duì)比實(shí)在有些讓人吃驚。

下午：2：00復(fù)興商業(yè)城

室內(nèi)溫度較低的商場(chǎng)還有復(fù)興商業(yè)城，為23C左右。在復(fù)興商

業(yè)城的文體部，同時(shí)懸掛著近十個(gè)機(jī)械溫度計(jì)，有國(guó)產(chǎn)的也有從日本

進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為23℃,個(gè)別顯示24C,記者的溫度計(jì)顯

示24℃o當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng)中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所

不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。商場(chǎng)考

慮不同售貨區(qū)的差異,一般在周末和節(jié)假日人流較多的時(shí)候還會(huì)增加

服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場(chǎng)

中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個(gè)班下來(lái)感覺(jué)有些冷。復(fù)興商業(yè)城文

體部要求從7月1日起,工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知23C的

室溫是否會(huì)“凍著”他們

當(dāng)室外溫度達(dá)到34°C的時(shí)候,記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為

27.5℃,此外華聯(lián)商廈為24.5C、萬(wàn)通新世界商城為26℃0

由于沒(méi)有見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評(píng)定。這幾家商場(chǎng)

的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主。

在采訪中記者注意到，23。。似乎是普通人承受的極限，大凡溫

度在23C以下的商場(chǎng)多多少少都能聽(tīng)到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，

而溫度在24C以上的商場(chǎng)這種情況就不多見(jiàn)了。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至

27。。以上，就要有人抱怨“熱”了。

驟冷驟暖對(duì)身體有影響嗎

從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場(chǎng)感覺(jué)皮膚緊縮，打個(gè)冷戰(zhàn)，

這種經(jīng)歷幾乎每個(gè)人都曾有過(guò)。究竟商場(chǎng)的溫度多高合適，驟冷驟暖

會(huì)不會(huì)對(duì)身體有什么影響？長(zhǎng)期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了

如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活

中最適宜的溫度是27C左右,而商場(chǎng)中的最佳溫度應(yīng)該在23℃—

25C之間，濕度50%—70%,這是與人們?cè)谏虉?chǎng)中的較大的活

動(dòng)量相適應(yīng)的。人體有著良好的應(yīng)激性，短時(shí)間驟冷驟熱的溫差變化

不會(huì)讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏季室內(nèi)外溫差在7℃—10℃為

好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在1小時(shí)比較合適，最好不

要超過(guò)2小時(shí)。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應(yīng)

該立刻離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，適當(dāng)休息后就會(huì)恢復(fù)正常。

根據(jù)肖醫(yī)生的判斷,這次記者走訪的幾家商場(chǎng)除復(fù)興商業(yè)城和賽

特購(gòu)物中心溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場(chǎng)中

停留時(shí)間的長(zhǎng)短?，F(xiàn)在

的商場(chǎng)大多在萬(wàn)米以上逛完一圈也需要不少時(shí)間，何況商場(chǎng)除購(gòu)物外

電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場(chǎng)已不再

是單純的購(gòu)物場(chǎng)所而是

集休閑娛樂(lè)為一體的文化消費(fèi)場(chǎng)所，人們?cè)谏虉?chǎng)里的時(shí)間正在越來(lái)越

長(zhǎng)。如果商場(chǎng)冷氣過(guò)冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場(chǎng)單從

工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺(jué)出季節(jié)差異。過(guò)猶不及記得4

月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門(mén)口就聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)女孩在告訴同伴：“你要

有思想準(zhǔn)備呀，這家商場(chǎng)太涼，對(duì)面的華普呢，是太熱。逛完那家逛

這家，就好像走在兩個(gè)季節(jié)中?！蔽也挥上氲剑覀兊纳虉?chǎng)可能注意

了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒(méi)想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直

接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買(mǎi)情況。

太熱的環(huán)境讓人躁動(dòng)，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時(shí)間長(zhǎng)

了會(huì)有明顯不適感，也呆不住。夏天，許多商場(chǎng)里更換了裝飾風(fēng)格,

用冷色和冷氣來(lái)穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場(chǎng)里久留。然而正所

謂過(guò)猶不及。冷氣太足，過(guò)于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟,

在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。

許多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決

的問(wèn)題。比如樓上溫度正合適，地下則覺(jué)得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正

好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影

響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客

呢？

商場(chǎng)管理內(nèi)容

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)

經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接

經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)

經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商

場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ?/p>

照搬到商場(chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法

律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和

高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生

等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建

立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方

位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以

服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活

躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

(1)、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

(2)、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

(3)、商場(chǎng)消防管理；

(4)、設(shè)施設(shè)備管理；

(5)、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理

的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名

度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商

場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于

促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象

時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系

統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。

三、實(shí)施細(xì)則

(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

(4)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

(6)、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維

護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門(mén)設(shè)置

(1)、管理處

(2)、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

(3)、清潔部

(4)、保安部

(5)、工程維修部

培訓(xùn)計(jì)劃(范本)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）

培訓(xùn)要求：

越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng),持續(xù)不

斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是

一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作,要在觀念和措

施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū):

1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作;

2、沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度；

誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢(qián)培訓(xùn)；忙人無(wú)

時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人

多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。

培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，

使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在

現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多

的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷(xiāo)售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量;

5、可以減少事故的發(fā)生;

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬;

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；

培訓(xùn)的內(nèi)容:

1、知識(shí)培訓(xùn)知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn)會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn)創(chuàng)的問(wèn)題;

4、觀念培訓(xùn)適的問(wèn)題;

5、心理培訓(xùn)悟的問(wèn)題;

培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息;

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度;

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；

培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次類(lèi)型目的

1反映學(xué)員反應(yīng)如何？一^每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是

外聘教師工作如何？是否合適？

2知識(shí)/技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲

得

3應(yīng)用學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí)

4經(jīng)營(yíng)效果從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法：

I面談

I在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查

I記錄

I考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容

I學(xué)生滿意度

I學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)

I對(duì)的執(zhí)行情況

I經(jīng)營(yíng)成績(jī)

培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）；

培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備;

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；

工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)

文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填

寫(xiě)；業(yè)務(wù)技巧；

培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員

目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、

百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段2-2黃金段2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)

3-1顯面易見(jiàn)的原則

A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

(1)商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；

(2)每一種商品不能被其它商品擋住視線；

(3)進(jìn)門(mén)商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

(4)商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

(5)標(biāo)識(shí)必須填寫(xiě)清楚，產(chǎn)地名稱(chēng)不得用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免顧客不清楚。

B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)

3-2放滿陳列的原則

3-3前進(jìn)陳列的原則

3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn)

4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性；

4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性

4-5使顧客感覺(jué)良好性

A、清潔感

B、鮮度感

C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力

4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法

5-1定位陳列

A、陳列方法

(1)集中陳列

(2)整齊陳列

(3)錯(cuò)位陳列

B、陳列注意事項(xiàng)

5-2變化陳列

A、紙箱陳列

B、投入式陳列

C、突出陳列

D、翼型陳列

E、階梯式陳列

F、層疊堆積陳列

G、掛式陳列

H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列參加人員：生鮮經(jīng)理、主管

1-1陳列的形態(tài)蔬果課人員

A、圓積型

B、圓排型

C、莖排型

D、段積型

E、投入型

F、并立型

G、堆積型

H、植入型

I、散置型

J、圍繞型

K、搭配型

L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、頂面E、邊面F、中央面G、中間

段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類(lèi)參加人員：肉課全體人員

2-1肉類(lèi)陳列原則

2-2肉類(lèi)陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前B、營(yíng)業(yè)中C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類(lèi)參加人員：水產(chǎn)課全體人員

3-1水產(chǎn)品陳列原則

3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)

A、全體集中陳列法

B、段、塊狀魚(yú)陳列法

C、橫魚(yú)陳列法

4、日配類(lèi)參加人員：日配課全體人員

4-1日配品陳列的順序與位置安排

4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨參加人員：收貨部全體人員

（-）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、防

偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量

2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨

1-1退貨原則

1-2退貨權(quán)限

1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施

2-1防火

2-2防盜

（A）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成

1-1電腦收銀機(jī)

1-2掃描槍

1-3P0S機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金

1-1點(diǎn)鈔技術(shù)

1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)D

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品

3-1價(jià)格

3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（-）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話

2、廣播服務(wù)

2-1廣播設(shè)備的操作

2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢(xún)

4、顧客投訴

4-1顧客投訴主要項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)I）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷(xiāo)流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門(mén)間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體理

貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢(xún)

3、顧客投訴

3-1顧客投訴主要項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

3-2如何處理顧客投訴

A、傾聽(tīng)顧客的投訴

B、表示道歉

C、提供解決方案

3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放

2-1庫(kù)存商品碼放原則

2-2庫(kù)存單的填寫(xiě)

2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷(xiāo)（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主

管

1、店內(nèi)商品促銷(xiāo)原則

2、促銷(xiāo)商品陳列要點(diǎn)

2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣(mài)場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（-）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（-）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

XX超市十一長(zhǎng)假促銷(xiāo)方案

為了更好的做好，十一長(zhǎng)假的促銷(xiāo)工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)

推廣部制訂了兩套方案。打算以?xún)筛€相輔相成，一條造人氣；一條

促銷(xiāo)售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。

具體方案如下：

一、賀百年校慶活動(dòng)

（一）、七樓掛豎條幅

內(nèi)容:

XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百

年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場(chǎng)！

（二）、在媒體上發(fā)兩則活動(dòng)廣告

1、內(nèi)容：百年校慶樂(lè)夠同賀一XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本

超市

校慶期間：

*返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取VIP金卡

一張；

*返校學(xué)子在光臨本超市時(shí),可憑有效證件在本商場(chǎng)五樓總服務(wù)

臺(tái)領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費(fèi)）參觀券。另憑此券可不定期參

加本超市的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并可在購(gòu)物時(shí)參加超市同期開(kāi)展的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、發(fā)布媒體：《金陵晚報(bào)》10.5彩通

《南京晨報(bào)》10.5彩通

《揚(yáng)子晚報(bào)》10.5彩通

（三）、營(yíng)銷(xiāo)二部組織營(yíng)銷(xiāo)人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東

大、南師大上門(mén)贈(zèng)券，最好是和他們的校慶組委會(huì)聯(lián)系進(jìn)行贈(zèng)發(fā)；同

時(shí)，四部確定一批可使用“參觀券”購(gòu)物打八折的品牌廠家，專(zhuān)門(mén)針對(duì)

這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用。

（四）、特價(jià)商品特價(jià)限購(gòu)

活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣(mài)推出，九所大學(xué)的學(xué)

子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

（五）、費(fèi)用預(yù)算

品名數(shù)量單價(jià)小計(jì)

1、媒體費(fèi)用2家6750元

2、印刷費(fèi)用20000張0.085元/張1700元

3、條幅20*2米7.5元/米300元

合計(jì)：8750元

二.國(guó)慶游園會(huì)系列

店慶活動(dòng)

（一）運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王比賽

報(bào)名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長(zhǎng)持出生證、

戶口簿來(lái)本超市可以領(lǐng)取價(jià)值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一

份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證

和戶口簿，可免費(fèi)報(bào)名參加運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王的比賽。

比賽時(shí)間：2001年9月28日9：30--------17：30

比賽地點(diǎn)：籃球場(chǎng)或跑道

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置:

每場(chǎng)冠軍：寶寶溫度表一只

總冠軍：寶寶樂(lè)童車(chē)一輛

比賽方法：

在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每

道的顏色應(yīng)不同

4-6名嬰兒在起點(diǎn)同時(shí)爬行，家長(zhǎng)可在一邊用任何方式引逗兒童

前進(jìn)（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點(diǎn)的獲勝。由工作人員記錄

用時(shí)并張榜

爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽

每場(chǎng)冠軍獎(jiǎng)品當(dāng)即發(fā)出

成績(jī)?cè)u(píng)定

5：30分截止后，匯總成績(jī)，電話通知獲獎(jiǎng)情況。本次活動(dòng)由南

京市公證處公證。

頒獎(jiǎng)儀式在第二天進(jìn)行

前期宣傳：

各個(gè)媒體上的廣告宣傳

平面設(shè)計(jì)：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫(xiě)本超市，活動(dòng)宣傳，參

賽須知，本超市的背景

準(zhǔn)備工作

1.前期宣傳

2.跑道的布置

3.獎(jiǎng)項(xiàng)的準(zhǔn)備提供、設(shè)置

4.記分的表格、公示的展板

5.賣(mài)場(chǎng)的布置

（二）舊帽換新顏

在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類(lèi)產(chǎn)品，都可來(lái)本超

市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚(yú)帽一頂，或憑該產(chǎn)品購(gòu)物小票折價(jià)2-5元（或給予折

扣）限購(gòu)帽類(lèi)產(chǎn)品，舊帽收回。

（三）包羅萬(wàn)象，運(yùn)動(dòng)走四方

十一長(zhǎng)假，出行的人較多，而運(yùn)動(dòng)服飾休閑是旅游的首選，包類(lèi)

產(chǎn)品更是比備品，9月28日—10月7日，在本超市購(gòu)A班或其他品

牌正價(jià)貨品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣

率由旅行社承擔(dān)

（四）運(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀

前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺(tái)布置、音響、綜合彩排

主題：運(yùn)動(dòng)形象

配飾：賣(mài)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件

時(shí)間：10月1日上午

費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)）

宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁(yè)，彩頁(yè)上

附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答。

（五）慢騎比賽

地點(diǎn)：本超市門(mén)前廣場(chǎng)

時(shí)間：10.2.

設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)：

設(shè)一八名

參賽方法：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，采用擂臺(tái)形式，在兩條跑道上。兩輛自行

車(chē)同時(shí)從起點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持到最后者方勝利。

（六）運(yùn)動(dòng)大力士“掰手腕”大賽

時(shí)間：

地點(diǎn)：籃球場(chǎng)，設(shè)臺(tái)子（需趕制）

比賽方式：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，抽簽分組，三局兩勝

人員配合：裁判一名、編排一名、現(xiàn)場(chǎng)主持

(七)親子活動(dòng)系列：

搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行(老少配)

地點(diǎn)：籃球場(chǎng)內(nèi)

報(bào)名：凡是家長(zhǎng)協(xié)小孩均可免費(fèi)報(bào)名參加

費(fèi)用預(yù)算

1、美陳費(fèi)用

(1)＞海報(bào)費(fèi)用：2幅海報(bào)(2只放置在主門(mén)口)

共計(jì)：1M*1.5M=160元/塊*2塊=320元

(2)、收銀臺(tái)活動(dòng)告知系統(tǒng)：12個(gè)放置收銀臺(tái)+1個(gè)放置總服

務(wù)臺(tái)。共計(jì)13塊告知系統(tǒng)(全部為手工自制)

(3)、舞臺(tái)背景布：200元

(4)、其他美陳費(fèi)用：500元

2、各項(xiàng)租賃費(fèi)用：

大投影布、投影儀租賃費(fèi)用：1700元/天*2天=3400元

電腦由公司自行提供

3、媒體費(fèi)用

⑴、2002/12/19—2003/02/25

南京交通廣播網(wǎng)(FM101.1)每天9次套播時(shí)間:20秒

南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)(FM104.3)每天9次套播時(shí)間20秒

南京音樂(lè)臺(tái)(FM105.8)每天9次套播時(shí)間20秒

(2)、2002/12/18(星期五)金陵晚報(bào)10.5彩色通欄

4、獎(jiǎng)品費(fèi)用：(待定)

總費(fèi)用：68500元

向家樂(lè)福“偷招”

家樂(lè)福，來(lái)自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)

之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒(méi)有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊

道：法國(guó)的狼來(lái)了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)

沙塵暴。家樂(lè)福每開(kāi)一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周

圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的

國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂(lè)福憑什么如此牛？有什么高招嗎？

家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新

鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。國(guó)內(nèi)商家仿而效之,

于是乎稍大的超市都有生鮮專(zhuān)賣(mài)區(qū)，開(kāi)架銷(xiāo)售，連鎖門(mén)店，配送中心

等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。但家樂(lè)福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨

國(guó)零售企業(yè),最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂(lè)福中偷

學(xué)幾招。

階梯型扶梯改為履帶型

在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消

費(fèi)者每次上扶梯都必須專(zhuān)心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳

看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐

一失足就一個(gè)翹越滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小

孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有

提醒標(biāo)牌,但這能解決根本問(wèn)題嗎？家樂(lè)福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者

從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可

以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺

激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種“開(kāi)

心購(gòu)物”的愉快情緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋

狂采購(gòu)那才是奇跡。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階梯式扶梯可

歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開(kāi)的商場(chǎng)還用這種“恐怖之梯”，就

說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿意放在第一位?；蛟S有商家辯稱(chēng)：這種電

梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)

中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都

炒了我們的鯨魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？

糖果用透明容器裝著

家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器

里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的

豎燈。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮

亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢(qián)，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車(chē)）里

抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪:

家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山,靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱

子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家

應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于“計(jì)劃購(gòu)物”的。而如何刺

激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望讓其忘乎所以，不看錢(qián)袋地購(gòu)買(mǎi)則是商家能否生

意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的

運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚(yú)”的好方法來(lái)。不要老搞些買(mǎi)

200送100的噱頭，吃力還不討好！

綠色果蔬籃子

家樂(lè)福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠

的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺(jué)，潛

意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來(lái)自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有

好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜

徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營(yíng)造的氛圍使生鮮賣(mài)場(chǎng)的環(huán)保

新鮮的形象得以樹(shù)立，消費(fèi)者自然開(kāi)心放心在此采購(gòu)生鮮食品。這種

順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買(mǎi)生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措

施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國(guó)內(nèi)商家已有部分賣(mài)場(chǎng)采用了這種籃子,

很好！希望更多國(guó)內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。不過(guò)首先一條，生鮮食品的質(zhì)量

還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無(wú)法贏得消費(fèi)者之

心。

收銀臺(tái)的“變革

家樂(lè)福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化，首先每個(gè)收銀臺(tái)下屜里都裝

了一臺(tái)內(nèi)線電話，其次收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來(lái)掛

購(gòu)物袋的。這兩樣小的變化之所以稱(chēng)之為“變革”，是因?yàn)檫@種舉措將

服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂(lè)福對(duì)各崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，

管理很?chē)?yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢(qián)打交道

的，所以家樂(lè)福更將其“機(jī)械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時(shí)

才允許打開(kāi)錢(qián)屜，一旦商品經(jīng)過(guò)掃描便不允許在電腦上更改。正因?yàn)?/p>

收銀員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把

主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的有

一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶

的錢(qián)不夠，無(wú)奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有

主管來(lái)處理。如果沒(méi)有電話，收銀員又不能離開(kāi)崗位找主管，其他同

事各司其職，那只好等主管巡查時(shí)才能解決，工作效率將極低。在超

市，結(jié)帳排隊(duì)一直是個(gè)難題,如再不提高收銀臺(tái)處理突發(fā)事件的效率,

將有可能失去一部分消費(fèi)者。國(guó)內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管

理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。

家樂(lè)福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購(gòu)物袋，結(jié)過(guò)帳

的商品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開(kāi)的袋子里,對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。

收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購(gòu)

物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對(duì)比！如果說(shuō)消費(fèi)者以前覺(jué)

得收銀員毫無(wú)感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重

的感覺(jué)，甚至有人會(huì)受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來(lái)降低成本,

現(xiàn)在家樂(lè)福為顧客裝袋無(wú)疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)

勢(shì)。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服

務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值,

也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容

易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮

短每位收銀員工作時(shí)間，或?qū)ＴO(shè)一個(gè)袋裝服務(wù)員，這時(shí)人工成本會(huì)提

高。為了減輕收銀員工作強(qiáng)度還可以考慮在收銀臺(tái)上加設(shè)音樂(lè)播放裝

置，輕緩的樂(lè)聲會(huì)使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊(duì)結(jié)帳的顧客也

會(huì)增加等候的“耐心”。

青出于藍(lán)

我們動(dòng)不動(dòng)就勸國(guó)內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之

嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國(guó)消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)

者的,我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)

嘛。況且，像李嘉誠(chéng)，沃爾頓等商界名家無(wú)不有過(guò)輝煌的“偷藝”史,

日本更是以此種特長(zhǎng)而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消

化，形成自己的“絕招”，讓先生也來(lái)向?qū)W生“偷藝”，則中國(guó)商業(yè)幸矣!

超市百問(wèn)

服務(wù)篇

1.顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋?zhuān)诡櫩?/p>

滿意。

3.遇到顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)怎么辦？

主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。

4.顧客需要幫助怎么辦？

無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要

的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)

地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？

應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都

要給予協(xié)助。

7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦?

您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情

形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉,及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因,

應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。

9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。

10.員工在其它部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？

當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？”對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)

的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。

記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。

11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？

做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)

您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第

二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。

12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客

解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。

13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?

向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟

失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。

18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。

19.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)DM快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳

細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

20.顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道

歉，并耐心詢(xún)問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦?

向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)

通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？

A：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

B：耐心地向顧客道歉解釋。

C：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

24.遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。

25.遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公

司總經(jīng)理辦公室接洽,并通知客服部接待,領(lǐng)其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對(duì)于遺棄商品怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放

置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。

2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦?

立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。

3.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面,將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)

域。

4.店內(nèi)沒(méi)有顧客要買(mǎi)的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采

購(gòu)部門(mén)溝通?！蓖瑫r(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄,

向主管反映。

5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？

由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。

6.賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面

向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。

7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。

8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱(chēng)重商品包裝，添加商品怎么辦？

及時(shí)阻止，解釋原因。

9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn),并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)

構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。

11.看到顧客吃賣(mài)場(chǎng)里東西怎么辦？

A：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。

B：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？

應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。

13.顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡

迎您拿來(lái)?yè)Q貨。

14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎

么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫

度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

15.商品過(guò)季積壓怎么辦?

控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷(xiāo)。

16.如果蔬果定量過(guò)大而滯銷(xiāo)怎么辦？

降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷(xiāo)；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大

排面等做促銷(xiāo)；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷(xiāo)；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不

良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。

17.如果所進(jìn)的貨已過(guò)2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不

達(dá)標(biāo)怎么辦？

馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知

供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦？

看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨

單。

收銀篇

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？

A：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊

全；

B：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。

2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦?

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。

3.顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服

務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您打包?！?/p>

4.收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。

5.商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？

向顧客道歉,并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)

算。

6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和

降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。

7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？

A：及時(shí)跟顧客道歉

B：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。

8.顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。

9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦?

營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢(xún)

條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢(xún)問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。

10.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？

向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其

它收銀口結(jié)賬。

11.收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？

打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。

12.條碼掃不出來(lái)怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到

場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

A：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

B：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

14.收銀遇到了假幣怎么辦？

找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15.碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？

耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款。

16.當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢(qián)時(shí)怎么辦?

告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)

不能幫其找零。

17.為什么買(mǎi)這么多商品都不打折？

我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員

所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？