加油站的服務禮儀培訓

加油站服務禮儀培訓加油站服務禮儀培訓·

中華禮儀培訓網(wǎng)禮儀培訓講師李燕認為，

“贏得客戶，就贏得市場”要提高油品銷量最重要的是：穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶。加油站服務

禮儀培訓課程從加油站員工服務禮儀方面給油企提供參考性建議?！ぜ佑驼驹谧龊霉窘y(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷品發(fā)放和依

據(jù)各站實際提供免費加水、舒適休息和停車小憩等配套便利服務的同時，著重在軟件服務上下功夫，在加油站員工中開展親情化服務，要求加油站員工在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，主動本企業(yè)品牌，讓司機了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、油品數(shù)量和質(zhì)量以及服務方面的內(nèi)容，加強與司機

的溝通，加深廣大司機朋友對企業(yè)的認同感。訂課熱線(講師助理)據(jù)分析·截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人(2

.25%),加油站出納員有1892人(8

.69%),加油站

班長(計量操作員)有4529人(20.79%),加油員有11797人(54.15%);那么我們加油現(xiàn)場的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬升油=那么我們一天就增加噸油·作為我們一線的加油員，關于油價關于油站建設等等，都

不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務，

和顧客進行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，

引入理念·第一部分：中華禮儀培訓網(wǎng)講師李燕介紹·第二部分：加油站服務禮儀培訓內(nèi)容課件目錄第一部分：中華禮儀培訓網(wǎng)李燕介紹·高級禮儀培訓師；·武漢茶文化研究會會員；·武漢理工大學經(jīng)濟學院碩士；·中華禮儀培訓網(wǎng)美女講師團特聘講師；·多家咨詢/培訓機構(gòu)高級顧問/資深講師；·多家知名企業(yè)的客戶服務顧問、禮儀顧間·3年專業(yè)培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)100多家、親自輔導學員近

8000人。中華禮儀培訓網(wǎng)講師李燕介紹職業(yè)經(jīng)歷·李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓經(jīng)驗使得其

在禮儀培訓方面獨樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學、咨詢、輔導、訓練于一身的專業(yè)人士?！だ钛嗬蠋熥鳛槲錆h茶文化研究會高級會員，對中

國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊和修養(yǎng)，這樣才能充實自我、

武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。·

【禮儀類課程】《服務禮儀培訓》、

《商務禮儀培訓》、

《前臺接待禮儀》、《優(yōu)雅生活-社交禮儀》、

《銷售禮儀》

《新員工職業(yè)化形象塑造與

禮儀》、

《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》、《員工職業(yè)形象塑造》、《公文寫作

技巧與禮儀》等；·

【職業(yè)素養(yǎng)類課程】《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》、

《員工陽光心態(tài)培訓》、

《有效溝通技巧培訓》等；·

【精品課程】《大廳制勝-員工標準化服務與形象塑造》

《茶道文化與禮儀修

養(yǎng)》

《高端商務禮儀培訓》

《職場精英社交禮儀培訓》等。精品課程授課特色·結(jié)合美學、心理學、歷史文化與民俗，生

動、形象、優(yōu)雅與凝練；·互動式教學，形體語言引人入勝，

訓練效

果突出；·用自身極強的親和力、感染力帶動學員的

參與性和互動性，授課風格清新自然，娓

娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的

方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧。客戶評價·

“李燕老師的課有厚度，有廣度!同時居然還這么形象生動

……

”·

“李燕老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)

……

”·

“剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動，

通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”·

“老師您的課程太精彩了，本來我一直對人際關系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了~哈哈~”部分客戶·

銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟南分行、

中國建設銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招

商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔保等；·

電信業(yè)：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉

城移動、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；·

其他：生益電子科技集團、勝美達電子、山東黑

豹集團、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大

酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。第二部分加油站服務禮儀培訓內(nèi)容加油站服務通過本章我們可以了解到加油站服務的概念，掌握加油站規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、

安全地加油服務。樹立服務的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務，從容地勝任本職工作都會有所幫助。加油站服務通過本章我們可以了解到加油

站服務的概念，掌握加油站規(guī)范化服務的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準確、安全地加油服務?！淞⒎盏睦砟顚ξ覀儚氖碌募佑驼竟ぷ鳂O為重要，深刻理

解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)1.加油站服務的理念2.規(guī)范化服務的要求與流程3.

服務案例分享●

服務的基本概念·

服務宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務的理念第一節(jié)

加油站服務的理念當前銷售形勢與影響全球金融危機

國際油價下跌市場環(huán)境企業(yè)員工1如果你是顧客，哪些因素會

影響你的消費感受和額度?2我們的哪些行為可以改進與

顧客的關系并提升銷量?價格?服務?環(huán)境?提供良好的服務進行有效的溝通加油員提高銷量

的有效途徑?服務的基本概念·什么是服務?服務是企業(yè)提供給顧客的利益或

滿足感，其核心是滿足顧客的需求。·服務的對象進站顧客

潛在顧客·服務的內(nèi)容加注油品潤滑油

IC卡非油業(yè)務

便民服務服務的基本概念

服用

通提

銷

售我們的理念目前中國石化加油站提供的服務項目主要有：加油站的服務宗旨、承諾和態(tài)度·服務宗旨服務是企業(yè)提供給顧客的利益或

滿足感，其核心是滿足顧客的需求?！し粘兄Z計量準確

安全快捷·服務態(tài)度質(zhì)量合格

環(huán)境整潔真誠友好加油站的服務宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務的理念·我們賣的首選是服務，然后才是其他·讓每一位顧客感到滿意·優(yōu)質(zhì)的服務在于我們的一舉一動·把自己放在顧客的位置上·主動、有預見的服務第二節(jié)

規(guī)范化服務要求與流程加油站的服務禮儀恰當

熱情

普通話衣服

胸徽

工作鞋坐姿

表情頭發(fā)指甲站姿走姿面容

飾物引車進站

問候顧客

開油箱蓋

加注油品擦拭車窗

蓋油箱蓋結(jié)算貨款

引車出站加油站的服務流程·加油八步法動作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在

顧客的車體上再次確認加油八步法要點：<<First

引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品加油八步法要點：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款Last>>

引車出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請再來加油八步法流程注意要點

動作快捷規(guī)范問候顧客

開油箱蓋加注油品八步法各個環(huán)節(jié)引車進站

間候顧客開油箱蓋

加注油品加油八步法流程提醒熄火

加油八步法

各個環(huán)節(jié)注意要點引車進站問候顧客

開油箱蓋

加注油品加油八步法流程擰下的油箱

蓋決不能放

在顧客的車

體上八步法各個環(huán)節(jié)注意要點擰下的油箱

再次確認蓋決不能放在顧客的車體上加油八步法流程引車進站

問候顧客開油箱蓋提醒熄火加油八步法各個環(huán)節(jié)動作快捷注意要點注意要點

有條件的油

站征得顧客

同意加油八步法流程蓋油箱蓋

結(jié)算貨款

引車出站八步法各個環(huán)節(jié)加油八步法流程注意要點

擦拭油箱蓋八步法各個環(huán)節(jié)結(jié)算貨款擦拭車窗引車出站擦拭車窗

蓋油箱蓋

結(jié)算貨款

引車出站加油八步法流程八步法各個環(huán)節(jié)唱收唱付注意要點擦拭車窗

蓋油箱蓋有條件的油擦拭油箱蓋八步法各個環(huán)節(jié)注意要點加油八步法流程結(jié)算貨款唱收唱付引車出站邀請再來開票服務流程及用語·顧客走近，招呼顧客“您好!歡迎光臨”;·詢問顧客所需開票的單位或車號；·詢問顧客加了什么油，加了多少(升數(shù)或金額);·開具發(fā)票；·收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX,找您XX”;·雙手遞給顧客找零和發(fā)票；·歡迎顧客下次光臨。“再見!歡迎再來!”;·開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、

多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。便利店員工服務流程·迎接顧客·介紹或推薦商品·收款找零·將商品放入購物袋·向顧客提供電腦小票和發(fā)票·

送行便利店員工服務流程服務技巧如何應對顧客不滿對于非自身能力范

圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理第三節(jié)

加油站服務的技巧目光接觸記住顧客禮貌用語主動聊天◎加油站服務技巧真誠微笑學會贊美服務技巧之一真誠微笑很重要●經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，

一邊想象笑的

形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，

一邊

使嘴充滿笑意。實戰(zhàn)演練：微笑演練：微笑向上提，并且兩手展開：

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意

。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑服務技巧之二記住顧客很重要·記住顧客并禮貌稱呼他(她)會讓顧客感覺自己受重視和尊重服務技巧之三主動聊天很重要·主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿

足了顧客我們才有回頭客。服務技巧之四

禮貌用語很重要·我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，

一位優(yōu)秀并且受同事

喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。服務技巧之五

目光很重要·在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注

視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過

目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對

方的尊重。服務技巧之六

學會贊美他人很重要·學會贊美是人際關系最好的潤滑劑，使用

它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心

情和更多的業(yè)務。如何應對不滿的顧客·處理好顧客不滿的重要性·顧客不滿的原因分析·對服務態(tài)度的不滿·對服務速度產(chǎn)生的不滿·對承諾未履行的不滿·因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復

而產(chǎn)生的不滿不滿的顧客不滿顧客

的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計110213如何應對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性如何應對不滿的顧客·顧客不滿的原因分析·對服務態(tài)度的不滿·對服務速度產(chǎn)生的不滿·對承諾未履行的不滿·因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復

而產(chǎn)生的不滿如何應對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔替顧客解決問題的責任；如果難以獨立處理，及時請領班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設成第二位顧客，與顧客共同探討解

決問題的方法。(記住，我們要討論的一定不是誰對

誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦)如何應對不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，(如：這是我們公司

的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負責

執(zhí)行)這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的

企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的

經(jīng)歷，讓顧客把自己當作發(fā)泄不滿的對象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出

解決辦法。對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處·

電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。·

現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。·

如站長和管理人員不在，加油員應配合領班共同做好處理工作。·

將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準備。對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處·

通過電話向站長作簡要的匯報，并請示事件的處理辦法，如站長需要與對方在電話中交談，可在一邊守侯。·

記錄事件的相關信息和顧客的聯(lián)系方式·

如不能當場處理，應告之顧客反饋時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等?！?/p>

站長到站后做好介紹，并簡要匯報相關情況。自我情緒管理學會自我情緒管理的意義有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進取。有助于認識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得

如何激勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。自我情緒管理自我情緒管理的方法判斷：當發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時，注意已進入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自

我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應對的挑戰(zhàn)。運用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。自我情緒管理自我情緒管理的方法按照操作要求，為顧客提供服務。情緒調(diào)試，主動與同事、上司溝通、訴

說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情

緒管理能力，并給自己以獎勵。服務語言標準·迎接顧客使用“您好!”?！g送顧客使用“再見!”?！Φ却念櫩褪褂谩罢埳院?”。·對顧客表示歉意使用“對不起!”?！︻櫩捅硎局x意使用“謝謝!”?！そ与娫挄r使用“您好!

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加油站?！钡榷Y貌用語。第四節(jié)

服務案例分享案例一

油槍嘴刮傷車體