2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識歷年考試高頻考點試題附帶答案

2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.可以通過封閉式問題促進客戶與你達成共識。2.東風(fēng)日產(chǎn)一年組織兩次季節(jié)性服務(wù)活動3.處理客戶抱怨的具體方法（）A、表示道歉B、確定客戶關(guān)心的問題C、協(xié)商解決辦法D、交給其他人處理4.如果客戶在購買時對費用方面有抱怨，那么可以用其他客戶的反面例子來提醒或展示給客戶看，說出競爭對手的名字。5.為了確定客戶的購買意向，通過詢問“終止問題”可以間接詢問客戶是否打算購買，以下哪些是典型的問題？（）A、你想什么時候進行這項工作？B、你想現(xiàn)在就想把車留在這里嗎？C、你等在這里，我們馬上為你維修，這樣可以嗎？D、我明天就能進行，這樣行嗎？6.以下說明錯誤的是（）A、專營店收到投訴通知短信2個小時內(nèi)應(yīng)登錄投訴系統(tǒng)并做出初步回復(fù)B、專營店在收到客戶追加投訴的投訴單后，一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系C、專營店三個工作日內(nèi)必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進展。D、專營店每天需登錄投訴系統(tǒng)查看、處理投訴7.關(guān)于特別理賠，下述說法正確的是（）A、特別理賠費用不需要專營店先行墊付B、在需要與客戶簽訂協(xié)議時，協(xié)議中甲方必須是東風(fēng)日產(chǎn)某某專營店或?qū)I店的公司名稱C、每一筆特別理賠都是針對獨立個案的一攬子方案，不存在二次賠償，與其它獨立個案沒有關(guān)聯(lián)性和可比性D、客戶投訴進入司法程序，則堅持按照司法程序執(zhí)行，除司法要求的庭外和解外，在客戶未撤訴的情況下，不考慮司法程序以外的補償。8.由于客戶的原因而未享受預(yù)約優(yōu)先，導(dǎo)致客戶抱怨。我們可以向客戶詢問：“您為什么沒有早點來？”9.客戶需要修理發(fā)動機動力不足，以下哪些相關(guān)項目是可以推薦的？（）A、更換變速箱油B、更換不同粘度的機油C、節(jié)氣閥清洗D、發(fā)動機清洗10.某客戶于2009年8月25日于某專營店購買了一臺陽光車，并于同年9月30日（行使里程為1203公里）在專營店自費更換了水箱。2010年8月28日該水箱不能正常工作（確定為質(zhì)量問題，此時行駛里程為23613公里），以下說法正確的是（）A、該水箱已經(jīng)超出備件保修期，不享受保修服務(wù)B、該水箱未超出備件保修期日期限制，可以享受備件保修C、該水箱已經(jīng)超過備件保修期，但因該車仍在新車保修期內(nèi)，仍可以享受保修服務(wù)D、以上均不是11.備件編號為KLALC05304-Y375的備件，是什么類型的備件？（）A、機電類備件B、鈑噴類備件C、汽車美容類備件D、保養(yǎng)件12.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車B、派工C、回訪D、咨詢13.關(guān)于底盤防銹隔音膠的相關(guān)描述，正確的是（）A、黑色無雜質(zhì)異物，無塊狀物，易攪拌均勻。B、必須使用專用噴槍進行噴涂。C、儲存要求：高于-25℃。D、每臺車僅需噴1-2罐14.客戶購買的由工廠原裝了精品的新車，該精品應(yīng)享受（）A、新車保修B、備件保修C、精品保修15.如果投訴者明顯有錯或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶說“不”。16.如果我們的客戶滿意，那么他們會（）A、經(jīng)常跑來問你索取優(yōu)惠B、定期地回到專營店C、向他們的朋友和熟人推薦專營店D、前往其他品牌的專營店17.月度有償回廠臺次等于（）A、回廠頻次×（1～12）月保有量合計/12B、回廠頻次×當(dāng)月保有量/12C、回廠頻次×12/當(dāng)月保有量D、回廠頻次×12/（1～12）月保有量合計18.如果客戶很匆忙，您可以不必解釋預(yù)估的服務(wù)費用。19.專營店需要現(xiàn)場技術(shù)鑒定或技術(shù)支援時，需將總經(jīng)理簽字的（工作聯(lián)絡(luò)單）發(fā)給哪個科室判斷決定是否進行技術(shù)支援。（）A、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)科B、品質(zhì)支援科C、服務(wù)事業(yè)推進科D、客戶支援科20.開放式問題可以幫助你（）A、了解問題B、檢查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次確認(rèn)問題所在E、鼓勵反饋F、表現(xiàn)出你的興趣和關(guān)注21.如果我們的實際服務(wù)水平超過客戶的期望值，那么這個客戶對我們的服務(wù)是滿意的。22.如果我們的實際服務(wù)水平低于客戶的期望值，那么客戶是（）。A、滿意的B、無所謂滿意或不滿意C、不滿意D、能接受23.雖然我們迅速地解決了投訴，效果也令人滿意，大多數(shù)的客戶仍然會選擇離開。24.由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的拖車費屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。25.新陽光全車系均無標(biāo)配點煙器。第2卷一.參考題庫(共25題)1.通過以下哪些方式可以擴大客戶群（）A、舒適的服務(wù)B、以有競爭力的價格，第一次就迅速地做好維修C、產(chǎn)品質(zhì)量D、品牌形象2.回廠頻次定義：指的是單車每年進行有償維修的總回廠次數(shù)3.哪些工作應(yīng)優(yōu)先安排？（）A、預(yù)約B、返修C、加裝精品D、召回E、常規(guī)保養(yǎng)4.對“智能鑰匙”的描述正確的是（）A、一輛汽車至多可以配置5把智能鑰匙。B、只有已經(jīng)在您汽車的智能鑰匙系統(tǒng)部件及NATS系統(tǒng)中注冊過的智能鑰匙才能啟動汽車。C、新的智能鑰匙在與您汽車的智能鑰匙系統(tǒng)及NATS系統(tǒng)一起使用前，必須由東風(fēng)日產(chǎn)專營店注冊。D、智能鑰匙必須和機械鑰匙放在一起使用。5.客戶顯得非常匆忙，他希望給他的汽車做50，000km保養(yǎng)。為了節(jié)省他的時間，最好讓他立即離開，并在他離開后再做書面記錄。6.配備上坡起步輔助系統(tǒng)的車型，坡上起步不會下滑。7.智能鑰匙的操作范圍是80cm范圍內(nèi)。8.某客戶于2011年5月1日于某專營店購買了一輛天籟車，交車日期為2011年5月1日，開票日期為2011年5月3日，牌照日期為2011年5月5日。該車享受保修的起始日期為（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是9.與客戶溝通的關(guān)鍵時刻（MomentOfTruth)不包括以下哪一個環(huán)節(jié)？（） A、預(yù)約B、交車C、故障診斷D、回訪10.來維修異響的客戶，在取車時顯得非常著急，就不必建議他試車確認(rèn)了。11.客戶滿意度就是客戶的忠誠度。12.為防止智能鑰匙被意外鎖在車內(nèi)，智能鑰匙系統(tǒng)裝備有解鎖保護功能。以下哪種情況，智能鑰匙的解鎖保護功能可能不起作用？（）A、智能鑰匙放在手套盒中B、智能鑰匙太靠近車輛C、智能鑰匙放在備胎區(qū)域上方或下方D、智能鑰匙放在儀表板頂部E、智能鑰匙放在車門兜中13.在達成銷售時，既要兼顧顧客的個人需求，又要顧及顧客的（）。A、尊重需求B、舒適需求C、情感需求D、服務(wù)需求14.某用戶于2010年2月10日購買一輛天籟車，2011年5月22日（行駛里程為45033公里）發(fā)現(xiàn)車輛打不著火，經(jīng)專營店鑒定為電瓶質(zhì)量問題，必須更換電瓶。該用戶應(yīng)該承擔(dān)的費用是（）A、零件費為50％，工時費為0B、零件費50％，工時費50%C、零件費50％，工時費100%D、零件費100%、工時費100%15.能夠查詢到最新的備件件號信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊16.專營店必須每兩個工作日回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進展。17.返修單付費性質(zhì)為（）A、普通B、免保C、內(nèi)部D、保險18.電話溝通的關(guān)鍵點不包括（）A、使用行話B、禮貌友好C、表現(xiàn)出自信D、簡潔明了19.下面哪一種說法是正確的？（）A、客戶車輛出現(xiàn)了發(fā)動機噪音，如果預(yù)約時做了先期診斷，就可以開始進行備件訂貨.B、維修更換下來的舊件必須還給客戶C、預(yù)估時間可以略長D、不用向客戶提及免費項目20.FAB可以讓我們激發(fā)客戶購買的欲望。21.發(fā)動機起動噴油量主要是由（）控制A、空氣流量計和轉(zhuǎn)速B、水溫和空氣流量計C、水溫和轉(zhuǎn)速D、空氣流量計和氧傳感器22.東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定專營店處理客訴的第一責(zé)任人是誰？（）A、客服經(jīng)理B、服務(wù)經(jīng)理C、銷售經(jīng)理D、總經(jīng)理23.當(dāng)客戶反映CVT起步慢，有延遲感，我們應(yīng)該如何向客戶解釋這種現(xiàn)象？（）A、CVT車輛速度特性反映為連續(xù)平滑的曲線B、AT車的速度特性是直線的線性加速特性C、開慣了AT車，對于CVT的加速特性不太習(xí)慣D、CVT車輛的動力傳輸較AT車滯后一些24.交車時您應(yīng)當(dāng)向客戶解釋哪些事項？（）A、介紹新的人壽保險項目B、修理和/或檢查的結(jié)果C、服務(wù)費用D、免費的項目25.服務(wù)活動的目的是（）A、提升客戶滿意度B、提高回廠臺次C、促進備件銷售D、加強與客戶的維系第3卷一.參考題庫(共25題)1.對于前大燈設(shè)置描述正確的是（）A、右邊低，左邊高B、兩邊同樣高度C、左邊低，右邊高D、以上都不對2.汽車涉水時，以下哪一點是不正確的說法。（）A、掛低檔平穩(wěn)行駛B、應(yīng)多車同時下水，保證同時通過。C、盡量避免中途換擋、停車。D、若水中熄火，不可立即啟動3.客戶投訴的三大類別是什么？（）A、有關(guān)客戶接待的投訴B、有關(guān)法規(guī)的投訴C、有關(guān)政府的投訴D、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴E、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.在向客戶追加時，我們不可以采用下面哪種方法？（）A、強制追加B、找痛挖坑法C、利用客戶從眾心理D、根據(jù)優(yōu)先級進行追加5.本地CSI調(diào)查中涵蓋的條款應(yīng)與競爭性CSI調(diào)查問卷中的條款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相對應(yīng)6.“能夠防水防汗”是手表的（）A、特性B、優(yōu)點C、好處D、本質(zhì)7.客戶抱怨嚴(yán)重時由服務(wù)經(jīng)理直接處理。8.CSI調(diào)查的樣本數(shù)量依據(jù)什么？（）A、取決于市場份額B、前一年的調(diào)查排名C、每個制造商相同D、隨機安排9.客戶來提車時說他很著急。因此，您沒有浪費他的時間，立即讓他付款并離開。10.以下哪項不屬于重大客戶投訴？（）A、氣囊自/未作動案件B、火災(zāi)案件C、專營店堵門案件D、死群傷，客戶反映強烈、社會關(guān)注度高的案件11.新陽光車有高溫警示燈但無低水溫警示燈。12.以下說法，正確的是（）A、客戶未在規(guī)定的時間或里程內(nèi)在專營店進行首保、二保，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。B、客戶未到專營店進行定期保養(yǎng)，不享受保修服務(wù)的權(quán)利。C、因未到專營店進行定期保養(yǎng)而導(dǎo)致的損壞，不屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。D、客戶只要有一次未到專營店進行定期保養(yǎng)，就不能享受保修服務(wù)的權(quán)利。13.如果客戶失約，您應(yīng)等待數(shù)日后，再與客戶聯(lián)系再次安排預(yù)約。14.FAB代表是的順序是（）A、特點-優(yōu)點-好處B、優(yōu)點-特點-好處C、好處-優(yōu)點-特點D、特點-好處-優(yōu)點15.東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司實行“先付款、后發(fā)貨”的備件銷售模式16.以下哪些是追加銷售的機會？（）A、預(yù)約B、咨詢C、交車D、回訪17.客戶預(yù)約了車輛維修服務(wù)。最好為他的到訪準(zhǔn)備盡可能多的材料。例如，問診單、鑰匙標(biāo)簽等等。18.咨詢時需要涉及哪些事項？（）A、調(diào)查客戶家庭情況B、確認(rèn)客戶的宗教信仰C、核查客戶的財務(wù)狀況D、解釋維修項目和費用19.因為發(fā)動機噪音問題干擾的客戶，抱怨要求換車時，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒有同意換車的權(quán)限。C、可以考慮換車，但是需要向廠家申請。D、請客戶同意我們盡快進行全面檢查20.以下哪些案件屬于重大客訴？（）A、涉及車輛安全的客訴B、達不到更換條件要求更換發(fā)動機或變速箱總成的客訴C、客戶投訴到專營店D、涉及車輛氣囊的客訴E、車輛發(fā)生火災(zāi)的客戶投訴21.致電回訪過程中，您應(yīng)當(dāng)詢問客戶哪些事宜？（）A、對于您所接受的服務(wù)，您的整體感受是什么？B、您的薪資水平如何？C、與您預(yù)估的金額相比，服務(wù)費用是否合理？D、您的車是否第一次就修好了？22.以下事情哪一些是不能對抱怨客戶做的？（）A、向客戶澄清問題B、說是車子本身的質(zhì)量問題C、說“這種問題對這款車來說很常見”D、使用幽默的言語23.客戶投訴的專營店或東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人指定的專營店即為責(zé)任專營店，責(zé)任專營店在處理非本店保有客戶的投訴時不得推諉。24.應(yīng)對過分自信的客戶最好使客戶感到安全、可靠和可測，以得到客戶的信賴25.關(guān)于車輛檢查，哪一點是不正確的？（）A、檢查貴重物品B、檢查劃痕C、順序是從左前門開始，逆時針繞行D、從車內(nèi)檢查開始第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:錯誤3.參考答案:A,B,C4.參考答案:錯誤5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:C7.參考答案:B,C,D8.參考答案:錯誤9.參考答案:B,C,D10.參考答案:C11.參考答案:D12.參考答案:B13.參考答案:A,B,C14.參考答案:A15.參考答案:正確16.參考答案:B,C17.參考答案:B18.參考答案:錯誤19.參考答案:D20.參考答案:A,C,E,F21.參考答案:正確22.參考答案:C23.參考答案:錯誤24.參考答案:錯誤25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:錯誤3.參考答案:A,B,D4.參考答案:B,C5.參考答案:錯誤6.參考答案:錯誤7.參考答案:錯誤8.參考答案:A9.參考答案:C10.參考答案:錯誤11.參考答案:錯誤12.參考答案:A,B,C,D,E13.參考答案:D14.參考答案:A15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:C18.參考答案:A19.參考答案:C20.參考答案:正確21.參考答案:C22.參考答案:D23.參考答案:A,B,D24.參考答案