營業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓

營業(yè)員根本效力禮儀孫曉燕管理巨匠彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)能否興隆興隆，只需回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。〞

營業(yè)員效力禮儀目錄一、禮儀概述三、效力認識四、挪動營業(yè)廳效力禮儀培訓二、效力禮儀概述生活里最需求的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學問都重要?！諣栣岸Y〞即尊重是指人們在社會活動中商定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x〞即儀式也指尊重本人、尊重他人的表現(xiàn)方式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進了解的方式，是商定俗成的準那么，是一個人品德和文明程度的外在表現(xiàn)。認識什么是禮儀樹立良好的聲譽,需求二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.假設(shè)他能思索到這一點,他就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特

顧客不再光臨的緣由有很大程度不是價錢、種類、效力設(shè)備等方面的要素，而是由于現(xiàn)場任務(wù)人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀禮儀的首因效應(yīng)也叫初次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深化的，對以后事物的開展有直接制約的作用。籠統(tǒng)要素：1、視覺信號2、聲音信號3、言語信號愉快的第一印象永遠不會有第二次目錄一、禮儀概述三、效力認識四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力禮儀的定義效力禮儀是指效力人員在任務(wù)崗位上對效力對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。中心是尊重。效力禮儀是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，效力人員在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范。我們是公司的市場籠統(tǒng)代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的籠統(tǒng)！2推銷產(chǎn)品前，先推銷本人！3為什么要注重我們的效力禮儀？尊重溝通規(guī)范

效力禮儀的內(nèi)涵心態(tài)互動四、效力禮儀的八原那么目錄一、禮儀概述三、效力認識四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力認識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認識。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認識的定義效力認識的內(nèi)涵它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的它是效力人員的一種天性和習慣它是可以經(jīng)過培育、教育訓練構(gòu)成的三“有〞三“不〞原那么三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄效力認識的原那么效力認識必需存在于我們每個人的思想認識中，只需大家提高了對效力的認識，加強了效力的認識，激發(fā)起人在效力過程中的客觀能動性，搞好效力才有思想根底。做好效力先要有足夠的效力認識目錄一、禮儀概述三、效力認識四、門店效力禮儀二、效力禮儀概述效力過程中的根本禮儀根本效力禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀言語禮儀傾聽禮儀淺笑禮儀儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長。每天修面剃須，堅持面部清潔。堅持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。堅持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；任務(wù)時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。堅持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。堅持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不運用香味過濃的香水。儀表禮儀-穿著裝扮任務(wù)時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整任務(wù)牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強、外型夸張的飾物。一個人的穿著就是其本身涵養(yǎng)的最籠統(tǒng)的闡明。——莎士比亞形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)〔舉止神態(tài)〕待客時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳堅持安靜。行走時步代穩(wěn)健，輕快，有目的；留意本身籠統(tǒng)，公共場所防止出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神豐滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，一直充溢親切的淺笑；雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V〞字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬腿腳并攏，兩腳呈“V〞字型分開，或呈“丁〞字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；采用中坐姿態(tài)，坐時占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿態(tài)，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開間隔不得超越肩寬；就座、離座時盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿方向明確，走成直線；雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢站立效力，規(guī)范站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿效力，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應(yīng)留意手勢不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-規(guī)范手勢言語禮儀-效力用語規(guī)范言語禮儀-說話禮儀以客戶習慣的交談方式說話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊譽如何對客戶說“不〞防止運用否認性的消極言語擅長提問情感的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情淺笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠淺笑，女性最重要、最美麗的妝容；淺笑，是男士良好涵養(yǎng)的最正確表達；淺笑禮儀發(fā)自內(nèi)心的淺笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感遭到營業(yè)人員的誠心誠意。淺笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習慣。只需把任務(wù)當成一件高興的事情，把客戶當成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的淺笑。淺笑禮儀今天您淺笑了嗎？淺笑不但是自信的意味，也是對客戶友好的表示?！赵诳蛻粜念^的陽光淺笑必需做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與言語結(jié)合與身體結(jié)合營業(yè)員在淺笑時要切忌：

假笑

冷笑怪笑媚笑竊笑⑵眼神1、凝視的部位2、凝視的角度角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的覺得。按照效力禮儀的規(guī)定，效力人員在效力于人時，可以凝視對方常規(guī)的身體部位有四：☆一是對方的眼睛☆二是對方的面部☆三是對方的全身☆四是對方的部分忌諱的眼神審視盯視瞇視無視3、營業(yè)員的接待禮儀言語要文明禮貌態(tài)度要熱情周到等待顧客送客初步接觸顧客接待顧客態(tài)度要熱情周到營業(yè)員要為顧客提供自動熱情、耐心周到的效力。？顧客走近柜臺時？顧客挑選商品時？顧客提出問題和展現(xiàn)商品時

要自動打招呼要熱情引見要百問不厭，百挑不煩1、以正確的姿態(tài)等待顧客2、暫時沒有顧客時要整理商品3、營業(yè)員要整理好個人儀容，精神豐滿地等待顧客的到來等待顧客階段初步接觸顧客接觸顧客的最正確時機：1、當顧客長時間凝視并接觸某一商品時2、當顧客抬起頭來時3、當顧客忽然停下腳步時4、當顧客與營業(yè)員的目光相碰時接待顧客時，我們怎樣說，怎樣做？當顧客指出所要的商品時顧客要的商品貨架上沒有時假設(shè)這種商品本店確實沒有時假設(shè)顧客選不到稱心的商品當夫婦二人一同來買東西時

“好的。〞然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去?！皩Σ黄?，我給他找一下，請您稍等。〞向顧客引薦同類商品“下次上新貨歡迎他再來！〞應(yīng)先問女顧客好，向女顧客引見商品，但也不可冷落男顧客1、要懷著感