《飯店服務(wù)禮儀新》課件

《飯店服務(wù)禮儀新》ppt課件目錄CONTENCT飯店服務(wù)禮儀概述飯店服務(wù)人員形象禮儀飯店服務(wù)語言禮儀飯店服務(wù)流程禮儀飯店服務(wù)文化禮儀飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)與提升01飯店服務(wù)禮儀概述飯店服務(wù)禮儀是指在飯店服務(wù)過程中，為滿足顧客需求，體現(xiàn)飯店專業(yè)水平而遵循的一系列規(guī)范和準(zhǔn)則。定義專業(yè)性、規(guī)范性、細(xì)節(jié)性、人性化。特點定義與特點提高服務(wù)質(zhì)量塑造品牌形象促進企業(yè)文化建設(shè)良好的服務(wù)禮儀能夠提升顧客的滿意度，增加回頭客的概率，從而提高飯店的競爭力。飯店服務(wù)禮儀是品牌形象的重要組成部分，良好的服務(wù)形象能夠提升品牌的美譽度和知名度。飯店服務(wù)禮儀體現(xiàn)了企業(yè)的核心價值觀和文化內(nèi)涵，有利于企業(yè)文化的傳承和發(fā)展。飯店服務(wù)禮儀的重要性尊重原則誠信原則熱情原則高效原則飯店服務(wù)禮儀的基本原則尊重顧客的意愿、需求和價值觀，以及尊重顧客的人格和尊嚴(yán)。遵守職業(yè)道德，保持誠實守信，不欺詐、不隱瞞。對顧客熱情周到，積極主動地關(guān)心和滿足顧客的需求。提供快速、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，不浪費顧客的時間和精力。02飯店服務(wù)人員形象禮儀80%80%100%著裝要求飯店服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、規(guī)范的工作服，保持衣物干凈、無破損。著裝應(yīng)符合飯店規(guī)定，不同崗位的服裝款式和顏色應(yīng)統(tǒng)一?？膳宕鬟m度的工作飾品，但不應(yīng)過于華麗或夸張。整潔規(guī)范符合規(guī)定飾品適度發(fā)型得體指甲整潔無異味儀容儀表保持指甲整潔，不應(yīng)留長指甲或涂鮮艷指甲油。保持身體清潔，無異味，可使用淡雅的香水。保持發(fā)型整潔、得體，女性可化淡妝，男性應(yīng)剃須、修剪鼻毛。使用禮貌用語，微笑服務(wù)，主動問候客人，尊重客人的需求和意見。禮貌待客熱情周到耐心細(xì)致服務(wù)態(tài)度熱情、周到，關(guān)注客人的感受，及時解決客人提出的問題和需求。服務(wù)過程中耐心細(xì)致，不厭其煩地解答客人的疑問和要求。030201舉止言行03飯店服務(wù)語言禮儀使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。禮貌用語用熱情、周到的語言與客人交流，讓客人感受到賓至如歸的體驗。熱情周到表達要清晰、簡潔，避免使用復(fù)雜或含糊不清的措辭。清晰明了基本用語耐心傾聽客人的需求和意見，不打斷或爭論，充分理解客人的意圖。傾聽技巧用簡單明了的語言表達服務(wù)內(nèi)容和注意事項，確保客人清楚理解。表達技巧主動詢問客人的需求和意見，提供個性化的服務(wù)建議和方案。問詢技巧服務(wù)溝通技巧傾聽與記錄認(rèn)真傾聽客人的投訴，并做好詳細(xì)記錄，以便后續(xù)跟進處理。道歉先行對于客人的不滿和投訴，首先要表示歉意，展現(xiàn)誠意和關(guān)心。解決方案根據(jù)客人的投訴，提出切實可行的解決方案，并盡力滿足客人的合理要求。處理投訴的技巧04飯店服務(wù)流程禮儀01020304接聽預(yù)訂電話接待客人入住登記安排房間預(yù)訂與接待禮儀認(rèn)真核實客人身份信息，快速辦理入住手續(xù)，確?？腿巳胱№樌Ｃ鎺⑿?，主動幫助客人提行李，引領(lǐng)客人到前臺辦理入住手續(xù)，提供熱情周到的服務(wù)。禮貌應(yīng)答，詢問客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期和離店日期等必要信息，并確認(rèn)客人特殊需求。根據(jù)客人需求和酒店房間狀況，合理安排房間，提供舒適、整潔的住宿環(huán)境?？头糠?wù)禮儀每天保持客房整潔，更換床單、毛巾等用品，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。提供客人需要的各種服務(wù)，如送餐、洗衣、叫醒等，及時解決客人問題。未經(jīng)客人允許，不得隨意進入客人房間，保護客人隱私。留意客人需求，主動提供幫助，讓客人感受到貼心服務(wù)?？头壳鍧嵖头糠?wù)尊重客人隱私關(guān)注客人需求引座點菜上菜結(jié)賬餐廳服務(wù)禮儀01020304引領(lǐng)客人到合適的位置，幫助客人拉開椅子，讓客人入座。主動詢問客人需要什么菜肴，推薦酒店特色菜品，尊重客人選擇。上菜時輕放，避免湯汁濺出，提醒客人菜品名稱和特色。核對賬單，快速準(zhǔn)確結(jié)賬，提供發(fā)票和找零。05飯店服務(wù)文化禮儀

尊重顧客文化顧客至上飯店員工應(yīng)始終把顧客放在首位，尊重顧客的需求和意見，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注顧客的感受，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如禮貌用語、微笑服務(wù)、熱情接待等，讓顧客感受到家的溫暖。傾聽與回應(yīng)積極傾聽顧客的需求和意見，及時回應(yīng)并解決顧客的問題，提高顧客滿意度。飯店應(yīng)通過裝修、布置、菜品等方面展示地方文化特色，讓顧客感受到地域文化的魅力。展示地方特色推廣地方美食，提供特色菜品，讓顧客品嘗當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。傳播地方美食組織各類文化活動，如地方戲曲表演、民間藝術(shù)展示等，豐富顧客的文化體驗。舉辦文化活動推廣地方文化綠色采購優(yōu)先選擇環(huán)保、健康的食材，推廣綠色食品和有機食品。綠色消費引導(dǎo)顧客進行綠色消費，如鼓勵自帶飲料、減少使用一次性用品等，共同保護環(huán)境。環(huán)保意識飯店應(yīng)倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，采取節(jié)能減排措施，減少資源浪費。倡導(dǎo)綠色文化06飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)與提升提高員工的服務(wù)意識和禮儀水平，提升飯店整體形象和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)目標(biāo)涵蓋基本禮儀、溝通技巧、應(yīng)對突發(fā)狀況等多個方面，注重實際操作和案例分析。培訓(xùn)內(nèi)容采用講座、角色扮演、小組討論等多種形式，激發(fā)員工的參與性和互動性。培訓(xùn)方式定期開展，確保員工能夠持續(xù)提高服務(wù)水平。培訓(xùn)周期培訓(xùn)計劃與實施依據(jù)客戶滿意度、員工服務(wù)水平、投訴處理等多個維度進行評估。評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法改進措施跟蹤反饋采用問卷調(diào)查、客戶訪談、內(nèi)部檢查等多種方式，確保評估結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。針對評估結(jié)果，制定具體的改進方案，包括培訓(xùn)加強、制度優(yōu)化、流程改進等。對改進措施的實施情況進行跟蹤和評估，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。服務(wù)質(zhì)量的評估與改進通過物質(zhì)獎勵、晉升機會、榮譽證書等多種方式激勵員工提高服務(wù)水平。激勵方式依據(jù)員