城管聯(lián)合行動(dòng)方案

城管聯(lián)合行動(dòng)方案

1.系統(tǒng)背景

拓寬社會監(jiān)視渠道，準(zhǔn)時(shí)把握、處理廣闊人民群眾對城管執(zhí)法工作、城管執(zhí)法隊(duì)伍和城管執(zhí)法人員的批判、意見和建議。為此，建立城管行政執(zhí)法聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。

2.系統(tǒng)概述

城管執(zhí)法指揮聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)整合目前流行的c4i技術(shù)（即指揮、掌握、通信、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和情報(bào)網(wǎng)command、control、communication、computerandinformation），集語音、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，供應(yīng)電話、傳真、無線數(shù)據(jù)、internet等多種接入方式，通過語音系統(tǒng)導(dǎo)航、大容量數(shù)據(jù)交換、動(dòng)態(tài)信息共享、可視圖文傳輸?shù)葘?shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、科學(xué)調(diào)度、快速反響、城管市局、區(qū)局、中隊(duì)三級部門執(zhí)法聯(lián)動(dòng)；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時(shí)間、最高的效率解決好群眾最關(guān)懷的問題。

3.系統(tǒng)架構(gòu)

信息接入系統(tǒng)

信息接入系統(tǒng)主要為用戶供應(yīng)業(yè)務(wù)投訴舉報(bào)的信息接口，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報(bào)；信息接入局部還包括指揮聯(lián)動(dòng)部門用戶移動(dòng)接入。

指揮中心系統(tǒng)

指揮中心有投訴受理、業(yè)務(wù)座席、指揮調(diào)度人員等組成；主要完成承受用戶投訴舉報(bào)、投訴舉報(bào)受理、指揮調(diào)度、目標(biāo)監(jiān)控等功能。

聯(lián)動(dòng)部門系統(tǒng)

指揮中心系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)進(jìn)展聯(lián)網(wǎng)，指揮中心調(diào)度人員依據(jù)投訴舉報(bào)受理信息向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)送指揮調(diào)度命令，由聯(lián)動(dòng)部門詳細(xì)完成投訴舉報(bào)懇求處理。

幫助信息系統(tǒng)

指揮中心和各聯(lián)動(dòng)部門需要幫助系統(tǒng)幫忙時(shí)，可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成幫助信息系統(tǒng)的訪問，幫助信息系統(tǒng)包括gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。

4.系統(tǒng)組成及功能

系統(tǒng)主要由舉報(bào)投訴受理系統(tǒng)、gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像監(jiān)控和顯示系統(tǒng)等組成；系統(tǒng)還供應(yīng)開放性標(biāo)準(zhǔn)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

4.1.投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)

4.1.1.系統(tǒng)概述

投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶投訴舉報(bào)信息的接入、受理，由業(yè)務(wù)座席統(tǒng)一接聽用戶投訴舉報(bào)；調(diào)度人員制定相應(yīng)的快速反響措施，并向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)出詳細(xì)的調(diào)度指令來處理投訴舉報(bào)大事，負(fù)責(zé)對整個(gè)聯(lián)合行動(dòng)進(jìn)展統(tǒng)一指揮調(diào)度。

4.1.2.系統(tǒng)構(gòu)造

投訴受理系統(tǒng)是基于天資呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)的，從功能上主要分為三個(gè)層次，硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)層，下列圖描述了本系統(tǒng)的層次模型：

4.1.2.1.硬件層

硬件層概述

該層通過對計(jì)算機(jī)電話硬件特征、功能進(jìn)展抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差異，建立規(guī)律設(shè)備與資源間的關(guān)聯(lián)，便利計(jì)算機(jī)電話語音功能的實(shí)現(xiàn)和對多信號的兼容處理，供應(yīng)計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)；硬件層對應(yīng)的功能實(shí)體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實(shí)現(xiàn)，上層的應(yīng)用無須直接訪問硬件，即可實(shí)時(shí)掌握媒體流數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)各類計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用，可以支持用戶以電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式接入到系統(tǒng)中來。

4.1.2.2.支撐層

支撐層概述

該層是系統(tǒng)平臺的核心部件，由多個(gè)效勞部件組成，通過應(yīng)用接口層向客戶端應(yīng)用供應(yīng)系統(tǒng)效勞。該層通過對計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的抽象和封裝，實(shí)現(xiàn)對電話效勞的治理和對效勞資源的治理，其中包括：狀態(tài)治理、數(shù)據(jù)傳送和語音處理模塊。

支撐層特點(diǎn)

a、整個(gè)系統(tǒng)的核心通訊效勞器；分析處理系統(tǒng)通訊指令；對系統(tǒng)資源狀態(tài)治理監(jiān)控；

b、智能路由安排話路，依據(jù)fpp設(shè)定的接入號，打算話路業(yè)務(wù)執(zhí)行的fpp點(diǎn)；

c、智能路由安排座席，依據(jù)多種安排原則，按話務(wù)人員的執(zhí)行功能、優(yōu)先級別安排人工話路；

4.1.2.3.業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層概述

該層通過各種接口實(shí)現(xiàn)各自的特定功能應(yīng)用，通過應(yīng)用的組合快速生成新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能包括自動(dòng)語音導(dǎo)航效勞、人工話務(wù)效勞、后臺業(yè)務(wù)處理、后臺業(yè)務(wù)治理等；同時(shí)包括訪問本地?cái)?shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、internet數(shù)據(jù)，依據(jù)支撐層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后準(zhǔn)時(shí)返回給支撐層使用。

業(yè)務(wù)層特點(diǎn)

a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡安排；

b、圖形化設(shè)計(jì)語音流程，用拖拉圖標(biāo)方式快速生成語音流程腳本；

c、動(dòng)態(tài)加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業(yè)務(wù)；

d、可采納坐席效勞器，支持大規(guī)模坐席處理；

e、完善強(qiáng)大的數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)報(bào)警和系統(tǒng)監(jiān)控功能；

f、供應(yīng)用戶使用高級編程語言直接開發(fā)業(yè)務(wù)流程。

4.1.3.系統(tǒng)功能

4.1.3.1.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進(jìn)展投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)詢問、效勞懇求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進(jìn)展交互，系統(tǒng)對用戶懇求進(jìn)展統(tǒng)一本文來自那一世，轉(zhuǎn)載請保存此標(biāo)記。接入處理。

公眾報(bào)警：主要是緊急大事發(fā)生時(shí)，廣闊市民群眾隨時(shí)可以撥入報(bào)警號碼，進(jìn)展報(bào)警；

自動(dòng)呼叫安排

系統(tǒng)可以可以依據(jù)自帶算法進(jìn)展自動(dòng)話務(wù)安排；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)分流，并通知最空閑的席位和最適合供應(yīng)效勞的座席供應(yīng)效勞。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統(tǒng)的同時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)截獲并顯示舉報(bào)電話號碼，依據(jù)舉報(bào)電話號碼查詢相關(guān)信息庫提取相關(guān)的舉報(bào)單位或個(gè)人的相關(guān)信息。

大事地理定位

依據(jù)舉報(bào)人供應(yīng)的舉報(bào)信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫信息，將舉報(bào)地點(diǎn)在座席電腦電子地圖上顯示，進(jìn)展地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報(bào)大事發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等簡要內(nèi)容，并可以按舉報(bào)信息自動(dòng)分類保存?zhèn)浞?；也可打印紙面文檔進(jìn)展備份，以便利查詢。

信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)

業(yè)務(wù)席接將用戶投訴信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)把信息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度席，調(diào)度席對投訴信息進(jìn)展甄別，依據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，將該投訴大事轉(zhuǎn)發(fā)到的詳細(xì)管轄機(jī)構(gòu)如市局大隊(duì)、區(qū)局和中隊(duì)，承受反應(yīng)結(jié)果后進(jìn)展備案，并將其發(fā)送給數(shù)據(jù)治理系統(tǒng)存儲。

同步數(shù)字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報(bào)電話時(shí)，可啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)展同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內(nèi)容以語音文件方式進(jìn)展記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時(shí)間等進(jìn)展記錄保存，可供隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放，為事后查證、分析供應(yīng)了便利。

強(qiáng)制中斷通話

為避開工作繁忙時(shí)消失一個(gè)投訴電話在不必要的狀況下（例如已經(jīng)受理）長時(shí)間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以掌握投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強(qiáng)制中斷通話。

座席話務(wù)功能

可設(shè)定各座席的安排優(yōu)先級；可分為一般座席、班長座席、質(zhì)檢座席等；話務(wù)席具有全部的話務(wù)功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)接話務(wù)席、轉(zhuǎn)接外線、轉(zhuǎn)接自動(dòng)效勞）、傳真、會議、三方通話、監(jiān)聽、監(jiān)錄等。

4.1.3.2.智能指揮調(diào)度

指揮調(diào)度功能

指揮調(diào)度主要通過pstn有線通信網(wǎng)、gsm無線通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)；通過指揮調(diào)度系統(tǒng)快速、精確地完成向各聯(lián)動(dòng)單位下達(dá)語音命令、數(shù)據(jù)文本命令。

a、pstn網(wǎng)調(diào)度：通過pstn網(wǎng)實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動(dòng)部門的調(diào)度。

b、gsm無線網(wǎng)調(diào)度：通過gsm網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動(dòng)部門調(diào)度。

c、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度：實(shí)現(xiàn)指揮中心局域網(wǎng)和與市局、區(qū)局、中隊(duì)等聯(lián)動(dòng)部門之間計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，形成一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)指揮中

心和各聯(lián)動(dòng)部門之間調(diào)度信息的實(shí)時(shí)傳遞、反應(yīng)。

同步數(shù)字錄音

系統(tǒng)在進(jìn)展指揮調(diào)度時(shí)，可以啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)展同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號，日期、時(shí)間、存放，可隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放、隨時(shí)進(jìn)展核查。

幫助決策功能

系統(tǒng)內(nèi)置了大量的各類幫助決策預(yù)案；遇到相關(guān)投訴舉報(bào)大事發(fā)生，可以準(zhǔn)時(shí)調(diào)出，應(yīng)根據(jù)不同的處置預(yù)案有條不紊地進(jìn)展處置；幫助決策系統(tǒng)還可以依據(jù)制訂的工作預(yù)案，指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位合成演練，提高業(yè)務(wù)處理水平。

一機(jī)多屏功能

可依據(jù)實(shí)際狀況選擇：一機(jī)雙屏、一機(jī)多屏、雙機(jī)三屏、雙機(jī)多屏等進(jìn)展信息顯示。

訪問其它系統(tǒng)

系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問其它信息系統(tǒng)；便利快捷的實(shí)現(xiàn)與gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)等互聯(lián)；實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度信息和大事實(shí)時(shí)處理信息的同步顯示。

4.1.3.3.綜合數(shù)據(jù)治理

數(shù)據(jù)存儲訪問

記錄存儲具體的案件信息（案件編號、投訴時(shí)間、投訴人電話號碼、座席人員、交辦時(shí)間、辦案人員、結(jié)案時(shí)間、案件處理結(jié)果）；供應(yīng)分類查詢，通過設(shè)定訪問權(quán)限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和矢量數(shù)據(jù)圖形，如業(yè)務(wù)報(bào)表、柱狀圖、餅圖等，將一段時(shí)間內(nèi)的工作狀況直觀的表觀出來。如該時(shí)間段內(nèi)各類案件的數(shù)量、某區(qū)局某中隊(duì)的結(jié)案率、消失的各種問題等；決策人員可以此為依據(jù)，對下一階段的工作進(jìn)展討論、部署。

4.2.gis地理信息系統(tǒng)

4.2.1.系統(tǒng)概述

隨著現(xiàn)代指揮調(diào)度系統(tǒng)的快速進(jìn)展，根據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)代化社會信息系統(tǒng)中，有85％以上的數(shù)據(jù)均有地理屬性，gis地理信息系統(tǒng)采納地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢、操縱來實(shí)現(xiàn)對各類信息的分析處理，將結(jié)果清楚的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統(tǒng)根底平臺運(yùn)用全組件化技術(shù)、多級組件模型、良好的體系構(gòu)造。產(chǎn)品具有良好可擴(kuò)展性以及優(yōu)秀的運(yùn)行效率，使用的可視化技術(shù)，開發(fā)過程簡便，它適用于廣泛的開發(fā)工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數(shù)據(jù)庫；系統(tǒng)勝利的解決比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為0.1mm，與航測地圖的準(zhǔn)確度完全全都，做到了高精度、高質(zhì)量,它采納按鈕掌握，便利操作，功能強(qiáng)大。

4.2.2.系統(tǒng)功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清楚度、高質(zhì)量的地理信息畫面，能夠快速在計(jì)算機(jī)顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區(qū)域等地圖信息。

檢索信息翔實(shí)

能夠從gis地理信息系統(tǒng)上直接查勘詳細(xì)地理位置的名稱、環(huán)境概況、道路狀況、警力分布狀況以及其它留意事項(xiàng)等；顯示舉報(bào)大事點(diǎn)的精確位置以及四周地圖的同時(shí)，以文字說明投訴舉報(bào)來源、投訴舉報(bào)登記(包括類別、時(shí)間、部位、狀況、緣由)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實(shí)現(xiàn)多窗口之間的地圖切換：掌握人員可對地理信息的畫面可以任意搜尋、放大、縮小觀察，局部放大、縮小、平移觀察。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當(dāng)?shù)貓D信息發(fā)生變化，可以修改相關(guān)地圖。

幫助調(diào)度功能

協(xié)作gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，在電子地圖上依據(jù)路名、建筑物等信息確定受理車輛當(dāng)前位置和狀態(tài)（狀態(tài)由不同顏色表示，如任務(wù)中、待命、不行用等）；可以查詢車載終端各項(xiàng)參數(shù)，接收車載終端定時(shí)回轉(zhuǎn)的信息；記錄調(diào)度人員的工作狀況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿意日后查詢。

幫助分析功能

供應(yīng)多種數(shù)據(jù)顯示方式，如餅圖、直方圖等，便利指揮人員定期進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，對舉報(bào)多發(fā)區(qū)強(qiáng)加防范，最大限度地削減損失；可以利用分層工具顯示出舉報(bào)大事的集中區(qū)、多發(fā)區(qū)等；除了圖形化的工具以外，強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)庫連接功能可幫忙用戶與某一地點(diǎn)有關(guān)的全部數(shù)據(jù)建立聯(lián)系建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統(tǒng)的工作效率。

4.3.gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)給車輛等交通工具的供應(yīng)了實(shí)時(shí)的導(dǎo)航定位力量；通過車載gps接收機(jī)駕駛員能夠隨時(shí)知道自己的詳細(xì)位置；調(diào)度指揮中心也可準(zhǔn)時(shí)把握各車輛的詳細(xì)位置，以便進(jìn)展調(diào)度指揮。

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)主要由車載單元和后端接收機(jī)組成；在汽車上安裝gps定位系統(tǒng)，能夠自動(dòng)接收導(dǎo)航衛(wèi)星放射的數(shù)據(jù)信號，并運(yùn)算測得自身所在點(diǎn)的經(jīng)緯度、海撥高度和相對速度等數(shù)據(jù)，通過gsm將該數(shù)據(jù)傳送回指揮中心，在中心的計(jì)算機(jī)上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調(diào)度指揮中心便可準(zhǔn)時(shí)把握各車輛的詳細(xì)位置，以便進(jìn)展調(diào)度指揮。

4.4.圖像監(jiān)控顯示系統(tǒng)

遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)時(shí)對占道經(jīng)營、亂搭亂建等八亂現(xiàn)象進(jìn)展監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解未取得相關(guān)手續(xù)的違法建筑的進(jìn)度狀況和執(zhí)法人員在一線的執(zhí)法狀況，將大量人力和車輛解放出來。并在需要時(shí)以視頻資料形式記錄保存，消失糾紛時(shí)作為證據(jù)使用。可采納光纜視頻傳輸系統(tǒng)和毫米波緊急開路圖像傳輸系統(tǒng)將現(xiàn)場狀況實(shí)時(shí)傳送回指揮中心。

圖像顯示系統(tǒng)采納視頻掌握矩陣，可實(shí)現(xiàn)視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視墻顯示子系統(tǒng)可高亮度、高清楚度的顯示各種視頻信號如計(jì)算機(jī)rgb信號、網(wǎng)絡(luò)rgb信號、模擬視頻等信號。

4.5.主要業(yè)務(wù)功能

4.5.1.投訴舉報(bào)接入

公眾可以撥打統(tǒng)一效勞電話號碼進(jìn)展投訴舉報(bào)和效勞懇求，也可通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式接入指揮調(diào)度中心系統(tǒng)；系統(tǒng)自動(dòng)將接入的舉報(bào)電話送至空閑的業(yè)務(wù)座席處，舉報(bào)人和座席人員通話，座席人員在系統(tǒng)的終端電腦上形成標(biāo)準(zhǔn)化的大事記錄。

4.5.2.投訴舉報(bào)受理

系統(tǒng)將接舉報(bào)大事或效勞懇求記錄送到相應(yīng)的調(diào)度終端。調(diào)度人員可以通過計(jì)算機(jī)幫助調(diào)度系統(tǒng)查詢相關(guān)資料，制定反響措施，并向相關(guān)聯(lián)合行動(dòng)單位發(fā)出詳細(xì)的調(diào)度指令。

4.5.3.投訴舉報(bào)處理

相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位依據(jù)調(diào)度指令到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)行相應(yīng)措施執(zhí)行任務(wù)；同時(shí)有關(guān)現(xiàn)場的話音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像信息可通過無線通訊系統(tǒng)傳回指揮中心，形成指揮中心與現(xiàn)場之間的互動(dòng)反應(yīng)。

4.5.4.監(jiān)控與記錄

指揮中心將依據(jù)需要顯示大事處置的全過程，以便進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控；信息網(wǎng)絡(luò)及語音記錄設(shè)備將照實(shí)記錄下與大事相關(guān)數(shù)據(jù)及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統(tǒng)計(jì)與報(bào)表

有關(guān)業(yè)務(wù)部門定期進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，形成相關(guān)報(bào)表，業(yè)務(wù)治理部門依據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，進(jìn)展趨勢分析、策略制定。

4.6.業(yè)務(wù)工作流程

a、一般大事業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報(bào)后，指揮調(diào)度中心依據(jù)舉報(bào)受理信息下達(dá)調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；指揮中心依據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)獵取的信息指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位趕赴現(xiàn)場受理；聯(lián)動(dòng)單位到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像傳輸系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)將出勤狀況、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、先期處置狀況向聯(lián)動(dòng)指揮中心匯報(bào)；聯(lián)動(dòng)指揮中心依據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像顯示系統(tǒng)近一步進(jìn)展指揮調(diào)度；在查明案情、處理完畢后相公眾反應(yīng)處理結(jié)果。

b、重大大事業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報(bào)后指揮調(diào)度中心依據(jù)舉報(bào)信息、參照幫助應(yīng)急決策預(yù)案下達(dá)先期調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；指揮中心依據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)獵取的信息指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)；聯(lián)動(dòng)指揮中心值班領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員依據(jù)需要趕赴現(xiàn)場直接把握狀況，提出處置意見供上級領(lǐng)導(dǎo)決策參考，在上級領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場前，可依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)確定現(xiàn)場指揮點(diǎn)，并擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場臨時(shí)指揮，行使先期指揮權(quán)；聯(lián)動(dòng)單位和聯(lián)動(dòng)指揮中心有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像傳輸系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)將出警狀況、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、先期處置狀況向聯(lián)動(dòng)指揮中心匯報(bào)；聯(lián)動(dòng)指揮中心和現(xiàn)場指揮中心依據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實(shí)時(shí)圖像顯示系統(tǒng)進(jìn)展下一步協(xié)調(diào)指揮調(diào)度；在查明案情、處理完畢后相公眾反應(yīng)處理結(jié)果。

4.7.業(yè)務(wù)功能構(gòu)造

從業(yè)務(wù)功能構(gòu)造上系統(tǒng)分為四層：接入層、效勞層、處理層、治理層。

接入層

可供應(yīng)電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種等多種投訴舉報(bào)信息統(tǒng)一接入。

效勞層

完成投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)受理功能，進(jìn)展指揮調(diào)度、實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)受理狀況等。

處理層

聯(lián)動(dòng)部門準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行調(diào)度命令，進(jìn)展效勞懇求處理；并將處理結(jié)果反應(yīng)給聯(lián)動(dòng)指揮中心。

治理層

主要完成數(shù)據(jù)治理和系統(tǒng)維護(hù)治理；模塊對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展治理和統(tǒng)計(jì)，可按業(yè)務(wù)總量、話務(wù)總量、話務(wù)分布等進(jìn)展統(tǒng)計(jì)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)部門通報(bào)，以便上級部門和聯(lián)動(dòng)部門準(zhǔn)時(shí)監(jiān)控大事處理狀態(tài)、監(jiān)視效勞質(zhì)量。

業(yè)務(wù)功能說明

客戶關(guān)系治理（crm）

對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當(dāng)用戶再次呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速效勞?？梢苑治龊艚兄行漠a(chǎn)生的用戶信息，進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的用戶區(qū)分對待，為制定策略供應(yīng)決策支持，更好的滿意用戶需求，供應(yīng)共性化效勞。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶根本信息、大事內(nèi)容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶效勞時(shí)間、效勞內(nèi)容、效勞結(jié)果、受理人員、效勞人員等信息；也可采納更為主動(dòng)的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

詢問類業(yè)務(wù)

采納多媒體技術(shù)查詢詢問信息，信息內(nèi)容可包含文本、聲音、圖像以及影像。詢問類業(yè)務(wù)包括了城市治理相關(guān)信息，信息可通過本系統(tǒng)的信息采編系統(tǒng)進(jìn)入采編，或直接通過本系統(tǒng)直接在互聯(lián)網(wǎng)上檢索相關(guān)信息?？梢砸罁?jù)需要供應(yīng)電話、傳真及web方式（個(gè)人主頁）等多種方式的詢問效勞。

受理類業(yè)務(wù)

受理類業(yè)務(wù)是系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)之一，該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

受理市民的城市違規(guī)、違章行為的投訴舉報(bào)

受理市民反映的城市臟亂差、各種城市違章、違規(guī)大事的投訴舉報(bào)，并進(jìn)展快速有效的處理，并準(zhǔn)時(shí)向市民反應(yīng)處理結(jié)果。

受理市民的城管人員的舉報(bào)和投拆

受理市民熱線聯(lián)動(dòng)單位的舉報(bào)和投訴，并責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)展查處，準(zhǔn)時(shí)向舉報(bào)和投訴人反應(yīng)處理結(jié)果。

受理市民的批判、建議和意見

受理市民對城管聯(lián)動(dòng)單位工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題的批判、建議和意見。

實(shí)例如下：

業(yè)務(wù)登記

csc話務(wù)座席錄入用戶的業(yè)務(wù)效勞懇求，提交后臺數(shù)據(jù)處理。

業(yè)務(wù)處理

在業(yè)務(wù)處理席當(dāng)有新的自動(dòng)電話和web受理業(yè)務(wù)時(shí)，此單將通過后臺自動(dòng)檢測程序的檢測，自動(dòng)消失在代處理工單列表中。在此列表中，

您可以修改工單的各種信息，并保存，保存后系統(tǒng)將認(rèn)為您已處理了此受理單；

可以選擇在“派單方式”里選擇：

(1)不派單：此工單將不派發(fā)；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受單部門和受單人；

(3)e-mail：此工單將通過發(fā)送e-mail的方式派發(fā)；

可以在“回復(fù)方式”里選擇：

(1)不回復(fù)：此工單將不回復(fù)；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受理的聯(lián)系人；

(3)e-mail：此工單將通過發(fā)送e-mail的方式回復(fù)；

主動(dòng)效勞類業(yè)務(wù)

利用系統(tǒng)的呼出功能，依據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)庫庫主動(dòng)聯(lián)系市民，為市民供應(yīng)包括親情效勞、客戶尋訪、客戶調(diào)查等效勞。

親情效勞

通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而到達(dá)拉近與市民的距離，提高政府形象目的。

市民回訪

主動(dòng)地與曾向系統(tǒng)懇求效勞的市民聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)向市民征詢對城管聯(lián)動(dòng)單位的工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題。

電話調(diào)查

通過人工或自動(dòng)的電話調(diào)查方式，主動(dòng)征求市民的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反映并準(zhǔn)時(shí)處理和改良，切實(shí)提高城市治理水平、效勞質(zhì)量和工作效率。

業(yè)務(wù)回訪

在此派單模塊中您可以查詢系統(tǒng)中的全部工單，并且對工單進(jìn)展回訪設(shè)置，下面列出的就是對工單“123”的回訪設(shè)置，假如點(diǎn)擊按鈕“生成回訪單”，則系統(tǒng)會自動(dòng)生成回訪單，可以修改回訪類型為人工電話或e-mail，您可以修改預(yù)回訪時(shí)間，聯(lián)系人，聯(lián)系地址回訪內(nèi)容等。

此模塊主要用于對主動(dòng)回訪業(yè)務(wù)的處理，在這里，您可以增加回訪單，修改回訪單，刪除回訪單，假如有和回訪單相關(guān)的受理，您可以使用“添加相關(guān)受理”和“刪除相關(guān)受理”來維護(hù)和回訪單相關(guān)的受理單。

調(diào)查通知

在此界面中，您可以查看系統(tǒng)中定義的調(diào)查單，并且選中一個(gè)調(diào)查單的明細(xì)，通過“通知調(diào)查”來通知業(yè)務(wù)受理席對用戶進(jìn)展調(diào)查。

自動(dòng)業(yè)務(wù)設(shè)置

自動(dòng)業(yè)務(wù)設(shè)置用于設(shè)置自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過程，對于自動(dòng)電話和web業(yè)務(wù)，依據(jù)效勞類型的不同，可以分別指定處處理席處理或者自動(dòng)安排或指定到坐席處理，假如是處理席處理，將會消失在自動(dòng)電話和web受理業(yè)務(wù)（具體狀況請參考第一節(jié)）模塊中，假如是坐席處理，將自動(dòng)發(fā)送到坐席。

e-mail回復(fù)設(shè)置，是當(dāng)發(fā)送e-mail時(shí)的回復(fù)地址，“e-mail派單時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail派單時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到受單人，這個(gè)e-mail的回復(fù)地址；“e-mail回復(fù)時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail回復(fù)客戶時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到客戶，假如客戶需要回復(fù)此e-mail時(shí)使用的回復(fù)地址；“e-mail回訪時(shí)的回復(fù)地址”指當(dāng)使用e-mail回訪客戶時(shí)，將發(fā)送一個(gè)e-mail到客戶，這個(gè)e-mail的回復(fù)地址。

自動(dòng)回訪設(shè)置

自動(dòng)回訪設(shè)置，是對工單的自動(dòng)回訪，如-

果勾選“系統(tǒng)自動(dòng)生成回訪單”，系統(tǒng)將自動(dòng)搜尋工單，對符合條件的工單，依據(jù)設(shè)置生成回訪單，每個(gè)工單最多可以生成十次回訪，間隔時(shí)間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時(shí)間。

4.9.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

后臺數(shù)據(jù)治理模塊對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展治理和統(tǒng)計(jì)，生成多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)部門通報(bào)業(yè)務(wù)效勞統(tǒng)計(jì)報(bào)表，或向上級機(jī)關(guān)反映有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便上級部門和聯(lián)動(dòng)部門準(zhǔn)時(shí)把握城市效勞狀況，從而更好的提高城市治理水平、效勞質(zhì)量和工作效率。

各數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類及實(shí)例如下：

1、呼入時(shí)具體統(tǒng)計(jì)

2、業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計(jì)

3、工單處理統(tǒng)計(jì)

4、工單處理時(shí)長統(tǒng)計(jì)

5、工單處理準(zhǔn)時(shí)率統(tǒng)計(jì)

6、呼入工作量統(tǒng)計(jì)

7、呼出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

8、話務(wù)量分布統(tǒng)

9、話務(wù)總量統(tǒng)計(jì)

10、員工呼叫量統(tǒng)計(jì)

11、話務(wù)日志統(tǒng)計(jì)

5.系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢

5.1.系統(tǒng)特點(diǎn)

1、統(tǒng)一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統(tǒng)交互，便利、準(zhǔn)時(shí)的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調(diào)度方式

有線、無線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)調(diào)度；同一界面快速完成語音命令、數(shù)據(jù)命令下達(dá)；

3、支持各種cti技術(shù)

系統(tǒng)集成了交換、語音、傳真、路由安排、語音合成（tts）、語音識別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術(shù)；

4、自動(dòng)數(shù)字錄音

自動(dòng)對用戶投訴舉報(bào)電話和指揮調(diào)度電話進(jìn)展數(shù)字錄音。

5、gis/gps幫助決策

自動(dòng)定位大事位置及顯示四周地理狀況、交通狀況、實(shí)時(shí)進(jìn)展業(yè)務(wù)受理車輛的指揮調(diào)度；

6、強(qiáng)大的組網(wǎng)功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號信令、中國七號信令isup、tup等，支持多網(wǎng)互通，可實(shí)現(xiàn)與固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的融合。

7、業(yè)務(wù)快捷生成

系統(tǒng)軟件與業(yè)務(wù)分別，業(yè)務(wù)可通過圖形化設(shè)計(jì)方式（用鼠標(biāo)拖拉方式）便利、快速生成。自動(dòng)語音流程和人工業(yè)務(wù)效勞流程均能依據(jù)客戶需求自行定制。

8、強(qiáng)大的話務(wù)安排

供應(yīng)完善的自動(dòng)呼叫安排功能（acd），具有多種話務(wù)安排方式，如：均衡話務(wù)安排客戶優(yōu)先級安排、話務(wù)員優(yōu)先級安排、業(yè)務(wù)組安排、技能組安排、用戶安排以及盡量安排原效勞人員的安排方式。

9、分層化設(shè)計(jì)

嚴(yán)格按分層設(shè)計(jì)思想，各層各模塊之間采納開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的通訊掌握協(xié)議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設(shè)備；數(shù)據(jù)訪問采納三層客戶機(jī)/效勞器構(gòu)造，采納分布式組件對象模式（dcom）開發(fā)數(shù)據(jù)庫組件。

10、易用性

系統(tǒng)采納vc++、c++builder等主流開發(fā)工具，界面友好，操作敏捷便利。

11、易維護(hù)性

系統(tǒng)供應(yīng)圖形界面的監(jiān)控臺、話務(wù)質(zhì)檢臺，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯(cuò)誤告警日志，便于維護(hù)人員把握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；系統(tǒng)供應(yīng)圖形界面的系統(tǒng)治理臺，便于維護(hù)人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

12、可擴(kuò)展性

系統(tǒng)硬件、軟件及業(yè)務(wù)都是采納“積木式”方式搭建，具有很強(qiáng)的伸縮性，軟硬擴(kuò)容和業(yè)務(wù)擴(kuò)展都相當(dāng)簡單；供應(yīng)開放標(biāo)準(zhǔn)的外部數(shù)據(jù)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

13、牢靠性及安全性

主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和牢靠性設(shè)計(jì)：雙機(jī)集群，訪問限權(quán)掌握，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，web效勞安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全治理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：一般座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠(yuǎn)端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上，同一話務(wù)員具有多工程、多任務(wù)、并行操作力量。

16、共性化、人性化效勞

呼叫接入時(shí)，馬上彈出客戶資料、歷史效勞記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫忙業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率；

針對不同的客戶，采納不同的話務(wù)安排方式，以最好、最快捷的效勞完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫話路、客戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移；

依據(jù)詳細(xì)客戶類型，定義相對應(yīng)的共性化效勞模式和流程；

17、自助效勞與人工效勞相結(jié)合

用戶可選擇效勞方式：自動(dòng)語音效勞和人工效勞；

上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入人工效勞、下班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入自動(dòng)語音效勞；

上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入人工效勞、下班時(shí)間內(nèi)進(jìn)入語音信箱，進(jìn)展留言，系統(tǒng)自動(dòng)通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯(lián)系、效勞用戶；

人工話務(wù)有空閑時(shí)進(jìn)入人工效勞，忙時(shí)進(jìn)入自動(dòng)語音效勞。

人工效勞與自動(dòng)效勞可隨時(shí)互