《資訊管理概論》

第一章資訊管理導(dǎo)論編者：湯宗泰、劉文良1.本章學(xué)習(xí)目標(biāo)資訊管理的定義管理資訊系統(tǒng)的定義資料、資訊、資料處理、系統(tǒng)資訊系統(tǒng)的根本組成元件資訊與決策數(shù)位經(jīng)濟(jì)時代2.導(dǎo)讀—人事越精簡，IT部門越重要在全球化趨勢下，臺灣企業(yè)為尋求更低的本錢紛紛外移，而降低營運(yùn)本錢也成為許多企業(yè)當(dāng)前的政策重心，外鄉(xiāng)IT人處境日趨困難。在裁員風(fēng)潮下，IT部門往往也「在劫難逃」，精簡人事並將局部業(yè)務(wù)外包，已經(jīng)是當(dāng)前企業(yè)處理IT事務(wù)的常見方式。隨著人事的精簡，IT部門的業(yè)務(wù)其實(shí)是越來越吃重。執(zhí)行業(yè)務(wù)的人力精簡，但業(yè)務(wù)本身的份量卻不會精簡，要以更少的人力執(zhí)行原來的業(yè)務(wù)，藉由IT系統(tǒng)輔助業(yè)務(wù)的執(zhí)行，透過電腦的自動化流程提高工作效率，將是不可或缺的作法。3.資訊管理概念圖4.管理資訊系統(tǒng)的定義根據(jù)Davis(1985)對管理資訊系統(tǒng)所下的定義「管理資訊系統(tǒng)是一種人機(jī)整合系統(tǒng)。它提供資訊以支援組織的日常作業(yè)、管理以及決策活動。這一類系統(tǒng)使用到電腦硬體、電腦軟體、作業(yè)程序、業(yè)務(wù)模式以及資料庫等科技」。管理資訊系統(tǒng)，根本上包括了4大部份：1.「人」：係指資料的提供者、資料的處理者、資訊的使用者、以及決策者。2.「機(jī)」：係指資訊科技，包括電腦硬體、軟體、通訊與資料庫等。3.「資訊」：係指原始的資料與處理過的資訊。4.「組織」：根本上，組織是由許多人所組成的集合體。由於資訊系統(tǒng)導(dǎo)入會改變組織內(nèi)的資源分配與權(quán)力結(jié)構(gòu)的調(diào)整，因此無可防止的也會產(chǎn)生許多問題。5.管理資訊系統(tǒng)概念圖6.資訊系統(tǒng)素養(yǎng)與電腦素養(yǎng)電腦素養(yǎng)(ComputerLiteracy)：係指對資訊科技的了解。資訊系統(tǒng)素養(yǎng)(InformationSystemsLiteracy)：則是除了對資訊科技的了解外，還要對系統(tǒng)的管理與組織層面有所認(rèn)識。7.系統(tǒng)(System)觀念在資訊管理的根本觀念中，最主要的名詞就是「系統(tǒng)」。所謂系統(tǒng)(System)係一群獨(dú)立或相互影響的個體，所組成的一個整體。一個系統(tǒng)可以是自然生成的，也可以是人為的。一個系統(tǒng)的組成份子稱為子系統(tǒng)，而子系統(tǒng)本身也具備有作為一個系統(tǒng)的完整特性。而好幾個系統(tǒng)也可以組成一個更高階層的系統(tǒng)。根本上，一個系統(tǒng)可以用一種輸入／輸出關(guān)係圖來表達(dá)。元件包括輸入、處理、輸出及回饋。8.系統(tǒng)概念9.系統(tǒng)假設(shè)依環(huán)境是否交流來分，又可分成兩大類封閉式系統(tǒng)(closedsystem)：係指該系統(tǒng)與外界環(huán)境完全隔離，沒有任何訊息或資料的交換，不受外界環(huán)境變化所影響；或雖然不是完成封閉，但只能接受特定輸入，做特定輸出，而不受外界環(huán)境影響，可稱為近封閉系統(tǒng)開放系統(tǒng)(opensystem)：係指該系統(tǒng)與外界環(huán)境有一介面做為訊息或資料交換，且容易受外界環(huán)境變化而影響系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)作10.資料、資訊、資料處理與系統(tǒng)資料(Data)：是未經(jīng)處理，用來說明或記錄事實(shí)的物件。它可能是數(shù)字、文字、符號、訊號、聲音、影像等。資訊(Information)：當(dāng)資料經(jīng)過分析處理，成為具有意義而有用的訊息，則稱為資訊。換言之，資料為資訊的元素，經(jīng)過分析處理過的資訊，方可稱為資訊。資料處理(DataProcessing)：凡利用人工或機(jī)器，將蒐集到的原始資料加以有系統(tǒng)的處理，其過程可能有：分類(classify)、合併(merge)、排序(sort)、摘要(summarize)、計算(calculate)、傳送(transmit)、編輯(edit)或更新(update)等，使原始資料變成具有意義與利用價值的資訊。從系統(tǒng)(System)的觀點(diǎn)來看資料與資訊的關(guān)係，根本上，資料可看成是輸入，資訊可看成是輸出，而中間的轉(zhuǎn)換過程則是資訊處理11.資料、資訊與資料處理的關(guān)係12.何謂資訊系統(tǒng)所謂資訊系統(tǒng)(InformationSystem,IS)係是由資料蒐集、輸入和處理，以及資訊的儲存、管理、控制和報導(dǎo)所構(gòu)成，使得組織能達(dá)到其目標(biāo)。而資訊系統(tǒng)的目的是在提供質(zhì)量均佳的資訊，以便提供當(dāng)局有效的運(yùn)作。13.企業(yè)觀點(diǎn)下的資訊系統(tǒng)14.資訊系統(tǒng)架構(gòu)在談資訊管理之前，我們必須先行瞭解什麼是「資訊系統(tǒng)架構(gòu)」。所謂資訊系統(tǒng)架構(gòu)(informationsystemarchitecture)，就是以系統(tǒng)化的方式描述一家企業(yè)組織整個資訊系統(tǒng)的元素，以及元素間關(guān)係的架構(gòu)。資訊系統(tǒng)架構(gòu)的目的在描繪出符合該企業(yè)經(jīng)營模式與策略目標(biāo)的資訊系統(tǒng)，以作為建置的藍(lán)圖。15.資訊系統(tǒng)架構(gòu)16.資訊系統(tǒng)的根本組成元件一個資訊系統(tǒng)至少包含六個根本組成元件：1.硬體(hardware)2.軟體(software)3.資料(data)與資料庫(database)4.程序(processes)5.人員(staff)6.使用者介面(userinterface)17.資訊系統(tǒng)的演進(jìn)18.資訊系統(tǒng)的角色演變1960年代：電腦化時代19.資訊系統(tǒng)的角色演變1970年代初期：合理化時代早期20.資訊系統(tǒng)的角色演變1970年代後期：合理化時代後期21.資訊系統(tǒng)的角色演變1980年代：資訊策略規(guī)劃時代22.資訊系統(tǒng)的角色演變1990年代：企業(yè)再造時代23.資訊系統(tǒng)的策略應(yīng)用定位產(chǎn)業(yè)本身的特性與其所面對的外在環(huán)境，影響資訊科技支援企業(yè)策略之程度，進(jìn)而資訊主管所扮演的角色亦有所差異。例如：可使用McFarlan&Mckenny(1983)所提出之「策略方格」(StrategicGrid)，以協(xié)助企業(yè)體明瞭資訊科技在企業(yè)策略性應(yīng)用之程度，此「方格」是以現(xiàn)存及未來資訊系統(tǒng)對企業(yè)策略性影響兩個維度，產(chǎn)生一個四象限矩陣，分別為支援型(support)、工廠型(factory)、轉(zhuǎn)變型(turnaround)、策略型(strategy)。企業(yè)可以透過此一策略方格，判定本身屬於何種類型，而歸屬於不同類型的企業(yè)組織，將有不同的管理控制型態(tài)和資訊科技應(yīng)用之層面，資訊主管被賦與之管理者角色也將有所不相同。24.策略方格25.資訊部門的主要工作1.管理電腦軟硬體2.管理電腦網(wǎng)路3.教育訓(xùn)練4.記錄電腦軟硬體清單26.評估電腦軟硬體的總擁有本錢(TCO)1.硬體2.軟體3.安裝4.維護(hù)5.升級6.教育訓(xùn)練7.基礎(chǔ)建設(shè)8.損壞風(fēng)險27.減少電腦軟硬體的總擁有本錢(TCO)1.限制硬體的種類2.限制軟體的種類3.防止無謂的軟硬體升級28.管理者的三大類十種角色29.決策的階層決策假設(shè)依企業(yè)階層來畫分，Anthony將決策分為：策略層管理層操作層但因今日企業(yè)組織中，知識工作者的角色吃重，所以後續(xù)學(xué)者將決策畫分為：策略階層管理階層知識階層作業(yè)階層30.決策的分類在企業(yè)內(nèi)各個決策階層中，Simon將決策分為「結(jié)構(gòu)化」和「非結(jié)構(gòu)化」兩大類。後續(xù)研究Anthony&Simon則將決策分為三者：1.結(jié)構(gòu)化(structureddecisions)：結(jié)構(gòu)化的決策問題代表是一些例行公事，有預(yù)先設(shè)定的規(guī)則及程序可依循。例如：組織規(guī)章、例行作業(yè)程序等。2.半結(jié)構(gòu)化(semi-structureddecisions)：其一局部的問題有清楚的規(guī)則或程序可循，但另一半則無。3.非結(jié)構(gòu)化(unstructureddecisions)：非結(jié)構(gòu)化的問題則是沒有預(yù)先程序或決策規(guī)則可循，需要決策者自已判斷、評估或提出見解。這些問題通常是新的、重要的、而非例行的。31.所有決策的共同目標(biāo)1.在正確的時間(righttime)2.提供正確的資訊(rightinformation)3.幫助正確的人(rightpeople)4.作出正確的決定(rightdecision)32.從決策制定到解決問題的四個階段33.解決問題的五大步驟步驟1：尋求問題的定義。仔細(xì)觀察分析問題發(fā)生的「人」、「事」、「時」、「地」、「物」，找出真正的問題。步驟2：尋求解釋問題的模式。問題所代表的只是理想與現(xiàn)實(shí)的差距，然而造成此一現(xiàn)象的原因?yàn)楹危谴艘浑A段所要探討與研究的工作。步驟3：設(shè)計可行的解決方案。此一階段可藉由腦力激盪法或群體決策法，設(shè)計出多個可行的解決方案。步驟4：方案評估與選擇。此一階段係針對上一階段所有可行方案進(jìn)行評估，以某一決策準(zhǔn)則找出最正確的方案。步驟5：執(zhí)行與管理。當(dāng)最正確的方案找出以後，再來就需要管理者落實(shí)執(zhí)行，並針對執(zhí)行過程進(jìn)行管理。34.經(jīng)濟(jì)之發(fā)展35.產(chǎn)業(yè)革命36.數(shù)位時代的三個經(jīng)濟(jì)潮流顧客經(jīng)濟(jì)知識經(jīng)濟(jì)網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)37.顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的三大法則1.顧客取得了控制權(quán)，他們開始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。2.只有顧客關(guān)係(您現(xiàn)有的以及未來的顧客關(guān)係)代表一切3.顧客經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要38.舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)的比較39.舊經(jīng)濟(jì)與顧客經(jīng)濟(jì)40.產(chǎn)品市場佔(zhàn)有率與顧客荷包佔(zhàn)有率41.摩爾定律(Moore’sLaw)：網(wǎng)際網(wǎng)路成長動力42.網(wǎng)路價值與使用者人數(shù)的相對關(guān)係43.網(wǎng)路對話數(shù)目44.擾亂定律45.需求面的規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(Demand-sideEconomiesofScale)需求面規(guī)模經(jīng)濟(jì)(Demand-sideEconomiesofScale)是資訊市場的常態(tài)。當(dāng)需求面經(jīng)濟(jì)啟動時，會產(chǎn)生消費(fèi)者預(yù)期心理，意即如果消費(fèi)者預(yù)期產(chǎn)品會成功，會形成一窩蜂使用的情況，造成更多的人使用此產(chǎn)品。反之，如果消費(fèi)者預(yù)期產(chǎn)品不會被廣泛使用，則會展開惡性循環(huán)，因此，在消費(fèi)者預(yù)期心裡中，會造成受歡迎的產(chǎn)品愈受歡迎，被摒棄的商品會被淘汰。微軟的成功最重要的就是因?yàn)樗l(fā)了消費(fèi)的預(yù)期心理，建立了在需求面的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，也就是說，消費(fèi)者選擇微軟的產(chǎn)品並不是因?yàn)檫@個作業(yè)系統(tǒng)是最好的作業(yè)，而是大家預(yù)期這個作業(yè)系統(tǒng)會被廣泛使用，因此造成一窩蜂使用的情形，最後形成了產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。46.網(wǎng)路外部性／網(wǎng)路效應(yīng)網(wǎng)路效應(yīng)意指一項(xiàng)產(chǎn)品對個別使用者的價值取決於總使用人數(shù)，此即在市場上佔(zhàn)有優(yōu)勢地位，並建立具技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)地位的高科技產(chǎn)品，其所製造出來的效果，經(jīng)濟(jì)學(xué)稱之為網(wǎng)路效應(yīng)。網(wǎng)路效應(yīng)來自於網(wǎng)路外部性，也就是一項(xiàng)產(chǎn)品對個別使用者的價值取決於總使用人數(shù)。學(xué)者Kevin(1999)指出，網(wǎng)路的價值隨著成員數(shù)目的增加而呈等比級數(shù)增加，提升後的價值又會吸引更多成員加，反覆循環(huán)，形成大者恒大，弱者愈弱的情況。上網(wǎng)的價值在於上網(wǎng)人數(shù)的多寡，愈多人參加此一網(wǎng)路，對使用者的價值也愈高。47.Katz(1985)認(rèn)為網(wǎng)路外部性主要決定於

1.直接實(shí)質(zhì)影響(directphysicaleffect)：當(dāng)使用相同或相容產(chǎn)品的消費(fèi)者越多所產(chǎn)生的直接網(wǎng)路外部性便越大。2.間接影響(indirecteffect)：意指互補(bǔ)性或是其他週邊產(chǎn)品的使用者人數(shù)，當(dāng)使用者越多，所產(chǎn)生的間接網(wǎng)路外部性效應(yīng)也越大。3.售後服務(wù)(post-purchaseservice)：售後服務(wù)的優(yōu)劣可以決定產(chǎn)品銷售的持久性與名聲，而售後服務(wù)要靠產(chǎn)品銷售量以拓展服務(wù)網(wǎng)的範(fàn)圍，並增加服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。48.網(wǎng)路對個人價值與對群體價值49.網(wǎng)路外部性又可分為直接與間接二種

1.直接網(wǎng)路外部性(DirectInternetExternality)：係指消費(fèi)者購買產(chǎn)品享受其產(chǎn)品的品質(zhì)，隨著更多消費(fèi)者的參加，能使產(chǎn)品價值更加增加或減少的情形。2.間接網(wǎng)路外部性(IndirectInternetExternality)：隨著互補(bǔ)品或耐久品之售後服務(wù)的增加，消費(fèi)者享受的價值愈增加的情形。50.正向回饋與網(wǎng)路效應(yīng)51.數(shù)位經(jīng)濟(jì)報酬遞增法則52.明顯獨(dú)占因?yàn)榫W(wǎng)路效應(yīng)所產(chǎn)生的正反饋現(xiàn)象與需求面的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，企業(yè)為了搶奪短暫的市場控制權(quán)，一家獨(dú)大與標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)爭成為網(wǎng)路常態(tài)。報酬遞增及網(wǎng)路外部性因素形成明顯的壟斷。如果透過競爭取得控制權(quán)，可能被控壟斷。但是，由於資訊製造與網(wǎng)路效應(yīng)、正反饋現(xiàn)象、需求面規(guī)模經(jīng)濟(jì)等相關(guān)，當(dāng)市場規(guī)模較小而維持最低效率的生產(chǎn)規(guī)模較大時，有時由單一企業(yè)供應(yīng)整個市場可能是比較經(jīng)濟(jì)的。由於報酬遞增率，會產(chǎn)生自然專賣者。53.外顯供給增加現(xiàn)實(shí)生活中，每個消費(fèi)者所能觸及的「市場」都是有限的。但網(wǎng)路的出現(xiàn)可以大幅增加消費(fèi)者的選擇，而且現(xiàn)在又有一些比價搜尋網(wǎng)站(price-comparisonengine)，可以幫助消費(fèi)者在數(shù)以百計的網(wǎng)路商店中，找出最廉價的選擇。54.客製化定價在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，資訊品有兩種製造本錢：高昂的製造本錢與低廉的變動本錢。資訊產(chǎn)品的製造本錢很高，但再製本錢很低，當(dāng)再製本錢趨近於零時，應(yīng)該以消者的價值為定價基礎(chǔ)。但是，一項(xiàng)產(chǎn)品對每一個人的價值都是不同的，所以，差別定價便成為更適當(dāng)?shù)牟呗?。因此，依?jù)不同的市場區(qū)隔設(shè)計不同的產(chǎn)品版本與售價是必須的。於是產(chǎn)品與價格差異化成為定價方式，大量量身訂作、內(nèi)容個別化、產(chǎn)品分版等都是資訊業(yè)常用的策略。55.動態(tài)交易隨著網(wǎng)路的成熟，消費(fèi)者市場將會變得更有流動性，對供需改變的回應(yīng)，也會更加敏銳，變得更加動態(tài)。動態(tài)交易對消費(fèi)性產(chǎn)業(yè)所帶來的改變幅度，並不容易掌握。然而，如果公司不能掌握動態(tài)交易的性質(zhì)，並調(diào)整自己去適應(yīng)這種新環(huán)境，在愈來愈多的消費(fèi)者上網(wǎng)購物之後，它將會失去對價格、收益以及利潤的控制。56.套牢效應(yīng)(Lock-inEffect)所謂「套牢效應(yīng)