辦公室接聽管理制度模版

第頁共頁辦公室接聽管理制度模版第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范辦公室接聽工作，提高工作效率，保障來電信息的完整和準確性，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及所有部門的辦公電話接聽工作。第三條定義辦公電話：指公司及各部門用于實施工作和業(yè)務(wù)溝通用的電話號碼。來電信息：指通過辦公電話傳遞過來的信息，包括來電人姓名、聯(lián)系方式、來電目的、留言等。3086/5000接聽人員：指被指定的工作人員負責辦公室接聽工作的人員。第四條職責和義務(wù)1.接聽人員應(yīng)熟悉公司及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)情況，能夠積極負責地接聽、轉(zhuǎn)接和處理來電。2.接聽人員應(yīng)保守來電信息的機密性，不得泄露來電人的個人信息和來電目的等。3.接聽人員應(yīng)維護辦公電話設(shè)備和通訊設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，及時報修故障。4.接聽人員應(yīng)積極配合其他部門的工作，確保信息的及時傳遞和接收。第二章接聽規(guī)范第五條工作時間1.接聽人員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時間進行接聽工作。2.如有特殊情況需要調(diào)整接聽工作時間，應(yīng)提前與上級主管溝通并報批。第六條來電接聽1.接聽人員應(yīng)禮貌地接聽來電，并主動報上自己的姓名和單位名稱。2.接聽人員應(yīng)根據(jù)來電的內(nèi)容判斷接聽的緊急程度和重要性，做到高效接聽。3.如遇到無法解決的問題或需要調(diào)查核實的情況，接聽人員應(yīng)及時記錄來電信息并將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)責任人處理。第七條來電轉(zhuǎn)接1.接聽人員應(yīng)根據(jù)來電的內(nèi)容和目的，將來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門或責任人。2.接聽人員在轉(zhuǎn)接來電時，應(yīng)將來電人的基本信息和來電目的告知被轉(zhuǎn)接的部門或責任人，以便對方能夠做到精確處理。第八條留言記錄1.在接聽過程中，如來電人需要留言或者接聽人員無法接聽，接聽人員應(yīng)主動邀請來電人留言。2.接聽人員應(yīng)準確記錄來電人的姓名、單位、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等信息。3.接聽人員應(yīng)將留言內(nèi)容及時傳達給相關(guān)人員，并記錄傳達的時間和方式。第三章保密與安全第九條信息保密1.接聽人員應(yīng)保守來電信息的機密性，不得隨意泄露或外傳來電人的個人信息和來電目的等。2.接聽人員應(yīng)注意避免在未經(jīng)授權(quán)的情況下將來電信息告知不相關(guān)的人員。第十條信息備份1.接聽人員應(yīng)定期對來電信息進行備份，以確保信息不會丟失。2.接聽人員應(yīng)妥善保存?zhèn)浞輸?shù)據(jù)，并注意備份數(shù)據(jù)的安全性。第十一條設(shè)備安全1.接聽人員應(yīng)保證辦公電話設(shè)備和通訊設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，并注意定期檢查設(shè)備的安全性。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或安全隱患，接聽人員應(yīng)立即報修或上報相關(guān)部門。第四章考核與獎懲第十二條績效考核公司將對接聽人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核內(nèi)容包括但不限于接聽數(shù)量、接聽效率、信息準確性等。第十三條獎懲措施1.根據(jù)接聽人員的工作表現(xiàn)，公司將制定獎勵措施予以鼓勵和表彰。2.對于違反本制度的行為，公司將按照相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的紀律處分。第五章附則第