顧客抱怨的案例

顧客抱怨的案例篇一：顧客抱怨的案例】一句溫暖的話語(yǔ)如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺(jué)舒爽無(wú)比，一句冷漠的話語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語(yǔ)言的魅力。在終端店鋪輔做導(dǎo)購(gòu)的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的，巧妙的回答會(huì)促成銷售，那么當(dāng)顧客說(shuō)：你家的衣服太貴了這不料這么差款式又不好等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對(duì)？研究表明：當(dāng)顧客對(duì)一家的商店不滿時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽(tīng)向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽(tīng)。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們?cè)趯?shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？一、 學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。即聆聽(tīng)顧客的不滿，聆聽(tīng)顧客不滿時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用是的確如此等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。案例：黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購(gòu)買＊品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚(yú)尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場(chǎng)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)一聽(tīng)是退貨，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷時(shí)判若兩人，說(shuō)：化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費(fèi)者皮膚適用，不予退貨的。黃小姐一聽(tīng)也火了，當(dāng)初自己就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)了黃小姐的抱怨，心不在焉聽(tīng)著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見(jiàn)商場(chǎng)部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個(gè)導(dǎo)購(gòu)。二、 發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購(gòu)需要冷靜傾聽(tīng)，當(dāng)顧客不滿緩解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可趁機(jī)推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。舉例：先生，你不用對(duì)我吼（錯(cuò)誤）這是公司的規(guī)定（錯(cuò)誤）我懂。我了解，先生，你看很不錯(cuò)的，適合你的（正確）三、 迅速處理顧客抱怨處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購(gòu)代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如導(dǎo)購(gòu)代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。舉例：這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法啊，（錯(cuò)誤）今天我們有點(diǎn)忙，在說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來(lái)（錯(cuò)誤）你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理（錯(cuò)誤）先生，稍等，我馬上給你處理（正確）你的我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)我在給你看一，大約什么時(shí)候可以好（正確）四、 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位導(dǎo)購(gòu)去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。舉例：先生，你不要在這吵了（錯(cuò)誤）我認(rèn)為你又不信（錯(cuò)誤）那隨你我是說(shuō)（錯(cuò)誤）先生。對(duì)不起，我剛才那位同事（正確）你好，我們借個(gè)地方說(shuō)（正確）五、 站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)代表在道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在愚弄自己。因此導(dǎo)購(gòu)代表在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。舉例：先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩（正確）不好意思，這是我們的疏忽（正確）給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉（正確）六、 化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點(diǎn)化顧客異議為賣點(diǎn)是一種積極的技巧，導(dǎo)購(gòu)需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無(wú)意義，即使導(dǎo)購(gòu)最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購(gòu)以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。舉例：先生/小姐，這是今年流行的款式，這個(gè)做工（正確）先生/小姐，你說(shuō)的這個(gè)地方，那可是這款衣服的特色（正確）這是料子做的你在看一下（正確）（作者:張文平）篇二：顧客抱怨的案例】顧客抱怨處理案例顧客抱怨處理案例由此延伸出來(lái)的顧客抱怨處理培訓(xùn)，客戶投訴技巧培訓(xùn)等課程都是比較值得關(guān)注的。案例主題：“抱怨”產(chǎn)生的原因一、抱怨是什么“抱怨”就是顧客的“不滿”和“牢騷”首先，讓我們來(lái)想想何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“抱怨”就是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，似乎只要販賣品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好服務(wù)水準(zhǔn)的商店，就不會(huì)遭到顧客的抱怨。但是，事實(shí)也并非如此單純。以下有一個(gè)實(shí)例，我們一起來(lái)看看吧！實(shí)例王先生帶著小孩到附近的神社看廟會(huì)，在瀏覽神社內(nèi)的攤位商品時(shí)，小孩吵著要買一輛大約人民幣30元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了給他?？墒堑搅说诙欤恢朗切『⒌耐娣ㄌ忠盎蚴峭婢哕嚨凝X輪沒(méi)有接合得很好，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。王先生非常無(wú)奈，只好笑著對(duì)一直耿耿于懷的孩子安慰說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是地?cái)傎I的，過(guò)幾天再買一個(gè)好的給你?！睅滋旌?，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價(jià)是35元，比上回貴了些。孩子很高興地玩了起來(lái)，可是到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在得知孩子的使用方法無(wú)誤之后。判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是利用下班回家時(shí)順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來(lái)?？上攵男『⒁欢ǚ浅８吲d?？戳诉@個(gè)實(shí)例，你有何感想呢？以幾乎同樣的價(jià)格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，王先生對(duì)于地?cái)傌浿荒芤恍χ弥?，而在玩具店買的汽車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價(jià)格貴了5元等等因素，可能對(duì)王先生或多或少都有影響也是無(wú)可厚非。但是，這里該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，王先生對(duì)地?cái)傄约皩Ｙu店有著不同的期待與信賴感吧！有信用才有抱怨也就是說(shuō)，因?yàn)閷?duì)迎神賽會(huì)時(shí)的地?cái)傇揪筒扇〔恍刨嚨膽B(tài)度，所以相對(duì)地對(duì)地?cái)傌浐头?wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。然而，百貨公司或者一流的專賣店就不同了。因?yàn)檫@些商店的信用高，所以顧客也會(huì)期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說(shuō)是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會(huì)有抱怨的情形發(fā)生。正因?yàn)槿绱?，面?duì)同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉，但是，有些人就會(huì)吹毛求疵地提出抱怨。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴?？墒侨绻源藶橐罁?jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對(duì)商店的信賴與期待，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說(shuō)，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理??？事實(shí)上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈之下的成果。因此，當(dāng)顧客對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說(shuō)：所謂“抱怨”是顧客對(duì)于某商店（企業(yè)）的信賴與期待，同時(shí)也是該商店（企業(yè)）的弱點(diǎn)（weakpoint）。對(duì)商店或企業(yè)而言，抱怨當(dāng)然是越少越好，更由于這些抱怨正是公司的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善公司的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨?！傲妓幙嗫凇背@個(gè)方向繼續(xù)思考下去，我們不難了解以下的事實(shí)：“抱怨”并非啰嗦、煩人的事或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來(lái)的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但是老是遭到別人的抱怨也不是一件好受的事。更何況，顧客如果是針對(duì)自己的態(tài)度或措辭來(lái)大加撻伐時(shí)，任何人都沒(méi)辦法不為之感到生氣。但是，回過(guò)頭來(lái)想一想，當(dāng)顧客抱怨的時(shí)候，如果我們能真正反省自己的態(tài)度和服務(wù)方式，不但可以增進(jìn)我們本身待人接物的技巧，也會(huì)使我們的心靈快速地成長(zhǎng)。因?yàn)?，最大的關(guān)鍵即在于如何“施”，如何“受”這兩個(gè)字上。下面是進(jìn)一步說(shuō)明“抱怨”是“信賴”的幾個(gè)實(shí)例。實(shí)例一“不滿意就退貨，退貨沒(méi)商量”1994年12月，酒泉商廈開(kāi)業(yè)之際，創(chuàng)業(yè)者們經(jīng)過(guò)深思熟慮，針對(duì)社會(huì)上假冒偽劣商品橫行和顧客怕上當(dāng)受騙，怕一次購(gòu)買不稱心、不合意的實(shí)際，提出了“不滿意就退貨，退貨沒(méi)商量”的經(jīng)營(yíng)策略。在通過(guò)各種傳媒向社會(huì)各界做充分宣傳的同時(shí)，他們還要求全體員工將此做為一種承諾、一種信譽(yù)堅(jiān)持下來(lái)，具體內(nèi)容是：凡在商廈出售的商品屬質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行“三包”，即包修、包退、包換。因顧客改變興趣或價(jià)格在本商場(chǎng)偏高，要求退換者，在一月之內(nèi)，保持原質(zhì)、原樣，不臟不殘，不影響再次出售者，給予退換（不含國(guó)家規(guī)定不退換的食品、化妝品、內(nèi)衣、珠寶、衛(wèi)生用品）。力爭(zhēng)做到購(gòu)物到商廈，風(fēng)險(xiǎn)等于零。酒泉商廈能否實(shí)現(xiàn)自己的這一承諾，他們是如何兌現(xiàn)自己的承諾的呢？截止1995年6月底，各樓層柜組累計(jì)退換商品178o人次，退換金額23萬(wàn)余元，損失金額9萬(wàn)多元。從總經(jīng)理到營(yíng)業(yè)員，全體員工都盡職盡責(zé)地實(shí)現(xiàn)了自己的承諾。1994年12月25日，玉門煉化總廠職工王莉在柜臺(tái)購(gòu)買真皮手套一雙，一星期后發(fā)現(xiàn)手套有裂皮開(kāi)線現(xiàn)象，商廈按退換貨制度給予接待處理。1995年1月9日，一名為康彩霞的顧客在商廈購(gòu)毛線0.9公斤，由于挑選不細(xì)心，康女士在織毛衣時(shí)才發(fā)現(xiàn)有0.25公斤毛線的顏色不一樣，她抱著試一試的心情帶著已繞團(tuán)的毛線找到柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員很快將同色的毛線給挑選配對(duì)。價(jià)格低的貨物可退換，貨款數(shù)額高的怎么辦？1995年1月6日，市醫(yī)院劉秀英在商廈購(gòu)買呢大衣一件，單價(jià)216元。2月17日以褪色為由要求退換，雖然時(shí)逾42天，已超過(guò)退換的時(shí)間規(guī)定，但他們還是滿足了劉大夫的要求，把大衣給退了。3月26日，北關(guān)小學(xué)趙金嵐在棉布組購(gòu)面料1.05米，計(jì)價(jià)格72.24元。她花去手工費(fèi)12元用掉2元的襯布做成一條褲子，穿了一上午就發(fā)現(xiàn)褲子扒縫，于是就來(lái)到商廈要求處理。營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)褲子扒縫厲害完全是包含各類專業(yè)文獻(xiàn)、文學(xué)作品欣賞、應(yīng)用寫(xiě)作文書(shū)、生活休閑娛樂(lè)、高等教育、顧客抱怨處理案例92等內(nèi)容?！酒侯櫩捅г沟陌咐款櫩捅г拱咐齞anfinkelmantonygoland為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，presto洗衣店安裝了一套新型計(jì)算機(jī)控制設(shè)備。該設(shè)備旨在縮短顧客等待時(shí)間，簡(jiǎn)化送衣、取衣程序?？墒切略O(shè)備啟用沒(méi)多久，總裁j.w.sewickley先生就收到喬治.謝爾頓先生的投訴信，他送洗的衣服不見(jiàn)了。信中描述了謝爾頓先生在presto洗衣店接收投訴處理的經(jīng)歷并要求賠償和道歉。為答復(fù)該投訴，w.sewickley先生把投訴信轉(zhuǎn)交公司客戶投訴辦公室，要求其提供更多的信息。paulhoffner答復(fù)說(shuō)，有些情況情有可原，一些顧客不值得長(zhǎng)久保持。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？對(duì)于賠償和服務(wù)，公司應(yīng)在何處劃定界限？處理顧客投訴的最佳辦法是什么？j.w.sewickley先生presto洗衣店總裁1989年10月14尊敬的sewickley先生：作為貴店的顧客，此時(shí)我和我的妻子既氣憤、失落又失望。我們并不總是這樣。事實(shí)上，在最近發(fā)生一系列事件之前的一年以來(lái)，我們對(duì)貴店的服務(wù)都非常滿意。當(dāng)你們?cè)赼dams和broadway交口處開(kāi)新店時(shí)，我們特別高興。盡管在此地區(qū)貴店并不是價(jià)格最低廉的干洗店，但我和妻子都覺(jué)得由于地理位置便捷，營(yíng)業(yè)開(kāi)門早、閉店晚，店員又樂(lè)于助人，使得物超所值?？墒沁@些都是貴店安裝計(jì)算機(jī)控制設(shè)備之前的事了。如下的一系列事實(shí)將向您解釋為什么現(xiàn)在我們不再光顧貴店，要使我們重新成為滿意的顧客你們應(yīng)做些什么。月28日，我送洗了幾件衣服，店員向我介紹那臺(tái)新型計(jì)算機(jī)控制設(shè)備。我填寫(xiě)了一張“優(yōu)先卡”（襯衣輕輕漿洗，在盒子中折疊等等），這些信息都被輸入到計(jì)算機(jī)中。我挑選了一個(gè)標(biāo)識(shí)號(hào)碼（我的電話號(hào)碼）并購(gòu)買了一個(gè)標(biāo)有此標(biāo)識(shí)號(hào)碼的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不貴。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服裝在這個(gè)衣袋里并送過(guò)來(lái)。不用排隊(duì)，不用等著拿收據(jù)，計(jì)算機(jī)就會(huì)知道我想要做什么。到取衣時(shí)，交費(fèi)，拿衣服，就可以走了。想象中，既簡(jiǎn)單、便捷又節(jié)省時(shí)間。日，我妻子過(guò)來(lái)取走了7月28日送來(lái)的衣服，用那個(gè)衣袋裝了另一些要洗的衣服（4件我的襯衣，2件女式襯衣，1套套裝，1條裙子）送洗。店員讓她填寫(xiě)了她自己的優(yōu)先卡，并把信息輸入計(jì)算機(jī)。10日，下班的路上，我順便過(guò)來(lái)送衣并取衣。sewickley先生，你能猜到什么發(fā)生了嗎？每次如果我想要用那臺(tái)新設(shè)備，就需要再購(gòu)買一個(gè)特制衣袋。我不得不排隊(duì)等候，輪到我時(shí)，把衣服交給柜臺(tái)后的店員。永遠(yuǎn)如此。那臺(tái)新設(shè)備需要店員輸入每個(gè)項(xiàng)目，衣服的顏色或其它可辨別的特征，還有我需要的操作（清洗，熨燙等等）。所耗費(fèi)的時(shí)間多于10分鐘，實(shí)際上，還不如原來(lái)的設(shè)備快。交完衣服后，我告訴店員還有一些衣服要取。她向我要收據(jù)，我解釋說(shuō)已經(jīng)使用過(guò)新的計(jì)算機(jī)化設(shè)備及特制衣袋，因此沒(méi)有收據(jù)。她又詢問(wèn)了我的標(biāo)識(shí)號(hào)碼。當(dāng)她把標(biāo)識(shí)號(hào)碼敲入計(jì)算機(jī)，顯示出我妻子已經(jīng)在早些時(shí)候取走了衣服?；丶液?，我問(wèn)妻子是否取走了衣服。她說(shuō)已經(jīng)取了，因?yàn)榈诙煊袀€(gè)商務(wù)會(huì)議需要穿著那套送洗的套裝。我問(wèn)她那衣袋在哪。于是四下尋找，包括汽車后座，之后，我們最終確定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我們丟失了4件男襯衣，2件女襯衣，1套套裝和1條裙子。月11日，我下班后給貴店打電話，說(shuō)明了情況。店員非常有禮貌，道歉并說(shuō)在洗衣店查找丟失的衣物。月14日，我去貴店來(lái)取最近送洗的那批衣服。排在隊(duì)里，前面的兩個(gè)人努力對(duì)付著那臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備，我等了大概15分鐘。我最后取到了衣服，并詢問(wèn)丟失的衣服。店員打聽(tīng)了一圈，最后確定洗衣店中沒(méi)有。我們又試圖在計(jì)算機(jī)中查找，只看到我和我的妻子都選擇了標(biāo)識(shí)號(hào)碼，她用的是我們的家庭電話號(hào)碼，我用的是我的辦公電話號(hào)碼。我們?cè)谟?jì)算機(jī)中查找，兩個(gè)號(hào)碼都用過(guò)了，依然一無(wú)所獲。店員說(shuō)他會(huì)追蹤到工廠。月15日，我妻子下班很早，她把我們下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作為你們的競(jìng)爭(zhēng)者之一，它們?cè)谖壹腋浇_(kāi)設(shè)了洗衣店。雖然只營(yíng)業(yè)到5：30，但是沒(méi)那么多麻煩。月19日我從附近的kwikklean洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜歡的男士商店購(gòu)買了四件新襯衣。我沒(méi)有足夠的襯衣以完成兩周的工作，因?yàn)槟撬募琅f沒(méi)找到。隨信附上了四件新襯衣的銷售小票，期望貴店能報(bào)銷。月22日，我打電話給貴店詢問(wèn)是否找到了衣服。工廠方面還沒(méi)有消息。月25日，我再次給貴店打電話。從工廠傳來(lái)消息，那邊沒(méi)有這些衣服。sewickley先生，為什么他們不回電話給我呢？我詢問(wèn)如何為丟失的物品追蹤索賠，得到的回答是給辦公室的paulhoffner先生打電話我立即致電hoffner先生，被告知他不在。我留言希望盡快回電。月26日再次給hoffner先生打電話，他還是不在，我給了相同的留言。月27日，又一次打電話找hoffner先生，他仍然不在。我詢問(wèn)是否有其他的人員能夠處理丟失物品的索賠，被告知只有hoffner先生一人負(fù)責(zé)此事。31日，hoffner先生回電話。我告訴他我要求索賠。他卻完全不知曉此事。于是，我不得不向他解釋。他提出，他會(huì)給洗衣店和工廠打電話看看是否有什么進(jìn)展。我明顯地感覺(jué)到他不相信我，而且他覺(jué)得他需要與洗衣店核實(shí)確認(rèn)我是真正的顧客并確實(shí)丟失了衣服。我向hoffner先生保證自己是一名真正的顧客。事實(shí)上，一年多了，我和妻子每周的干洗消費(fèi)平均在20到30美元之間。不顧我的保證，hoffner先生堅(jiān)持認(rèn)為在采取行動(dòng)前應(yīng)該核實(shí)清楚。當(dāng)我繼續(xù)追問(wèn)處理程序時(shí)，hoffner先生說(shuō)如果衣服確實(shí)丟失了，我要填寫(xiě)一個(gè)索賠表并申請(qǐng)賠償。日，一個(gè)星期過(guò)去了，hoffner先生沒(méi)有任何消息。我打電話過(guò)去，他不在，我被要求留言。11日,hoffner先生依然沒(méi)有消息。我打電話，奇跡中的奇跡，他接電話了。那次歸根到底，他唯一能告訴我的就是在洗衣店和工廠都沒(méi)有找到那些衣服。我要求他立即發(fā)送索賠表。月18日，索賠表還沒(méi)有寄來(lái)，于是我又給hoffner先生打電話。我找到了他并要求寄送索賠表。他說(shuō)他耽擱寄送，是因?yàn)樗_信衣服可以找到。我堅(jiān)持要求他立即寄送索賠表。月21日，索賠表寄來(lái)了。我發(fā)現(xiàn)它要求我附上衣服的原始購(gòu)買收據(jù)和送洗的柜臺(tái)收據(jù)。sewickley先生，你會(huì)多年保存服裝收據(jù)嗎？并且，用上了新型計(jì)算機(jī)設(shè)備，根本沒(méi)有柜臺(tái)收據(jù)??！又打了兩三個(gè)電話，向hoffner先生抱怨這些要求。他說(shuō)這些是必須的，以確保公司不受欺騙。他承認(rèn)自新設(shè)備啟用后，公司不再使用柜臺(tái)收據(jù)，也不指望我能寄過(guò)來(lái)。但是，關(guān)于衣服的購(gòu)買收據(jù)，他建議我回頭查一下信用卡記錄以作為購(gòu)買憑證。我坦言拒絕了。我同hoffner先生說(shuō)，過(guò)去的一年多，我們與presto洗衣店之間發(fā)生的業(yè)務(wù)金額有1000多美元，我們沒(méi)做敲詐干洗店錢財(cái)?shù)氖虑椤＿M(jìn)一步講，如果我所言對(duì)他來(lái)說(shuō)不那么動(dòng)聽(tīng)的話，他可以放棄我們的業(yè)務(wù)。隨之而來(lái)，我們的朋友、同事將很快聽(tīng)到presto洗衣店是如何對(duì)待其顧客的。月22日，由于一個(gè)星期都極端忙碌，我們忘記了妻子星期六參加商務(wù)晚宴的禮服需要洗。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)時(shí)，已經(jīng)是星期五的早晨了，唯一的選擇是我妻子上午將禮服拿到presto洗衣店送洗。月23日，我去店里取禮服。柜臺(tái)的女店員認(rèn)出了我，她說(shuō)店里找到了我們丟失的衣服。很顯然，這些衣服被莫名其妙地混在了另一名顧客送洗的衣服中，恰好剛剛被送回來(lái)。她說(shuō)不清楚新設(shè)備怎么會(huì)發(fā)生這種事。同往常一樣，她為這種混亂態(tài)度友好、禮貌地道歉。我付了款，取走禮服回家了。月25日，由于周末沒(méi)有辦法電話聯(lián)系到你們辦公室，于是我等到周一想找到hoffner先生。他又不在，我最后一次留言給他，盡管衣服已經(jīng)找到，我依然想找他談?wù)劇ewickley先生，又是兩個(gè)多星期過(guò)去了，hoffner先生那里依然沒(méi)有任何消息。這一連串的事件，貴公司對(duì)待顧客的方式，hoffner先生的所作所為，溝通的缺乏，以及你們引進(jìn)的這套荒謬的設(shè)備，都使我感到受到了侮辱。更令我氣憤的是，這些衣服晚交了差不多兩個(gè)月，我還不得不付洗衣費(fèi)，不得不購(gòu)買新衣服來(lái)彌補(bǔ)貴店的錯(cuò)誤。我的期望如下：全額退還我為丟失的衣服所支付的洗衣費(fèi)；全額支付我為補(bǔ)償衣服丟失而不得不購(gòu)買四件襯衣的費(fèi)用；加上hoffner先生的真誠(chéng)道歉。如果以上都可以實(shí)現(xiàn)，我會(huì)考慮再給予貴店一個(gè)機(jī)會(huì)。否則，我和妻子將永遠(yuǎn)不再光謹(jǐn)啟georgeshelton備忘錄1989年10月29致：j?w.sewickley發(fā)自：paulhoffner關(guān)于：顧客抱怨您的備忘錄中要求提供關(guān)于顧客georgeshelton先生抱怨一事的背景信息，特以此信回復(fù)。我回顧了一下他的來(lái)信以及我們內(nèi)部文件關(guān)于此事的報(bào)道。我們所做的努力都是善意的，正確的，是shelton先生使我確信這一點(diǎn)，盡管他也許沒(méi)有意識(shí)到這么多。然而，如果你希望平息顧客的怨氣，必要的話，我完全可以高興地扮演替罪羊的角色。至于給他提供賠償，在我看來(lái)，他的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們實(shí)際的責(zé)任：他已經(jīng)找回了丟失的衣服，四件新襯衣也由他保存并使用。如果他堅(jiān)持我來(lái)道歉，沒(méi)問(wèn)題，我當(dāng)然會(huì)向他道歉。我設(shè)想，他一定更滿意由您來(lái)道歉，附帶提供他下一批衣服的免費(fèi)清洗。說(shuō)了這么多，有一些可以減輕我罪行的情節(jié)，您應(yīng)該了解。這些話，我不會(huì)同顧客講，但是現(xiàn)在告訴您，以便讓您對(duì)整個(gè)事件了解得更準(zhǔn)確、全面。實(shí)際發(fā)生的事情并不象這位顧客所描述的那樣。當(dāng)然，這并不意味著我們沒(méi)有錯(cuò)誤，的確有錯(cuò)，我們應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。但是某種程度上，我們的行為是與公司的政策和操作規(guī)程相一致的。實(shí)際發(fā)生的情況是這樣的：他來(lái)送洗衣服的那天嚴(yán)格說(shuō)來(lái)是新設(shè)備啟用的第一天。這臺(tái)設(shè)備是我們未來(lái)成功的關(guān)鍵，這一點(diǎn)公司總部的每個(gè)人都贊成。他們也都承認(rèn)新設(shè)備還存在一些問(wèn)題，令人遺憾地是，也包括可能丟失一些顧客。shelton先生也許就是一個(gè)這樣的例子。您還記得，由于設(shè)備賣主及軟件的耽擱，我們只有一個(gè)星期時(shí)間來(lái)培訓(xùn)員工使用新設(shè)備。另外，您也一定知道，并不是店里每一個(gè)人都精通如何使用這項(xiàng)技術(shù)。為了使他們理解各種必要的預(yù)防措施，所花費(fèi)的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)我們的預(yù)期。正如我一直以來(lái)所猜想的，此事件的真正問(wèn)題是衣服被另一顧客取走了。這種事情時(shí)有發(fā)生。一旦碰到，我們必須依賴于顧客的好心，退還不屬于他們的衣服。這次，由于拿錯(cuò)衣服的顧客不是我們的?？停杂昧怂膫€(gè)多星期才把衣服退回來(lái)。另外，他還把衣服拿到其它的洗衣店去送洗。遺憾的是，我們發(fā)生丟失衣服的事件不止一個(gè)（請(qǐng)注意，并不是所有的失主都抱怨，這證明設(shè)備大多數(shù)時(shí)間都工作正常），我們不能把每一位顧客都召集來(lái)，請(qǐng)他或她來(lái)辨認(rèn)衣服。因此，我們的政策僅僅是等待顧客上門，然后提供讓他們辨認(rèn)衣服的機(jī)會(huì)。shelton先生苦惱中的大部分是集中在事件早期（大約812日至25日），那段時(shí)間，他感到自己處在黑暗中，完全不知情。但是正如您所知，我們的程序是洗衣店和工廠都來(lái)解決問(wèn)題。我的書(shū)面記錄顯示，工廠進(jìn)行了兩遍搜查才向洗衣店報(bào)告沒(méi)找到。很難對(duì)徹底搜查挑出毛病吧。顯然，洗衣店在讓顧客來(lái)找我的過(guò)程中，也耽擱了一段時(shí)間，也許他們認(rèn)為衣服很快就能找到，或者不希望報(bào)告關(guān)于我們新設(shè)備的壞消息。由于我們公司在制度上嚴(yán)格要求洗衣店、工廠和辦公室兩兩之間須以書(shū)面形式報(bào)告，這也耗費(fèi)許多時(shí)間。shelton先生交談之后，我花費(fèi)大約10天左右的時(shí)間檢查洗衣店，試圖確定到底發(fā)生了什么并查找、辨認(rèn)衣服。到第一個(gè)星期末，我確信衣服一定是被其他的顧客拿錯(cuò)了。但是沒(méi)有辦法找到這位顧客只有等待他出現(xiàn)了。這些，我當(dāng)然沒(méi)有告訴shelton先生。憑多年的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)月14日，丟失的衣服被送回位于adamsbroadway的洗衣店。錯(cuò)拿走衣服的顧客將衣服送到了郊區(qū)的店，然后衣服被轉(zhuǎn)到工廠。工廠使用我們的標(biāo)準(zhǔn)程序，將衣服送回adams23日才收到。沒(méi)等我給shelton先生打電話通知，他已經(jīng)取走了衣服。我的確收到了不止一條他的留言，既然進(jìn)一步的溝通不可能有任何益處，我決定不回復(fù)。shelton先生的來(lái)信存在不實(shí)之處。所爭(zhēng)論的問(wèn)題都與您關(guān)系不大，您應(yīng)該了解的是如下事件：我并沒(méi)有耽擱給他寄發(fā)索賠表。他提出要求之后我就寄出了，不知為什么沒(méi)有收到。918日他打來(lái)電話，我又寄出了一份表。我沒(méi)有告訴他我延誤寄送索賠表。我告訴他我們正在設(shè)法查找、辨認(rèn)他的衣服。我同顧客講標(biāo)準(zhǔn)索賠表時(shí)，我沒(méi)說(shuō)要提供購(gòu)買證據(jù)。只是說(shuō)，如果他能準(zhǔn)確地估計(jì)物品價(jià)值，將對(duì)我們大有幫助。您從shelton先生來(lái)信的口氣中可以看出，他是一個(gè)非?？燎蟆㈩B固的人。但是，他的來(lái)信沒(méi)有告訴您的是，他用純粹的電話量來(lái)淹沒(méi)我們。由于他不停的打電話，所以在他再次打來(lái)電話時(shí)，我無(wú)法證實(shí)事情的新的進(jìn)展。他提到多次給我“留言”，然而您應(yīng)該知道，他的留言經(jīng)常是含糊不清的。他經(jīng)常不留電話號(hào)碼，不止一次，甚至拒絕留下姓名。比如說(shuō)，他總說(shuō)“你知道我是誰(shuí)”。我的秘書(shū)對(duì)此也十分沮喪。在我的經(jīng)歷里，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)如此渴望得到賠償?shù)念櫩?。此事帶?lái)一些有趣的問(wèn)題：在沒(méi)有顧客催迫的情況下，公司應(yīng)如何補(bǔ)償我們的過(guò)失，做到既公允又不至“補(bǔ)償過(guò)度”？例如，shelton先生的四件襯衣將使我們花費(fèi)200多美元，再退還洗衣費(fèi)35美元但如果我當(dāng)時(shí)馬上滿足他初始的索賠，那將超過(guò)600美元。換句話說(shuō)，雖然shelton先生有很多抱怨，我認(rèn)為我們的設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)還是正常的。盡管我們把他的衣服放錯(cuò)了地方，但他已經(jīng)找回了所有的東西，我們避免了主要的花費(fèi)。現(xiàn)在適當(dāng)?shù)馁r償，例如一次免費(fèi)洗衣及一次書(shū)面道歉，應(yīng)該足夠了。如果這些還不能令shelton先生滿意的話，我們似乎應(yīng)該問(wèn)問(wèn)如下問(wèn)題：“是否有這樣一些顧客，有沒(méi)有這樣的顧客，失去了我們的境況會(huì)更好呢？”也許他是kwikn'klean應(yīng)得的顧客。下面是贈(zèng)送的幾篇網(wǎng)絡(luò)勵(lì)志文章需要的便宜可以好好閱讀下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除??！謝出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”這是我媽常說(shuō)的一句話，每當(dāng)我面臨困難及有畏難情緒的時(shí)候，我媽就用這句話來(lái)鼓勵(lì)我。很多人有一樣的困惑和吐槽，比如在自己的小家鄉(xiāng)多么壓抑，感覺(jué)自己的一生不甘心這樣度過(guò)，自己的工作多么不滿意，不知道該離開(kāi)還是拔地而起去反擊。你問(wèn)我，我也不知道你應(yīng)該怎么選擇，人生都是自己的，誰(shuí)也無(wú)法代替你做怎樣的選擇。有一個(gè)和我熟識(shí)的快遞員，我之前與他合作了三年。最開(kāi)始合作的時(shí)候，他負(fù)責(zé)收件和送件，我搬家的時(shí)候，他幫我安排過(guò)兩次公司的面包車，有時(shí)候他送件會(huì)順路把我塞在他的三蹦子里當(dāng)貨物送回我家。他時(shí)常跟我提起在老家農(nóng)村種地的生活，以及進(jìn)城之前父母的擔(dān)憂及村里人為他描繪的可怕的城里人的世界。那時(shí)候的他，工資不高、工作辛苦、老婆懷孕、孩子馬上就要出生了，住在北京很郊區(qū)的地方。定有很多人想說(shuō)：“這還在北京混個(gè)什么勁兒?。　钡刻於紭?lè)呵呵的，就算把快遞送錯(cuò)了也樂(lè)呵呵的。某天，他突然遞給我一堆其他公司的快遞單跟我說(shuō)：“我開(kāi)了家快遞公司，你看得上我就用我家的吧。”我有點(diǎn)驚愕，有一種“哎呦喂，張老板好，今天還能三蹦子順我嗎”的感慨。之后我卻很少見(jiàn)他來(lái)，我以為是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能見(jiàn)到單子見(jiàn)不到他了。某天，我問(wèn)起他們公司的快遞員，小伙子說(shuō)老板去上海了，在上海開(kāi)了家新公司。我很杞人憂天地問(wèn)他：“那上海的市場(chǎng)不激烈嗎？新快遞怎么駐足?。　毙』镒雍俸僖恍φf(shuō)：“我們老板肯定有辦法唄！他都過(guò)去好幾個(gè)月了，據(jù)說(shuō)干得很不錯(cuò)呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是剛生還很小嗎？”“過(guò)去了，一起去上海了！”那個(gè)瞬間，我回頭看了一眼辦公室里坐著的各種愁眉苦臉的同事，并且舉起手機(jī)黑屏幕照了一下我自己的臉，一股“人生已經(jīng)如此的艱難，有些事情就不要拆穿”的氣息冉冉升起。并不是說(shuō)都跳槽出去開(kāi)公司才厲害，在公司瞪著眼睛看屏幕就是沒(méi)發(fā)展，我是想說(shuō)，只有勇氣才能讓自己作出改變。我們每個(gè)人都覺(jué)得自己越活越內(nèi)向，越來(lái)越自閉，越長(zhǎng)大越孤單，ns以至于滋生了“換個(gè)新環(huán)境，我這種性格估計(jì)也不會(huì)跟其他人相處融洽，所以還是待著忍忍湊合過(guò)算了”的思想感情。與其說(shuō)自己自閉，其實(shí)就是懶，不想突破自己好不容易建立起來(lái)的安全區(qū)域。于是大家都活在了對(duì)別人的羨慕嫉妒恨與吐槽抱怨生活不得志中，搞得剛畢業(yè)的學(xué)生都活得跟30歲一樣。ns《拒絕平庸》里有一句話：很多時(shí)候我們?yōu)槭裁醇刀蕜e人的成功？正是因?yàn)橹雷龀梢患虏蝗菀子植辉敢馊プ?，然后又?duì)自己的懶惰和無(wú)能產(chǎn)生憤怒，只能靠嫉妒和詆毀來(lái)平衡。其實(shí)走出去不一定非要走到什么地方去，而是更強(qiáng)調(diào)改變自己不滿意的現(xiàn)狀。有人問(wèn)我那你常說(shuō)要堅(jiān)持，天天跑出去怎么堅(jiān)持？其實(shí)要堅(jiān)持的是一種信仰，而不是一個(gè)地方，如果你覺(jué)得一個(gè)地方讓你活得特別難受，工作得特別憋屈，除了吐槽和壓抑沒(méi)別的想法，那就要考慮走出去。就像歌詞里說(shuō)的：“夢(mèng)想失敗了，那就換一個(gè)夢(mèng)想。”不能說(shuō)外面都是大好前程，但肯定你會(huì)認(rèn)識(shí)新的人，有新的機(jī)會(huì)，甚至改頭換面重新做人。很多人覺(jué)得在一個(gè)公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有問(wèn)題。職場(chǎng)上的合適不合適，有很多可能性和干擾因素，不僅僅是能力的事，誰(shuí)說(shuō)他在這里干不好，去別的地方也不行呢？想想，真的是這樣，職場(chǎng)上總能見(jiàn)到在一個(gè)地方呆不下去而在另一個(gè)地方就如魚(yú)得水的人。有時(shí)候走出去不僅僅是找到新機(jī)會(huì)，更重要的是找到合適自己的位置，樹(shù)立起人生新的自信與歡樂(lè)。別在同一個(gè)地方折磨自己太久，別跟自己長(zhǎng)時(shí)間過(guò)不去。出路出路，走出去了都是路。說(shuō)給昨天的今天的明天的我們自己如果有來(lái)生，要做一棵樹(shù)，站成永恒，沒(méi)有悲歡的姿勢(shì)。一半在塵土里安詳，一半的風(fēng)力飛揚(yáng)，一半灑落陰涼，一半沐浴陽(yáng)光。如果有來(lái)生，要做一只飛鳥(niǎo)，飛越永恒，沒(méi)有迷途的苦惱。東方有火紅的希望，南方有溫暖的巢床，向西逐退殘陽(yáng)，向北喚醒芬芳。.=J__三毛《說(shuō)給自己聽(tīng)》我們都已走過(guò)了昨天。如果，我們都希望有這樣一個(gè)如果，能夠讓一切重新來(lái)過(guò)，回到最初，拋棄悲傷，丟掉包袱，去完成在心中蘊(yùn)藏已久的夢(mèng)想，帶上年少時(shí)不羈的血性，獨(dú)自一人乘坐火車去遙遠(yuǎn)陌生的地方遇見(jiàn)另一個(gè)自己。如果還有如果，一切是否還會(huì)走到現(xiàn)在的地步，37度的體溫，身上的每一個(gè)的疤痕都是昨天的一個(gè)的一個(gè)故事?？粗娪啊㈦娨暬蛐≌f(shuō)里某些情節(jié)和片段，我也幻想著拋棄現(xiàn)在的工作，義無(wú)返顧的背起行囊去遠(yuǎn)方。.=J昨天，我真的這樣想過(guò)，直到現(xiàn)在，這樣的幻想不止一次的出現(xiàn)在誰(shuí)年輕的時(shí)候沒(méi)有迷茫過(guò)，最終我們也沒(méi)有缺胳膊少腿，就算帶來(lái)了滿身的傷痕，那又能怎樣，就算是無(wú)理取鬧，也要跟自己說(shuō)句你是對(duì)的。這就是我們大致相似卻又不相同的昨天。昨天，那場(chǎng)沒(méi)有看完的電影，沒(méi)有聽(tīng)完的歌曲，沒(méi)有寫(xiě)完的日志，沒(méi)有來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行…這些，都已風(fēng)塵仆仆的定格在了我們的昨天。今天，還在依舊鮮活的閃亮登場(chǎng)。人生沒(méi)有如果，也無(wú)法重來(lái)，人生就是每天都在上映著沒(méi)有彩排的現(xiàn)場(chǎng)直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一個(gè)無(wú)悔的我們的明天。哪怕明天，我知道會(huì)有悲傷，我也要積極面對(duì)。腦海里，可是終還是只在心中去了遠(yuǎn)方。腦海里，可是終還是只在心中去了遠(yuǎn)方。有時(shí)候堅(jiān)強(qiáng)，是我們根本別無(wú)選擇的選擇。明天，明天近在咫尺，也遠(yuǎn)在天涯。因?yàn)槿松錆M了變數(shù)，所以，于世人而言，明天永遠(yuǎn)是謎，是未知。時(shí)光從來(lái)都不會(huì)為任何人停留，不管今天你是春風(fēng)得意，還是懷才不遇；不管今天你是一帆風(fēng)順，還是舉步維艱；不管今天你是逍遙自在，還是身受束縛；不關(guān)今天你是富甲一方，還是一無(wú)所有，明天，已在路上，正向我們走來(lái)。頹廢者，會(huì)讓幸福悄然遠(yuǎn)走；墮落者，會(huì)讓美好戛然止步。成敗不過(guò)一步之遙，同樣的際遇，不一樣的面對(duì)和處置，最后會(huì)有不一樣的明天和結(jié)局。千里之行始于足下，明天是平淡還是出彩，是成功還是失敗，都取決于你今天的選擇和行動(dòng)。你若盛開(kāi)，清風(fēng)自來(lái)。你若付出，必有收獲。生活茶，品過(guò)才知甘苦；人生路，走過(guò)才知

深淺，明天的一切都有待于我們的鋪陳。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能換來(lái)明天的饋贈(zèng)。親愛(ài)的朋友們，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失敗，人一定要經(jīng)得起生活的考驗(yàn)，努力做事，從容做人，寵辱不驚。“海納百川，有容乃大，壁立千仞，無(wú)欲則剛”。面對(duì)生活，不言棄走過(guò)今天的崎嶇，也許就能迎來(lái)明天的順利；走過(guò)今天的風(fēng)雨，也許就能迎來(lái)明天的晴朗；走過(guò)今天的挫敗，也許就能迎來(lái)明天的輝煌。人生里喜憂參半，生命中得失并存?？v然風(fēng)沙肆虐，白楊依然選擇梅無(wú)仰面花”，為了明天，別在享福中丟了追求，