親子游管理與服務要求

1DB21/TXXXX—2022親子游管理與服務要求本文件規(guī)定了親子游管理與服務的術語和定義、產(chǎn)品開發(fā)與設計要求、服務設施與環(huán)境要求、旅游接待業(yè)務要求、安全保障和質(zhì)量投訴處理與改進。本文件適用于親子旅游管理與服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB8408大型游樂設施安全規(guī)范GB8978污水綜合排放標準GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T16767游樂園(場)服務質(zhì)量GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB24727非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務指南GB/T26359旅游客車設施與服務規(guī)范GB/T30220游樂設施安全使用管理GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GB/T31385旅行社服務通則GB/T35555溫泉服務基本規(guī)范GB/T36721博物館開放服務規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37489.3公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所GB37489.4公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第4部分：沐浴場所GB/T40232冰雪運動場所用安全標志LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范CJJ/T263動物園管理規(guī)范3術語和定義2DB21/TXXXX—2022下列術語和定義適用于本文件。3.1親子旅游Parent-childtour親子游指以親緣關系為基礎，孩子在家長的陪伴和帶領下，開展的具有增進親子感情、開拓孩子視野、促進孩子健康成長和實施親情教育等目的的旅游活動。3.2親子旅游產(chǎn)品Parent-childtourismproduct通過開發(fā)、利用旅游資源提供給親子旅游者的旅游吸引物與服務的組合。3.3親子旅游接待地Parent-childtourismreception能夠提供親子旅游服務的景區(qū)（點）、酒店、博物館、游樂園（場）和動物園等旅游目的地。3.4親子旅游示范基地Parent-childtourismdemonstrationbase具有健全的管理體系和開展親子旅游活動的軟件和硬件條件，能夠提供優(yōu)質(zhì)的親子旅游服務，并且具有良好的引領和示范作用的親子旅游接待地。4產(chǎn)品開發(fā)與設計要求4.1基本原則在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設計上應符合下列基本原則：a)互動性原則。開發(fā)孩子與家長共同需求的產(chǎn)品，注重親子間的互動和共同參與，滿足每個家庭成員的旅游需求和全員參與度，注重“親”與“子”間的平衡。b)體驗性原則。要在親子旅游過程中加入豐富多彩的體驗項目，讓孩子在其中感知新環(huán)境、收獲新知識、開拓新視野。c)安全性原則。親子旅游要堅持安全第一，建立安全保障機制，明確安全保障責任，落實安全保障措施，確保游客安全。d)教育性原則。寓教于樂，旅游產(chǎn)品要具有新穎性和教育意義，按照孩子所處的不同年齡段來開發(fā)與之相適應的、特點鮮明的產(chǎn)品。4.2基本要求在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設計上應符合下列基本要求：a)應具有普遍的教育意義和實踐意義，所開發(fā)的產(chǎn)品應與地方政府宣傳、教育、科技、體育等相關部門的政策有機結合，幫助孩子形成正確的價值觀和健全的人格。b)應主題鮮明，圍繞不同年齡段孩子的興趣、特征、理解力提供差異化產(chǎn)品，符合親子旅游產(chǎn)品的教育、互動、親情等特色，針對性開發(fā)親子旅游項目。c)應符合孩子的身心特點、接受能力和實際需求，注重兒童的感知覺能力的培養(yǎng)、語言能力的培養(yǎng)、觀察力的培養(yǎng)以及記憶力的培養(yǎng)，有效的、科學的促進孩子身心健康的全面發(fā)展。d)應突出祖國大好風光、民族悠久歷史、優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代化建設成就，結合遼寧省地域特色，大力宣傳遼河文明，把文化傳承作為親子旅游項目的重要內(nèi)容，為孩子在沉浸式旅游體驗中拓展視野、豐富知識、了解社會、親近自然提供良好成長空間。5服務設施與環(huán)境要求3DB21/TXXXX—20225.1旅游接待地基礎設施親子旅游接待地應配備必要的基礎設施，包括：a)應配備母嬰室，室內(nèi)應配備哺乳專用椅、嬰兒尿布更換臺、兒童保護坐椅，可以供哺乳、為嬰幼兒喂食、換尿布的相對獨立空間。a)應配備醫(yī)務室，其使用面積不少于15平方米，并配有診床、診察凳、聽診器、體溫計等基礎醫(yī)療應急設備。b)應合理布設衛(wèi)生間，廁位充足，保持清潔、無異味，并配有第三衛(wèi)生間，用于協(xié)助老、幼及行動不便者使用。c)垃圾箱布局合理，數(shù)量充足，造型美觀，日產(chǎn)日清，垃圾分類標志清晰明顯，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。d)應配有行李寄存柜或提供行李寄存服務。e)應配有兒童推車、兒童防走失牽引繩等方便兒童同行的設備設施。f)應配備應急供電系統(tǒng)和應急照明設施，并配有消防設備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設置消防通道并保持暢通，消防設施的完好率應達到100%。g)山崖、陡坡、水體等危險地帶應設有安全護欄、水上拉網(wǎng)等防護設施。5.2游樂服務設施游樂服務設施應符合下列要求：a)游樂設施的安裝和安全管理應符合GB8408和GB/T30220的規(guī)定，所有設施設備應有明顯警示標志，使用說明和防護措施，以確保使用安全。b)兒童游樂設施屬于特種設備的，管理應符合《特種設備安全監(jiān)察條例》的相關規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過年審的特種設備不得使用。c)游樂設施上應標明承載人數(shù)、承載人員年齡限制等其他注意事項，并在必要的地方和部位設置醒目的安全標志。d)游樂設施應建立設備檔案，定期檢查和維護，確保其性能完好，安全可靠。5.3溫泉游服務設施溫泉游服務設施應符合下列要求：a)游泳及沐浴場所應符合GB37489.3、GB37489.4及《沐浴場所衛(wèi)生規(guī)范》的要求，不應使用國家禁止使用的消殺藥劑。b)室內(nèi)（除淋浴區(qū)和溫泉區(qū)外）空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的規(guī)定。c)應針對兒童提供專用“原湯溫泉”和“兒童嬉水區(qū)”，水溫設置不宜過高且不添加任何溫泉補充劑。5.4冰雪游服務設施冰雪服務設施應符合下列要求：a)冰雪運動場所用安全標志應符合GB/T40232的規(guī)定。b)冰雪體驗項目及其配套設施應符合安全、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢驗、環(huán)保等國家和地方的現(xiàn)行的標準，以及相關文件制度規(guī)定。c)應提供數(shù)量充足的，能夠供兒童使用的如滑雪板、雪橇等滑雪器材及防護裝備。4DB21/TXXXX—20225.5環(huán)境要求旅游服務的環(huán)境應符合下列要求：a)噪聲質(zhì)量達到GB3096的一類標準，不得使用高音喇叭或用電子設備進行商品叫賣。b)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838的規(guī)定。c)污水排放達到GB8978的規(guī)定，處理得當，無亂排亂放現(xiàn)象。d)衛(wèi)生應符合GB37488中條款要求，衛(wèi)生狀況整體良好，設施設備齊全整潔。6旅游接待業(yè)務要求6.1旅行社要求6.1.1應符合GB/T31385的規(guī)定。6.1.2設有專門的親子旅游服務部門。6.1.3具有健全的管理制度。6.1.4獲得省級旅游部門對其親子旅游業(yè)務的許可。6.2人員要求6.2.1親子旅游接待地服務人員應接受過親子旅游服務技能的相關培訓，掌握不同年齡段孩子及家長的心理特征，特別地，在為學齡前兒童提供服務時，至少有1名取得“幼師資格證”的相關行程服務人員隨行。6.2.2導游人員應符合GB/T15971的規(guī)定。6.2.3導游人員應在講解服務過程中善于觀察，適當調(diào)節(jié)語速語調(diào)，講解方式風趣幽默，符合兒童身心發(fā)展規(guī)律，根據(jù)游客的親子旅游服務需求及時做出調(diào)整。6.2.41個醫(yī)務室至少有1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，執(zhí)業(yè)醫(yī)師應取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)注冊后在醫(yī)療、保健機構中執(zhí)業(yè)滿5年且身體健康。6.3餐飲要求6.3.1餐廳應布局合理，采光、通風良好。6.3.2應提供兒童營養(yǎng)菜單，選用綠色生態(tài)食材，供應鏈可追溯，并實施食品留樣機制。6.3.3安排兒童餐椅和特殊兒童餐具。6.3.4根據(jù)游客中低齡兒童的用餐情況，適當延長用餐時間。6.4住宿要求6.4.1宜選擇噪音小、隔音效果好的酒店。6.4.2應配備數(shù)量充足的親子旅游家庭房或提供標準間加床或大床房加床服務。6.5交通要求6.5.1旅游客車設施和服務應符合GB/T26359的規(guī)定。6.5.2旅游接待地內(nèi)部非公路旅游觀光車要符合GB24727的規(guī)定，其管理應符合《特種設備安全監(jiān)察條例》的相關規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過年審的特種設備不得使用。6.5.3乘坐各類交通工具時，應盡量安排孩子與同行家長臨坐，不允許讓孩子獨自或成群坐一排，以5DB21/TXXXX—2022保證安全，同時對于免票的孩子應提醒家長做好安全看護工作。6.5.4旅游車上設置兒童座椅等防護措施，滿足低齡兒童需要。6.6管理要求6.6.1景區(qū)（點）應符合GB/T26355和GB/T31383的規(guī)定；酒店應符合GB37487的規(guī)定；博物館應符合GB/T36721的規(guī)定；游樂園（場）應符合GB/T16767的規(guī)定；動物園應符合CJJ/T263的規(guī)定；提供的溫泉服務要符合GB/T35555的規(guī)定。6.6.2應有完善的服務標準和操作程序，服務人員應數(shù)量充足、崗位職責明確、分工合理。6.6.3應有健全的培訓制度，每季度對從業(yè)人員開展專業(yè)知識、崗位技能和服務規(guī)范培訓。6.6.4應有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機構和職責明確的安全責任人。6.6.5接待未成年人時，應提示其監(jiān)護人做好安全防護和監(jiān)管工作，并要求未成年人要在監(jiān)護人的看護下開展與年齡、能力相應的運動。6.6.6高危險性項目要明確設置年齡限制，要求游客聽從指揮和安排，在確保安全前提下參與游玩活動。7安全保障7.1基礎保障7.1.1應根據(jù)旅游出行人數(shù)、行程時間、沿途自然條件等情況，配備適當?shù)膶в巍踩珕T等專業(yè)服務人員，并配備一些常用藥品。7.1.2當旅游行程線路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水體）時，需要對旅游者進行特殊說明，特別是兒童游客。7.1.3劇烈運動、危險性高的項目應做好全面防護并進行安全告知。7.1.4推薦旅游者購買人身意外傷害保險。7.2告知提醒7.2.1應書面給旅游者提供《親子旅游安全告知書》（內(nèi)容參見附錄B）一式兩份，并由成人旅游者簽字確認。7.2.2旅行社應提供給親子旅游者《出行提示清單》（內(nèi)容參見附錄C）。7.2.3導游、領隊、親子旅游接待地服務人員等相關工作人員應核對每組親子旅游者的通訊方式，制作兒童個人信息卡，將兒童的姓名、年齡、監(jiān)護人姓名和聯(lián)系方式等情況登記卡上，謹防兒童走失。7.2.4應在召開行前說明會時，對旅游者進行安全知識、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識教育。7.2.5導游、領隊、親子旅游接待地服務人員等相關工作人員在游覽過程中應及時告知旅游者停留時間、集合時間及地點，并及時清點人數(shù)，防止旅游者走失，保證旅游者的人身安全。7.3應急預案7.3.1旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，導游、領隊、親子旅游接待地服務人員等相關工作人員應在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員的緊急救助，并將突發(fā)事件情況及時上報旅行社。7.3.2在完成及時送醫(yī)的工作后，組團旅行社應根據(jù)情況，第一時間通知旅游者緊急聯(lián)絡人，并協(xié)助安排其他家屬探望及處理后續(xù)事宜。6DB21/TXXXX—20227.3.3救助電話向游客公布且暢通有效，山地、水體型的單位等還應配備專用的救護設備。7.4衛(wèi)生防疫7.4.1應嚴格執(zhí)行當?shù)卣⑿l(wèi)生機構及上級行政主管部門的各項有關突發(fā)公共衛(wèi)生事件的規(guī)定。7.4.2制定衛(wèi)生防疫的相關應急工作預案，設置應急處置區(qū)域。7.4.3增強應急處理能力，發(fā)現(xiàn)有傳染性的病例應及時采取有效的隔離控制措施，迅速切斷傳播途徑。7.4.4日常以清潔為主，并定期消毒，對重點區(qū)域進行預防性消毒；消毒人員應經(jīng)過培訓，掌握消毒劑的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作規(guī)程。8質(zhì)量投訴處理與改進8.1投訴處理8.1.1旅游經(jīng)營者應符合LB/T063的要求。8.1.2建立完善的投訴處理制度。8.1.3設立投訴接待處，或投訴箱、投訴簿等。8.1.4投訴處理24小時內(nèi)回復、10天內(nèi)反饋處理結果，對不滿意處理結果的，積極協(xié)調(diào)處理。8.2質(zhì)量改進8.2.1應在服務過程中認真聽取旅游者的意見和建議，提高服務質(zhì)量和市場滿意度。8.2.2應認真受理、記錄旅游者投訴內(nèi)容，對投訴內(nèi)容及時做出跟蹤處理，并積極給予答復，同時做好對投訴旅游者的心理安撫工作。7DB21/TXXXX—2022（規(guī)范性）省級親子旅游示范基地評分細則A.1計分說明A.1.1本細則分為必備項和評分項。A.1.2必備項分為5個維度；評分項分為5個維度，24個小項，共計1000分。A.1.3當必備項全部滿足要求、評分項得分達到800分以上，視為評價合格，符合省級親子旅游示范基地的要求；反之，則不合格，不符合要求。A.2評分標準評分標準見表A.1。表A.1省級親子旅游示范基地評分表A.1是否整體運營良好，有明確的運營管理主體和健全各項證照手續(xù)齊全，正式對社會公眾開放滿1游覽環(huán)境安全有序，制度健全有效，旅游服務設施完善，具有游客中心、公共廁所以及親子具有良好的信譽和社會知名度，由地方文旅部門和教育部門認可，具有開展親子旅游活動的具有開展親子旅游活動的場所且范圍明確、空間連續(xù)，且具有專業(yè)的親子旅游導游人員及其A.2親子旅游8DB21/TXXXX—2022具有多種親子旅游產(chǎn)品，能圍繞不同年齡段孩具有豐富的親子情感互動，滿足每個家庭成員符合親子旅游者的年段特征、身體條件及階段親子旅游親子旅游旅游交通可進入性良好，外部交通道路等級較基地內(nèi)配有兒童推車、兒童防走失牽引繩等方便兒童同行的設備設施，配有電瓶車或其他交突出親子主題和特色，并設置了知識豐富、趣有布局合理、外觀協(xié)調(diào)、管理有序的適合親子親子旅游有專業(yè)的、數(shù)量充足的導游人員，并接受專業(yè)有專設的講解詞，內(nèi)容準確、豐富，兼具知識性和趣味性，易被游客（特別是兒童群體）理各類服務區(qū)域內(nèi)有專人引導、值管，提供必要親子旅游9DB21/TXXXX—2022有職責明確、程序清晰的安全處理預案，有專設有常用的醫(yī)療藥品；設有聽診器、血壓計、急救箱、急救擔架、急救輪椅等常用