售后客服上半年工作總結(jié)三篇

Word文檔售后客服上半年工作總結(jié)三篇總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實(shí)踐活動的回顧過程，又是人們思想熟悉提高的過程?！妒酆罂头习肽旯ぷ骺偨Y(jié)三篇》是我為大家預(yù)備的，盼望對大家有關(guān)心。

篇一

眾所周知，目前xx的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作方案。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對我部2022年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止2022年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年方案的xx%，與年初的估計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)修理成本

為了嚴(yán)格掌握費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

篇二

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴(kuò)充學(xué)問面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：感謝您對我們的支持和信任！體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會：仔細(xì)聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：XX先生（女士）感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)。客戶對我方答復(fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證精確?????、完整，不得估量、漏項(xiàng)。

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時(shí)間和實(shí)踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量。語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿足度。

3.走出校門，踏進(jìn)社會，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱?，絕望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展學(xué)問面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結(jié)出勝利的果——我信任。

篇三

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆忙過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿足度話。

2：擅長溝通溝通。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)學(xué)問，還要有較強(qiáng)的溝通力量。一種產(chǎn)品許多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才消失的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿足的公司形象。

3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨(dú)立思索，多與同事溝通，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)學(xué)問水平和實(shí)踐工作嫻熟。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，樂觀的思想和平和的心態(tài)，特別重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

我推舉

前臺客服上半年工作總結(jié)三篇

為了不斷地吸取閱歷教訓(xùn)，切實(shí)做好工作，我們的工作總結(jié)都需要專心去寫。《前臺客服上半年工作總結(jié)三篇》是我為大家預(yù)備的，盼望對大家有關(guān)心。

篇一

時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開頭。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了2022年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協(xié)作。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個(gè)人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報(bào)修、詢問準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作樂觀性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

篇二

勞碌的20XX年上半年即將過去?；厥卓蛣?wù)部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20XX年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為企業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費(fèi)。我們必需抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

七、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿足度調(diào)查

依據(jù)方案支配，20XX年11月開頭進(jìn)行滿足度調(diào)查工作，我們實(shí)行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

xx年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為xx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁！

篇三

時(shí)間飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷關(guān)心下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮韭毠ぷ鳎F(xiàn)對上半年工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格根據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案狀況，改動或缺少準(zhǔn)時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展現(xiàn)的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必需做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元；私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、閱歷與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想熟悉上還是工作力量上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中消失的各類問題，在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。樂觀提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

六、下半年工作方案

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際狀況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

總之在20xx年第xx季度下年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，領(lǐng)先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到我公司的品牌文化，更能享受到公司的服務(wù)文化。

售后客服人員上半年工作總結(jié)（原創(chuàng)）

轉(zhuǎn)瞬時(shí)間就過去了半年，盡管始終堅(jiān)持著沒有缺勤過一天工作，但覺得這半年過去的特別短暫。當(dāng)然，盡管時(shí)間的感覺不同，但我們在這半年來實(shí)打?qū)嵉墓ぷ鞒晒麉s是騙不了人的。通過半年來的努力，我們xxx公司的各部門都取得了精彩的成果，推動公司全年的工作方案前進(jìn)了一大步！

如今，反思自己這半年來的狀況，身為xxx的一名產(chǎn)品售后，半年的時(shí)間來我也始終很努力的做好售后工作。盡管大部分的狀況都是在安撫客戶并解決產(chǎn)品問題，但我始終保持著一顆樂觀的心態(tài)，開朗的面對眼前的問題。以下是我對半年來的工作總結(jié)：

一、工作的狀況

作為一名售后，我這邊處理的大部分是來自客戶對產(chǎn)品的問題，如對產(chǎn)品的懷疑、產(chǎn)品質(zhì)量問題、以及發(fā)貨的狀況資訊等。當(dāng)然，大部分的狀況還是發(fā)貨狀況以及對產(chǎn)品的操作問題，究竟我們的產(chǎn)品都是各部門努力的產(chǎn)物，在質(zhì)量問題有很大的保證。

在發(fā)貨問題上是比較好解決的，每個(gè)訂單的發(fā)貨狀況我們都有具體的記錄，并且我們在接到訂單的第一時(shí)間就會開頭處理，在發(fā)貨速度上是有保證的。

當(dāng)然，假如真的因?yàn)檫z漏而導(dǎo)致長時(shí)間未發(fā)貨的，我們就要準(zhǔn)時(shí)的找出問題，并向客戶賠禮。并第一時(shí)間處理這個(gè)訂單。

其次，是對產(chǎn)品的操作和其他問題。在操作上，我會具體的和客戶說明解釋，對于不好口頭說明的地方，我們公司的也配備有具體的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。

當(dāng)然，對于實(shí)在沒有急躁看完視頻的客戶，我們也同樣會急躁處理，漸漸的給客戶做好解答。

半年來，各式各樣的客戶我也的遇上了許多，有說話有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶，我們都會以最樂觀的態(tài)度去面對，并準(zhǔn)時(shí)的為大家處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運(yùn)輸問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，盡管當(dāng)時(shí)客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心態(tài)，努力的安撫客戶并準(zhǔn)時(shí)支配了補(bǔ)發(fā)。最終，我懇切的態(tài)度以及樂觀的處理速度得到了客戶的確定，解決了這次的大事。

二、個(gè)人的狀況

半年來，我從未停止過對自身的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化。不僅通過在思想上的強(qiáng)化來熬煉自己意志，還加強(qiáng)了自身各種用語利益的熬煉。最為重要的，通過與技術(shù)組員工的接觸，我大大的加強(qiáng)了自己對公司產(chǎn)品的了解。盡管面對麻煩的問題還是要請到技術(shù)支持，但在簡潔的問題上我已經(jīng)能自己解決了。