勞務安裝協(xié)議勞務安裝協(xié)議書及萊蒙商業(yè)中心物業(yè)管理投標書

勞務安裝協(xié)議書發(fā)包方（以下簡稱甲方）：承包方（以下簡稱乙方）：根據我國《合同法》、《建筑法》及其他有關法律、法規(guī)，遵循平等自愿、公平和誠實信用原則，雙方就建設工程勞務承包事項協(xié)商一致，簽訂本合同，雙方共同遵照執(zhí)行。工程名稱：工程地點：乙方資質要求：乙方應當提供具有承包本合同安裝項目的資質條件，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質等級證書等相關資質證書，和施工作業(yè)人員身份證件、特殊工種操作證件等有效證件交甲方備查。承包范圍及承包方式：乙方承包的安裝作業(yè)項目范圍：地腳錨栓預埋與復測：主構件、次構件安裝；屋面板、墻面板安裝；屋面、墻面檁條安裝；落水管、鋼板內天溝安裝；鋼結構工程范圍內的所有構件現場裝卸車。工期：甲方根據與業(yè)主合同要求，自甲方通知乙方進場施工，具備安裝條件之日起工期為日，乙方需按照要求完成全部安裝作業(yè)。工程安裝期間如出現不可抗力因素，如遇雨天、停電及因甲方材料不到位等，須由甲方現場代表簽證認可后，工期順延。質量要求：乙方應按甲方的施工質量要求進行施工，保證質量等級為優(yōu)良標準，如有施工不良或錯誤、應無條件整改或返工，其損失由乙方賠償。甲方保證提供乙方使用的建筑材料的產品質量，因該建筑材料產品質量缺陷造成的損失及不能正常交驗，責任由甲方承擔。3、乙方須對甲方交接之物料進行清點并保管，如有丟失或損壞，其損失賠償款由甲方從乙方工程款中扣取。4、乙方須保證安裝質量及各道工序的校正工作；負責安裝過程中的小部分零星修改。5、在完工后，會同甲方驗收，達標后方可退場。保修期間，如遇雨天乙方需主動到工地現場查漏，并將原因反饋給甲方，乙方及時進行保修且完成保固，否則視同未巡查保修，扣款處理。6、乙方在施工中，甲方及業(yè)主有權進行品質檢查，乙方對于甲方及業(yè)主所提出之缺點必須修正，乙方不得有理由推諉。乙方須配合甲方及業(yè)主進行整個工程的交驗。如因乙方安裝品質問題造成甲方無法交工所造成的損失由乙方承擔，甲方與業(yè)主總包的合約條款對乙方同樣具有約束力和經濟責任。七、技術資料及責任：1、甲方負責提供工程施工圖紙給予乙方，乙方收到工程施工圖紙后應當出具收到該資料的書面證明。2、乙方承包上列安裝工程過程中所需要的設備、機具及輔材均由乙方提供和承擔起費用。3、甲方負責協(xié)調臨時用水、用電的到位及施工場地平整。若臨時用水、用電需支付費用，則由乙方自理。乙方的現場食住問題，由乙方自行解決。4、 乙方須按甲方工程進度施工，如需加班趕工的，乙方應積極配合施工不得拒絕。八、安全保證及責任：1、乙方無權于工程進行中毀約、不繼續(xù)施工，若有上述情況發(fā)生，乙方必須賠償甲方所有之損失，乙方若嚴格按合同施工，甲方亦不能終止本合約。2、乙方如有下列情形之一，甲方有權取消合約，損失由乙方負責賠償。①乙方將其承包之工程轉包給他人者；②乙方如逾期開工或開工進行遲緩，無法如期完工者；③乙方負責人失蹤或身故者；④乙方不聽從指示者；⑤乙方被告宣告破產或受刑事處分而不能履行承攬業(yè)務者。3、乙方應為施工作業(yè)人員進行安全教育，提供安全生產保障措施，確保施工安全，并派專職負責人員常駐施工現場，主持工程施工。4、乙方承擔安全生產法律責任，如發(fā)生施工人員或非施工人員人身、財產損害事件、事故，則該不利后果由乙方承擔，甲方因此被行政處罰或造成經濟損失的，乙方應予以賠償且該賠償款可以從乙方工程承包價款中扣取。5、甲方有權對乙方現場作業(yè)員工進行監(jiān)督：如發(fā)現違章作業(yè)、未戴安全帽、穿拖鞋、高空作業(yè)未系安全帶等違反施工安全管理條例的，甲方有權對其進行每人每次200元（人民幣）的處罰。6、乙方應按施工地區(qū)的當地政府要求辦理暫住證、審檢證等證件，否則，后果由乙方自行負責。7、 除本合約規(guī)定外，乙方還應遵守工程總承包方的一切管理規(guī)定，否則所造成的損失罰金均由當事方承擔。九、保險：乙方應購買財產保險和人身保險，否則所造成的損失由乙方自理。十、工程造價及付款條件：1、工程計價明細：單價元/平方米，面積平方米，總價約元，該造價包括但不限于成本、規(guī)費、安全生產和文明施工兩項措施費、臨時設施費等。2、 付款條件：a、 主鋼構安裝完成，支付迸度款元，占合同造價的30%。b、次鋼構（屋面、墻面檁條及拉條；天溝、支撐、落水管），安裝完成支付進度款元，占合同造價的30%。C、墻板、屋面板安裝完成，支付進度款元，占合同造價的20%；d、 驗收工程經過第一場大雨無漏水現象（非安裝原因除外），支付款項元，占合同造價的17%。e、 剩余元，占合同造價3%的，作為質保金，工程完工驗收后一年內付清。f、 在工程保固期間如有漏雨或需修改的，乙方應在接到甲方通知24小時內組織人員前去修改，如在甲方通知乙方24小時后乙方仍未及時進行整改的，甲方有權將其保固款扣留，作為維修費用。十一、違約責任：1、當發(fā)生下列情況之一時，甲方應承擔違約責任：(1)甲方不按約定核實乙方的工程量、或不按約定支付勞務作業(yè)工程款、或不按約定支付勞務作業(yè)工程款尾款時，應按乙方同期向銀行貸款利率向乙方支付拖欠勞務作業(yè)工程款的利率，并按拖欠金額量向乙方支付每日3%。的違約金；(2)甲方不履行或不按合同約定履行義務時，應向乙方支付違約金元，甲方尚應賠償因其違約給乙方造成的經濟損失，并順延延誤的乙方工作時間。2、 當發(fā)生下列情況之一時，乙方應承擔違約責任：(1)乙方因自身原因延期交工的，每延誤一臼，應向甲方支付500元的違約金；(2)乙方施工的工程質量不符合合同約定的質量要求，但能夠達到國家規(guī)定的最低標準且為業(yè)主所接受的，乙方應向甲方支付2000元的違約金；(3)乙方不履行或不按合同約定履行義務時，應向甲方支付1000元的違約金，乙方尚應賠償應其違約給甲方造成的經濟損失，延誤的乙方工作時間不予順延。：3、 一方違約后，另一方要求違約方繼續(xù)履行合同時，違約方在承擔上述違約責任后仍應繼續(xù)履行合同。十二、其他：1、 本工程發(fā)包總價除注明以總價計算外，均應在竣工驗收后之實際數量作結算，照本承攬所附估價單內所列單價計算之。2、 本合同約定工程價款不因人員工資、建筑材料市場價格變化而調整。3、 本合問壹式貳份，雙方各執(zhí)壹份?？铐椊Y清失效。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：日期：日期：目錄第一章前言第二章總體認識第三章管理理念第四章管理策劃第五章服務承諾第六章成本測算前言很榮幸得到貴司的初步認可，并有機會向貴司遞交此報告。如有幸能為萊蒙鵬源集團、全球500強之首的沃爾瑪企業(yè)提供物業(yè)管理服務，將是我司無比的殊榮。所以，在本文首先，我司就在此承諾，將以“財務透明、利潤最低、全力配合、服務至上”的理念來操作、經營本項目的物業(yè)管理工作。我們將不看重本項目的贏利能力，努力將本項目打造為最優(yōu)質的商業(yè)項目，以獲得社會效益為最終目的。管理理念作為一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，我們始終認為在研究某一個物業(yè)時，首先必須從以下幾個方面著手：·該物業(yè)的品質及管理需求；·樹立起準確和切實可行的“管理理念”，借以指導管理實務；·根據物業(yè)品質的定位和管理需求的確定來衡量物業(yè)企業(yè)的能力；·以明確的“管理理念”定位為基礎和指導，進行專項管理策劃；·以較強的執(zhí)行力使“管理理念”得以落實；那么，就遵循上述的程序，我們分別作出匯報。對物業(yè)品質的認識以及對管理需求的分析其實，用一種最簡單的辦法來分析本物業(yè)，也可以得出一個相對較準確的判斷：開發(fā)商的實力及開發(fā)業(yè)績；沃爾瑪在全球的品質形象；物業(yè)的屬性以及發(fā)展前景；物業(yè)所處地段的價值，尤其是以發(fā)展的眼光分析時。我們如果僅從上述四個方面著手，就可以很方便、很直觀的的出這樣的結論：·該物業(yè)是一個具有地標意義和行業(yè)龍頭地位的高檔純商業(yè)的物業(yè)；·該物業(yè)是一個管理復雜的復合型商業(yè)物業(yè)；樹立起準確和切實可行的“管理理念，借以指導管理實務；有了準確的物業(yè)品質定位，其所需的物業(yè)服務需求也就很清晰了。概而言之，就是一句話——它需要專業(yè)化的物業(yè)企業(yè)為其提供與其物業(yè)品質相匹配的管理和服務。據此，我們也就可以明確我們的服務理念“專業(yè)·高檔·全面·安全”。根據物業(yè)品質的定位和管理需求的確定來衡量物業(yè)企業(yè)的能力；同時，針對該物業(yè)的服務需求，我們認為為其提供服務的物業(yè)企業(yè)必須符合以下條件：·企業(yè)的規(guī)模效益，充足的人力資源作為后盾；·資本良好運行，任何情況下不得降低服務品質；·總計20萬㎡以上商業(yè)項目的管理經驗；·擁有200以上車位的停車場管理經驗；·大型設備，例如中央空調等設備的管理經驗；·優(yōu)質、高端的服務理念與本土化管理的有機結合；·員工專業(yè)的管理知識和絕佳的服務意識；·良好的社會形象及與政府職能部門間的溝通能力；以明確的“管理理念”定位為基礎和指導，進行專項管理策劃通過對上述第三項所列條款進行比照，我司有信心，也有能力承管本物業(yè)。那么，在開展實務管理之前，我們就必須有針對性地進行專項管理策劃。首先，我們擬在本物業(yè)開展的各項服務，必須遵循如下原則：專業(yè)化原則在本物業(yè)的管理服務人員中，專業(yè)上崗證持有率必須達100%；同時，為保證保潔工作的高標準，怡華物業(yè)將把本物業(yè)的保潔工作委托給具有較高專業(yè)水準和聲譽度好的保潔公司，將電梯維保工作委托給專業(yè)電梯維保公司。怡華物業(yè)則以委托方的身份對委托合同中的條款進行監(jiān)督和落實，充當一名專業(yè)“管理者”的角色。責任到人原則物業(yè)管理處與公司簽訂《目標責任書》，責任書以本標書之承諾指標為標準，由管理處負責人承擔落實、實現職責，并與個人收益、獎金直接掛鉤。管理處內各部門責任人與管理處簽訂《責任確認書》，包括工程主管、保安隊長、檔案管理員、消防專管員、設備定崗維護責任人等，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”，使管理處的工作處于一種嚴格自律的狀態(tài)。全程監(jiān)督原則 管理處的工作將完全處于一種高標準、嚴密的動態(tài)監(jiān)督之中。包括財務動態(tài)監(jiān)督——每月收、支情況匯總、分析，及時發(fā)現偏差，及時進行調整；服務品質監(jiān)督——由公司每半年組織一次“租戶滿意率”調查，讓廣大租戶進行最公正的批判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率及投訴處理率。在此基礎上，我們還必須重點進行幾個專項管理的策劃，包括：·高標準、高水準的管理措施·具有廣度和深度的管理行為措施·做好安全防范管理的策劃·嚴格裝修管理的策劃·締造環(huán)保物業(yè)的策劃·更具超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務意識策劃·前沿管理學理論指導日常工作的策劃（以上內容在本案第四章中將詳細闡述）以較強的執(zhí)行力使“管理理念”得以落實；有了好的設想和方案，更需要有一個具有較強執(zhí)行力的團隊來實現它。而一個“執(zhí)行力”強的團隊，必須具有二個條件，其一，嚴格的員工管理，其二，嚴謹的管理制度。在員工管理方面，我司進行：人員管理的原則·【萊蒙商業(yè)中心】管理處以政府有關法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9000質量體系、企業(yè)CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標準。·全體員工均采用聘用合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。錄用、培訓和淘汰·按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質標準嚴把招聘關。辦公室和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才，物盡其用?！し财赣萌酥卸家M行上崗培訓，培訓合格者留用，不合格者解聘留用者根據崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿由辦公室和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽定聘用合同。·公司根據培訓計劃，實施全員全階段戰(zhàn)略，不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優(yōu)秀者，晉級升職?！と藛T的聘用要求、招聘程序（略）職員調動、辭職和解聘（略）*培訓程序·公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根據考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得?？己朔椒āぁ救R蒙商業(yè)中心】管理處實施負責人目標責任制，簽定目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有所轄人的工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級責任者按ISO9000質量體系對下級責任者進行考核、評審?！ぁ救R蒙商業(yè)中心】管理處實施全員量化考核制。由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考評一次，以此決定下屬員工的工資、獎金?！Σ块T工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業(yè)指導運作，要求有檢查、記錄并存檔。*考核、獎懲和工資調整（略）*考勤制度（略）*員工考核標準（略）員工形象·【萊蒙商業(yè)中心】管理處導入CI形象設計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力?！ぁ救R蒙商業(yè)中心】管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止。工作人員一律按指定制服著裝上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。在管理制度方面，我司已制定了：類別序號內容序號內容1．1公眾制度1物業(yè)管理公約2物業(yè)入伙指南3精神文明建設公約4房屋使用及維護管理規(guī)定5裝修管理規(guī)定6治安管理規(guī)定7交通車輛道路管理規(guī)定8租戶(用戶)停車管理規(guī)定9摩托車、自行車管理規(guī)定10衛(wèi)生保潔管理規(guī)定11綠化管理規(guī)定12消防安全管理規(guī)定13用水、用電管理規(guī)定14電梯使用管理規(guī)定15用水、用電管理規(guī)定16廣告標識、標牌管理規(guī)定17《消防安全責任書》1．2崗位責任制度1管理處主任崗位職責2財務主管會計崗位職責3服務中心員工崗位職責4工程部主管崗位職責5機電設備操作工崗位職責6綜合維修工崗位職責7電梯維修工崗位職責8保安部主管崗位職責9保安員崗位職責10巡邏崗保安員崗位職責11交通崗保安員崗位職責12車管員崗位職責13消控值班員崗位職責14環(huán)境管理部主管崗位職責15保潔員崗位職責16綠化員崗位職責1．3管理運作制度1員工手冊2員工行為規(guī)范3員工職業(yè)道德規(guī)范4員工培訓制度5財務管理制度6檔案管理規(guī)程7計算機管理規(guī)程8入伙管理規(guī)定9裝修管理規(guī)程10管理處內部檢查工作規(guī)程11管理處值班規(guī)程12投訴處理規(guī)程13租戶報修處理工作規(guī)程14社區(qū)文化規(guī)程15服務收費管理規(guī)程16回訪工作規(guī)程17庫房（物料）管理規(guī)程18消控系統(tǒng)管理工作規(guī)程19公共設施維護管理規(guī)程20停車場管理工作規(guī)程21公司安全工作責任制度22公共場地使用管理規(guī)程23突發(fā)事件或異常情況處理24安全管理規(guī)定1．4考核標準1管理處人員考核評分標準A管理處（主任）考核評分標準B管理處主任助理考核評分標準C管理處主管考核評分標準D服務中心員工考核評分標準E管理處保安員考核評分標準F管理處維修人員考核評分標準G管理處保潔員考核評分標準H管理處綠化員考核評分標準2管理處各級人員年度考核表3員工獎懲條例1．5質量保證體系程序文件1管理評審程序2牧業(yè)管理方案編制程序3合同評審程序4文件和資料控制程序5采購控制程序6用戶提供產品的控制程序7產品標識控制程序8過程控制程序9設備控制程序10檢驗和試驗控制程序11檢驗和控制程序12物來的驗收程序13檢驗和測量設備的控制程序14檢驗和試驗狀態(tài)的控制程序15不合格的控制程序16糾正和預防措施控制程序17用戶投訴的控制程序18搬運\貯存\防護\交付控制程序19質量記錄的控制程序20內部質量審核程序21培訓控制程序22內部質量審核程序23統(tǒng)計技術控制程序1．6質量保證體系工作規(guī)程1質量體系文件編寫導則2文件編寫規(guī)定期3安全管理制度4安全工作責任制度5安全管理規(guī)定6管理處內部運作管理規(guī)定7管理處組織機構及崗位職責8管理處內部檢查工作規(guī)定9用戶報修工作規(guī)定10回訪工作規(guī)定11服務收費管理規(guī)定12庫房管理規(guī)定13突發(fā)事件處理程序14創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀大廈規(guī)定15公共區(qū)域管理工作手冊16入伙管理規(guī)理17裝修管理規(guī)定18公共場地使用管理規(guī)定19物品搬遷管理規(guī)程20供配電設備管理工作手冊21供配電設備維修保養(yǎng)規(guī)程22供配電設備運行管理規(guī)程23供配電設備操作規(guī)程24中央空調設備管理手冊25樓宇控制設備管理手冊26監(jiān)控中心管理規(guī)定27監(jiān)控制中心維修保養(yǎng)規(guī)程28監(jiān)控中心設備操作規(guī)程29給排水設備管理手冊30給排水設備運行管理規(guī)程31給排水設備操作規(guī)程32給排水設備維修保養(yǎng)規(guī)程33二次供水管理工作規(guī)程34電梯、扶梯管理工作手冊35電梯、扶梯運行管理規(guī)程36電梯、扶梯操作規(guī)程37電梯、扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程38其它設備管理手冊39房屋養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程40機電維修工作規(guī)程41消防管理工作手冊42消控中心設備操作規(guī)程43消控中心崗位工作規(guī)程44消控中心設備操作規(guī)程45衛(wèi)視\安監(jiān)\背景音樂管理規(guī)程46火警\火災應急處理規(guī)程47保安工作手冊48保安部管理規(guī)定49保安員儀容儀表規(guī)范50巡邏崗工作規(guī)定51交通崗工作規(guī)程52保安員考核規(guī)程53保安警用器械管理規(guī)程54停車場（庫）管理規(guī)程55清潔綠化管理工作手冊56環(huán)境清潔工作規(guī)程57特殊環(huán)境清潔工作操作規(guī)程58清潔工作檢查規(guī)程59綠化養(yǎng)護規(guī)程60物資采購工作規(guī)程同時，為確保執(zhí)行力，我們還將采用一種多層次的管理方式：現場物業(yè)管理處現場物業(yè)管理處的籌備與組建工作將在物業(yè)入住前二個月即著手進行。按照怡華的管理模式從人員逐步招聘培訓到各項制度的建立完善，現場物業(yè)管理處將建立起【萊蒙商業(yè)中心】物業(yè)管理的第一線。怡華物業(yè)公司依托地理優(yōu)勢及直屬上下級管理，怡華公司將在【萊蒙商業(yè)中心】的物業(yè)管理中擔當第二線的管理者角色及第一線的現場管理工作檢查監(jiān)督者角色?！救R蒙商業(yè)中心】的物業(yè)管理將直接共享怡華公司之財務、人事及人力支援等各方面資源。定期派出有經驗的物業(yè)管理人員，攜同有關清潔、安保和工程等專業(yè)人員對物業(yè)巡視和檢查，并召開物業(yè)管理例會、及時指出管理中的不足和缺陷，提出處理方案和改進意見，并督促管理處及時改正，主要措施包括：每周一次物業(yè)例會每周一次物業(yè)巡視每二周一次清潔巡視每二周一次安保巡視每月一次夜間巡查按需要與發(fā)展商代表舉行專題會議高力國際上海公司高力國際上海公司將作【萊蒙商業(yè)中心】物業(yè)管理工作第二線的檢查監(jiān)督者角色。但在對項目現場的督導上，更主要是一種完善與補充，項目現場將更進一步享有怡華各方面的資源。督導的主要措施包括：每月一次物業(yè)整體巡視與怡華公司會議探討項目管理情況及各種解決方案管理策劃在詳細闡述各項方案之前，我們應該首先明確幾個問題招標單位是《物業(yè)管理委托合同》的甲方，物業(yè)企業(yè)應該明確由其提供的各項服務首先考慮的必須是委托方（甲方）；物業(yè)企業(yè)通過對所有經營戶的優(yōu)質服務，來提升物業(yè)的形象和品質；通過為顧客（消費者）的優(yōu)質服務來提升經營戶的形象和營造良好的經營氛圍。這是相輔相成的，也是互為關聯的；針對產權單位自用區(qū)域和出售區(qū)域的裝修管理要有所不同。（此項內容由于日前資料欠缺，日后再進行提供）我們所提供的管理服務包括了：·24小時不間斷的保安管理（公共秩序管理）；·消防、安全管理；·全面、細致、專業(yè)地公共部位的保潔服務；·專業(yè)化程度、藝術感較高的園林綠化維護和再投入；·嚴格的裝修管理（私裝空氣調節(jié)設備、隨意敲墻等行為的絕對制止）；·專業(yè)、周到、適時的環(huán)境管理（廣告、店招管理）；·項目整體美感的維護、保持、確保長期亮麗如新；·有計劃的房屋主體、設施維護管理；·公共設施維護管理；·配合招商、經營公司完成的其他工作對【萊蒙商業(yè)中心】進行專業(yè)化的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一的經營秩序，是實現經營者經營目標的必要保證?！救R蒙商業(yè)中心】在經營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、及時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經營戶提供最佳的經營環(huán)境，活躍【萊蒙商業(yè)中心】商業(yè)氣氛。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經濟效益，但它可以通過管理出效益，通過員工的腦、手為【萊蒙商業(yè)中心】創(chuàng)造財富。廣義上的物業(yè)管理服務，囊括現場的租賃、廣告、保安、清潔、運輸、倉儲、裝修審批等專業(yè)服務，也提供包括餐飲、旅游、住宿、交通、運輸等相關行業(yè)的配套服務信息。物業(yè)管理服務質量的高低，直接影響到租戶與經營單位的合作關系。租戶是經營的主體，經營單位的收益主要來自于租戶支付的租金。因此，經營單位與租戶之間的價值傳遞是非常重要的。在激烈競爭的市場壓力下，隨著市場化、國際化的日益擴大，租戶與經營單位傳統(tǒng)的買賣關系必將難以繼續(xù)維系。為了本項目商業(yè)的順利開展，經營單位往往會盡己所能取得租戶的滿意和信任。而在此時，以服務經營者、服務顧客姿態(tài)出現的物業(yè)管理企業(yè)，對經營單位的形象就顯得尤為重要。物業(yè)管理公司要樹立服務觀念，按照市場化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來進行服務運作。物業(yè)管理公司是以服務客戶的形象出現的，設立客戶服務中心，幫助租戶解決各種具體問題，包括投訴。只要是租戶需要的，物業(yè)管理公司就應該想到做到。我們初步擬定的管理策劃方案包括：針對【萊蒙商業(yè)中心】的管理要求，“高水平、高標準”是最直接、最集中的要求體現。要達到上述管理需求，我司擬：·嚴格進行保安隊伍的組建、選聘、培訓、再培訓、考核、嘉獎、處罰、淘汰工作；·實施半軍事化管理，統(tǒng)一居住宿舍。每周一次軍訓，每月一次消防演習和急救演習，不間斷進行各種應急培訓；·管理處配備1名專職花工，負責園區(qū)綠化的養(yǎng)護；·組建一只具有相當專業(yè)水準的保潔隊伍。努力實施零打擾服務和賓館式保潔服務；·周密計劃，認真研究，充分考察，制定出切實可行，有效的裝修管理辦法；·組織全員學習，掌握裝修管理常識，層層設防，人人把關，杜絕一切違章裝修的發(fā)生；具有廣度和深度的管理行為措施所謂廣度，是指策劃管理行為的范疇、項目要多，要基本涵蓋管理所需的一切行為；所謂深度，是指策劃之管理行為有針對性、有實用性、有可發(fā)展空間。針對【萊蒙商業(yè)中心】的物業(yè)屬性、管理要求，對我司中標后直至日常管理期階段，做如下管理行為策劃做好前期顧問工作·優(yōu)化投資·杜絕后遺問題的策劃，工作開展之內容包括但不限于：·以物業(yè)管理和使用者的角度，通過審視物業(yè)的設計方案及施工圖紙等方法，對物業(yè)的環(huán)境、建筑設計等方面向甲方提供有利于促進銷售、節(jié)約投資及方便管理的書面意見和建議。·以物業(yè)管理和使用者角度，通過審視機電和施工過程，對設計和選用的機電設備等方面提出有利于節(jié)約運行成本和維護保養(yǎng)方便的書面意見和建議?！飿I(yè)市場定位、市場推廣和管理需要，就住宅智能化系統(tǒng)設計及配置提供有利于促進銷售、控制成本的書面意見和建議。·根據物業(yè)品牌和市場營銷需要，就物業(yè)內會所設施設置的項目、規(guī)模和檔次等方面提供有利于促進銷售和控制投資的書面意見和建議?！じ鶕飿I(yè)銷售和管理需要，就物業(yè)內配套設施面積、功能和經營方式等方面提供有利于促進銷售和方便管理的書面意見和建議?！ざㄆ谂蓡T視察施工現場，了解物業(yè)建造的全過程，及時提出維護甲方利益和保證施工質量的書面意見和建議，使建筑更符合將來物業(yè)管理的需要?！の宜矩撠熡涗浢看挝飿I(yè)管理顧問例會會議紀要，對所有的意見和建議均會以規(guī)范的書面形式來表達，對重大的意見和建議將提供專題報告?！ぴ谖飿I(yè)市場推廣及銷售時，就物業(yè)管理方面的宣傳向甲方提供必要的協(xié)助，包括提供文字宣傳內容等?！ぶ鞒种贫ㄎ飿I(yè)管理的[物業(yè)管理公約]及各項規(guī)定?！じ鶕追揭?，參加與設計院和承建商的專題會議，探討解決落實一些重大的改進建議?！ぶ鸩揭平患夹g資料，并重點查找遺漏工程，隱患工程?！ぞ桶l(fā)出整改建議內容進行核對?！ら_始先期驗房，為日后順利交房打好基礎?！_發(fā)商，編輯并制作[業(yè)主手冊]、[業(yè)主公約]?！づ浜祥_發(fā)商進行現場施工管理。·對日常管理的收費項目進行申報。做好安全防范管理的策劃【萊蒙商業(yè)中心】經營戶多，且為敞開式經營，加之一段時期工地較多，給【萊蒙商業(yè)中心】治安防范帶來一定的困難。對此，我們將堅持“以防為主，防治結合”的方針，運用現代科技手段，做到“人防、技防”相結合。人防上建立各項嚴密的安全管理制度，實行二十四小時值班、強化巡邏崗職能、增加巡邏頻次、實行封閉式管理，做到全面防范與重點防范相結合。在充分強調人的因素前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施，結合管理處的統(tǒng)一管理，快速調度，確保小區(qū)安全。嚴格裝修管理的策劃為確保【萊蒙商業(yè)中心】無一例外違章裝修，我們抓住房屋墻體內管線多和外立面要求高兩個重點，強調預防為主，有錯必糾。預防上我們下大力宣傳培訓，對住戶、裝修單位員工執(zhí)行好制度，裝修要求等方面培訓，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用管理處、工程部、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理、動之以情，運用情理關系手段解決。解決不了的，通過行政部門和新聞媒體等途徑予以約束。直至訴諸法律。締造環(huán)保社區(qū)的策劃我們將以公司品質保障部、專業(yè)園藝師為主導，在物業(yè)中實行環(huán)境清潔，園林養(yǎng)護等工作，并對物業(yè)噪音、水質、空氣等要素進行監(jiān)測，全面加強物業(yè)環(huán)境文化和環(huán)保建設，并在此基礎上做好以下各項工作：·維護好已有的園林綠化，充分使清新、清靜、幽遠、雅致的設計理念得以長期的實現?！だ诸愂占?，建立回收系統(tǒng)·開展物業(yè)的環(huán)境文化建設，實施物業(yè)環(huán)境形象（EI）戰(zhàn)略，整合物業(yè)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃物業(yè)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬訂視覺手冊，環(huán)境手冊，制定全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經過我們的努力和科學管理，【萊蒙商業(yè)中心】必將能通過ISO14000環(huán)保認證，成為一個綠色環(huán)保小區(qū)。具有超前性·創(chuàng)造性·全方位的服務意識策劃【萊蒙商業(yè)中心】的業(yè)主，必將是事業(yè)有成、見多識廣的成功人士。所以，一般意義上的物業(yè)服務已遠遠不能滿足他們的需求?；诖?，我公司擬：注意外部形象，以彰顯尊貴為目的形象服務，包括·全部選用退伍軍人擔任安保工作，給業(yè)主以部隊首長級的享受；·以交警的標準指揮手勢、疏導交通，突現服務檔次；·符合賓館要求的員工禮貌·禮儀·著裝·談吐培訓以及實用；有創(chuàng)造性的服務內容，包括·一站式服務業(yè)主只需將他的需求告訴怡華物業(yè)任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為住戶提供最為便捷之服務。·零打擾服務怡華物業(yè)員工以及外判公司之員工工作的開展，努力實現零打擾。并且盡最大可能視經營節(jié)余情況，進行逐步的設備改造，向“無人化管理”發(fā)展?！し諊芾磲槍Ρ疚飿I(yè)室外場地較大的特點，怡華物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、突現文化氣息的大堂及樓層軟裝飾和綠化點綴并不斷更新等等；·秘書式服務怡華物業(yè)配有專門的專業(yè)人員，隨時為本物業(yè)使用人提供代購、代繳、代辦和策劃、組織各種商務服務。前沿管理學理論指導日常工作的設想物業(yè)管理，其中管理二字，重在內部員工和機構的管理，對外，則應側重于服務。而內部的管理，則可以標準化企業(yè)管理學的理論為指導思想，我司擬：·開展“嚴格的預算化管理模式”。準備計算、嚴格控制物業(yè)費的收支，保證公司酬金，更保證業(yè)主滿意、設備設施完好，物業(yè)環(huán)境優(yōu)美、亮麗如新?！ら_展“量化考核的管理模式”。從實際出發(fā)，計算每個工種、每個崗位的工作量，合理、科學的統(tǒng)一安排，鐵面無私地檢查、考核?！ら_展“末位淘汰制”。使員工具有危機感，在工作中主動學習、自覺總結、不斷提高?！ら_展“全員化管理”。管理處工作分工不分家，互相合作，主動補充、精誠團結?！搿癐SO9000質量保證體系”。力爭使每一次服務、每一次活動、每一次管理行為都有始有終、達到目的，順利閉環(huán)。使管理處的工作處于有序、有據、有責任、有回訪結果的良性循環(huán)之中。服務承諾序號指標名稱投標指標保障措施1房屋完好率99％專人負責，實行巡查制度，建檔記錄，確保房屋完好。每半年進行一次房屋完好率的檢查。2配套設施完好率97％確定責任人，劃定責任區(qū)域，隨時維修保養(yǎng)，建檔記錄。3房屋零修、急修及時率99％急修二十分鐘內到達現場，小修二天內完成。及時修復，并做好回訪記錄。4保潔率99％實行標準化清掃保潔，保潔主管監(jiān)督檢查。垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。5維修工程質量合格率100％逐項檢查，保證質量，實行回訪制度，確保維修質量合格率。6通道燈、路燈完好率99％實行巡查制度，定期維護保養(yǎng)，確保通道燈、路燈完好無損。7小區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰以下實行二十四小時保安巡查制度，明確治安責任區(qū)域，確保業(yè)主、經營戶安全。8大型及重要機電設備完好率99％制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護保養(yǎng)，確定設備安全運行責任人，保證設備完好。9消防設施、設備完好率100％指定消防安全管理員負責，實行巡查制度建檔記錄，由維修主管監(jiān)督維護，以確保消防設施、設備完好無損，正常使用。10火災發(fā)生率1‰以下管理處實行全員義務消防員制，采取各種方式向業(yè)主宣傳消防知識，定期進行培訓和演習，提高業(yè)主消防意識和自救能務，全體保安員兼任義務消防安全督查員，發(fā)現隱患，及時處理。11違章處理率100％確定責任人，建立巡查制度，并加強宣傳工作，杜絕違章事件發(fā)生。12住戶投訴處理率100％按照政策規(guī)定做好各項工作，加強與業(yè)主之間溝通，了解業(yè)主的愿望與要求，及時滿足業(yè)主的合理需求，一量發(fā)生投訴即查明原因、向業(yè)主解釋并進行處理直到業(yè)主滿意。13住戶對物業(yè)管理服務滿意率98％實行人性化管理，增強服務意識，提高服務水平，每半年征詢一次業(yè)主意見，增進與業(yè)主溝通，確保物業(yè)管理的服務質量。14綠化成活率99％綠化工、保潔員負責維護保養(yǎng)，劃定責任區(qū)域，并監(jiān)督巡查保證小區(qū)公共綠化無破損。15道路、停車場完好率98％實行巡查制度，建檔記錄，確保道路完好。成本測算依據我司經驗，以為本物業(yè)宜采用“酬金制”管理模式為妥。原因有三：其一：相信開發(fā)商此次投資應是以收取租金為主要回報方式。而在此方式下，物業(yè)管理服務的長期、持續(xù)、穩(wěn)定和高效、高檔，對物業(yè)出租會有很大影響。一般而言，采用“酬金制”的管理模式，委托方可以更直觀、直接地監(jiān)督物業(yè)管理行為，甚至可以直接干預物業(yè)企業(yè)日常工作，這種控制、監(jiān)督對物業(yè)企業(yè)而言，或許會增添一些不便，但有了這樣的機制，對物業(yè)企業(yè)確保服務的一貫性是一種最好的約束力。換言之，對委托方加強控制是大有裨益的。其二：本物業(yè)的公共能耗將會是驚人的。而如果將所有公共能耗納入物業(yè)管理費中，相信這個費用也會很高，甚至會影響一些承租戶和購買戶的投資欲望。其三：酬金制也將更有利于物業(yè)企業(yè)專心服務，不斷提高和改善物業(yè)服務水平。當然，本物業(yè)也還是要收取物業(yè)管理費的。而這個費用，應該是由物業(yè)公司收取后返還給委托單位。同時，能耗費也應如此操作為妥?；诖耍宜緮M定了一個“酬金制”的成本測算方案。于本案中，我們僅就人工資、環(huán)境維護費、設備設施保養(yǎng)費、行政辦公費、財務性支出幾個方面做出測算。支出匯總表序號項目金額（元）1工資性支出1,017,527.602環(huán)境綠化費147,400.003行政辦公費129,200.004財務性支出234,462.405維保、維修費用270,600.00總計1,799,190.00工資性支出序號職位人數月薪標準五金福利（元）年工資總支出1物業(yè)主任14,000.0017,328.006,720.0072,048.002客服主管12,500.0010,830.004,200.0045,030.003二級財務11,400.006,064.802,352.0025,216.804管理員21,200.0010,396.804,032.0043,228.805工程主管12,000.008,664.003,360.0036,024.006領班21,700.0014,728.805,712.0061,240.807綜合維修61,300.0033,789.6013,104.00140,493.608高配值班3850.0011,046.604,284.0045,930.609空