萬科年度中期顧客滿意度分析報(bào)告

2006年中期顧客稱心度分析報(bào)告質(zhì)量管理部2006年7月根本情況闡明住宅區(qū)物業(yè)部分公共物業(yè)部分運(yùn)營(yíng)部門部分調(diào)查范圍引見調(diào)查范圍：住宅工程：17個(gè)工程非住宅工程：10個(gè)〔含工程組〕運(yùn)營(yíng)部門：7個(gè)〔含藍(lán)會(huì)〕調(diào)查時(shí)間：2006年6月13日－6月23日調(diào)查方式：見各部分報(bào)告相關(guān)闡明各部門及公司稱心率計(jì)算數(shù)據(jù)取自調(diào)查詢卷“總體評(píng)價(jià)〞項(xiàng)的評(píng)分。各部門調(diào)查數(shù)據(jù)錄入有效樣本數(shù)：住宅物業(yè)：天景30威登25萬景25荔景25城花28福景26桂苑30俊園30彩園30金色120溫馨30花城196藍(lán)灣119東海岸7517英里10萬科城100桃源村197各分項(xiàng)稱心率計(jì)算根據(jù)各分項(xiàng)實(shí)踐有效樣本數(shù)量計(jì)算。調(diào)查樣本根據(jù)各部門上報(bào)的業(yè)主清單抽??；樣本抽取去除了有過艱苦贊揚(yáng)、法律糾紛、租戶、辦公戶。第一部分公司及各部門歷年稱心度趨勢(shì)圖公司歷年稱心度調(diào)查結(jié)果趨勢(shì)圖第一次出現(xiàn)中期調(diào)查結(jié)果高于集團(tuán)調(diào)查結(jié)果的情況；且結(jié)果創(chuàng)新高。天景花園物業(yè)效力中心威登別墅物業(yè)效力中心荔景大廈物業(yè)效力中心萬景大廈物業(yè)效力中心桂苑城市花園物業(yè)效力中心景田城市花園物業(yè)效力中心大幅增長(zhǎng)福景大廈物業(yè)效力中心俊園大廈物業(yè)效力中心大幅增長(zhǎng)彩園大廈物業(yè)效力中心四季花城物業(yè)效力中心溫馨家園物業(yè)效力中心金色家園物業(yè)效力中心金域藍(lán)灣物業(yè)效力中心東海岸物業(yè)效力中心下降明顯17英里物業(yè)效力中心萬科城物業(yè)效力中心桃源村物業(yè)效力中心業(yè)主對(duì)萬科物業(yè)管理的感受變化物業(yè)效力程度根本堅(jiān)持，提高行動(dòng)的效果初步表達(dá)。業(yè)主對(duì)根底業(yè)務(wù)的感受分布總體根本符合顧客期望，但仍有10％左右的顧客期望值未到達(dá)。第二部分公司及各部門單項(xiàng)稱心率及年度對(duì)比各住宅工程稱心率對(duì)比大工程情況根本正常；小工程情況堅(jiān)持穩(wěn)定。公司總體單項(xiàng)稱心率對(duì)比根底業(yè)務(wù)方面的評(píng)價(jià)均較上年有一定程度的增長(zhǎng)。公司總體贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率贊揚(yáng)問題處置處理程度仍是客戶效力的弱項(xiàng)和難點(diǎn)。公司單項(xiàng)稱心率2公司總體人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率天景單項(xiàng)稱心率對(duì)比天景贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率天景各單項(xiàng)稱心率2天景人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率威登各單項(xiàng)稱心率對(duì)比威登贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率威登單項(xiàng)稱心率2威登人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率荔景單項(xiàng)稱心率對(duì)比荔景贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率荔景單項(xiàng)稱心率2荔景人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率萬景單項(xiàng)稱心率對(duì)比萬景贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率贊揚(yáng)處置人員的任務(wù)態(tài)度需重點(diǎn)關(guān)注。萬景單項(xiàng)稱心率2對(duì)業(yè)主的關(guān)注和泳池管理需加強(qiáng)。萬景人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率城花單項(xiàng)稱心率對(duì)比城花贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率城花單項(xiàng)稱心率2城花人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率桂苑單項(xiàng)稱心率對(duì)比桂苑贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率桂苑單項(xiàng)稱心率2桂苑人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率福景單項(xiàng)稱心率對(duì)比大廈的外來人員管理、車輛管理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。福景贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率福景單項(xiàng)稱心率2福景人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率彩園單項(xiàng)稱心率對(duì)比社區(qū)文化和消殺管理出現(xiàn)大幅下降。彩園贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率彩園單項(xiàng)稱心率2彩園人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率俊園單項(xiàng)稱心率對(duì)比俊園贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率俊園單項(xiàng)稱心率2俊園人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率溫馨單項(xiàng)稱心率對(duì)比溫馨贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率溫馨單項(xiàng)稱心率2溫馨人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率金色單項(xiàng)稱心率對(duì)比平安管理應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持重點(diǎn)關(guān)注，增值效力需加強(qiáng)。金色贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率金色單項(xiàng)稱心率2對(duì)業(yè)主的關(guān)注及泳池管理應(yīng)是關(guān)注重點(diǎn)。金色人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率花城單項(xiàng)稱心率對(duì)比消殺問題大幅下降，應(yīng)做針對(duì)性整改?；ǔ琴潛P(yáng)處置單項(xiàng)稱心率花城單項(xiàng)稱心率2花城人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率藍(lán)灣單項(xiàng)稱心率對(duì)比作為剛進(jìn)入穩(wěn)定期的工程，設(shè)備/設(shè)備維護(hù)的完好性應(yīng)加強(qiáng)。藍(lán)灣贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率藍(lán)灣單項(xiàng)稱心率2藍(lán)灣人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率17英里單項(xiàng)稱心率117英里贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率17英里單項(xiàng)稱心率2工程應(yīng)根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)信息的傳送和對(duì)業(yè)主關(guān)注方面應(yīng)找尋適宜的方法和思緒。17英里人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率萬科城單項(xiàng)稱心率1對(duì)于磨合期工程，平安管理應(yīng)作為重點(diǎn)關(guān)注。17英里贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率萬科城單項(xiàng)稱心率2萬科城人員評(píng)價(jià)單項(xiàng)稱心率桃源村單項(xiàng)稱心率對(duì)比桃源村贊揚(yáng)處置單項(xiàng)稱心率桃源村單項(xiàng)稱