2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)直接向客服咨詢快遞進(jìn)程，此時(shí)客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點(diǎn)擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網(wǎng)站查詢D、通過快遞100快速查詢2.淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？3.小A是某店鋪的一名售后客服，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些績(jī)效指標(biāo)了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉(zhuǎn)化率D、平均響應(yīng)時(shí)間4.淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請(qǐng)時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)保障；運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般會(huì)在退貨退款成功后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時(shí)內(nèi)B、48小時(shí)內(nèi)C、72小時(shí)內(nèi)D、96小時(shí)內(nèi)5.FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場(chǎng)景正確運(yùn)用了FAB的法則？（）A、小A給消費(fèi)者推薦一款女士VC://“親，小A強(qiáng)烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動(dòng)呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時(shí)，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點(diǎn)小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費(fèi)者評(píng)價(jià)十分不錯(cuò)的”6.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評(píng)價(jià)訂單7.對(duì)淘寶店客服的基本要求是什么？8.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？（）A、300B、560C、650D、4809.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則10.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時(shí)4件8折、6件7折，可疊加300-40購(gòu)物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購(gòu)，現(xiàn)在即可付定金享受9折購(gòu)哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦B、預(yù)售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌11.太平鳥炫客專賣店出售了太平鳥的幾個(gè)品牌系列？（）A、1B、2C、3D、412.下列哪個(gè)品牌數(shù)屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格13.聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)14.阿里購(gòu)物平臺(tái)為了滿足的購(gòu)物習(xí)慣以及提升購(gòu)物體驗(yàn)，開設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項(xiàng)。有關(guān)這項(xiàng)服務(wù)的說法，以下哪些是錯(cuò)誤的？（）A、極速退款是天貓的一項(xiàng)特殊服務(wù)，淘寶不支持這項(xiàng)服務(wù)B、極速退款是商家提供的一項(xiàng)服務(wù)，商家在填寫單號(hào)后的第一時(shí)間，退款給消費(fèi)者C、收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷“，歸還退款同時(shí)撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號(hào)后，無需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時(shí)長(zhǎng)15.以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）A、如實(shí)描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗(yàn)貨再簽收16.消費(fèi)者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復(fù)“能拍的都有貨！”。以下哪項(xiàng)是對(duì)小A此時(shí)回復(fù)的正確描述？（）A、完美回復(fù)B、缺乏熱情C、簡(jiǎn)單扼要D、一目了然17.商家承諾滿5件包郵，購(gòu)買5件后，商家予以包郵。消費(fèi)者簽收商品后，無理由退貨1件。則關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題，以下哪一項(xiàng)說法是正確的？（）A、消費(fèi)者承擔(dān)寄出郵費(fèi)，商家承擔(dān)退回郵費(fèi)B、商家承擔(dān)寄出郵費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退回郵費(fèi)C、消費(fèi)者承擔(dān)來回郵費(fèi)D、商家承擔(dān)來回郵費(fèi)18.美妝店鋪的消費(fèi)者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈(zèng)品的方式吸引消費(fèi)者，但是目前店鋪贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B、公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老消費(fèi)者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）19.消費(fèi)者半年前在某天貓店購(gòu)買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請(qǐng)問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費(fèi)者的情況下默認(rèn)開具個(gè)人類型發(fā)票B、告知消費(fèi)者，因?yàn)榫嚯x訂單確認(rèn)收貨時(shí)間很長(zhǎng)，已經(jīng)無法開具發(fā)票C、詢問消費(fèi)者所需發(fā)票類型，告知消費(fèi)者開具發(fā)票的大致時(shí)間D、使用消費(fèi)者原有信息，不再給消費(fèi)者留言，直接對(duì)接開具發(fā)票20.關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（）A、當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！B、當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！C、當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D、當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！21.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購(gòu)流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會(huì)員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心22.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。23.是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票？24.下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購(gòu)買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）25.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.好的售后溝通能提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，挽留住客戶。以下哪種是售后應(yīng)該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴(yán)重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴(yán)重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】2.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問你如何為她修改價(jià)格？（）A、鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣她B、在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100C、在“漲價(jià)或折扣”處輸入1003.包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)？4.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴(yán)重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質(zhì)成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息5.如客戶問到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？6.買家"A”買了一個(gè)書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時(shí)詢問商家"B"，退貨后發(fā)票的稅點(diǎn)由誰來承擔(dān)，這時(shí)該怎么處理？7.客戶購(gòu)買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退給我？該怎么回答？8.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款9.VIP折扣在什么地方設(shè)置？（）A、促銷管理B、出售中的寶貝C、需要購(gòu)買工具10.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。11.“已賣出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（）A、交易管理B、寶貝管理C、店鋪管理12.1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次會(huì)被取消錄用資格13.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)14.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入15.小A是美妝專營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買消費(fèi)者多為女性，很多人喜歡跟小A討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢，針對(duì)此類喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？（）A、價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費(fèi)者溝通，用產(chǎn)品的本身價(jià)值去打動(dòng)消費(fèi)者C、告訴消費(fèi)者如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品D、告訴消費(fèi)者店鋪有活動(dòng)滿減、滿送16.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天17.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。18.售后客服小A在做評(píng)價(jià)回復(fù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分評(píng)價(jià)純屬?gòu)V告或競(jìng)爭(zhēng)差評(píng)，小A對(duì)此類評(píng)價(jià)發(fā)起投訴后可多少天能收到處理結(jié)果？（）A、1-3個(gè)工作日內(nèi)B、4-6個(gè)工作日內(nèi)C、7-8個(gè)工作日內(nèi)D、10個(gè)工作日內(nèi)19.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的C、消費(fèi)者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實(shí)際未使用順豐物流發(fā)貨，消費(fèi)者以商家違約為由，申請(qǐng)退貨退款，商家同意消費(fèi)者退貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此案例中商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的要求是合理的D、消費(fèi)者購(gòu)買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回20.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發(fā)現(xiàn)貨品丟失，應(yīng)該如何處理？（）A、及時(shí)補(bǔ)發(fā)退款-聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-協(xié)商處理意見B、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-協(xié)商處理意見-常規(guī)快遞索賠流程C、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-及時(shí)補(bǔ)發(fā)或退款-常規(guī)快遞索賠流程D、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-及時(shí)補(bǔ)發(fā)并退款21.小A是某運(yùn)動(dòng)鞋旗艦店的客服，老板要求小A運(yùn)用FAB銷售法則推薦一款運(yùn)動(dòng)鞋：“親，您看這雙鞋子，采用的合成橡膠以及納米合成技術(shù)制作而成的，外表霸氣美觀，質(zhì)地輕盈，穿上它不僅體現(xiàn)了您超高審美觀，也能保證您在旅途的道路上輕松便捷?！?，小飛的推薦是否符合FAB法則？（）A、符合B、不符合22.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？（）A、告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了B、告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流23.客服的服務(wù)宗旨是什么？（）A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做24.客服小A接待了一位非常健談的消費(fèi)者，他問了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問題，由此判斷該消費(fèi)者屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型25.半年沒有服務(wù)記錄會(huì)被取消錄用資格第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點(diǎn)是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分2.在千牛上店鋪會(huì)員顯示哪種標(biāo)識(shí)？（）A、皇冠B、星星C、數(shù)字D、鉆石3.常見的老客戶營(yíng)銷有（）A、微博B、微信C、直通車D、鉆展4.小張購(gòu)買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對(duì)贈(zèng)品無任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈(zèng)品或退還贈(zèng)品的錢款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。5.退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？6.蛋蛋買了一輛電動(dòng)玩具車，收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開，于是申請(qǐng)了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請(qǐng)并提供了相關(guān)的有效進(jìn)貨憑證，但未對(duì)玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。7.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。（）A、這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C、我去看下啊！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。8.淘寶客服應(yīng)具備的技巧是什么？9.消費(fèi)者在C店購(gòu)買一條褲子，付款后發(fā)現(xiàn)商家使用快遞為申通，但消費(fèi)者所在地區(qū)申通快遞人員服務(wù)不好，有時(shí)不送貨上門，消費(fèi)者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請(qǐng)問商家應(yīng)采用以下哪些回復(fù)方法，幫消費(fèi)者解決問題？（）A、告知消費(fèi)者，申通快遞為本店合作快遞，無法進(jìn)行更換，請(qǐng)?zhí)K蘇不要與快遞人員計(jì)較B、告知消費(fèi)者，申通快遞速度好，收件量大，服務(wù)差點(diǎn)也是可以理解，盡量說服消費(fèi)者認(rèn)可C、告知消費(fèi)者，申通快遞運(yùn)費(fèi)低，速度快，如不喜歡也可以補(bǔ)差價(jià)發(fā)其它快遞D、首先告知消費(fèi)者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，親第一時(shí)間與我們聯(lián)系，我們會(huì)馬上幫您處理并投訴該業(yè)務(wù)人員10.對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？（）A、證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B、可以提高店鋪好評(píng)率C、可以讓小二知道是非黑白D、可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)11.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.12.消費(fèi)者在某天貓店鋪購(gòu)買一件連衣裙，她在收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，此時(shí)商家客服正確的做法是哪項(xiàng)？（）A、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，可先道歉安撫，同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。B、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，但是因?yàn)槌^7天無理由退換貨，需消費(fèi)者承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)C、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，消費(fèi)者因?yàn)槌^七天無理由退換貨，拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)D、確認(rèn)原因?qū)賹?shí)后，可以同意消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，寄回的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)13.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經(jīng)收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確。14.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分15.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）（）A、以無質(zhì)量問題回絕顧客B、要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C、要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16.訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下17.美妝店客服小A在接待時(shí)，消費(fèi)者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時(shí)小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價(jià)格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購(gòu)適合自己的粉底液18.售前客服小A哪些做法容易直接提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率？（）A、不定期電話關(guān)懷消費(fèi)者B、告知消費(fèi)者每周二上新C、查看消費(fèi)者買家信譽(yù)D、備注訂單贈(zèng)送新品樣品19.消費(fèi)者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購(gòu)一部手機(jī)，要求商家安排當(dāng)天的順豐到付件。商家按照小雪的要求發(fā)貨，待到快遞送達(dá)后，小雪卻當(dāng)場(chǎng)拒收，導(dǎo)致商品原路退回。此時(shí)商家是否可以要求小王承擔(dān)拒收順豐到付件產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)？（）A、不可以B、可以20.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是（）A、規(guī)格型號(hào)B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用21.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。22.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實(shí)用的技巧，以下哪項(xiàng)客服話術(shù)契合實(shí)際地反應(yīng)了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個(gè)手機(jī)殼是結(jié)合動(dòng)畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時(shí)涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著23.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈(zèng)送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法直接體現(xiàn)了客服的哪些價(jià)值？（）A、避免店鋪違規(guī)扣分B、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營(yíng)C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)D、提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率、回頭率24.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)D、采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法25.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是（）A、買家的等級(jí)和姓名B、買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會(huì)員信息，訂單第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案: 第一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的支持能力。 第二、品格素質(zhì)，容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對(duì)待顧客熱情主動(dòng)，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。 第三、技能素質(zhì)，思維敏銳，思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽。 第四、綜合素質(zhì)，始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。3.參考答案:A,B,D4.參考答案:C5.參考答案:B,C6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。8.參考答案:C9.參考答案:正確10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:D12.參考答案:A13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:A,B15.參考答案:A,B,C16.參考答案:B17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:C20.參考答案:A,C21.參考答案:C22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時(shí)候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。24.參考答案:正確25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:非質(zhì)量問題，由買家承擔(dān)；質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)。4.參考答案:B,C,D5.參考答案:我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈。6.參考答案:要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財(cái)務(wù)作廢，顧客無需承擔(dān)稅點(diǎn)。7.參考答案:運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是有保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號(hào)，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會(huì)在72小時(shí)內(nèi)自動(dòng)退款給顧客。8.參考答案:A9.參考答案:A10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:正確13.參考答案:C14.參考答案:A,B15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:C17.參考答案:正確18.參考答案:A19.參考答案:A,D20.參考答案:C21.參考答案:A22.參考答案:B,D23.參考答案:C24.參考答案:A25.參考答案:正確第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:A3.參考答案:A,B4.參考答案:正確5.參考答案: ①事先未在“上品折扣網(wǎng)客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無論何種原