手術(shù)室品管圈PDCA成果案例四例

推進手術(shù)室人性化服務(wù)模式之行政項目

姓名文化程度所在部門圈員分工姓名文化程度所在部門圈員分工XX醫(yī)學(xué)碩士院領(lǐng)導(dǎo)組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)學(xué)碩士手術(shù)室調(diào)查分析效果確認XX醫(yī)學(xué)碩士院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)建議醫(yī)學(xué)學(xué)士手術(shù)室臨床實施XX醫(yī)學(xué)學(xué)士護理部方策評估方策實施醫(yī)學(xué)學(xué)士手術(shù)室電子媒介電腦制作XX醫(yī)學(xué)碩士護理部方策實施效果確認醫(yī)學(xué)碩士護理部秘書調(diào)查分析XX醫(yī)學(xué)碩士護理部電子媒介電腦制作醫(yī)學(xué)學(xué)士院辦數(shù)據(jù)收集編導(dǎo)XX醫(yī)學(xué)碩士醫(yī)務(wù)科方策評估效果確認大學(xué)本科保衛(wèi)科方策實施效果確認XX醫(yī)學(xué)碩士醫(yī)務(wù)科方策實施數(shù)據(jù)收集醫(yī)學(xué)碩士外科臨床實施XX醫(yī)學(xué)博士麻醉科數(shù)據(jù)收集醫(yī)學(xué)碩士外科數(shù)據(jù)收集XX醫(yī)學(xué)博士外科調(diào)查分析大學(xué)本科保衛(wèi)科數(shù)據(jù)收集圈的介紹

制表時間：XX年9月8日制表人：XX

活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化活動步驟編號問題或課題提案人1增加住院有效病床數(shù)的方法探討張勇2改善醫(yī)院用房不足的思路張勇3在現(xiàn)形式下與部隊溝通的方法安慶功4分析體檢中心合理運行模式XX5降低門診患者藥占比的措施XX6避免患者醫(yī)療費用過高的思考費現(xiàn)萍7提高職工工作的安全感XX8提高危重患者診治水平XX9降低醫(yī)療用品浪費率XX10降低護士的無效折返率XX11推進手術(shù)室魅力性服務(wù)思考XX12如何醫(yī)護人員使真誠服務(wù)被患者感知XX13減輕醫(yī)護人員工作強度的思路XX14縮短患者住院時間的措施XX15醫(yī)?；颊叩尼t(yī)療管理XX16醫(yī)院風(fēng)險防范保障的建立殷振奎17與公安的有效聯(lián)系方式XX18醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能XX19與醫(yī)聯(lián)體合作之作用的作用XX20擴展健康教育的功能趙丹（一）列出問題或課題點主題評價項目在現(xiàn)形式下與部隊溝通的方法分析體檢中心合理運行模式降低門診患者藥占比的措施推進手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考提高危重患者診治水平醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能（二）篩選問題或課題(XX年9月9日-9月14日)（三）鎖定問題或課題一、主題選定分數(shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力領(lǐng)導(dǎo)重視程度1次相關(guān)次重要次迫切0~50%次相關(guān)2相關(guān)重要迫切51%~75%相關(guān)3極相關(guān)極重要極迫切76%~100%極相關(guān)主題評價項目上級政策重要性迫切性圈能力領(lǐng)導(dǎo)重視程度總分順序選定在現(xiàn)形式下與部隊溝通的方法4×2.053×36×2.28×2.9510×6.6120.24

分析體檢中心合理運行模式7×2.056×37×2.24×2.958×6.6112.355

降低門診患者藥占比的措施2×2.052×36×2.22×2.954×6.655.66

推進手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考8×2.058×313×2.212×2.9510×6.6170.41★提高危重患者診治水平5×2.056×38×2.29×2.959×6.6131.82

醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能8×2.057×38×2.26×2.958×6.6125.53鎖定題目：推進手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考★魅力服務(wù)定義：

指超越“規(guī)范化服務(wù)”的、消費者事先沒有想到的一種更高的理念和境界[1]。參考文獻(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定(四)明確主題1979年于日本《質(zhì)量》雜志上第一次發(fā)表了東京理工大學(xué)教授狩野紀昭等《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》的研究報告[2]。2003年將魅力質(zhì)量理論應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)之中[3]。醫(yī)院管理者應(yīng)該重點關(guān)注魅力服務(wù)所給予患者的“意想不到的驚喜”[4]。經(jīng)檢索未發(fā)現(xiàn)“規(guī)范的魅力服務(wù)模式在手術(shù)中應(yīng)用”的報道。(XX年9月9日-9月14日)1、選題背景國內(nèi)外魅力質(zhì)量理論現(xiàn)狀一、主題選定患者醫(yī)護調(diào)查結(jié)果顯示任何手術(shù)對其都是一種強烈的刺激，98.8%人不選擇手術(shù)治療方案［5］。XX年我國僅前100所醫(yī)院的手術(shù)數(shù)量就達到了399.12萬人次［6］，消除患者對手術(shù)的恐懼的確是很必要。

醫(yī)務(wù)人員在一個安全、安心的工作環(huán)境中，凝心聚力從事醫(yī)療活動［7］，可提高手術(shù)質(zhì)量、降低了手術(shù)風(fēng)險，挽救更多人的生命和健康。為患者提供魅力服務(wù)也是醫(yī)務(wù)人員的希望。2、選題理由(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定醫(yī)院社會

2013年國家衛(wèi)計委提出“構(gòu)建平安醫(yī)院”［8］，要求醫(yī)院構(gòu)建三級防護體系。盡全力給醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全感，建立患者良好有序的就醫(yī)環(huán)境，是建立醫(yī)務(wù)人員為患者提供魅力服務(wù)的必備環(huán)境。

和諧而健康的醫(yī)患關(guān)系，是每個社會人的需要，也是醫(yī)療改革的需要。2、選題理由(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定國家衛(wèi)生計生委公安部印發(fā)關(guān)于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)意見創(chuàng)建“平定醫(yī)院”，構(gòu)建“人防、物防、技防相結(jié)合的三防系統(tǒng)。3、QCSTORY適用判斷課題研究型關(guān)系程度問題解決型1.以前未曾有過經(jīng)驗，欲順利完成當(dāng)次面臨的工作(開拓新業(yè)務(wù))211.期望解決原來已在工作中的問題2.期望大幅度打破現(xiàn)狀（現(xiàn)狀打破）322.期望維持、提高現(xiàn)狀水平3.期望挑戰(zhàn)魅力性品質(zhì)，魅力性水準313.期望確保當(dāng)然品質(zhì)、當(dāng)然水準4.期望提高對應(yīng)可預(yù)見的課題304.期望防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題5.透過方案、idea的選擇與實施可達成目標305.透過究明與消除原因，問題獲得解決。判定結(jié)果合計得分判定結(jié)果★144×1.

采用中衛(wèi)發(fā)展中心「QC

STORY適用判定表」由全體組員加評分。2.

依3段評分法(關(guān)系程度)大=3分

中=2分

小=1評分結(jié)果如止。3.

根據(jù)QC

STORY的適用判定表進行判定，因系以前未曾有過經(jīng)驗與欲大幅突破現(xiàn)狀，故決定采用課題達成型QC

STORY。4.圈員17名，實到17名，各自評價給分合計后確定。(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定

根據(jù)醫(yī)院的實際工作情況和對效果達成的期望，經(jīng)大家討論，決定題目名稱為：4、確定題目名稱推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定5、模式構(gòu)建醫(yī)院家庭人員設(shè)備信息制度投入以醫(yī)院為中心通過資金、設(shè)備、人員的投入，構(gòu)建管理、服務(wù)、健康教育、信息暢通的魅力性服務(wù)模式。以家庭為受益者實現(xiàn)患者在手術(shù)期間恐懼降低；患者家屬在等待手術(shù)期間焦慮加劇率降低。(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化活動步驟(一)小組活動計劃表（甘特圖）二、活動計劃擬定(XX年9月18日-9月23日)（二）小組任務(wù)分配表160912160913160914160918160926161019161026161103161114170130170227170318170417170522170606圈會日期任務(wù)進度規(guī)劃掌握資料收集整理改善方策規(guī)劃效果確認追蹤發(fā)表準備資料姓名■■■

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■XX◎

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?■主席□記錄◎主辦?協(xié)辦注：任務(wù)分配依個人專長及工作需求來安排，設(shè)有主/協(xié)辦擔(dān)當(dāng)各一人。二、活動計劃擬定(XX年9月18日-9月23日)

制表時間：XX年9月18日制表人：XX

活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化活動步驟1、醫(yī)院現(xiàn)況水準調(diào)查方法

（一）把握現(xiàn)況水準(XX年9月26日-10月20日)

1、圈長參加現(xiàn)場核實

2、現(xiàn)場調(diào)查考核

3、走訪患者

4、走訪家屬

5、走訪工作人員8、查閱資料6、問卷調(diào)查7、登錄醫(yī)院網(wǎng)站三、課題明確化主題

把握項目調(diào)查時間調(diào)查對象及目的調(diào)查地點調(diào)查方法調(diào)查團隊調(diào)查結(jié)果推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目醫(yī)院人員XX年9月26日手術(shù)室護士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力手術(shù)室外科病區(qū)查閱手術(shù)室護士、麻醉師、技師人數(shù)，到人事科核實護理部XX、醫(yī)務(wù)科XX2人護士45名，護床比3：1，麻醉師16名技師2名，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求.工作人員基本達標，設(shè)備掌握手術(shù)設(shè)備、器械、耗材配置情況手術(shù)室設(shè)備科手術(shù)室、設(shè)備科現(xiàn)場調(diào)查核實手術(shù)室、設(shè)備科配備的手術(shù)設(shè)備、器械及耗材能滿足手術(shù)需要XX年9月27日--9月30日

掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況手術(shù)室向手術(shù)室護士、麻醉師、技師和外科大夫發(fā)放問卷，問卷調(diào)查166份。收回有效問卷166份麻醉科、外科、保衛(wèi)科、手術(shù)室馬騫等5人問卷結(jié)果顯示：為工作人員安全設(shè)備不足，安全設(shè)備僅有1種資金了解醫(yī)院對手術(shù)室風(fēng)險防范方面的投資手術(shù)室外科病區(qū)1、現(xiàn)場核實2、向手術(shù)室護士、麻醉師、技師和外科大夫發(fā)放風(fēng)險來源問卷，問卷調(diào)查166份。收回有效問卷166份

問卷結(jié)果顯示：目前有3種，風(fēng)險防范投資不足信息XX年10月8日--10月10日手術(shù)室護士的手前、中、后的告知健康教育形式麻醉師術(shù)前訪視手術(shù)室現(xiàn)場查閱資料醫(yī)務(wù)科、院辦、護理部XX等3人術(shù)前中后告知內(nèi)容及資料齊全，能有效執(zhí)行。健康教育形式4類，麻醉師術(shù)前訪視規(guī)范手術(shù)室其他宣傳措施

登錄醫(yī)院網(wǎng)站：進行微信平臺查閱醫(yī)院微信號、醫(yī)院網(wǎng)站各1個，有科室公眾號紙質(zhì)媒介：有宣傳版面3塊制度XX年10月11日--10月14日把握手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平手術(shù)室護理部質(zhì)控辦現(xiàn)場查看100臺手術(shù)。查閱XX年1月到XX年8月護理部對手術(shù)室護理管理質(zhì)量檢查結(jié)果醫(yī)務(wù)科劉安護理部XX等3人對100臺手術(shù)人性化管理考核得分90分護理部對手術(shù)室管理質(zhì)控評價92分把握手術(shù)室護士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對患者的服務(wù)流程手術(shù)室現(xiàn)場查看100臺三級及以上手術(shù)服務(wù)流程基本合理.但有改進的必要2、醫(yī)院現(xiàn)況水準調(diào)查結(jié)果

（一）把握現(xiàn)況水準(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

把握項目調(diào)查時間調(diào)查對象及目的調(diào)查地點調(diào)查方法調(diào)查團隊調(diào)查結(jié)果

推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目在我院行三級手術(shù)的家庭人員XX年9月26日--10月11日手術(shù)后患者及家屬滿意度調(diào)查外科病區(qū)（2）

發(fā)放調(diào)查問卷706份（見表10）收回有效問卷696份護理部、醫(yī)務(wù)科、麻醉科、院辦等6人滿意度95%設(shè)備了解患者及家屬圍手術(shù)期需求發(fā)放調(diào)查問卷706份（見表10）收回有效問卷696份患者及家屬均無要求信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑發(fā)放調(diào)查問卷706份（見表11）收回有效問卷696份醫(yī)務(wù)人員告知100%通過電子媒介獲取76%其他非工作人員面授16%制度XX年10月11日--10月14日了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)到病區(qū)走訪患者及家屬466名。查閱術(shù)前訪視206份，查閱術(shù)后回訪記錄234份。護理部、醫(yī)務(wù)科、院辦保衛(wèi)科等4人

1、100%清醒患者感到進入手術(shù)室到麻醉前最緊張，患者感到恐懼56.7%。2、家屬等候手術(shù)中焦慮程度加劇100%。了解護士、麻醉師對患者及家屬訪視效果到病區(qū)走訪患者及家屬466名。100%患者及家屬認為對心理安慰非常重要。（一）把握現(xiàn)況水準3、在我院行三級及以上手術(shù)家庭調(diào)查結(jié)果

(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化

制表時間：XX年10月17日制表人：XX

主題

內(nèi)容把握項目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅點評價項目采用攻堅點上級方針圈的優(yōu)勢克服能力

總分推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項醫(yī)院人員手術(shù)室護士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力人員配備達標，手術(shù)室護士45名能力符合要求增加5名手術(shù)室護士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人員調(diào)配686970207★設(shè)備掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況1種增加1種增加100%（1÷1×100%）采購設(shè)備697071210★資金醫(yī)院對手術(shù)室風(fēng)險防范方面的投資手術(shù)室內(nèi)室外有3種增加2種增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系696970208★信息手術(shù)室護士在手前、中、后的告知資料齊全——————

健康教育形式4種增加1種增加25%（1÷4×100%）引進圍手術(shù)期知識電子媒介工具686969206★制度手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平現(xiàn)場核查90分均達95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手術(shù)室人性化服務(wù)的標準736668207★護理部質(zhì)控評價92把握手術(shù)室護士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對患者的服務(wù)流程服務(wù)流程基本合理.但有改進的必要進一步改進海程達到標準要求建立定期修訂流程制度666564195

評分標準：

強5分，中3分，弱1分，由圈員17人評分，達（17人*3項*5分*80%=204）204以上為攻堅點。（二）挖掘攻堅點與合并攻堅點1、醫(yī)院望差值與攻堅點選定(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

內(nèi)容把握項目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅點評價項目采用攻堅點

上級方針圈的優(yōu)勢

克服能力總分推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項在我院行三級手術(shù)的家庭人員滿意度調(diào)查滿意率95%滿意率97%提升2個百分點提高滿意度666765198

設(shè)備患者家屬的需求設(shè)備3種——————

信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑醫(yī)務(wù)人員告知100%通過電子媒介獲取76%其他人員面授16%各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容滿足手術(shù)患者家庭需要增加紙質(zhì)版健康教育資料種類737072

215★制度了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)清醒患者56.7%手術(shù)期間有恐懼感恐懼感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手術(shù)期間恐懼感687072210★100%家屬隨等候時間延長，焦慮程度加劇正常手術(shù)等待中焦慮加劇降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家屬等待手術(shù)期間的焦慮加劇727173216★評分標準：強5分，中3分，弱1分，由圈員17人評分，達（17人*3項*5分*80%=204）204分以上為攻堅點。2、家庭望差值與攻堅點選定全體圈員通過對“評價項目”評價打分，根據(jù)80/20原則，204分以上的判定為攻堅點，醫(yī)院和家庭共判定攻堅點共7個，合并為5個攻堅點主題把握項目期望水平攻堅點推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目人員醫(yī)院手術(shù)室增加5名護士人員調(diào)配家庭————設(shè)備醫(yī)院為工作人員增加安全設(shè)備采購設(shè)備家庭————資金醫(yī)院增加風(fēng)險防范保障增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系家庭————信息醫(yī)院增加1種增加電子化教育形式構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系家庭各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容制度醫(yī)院管理水平均達95分以上，提升5.6%構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式家庭患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%家屬等待中焦慮加劇降低到40%3、合并攻堅點主題

內(nèi)容把握項目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅點評價項目采用攻堅點上級方針圈的優(yōu)勢克服能力

總分推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項醫(yī)院人員手術(shù)室護士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力人員配備達標，手術(shù)室護士45名能力符合要求增加5名手術(shù)室護士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人員調(diào)配686970207★設(shè)備掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況1種增加1種增加100%（1÷1×100%）采購設(shè)備697071210★資金醫(yī)院對手術(shù)室風(fēng)險防范方面的投資手術(shù)室內(nèi)室外有3種增加2種增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系696970208★信息手術(shù)室護士在手前、中、后的告知資料齊全——————

健康教育形式4種增加1種增加25%（1÷4×100%）引進圍手術(shù)期知識電子媒介工具686969206★制度手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平現(xiàn)場核查90分均達95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手術(shù)室人性化服務(wù)的標準736668207★護理部質(zhì)控評價92把握手術(shù)室護士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對患者的服務(wù)流程服務(wù)流程基本合理.但有改進的必要進一步改進海程達到標準要求建立定期修訂流程制度666564195

評分標準：

強5分，中3分，弱1分，由圈員17人評分，達（17人*3項*5分*80%=204）204以上為攻堅點。（二）挖掘攻堅點與合并攻堅點1、醫(yī)院望差值與攻堅點選定(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

內(nèi)容把握項目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅點評價項目采用攻堅點

上級方針圈的優(yōu)勢

克服能力總分推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項在我院行三級手術(shù)的家庭人員滿意度調(diào)查滿意率95%滿意率97%提升2個百分點提高滿意度666765198

設(shè)備患者家屬的需求設(shè)備3種——————

信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑醫(yī)務(wù)人員告知100%通過電子媒介獲取76%其他人員面授16%各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容滿足手術(shù)患者家庭需要增加紙質(zhì)版健康教育資料種類737072

215★制度了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)清醒患者56.7%手術(shù)期間有恐懼感恐懼感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手術(shù)期間恐懼感687072210★100%家屬隨等候時間延長，焦慮程度加劇正常手術(shù)等待中焦慮加劇降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家屬等待手術(shù)期間的焦慮加劇727173216★評分標準：強5分，中3分，弱1分，由圈員17人評分，達（17人*3項*5分*80%=204）204分以上為攻堅點。2、家庭望差值與攻堅點選定全體圈員通過對“評價項目”評價打分，根據(jù)80/20原則，204分以上的判定為攻堅點，醫(yī)院和家庭共判定攻堅點共7個，合并為5個攻堅點主題把握項目期望水平攻堅點推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目人員醫(yī)院手術(shù)室增加5名護士人員調(diào)配家庭————設(shè)備醫(yī)院為工作人員增加安全設(shè)備采購設(shè)備家庭————資金醫(yī)院增加風(fēng)險防范保障增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系家庭————信息醫(yī)院增加1種增加電子化教育形式構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系家庭各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容制度醫(yī)院管理水平均達95分以上，提升5.6%構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式家庭患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%家屬等待中焦慮加劇降低到40%3、合并攻堅點活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化活動步驟四、目標設(shè)定(XX年10月21日)03對象：家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率標桿：黃巧玲,李可等.老年髖部骨折手術(shù)患者家屬焦慮的護理干預(yù)[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志2008.7(5):130.董春亞,馬麗娟.社會支持對腦血管意外患者家屬焦慮的影響分析[J].吉林醫(yī)學(xué).2012.33(29):6487.降低率60%家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率對象：手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平標桿：根據(jù)科室問卷設(shè)計項目結(jié)果0101提升率5.6%手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平0202對象：患者在手術(shù)室恐懼發(fā)生率標桿：張琪玥,趙欣輝,孟泉辛.普外科患者術(shù)前恐懼情緒及圍手術(shù)期生存質(zhì)量中的綜合干預(yù)效果觀察[J].中國衛(wèi)生標準管理.2015.6.(27):245-246.降低率38.1%患者在手術(shù)室恐懼發(fā)生率活動步驟活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化主題攻堅點方案擬定提案人推進手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項目1.人員調(diào)配1.1人員招聘XX1.2院內(nèi)調(diào)配安慶功2.采購設(shè)備2.1醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善XX2.2為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備XX2.3安裝數(shù)字電視趙丹2.4配備“人性化”硬件設(shè)施常衛(wèi)華2.5成立患者健康俱樂部XX2.6逃生設(shè)施XX2.7等候區(qū)播放輕音樂XX2.8采購可向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備XX3.增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系3.1擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能XX3.2安全通道XX3.3規(guī)范禁忌用語李真源3.4為高齡和高風(fēng)險患者增加巡回護士XX3.5加強護理安全管理，統(tǒng)一和增補各種警示標識趙丹3.6充分利用情景模擬教學(xué)，提高醫(yī)護技能。XX3.7建立患者優(yōu)先的快速通道制度XX4.構(gòu)建手術(shù)患者家庭健康教育體系4.1錄制三級以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻XX4.2微信平臺增加動態(tài)新聞，好人好事等模塊，輸送正能量XX4.3補充紙質(zhì)健康教育資料XX4.4擺放圖書雜志、報刊，傳播正能量常衛(wèi)華4.5調(diào)查患者需求XX5.構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式5.1對手術(shù)室護士專業(yè)化分組培養(yǎng)XX5.2護士承擔(dān)向家屬通報手術(shù)進展任務(wù)XX5.3等候區(qū)有工作人員對家屬進行安撫程丹桂5.4及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免焦慮的蔓延XX5.5對術(shù)前訪視及術(shù)后隨訪資料分析，發(fā)現(xiàn)患者需求主。XX5.6建立便民措施（術(shù)前一份注意事項卡、術(shù)后祝福話語卡）安慶功5.7健康宣教冊常衛(wèi)華5.8擺放圖書雜志、院內(nèi)報刊，傳播正能量XX5.9完善激勵制度（表揚信、錦旗共多少）XX5.10樹立感動服務(wù)典范，XX5.11將心理學(xué)理念應(yīng)用于對手術(shù)患者的心理護理中XX5.12加強手術(shù)室環(huán)境設(shè)計，為患者提供溫馨舒適的環(huán)境XX5.13對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式XX(XX年10月24日-11月2日)五、方策擬定（一）列舉方策案運用頭腦風(fēng)暴法圍繞確立的5個攻堅點提出36個可能達成目標的方策案參加了方策案擬定會特邀嘉賓：特邀嘉賓：（二）篩選方策案評價項目判定挑戰(zhàn)性

經(jīng)濟性

效益性

總分717274217★686869205

727373218★727374219★696968206

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737372218★727374219★686967204

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727374219★656667198

706976215★636256166656466195

727374219★676667200

656463192

757472221★686564197

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656668199

666769202

656667198646768199727374219★

攻堅點方策案提案人人員調(diào)配1.人員招聘XX采購設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善XX3.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備XX4.采購可向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備XX增加投入5.擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能XX構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻XX7.補充紙質(zhì)版宣教內(nèi)容XX構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對手術(shù)室護士進行專業(yè)化分組培養(yǎng)XX9.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免加劇的蔓延XX10.對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式XX（三）方策案篩選結(jié)果(XX年10月24日-11月2日)五、方策擬定活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化活動步驟（一）檢討實施順序六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)采用PDPC品管手法攻堅點方案障礙判定副作用判定消除障礙判定順序

提案人人員調(diào)配1.增加5名手術(shù)室護士1、招聘人員業(yè)務(wù)不熟練2、性格不適合崗位效率低，承擔(dān)工作量少。

針對性格培訓(xùn)、考核調(diào)崗.選派護士外出學(xué)習(xí)√1XX采購設(shè)備增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)改善1.有監(jiān)控死角2.無人監(jiān)管占用醫(yī)院用房1.改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口。2.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)?！?XX3.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備1.安裝位置選擇不當(dāng)2.頻繁報警或忘記報警3.報警系統(tǒng)年久失修4.報警后無人接警無1.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報警位置2.制定報警級別，培訓(xùn)。3.制定定期維修的制度4.與監(jiān)控系統(tǒng)同人管理?！?XX4.采購向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度設(shè)備1.家屬不知曉該項服務(wù)2.通報不準確增加了工作人員的工作量1.外科術(shù)前訪視時告知2.制定動態(tài)通報制度和人員√1XX5.擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能1.保安人員不足2.裝備單一3.對新增的功能不清晰增加保衛(wèi)科人員的工作量1.補充安保人員2.配備裝備3.培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格√1XX構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系6.構(gòu)建手術(shù)患者家庭的健康教育專業(yè)視頻1.錄制水平不達要求2.鏡頭感不敏感3.錄制人員的表達水平不達錄制需求4.錄制的內(nèi)容不易滿足絕大患者需求。錄制效率低，效果不佳。1.請專業(yè)人員錄制2.針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧。3.選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制。4.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的人員的意見?！?XX7.補充紙健康教育資料1、文字過多，不適合知識少者閱讀。2、專業(yè)術(shù)語過多，不易理解3、文字過小，不適合高齡患者閱讀4、彩色單一，吸引力不強閱讀人員少，未能起到應(yīng)有的效果1.制作術(shù)前訪視宣傳冊（三折頁）2.制作術(shù)前注意事項卡。3.制作生動有趣的手術(shù)室宣教小畫冊，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感?！?/p>

2XX構(gòu)建手術(shù)室美麗服務(wù)模式8.對手術(shù)室護士進行專業(yè)化分組培養(yǎng)國家目前無手術(shù)室護士專業(yè)化分組的標準。對少見的手術(shù)不了解，1.試行護士專業(yè)化分組2.派遣護士外出學(xué)習(xí)3.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法√3XX9.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，行個性化照顧，避免加劇的蔓延1.家屬的性格各異且等待的手術(shù)不同，故發(fā)生焦慮的時間不同。2.個別特殊家屬仍發(fā)生焦慮者容易焦慮的家屬會把焦慮蔓延到其他家屬1.全程動態(tài)向家屬通報手術(shù)進度情況，降低或不同時期的焦慮。2.等候區(qū)布置心愿墻，家屬可表達心愿，也可了解他人意愿。3.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮著，積極溝通或勸其離開，避免家具的蔓延√3XX10在語言溝通中增加非語言溝通方式非語言溝通技巧使用無明確的要求和標準僅有語言溝通，效果不理想1.制訂手術(shù)非語言溝通的標準2.工作人員掌握訓(xùn)練非語言溝通技巧3.修訂手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準的流程√3XX方策項目特性比較判定1234567891011121314151617181.人員招聘○○○○○○○○○○○○○○○○○○○2.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備○○○○○○○○○○○○○○○○○○○3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善○○○●○○○○○○○●○○○○●○○4.采購可向家屬實時能通報手術(shù)進度的設(shè)備○○○○○○●○○○○○○●○○○○○5.擴大醫(yī)院保安人員的功能○○○○○○○○○●○○○○○○○○○6.構(gòu)建手術(shù)患者家庭健康教育體系●●□●●●□□●●●●●●●●●●●7.對護士專業(yè)化分組培養(yǎng)□□□□□□△△□□□□□□△□□□□8.細化管理和護士培養(yǎng)流程□□△□□□△△□□△□□□△□□□□9.對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式□□△□□△□□□△□□△□□□□□□10.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，個性化照顧，避免加劇的蔓延□□□□□□□□□□△△□□□□□□□

○：最佳●：良好□：好△：稍差?：最差六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（二）評估期待效果采用L-型矩陣圖六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（三）預(yù)測阻礙及擬定預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案采用PDPC品管手法，擬定預(yù)防措施攻堅點方策預(yù)測阻礙期待效果預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案

方案類型人員調(diào)配1.人員招聘1、招聘人員業(yè)務(wù)不熟練2、性格不適合崗位增加5名護士針對性培訓(xùn)、考核進行崗位調(diào)整I采購設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善1.有監(jiān)控死角2.無人監(jiān)管無死角、及時發(fā)現(xiàn)危險因素3.改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口4.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)。5..請專業(yè)人員培訓(xùn)基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護與維修，現(xiàn)場審核，要求人人掌握。I3.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備1.安裝位置選擇不當(dāng)2.頻繁報警或忘記報警3.報警系統(tǒng)年久失修4.報警后無人接警有風(fēng)險能達有效報警6.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報警位置7.制定報警級別，培訓(xùn)。8.制定定期維修制度9.與監(jiān)控系統(tǒng)同仁管理10.設(shè)置一鍵報警的預(yù)案，現(xiàn)場演練，人人掌握。4.采購可向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備1.家屬不知曉該項服務(wù)2.通報不準確3、個別家屬仍發(fā)生信息流程、通報及時能夠引起家屬關(guān)注11.外科術(shù)前訪視時告知12.制定動態(tài)通報制度和人員增加投入構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系5.擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能1.保安人員不足2.裝備單一3.對新增的功能不清晰給醫(yī)護人員安全保障13..補充安保人員14.配備裝備15.培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格I構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻1.錄制水平不達要求2.鏡頭感不敏感3.錄制人員的表達達足錄制需求4.錄制內(nèi)容不易滿足絕大患者需求。增加1種有效的電子化教育形式16.請專業(yè)人員錄制17.針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧。18.選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制19.內(nèi)容專業(yè)易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的意見。20.手機視頻干預(yù)家屬心理具體辦法，全過程注意患者的隱私權(quán)。II7.補充紙健康教育資料1、不適合知識少者閱讀。2、高齡患者閱讀困難3.吸引力不強4.疾病覆蓋面不夠各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容21.制作術(shù)前訪視宣傳冊（三折頁）22.制作術(shù)前注意事項卡。23.制作手術(shù)室宣教小畫冊，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感。II構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對手術(shù)室護士進行專業(yè)化分組培養(yǎng)國家目前無手術(shù)室護士專業(yè)化分組的標準。逐步實現(xiàn)專業(yè)化分組24.試行護士專業(yè)化分組25.派遣護士外出學(xué)習(xí)26.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法27.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實行III9.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免加劇的蔓延1.家屬的性格不同，時間不同。2.有不關(guān)注手術(shù)信息等原因，發(fā)生焦慮者正常手術(shù)等待中，家屬焦慮加劇降低到40%32.全程動態(tài)向各位家屬通報手術(shù)進度情況，降低或消除其不同時期的焦慮。33.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通獲勸其離開，避免加劇的蔓延34.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)及程度的查檢表。35.進行個別安撫適當(dāng)告知真實病情，36.術(shù)中醫(yī)生告知37.與其他家屬共同安撫，必要時勸其離開10.對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式非語言溝通技巧使用無明確的要求和標準患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%38.制訂手術(shù)非語言溝通的標準39.工作人員掌握非語言溝通技巧.40.手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準的流程。1、最佳方策評估評價基準：1.重要3分；次要2分；微小1分2.取綜合評價總分高于60%則為最佳方案:17*3*4=238分，238*60%=142.8分3.合計圈員17人參與評分項目攻堅點方策案最佳方案實施人力經(jīng)費困難度不良影響綜合評價最佳策人員調(diào)配1.人員招聘1.針對性培訓(xùn)、考核36373837148√2.選派出學(xué)習(xí)38373736148√3.進行崗位調(diào)整38373736148×采購設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善4.改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口38383737150√5.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)36373738148√6.加強安保人員的裝備25493041145√7.請專業(yè)人員培訓(xùn)基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護與維修，現(xiàn)場審核，要求人人掌握36373738148√3.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備8.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報警位置36363737146√9.制定報警級別，培訓(xùn)37373837149√10.制定定期維修制度36373738148√11.與監(jiān)控系統(tǒng)同步管理36363737146√12.設(shè)置一鍵報警的預(yù)案，現(xiàn)場演練，要求人人會37373837149√4.采購可向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備13.外科術(shù)前訪視時告知36363938149√14.制定動態(tài)通報制度37363738148√增加投入構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系5.擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能15.補充安保人員37403941157√16.為安保人員配備裝備37373837149√17.培訓(xùn)安保人員新的功能職責(zé)至考核合格36363938149√構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻18.請專業(yè)人員錄制40413942162√19.針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧。40404142163√20.選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制37403941157√21.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的意見37373837149√22.手機視頻干預(yù)家屬心理具體辦法，全過程注意患者的隱私權(quán)30362018104×7.補充紙健康教育資料23.制作術(shù)前訪視宣傳冊（三折頁）39404239160√24.制作術(shù)前注意事項卡。42434140166√25.制作生動有趣的手術(shù)室宣教小畫冊，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感。40414142164√六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策項目攻堅點方策案最佳方策實施人力經(jīng)費困難度不良影響綜合評價最佳策構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對手術(shù)室護士進行專業(yè)化分組培養(yǎng)26.試行護士專業(yè)化分組40414139161√27.派遣護士外出學(xué)習(xí)39424243166√28.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法43424138164√29.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實行36363938149√9.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免加劇的蔓延30.全程動態(tài)向家屬通報手術(shù)進度情況，降低或消除其不同時期的焦慮42423839161√31.等候區(qū)布置心愿墻，家屬可表達心愿，也可了解其他患者家屬的意愿43444241170√32.進行個別安撫32383639145√33.適當(dāng)告知真實病情20213532108×34.術(shù)中醫(yī)生告知31282936124×35.與其他家屬共同安撫，必要時勸其離開43424138164√36.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通或勸其離開，避免加劇的蔓延39404142162√37.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿43444241170√10.對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式38.制訂手術(shù)非語言溝通的標準42434439168√39.工作人員掌握非語言溝通技巧.38394041158√40.修定手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準流程。42434440169√1、最佳方策評估六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策2、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策方策群組擬定方策最適策實施擔(dān)當(dāng)者方策群組Ⅰ：增加投入1.人員招聘1.對招聘護士針對性培訓(xùn)、考核2.選派護士外出學(xué)習(xí)2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善3.改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口4.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)。5.請專業(yè)人員培訓(xùn)工作人員基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護與維修，現(xiàn)場審核，要求人人掌握。3.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備6.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報警位置7.制定報警級別，培訓(xùn)8.制定定期維修制度9.與監(jiān)控系統(tǒng)同步管理10.設(shè)置一鍵報警的預(yù)案，現(xiàn)場演練，要求人人會4.采購可向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備11.外科術(shù)前訪視時告知12.制定動態(tài)通報制度5.擴大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能13.補充安保人員14.為安保人員配備裝備15.培訓(xùn)安保人員新的功能職責(zé)至考核合格方策群組Ⅱ：構(gòu)建手術(shù)是患者家庭健康教育體系6.錄制三級及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻16.請專業(yè)人員錄制17.針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧。18.選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制19.內(nèi)容紀要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣。征求不同年齡段和不同文化水平的意見7.補充紙健康教育資料20.制作術(shù)前方式宣傳冊（三折頁）21.制定術(shù)前注意事項卡22.制作手術(shù)室宣教小畫冊，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感，082、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策方策群組擬定方策最適策實施擔(dān)當(dāng)者方策群組Ⅲ：構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對手術(shù)室護士進行專業(yè)化分組培養(yǎng)23.試行護士專業(yè)化分組XX、XX24.派遣護士外出學(xué)習(xí)XX25.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法XX、XX

26.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實行XX、XX9.及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免加劇的蔓延27.全程動態(tài)向各位家屬通報手術(shù)進度情況，降低或消除其不同時期的焦慮。XX28.等候區(qū)布置一面心愿墻。XX29.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通獲勸其離開，避免加劇的蔓延30.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿10.對患者進行語言溝通中增加非語言溝通方式31.制訂手術(shù)非語言溝通的標準32.工作人員掌握非語言溝通技巧.33.手術(shù)全過程服務(wù)用語?；顒硬襟E活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化方策群組對策實施目標值提案者擔(dān)當(dāng)者預(yù)定日方策群組Ⅰ：增加投入1對招聘護士.針對性培訓(xùn)、考核1.增加5名護士2.增加監(jiān)控取證視頻3.開通應(yīng)急通道；4.及時通道5.增加風(fēng)險防范保障XXXX、2、142.選派護士外出學(xué)習(xí)XX、2、143.監(jiān)控改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口XXXX、1、144.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)XX、1、145.請專業(yè)人員培訓(xùn)操作、設(shè)備養(yǎng)護與維修，現(xiàn)場審核，要求人人掌握XXXX、1、246.一鍵報警裝置安裝讓科室工作人員自己選擇安裝方便報警位置XXXX、1、147.制定一鍵報警級別，培訓(xùn)XX、1、148.制定定期維修制度XX、1、249.與監(jiān)控系統(tǒng)同時管理XX、1、1410.設(shè)置一鍵報警的預(yù)案，現(xiàn)場演練，要求人人會XXXX、1、2011.外科術(shù)前訪視時告知XXXX、1、1412.安裝動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備XX、1、1413.補充安保人員XXXX、12、1414.為安保人員配備裝備XX、12、1415.培訓(xùn)保安人員新的功能職責(zé)至考核合格XXXX、1、14方策群組Ⅱ：構(gòu)建手術(shù)是患者家庭健康教育體系16.請專業(yè)人員錄制增加1種有效的電子化教育形式XXXX、1、3017.針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧XX、2、318.選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制XX、2、319.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同層次患者意見XX、2、2020.制作術(shù)前方式宣傳冊（三折頁）XXXX、3、1821.制定術(shù)前注意事項卡XX、3、1822.制作手術(shù)室宣教小畫冊，消除其陌生感，緩解其恐懼感。XX、3、18（一）最佳方策實施計劃書七、方策實施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組對策實施目標值提案者擔(dān)當(dāng)者預(yù)定日

方策群組Ⅲ：構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式23.試行護士專業(yè)化分組人性化服務(wù)管理水平均達95分以上，提升5.6%家屬等待中焦慮加劇降低到40%患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%XXXX、2、2824.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法XX、3、1925.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實行XX、4、1026.細化服務(wù)環(huán)節(jié)，讓病人充分體會到手術(shù)全過程的溫馨服務(wù)。XXXX、4、1227.根據(jù)管理與護士成長的動態(tài)變化及時更新、細化流程。XX、3、1828.考核人性化管理水平。XX、3、1829.全程動態(tài)向各位家屬通報手術(shù)進度情況，降低或消除其不同時期的焦慮。XXXX、4、1030.等候區(qū)布置一面心愿墻XXXX、3、1831.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通或勸其離開，避免加劇的蔓延。XX、3、1832.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿XXXX、2、2031.制訂手術(shù)非語言溝通的標準XXXX、2、2832.培訓(xùn)工作人員掌握非語言溝通技巧。XXXX、3、1833.手術(shù)全過程服務(wù)用語。XX、3、18（一）最佳方策實施計劃書七、方策實施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅰ增加投入現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人員配備達標，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求。2.手術(shù)室工作人員安全設(shè)備不足3.手術(shù)室風(fēng)險防范投資不足實施日期XX.11.15--XX.1.26負責(zé)人

XX安慶功P方策1.手術(shù)室補充士5名2.為手術(shù)室安裝一鍵報警功能設(shè)備3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造4.采購可向家屬實時能通報手術(shù)進度的設(shè)備5.擴大醫(yī)院保安人員的功能6.為手術(shù)室投入資金9.8萬，為保衛(wèi)工作投入50萬。D實施1.對聘用護士進行針對性培訓(xùn)、考核，若考核不合格，采用崗位調(diào)整的預(yù)案，選派護士外出學(xué)習(xí)2.安裝一鍵報警功能設(shè)備，醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)改造時覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口，便于全院推廣。3.安排保衛(wèi)人員24小時值班，并專人負責(zé)報警事項，制定報警級別，培訓(xùn)，制定定期維修制度。請專業(yè)人員培訓(xùn)工作人員基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護與維修，現(xiàn)場審核，要求人人掌握。外科術(shù)前訪視時告知患者及家屬動態(tài)通報手術(shù)設(shè)備的作用。4.安裝向家屬實時通報手術(shù)進度的設(shè)備，補充安保8人員，培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格后上崗，加強安保人員的裝備。

七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅰ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅰ增加投入現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人員配備達標，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求。2.手術(shù)室工作人員安全設(shè)備不足3.手術(shù)室風(fēng)險防范投資不足實施日期XX.11.15--XX.1.26負責(zé)人

XX安慶功C確認1.手術(shù)室增加了5名護士，已派護士外出學(xué)習(xí)2.為手術(shù)室安裝了一鍵報警功能設(shè)備，并制定了相關(guān)制度。3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造成功4.向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備已配備安裝5.增加8名安保人員培訓(xùn)合格后上崗，為所有安保人員增添了裝備6.為手術(shù)室投入資金8.6萬，為保衛(wèi)工作投入50萬。A處置方策有效，繼續(xù)實施1.手術(shù)室新護士培訓(xùn)合格后開展活動，護理部無需進行護士調(diào)配。2.手術(shù)室的一鍵報警效果很好，各項制度規(guī)定、管理辦法均已健全。3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造成功，畫面清晰。4.向家屬動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備5.擴大了保衛(wèi)科的功能，制定了相關(guān)職責(zé)和制度、工作流程。保衛(wèi)人員24小時在崗，并專人負責(zé)報警其他風(fēng)險的監(jiān)控事項。七、方策實施(XX年11月14日-XX年4月14日)（二）方策實施---方策群組Ⅰ一鍵報警裝置、新監(jiān)控系統(tǒng)動態(tài)通報手術(shù)設(shè)備手術(shù)室新護士培訓(xùn)、考核8名安保培訓(xùn)后上崗，保衛(wèi)人員24小時監(jiān)控、巡視，為保衛(wèi)科人員增添了裝備。方策有效方策有效方策群組II構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系現(xiàn)狀描述1.健康教育形式4類，無直觀的電子化教育形式。2.手術(shù)室術(shù)前、中、后告知內(nèi)容及資料齊全，缺少圖文并茂的紙質(zhì)版方式。實施日期XX.2.3--XX.2.24負責(zé)人XX

P方策1.錄制三級以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻2.制做圖文并茂的紙質(zhì)版健康教育資料D實施1.制作術(shù)前方式宣傳冊（三折頁），制作術(shù)前注意事項卡，制作生動有趣的手術(shù)室宣教小畫冊。2.請專業(yè)人員錄制，針對鏡頭感指導(dǎo)護士相關(guān)技巧。選擇語言清晰、發(fā)音標準的護士錄制，內(nèi)容紀要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣。征求不同年齡段和不同文化水平的意見。七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅱ構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系現(xiàn)狀描述1.健康教育形式4類，無直觀的電子化教育形式。2.手術(shù)室術(shù)前、中、后告知內(nèi)容及資料齊全，缺少圖文并茂的紙質(zhì)版方式。實施日期XX.2.3--XX.2.24負責(zé)人XX馬騫C確認1.增加了一種電子化教育形式2.制作了三折頁宣傳冊.3.制作了術(shù)后注意事項卡4.手術(shù)室小畫冊。A處置對策有效，繼續(xù)實施1.健康教育專業(yè)視頻小樣錄制完成后，經(jīng)不同的患者及家屬試看，進行了改進，現(xiàn)已經(jīng)投入使用，2.術(shù)前訪視時發(fā)放三折頁宣傳冊，方便患者閱讀。3.術(shù)前訪視時向患者及家屬講解手術(shù)室小畫冊4.術(shù)后訪視時，了解患者及家屬對術(shù)后注意事項知曉情況七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)補充的圖文并茂的紙質(zhì)版健康教育資料三級以上手術(shù)患者健康教育專業(yè)視頻方策有效方策有效方策群組Ⅲ構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平90分2.患者在手術(shù)室期間恐懼56.7%3.手術(shù)等待中家屬焦慮加劇100%實施日期XX.2.27--XX.4.14負責(zé)人XX張勇P方策1.對護士專業(yè)化分組培養(yǎng)2.對增加非語言溝通方式，降低患者在手術(shù)室期間恐懼3.通過動態(tài)通報手術(shù)進度的設(shè)備降低家屬焦慮的加劇，及時發(fā)現(xiàn)焦慮者，進行個性化照顧，避免加劇的蔓延D實施1.試行護士專業(yè)化分組；2.探索一條適合我院手術(shù)室護士專業(yè)化分組的方法；3.制訂、實施手術(shù)非語言溝通的標準4.修訂手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準流程；5.運用小視頻告知注意事項6.運用宣傳冊進行術(shù)前健康教育7.?？谱o士對手術(shù)患者進行專業(yè)化綜合評估8.術(shù)中運用非語言溝通給患者安慰9.細化服務(wù)環(huán)節(jié)，讓病人充分體會到手術(shù)全過程的溫馨服務(wù)。10.一名護士告知家屬術(shù)后康復(fù)事項和必用清單11.動態(tài)通報手術(shù)進度12.焦慮加劇的家屬進行個別安撫13.等候區(qū)布置一面心愿墻，固定一名安保人員提供服務(wù)14.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅲ人性化服務(wù)管理水平均達95.3分(XX年11月14日-XX年4月14日)領(lǐng)導(dǎo)參與護士專業(yè)分組

手術(shù)室非語言溝通標準全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準流程

09七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅲ講解健康教育視頻和宣傳冊進行專業(yè)化綜合評估患者在手術(shù)室恐懼率降低到27%非語言溝通的力量(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅲ構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式現(xiàn)狀描述1.人性化服務(wù)管理水平90分2.患者在手術(shù)室麻醉前恐懼56.7%3.正常手術(shù)等待中，家屬焦慮加劇100%實施日期XX.2.27--XX.4.14負責(zé)人XX張勇C確認1.管理水平均達95.30分以上2.患者在手術(shù)室恐懼降低到27.00%3.家屬等待中焦慮加劇降低到33.00%。A處置對策有效，繼續(xù)實施，列入標準化作業(yè)1.修訂了手術(shù)室護士專業(yè)分組方案。2.手術(shù)室護士分為5個專業(yè)組，專業(yè)化分組初見模式。3.修訂了手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準流程。4.制定了手術(shù)室護士非語言溝通的標準。5.修訂了手術(shù)患者用的宣教小畫冊。6.修訂了手術(shù)室建康教育標準流程。7.制定了手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程。8.制定了醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系流程。9.修訂圖文并茂的術(shù)前訪視宣傳冊（三折頁）。10.修訂了術(shù)后注意事項卡。11.構(gòu)建了手術(shù)室魅力性服務(wù)模式。12.構(gòu)建對手術(shù)患者家庭健康教育體系。七、方策實施（二）方策實施---方策群組Ⅲ(XX年11月14日-XX年4月14日)手術(shù)室等候區(qū)的心愿墻固定護士和保安人員提供服務(wù)動態(tài)手術(shù)通報系統(tǒng)七、方策實施看“動態(tài)通報手術(shù)進度”后效果不佳的PDPC預(yù)案觀看后效果不佳焦慮加劇下降與患者關(guān)系過于親密者由于對患者牽掛過度對手術(shù)結(jié)果不能確定者由于擔(dān)心疾病的不良預(yù)后性格急躁者由于缺乏觀看耐心ABC手術(shù)有變化者由于手術(shù)中新的發(fā)現(xiàn)DABCD進行個別安撫適當(dāng)告知真實病情與其他家屬共同安撫，必要時勸其離開醫(yī)生術(shù)中告知。預(yù)防措施家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率降低到33%(XX年11月14日-XX年4月14日)方策有效活動步驟活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化“相連圈”經(jīng)過9個月的攻關(guān)活動完成了課題，達到了預(yù)期目標目標達成堆積面積圖八、效果確認(XX年4月17日-5月5日)我們的目標全部達成了八、效果確認(XX年4月17日-5月5日)（一）有形成果目標達成率108%抽查考核對126名手術(shù)患者服務(wù)，人性化服務(wù)管理水平為95.4分，目標達成率為108.00%。目標達成率106.3%向患者發(fā)放700份問卷，收回有效問卷693份，112份恐懼，發(fā)生率為16.20%，目標達成率為106.30%。目標達成率117.2%向家屬發(fā)放710份問卷，收回有效問卷707份，210份焦慮加劇，發(fā)生率為29.70%，目標達成率為117.20%。項目名稱活動前（分）活動后（分）活動成長總分平均分總分平均分QCC手法945.531337.82＋2.29解決問題能力1317.711589.29＋1.58經(jīng)濟意識1126.591297.59＋1.00質(zhì)量意識1317.711518.88＋1.17團隊精神1317.711569.18＋1.47八、效果確認(XX年4月17日-5月5日)（二）無形成果備注：全體圈員共17人，就各項進行自我評價，每人每項最高10分，最低1分。評分標準：1-2分：完全不懂，3-4分學(xué)習(xí)階段，5-6分：會制表，7-8分：熟練，9-10：可指導(dǎo)他人。八、效果確認(XX年4月17日-5月5日)（三）附加成果1、焦點訪談節(jié)目對我院手術(shù)室人性化服務(wù)進行了報道

XX年2月27日，在“相連圈”方策群組Ⅲ“構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式”實施的第一天。手術(shù)室的護士趙凱麗看到82歲的閆招根老人，在手術(shù)臺上恐懼不安，便把她緊緊抱在懷中說：“別怕奶奶，我們一直都在”。在護士的懷里，老人慢慢放松了緊張心情，甚至聊起了家常。這個擁抱從和濟醫(yī)院官方微信平臺發(fā)出，受到各大媒體的廣泛關(guān)注，紛紛報道，被稱為“愛的擁抱”。

3月10日，央視“問計兩會”焦點訪談特別報道聚焦“推進健康中國建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”話題，稱之為“是醫(yī)患關(guān)系本該有的樣子，也是醫(yī)改砥礪前行的方向”活動步驟活動計劃擬定主題選定課題明確化目標設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實施效果確認檢討與改進標準化九、標準化（一）手術(shù)室魅力性服務(wù)模式構(gòu)建示意圖(XX年5月8日-5月19日)醫(yī)院家庭人員設(shè)備信息制度投入以醫(yī)院為中心通過資金、設(shè)備、人員的投入，構(gòu)建管理、服務(wù)、健康教育、信息暢通的魅力性服務(wù)模式。以家庭為受益者實現(xiàn)患者在手術(shù)期間恐懼降低；患者家屬在等待手術(shù)期間焦慮加劇率降低。編號標準規(guī)范制定/修訂QCC-XX01手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準的流程修訂QCC-XX02

手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程制定QCC-XX03手術(shù)室非語言溝通標準制定QCC-XX04手術(shù)室護士專業(yè)化分組方案修訂QCC-XX05手術(shù)室健康教育標準流程修訂QCC-XX06醫(yī)院風(fēng)險防范保障體系流程制定標準化作業(yè)書目錄表九、標準化(XX年5月8日-5月19日)（二）標準化作業(yè)書制定了6個標準化作業(yè)書九、標準化1、手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準的流程類別：■1.流程改善

□2.提升質(zhì)量

□3.臨床路徑作業(yè)名稱：手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準流程編號：QCC-XX01主辦部門：長治醫(yī)學(xué)院附屬和濟醫(yī)院

一、目的：讓病人充分體會到手術(shù)全過程的溫馨服務(wù)，在心理上獲得滿足感和安全感，從而為手術(shù)的順利進行創(chuàng)造了良好的條件。二、使用范圍：我院手術(shù)室全體工作人員說明：三、操作程序：護士嚴格執(zhí)行手術(shù)全過程服務(wù)環(huán)節(jié)細化標準，并落實到為病人服務(wù)中。四、內(nèi)容：詳見右圖五、使用表單（表單名稱列出）六．使用表單七．注意事項八．附則依據(jù)文獻報道及臨床實踐結(jié)果調(diào)整附則修訂次數(shù)：2次核定XX審核XX主辦人XX修訂日期：XX年5月18日制定日期：(XX年5月8日-5月19日)類別：

■1.流程改善

□2.提升質(zhì)量

□3.臨床路徑作業(yè)名稱：手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程編號：QCC-XX02主辦部門：長治醫(yī)學(xué)院附屬和濟醫(yī)院一.目的：滿足患者的要求，提高手術(shù)室護士的綜合素質(zhì)，推動護理質(zhì)量的提高。二.適用范圍：我院手術(shù)室全體工作人員。三.說明：(一)操作程序

手術(shù)室全體工作人員嚴格執(zhí)行標準化的手術(shù)室人性化管理流程，并運用于臨床實踐中。（二）內(nèi)容：詳見右圖（三)使用表單（表單名稱列出）四．使用表單五．注意事項六．附則：依據(jù)文獻報道及臨床實踐結(jié)果調(diào)整附則修訂次數(shù)：核定XX審核XX主辦人XX修訂日期：制定日期：XX年5月18日九、標準化2、手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程(XX年5月8日-5月19日)九、標準化3、手術(shù)室非語言溝通標準

類別：□1.流程改善

■2.提升質(zhì)量