顧問式銷售流程之售后跟蹤

顧問式銷售流程

之售后跟蹤前言通過售后跟蹤，讓客戶知道，我們沒有忘記他們，即使他們已經(jīng)離開，但是仍能感受到我們對(duì)他的關(guān)心。沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶，那么，如何才能進(jìn)行有效的跟蹤呢？通過售后跟蹤，提高客戶滿意，為后續(xù)的新客戶開發(fā)打下基礎(chǔ)。以下提供一些參考項(xiàng)目：

依據(jù)《保有客戶管理卡》，定時(shí)地與保有客戶聯(lián)系；

幫助客戶解決有關(guān)擁有車輛方面的所有問題；

提醒客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)；

請(qǐng)客戶將車輛或銷售服務(wù)店推薦給他人?？蛻羝谕ㄐ睦恚╆P(guān)鍵行為準(zhǔn)備話術(shù)交車后二十四小時(shí)及七日內(nèi)交車后每三個(gè)月交車后第12、24…個(gè)月交車后第36、48、60個(gè)月目錄

客戶期望（心理）客戶希望在離開之后仍能感受到銷售服務(wù)店對(duì)他的關(guān)心。關(guān)鍵行為銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系；如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。一照二卡三邀請(qǐng)四禮五電六經(jīng)訪喬.吉拉德：思考：我們應(yīng)該做什么？（從銷售的角度）1淡化買賣關(guān)系，加強(qiáng)朋友關(guān)系2噓寒問暖，談天說地，邀約活動(dòng)，溫馨提示3電話一開始不要直接談車，聊點(diǎn)其他話術(shù)：1、XX先生（小姐），您好！好久沒聯(lián)系了，打個(gè)電話問候一下。2、好久沒聽到您的聲音了，最近生意很好吧？3、最近股市很火爆，你這么厲害一定賺了不少，能否教我一下或介紹幾個(gè)績優(yōu)股給我??？4、XX先生/小姐，您好，好久沒見你了！我們這周末店里有個(gè)活動(dòng)特邀請(qǐng)你來參加，特別為您準(zhǔn)備了小禮物，咱們見個(gè)面吧。準(zhǔn)備查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃；跟蹤文件的準(zhǔn)備。話術(shù)

如果客戶忙，沒時(shí)間談，則：

請(qǐng)問他什么時(shí)候方便，并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回訪。

記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話給客戶。

遵照下面詳細(xì)敘述的過程進(jìn)行雙方認(rèn)同的跟蹤電話訪談。

請(qǐng)問客戶迄今為止銷售服務(wù)店服務(wù)的感受。禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。話術(shù)

如果客戶表示愿意進(jìn)行這次交談，則：

感謝客戶花時(shí)間和你交談。

感謝客戶購車

請(qǐng)問迄今為止對(duì)車的感受。

如果客戶對(duì)銷售服務(wù)店和車的感受均滿意，則：

感謝客戶的參與。

請(qǐng)問客戶他是否還有什么問題，而你可以回答。

提出今后可隨時(shí)為其提供任何幫助。

確認(rèn)客戶今后愿意進(jìn)行聯(lián)系的方式(電話、拜訪、電子郵件)

利用客戶對(duì)所使用車輛有好感，請(qǐng)其推薦有購車意向之潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的2-3天內(nèi)，將進(jìn)展結(jié)果向介紹潛在客戶的客戶進(jìn)行反饋并告知我們會(huì)誠意的對(duì)待。話術(shù)

如果客戶對(duì)車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：

讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。

為給客戶帶來的不便表示歉意。

用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所說的。

請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，使客戶相信你已理解他的意見。

把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一優(yōu)先事項(xiàng)加以處理，如有需要，尋求其他員工的幫助。

弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。

提供解決方法來消除客戶的擔(dān)憂或投訴。

詢問客戶解決方法是否可接受。

如果你不能解決客戶的擔(dān)憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求支援或是否可以在稍后再給他去電話。

感謝客戶的參與。

提出今后可隨時(shí)為其提供任何幫助。

確認(rèn)客戶所喜歡的將來的聯(lián)系方式(電話、拜訪、電子郵件)。禁忌：如果客戶不愿意，就不要勉強(qiáng)他回應(yīng)你提出的關(guān)于車或?qū)︿N售服務(wù)店的意見的要求。不要承諾你辦不到的事情，否則會(huì)破壞客戶對(duì)你和銷售服務(wù)店的信任感。學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記交車后二十四小時(shí)及七日內(nèi)購車致謝；詢問客戶在購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺自己是尊貴的。2000公里免費(fèi)保養(yǎng)邀請(qǐng)及預(yù)約；車況問候及使用中遇到的問題；購車情報(bào)搜集；記錄聯(lián)系內(nèi)容，歸檔。接觸目的代表公司親自前往客戶處致謝或電話回訪客戶；了解客戶對(duì)于車輛的使用情況；保修地點(diǎn)的確認(rèn)及滿意度調(diào)查；免費(fèi)首保邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)場(chǎng)藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其推介有購車意愿之意向客戶銷售顧問在與客戶聯(lián)系時(shí)或其后記錄下列事項(xiàng),錄入《保有客戶管理卡》：聯(lián)系人的姓名，聯(lián)系時(shí)間，客戶對(duì)銷售過程和車是否滿意，客戶愿意選擇的跟蹤方法，其他任何的特殊意見，記錄投訴個(gè)案，記錄投訴的情況和結(jié)論(追蹤投訴個(gè)案直至其解決)，將所有投訴個(gè)案呈報(bào)主管人員。接觸內(nèi)容應(yīng)對(duì)話術(shù):恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。這是我們公司的感謝函（或小禮物），里面有關(guān)于您的權(quán)益及公司的營業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹。您目前車輛的使用情況如何？如果有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理。2000公里免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司保修廠接受我們的服務(wù)，請(qǐng)問您什么時(shí)候比較方便？我來幫您預(yù)約時(shí)間。請(qǐng)問您的親戚朋友有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？接觸方式：親自拜訪學(xué)習(xí)筆記交車后每三個(gè)月

向客戶問候致意，關(guān)心客戶的工作情況，并問候其家庭狀況；

協(xié)助客戶對(duì)車子使用問題的處理；

藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其推介有購車意愿之意向客戶；

定期保養(yǎng)的招攬及預(yù)約；

視客戶的需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件。

客戶關(guān)系維系

5000公里保養(yǎng)及定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及預(yù)約（根據(jù)實(shí)際情況而定）

購車情報(bào)搜集接觸內(nèi)容接觸目的應(yīng)對(duì)話術(shù)：

XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？

本公司非常重視您的車輛使用情況及您是否滿意本公司的服務(wù)，請(qǐng)您提供寶貴的意見。

請(qǐng)問您的親戚朋友有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？

請(qǐng)問您有沒有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里…請(qǐng)不要忘了來我們公司做5000公里的定期保養(yǎng)，我來幫您預(yù)約時(shí)間。

這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來向您做說明。接觸方式：親自拜訪或電話訪問1、客戶關(guān)系維系2、招攬

3、購車情報(bào)搜集

4、商品介紹1、客戶問候致意，關(guān)系客戶工作情況及

問候其家庭狀況；2、協(xié)助客戶對(duì)車輛使用問題的處理；3、續(xù)保招攬；4、藉客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，

請(qǐng)其推介；5、有購車意愿之意向客戶。交車后第12、24…個(gè)月接觸目的接觸內(nèi)容應(yīng)對(duì)話術(shù)：1、XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？2、您的車子目前使用情況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理。3、您的車險(xiǎn)即將到期，我已經(jīng)將續(xù)保的資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)。4、請(qǐng)問您的親戚朋友有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？接觸方式：親自拜訪學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記交車后第36、48、60個(gè)月接觸目的

客戶關(guān)系維系；

購車情報(bào)搜集；

車檢提醒、續(xù)保招攬；

商品介紹；

汰舊換新促進(jìn)接觸內(nèi)容

客戶問候致意，關(guān)系客戶工作情況及問候其家庭狀況；

協(xié)助客戶對(duì)車輛使用問題的處理；

邀請(qǐng)客戶做年審前檢查及續(xù)保之招攬；

引導(dǎo)客戶換購新車的意愿，促進(jìn)其購買新車；

借客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其推介有購車意愿之意向客戶。應(yīng)對(duì)話術(shù)：

XX先生（小姐）您好，近來（生意）好嗎？

您的愛車將于X月X日前要年審，請(qǐng)您務(wù)必?cái)y帶行駛證、保險(xiǎn)單…等證件，是不是需要我為您服務(wù)呢？

您的車險(xiǎn)即將到期，我已經(jīng)將續(xù)保資料帶來，如您有需要，我馬上為您服務(wù)。

本公司最近推出新車型（或促銷優(yōu)惠）讓我來為您介紹一下…

目前本公司推出的車型，評(píng)價(jià)都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請(qǐng)幫忙介紹一下。接觸方式：親自拜訪否否交車流程客戶經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)與購車客聯(lián)系請(qǐng)客戶引薦其他人購買在購車后一個(gè)星期內(nèi)與客戶聯(lián)系請(qǐng)客戶引薦其他人購買在每季度回訪客戶保持聯(lián)系贏得新客戶售前客戶信息跟進(jìn)流程客戶投訴處理流程客戶對(duì)整個(gè)購車過程是否感到滿意客戶對(duì)車輛和服務(wù)是否完全感到滿意客戶對(duì)車輛和服務(wù)是否完全感到滿意售后跟蹤流程基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化將顧客信息視為公司的資產(chǎn)明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客適時(shí)給顧客提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客避免遺忘重要顧客的追蹤提高工作效率和最終成交率如何進(jìn)行有效的客戶跟蹤？學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記可能出現(xiàn)的問題問題1拜訪時(shí)最好是提前預(yù)約客戶不是每天都有時(shí)間，突然到來可能打亂客戶的時(shí)間安排。參考方法：拜訪前三天應(yīng)先通知客戶，告知什么時(shí)間，什么人，什么事等（5W2H法）。問題2空手而去參考方法：拜訪客戶時(shí)不應(yīng)空手而去，應(yīng)該帶點(diǎn)小禮品去。問題3拜訪的管控服務(wù)人員出去拜訪客戶，由于是外出事務(wù)，對(duì)于經(jīng)銷商來說較難控制。參考方案：建立服務(wù)抽查制度，在服務(wù)人員去拜訪客戶第二天，對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，調(diào)查服務(wù)人員的拜訪情況。案例背景保證客戶回店進(jìn)行維修保養(yǎng)的重要手段就是客戶跟蹤，這不僅是要滿足客戶的需求，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)一步滿足客戶需求，為什么要進(jìn)行保有客戶需求的挖掘呢？請(qǐng)記住，服務(wù)是要錢的，只要客戶愿意掏錢享受服務(wù)，我們的經(jīng)銷商就有機(jī)會(huì)掙到客戶的錢。本案例中的經(jīng)銷商為了滿足客戶需求，同時(shí)也為了挖掘客戶的需求，采取了服務(wù)抽查制度。具體措施1、成立抽查小組，對(duì)客戶進(jìn)行抽查，一般在客戶接受服務(wù)的三天內(nèi)進(jìn)行；2、抽查內(nèi)容主要針對(duì)銷售服務(wù)和售后服務(wù)的各種服務(wù)細(xì)節(jié)；3、在抽查的同時(shí)