客戶溝通技巧

客戶溝通技巧貳：聽的技巧——拉緊與客戶的關(guān)系叁：說的技巧——如何引導(dǎo)客戶肆：笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力伍：動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言壹：看的技巧——預(yù)測客戶需求壹：看的技巧——預(yù)測客戶需求顧客有五種類型的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求看的技巧

客戶需求分析

如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧人類需求的特點(diǎn)需求具有對(duì)象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對(duì)滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性看的技巧

客戶需求分析

如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物?？吹募记?/p>

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如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性O(shè)R看的技巧

客戶需求分析

如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。長大了我也是奧迪！誰睬你。。?？吹募记?/p>

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如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。看的技巧

客戶需求分析

如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要?？吹募记?/p>

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如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：看的技巧

客戶需求分析

如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：已購客戶帶了親朋過來看自己買的房子：某天開盤，顧客一早就排隊(duì)等候：洽談時(shí)，顧客在東張西望：更多：還有其他的情景和需求嗎？看的技巧客戶需求分析如何預(yù)測客戶需求聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧貳：聽的技巧——拉緊與客戶的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。看的技巧聽的技巧

聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧傾聽的三大原則一、耐心一、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題看的技巧聽的技巧聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。看的技巧聽的技巧聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。看的技巧聽的技巧聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧二、關(guān)心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。看的技巧聽的技巧聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。看的技巧聽的技巧聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解看的技巧聽的技巧

聽的三大原則

聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本?？吹募记陕牭募记?/p>

聽的三大原則

聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭?？吹募记陕牭募记?/p>

聽的三大原則

聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法（1）Why——為什么干這件事？（目的）；（2）What——怎么回事？（對(duì)象）；（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；（4）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；（5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）；（6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）?？吹募记陕牭募记?/p>

聽的三大原則

聽的三步曲聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽看的技巧聽的技巧

聽的三大原則聽的三步曲

聽的五個(gè)層次注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……看的技巧聽的技巧

聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次

注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流看的技巧聽的技巧

聽的三大原則聽的三步曲聽的五個(gè)層次

注意要點(diǎn)說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧叁：說的技巧——如何引導(dǎo)客戶情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)。”看的技巧聽的技巧說的技巧交流的案例

交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧情景扮演2客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！笨吹募记陕牭募记烧f的技巧交流的案例

交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題?？吹募记陕牭募记烧f的技巧

交流的案例交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧在的時(shí)候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對(duì)方看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例交流的技巧“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支?？吹募记陕牭募记烧f的技巧

交流的案例

交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4F特點(diǎn)看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例

交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)

產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨F特點(diǎn)看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例

交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子F特點(diǎn)看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例

交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)A優(yōu)點(diǎn)看的技巧聽的技巧說的技巧

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交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B利益看的技巧聽的技巧說的技巧

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交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。B利益看的技巧聽的技巧說的技巧

交流的案例

交流的技巧

“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4B利益看的技巧聽的技巧說的技巧

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“FAB”法笑的技巧動(dòng)的技巧肆：笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要?？吹募记陕牭募记烧f的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧微笑的殺手微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧微笑的殺手微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧微笑的殺手微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧微笑的殺手微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧微笑服務(wù)的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手

微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手

微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過度看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手

微笑的魅力如何微笑動(dòng)的技巧微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切?？吹募记陕牭募记烧f的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎參觀”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面“動(dòng)”的部分詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象?？吹募记陕牭募记烧f的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧

微笑的殺手微笑的魅力

如何微笑動(dòng)的技巧伍：動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言身體的姿勢和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。（見下頁）看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧

肢體語言解讀改善肢體語言恰到好處的表現(xiàn)身體的姿勢和動(dòng)作一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。

如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言?？吹募记陕牭募记烧f的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧肢體語言解讀改善肢體語言恰到好處的表現(xiàn)身體的姿勢和動(dòng)作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧肢體語言解讀改善肢體語言恰到好處的表現(xiàn)整體行為模式整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個(gè)體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系看的技巧聽的技巧說的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧肢體語言解讀改善肢體語言恰到好處的表現(xiàn)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？吹募记陕牭募记烧f的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧

肢體語言解讀

改善肢體語言恰到好處的表現(xiàn)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”