打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)-----培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的長(zhǎng)效機(jī)制培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)管理人員、店長(zhǎng)、中高層決策者培訓(xùn)目的：統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性；清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成機(jī)理；正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；明確怎樣的服務(wù)體系才能確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值掌握“管理客戶(hù)期望”的技巧，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；掌握培育忠誠(chéng)客戶(hù)的技巧；掌握構(gòu)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的思路；掌握有效處理客戶(hù)投訴的機(jī)制，最大限度地獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意與諒解；學(xué)習(xí)構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)技巧，并應(yīng)用到日常應(yīng)用到日常管理工作中。第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升市場(chǎng)的周期性變化小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)案例分析：DEL引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位我們的服務(wù)現(xiàn)狀小組討論：一線(xiàn)工程服務(wù)人員的價(jià)值企業(yè)的服務(wù)定位這部分的目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)1、服務(wù)的定義什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)理念組織架構(gòu)人員素質(zhì)服務(wù)流程信息管理小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)2、服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)用產(chǎn)品的區(qū)別不可感知性——Intangibility不可分離性——Inseparability差異性——Heterogeneity不可貯存性——Perishability缺乏所有權(quán)——AbsenceofOwnership3、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)全面滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少？4、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)，清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后需要怎樣的體系支持才能確?？蛻?hù)價(jià)值。第三單元：行動(dòng)篇，打造卓有成效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)1、客戶(hù)需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？聽(tīng)懂客戶(hù)的需求正面應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)受歡迎受尊重能夠讓自己全面