《高速鐵路客運服務禮儀》課件 項目1 高速鐵路客運服務禮儀

高速鐵路客運服務禮儀

觀看視頻《禮儀之邦》

作詞:安九作曲:安九

子曰禮尚往來

舉案齊眉至鬢白

吾老人幼皆親愛

掃徑迎客蓬門開

看我泱泱禮儀大國

君子有為德遠播

江山錯落人間星火

吐納著千年壯闊

子曰禮尚往來

舉案齊眉至鬢白

吾老人幼皆親愛

掃徑迎客蓬門開

看我華夏禮儀之邦

仁義滿懷愛無疆

山川疊嶂萬千氣象

孕一脈子孫炎黃

看我泱泱禮儀大國

君子有為德遠播

江山錯落人間星火

吐納著千年壯闊項目一培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)【案例導入】在2020年春天新冠肺炎的防控戰(zhàn)中，我們看到了太多的真善美丑，舍身忘我的醫(yī)護人員，慷慨解囊的捐助者，讓我們由衷敬佩，可是也有一些缺乏公德，自私自利的行為也讓我們心生鄙視。2020年4月1日，一段來自山東青島嶗山的視頻在網(wǎng)絡上流傳。視頻中，幾名外國人在當?shù)匾患疑鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心排隊檢測核酸時插隊，并在遭到旁邊居民譴責后直接將一名居民手中的單據(jù)搶來扔在地上，大喊：“中國人出去”。這件事情發(fā)生后，引發(fā)了網(wǎng)友們的極大憤慨，強烈要求懲罰不守規(guī)則者。我們是一個謙虛禮讓的禮儀之邦，有外國朋友在中國，我們都會禮讓有加。禮讓是我們的修養(yǎng)，但是，當面對不守規(guī)則的人，無論是哪個國家的人，我們都應堅定地說“不”?！景咐治觥慷Y儀修養(yǎng)是一個人對外的名片，也是一個國家國民素質的體現(xiàn)。擁有高尚的品德與修養(yǎng)不僅僅是對于個人魅力提升的必經(jīng)之路，而且也是事業(yè)成功、人際關系交往和必備品質。禮儀的內(nèi)涵中國禮儀文化的起源與發(fā)展禮儀修養(yǎng)服務禮儀的基本理論任務一任務一中國禮儀文化的起源和發(fā)展①原始祭祀1.1.1中國禮儀的起源在原始社會，人們依賴于自然，屈從于自然，對千變?nèi)f化的自然現(xiàn)象無法解釋，于是就想象出各種神和鬼，作為崇拜的偶像。這是人們還沒有認識到禮儀的真正起源時的一種信仰說教，是神崇拜的反映，代表了人類圖騰崇拜時期對原始禮儀的一種認識。祈年殿是北京天壇的主體建筑，是明清兩代皇帝孟春祈谷之所。②社會風俗1.1.1中國禮儀的起源

事物的禮儀落到實處，與世故習俗相關，風俗的存在是普遍的、久遠的、多樣的，其中一部分風俗習慣被統(tǒng)治者條理化、規(guī)范化，成為廣而用之的禮儀。中華民族的古老傳統(tǒng)節(jié)日，涵蓋了原始信仰、祭祀文化、天文歷法、易理術數(shù)等人文與自然文化內(nèi)容，蘊含著深邃豐厚的文化內(nèi)涵。01021.1.2中國禮儀的發(fā)展初步形成階段系統(tǒng)化階段

體現(xiàn)在各種祭祀活動中的禮儀，“禮立于敬而源于祭”。

孔子、孟子、荀子等思想巨人，發(fā)展和革新了禮儀理論，系統(tǒng)地闡述了禮儀的內(nèi)容。03041.1.2中國禮儀的發(fā)展體系完善階段重建階段封建社會的禮儀，為統(tǒng)治階級所利用，成為維護封建社會等級秩序的工具。

辛亥革命勝利后，新的價值觀念和禮儀標準才得到傳播和推廣。辛亥革命推翻了清王朝的統(tǒng)治，結束了我國兩千多年的封建帝制，使民主共和觀念深入人心。任務二禮儀的內(nèi)涵二①古代禮儀②現(xiàn)代禮儀是人們在文化傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響下形成的，是人們在社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準則。1.2.1禮儀的概念

指敬神的法度、方式、規(guī)范和準則。禮俗禮貌儀表禮節(jié)

是指人們在相互交往時，言談舉止恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個人的基本品質。

是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用行式。指不同國家、民族、地區(qū)的人們在長期的社會實踐中形成了各具特色的風俗習慣。

個人外形的體現(xiàn)，包括容貌、服飾、姿態(tài)、表情、談吐等方面。1.2.2禮儀的含義聯(lián)系與區(qū)別儀式

是在一定場合舉行的，按照特定程序進行的有目的的集體性的禮儀活動。它具有集體性、主題性和程序性的特點。禮貌是禮儀的基礎，是禮儀的行為規(guī)范，是禮儀的外在表現(xiàn)形式。

禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，是禮儀的慣用形式。

禮俗是人們約定俗成的禮儀形式，不同國家、不同民族、不同的宗教信仰，人們遵循的禮儀習俗不盡相同。

儀表是禮儀在個體身上的外在表現(xiàn)，主要是指一個人的外表給人留下的印象，也屬于禮儀的外在表現(xiàn)形式。

儀式是禮儀的程序化形式，是禮儀的集體性交際活動形式。點擊這里更改文字內(nèi)容1.2.2禮儀的含義升國旗是對國家的尊敬，學校每周一舉行升旗儀式來教育同學們，一看到那飄揚在天空的五星紅旗就想起每個前輩的付出，參加的升國旗儀式活動，是進行愛國主義教育和集體主義教育的重要手段。道義

道義是指人之為人的適宜之道，它反映了人們對一種理想人格的追求。規(guī)律禮儀是一種充滿理性之光的社會秩序，是人類活動應該遵循的各種客觀自然規(guī)律。尊敬

在中國傳統(tǒng)禮儀中，把“敬”當作是評價一個人道德品質和禮儀素養(yǎng)的重要標準。誠信一個沒有誠信的社會是很難行之以禮的。只有講誠信的人才值得別人的尊敬，而施之以禮。1.2.3禮儀的本質03禮儀文化并不是忽然出現(xiàn)的，它是經(jīng)過幾千年的歷史傳承，隨著人類文明的產(chǎn)生而產(chǎn)生、變化而變化的。傳承性02禮儀是在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范，它必須獲得社會大眾的一致認可，有一個統(tǒng)一的認識和統(tǒng)一的做法。規(guī)范性04不同的國家、地區(qū)、民族，具有不同的歷史和文化，也就形成了不同的風俗習慣。差異性05禮儀是社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，與一個時代的政治、經(jīng)濟、文化、民族風俗等方面的因素緊密相連，會隨著社會的發(fā)展、歷史的進步而與時俱進。時代性1.2.4禮儀的特征01

禮儀跨越了國家、民族、地區(qū)、人種、性別、年齡、階層，為全人類所共有，成為全人類的財富。普遍性任務三禮儀修養(yǎng)三禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的,按照一定的禮儀規(guī)范要求,結合自己的實際情況,在禮儀的品質、意識等方面所進行自我鍛煉和自我改造,從而形成一種境界和涵養(yǎng)。修養(yǎng)修養(yǎng)是指一個人在道德、學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及情操的陶冶逐漸使自己具備某一方面的品質和能力。1.3.1禮儀修養(yǎng)的涵義單擊此處添加標題1.3.2禮儀修養(yǎng)的基本原則①遵守②尊重③真誠④守信⑤寬容⑥平等⑦適度⑧從俗①②③②加強道德修養(yǎng)①具備良好的心理素質a.氣質與性格。b.情緒。c.廣泛的興趣。③學習禮儀文化知識1.3.3培養(yǎng)高鐵乘務人員良好的禮儀修養(yǎng)任務四服務禮儀的基本理論四特色服務確定角色不斷調整設計形象1.4.1角色定位加強相互理解理解服務對象重視溝通技巧建立溝通渠道1.4.2雙向溝通重視服務對象接受服務對象贊美服務對象1.4.3.三A法則1、適可而止2、實事求是3、恰如其分1.4.4.首輪效應第一印象心理定勢制約因素a.必須注意“初次亮相”b.力求產(chǎn)生良好的第一印象第一印象一旦形成以后，短時間內(nèi)通常都是難以逆轉的。所以，第一印象的形成是瞬時性的、非理性的、經(jīng)驗性的和不可逆的。人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自在彼此雙方交往、接觸之初所獲取的某些重要信息，這些重要信息形成第一印象的主要制約因素。1.4.5.親和效應近似性間隔性親和力要發(fā)現(xiàn)雙方之間的共同之處或近似之處，是需要一段時間的。親和效應的這一特征，被稱為間隔性。a.待人如己b.出自真心c.不圖回報

在對方身上發(fā)現(xiàn)了和自己相同的地方，或者與交往對象之間的共同之處越多，其雙方更加易于感覺親近，并相互認同。1.4.6.末輪效應抓好最后環(huán)節(jié)做好后續(xù)服務著眼三個效益允許退貨；準予更換；保質保修；安裝檢修；咨詢指導；接待投訴；服務熱線；服務上門等。社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收，同時重視生態(tài)效益。

給服務對象留下完美的最后印象，始終如一地在服務對象面前，保持“全心全意為人民服務”的高度熱情。保持適度的距離創(chuàng)造無干擾環(huán)境1.4.7.零度干擾1、講究衛(wèi)生。