客房服務(wù)員中級工培訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)方案

客房服務(wù)員中級工內(nèi)容:（一）職業(yè)道德基本知識（二）專業(yè)理論和技能培訓(xùn)內(nèi)容1.迎客準(zhǔn)備2.迎接業(yè)務(wù)3.對客服務(wù)4.會議服務(wù)5.客房用品管理三．知識能力結(jié)構(gòu)要求及課時分配培訓(xùn)內(nèi)容理論知識技能要求課時分配（280課時）一、迎客準(zhǔn)備（一）了解客情飯店計算機管理系統(tǒng)一般操作方法能用計算機查詢客房信息能按賓客的等級安排接待規(guī)格10課時（二）檢查客房報修程序客房類型及布置要求能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項性能能布置各種類型的客房60課時二、應(yīng)接業(yè)務(wù)（一）迎候賓客飯店常用接待語中外禮儀，習(xí)俗常識能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容20課時（二）介紹情況飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法能向客人介紹飯店各項服務(wù)以及特點20課時三、對客服務(wù)（一）清潔客房與衛(wèi)生間貴賓房清潔要求能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)能清潔貴賓房20課時（二）清潔六層公共區(qū)域和進行計劃衛(wèi)生清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)常識各類清潔劑的成分、性能“大清潔”計劃的范圍、內(nèi)容及程序能實施“大清潔”計劃能正確使用清潔劑能定期對清潔設(shè)備進行保養(yǎng)20課時（三）特殊情況處理基本護理常識客戶個人資料能掌握住生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍瑤椭?0課時（四）代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)1.《洗衣單》填寫要求2.皮革保養(yǎng)常識能介紹洗衣服務(wù)項目、收費事。能正確核對《洗衣單》能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)10課時四、會議服務(wù)會議布置與服務(wù)會議室布置規(guī)范會議禮儀常識會議服務(wù)常識試聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務(wù)人員能準(zhǔn)備所需文具，用品能提供飲品服務(wù)能正確使用登記表30課時五、客房用品管理（一）樓層庫房管理一次性用品的名稱與數(shù)量配備一次性用品的收發(fā)制度有關(guān)表格填寫常識能進行樓層庫房物品的保管能正確掌握客房的儲備量能正確使用登記表20課時（二）控制客用品盤點知識按客房登記發(fā)放一次性用品按飯店規(guī)定，計算客房每日、每月、每季客用品的使用量能進行盤點20課時（三）布草管理布草質(zhì)量的要素與規(guī)格六層布草房管理基本要求樓層布草的配備標(biāo)準(zhǔn)布草的發(fā)放制度能掌握樓層布草間的基本儲存量能進行布草的盤點能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理舊布草的意見能正確填寫《報損單》20課時六、職業(yè)道德基本知識10課時2．基本要求2．1．1職業(yè)道德基本知識2．1．2職業(yè)守則(1)熱情友好，賓客至上。(2)真誠公道，信譽第一。(3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)以客為尊，一視同仁。(5)團結(jié)協(xié)作，顧全大局。(6)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。(7)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2．2基礎(chǔ)知識(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。(7)