2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-酒店服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專(zhuān)家薈萃含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-酒店服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽歷年高頻考點(diǎn)試卷專(zhuān)家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.洗衣房在中午12點(diǎn)之前收取的客衣將于何時(shí)送回？（）A、當(dāng)天下午16∶00B、當(dāng)天下午19∶00C、次日上午10∶00D、次日中午12：002.當(dāng)發(fā)生客衣糾紛時(shí)，若需賠償，賠償費(fèi)用最高不超過(guò)洗衣費(fèi)的15倍，具體數(shù)目雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。3.服務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)要（）A、聲音親切B、語(yǔ)氣自然C、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美D、發(fā)音清楚4.無(wú)障礙客房是一種專(zhuān)為殘疾人提供的特色客房。5.簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的要訣。6.發(fā)生火災(zāi)如何逃生？7.簡(jiǎn)述注銷(xiāo)房卡的規(guī)程。8.點(diǎn)菜之前，點(diǎn)菜服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？9.香檳酒可以搭配任何西菜。10.為客人斟酒水，以下的水應(yīng)斟幾分滿(mǎn)？ 1、椰子汁、啤酒 2、白葡萄酒 3、白蘭地、威士忌酒11.服務(wù)人員在容貌方面的要求是什么？12.行李生送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？13.所有班次必須提前（）分鐘到崗，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作提前完成。A、5B、10C、2014.簡(jiǎn)述辦公前臺(tái)交接班記錄的要求。15.竭誠(chéng)為客人服務(wù)，要使到辦公樓的客人（）A、有“賓至如歸”之感B、有被冷落之感C、有被欺騙之感D、享受到舒適感和愉悅感16.簡(jiǎn)述衛(wèi)生清掃六步驟。17.職工下班離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)前一般應(yīng)進(jìn)行哪些工作？18.俄式服務(wù)豪華、高檔、服務(wù)細(xì)致、動(dòng)作優(yōu)雅，但服務(wù)節(jié)奏緩慢，座位周轉(zhuǎn)率低，勞動(dòng)力成本高，要求服務(wù)員有較高的服務(wù)技藝和技術(shù)水平。19.鞠躬禮與客人相距2--3米時(shí)，面帶微笑，身體向前傾（）度，并禮貌問(wèn)候A、25--45B、20--45C、15--4520.簡(jiǎn)述地面拋光的工作程序。21.當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)如何處理？22.發(fā)現(xiàn)在飯店過(guò)夜的車(chē)輛窗未關(guān)上時(shí)，怎么辦？23.家用電器著火后的撲救方法？24.室內(nèi)比較適宜的濕度是多少，為什么？25.西褲熨燙程序是先熨（）。A、反面B、正面第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.請(qǐng)問(wèn)商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間是？（）A、21：00-9：00B、8：30-12：00，14：30-18：30C、8：00-18：302.關(guān)于員工上班工作時(shí)間的說(shuō)明下面哪一種說(shuō)法是對(duì)的？（）A、員工上班時(shí)間為滿(mǎn)八小時(shí)，不含用餐休息和更衣時(shí)間B、員工上班時(shí)間為滿(mǎn)八小時(shí)，含用餐時(shí)間和更衣時(shí)間C、員工上班時(shí)間為滿(mǎn)九小時(shí)，含用餐時(shí)間和更衣時(shí)間D、員工上班時(shí)間為滿(mǎn)七小時(shí)，不含用餐時(shí)間和更衣時(shí)間3.飯店在為客人提供代煎中藥服務(wù)時(shí)，需要保留藥渣至少24小時(shí)后，再將煎藥壺徹底洗凈。4.簡(jiǎn)述會(huì)議服務(wù)中的注意事項(xiàng)。5.啤酒應(yīng)嚴(yán)格控制儲(chǔ)藏溫度，鮮啤酒應(yīng)在10℃以下，熟啤酒控制在10℃—25℃，最好在15℃左右。6.目前酒店所配置的滅火器有哪幾種？7.服務(wù)員女員工上班時(shí)必須穿（）色襪子，穿裙子，要穿連褲襪A、黑色B、肉色C、白色D、紅色8.簡(jiǎn)述清潔工作中的六步驟。9.客房部與工程部的業(yè)務(wù)溝通主要在客房設(shè)備設(shè)施的使用和設(shè)備物資的采購(gòu)供應(yīng)方面。10.員工辭職申請(qǐng)生效起始日期，以哪個(gè)部門(mén)收文日期為起始為依據(jù)，下面哪個(gè)答案是正確的（）A、人力資源部收文日B、自己簽署日C、部門(mén)經(jīng)理審核日D、總經(jīng)理批準(zhǔn)日11.構(gòu)筑社會(huì)消防安全“防火墻”工程總體目標(biāo)是什么？12.布草主洗時(shí)用（）水，使物料發(fā)揮作用。A、涼B、溫C、熱13.跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？14.介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用（），不要用食指。A、整個(gè)手B、中指C、兩個(gè)手15.倉(cāng)庫(kù)里堆貨的“五距”是什么？16.怎樣使用室內(nèi)消火栓？17.使用燃?xì)庠畹墓ぷ魅藛T安全注意事項(xiàng)？18.酒店配備了哪些消防設(shè)施設(shè)備，請(qǐng)說(shuō)出五種？19.科涅克是世界公認(rèn)的最佳白蘭地，它比具有“加斯科涅液體黃金”美譽(yù)的阿瑪涅克白蘭地的生產(chǎn)整整早了兩個(gè)世紀(jì)。20.小毛巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人的左側(cè)，按照女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則按順序進(jìn)行服務(wù)。21.簡(jiǎn)述個(gè)人衛(wèi)生四勤是哪四勤。22.餐廳裝飾環(huán)境空調(diào)換氣系統(tǒng)要求：冬季溫度18℃--24℃，夏季22℃--24℃，相對(duì)濕度40%--50%。23.采用搖和法調(diào)制雞尾酒時(shí)，應(yīng)將匙背貼著調(diào)酒杯的內(nèi)壁按順時(shí)針?lè)较驍噭?dòng)數(shù)次，為了確保酒質(zhì)，應(yīng)劇烈攪動(dòng)或攪動(dòng)時(shí)間略長(zhǎng)一些。24.簡(jiǎn)述處理客人投訴要遵循的要求。25.總臺(tái)收銀有哪些服務(wù)項(xiàng)目？（）A、貴重物品寄存B、兌換外幣C、辦理客人結(jié)賬D、餐費(fèi)、雜費(fèi)掛房費(fèi)掛賬點(diǎn)第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.請(qǐng)問(wèn)房務(wù)中心、PA分部、商務(wù)中心的所屬部門(mén)分別是？（）A、客房部、娛樂(lè)部、前廳部B、客房部、康樂(lè)部、禮賓部C、客房部、客房部、前廳部2.冬季房間空調(diào)溫度最高不能超過(guò)（）A、32度B、20度C、26度D、36度3.簡(jiǎn)述來(lái)訪服務(wù)中必須做到的四到。4.一般大型宴會(huì)可選用款式簡(jiǎn)單、折疊精致、造型美觀、花樣各異的餐巾花型，形成既多樣又協(xié)調(diào)的布局。5.洗滌桑蠶絲衣物不宜用（）洗滌劑。A、酸性B、堿性C、中性6.酒店的英文全稱(chēng)是什么？（）A、RongyanHotelB、RosunInternationalHotelC、JinshuiInternationHoterD、Rosun7.洗衣房在中午12點(diǎn)之后收取的客衣將于何時(shí)送回？（）A、當(dāng)日22：00前B、次日下午19∶00C、需要第三天才能送回8.簡(jiǎn)述報(bào)修的程序。9.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出救火的順序和火中逃生的二條出路？10.客人攜帶的違禁物品包括：武器，易燃、易爆物品，興奮劑、放射性物品或有刺激性氣味的物品，帶有不健康的書(shū)報(bào)、雜志。11.在日常對(duì)病客的照料中，服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不得長(zhǎng)時(shí)間留在病客房間。12.白酒有哪些香型？13.員工一年累計(jì)事假超過(guò)（）天，視為自動(dòng)離職。A、30B、60C、9014.簡(jiǎn)述擦玻璃的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。15.女員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、挺胸B、收腹C、昂頭D、頭正肩平E、雙腳并齊16.下面哪些服務(wù)項(xiàng)目不屬于商務(wù)中心的服務(wù)范圍？（）A、打字、傳真B、撥打國(guó)內(nèi)國(guó)際電話C、訂機(jī)票D、聯(lián)系出租車(chē)17.大型宴會(huì)主通道的寬度不少于1.5米，輔通道寬度不少于1米。18.簡(jiǎn)述游泳池過(guò)濾器的操作步驟。19.俄式服務(wù)中除黃油、面包、色拉從客人左側(cè)上之外，其余菜肴和酒水都用右手從賓客右邊送上。20.請(qǐng)問(wèn)：目前前臺(tái)提供保險(xiǎn)箱服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是？（）A、18小時(shí)B、住客期間C、24小時(shí)D、8小時(shí)21.客人喝黃酒時(shí)怎么辦？22.工資結(jié)構(gòu)中包含全勤獎(jiǎng)，在以下幾種情況下會(huì)扣罰全勤獎(jiǎng)（）A、有曠工行為B、當(dāng)月事假或病與事假累積超過(guò)2天C、遲到、早退月累積超過(guò)30分鐘D、考勤漏打卡當(dāng)月累積超過(guò)3次23.樓層接待員要做到的三了解是（）A、了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)俗習(xí)慣B、了解領(lǐng)導(dǎo)生活忌諱C、了解領(lǐng)導(dǎo)的生活難題D、了解領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)要求24.拔絲類(lèi)菜肴上菜要迅速，并跟涼開(kāi)水，做到即拔、即上、即浸，并注意拔絲效果。25.會(huì)議服務(wù)時(shí)煙缸內(nèi)煙頭不允許超過(guò)（）根A、1B、3C、5第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿(mǎn)足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。6.參考答案: 1、火災(zāi)襲來(lái)時(shí)要迅速逃生，不可貪戀財(cái)物。 2、應(yīng)向著火層以下疏散，逃生時(shí)不要乘坐電梯。 3、必須穿過(guò)煙霧逃生時(shí)，應(yīng)盡量用濕衣物包裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻向最近的安全出口方向疏散。 4、若身體著火，可就地打滾或用厚重的衣服蓋滅火苗。 5、當(dāng)樓梯和走廊被烈火、濃煙封閉時(shí)，應(yīng)尋找沒(méi)有著火的房間，將門(mén)窗封閉，防止煙火入侵。如果煙味很濃，房門(mén)已經(jīng)燙手，說(shuō)明大火已封門(mén)，此時(shí)應(yīng)將門(mén)縫塞嚴(yán)（用毛巾、床單等），并潑水降溫，呼救待援。7.參考答案: 將房卡放置在讀卡器上。用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊“注銷(xiāo)”桌面上則出現(xiàn)客人卡注銷(xiāo)對(duì)話框。直接點(diǎn)擊“注銷(xiāo)”即可。注意事項(xiàng)：輸入房間號(hào)時(shí)前面加“0”如：“0112”。8.參考答案: 1、了解當(dāng)日供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意一時(shí)斷貨食品。 2、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)。 3、跟帶位員交代客人情況。9.參考答案:正確10.參考答案: 1、椰子汁、啤酒斟8分滿(mǎn) 2、白葡萄酒斟6至7分滿(mǎn) 3、白蘭地、威士忌斟2至3分滿(mǎn)11.參考答案: 女員工上崗前不染有顏色指甲、不涂深色口紅和不濃妝艷抹；不佩戴耳環(huán)、手鐲、多個(gè)戒指等貴重飾物 男員工不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)和胡須。做到表情明朗、面帶微笑、整潔端莊、美觀大方12.參考答案: 1、馬上關(guān)上房門(mén)。 2、向客人致歉，請(qǐng)客人稍候。 3、立即請(qǐng)總臺(tái)調(diào)換房間。 4、帶客人到新?lián)Q房間，并再次致歉。13.參考答案:B14.參考答案: 1、交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：賬款交接、班次人員交接、物品交接、鑰匙交接、維修交接、衛(wèi)生交接的等等交接班記錄 2、上一班的主要工作，口頭交接 3、未辦完的、需本班次完成的工作 4、臨時(shí)并今后需執(zhí)行的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn) 5、重要客人的情況 6、上級(jí)的特別要求 7、辦公樓內(nèi)正常工作的變化情況 8、主管（領(lǐng)班）交辦的其它工作15.參考答案:A,D16.參考答案: 1.高出除塵 2.重點(diǎn)清潔肩部以下的地方 3.清潔客用衛(wèi)生間 4清潔垃圾桶及立式煙灰缸 5.地面清潔 6.仔細(xì)檢查所做的一切17.參考答案: （1）電源、火源、易燃易爆物品按規(guī)定處理好 （2）關(guān)好門(mén)窗 （3）關(guān)閉液流開(kāi)關(guān) （4）工作場(chǎng)所清理干凈 （5）填好交接班記錄18.參考答案:錯(cuò)誤19.參考答案:C20.參考答案: 1、準(zhǔn)備好高速拋光機(jī)、拋光墊、塵推、拋光蠟、噴壺。 2、將拋光墊卡入拋光機(jī)上。 3、用塵推將地面塵土清潔干凈。 4、開(kāi)動(dòng)拋光機(jī)，前后推動(dòng)，電源線始終保持在機(jī)器后方，每一行要與上一行相交1/3，避免漏拋。 5、每平米噴一次拋光蠟，并拋凈污跡。 6、拋光，應(yīng)將拋光蠟拋干，不留痕跡，地面光亮，無(wú)明顯劃痕。 7、如地面有水，應(yīng)先用干拖布擦干后再拋光。 8、拋光完成后，將機(jī)器上電線分離、整齊，收拾好工具，拋光墊要定時(shí)清洗。21.參考答案: 要保持沉著冷靜，初起之火，應(yīng)選擇就近的滅火器材及時(shí)撲滅，如火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)前來(lái)?yè)尵炔⒓皶r(shí)引導(dǎo)客人疏散事后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。22.參考答案: 1、通知保安領(lǐng)班、大堂副理、高值經(jīng)理或主管共同檢查車(chē)內(nèi)物品 2、清點(diǎn)物品并登記好，并在駕駛員座位上放上告示牌或告示條（請(qǐng)其到哪時(shí)里領(lǐng)） 3、如果違禁物品應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)23.參考答案: （1）立即關(guān)機(jī)，拔下電源插頭或拉下總閘，如只發(fā)現(xiàn)電打火冒煙，斷電后，火即自行熄滅 （2）如果是導(dǎo)線絕緣和電器外殼等可燃材料著火時(shí)，可用濕棉被等覆蓋物封閉窒息滅火 （3）不得用水撲救，以防引起電視機(jī)的顯像管炸裂傷人 （4）未經(jīng)修理，不得接通電源使用，以免觸電，發(fā)生火災(zāi)事故24.參考答案: 濕度對(duì)于健康影響很大?？諝鉂穸鹊陀?0%時(shí)，上呼吸道粘膜的水分會(huì)大量散失，咽喉干燥難受，防御能力降低；濕度達(dá)到80%時(shí)，夏天人感到悶熱，溫度過(guò)高容易中暑，冬天則會(huì)感到特別寒冷。 比較適宜的濕度，夏季為30~~70%，冬季為30~~50%。25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:B2.參考答案:A3.參考答案:正確4.參考答案: 茶水服務(wù)要求一手夾起杯蓋和拿起茶杯。另外一手拿水壺進(jìn)行倒水，杯中水以2/3為宜。倒水時(shí)水沿內(nèi)側(cè)杯壁倒下，隨著水的注滿(mǎn)，慢慢將杯子豎起。倒水時(shí)水不能濺出水滴。5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案: 干粉、二氧化碳滅火器7.參考答案:B8.參考答案: 1.高出除塵； 2.重點(diǎn)清潔肩部以下的地方； 3.清潔客用衛(wèi)生間； 4.清潔垃圾桶和立式煙灰缸； 5.地面清潔； 6.仔細(xì)檢查所做的一切。9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:A11.參考答案: 構(gòu)筑社會(huì)消防安全“防火墻”工程，以提高社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”、落實(shí)政府部門(mén)消防工作“四項(xiàng)責(zé)任”、夯實(shí)農(nóng)村社區(qū)火災(zāi)防控“四個(gè)基礎(chǔ)”、提高公安機(jī)關(guān)消防監(jiān)督管理“四個(gè)水平”為著力點(diǎn)，力爭(zhēng)通過(guò)三年努力，使消防工作社會(huì)化水平明顯提升，全社會(huì)消防安全環(huán)境明顯改善，重特大尤其是群死群傷火災(zāi)事故有效遏制。12.參考答案:C13.參考答案: 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手按住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門(mén)關(guān)閉。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。 若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲對(duì)不起或再見(jiàn)。 讓女賓客人先出電梯。14.參考答案:A15.參考答案: 倉(cāng)庫(kù)里除必要的通道處，還要注意頂距、燈距、墻距、柱距、堆距、統(tǒng)稱(chēng)“五距”16.參考答案: 先將水槍、水帶與消火栓出水口接好，然后按反時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)消火栓手柄，即可出水滅火。17.參考答案: 嚴(yán)禁廚房操作人員擅自更換或拆遷燃?xì)夤艿馈㈤l門(mén)、計(jì)量表具設(shè)備，使用燃?xì)庠畋仨殗?yán)格按照“先點(diǎn)火后開(kāi)氣”的順序，如發(fā)現(xiàn)漏氣，應(yīng)立即采取通風(fēng)措施，熄滅周?chē)鹪?，通知工程部檢修，在任何情況下都嚴(yán)禁以明火試漏。18.參考答案: 自動(dòng)消防系統(tǒng)、自動(dòng)防門(mén)卷簾門(mén)、火警報(bào)警器、自動(dòng)噴淋頭、自動(dòng)煙感器、消防栓、滅火器；19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服。22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案: 耐心傾聽(tīng)；對(duì)客人的遭遇表示同情；采取行動(dòng)；進(jìn)一步落實(shí)；修正。25.參考答案:A,B,C,D第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案: 微笑到、問(wèn)候到、征詢(xún)到、服務(wù)到。4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案: 1.服務(wù)員在清理房間時(shí)，要檢查房間設(shè)備情況 2.其他區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)所屬區(qū)域設(shè)備的維修檢查工作 3.對(duì)于查出的維修問(wèn)題，要填寫(xiě)好維修通知單并將紅聯(lián)交于前臺(tái)，黑聯(lián)予以留存 4.緊急維修，要馬上通知前臺(tái)與相關(guān)人員聯(lián)系9.參考答案: 1、救火的順序：救人——救火——救物。 2、