護理人際溝通（高職）全套教學課件

全套可編輯PPT課件目錄第五章第四章第三章第二章第一章人際關系理論人際溝通理論護理工作中的

語言溝通護理工作中的

非語言溝通護理專業(yè)學生

臨床實習溝通禮儀第

一

章人際關系理論人際關系護理人際關系第一節(jié)人際關系人際關系概述一建立良好人際關系的途徑三人際交往的心理效應二人際關系概述一（一）人際關系的概念（二）人際關系的影響因素（一）人際關系的概念人際關系是指在社會活動中，人與人之間通過交往形成的一種包括認知和情感的心理關系及相應的行為。人際關系人際

關系網(wǎng)人際關系包括血緣關系、同事關系、朋友關系等。01

第一印象02

生理因素03

道德因素04

社交技巧（二）人際關系的影響因素01

第一印象第一印象是指人與人第一次交往中給對方留下的印象，是在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。最鮮明最牢固決定著以后雙方交往的過程02

生理因素生理因素是指個體神經(jīng)、感覺、運動系統(tǒng)和生命重要臟器的結(jié)構功能狀態(tài)及其駕馭周圍環(huán)境的能力。生理因素是人格形成的基礎，也是人際交往的重要基礎。疾病與生理

特殊時期生理素質(zhì)生理素質(zhì)是“第一印象”形成的前提條件。如哮喘發(fā)作、精神障礙等會給交往形象帶來負面影響。03

道德因素道德因素是指人們在思想意識方面經(jīng)過勤奮學習和長期實踐與磨練，所達到的一種能力和思想品質(zhì)。誠信互助包容04

社交技巧傾聽的技巧溝通的藝術禮儀的修養(yǎng)情緒的控制人際交往的心理效應二（一）首因效應（二）暈輪效應（三）社會刻板印象（四）移情效應首因效應是指人們對第一次接觸的事物留下的深刻印象，也就是人們經(jīng)常說的“第一印象”。（一）首因效應暈輪效應指人們對他人的認知判斷，首先主要是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認知對象被標明是“好”的，他就會被“好”的光環(huán)籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認知對象被標明是“壞”的，他就會被“壞”的光圈籠罩著，他所有的品質(zhì)都會被認為是壞的。（二）暈輪效應由于所處社會環(huán)境的不同，人們往往對不同的人群形成一種較為固定的看法，這種判斷在很多場合左右著人們對不同人群的評價和判斷。社會刻板印象是一種以偏概全的思想方法。注意：護理人員與患者打交道時，不能單純以學歷高低為依據(jù)來判斷人的水平高低；不能簡單憑借職業(yè)、地區(qū)和性別等方面因素，草率地將人歸類。（三）社會刻板印象移情效應是指把對特定對象的情感遷移到與該對象相關的人或事物上，引起他人的同類心理效應，也就是人們常說的“愛屋及烏”。（四）移情效應建立良好人際關系的途徑三01主動交往02

幫助別人03

關心他人04

贊成他人01主動交往不主動交往的原因：在人際關系方面缺乏應有的自信；人們在人際關系上存在許多誤解。樹立主動與人交往的意識，掌握主動交往的技巧，是建立良好人際關系非常重要的策略。02

幫助別人幫助既包括情感上的支持，如對于痛苦的分擔、觀點的贊同及給予建設性的建議等，也包括解決困難時的協(xié)助及物質(zhì)上的支持。03

關心他人雙方需要將注意力投向?qū)Ψ健Ｇ楦欣斫饣c興趣點關注中心興趣關注焦點匯聚共同參與有效溝通04

贊成他人恰如其分的肯定在逆境時給予肯定在事后給予肯定稱贊別人時要態(tài)度真誠、語言貼切，否則會有巴結(jié)奉承的嫌疑。與順境中的贊揚相比，逆境中得到的肯定與支持則會使人銘記在心。亨利·泰勒爵士在他的《政治家》中這樣寫道：“一個人講演完畢剛一坐下你就喝彩，他會認為你是出于一般的禮貌。一段時間以后，他認為你把他的講演早已丟在腦后了，你這時再對他表示：你對他講演中的教益還銘刻在心。這樣，他對你的恭維將會經(jīng)久不忘。”第二節(jié)護理人際關系護理人際關系概述一幾種護理人際關系二護理人際關系概述一（一）護理人際關系的概念（二）良好護理人際關系的意義（一）護理人際關系的概念護理人際關系是護理人員在護理工作中形成的多種網(wǎng)絡人際關系的總和，是護理人員為了滿足社會醫(yī)療護理需求，與患者、家屬及醫(yī)療機構等各部門人員建立起來的合作關系。一方面主要是研究護理人員的關系學，屬于人文科學的范疇；另一方面，也主要涉及人類的生命和健康等問題，具有專業(yè)的科學性、職業(yè)的嚴謹性、情感的高境界性及協(xié)作的緊密性等特征。（二）良好護理人際關系的意義01創(chuàng)造良好的工作環(huán)境02

提高護理工作效率03

為患者提供更好的服務護患之間的相互理解、信任、關心和愛護，可以形成良好的工作氛圍。01創(chuàng)造良好的工作環(huán)境能使醫(yī)護人員心情舒暢，產(chǎn)生愉快積極的情緒，激發(fā)對生活和工作的熱情；能使患者解除或轉(zhuǎn)移緊張、焦慮、恐懼和煩悶等消極心理，增強依賴感、安全感和康復的信心；能使護患群體保持一種穩(wěn)定、融洽的良好狀態(tài)。02

提高護理工作效率醫(yī)護之間、護士之間的良好合作，會使整個團隊同心同德、互相幫助，無疑會大大提高工作效率；如果大家冷漠相對，或互相猜忌提防，缺乏合作精神，必然會消耗大量精力去處理各種矛盾沖突，影響護理工作的質(zhì)量和效率。03

為患者提供更好的服務建立良好的護患關系可增進患者對醫(yī)護工作的理解、信任和支持，提高患者對醫(yī)療、護理工作的滿意度；護理人員與患者及家屬的良好溝通，有助于整體了解和掌握患者身心狀態(tài)，提供人性化、系統(tǒng)化的護理服務。幾種護理人際關系二（一）護患關系（二）醫(yī)護關系（三）護際關系（一）護患關系護患關系是護理工作過程中護士與患者之間形成和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關系。狹義的護患關系僅指護士與患者之間在特定環(huán)境及時間內(nèi)所形成的一種特殊關系。廣義的護患關系指圍繞服務對象的治療和護理形成的所有人際關系，包括護士與患者、醫(yī)生、家屬之間的關系。01護患關系的基本模式02

護患關系的影響因素03

促進護患關系的方法04

護患沖突的解決01護患關系的基本模式主動-被動型模式指導-合作型模式共同參與型模式發(fā)揮的作用主動性感受性（1）主動-被動型模式把患者看成單純生物學的人，把疾病看成單純的生物理化因素所致；把治療護理全部寄托于藥物和手術，對患者的心理活動關注較少。適用于昏迷、休克、精神病、智力嚴重低下的患者及嬰兒等。特征是“護士幫助患者做什么”。（2）指導-合作型模式把患者看成有意識、有思想、有心理活動的人。在護理活動中，患者有一定的主動性，這種主動性以執(zhí)行護士的意志為基礎，以主動配合為前提。多見于初次患某種疾病、重病初愈及外科手術恢復期的患者。特征是“護士告訴患者做什么”。（3）共同參與型模式出發(fā)點是認為在治療護理過程中，患者的意見和認識是有價值的，護患雙方有同等的主動性。這是一種以健康為中心的護患關系模式。適用于慢性病患者或“久病成良醫(yī)”而對自身病情變化、治理效果有切身體驗的患者。特征是“護士積極協(xié)助患者自護”。02

護患關系的影響因素護士的因素部分護士服務態(tài)度不端正，服務意識淡化；工作責任感缺乏；理論知識不扎實，護理技術不熟練；心理素質(zhì)不健全，缺乏適應性。護士的儀表言行也是影響護患關系的重要因素。服務對象因素部分服務對象認為護士水平低，對護士不信任；服務對象普遍存在焦慮心理，甚至對事物的認知、分析產(chǎn)生偏差；服務對象法律意識增強，常常對醫(yī)療費用、醫(yī)療效果及醫(yī)務人員的操作產(chǎn)生質(zhì)疑等。醫(yī)院及社會的因素醫(yī)院的環(huán)境、科室設置、人員的安排、管理

水平等都會影響護患關系；醫(yī)療保健供需矛盾，衛(wèi)生法律法規(guī)建設滯后

等也是影響護患關系不可忽視的因素。03

促進護患

關系的方法（1）保持健康的生活方式和良好的情緒不斷豐富自己的理論知識，提高護理水平（2）（3）掌握溝通和傾聽的技巧態(tài)度真誠（4）04

護患沖突的解決（4）加強法律知識的學習（5）虛心聽取患者的意見和建議（6）轉(zhuǎn)變社會公眾對醫(yī)院的認識（1）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度（2）加強職業(yè)道德教育（3）加強業(yè)務學習和技能訓練（二）醫(yī)護關系醫(yī)護關系是指在醫(yī)療護理過程中，醫(yī)護雙方建立與發(fā)展的工作性人際關系，其實質(zhì)是一種群群關系。01醫(yī)護關系的基本模式02醫(yī)護關系的影響因素03促進醫(yī)護關系的方法01醫(yī)護關系的基本模式主導—從屬型模式早期的護理學認為護士是醫(yī)生的助手和“工具”，醫(yī)護之間主要是以醫(yī)生為主，護士為輔，醫(yī)護之間是支配與被支配的關系。獨立—協(xié)作型模式在醫(yī)療過程中，醫(yī)生起主要作用，是疾病診斷治療的主導者；在護理過程中，護士按照生理、心理、社會、文化等多方面因素對服務對象實施整體護理，是恢復健康的促進者。02醫(yī)護關系的影響因素（3）（2）（1）心理因素護士壓力過重權利與利益之爭03促進醫(yī)護關系的方法（1）（2）（3）相互尊重有效溝通真誠合作（三）護際關系護際關系是指在醫(yī)療護理工作中，護理人員之間的人際交往關系。01護際關系的影響因素02促進護際關系的方法01護際關系的影響因素護士上下級因素護士希望護士長業(yè)務能力強，并能信任、幫助自己，一視同仁；護士長希望護士鉆研業(yè)務，樂于奉獻，支持科室工作。新老護士的因素年輕護士特點：精力充沛、動作迅速、理論基礎扎實，但專業(yè)思想不穩(wěn)定、業(yè)務不熟；資深護士特點：臨床經(jīng)驗豐富、專業(yè)思想穩(wěn)定、業(yè)務精湛。她們在工作中應相互學習，形成良性競爭，但若雙方缺乏有效交流和溝通，不能相互理解與體諒，必然會導致矛盾產(chǎn)生。02促進護際關系的方法建立團結(jié)協(xié)作的工作關系新老護士之間應該做好傳、幫、帶工作，創(chuàng)造良性競爭環(huán)境；護士與護士長之間應該相互理解、配合、尊重；護士與實習生之間要互幫互學、教學相長。提高護士管理水平目錄第五章第四章第三章第二章第一章人際關系理論人際溝通理論護理工作中的

語言溝通護理工作中的

非語言溝通護理專業(yè)學生

臨床實習溝通禮儀第

二

章人際溝通理論人際溝通概述人際溝通的類型和層次護理工作中的人際溝通第一節(jié)人際溝通概述人際溝通的概念及其作用一人際溝通的影響因素三人際溝通的特征二（一）人際溝通的概念（二）人際溝通的作用人際溝通的概念及其作用一（一）人際溝通的概念人際溝通是溝通的一個領域，是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。人際溝通的過程（二）人際溝通的作用01

滿足生理需要02

滿足心理需要03

滿足社會需要04

建立良好的人際關系如何與他人建立良好的人際關系1要誠以待人。2要有容人之量。3要謙遜待人。4要學會與不同性格的人打交道。5不要過于在乎得失。6學會在緊張與壓力中釋放自己。人際溝通的特征二0102030405目的性互動性象征性關系性學習性人際溝通的影響因素三（一）個人因素（二）環(huán)境因素（一）個人因素01

生理因素02心理因素03風俗習慣04

溝通能力01

生理因素溝通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暫時性生理不適，均可影響溝通的有效性。永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括感官功能不健全，如聽力、視力障礙；智力不健全，如智障、癡呆等。暫時性生理不適：暫時性生理不適包括疼痛、饑餓、疲勞等。02心理因素個性態(tài)度情緒情緒是一種具有感染力的心理因素，可直接影響溝通的有效性。個性是個人對現(xiàn)實的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征，是影響溝通的重要因素之一。態(tài)度是指人對其接觸客觀事物所持有的相對穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導作用。03風俗習慣人們總是受到所處群體形成的文化習俗影響和制約。東方人喜歡婉轉(zhuǎn)的表達方式，模糊曖昧，并以此表示對對方的尊重；西方人最看重的是真誠、直接，而比較不喜歡婉轉(zhuǎn)。04

溝通能力溝通能力是個人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，關系著一個人的知識、能力和品德。良好的溝通能力可以有效地推動溝通的過程，使人與人之間的溝通朝著良好的預期進行。欠缺的溝通能力則可能導致溝通的結(jié)果變壞。（二）環(huán)境因素01自然因素02社會環(huán)境01自然因素自然因素指物理環(huán)境，即溝通的場所。溫度安靜程度裝飾光線02社會環(huán)境種族文化職業(yè)社會地位認識上的不一致交流障礙護理人員應有廣泛的興趣，面對不同的患者，采用不同的方式進行溝通。第二節(jié)人際溝通的類型和層次人際溝通的類型一人際溝通的層次二人際溝通的類型一（一）按溝通符號分類（二）按溝通渠道分類（三）按溝通反饋分類（四）按溝通的流向分類（一）按溝通符號分類01語言溝通02非語言溝通01語言溝通人們運用語言符號進行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達到溝通目的的過程，叫做語言溝通。語言溝通可分為口頭語言溝通和書面語言溝通?？陬^語言溝通：在面對面的人際溝通中，大多數(shù)人采用口頭語言溝通的方式，如會談、討論、演講及對話等。書面語言溝通：在間接溝通過程中，書面語言用得比較多。02非語言溝通非語言溝通主要指說和寫（語言）之外的信息傳遞。15423手勢身體姿態(tài)音調(diào)（副語言）身體空間表情象征不同民族、不同文化背景的人們通常對身體語言有不同的理解，其約定俗成的身體語言也具有不同的象征意義。0102說明身體語言或身體動作常常作為言語溝通的補充說明。0304調(diào)節(jié)身體語言或身體動作在溝通過程中能夠強化或弱化溝通者傳達的意思、節(jié)奏和情感。情感表露在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達著很多信息，特別是情感信息。身體語言（二）按溝通渠道分類01正式溝通02非正式溝通01正式溝通正式溝通是指通過正式的組織程序和渠道，按組織規(guī)定的線路和渠道進行的信息傳遞和交流，如會議制度、匯報制度、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等。優(yōu)點：信息具有權威性約束力較強溝通效果好缺點：溝通速度慢互動性不足02非正式溝通（三）按溝通反饋分類01單向溝通02雙向溝通01單向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出信息，信息接收者只接收信息，不做反饋的溝通形式，如下指示、作報告、公眾演講、看電視等。優(yōu)點：信息傳遞速度快傳播面廣缺點：得不到信息接收者的反饋，溝通效果不確切02雙向溝通雙向溝通是指信息發(fā)送者和信息接收者的角色不斷變換，共同以討論和協(xié)商的方式進行信息的交換。護士患者這種形式讓雙方能對信息進行充分的反饋，有助于增進理解和人際關系的和諧。（四）按溝通的流向分類01縱向溝通02橫向溝通01縱向溝通縱向溝通是指團體或組織在高、中、低各管理結(jié)構層次之間進行的信息傳遞?？v向溝通可進一步分為上行溝通和下行溝通。下行溝通上行溝通是信息發(fā)出者以團體或組織中某個層次管理者的身份向其下屬單位進行的信息傳遞。如醫(yī)院各級主管向下級分配任務屬于下行溝通。指由信息發(fā)出者向上級進行的信息傳遞過程。例如，護士長向護理部做年終工作匯報屬于上行溝通。02橫向溝通橫向溝通也叫水平溝通，是指組織結(jié)構中同一層次的部門或人員間所進行的信息傳遞和交流。

目的是加強組織部門之間的了解和協(xié)作，提高工作效率。人際溝通的層次二（一）一般性交談（二）陳述事實的溝通（三）分享個人的想法和判斷（四）分享感覺（五）溝通的高峰（一）一般性交談一般性交談是指一般性社交應酬的開始語，屬于溝通中的最低層次。有利于短時間內(nèi)打開局面和幫助建立友好關系。注意：護患之間如果長期停留在這個溝通層次上，將不利于引導患者說出有意義的話題。（二）陳述事實的溝通陳述事實是指不參與個人意見，不牽涉人與人之間的關系，報告客觀事實的溝通。有利于了解患者的情況。注意：在此層次上的溝通主要是讓患者陳述，護士不要用語言或非語言性行為影響患者的行為。（三）分享個人的想法和判斷分享個人的想法和判斷是指溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以彼此談論看法、交流意見的溝通。（四）分享感覺分享感覺是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。坦率真誠正確理解患者熱情（五）溝通的高峰短暫的完全一致的高度和諧的感覺第三節(jié)護理工作中的人際溝通人際溝通在護理工作中的作用一護理人員人際溝通能力的培養(yǎng)二人際溝通在護理工作中的作用一少醫(yī)患及護患糾紛促進護理工作的開展創(chuàng)造良好的工作氛圍護理人員人際溝通能力的培養(yǎng)二（一）（二）（三）（四）養(yǎng)成良好個性品質(zhì)建立護患溝通制度在實踐中提高護士溝通能力加強職業(yè)道德培訓目錄第五章第四章第三章第二章第一章人際關系理論人際溝通理論護理工作中的

語言溝通護理工作中的

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三

章護理工作中的語言溝通護理語言溝通概述護理語言溝通技巧第一節(jié)護理語言溝通概述護理語言溝通的概念及原則一護理語言溝通的注意事項三護理語言溝通的內(nèi)容和方式二護理語言溝通的概念及原則一西方醫(yī)學之父希波克拉底曾說過：“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是藥物，二是語言。”（一）護理語言溝通的概念（二）護理語言溝通的原則護理語言溝通的概念及原則一（一）護理語言溝通的概念護理語言溝通是指在護理環(huán)境中護理人員與患者或其他相關人員之間以語言為中介進行溝通交流的行為，它以護理過程中護理人員的言語行為為主要研究對象。（二）護理語言溝通的原則01

道德性原則02通俗性原則03

科學性原則04

情感性原則05

幽默性原則06嚴肅性原則07

委婉性原則01

道德性原則保密性尊重性注意保護患者的隱私，不主動打聽與治療、護理無關的患者隱私。要注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴。保護工作人員的隱私，不要與患者談論醫(yī)護人員的私生活，包括婚姻、家庭及親友等。（1）保密性①②③（2）尊重性尊重性原則是指護理人員尊重患者的人格，用平等的態(tài)度與方式進行溝通。聆聽溝通護理人員應當有良好的聆聽習慣和恭敬的體態(tài)，從而得到患者的認可和尊重，提高患者的依從性。護理人員在與患者溝通時，要尊重患者的價值觀、生活習慣、宗教信仰等，做到“急患者之所急，幫患者之所需”。02通俗性原則通俗性原則是指與患者交談時應根據(jù)患者的認知水平和接受能力，用形象生動的語言、淺顯貼切的比喻，循序漸進地向患者傳授健康保健知識。03

科學性原則護理人員在交談中引用的例證或資料都應有可靠的科學依據(jù)，不要把民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導。護理人員在交談中不要歪曲事實，不能把治療效果擴大，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽。例證資料治療效果04

情感性原則護理人員在與患者交流溝通的過程中，要使語言賦有情感性，把握好情感控制與調(diào)節(jié)。對膽小的幼兒患者，可用兒童語言與之交談，要避免用諸如“不聽話，就給你打針”之類的語言嚇唬他；對有口鼻疾患，說話困難而又有惡臭氣味的患者，不要回避他們。05

幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，增強免疫力，增強機體抵抗力。病情性格運用幽默調(diào)動患者的愉悅情緒06嚴肅性原則嚴肅性原則是指護理人員語言的情感表達應具有一定的嚴肅性，使人感覺到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶有幾分維護自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。07

委婉性原則護理人員對患者并不是任何情況下都要實話實說，尤其是在患者的診斷結(jié)果、治療方案和疾病預后等問題上，更要注意謹慎委婉。談及患者的死亡，護理人員應盡量避免使用患者或其家屬忌諱的語言。委婉是指人們?yōu)榱耸箤Ψ礁菀捉邮茏约旱囊庖?，以婉轉(zhuǎn)的方式表達語義的一種語言表達方式。護理語言溝通的內(nèi)容和方式二（一）護理語言溝通的內(nèi)容（二）護理語言溝通的方式（一）護理語言溝通的內(nèi)容01

信息溝通02情感溝通03

觀念溝通01

信息溝通病情信息知識信息環(huán)境信息護理人員可以幫助患者盡快熟悉病區(qū)環(huán)境，將相關信息告知患者。護理人員應盡量滿足患者的要求。但也應謹慎行事，遵守保密原則，避免加重患者心理負擔。在與患者交往時，可以宣傳疾病的預防措施和治療方法，并對患者進行有計劃的健康教育。例如，“剛做完手術才半天您就下床活動了，十分

佩服您的堅強和毅力”。02情感溝通只有雙方在情感上引起共鳴，才能達到改善和增進情感的目的。溝通情感營造氣氛提升氣氛語言03

觀念溝通132科學健康觀：向患者介紹疾病知識、預防事項等。維護權利觀：護患雙方應該換位思考，護理人員應該對患者的維權行為給予配合；同時患者也應理解醫(yī)護人員的工作。醫(yī)療風險觀：醫(yī)療風險觀是指在診療過程中醫(yī)務人員與患者雙方對醫(yī)療風險的認識和態(tài)度。（二）護理語言溝通的方式01

面對面交談02非面對面交談01

面對面交談小組交談個別

交談指三個人或三個人以上的交談。一般人數(shù)控制在三至七人，最多不能超過二十人。指在特定環(huán)境下所進行的信息交流，一般是兩個人就某些問題相互討論、商量研究。02非面對面交談優(yōu)點：不受空間和地域的限制心情更放松話題更自由缺點：遠離對方的視野范圍，可能會使信息交流的準確性受到影響。適用于：護理人員對患者的健康指導、心理咨詢等可以使用此種交談方式。電話互聯(lián)網(wǎng)護理語言溝通的注意事項三（一）話題的選擇（二）交談禁忌（一）話題的選擇01

宜選的話題02忌選的話題01

宜選的話題1423擬談的話題輕松愉快的話題對方擅長的話題格調(diào)高雅的話題02忌選的話題涉及國家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及個人隱私和忌諱的話題格調(diào)不高的話題（二）交談禁忌不宜打斷當對方說話時要等對方把話說完再接話，否則會被認為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。0102不宜補充補充對方的言論會讓人產(chǎn)生你比別人懂得多、喜歡出風頭的誤會。0304不宜質(zhì)疑接受對方就不能質(zhì)疑對方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。不宜糾正除非是原則問題，一般情況下在別人闡述自己的意見時，不宜糾正對方的觀點。四

不宜第二節(jié)護理語言溝通技巧一開場技巧二提問技巧三闡釋技巧四沉默技巧五暗示技巧六安慰技巧七反饋技巧八結(jié)束技巧一開場技巧開場方式舉例介紹式您好，我是您的責任護士，我叫……問候式早上好，昨晚睡得好嗎？您今天感覺怎么樣？今天的飯菜合胃口嗎？關心式今天氣溫突然下降，要多加點衣服，別著涼了?？滟澥侥裉鞖馍粗诲e，看上去比前兩天好多了，看來身體恢復得不錯。言他式這束花真漂亮，一定是關心您的朋友送來的吧！二提問技巧提問方式優(yōu)點缺點舉例開放式

提問沒有暗示性，所問問題范圍廣，允許主動、不受限制的回答，信息多且真實可靠。回答者主動性強，有利于患者開闊思路，同時表達自己壓抑的情緒，說出自己更真實的情況；患者自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權；醫(yī)護人員可獲得有關患者較多的信息需要較長的交談時間，空間大，但費時多您現(xiàn)在生活上有什么需要幫助的嗎？您對我們的服務有什么建議？請您談談近來的飲食情況。提問方式優(yōu)點缺點舉例封閉式

提問患者能非常直接地對護士的提問做出回答，醫(yī)護人員能夠在最短的時間內(nèi)獲得患者大量的信息，如患者的年齡、婚姻狀況及過去的疾病史等，可節(jié)省時間和精力，效率較高，信息量大回答問題比較機械死板；缺乏全面性；患者處于被動地位；患者得不到充分表達自己想法和情感的機會，缺乏自主性；醫(yī)護人員也難以得到提問范圍以外的其他信息您今天頭痛嗎？您昨晚睡得好嗎？您今年多大了？三闡釋技巧（一）闡釋的注意事項（二）闡釋的基本方法（一）闡釋的注意事項針對性通俗性準確性委婉性（二）闡釋的基本方法在闡釋道理時，要注意給患者提供接受和拒絕的機會，讓患者做出反應。努力尋找對方談話的基本信息，包括語言和非語言信息；充分理解患者所說的信息內(nèi)容和情感；將信息、觀點、意見用簡明的語言講述給患者聽。四沉默技巧（一）護理工作中沉默的作用（二）打破沉默的方法（一）護理工作中沉默的作用01020304有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重?；颊哂X得你在認真專注地聽他訴說，有一種滿足感。遇到棘手的問題時，通過片刻沉默，護理人員可以整理思緒，為解答患者提出的問題及該如何進行交談做好準備等?；颊咴诔聊羞€可以考慮自己的問題及需要進一步咨詢的問題。（二）打破沉默的方法010203“如果您現(xiàn)在實在不愿意回答這個問題就不勉強了，假如您需要我的幫助，請一定告訴我好嗎？”“怎么不說話了？能詳細說說您對這些問題的看法嗎？”發(fā)現(xiàn)患者欲言又止時，護理人員應靈活應變：“接著說，您說得很好，還有什么不清楚的也說出來吧。”五暗示技巧15423語言手勢表情行動某種符號暗示是人們?yōu)榱四撤N目的，在無對抗的條件下，通過交往中的用含蓄的、間接的方式發(fā)出一定的信息，使他人接受所示意的觀點、意見，或按所示意的方式進行活動。對患者身心健康具有促進作用；積極暗示會使患者的疾病惡化或者產(chǎn)生新的疾病。消極暗示根據(jù)暗示產(chǎn)生的效果劃分，暗示可以分為積極暗示和消極暗示。一些疾病的發(fā)生、發(fā)展，與語言暗示和刺激有著密切的關系。溝通中因醫(yī)護人員說話不慎或某些不妥當?shù)男袨?，給本來健康的人造成不良的暗示，甚至引發(fā)疾病。但是，醫(yī)護人員的積極暗示可改善患者的心理狀態(tài)，對疾病康復能起到意想不到的效果。實踐證明六安慰技巧患者安慰語言身患絕癥的患者對此類患者，如何表達自己的感情常使人犯難?？梢允褂谩澳杏X怎么樣，我能幫您做些什么？”等語句，這樣可表達出當他需要你的時候，你就會在他身邊。同時不要怕與患者身體接觸，輕輕拍拍患者的手或主動擁抱下患者，這都勝于言辭。危重患者此患者已經(jīng)背上了沉重的包袱，護理人員再談及過多的病情和治療情況，勢必會雪上加霜。不妨談談患者關心或感興趣的事情，以此來轉(zhuǎn)移患者的注意力，使其精神愉悅。老年患者對老年患者的安慰不可忽略老齡的特點，不要談論死亡，不要提及兒女，尤其是對兒女不孝的老年患者。要特別尊重他們，最好能像兒女一樣關心體貼他們，讓他們感受到家庭的溫暖。患者安慰語言殘疾人由于多種原因，殘疾人脫離社會，生活單調(diào)，多伴有自卑、自怨、孤獨等。因此安慰他們要小心謹慎，避免使其產(chǎn)生護理人員在憐憫他的錯覺。多說些積極向上、鼓勵的話語，列舉殘疾人與病痛做斗爭的事跡，喚起患者重新生活的信心和勇氣。不幸的人與不幸的人相處時，要記住自己所扮演的支持和幫助對方的角色，談話內(nèi)容應集中在對方的情感上，可對患者說：“我曾經(jīng)也有過這種經(jīng)歷，我理解你的心情?！被颊甙参空Z言患者家屬在患者面前家屬需要表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜、堅強，但是他們往往承受著沉重的壓力，既痛苦又無助，若安慰不當反而會勾起辛酸感。護理人員談話不宜過于直露，可多談論平常事，讓他們放寬心，或做好精神準備。在這個時候千萬不能對患者有任何微詞。死者家屬失去親人的人，都要經(jīng)歷一段悲痛時間。他們需要向別人傾訴感情和思念。這時不應打斷他們，而應該仔細傾聽，對他們的感情表示理解。勸慰時，要勸其節(jié)哀，往遠處想，不能武斷地制止其哭泣。眼淚是宣泄痛苦的一種方式，只有把內(nèi)心的苦悶發(fā)泄出來，精神壓力才會消除。七反饋技巧反饋又稱為回饋，是指信息接收者對接收到的信息做出回應，告知信息發(fā)送者信息被接收和理解的狀態(tài)。簡單地說，反饋就是信息發(fā)出者和信息接收者互動、不斷循環(huán)的過程。01

反饋的意義02反饋的技巧01

反饋的意義（3）（2）（1）（1）（2）（3）表達誠意，體現(xiàn)自身涵養(yǎng)，是對說話人應有的禮貌和尊重；表達接收信息者的積極態(tài)度；是獲得準確信息的保障，是控制語言交際活動向良性循環(huán)方向發(fā)展的必要條件，是下一輪語言溝通的開始。02反饋的技巧反饋技巧分為給予反饋技巧和接受反饋技巧。接受反饋技巧給予反饋技巧傾聽、不打斷；提出問題，澄清事實；總結(jié)接收到的反饋信息，并確認理解；理解對方的目的；向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動。針對對方的需求反饋；反饋內(nèi)容要準確、具體、明確，時間要及時，方式要得當；正面、具有建設性的反饋。八結(jié)束技巧結(jié)束方式特點舉例道謝式用客氣話作為交談的結(jié)束語和告別語謝謝您的配合（指導、幫助、支持等）。關照式意見已交換，關照注意事項明天要檢查肝功能，晚飯記著不要吃東西。道歉式特殊原因打斷談話或提前結(jié)束談話很抱歉，我現(xiàn)在有急事，明天我們再談好嗎？征詢式給人以謙虛大度、仔細周到的感覺要是沒有什么問題，今天就談到這好嗎？祝頌式有較強的禮節(jié)性和一定的鼓動性與您聊天非常愉快，祝您有好的發(fā)展。邀請式向?qū)Ψ桨l(fā)出禮節(jié)性邀請或正式邀請今天的談話很有意義，以后有空常來坐坐。友誼式為建立長久的合作關系奠定基礎感謝貴單位提供的幫助，歡迎您在適當?shù)臅r間來我們單位指導工作。目錄第五章第四章第三章第二章第一章人際關系理論人際溝通理論護理工作中的

語言溝通護理工作中的

非語言溝通護理專業(yè)學生

臨床實習溝通禮儀第

四

章護理工作中的非語言溝通非語言溝通概述非語言溝通的形式非語言溝通的應用第一節(jié)非語言溝通概述非語言溝通的概念及特征一非語言溝通的作用二（一）非語言溝通的概念（二）非語言溝通的特征非語言溝通的概念及特征一（一）非語言溝通的概念非語言溝通是借助非語言符號來傳遞信息、交流思想、表達情感，以求達到某種目的的一種社會活動。成功溝通的要素（二）非語言溝通的特征01真實性02

廣泛性03差異性04

伴隨性01真實性著名心理學家弗洛伊德說：“沒有人保守秘密，如果他的嘴保持沉默，他的手尖卻在喋喋不休地說著，他渾身的每一個毛孔都滲出對他的背叛?！狈钦Z言行為是人的真實思想的表露，常常是無意識的。越是無意識的表露，其真實性就越強。02

廣泛性廣泛性是指運用身體語言進行溝通。非語言溝通具有簡便快捷的優(yōu)越性，人們即使在不說話的時候也能運用非語言溝通傳達較多信息。非語言溝通不能脫離一定的語言環(huán)境，它受時間和空間的限制，必須在可視環(huán)境下應用。它雖然可以離開語言溝通而單獨使用，但在表達某些復雜抽象的意義時，容易產(chǎn)生歧義。在特定環(huán)境中只能作為語言交際的一種輔助手段。03差異性例如，在美國食指和大拇指組成一個圓圈，其他三個手指分開向上伸出，表示“OK”即“同意、順利、很好”的意思；在中國通常表示“0”或“沒有”的意思；在法國表示“零”或“毫無價值”；在日本表示“錢”；在泰國表示“沒問題”；而在巴西則表示“肛門”。因此，在與不同民族、不同文化背景的人交談時，要充分掌握體態(tài)語言表達意思之間的差別，做到入鄉(xiāng)隨俗，避免引起誤會。種族文化地域風俗習慣04

伴隨性非語言溝通往往伴隨著語言溝通配合使用、相輔相成。非語言溝通的作用二（一）表達情感（二）暗示作用（三）替代作用（四）調(diào)節(jié)互動（一）表達情感非語言符號常常是人們真實情感的流露，人們的喜怒哀樂都可以通過表情、體態(tài)和形象等直接地被表現(xiàn)出來。醫(yī)護人員也常常通過微笑、眼神、手勢等非語言來傳遞他們對患者的關心和照顧。如一位母親剛被告知兒子病情惡化正在搶救，此時，護理人員緊緊握住她的雙手，這位母親可收到安慰、支持的信息；如果是異性患者處于病情正常狀態(tài)，護士握其雙手，這就不合適了，尤其是年齡相仿者更應慎重。肖女士，52歲，因上腹部間斷性疼痛，進食后有飽脹感，體重減輕5個月，門診診斷胃癌后入院。在此之前，護士小王已接到住院處通知，提前為患者準備好了病床。當患者被攙扶著走進病房時，護士小王見患者表情痛苦。交談中這位患者不停低聲啜泣。護士從患者的表情和舉止中體察到可能有陪伴的需要。請思考：面對這種情況，假如你是小王，你該怎么做？（二）暗示作用病情危重的患者常用嘆息聲來傳遞痛苦、焦慮或恐懼的心理。我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城，在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿的15萬大軍，轉(zhuǎn)危為安?？梢?，非語言信息在傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。（三）替代作用在特定環(huán)境、場景下，非語言溝通可替代語言使溝通雙方獲得信息。例如，在搶救患者時，醫(yī)護人員通過目光或點頭等非語言行為進行溝通，獲得配合治療的信息?；颊撸跄?，男38歲，嗜酒如命，肝硬化10年。近兩周身體嚴重乏力，食欲減退，面色萎黃，來院就診時反復找醫(yī)護人員了解自己是否患了肝癌。護士小劉看到診斷結(jié)果后感覺很為難，不知道如何告知患者病情。但是患者和家屬還是通過小劉躲避的目光、面部僵硬的表情和急于結(jié)束談話等方面意識到了病情的嚴重性。請思考：如果你是小劉，你會如何做？（四）調(diào)節(jié)互動非語言溝通具有調(diào)節(jié)各方面信息傳遞互動方式的作用。在醫(yī)護人員與患者及其家屬的溝通中，存在著大量的非語言暗示，如在傾聽患者訴說時，微笑點頭表示鼓勵說下去；如頻繁看表或向別處張望，則暗示患者停止說話。第二節(jié)非語言溝通的形式動態(tài)語言一類語言和輔助語言三靜態(tài)語言二動態(tài)語言一（一）目光語（二）微笑語（三）首語（四）手勢語（五）觸摸動態(tài)語言是指溝通雙方在交往時，除了有聲語言之外，還有身體各部分發(fā)生的動態(tài)的各種各樣的姿勢。（一）目光語目光語是對眼睛活動的統(tǒng)稱，指用目光來傳遞信息的非語言行為。研究表明，客觀世界信息的80%以上是通過視覺傳輸?shù)摹?1目光投射的方向02

目光投射的接觸方式03目光投射的時間01目光投射的

方向種類部位應用及注意事項公事凝視注視對方的額頭與雙眼之間形成的三角區(qū)域表示嚴肅認真，常用于談判、公務洽談、磋商、手術前與患者談話等社交凝視注視對方雙眼到口唇之間形成的三角區(qū)域表示親切溫和，營造一種融洽、和諧的氣氛，多用于社交場合關注凝視注視對方兩眼之間的區(qū)域表示專心致志、聚精會神、關心重視對方，多用于勸導、勸慰對方，但時間不可過長，一般不超過10s親密凝視近親密

凝視注視對方雙眼至胸部區(qū)域表達熾熱的情感，適于關系親密的異性間傳情達意。非親密關系者不宜使用這種凝視遠親密

凝視注視對方雙眼至腿部區(qū)域表達親人之間、戀人之間和家庭成員的親近友善，適于注視相距較遠的熟人，但不適于普通關系的異性隨意凝視對對方任意部位隨意一瞥既表示注意，又可表示敵意，要慎用。多用于公共場所注視陌生人目光投射方向02

目光投射的接觸方式仰視表示崇敬、期待凝視是直視的一種特殊情況，即全神貫注地注視，多表示專注、恭敬等虛視特點是目光不聚焦于某處，眼神不集中，表示失意、膽怯、疑慮等。護理人員如用這種眼神，患者就會認為護士無能，產(chǎn)生不安全感環(huán)視有節(jié)奏地注視不同人或事物，表示重視、禮貌、一視同仁。適用于同時與多人打交道，如護理人員巡視病房時正視對對方非常重視或者在談嚴肅話題時，尊重對方，坦誠，適用于各種情況直視直接注視交往對象，表示認真、尊重。適用于各種情況。若直視對方的眼睛，稱為對視。對視表示自己大方、坦誠或關注對方他視與別人交往時不注視對方，反而望著別處。表示膽怯、害羞、心虛生氣或沒有興趣。它給人的感覺往往不太友好，甚至會被理解為厭煩、拒絕，應避免在交談中使用瞇視瞇著眼睛注視。眼神最意味深長，具有多重含義，可表示仇恨、鄙視、輕視，又表示調(diào)情、輕佻。因此，瞇視一定要慎用，最好不用盯視目不轉(zhuǎn)睛地注視某人或某處，表示出神、挑釁，故不宜多用俯視表示權威、支配。與兒童交談可采取蹲式、半蹲式或坐位，體現(xiàn)平等關系03目光投射的時間一般交談時聽者視線接觸對方臉部的時間，應占全部談話時間的30%～60%，超過60%或低于30%可以明顯反映對方是否對談話感興趣。若對方是異性，雙目連續(xù)對視不宜超過10s，否則

是失禮的表現(xiàn)。（二）微笑語微笑是人類所獨有的微妙的體態(tài)語，是由雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而展示的面部表情，是世界通用語言。護士合理使用微笑，既可以美化自身形象，也可以緩解患者的緊張、疑慮心理，使患者感受到尊重、理解、溫馨和友愛。在使用微笑語時，要做到眼到、心到、言到。微笑時，眼睛要注視對方，由內(nèi)心發(fā)出真摯的微笑，配合語言表達，才能傳遞歡迎、輕松、愉快、友好的信息。切忌在病房內(nèi)放肆大笑、譏笑患者的缺陷、面對醫(yī)學知識缺乏的患者不屑一顧的笑等；否則會給患者傳達厭惡、敵視、冷漠的意思，嚴重者甚至會造成醫(yī)療糾紛。（三）首語首語是人體頭部動作所傳遞的信息，是用點頭、搖頭、低頭或無法用語言和其他肢體的活動來表達信息的非語言溝通方式。首語特點舉例點頭可以表示肯定、認同、承認、贊成，也有理解、事先約定的特定的信號等當護士在做健康指導時，看到患者點頭，表示他明白護士表達的意思，接受護士的建議和指導搖頭一般表示拒絕和否定，也可表示不行、不可以、沉思等患者在術后精神不佳，在護士詢問病情時，患者往往會使用搖頭表示自己的感受仰頭表示思考和猶豫門診患者需要住院，護士征詢意見時，患者往往會仰起頭，思考后才會給出答案低頭表示沉思、羞愧、認錯，被指責、被批評時也常會不由自主地低頭當護士詢問患者病情時，如涉及隱私，患者往往會低頭沉思，考慮是否要說出實話關于首語的運用：一方面注意首語動作要明顯，尤其是當它發(fā)揮替代功能時，如點頭還是搖頭，動作要稍大些，讓對方看清楚，正確領會；另一方面注意與有聲語言和其他體態(tài)語言配合使用。（四）手勢語01手勢語的分類02

手勢語的禁忌01手勢語的分類1）3）4）2）象征手勢是以表現(xiàn)某些抽象概念，以生動具體的手勢和有聲語言構成一種易于理解的意境的手的動作，常用的象征手勢包括“O”形手勢、“V”形手勢、拇指手勢。象形手勢是以模擬人或物的形狀、體積、高度等，給人以具體明確的印象的一種手的動作。這種手勢常略帶夸張，只求神似，不可過分機械模仿。情意手勢是用以表達感情的一種手的動作，能使抽象的感情具體化、形象化。如揮拳表義憤，推掌表拒絕等。當患者極度痛苦時，護理人員可以緊握患者的手給予安慰和支持，表達人文關懷。指示手勢是以指明人或事物及其所在位置的一種手的動作，從而增強真實感和親切感。一般來說，手向上、向前、向內(nèi)，表示希望、成功和肯定等積極意義；手向下、向后、向外，表示批判、蔑視和否定等消極意義。02

手勢語的禁忌第二第一用小拇指示意或指示別人；用大拇指指示別人或指自己；用食指或彎曲拇指招呼他人；交流過程中不斷搓動手指，或折壓指關節(jié)發(fā)出響聲等。禁止在公眾面前做摳鼻、掏耳、剪指甲、抓癢和剔牙等較為私密的動作；（五）觸摸觸摸是指人與人之間的皮膚接觸、撫摸，是非語言溝通的特殊形式，包括攙扶、依偎、握手、擁抱、親吻等。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎地、有選擇地使用觸摸對溝通交流有促進作用；反之，則會產(chǎn)生消極作用。靜態(tài)語言二（一）人際距離（二）時間控制（三）儀表（四）環(huán)境布置（一）人際距離人際距離是指人與人之間的空間距離。1234熟人區(qū)域為0.46～1.2m，一般老同事、老同學、關系融洽的鄰居、師生等，都處在這一區(qū)域內(nèi)。社交的距離為1.2～3.6m，進入這一區(qū)域的人彼此不十分熟悉。親密的距離為0～0.46m，在這個區(qū)域內(nèi)來往的人，彼此關系是親密的，一般是在親屬之間、愛人之間。演講即做演講報告的區(qū)域，一般在3.6m以上。例如，教師的講課，報告人在禮堂上做報告等。（二）時間控制在護理工作中也需要注意時間問題，如什么時間給患者注射、換藥，什么時間給患者進行生活護理，要安排得井井有條，不能不注意時間而耽誤護理或是影響患者休息（如午睡）。（三）儀表儀表是一種無聲的語言，通過它既可以表現(xiàn)自己，也可以充分了解他人。84%的人對另一個人的第一印象來源于他人的衣著、儀表。護理人員濃裝艷抹、穿金掛銀，這種裝飾會讓患者有不信賴感，應提倡“淡妝上崗”。（四）環(huán)境布置護理人員應當創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，以滿足患者的康復需求。如將兒科病房布置得很家庭化并擺設許多兒童喜歡的玩具、好看的畫冊等，兒童患者就會很容易適應這樣的環(huán)境，對疾病的恢復起到一定的推動作用。類語言和輔助語言三（一）類語言（二）輔助語言（一）類語言類語言又稱為副語言，指有聲音但沒有具體意義的輔助語言。音調(diào)音質(zhì)停頓語速患者的類語言可以傳遞病情變化的信息，提醒醫(yī)護人員正確進行醫(yī)療和護理活動。如患者呻吟表明身體不適，哭泣說明傷心。醫(yī)護人員的類語言也可以為患者提供信息，如護理人員為患者介紹病情時，如不自覺地發(fā)出嘆息聲“唉”，患者會認為自己的病情很重，從而增加心理負擔。（二）輔助語言語速語速是指說話的速度。說話語速較快，給人以充滿活力和熱忱的印象，并且能夠吸引聽眾的注意力；說話速度較慢，可以給人認真、權威和思慮周全的良好印象。0102語調(diào)語調(diào)是一組詞的升降調(diào)，表示該句子是問句還是陳述句，表明講話者是想傳達信息還是想獲得信息。0304重音重音是指說話時常常加大一句話中幾個字的音量，以達到提醒對方或特別強調(diào)的目的。語音是指說話聲音的高低程度，高音更具權威、自信、悅耳，但也有恐懼、驚奇或氣憤之意；低音則顯得不夠自信，與愉快、煩惱、悲傷的情緒相聯(lián)系。身體語言第三節(jié)非語言溝通的應用護理工作中非語言溝通的基本要求一護理工作中非語言溝通的技巧二護理工作中非語言溝通的基本要求一（一）尊重患者（二）適度得體（三）敏捷冷靜（四）因人而異（一）尊重患者尊重患者即將患者置于平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧視，保持人的尊嚴。（二）適度得體在護患溝通過程中：護理人員的姿態(tài)要落落大方，笑容要適度自然，舉止要禮貌熱情，在與異性患者接觸時應消除邪念，尊重社會習俗。舉止表情外表……直接影響到患者對護理人員的信任程度影響護患之間良好人際關系的建立（三）敏捷冷靜護理工作的目的是治病救人，對時間的要求很嚴格。護理人員工作時，特別是在搶救危重患者時，既要敏捷果斷，又要穩(wěn)重有序，只有這樣才能真正做到促進患者健康，贏得患者的信任，同患者建立起良好的護患關系。（四）因人而異在與患者的交往中，護理人員應根據(jù)患者的特點，采用不同的非語言溝通方式，這樣才能有效地進行護患溝通，達到滿意的治療性溝通效果。護理工作中非語言溝通的技巧二（一）接待門診、急診患者的非語言溝通技巧（二）迎送新入院、出院患者的非語言溝通技巧（三）住院患者的非語言溝通技巧（四）與特殊患者的非語言溝通技巧（一）接待門診、急診患者的非語言溝通技巧01儀表規(guī)范02

表情溫和03目光親切04

手勢明確05沉著冷靜01儀表規(guī)范接診護士的外在形象直接影響到患者對醫(yī)院的最初判斷。護理人員在上班前，應整理好自己的衣著、儀表，重視面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾，著裝要整潔、莊重、大方，忌濃妝艷抹、佩戴大耳環(huán)、工作服臟污或缺扣等。02

表情溫和護理人員要細致觀察患者的面部表情，為診療疾病提供依據(jù)，同時也要善于運用面部表情，增加護患之間的親近感。微笑能使患者會感覺到友善、輕松和信任感，能有效地縮短雙方的距離，為進一步溝通打下了基礎。03目光親切護理人員要合理使用目光語，給患者積極的鼓勵與支持。作為護理人員，無論患者如何，熱情親切的目光，能使患者產(chǎn)生一種友善的感覺與親切的印象，從而喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂觀情緒，使患者主動自覺地配合治療和護理。04

手勢明確門診患者多是初次就診，對醫(yī)院的布局不清楚，護理人員應根據(jù)個體情況，使用語言和規(guī)范的指示手勢，為患者指明就診路線。對于危重患者，護理人員應陪同檢查，以防發(fā)生意外。注意：指引路線時，應注意掌心向上，手指并攏，同時面帶微笑，目光注視患者。05沉著冷靜接待危重患者或使用輪椅、平車的患者時，護理人員應立即上前熱情迎接，果斷地采取措施；危重患者意識不清患者外傷、骨折患者搶救危重患者接待意識不清的患者時，應迅速鎮(zhèn)靜地將患者推入搶救室，盡快向家屬了解病情；接待外傷、骨折的患者時，應協(xié)助醫(yī)生為患者止血或固定傷肢；在搶救危重患者時，動作要輕、快、穩(wěn)，以求盡快減輕患者的痛苦。面部表情面部表情要專注，不應微笑，患者痛苦時可皺皺眉頭，以示同情，給患者心理安慰。（二）迎送新入院、出院患者的非語言溝通技巧01根據(jù)患者不同情況，選擇合適的迎送方式02

對新入院的患者，要熱情接待03對出院的患者，

應真誠地祝賀01根據(jù)患者不同情況，選擇合適的迎送方式對于病情較輕、行動自如的患者，鼓勵患者步行入院或出院；注意：在使用輪椅、平車前，要先檢查性能，保證患者安全，運送途中注意觀察病情，如出現(xiàn)意外，要及時處理。對于病情較嚴重、不能步行的患者，可以選擇輪椅或者平車運送。02

對新入院的患者，要熱情接待患者入院時，護理人員要起立面向患者，微笑相迎。帶患者到安排好的病房，向患者介紹室友、主管醫(yī)生、責任護士、住院環(huán)境、醫(yī)院的規(guī)章制度，消除患者對周圍人、事、物的陌生感，盡快適應患者角色。03對出院的患者，

應真誠地祝賀注意：使用汽車護送患者時，要將患者送至車上，待汽車發(fā)動后方可轉(zhuǎn)身離開。應送患者走一段距離，一般可送至病區(qū)門口等患者走出視線；送至電梯口待電梯門關閉后離開；使用本院的專用車護送患者出院，或征求患者意見后為患者叫來出租車。（三）住院患者的非語言溝通技巧01環(huán)境溫馨02

正確采集

患者信息03認真進行

治療護理04

參加護理交接班01環(huán)境溫馨病房要溫馨安靜、整潔舒適、適時通風、采光良好。病房的墻壁大多采用白色，給人以清潔、莊重的感覺；也可根據(jù)科室類別，選擇綠色或淺藍色，給人以寧靜舒適的感覺。墻壁或廊柱上應設立導醫(yī)牌和溫馨提示語。病區(qū)內(nèi)應避免噪聲，工作人員在執(zhí)行各項操作時要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。要及時更換污染的被褥和患者衣褲，整理床單，保持病室內(nèi)的整潔。一般病室內(nèi)冬季的溫度以18～22℃為宜，嬰兒室、產(chǎn)房、手術室以22～24℃為宜。病室內(nèi)相對濕度在50%～60%。病室還應定時開窗通風換氣，每次通風30min左右。冬天通風時要注意保暖，避免冷風直吹患者。02

正確采集

患者信息護理人員在采集病史時要關注對方的每一個看法、每一句話，可選擇坐位或站位，選擇坐位時應該端坐，身體略微前傾，站立時全身要穩(wěn)。在與患者溝通時，應該把握住表達的主線，傳遞時聲音的大小、音調(diào)的高低、重音的把握都要加以控制，要使自己的每一句話都很清晰，表達要連貫，使對方容易理解接受。對孤獨自憐及異性患者，護理人員要有意識地控制與患者的距離，以防引起誤會。注意考慮患者病情，把握好總體時間，不能過長，以致超過患者身體承受能力；也不能太短，否則達不到教育目的。采集信息健康教育一般安排在患者入院當天，進入病房休息片刻安靜下來后進行。03認真進行

治療護理護理人員在為患者治療前，應先做好三查七對工作。在患者床前，采取規(guī)范站姿，上身略前傾姿勢，面帶微笑，詢問患者的姓名；輕輕掀開被子，查看腕帶；至床尾，下蹲后核對床尾卡。1注射前，認真檢查針頭的鋒利程度，防止帶鉤、彎曲；2儀器直接接觸患者皮膚時，應先揉搓溫暖后再使用；3如需暴露患者皮膚或隱私部位，應事先疏散病室內(nèi)異性或使用床簾遮擋；4需要搬動患者身體、肢體時，應合理應用節(jié)力原理，輕穩(wěn)地抬起、翻動，防止用力過猛傷害患者；5遇到昏迷、躁動不安、自傷傾向的患者，應使用床檔或約束帶加以約束，防止墜床；在使用金屬儀器進行操作時，要嚴格遵守操作規(guī)程，防止誤操作給患者帶來傷害。6天氣寒冷時，要注意加蓋毛毯或棉被，防止患者受涼。李女士，40歲，因便血2個月入院。結(jié)腸鏡檢查：降結(jié)腸與乙狀結(jié)腸交界處見菜花樣腫塊。診斷：結(jié)腸癌，予以腸道準備等待手術治療。護士小吳為患者做腸道清潔。她攜帶灌腸用物走進病房，先為李女士介紹灌腸的目的，告訴她灌腸中需要配合的地方，然后拉上圍簾，協(xié)助患者將臀部移到床邊，墊上治療巾，將肛管潤滑后輕輕插入患者直腸，一邊插管，一邊觀察患者的反應。液體灌完后，又攙扶患者如廁，如此反復進行，直到灌腸結(jié)束。請思考：小吳的護理正確嗎？在為患者治療時，接觸是不可避免的，此時護理人員進入了患者的親密距離，應向患者做出解釋和說明，使患者有所準備并給予配合。04

參加護理交接班晨會交接班由護士長主持，所有人員都要準時參加。交班：交班的護理人員要做好個人清潔衛(wèi)生、著裝整潔，向大家介紹值班情況時要吐字清晰、重點突出、全面概括，時間不能太長；接班：接班的護理人員要求衣帽整潔、儀表端莊、精神飽滿，不允許邊穿衣服邊參加晨會，聽取接班內(nèi)容時，應規(guī)范站立，面向交班者，雙目平視、全神貫注，不允許東張西望、交頭接耳。新入院患者危重患者病情有特殊變化的患者需要做特殊檢查的患者術后患者床邊交接班的對象護理人員在交班時，應考慮患者的具體情況，語言表達精煉簡潔、避開患者隱私及需要保密的部分內(nèi)容，表示出對患者的尊重；接班者檢查患者時動作要輕柔、細致、嚴肅、認真，注意保護隱私與保暖。護理人員走進病房，應環(huán)視病房內(nèi)所有患者，和他們打招呼、問候，不盯著特殊體貌的患者，不瞪視不講衛(wèi)生的患者，不特殊對待某個患者，目光應親切、柔和，給人以平等友善的感覺。（四）與特殊患者的非語言溝通技巧01失語患者02

兒童03孕產(chǎn)婦04老年人05

傳染病患者06臨終患者01失語患者對于神志清醒、聽力正常的患者，可以用語言為其講解病情，患者可以采用非語言行為來表達自己的感受和需要，如用手指指向某個部位，緊握拳頭表示該處疼痛、豎起大拇指表示滿意舒適、用手拍打臀部表示大小便、翻轉(zhuǎn)手掌表示需要翻身等?；颊呖梢允褂每ㄆ磉_自己的需要，如“喝水”“睡覺”“吃飯”等。還可以為患者準備寫字板，讓患者隨時寫下自己的需求。注意：護理失語患者時，護理人員要安排更多的時間，在床邊細心觀察患者病情，了解患者非語言符號的含義，提供更多的情感支持，解決患者的實際需求。02

兒童兒科診室和兒科病房的布置應盡可能擺放一些兒童喜歡的裝飾物，墻壁顏色以藍色或淺綠色為主，盡量避免白色，以減少兒童的恐懼。設立兒童活動室，讓病情許可的孩子在活動室做做游戲。兒科護理人員著裝要活潑、美觀、合體、整潔，避免單一色彩和款式，盡量迎合兒童心理。在與兒童溝通時，可考慮多使用手勢語，加以強調(diào)、肯定、示范：教兒童使用床頭鈴，可先示范如何操作，并讓他們嘗試操作；對于配合較好的孩子要及時鼓勵表揚；在孩子比較害怕檢查或操作時，可以用通俗易懂的話語講解，并配合手勢指示，讓孩子事先有個大致了解；可以扮成孩子們喜歡的動畫片中的人物激勵他們。03孕產(chǎn)婦懷孕婦女做孕檢、產(chǎn)前檢查時，會暴露腹部，護理人員應當充分考慮孕婦的自尊，關好門窗，選擇適當?shù)奈锲酚枰哉趽?；在為孕婦檢查時應當動作輕柔，避免儀器傷害孕婦；同時應當耐心解答孕婦的疑問，及時予以孕期健康指導。待產(chǎn)孕婦發(fā)生陣痛時，可握住產(chǎn)婦的手，撫摸腹部，為其擦干汗水，在陣痛間歇，囑咐產(chǎn)婦閉上眼睛休息，教她做深呼吸；播放舒緩的輕音樂，使產(chǎn)婦在輕松愉快的環(huán)境中養(yǎng)精蓄銳。產(chǎn)后，護理人員應及時告訴產(chǎn)婦分娩結(jié)束，將清洗干凈的新生兒抱到產(chǎn)婦身旁，及早進行吸吮，促進親情建立。04老年人病房布置：病床高度以老年人坐下來雙腿水平為宜；墻壁邊裝有扶手，便于老年人行走；地板應當防滑；病房內(nèi)應當放置老年人感興趣的書報，便于老年人閱讀。溝通交流：與老年人交流時，盡量選擇坐位（或蹲位），投以關注的目光、微笑的表情，以示對老年人的尊重。護理人員與老年人講話時速度要慢，聲音要大，如果老年人沒有聽清應當多次重復。對于思維混亂的老年人，不要與之產(chǎn)生爭執(zhí)，應表示更多的關懷和接納。05

傳染病患者目光觸摸體態(tài)與患者進行交流溝通時要注意保持優(yōu)美的體態(tài)，手勢的運用要大方、得體；要善于使用熱情、親切的目光語，給患者以鼓勵和愛護。在適當?shù)姆秶鷥?nèi)對患者實施觸摸行為，如握手、拍肩，這對于具有傳染性、飽受歧視的傳染病患者來說是非常重要的；06臨終患者1分階段分次告知患者病情，既要留有余地又要給患者希望。2觀察患者獲知病情后的表現(xiàn)，認真耐心傾聽患者訴說，給予適當?shù)囊龑?，鼓勵患者發(fā)泄，對患者粗暴的言辭和行為，給予充分的理解和寬容；3患者有接受傾向時，多給予鼓勵；4了解患者信仰，提示患者安排后事；5根據(jù)患者體力狀況，與患者溝通時間盡量縮短，控制在10～15min世界衛(wèi)生組織提出的告知臨終患者病情的方法：6多給家屬提供陪伴機會，使患者感受到親情。1）2）3）4）5）護理人員在搶救治療階段，走路要輕盈、穩(wěn)重；搶救時切忌慌亂，要有條不紊；將患者安置在舒適臥位，保持床單清潔、無異味；可以握住患者的手或撫摸前額，以減少恐懼，增加安全感；使用呼吸機、吸痰、胸外心臟按壓等搶救治療措施時，要遵循操作程序，動作輕柔規(guī)范，避免給患者造成傷害。搶救治療階段的護理目錄第五章第四章第三章第二章第一章人際關系理論人際溝通理論護理工作中的

語言溝通護理工作中的

非語言溝通護理專業(yè)學生

臨床實習溝通禮儀第

五

章護理專業(yè)學生臨床實習溝通禮儀實習前準備實習基本溝通禮儀治療性溝通禮儀第一節(jié)實習前準備心理準備一身體準備三知識準備二物品準備四心理準備一（一）接受心理落差的準備（二）護理異性患者的準備（三）接受挫折的準備面對受病痛折磨的患者面對焦慮不安的家屬緊張的護患關系護理工作的瑣碎和繁重（一）接受心理落差的準備要學會調(diào)整心態(tài)，辯證地看待問題，以“提燈女神”南丁格爾的精神激勵自己。產(chǎn)生職業(yè)

自卑感失落感改變“要我學”慣性的學習方法和策略，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W”的自覺行為，真正了解護理專業(yè)的需要，提高溝通能力，得到老師和患者的認可，克服落差感。（二）護理異性患者的準備護理異性患者尤其是同齡異性患者時，要把握好分寸，避免過度熱情，做到不卑不亢、以禮相待。交流時語氣平緩，談論的話題不能偏離患者的病情及與醫(yī)療護理相關的內(nèi)容，不談論個人的隱私，特別是感情方面的問題。涉及異性患者的隱私部位的操作，護生要主動請另一位醫(yī)護人員在場，避免造成誤解，也做好自身防護的準備。（三）接受挫折的準備護生可以通過“硬基礎和軟實力”應對這類挫折。軟實力硬基礎是指具備“愛與奉獻”的服務意識，“全心全意為患者服務”的思想觀念，同情心和同理心的內(nèi)在建造，換位思考的思維方式和行為的執(zhí)行能力是指自身扎實的護理理論知識和熟練的護理技能；護生龐靜，23歲，在一家省級三級甲等醫(yī)院實習。租住地步行約10min到車站，距實習醫(yī)院約20min車程，再步行15min到病房，匆忙更衣約5min，參加科室8:00晨會。實習進入第四個月，輪轉(zhuǎn)了神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科實習，現(xiàn)在在骨科實習。一天，龐靜沒有請假，沒有上班，也沒有在宿舍，手機關機。帶教老師、學校老師及同學們都沒有她的消息。在枕下發(fā)現(xiàn)了她的日記，最后一篇的部分內(nèi)容是：護士就這樣一輩子嗎？實習以來，早飯吃不上，午飯匆匆，晚飯無定點……小失誤已經(jīng)挨批三次……“天使”面對“血、糞、尿”……3床家屬蔑視的眼光……我是實習生又不是奴隸……請思考：龐靜出現(xiàn)了什么問題？如果你是龐靜，你會如何做？知識準備二學習有關規(guī)章制度和操作規(guī)范學習職業(yè)規(guī)范，避免醫(yī)源性危險鞏固護理技能和常見的疾病知識護生小李第一天實習，護士長將其分給帶教老師徐護士。徐老師讓小李給

3床患者換藥，換畢，患者問小李：“新?lián)Q的這瓶藥是治什么的？”小李看著患者，紅著臉說：“不知道，老師只是讓我來換藥，沒告訴別的?！闭f完揚長而去。事后，患者找護士長投訴，理由是護士連“剛換的藥是治什么的都不知道，怎么能護理好患者?！闭埶伎迹盒±畹膯栴}出在哪兒？如果你是小李，你該怎么做？身體準備三護生要保證充足睡眠，養(yǎng)成規(guī)律生活，注意飲食調(diào)節(jié)，保證身心健康，進行身體鍛煉和心理調(diào)整，保持充沛的精力和體力，保證身心健康發(fā)展。物品準備四（一）著裝準備（二）工具準備（一）著裝準備準備合體護士服兩套，整潔、紐扣齊全、無開縫。準備軟底、低幫、坡跟或平跟護士鞋，大小合適、松緊合適。燕帽和圓帽兩種護士帽均需要準備。普通病房可佩戴燕帽，手術室及隔室區(qū)佩戴圓帽。準備質(zhì)地較好的發(fā)卡，長發(fā)需要準備固定發(fā)髻的物品，必要時準備發(fā)網(wǎng)。護士服1護士帽3護士鞋2飾品4（二）工具準備1234掛表黑色簽字筆便簽筆記本實習日記本第二節(jié)實習基本溝通禮儀護生與醫(yī)務人員的交往禮儀一護生為患者服務時的禮儀二護生與醫(yī)務人員的交往禮儀一（一）護生與科室工作人員的交往禮儀（二）護生之間的交往禮儀（三）護生與其他部門工作人員的交往禮儀（一）護生與科室工作人員的交往禮儀01

尊重護理老師02尊重醫(yī)生和其他工作人員01

尊重護理老師15423良好的實習態(tài)度把握請教的時機與方法不過多評議老師正確對待表揚和批評實習組長做好小組管理工作02尊重醫(yī)生和其他工作人員尊重

科室工人尊重醫(yī)生尊重醫(yī)生，但不盲目執(zhí)行醫(yī)囑：尊重所有醫(yī)生，對醫(yī)囑尤其是有疑問的醫(yī)囑和口頭醫(yī)囑，要按照操作流程合法、合理地執(zhí)行。與科室工人交往時，不可指名道姓，更不可指手畫腳、盛氣凌人。自己的工作絕對不要推給他人，需要幫助時要以懇求的方式請求對方支持。（二）護生之間的交往禮儀換位思考，以禮相待互助學習，共同提高團隊合作，大局意識換位互助合作（三）護生與其他部門工作人員的交往禮儀舉止文明寬容大度以誠相待保持合作態(tài)度以尊重為先理解對方護生為患者服務時的禮儀二（一）服務禮儀的基本原則（二）各部門護生的服務禮儀（一）服務禮儀的基本原則01

禮貌性原則02差異性原則03適度性原則04謹慎性原則01

禮貌性原則稱呼得體用語文明換位思考02差異性原則對于個性開朗，知識水平高的患者，要耐心傾聽患者的訴說并適當反饋，給予適當?shù)墓膭詈臀竦慕忉?；對于性格?nèi)向的患者，應當以熱情誠懇的態(tài)度主動與患者溝通，從其最關心的問題談起，耐心開導、鼓勵患者說出自己內(nèi)心的真實想法；與具有對抗行為的患者溝通，首先要忍讓、理解患者的痛苦心情，諒解患者的行為，避免發(fā)生爭執(zhí)，然后耐心開導和熱情地安慰患者。03適度性原則情感理智護生應該在職業(yè)工作和言語交往中付出情感，視患者如親人；護生又應該將自己的情感控制在理智范圍內(nèi)，即在與患者的交流中，不因患者的疼痛叫嚷而驚慌失措，也不因個別患者的無理糾纏而言語動作失控。04謹慎性原則（1）（2）（3）（4）慎于預測疾病的發(fā)展趨勢慎于評論醫(yī)生的醫(yī)療技術慎于提及患者隱私慎于表達疾病性質(zhì)婦科門診，一女士正在進行婚檢，實習護生張穎看見女士腹部的紋理，與一同實習的護生李晶在走廊內(nèi)低聲交流：“我看好像是妊娠紋，還挺重?！辈涣线@話被在旁等候的未婚夫聽到，于是與未婚妻大吵。該女士哭訴：“這是我為了穿婚紗漂亮，瘋狂節(jié)食的結(jié)果。你怎么能冤枉人呢！”護生張穎和李晶羞愧不已，連連道歉。請思考：張穎和李晶的問題出在哪兒？應如何避免這類錯誤？（二）各部門護生的服務禮儀01門診護生的禮儀02

手術室護

生的禮儀03病區(qū)護生

的禮儀04護理特殊

患者的禮儀05社區(qū)護生的

基本禮儀01門診護生的禮儀著裝：整潔、鮮明便于識別化妝：淡妝，陽光健康語言、表情、舉止：應景應事，符合禮儀規(guī)范外樹形象某醫(yī)院的護理部主任到各科室檢查工作，看到一位試用期的女護士染了一頭金黃色的頭發(fā)，化著濃妝，穿著一雙高跟時裝鞋，雙手交叉于胸前，斜靠在門診咨詢臺的桌子上。第二天，這位女護士就被辭退了。請思考：該女護士被辭退的原因是什么？醫(yī)院為什么要做出這樣的決定？內(nèi)強業(yè)務：導醫(yī)護士必須要熟悉門診業(yè)務，其內(nèi)涵應包括：自動掛號機的使用、就醫(yī)流程、各科室分布、專業(yè)特色、輔助檢查等。還應了解社會其他醫(yī)院的位置、不排斥患者的合理咨詢。尊稱為先：稱呼老年人用“大爺”“奶奶”為好，稱呼中年人及年輕人用“您好”更恰當。主動詢問病情及需要，判斷急緩程度，合理導診。與患者交流時做到“眼到、手到、腿到、情到、神到”，體現(xiàn)導醫(yī)護士對患者的真誠關心。把工作當事業(yè)做，發(fā)揚慎獨精神，保持工作的激情，多一份責任感和使命感，