酒店前臺(tái)管理

前臺(tái)管理主講人：11.前臺(tái)的價(jià)值4甚至，客人是否在本店留宿往往決定于酒店前臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)酒店的印象是給客人留下第一印象和最后印象的地方前臺(tái)是酒店的營業(yè)櫥窗1232尚存在的問題主動(dòng)熱情性欠缺問好機(jī)械、缺乏感情無主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不注重語言藝術(shù)同樣的事情，試試不同的表達(dá)方式？合作精神欠佳人心齊，泰山移33.解決方案ⅰ關(guān)于問好前廳問候是贏得客人滿意度的關(guān)鍵之一在接電話時(shí)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑示意針對(duì)老客人如何問好打招呼不止對(duì)賓客還要對(duì)同事4ⅱ如何保持愉快心情，真誠問好健康的身體是保證有高尚的服務(wù)精神顧客的一句“謝謝”是對(duì)我工作的肯定受店長“笑容滿面”的影響工作場所氣氛愉快同事相處友好、融洽5ⅲ關(guān)于語言藝術(shù)

優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，靈活的語言技巧傾聽客人的語言是一門藝術(shù)委婉的語言是一門藝術(shù)推銷語言是一門藝術(shù)言之有情、言之有禮、言之有度肢體動(dòng)作也是語言6情景說明哪些話不可以說怎么說會(huì)更好顧客提供建議你的建議，我會(huì)反饋給上級(jí)的王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我一定會(huì)反饋給上級(jí)的客人入住您要什么房間？

我們有標(biāo)準(zhǔn)間和大床間，不知道您要選擇哪一種？客人上午為客戶開了房，5小時(shí)后，因客戶未來，要求全退。這是不可能的。?顧客住6天，要求房價(jià)折扣我不能決定?要求送電吹風(fēng)的顧客打電話抱怨為何沒送到我剛剛才上班，還不清楚?要客人付押金400元，客人只有300元我沒有辦法，這是酒店規(guī)定的?看看這些情況74.如何加強(qiáng)酒店員工服務(wù)意識(shí)

ⅰ對(duì)酒店服務(wù)的理解在酒店行業(yè)，客人絕不僅僅是為了那張床而付費(fèi)服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品我們把它視為自己與他人不同的特色我們并非只在出售房間，而是向人們推出一種舒適的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能掩飾缺憾或質(zhì)量的波動(dòng)，而糟糕的服務(wù)只能加劇這一切留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去改變你的第一印象服務(wù)的終極目標(biāo)就是讓顧客滿意8ⅱ酒店該怎么做？酒店要重視每位員工，肯定員工的個(gè)人價(jià)值，對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)給予充分肯定和鼓勵(lì)給予員工自由發(fā)揮才干的空間，員工會(huì)把企業(yè)的信任提升為工作的積極投入，最終給酒店帶來回報(bào)了解員工需要和工作狀況，和管理層溝通良好，不致讓小情緒日積月累以致影響到工作9員工滿意度提高工作積極性、工作熱情提高酒店服務(wù)質(zhì)量提高酒店獲得更大利潤10ⅲ員工該怎么做了解客人希望體驗(yàn)的是開心舒適的、快捷高效、親切禮貌、耐心周到的服務(wù)，讓客人滿意是自己的工作職責(zé)主動(dòng)服務(wù)，要求想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過程。以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作，為每次客服增加價(jià)值和信譽(yù)工作不僅要盡職盡責(zé)，更要明白工作是生活的重要組成部分，要在工作中尋找樂趣，感覺到自己的存在感和重要性自己接待客人的狀態(tài)令自己很滿意，并試圖發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法，工作會(huì)變得生機(jī)勃勃115.頭回客與回頭客酒店是門可羅雀還是門庭若市，取決于你留住了多少客人，而不是每次來多少客人一千人住一次不如一人住千次留住客人就是利潤，更是酒店人的一種責(zé)任每一個(gè)客人都是商機(jī)、都是目標(biāo)客人、都是目標(biāo)市場。沒有人能知道這位客人能否再次走進(jìn)酒店，這位客人的背后有沒有別的客人。留住了這個(gè)客戶就一定會(huì)有更多他身邊的客戶來，所以，每位走進(jìn)酒店的客人，我們都應(yīng)該用心把他留住12132我