年移動應用商店及MOBILEMARKET

MobileMarket2010年業(yè)務推介MobileMarketFAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引6什么是“MobileMarket”？

MobileMarket（中文名移動應用商場，簡稱MM）是聚合各類手機應用開發(fā)者及其優(yōu)秀應用，滿足所有類型的手機用戶實時體驗、下載和訂購需求的綜合商場。集團領導高度重視王建宙董事長：“我們將開設自己的手機軟件商店(MobileMarket)，歡迎所有內容提供商通過我們的商店銷售他們的應用軟件、游戲、歌曲和其它內容?！?009年工作會議上，王建宙董事長再次指出：“要創(chuàng)新合作模式，加快實施移動下載應用商店建設?！濒斚驏|副總裁指出該項目將是移動夢網的二次創(chuàng)業(yè)高潮。集團數據部重點指導集團公司數據部高念書部長主抓，牽頭成立跨部門項目組，指導廣東公司開展各項工作MobileMarket項目多次列為數據部會議專題數據部合作管理處、終端處、業(yè)務發(fā)展中心跨處室項目組協作指導MM移動應用商場是什么（簡述）個人開發(fā)者（開發(fā)商）自有數字商品資源著名品牌商店聚合產業(yè)鏈資源應用下載+數字商品滿足客戶多樣化需要應用下載數字商品MM商場通訊、娛樂、溝通、旅游、工作、互聯網、游戲、閱讀…MM是聚合各類開發(fā)者及其優(yōu)秀應用，滿足多類型終端客戶實時體驗、下載和訂購需求的綜合商場作為移動夢網二次創(chuàng)業(yè)，MM主要銷售各類手機下載應用和數字商品MM手機客戶端各區(qū)域的特點應用下載區(qū)

軟件：好用游戲：最熱主題：多樣數字商品區(qū)視頻：最炫音樂：最新閱讀：最全熱賣場

實惠我的MM個性營業(yè)廳便捷滾動信息個性搜索區(qū)域

簡單感謝各兄弟公司、兄弟基地的通力合作四川音樂基地提供1萬首音樂上海視頻基地提供5個頻道內容：

CCTV中央電視臺CRI中國國際廣播電臺SMG上海文廣CNR中國廣播網CNlive視訊中國手機電視江蘇游戲基地提供部分離線游戲（暫無）廣東公司自行引入部分離線游戲浙江閱讀基地提供1000本圖書MM的發(fā)布和運營，離不開集團領導的高度關注，集團數據部重點指導，各業(yè)務基地大力支持和研究院的大力支持在此，衷心感謝集團公司的指導、各兄弟公司、產品基地的鼎力支持！MM移動應用商場手機客戶端應用業(yè)務頻道界面MM移動應用商場手機客戶端數字內容頻道界面MM移動應用商場手機客戶端個性化頻道界面MM移動應用商場WWW網站功能模塊FAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引68月17日MM正式發(fā)布8月17日，中國移動移動應用商場（MobileMarket）正式發(fā)布！作為全球首個以運營商發(fā)起推出的線上軟件商店，打造了全新的產業(yè)合作模式、開啟了草根創(chuàng)業(yè)大門、撬動了終端廠商資源在產業(yè)內外產生強烈反響，引起媒體和用戶的密切關注總體經營效果基礎設施店面建設情況：手機客戶端覆蓋14款機型，WWW門戶展示覆蓋70余款主流機型的應用經營效果客流量：截至10月31日，手機客戶端累計注冊用戶數18224，前三位廣東、北京、福建截至10月31日，WWW門戶累計注冊用戶數50475產品銷量：共117752用戶累計下載應用742189次產品供應情況：開發(fā)者社區(qū)累計注冊用戶25901（其中個人用戶24500，418人提交了產品，企業(yè)用戶1401，369家提供了產品），已提交應用數8523；已上架應用數2248經營活動營銷推廣情況：客戶端推廣渠道部署：網盟渠道、短信群發(fā)傳播推廣：網絡媒體、硬廣告、專業(yè)論壇營銷活動：國慶、中秋、砸蛋有獎、AP激勵計劃主題營銷；全站商品免費下載促銷活動經營活動－營銷推廣情況（營銷活動）七夕專題（在線一周）開學專題（在線10天）國家·愛專題（在線10天）MM當前營銷活動沖線有獎（AP激勵營銷活動）MMStation是中國移動MobileMarket（移動應用商場）體驗站。是集手機用戶體驗、需求反饋、開發(fā)者測試、認證、培訓等支撐、手機玩家服務于一體的綜合性體驗測試服務站。MMStation簡介9月4日，首個“MMSTATION”建成剪彩，開始正式運營。建設MM體驗測試站，加強與消費者和開發(fā)者的溝通，提升對客戶和開發(fā)者需求的理解；目的加快商品測試和上架進程

；為MM聚集客戶、商家；促進MM商場的業(yè)務活躍。定位集“產品測試、開發(fā)支持、玩家體驗”等功能于一體、具備綜合功能的MM實體渠道。服務對象個人開發(fā)者一般用戶手機玩家協助提升開發(fā)和測試能力，建立其對MM的認同感建立對MM的認知，提升對MM及所供商品的興趣為MM商品引入輸入經驗和知識利用“意見領袖”凝聚人氣影響效果FAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引6注冊會員數字內容資質審核、身份驗證無公害測試、性能測試應用、游戲、主題、音樂、電子書、視頻、圖鈴貨架優(yōu)化手機客戶端WWW網站PC客戶端開發(fā)者社區(qū)產品提交內部測試建設一個開發(fā)者社區(qū)建設一個國內最具號召力的移動應用開發(fā)者社區(qū)構建兩套支撐體系優(yōu)秀應用引入支撐體系面向全國的運營和服務支撐體系實現三層貨架、三套規(guī)則手機、PC客戶端、WWW根據展示貨架限制，WWW、PC客戶端、手機客戶端，逐級強化展示規(guī)則用戶MM產品庫開發(fā)輔導銷售管理品類管理支付管理運營數據分析、個性化營銷、應用和內容分發(fā)移動應用商場體系面向開發(fā)者的客服保障體系注冊提交合作申請測試產品上架銷售結算對開發(fā)者有效的引導，并專人關注注冊出現的問題給予及時解決對于注冊未提交合作申請的開發(fā)者予以重點關注，及時溝通進行幫扶及時將測試結果反饋給開發(fā)者，并專人跟蹤測試不通過的產品對開發(fā)者進行幫扶對于精品應用優(yōu)先測試定期將銷售數據向開發(fā)者公示，幫助開發(fā)者進行產品運營數據的分析準確、及時次月結算為保障個人開發(fā)者的利益，由中國移動統一出具結算報表全流程的服務個性化的關懷面向開發(fā)者的服務體系構建培訓體系，包括線上、線下13項關懷行動的全流程關懷，專項服務團隊和服務熱線，提供24小時內的及時答復MOBILEMARKET通過三級客服支撐體系支撐客戶投訴和咨詢:面向消費者的MM三級客服支撐體系一線客服：受理及處理本省客戶的MM投訴，可直接處理的投訴則當地消化解決，不能直接處理的投訴則提交工單給二線客服。二線客服：受理和處理由一級客服分發(fā)的投訴工單，并通過MM客服系統提交工單給三線。三線客服：通過MM客服系統受理和處理由二級客服分發(fā)的投訴工單。一、服務對象：直接服務于終端客戶。二、職責分工：1.進行客戶資料查詢、客戶投訴受理、訂單查詢、業(yè)務退訂；2.業(yè)務概況、功能和資費及使用方法介紹；3.收集客戶意見與建議；4.將無法處理的相關問題或用戶的需求和建議向二線客服轉交；5.協助并配合二線客服處理、解決問題；6.遇系統重大故障、客戶重大投訴或客服系統故障，需按緊急流程升級問題。三、回復時限：回復時限：48小時內首次回復客戶?？头氊煛痪€客服一、服務對象：

MM二線客服的直接服務對象為10086一線客服，最終服務對象為MM用戶。原則上二線客服不直接面對客戶，僅當特殊情況需要聯系客戶進一步了解問題現象或情況時，方可直接面對客戶。二、職責分工：1.對一線轉達的投訴及時進行處理，查明問題原因并及時解決；2.提供問題原因、處理結果或對用戶的解釋口徑；3.將無法處理的產品相關問題或用戶對產品需求和建議向三線客服轉交。4.協調三線客服查明問題原因，及時解決問題，并對三線回復結果進行審核后把處理結果轉回一線客服。5.為一線客服進行產品知識培訓；6.定期或實時對知識庫進行更新并通過接口人通知到一線客服。7.遇業(yè)務系統重大故障、客服系統故障或客戶重大投訴等緊急事件，按緊急流程升級和處理問題并上報總部。三、回復時限：VIP客戶8小時，普通客戶12小時。客服職責—二線客服一、服務對象：

支撐二線客服。原則上三線客服不直接面對客戶，僅當特殊情況需要聯系客戶進一步了解問題現象或情況時，方可直接面對客戶。二、職責分工：1.對二線轉達的投訴及時進行處理，查明問題原因并及時解決；2.作問題原因說明并提供處理結果；3.為二線客服進行產品知識培訓；4.定期或實時對知識庫進行更新并通過接口人通知到二線客服。5.遇業(yè)務系統重大故障、客服系統故障或客戶重大投訴等緊急事件，需按緊急流程升級和處理問題?？头氊煛€客服MM客服管理在集團的指導下，由廣東公司牽頭，負責日常監(jiān)督管理，其他各省配合對服務質量反饋，并定期向集團匯報。各省、部門間緊密配合，確保MM客戶服務萬無一失。

各部門職責：集團負責對基地客服的考核;廣東公司數據部對二、三線客服（開發(fā)者、第三方廠家）的合同與合同服務條款考核總負責，對客服情況進行分析，跟進相關事宜;廣東公司客戶服務中心制定二線客服考核方案，并收集各省根據對二線客服的考核標準出具考核結果進行匯總打分；其他各省配合反映考核完成情況。MM客服考核管理細則二、三線客服考核細則包括：工單處理及時率、一次性解決率、客服文檔及培訓內容準確性、滿意度及扣分項。二線客服回復時限要求：VIP客戶8小時，普通客戶12小時三線客服回復時限要求：VIP客戶4小時，普通客戶8小時

對二、三線客服的考核要求（1）工單處理及時率，滿分30分；（2）一次性解決率，滿分30分；（3）客服文檔及培訓內容準確性，滿分30分；（4）滿意度，滿分10分；（5）扣分項總體客戶服務流程一、二線與三線的投訴工單交互流轉：1、一線客服（前臺）受理客戶有關MM業(yè)務的投訴。2、一線客服（后臺）對投訴工單進行預處理，若能直接解決，則回復客戶處理；若不能直接解決，則通過省客服CRM系統派單給二線客服。3、二線客服對投訴工單進行預處理，若能直接解決，則在規(guī)定時限內回復一線客服；若不能直接解決，則通過MM客服系統派單給三線客服。4、三線客服對二線客服提交的工單進行處理，并在規(guī)定時限內回復二線客服，由二線客服對結果進行審核后，轉一線客服回復客戶。場景概述由于業(yè)務系統本身故障原因導致MM客戶端/開發(fā)者社區(qū)/WWW門戶業(yè)務完全中斷、系統遭攻擊、頁面被篡改導致系統崩潰或者業(yè)務可用性低于70%，則視為重大故障。

客服緊急流程客服緊急流程-業(yè)務系統故障客服緊急流程-客服系統故障客服緊急流程-客戶重大投訴客服系統故障導致客服工單無法正常創(chuàng)建、流轉或回復的情況，則視為客服系統故障。一線客服判斷客戶投訴屬系統平臺問題、客戶投訴故障覆蓋面超過十個以上或判斷認定此投訴緊急，可能導致升級投訴的情況，則視為客戶重大投訴。處理方式：工單+電話處理方式：郵件+電話（本省接口人）業(yè)務改善流程業(yè)務改善流程的目的是，提升業(yè)務質量、增強客戶體驗感知，更好地讓業(yè)務服務于客戶。所有反饋問題需要提供的共性信息

填寫示例1、用戶號碼：

136888888882、手機型號（行貨/水貨）：

諾基亞N95（行貨）3、故障時間：

2009.10.117、操作途徑：

搜狗手機輸入法－下載到電腦－輸入驗證碼－確認－下載8、有何提示：

彈出錯誤頁面：HTTPStatus404-fileisnotfound!下載和安裝客戶端需要提供的共性信息

填寫示例1、下載方式（www、wap、短信）：

短信2、下載的是哪個手機型號的MM客戶端：

諾基亞N95（行貨）3、下載的文件名和格式（例如：***.sis）：

mm_online_006_08_Signed.sis提交MM客服工單需要提供的問題信息各類不同業(yè)務問題需要提供的信息

填寫示例1、在線聽音樂還是下載后聽音樂：

下載后聽音樂（發(fā)現內容不符）3、具體書名、章程：

三國/第三章4、具體哪個具體業(yè)務無法評論導航犬下載各類業(yè)務需要提供的共性信息

填寫示例1、MM客戶端版本號:查看版本號的辦法：

打開MM客戶端，按左鍵彈出菜單，選擇“關于”

03.352、是通過www網站還是MM手機客戶端下載業(yè)務：

www網站3、業(yè)務名稱以及所屬頻道：

搜狗手機輸入法/軟件4、下載的文件名和格式（例如：***.sis）：

mm_online_006_08_Signed.sis提交MM客服工單需要提供的問題信息一、點擊“受理請求”按鈕類別：投訴申告→自有業(yè)務→MobileMarket→書城→資費→計費錯誤

MM客服系統目標方案-受理界面首先登錄本省SPOA平臺：MM客服系統當前過渡方案“MMARKET業(yè)務投訴受理”通道，適用于投訴用戶在下載軟件、主題、游戲等應用類業(yè)務問題。MM客服工單提交界面“MM基地業(yè)務客服系統”的“投訴工單管理”通道適用于提交音樂、視頻、書城等基地類業(yè)務問題，以及S60、WindowsMobile、OMS等各平臺手機客戶端出現的問題。平臺品牌機型平臺網絡WMDOPODS700WM6.1TDLGKT878WM6.1SAMSUNGi688WM6.0S60SAMSUNGSGH-G818ES60V3GSMSAMSUNGSGH-i458S60V3SAMSUNGi450S60V3SAMSUNGi550S60V3SAMSUNGG810S60V3NOKIAN954GS60V3NOKIAN958GS60V3NOKIAN97S60V5OPHONEDOPODA6188OPHONE1.0聯想O1EOPHONE1.0DELLMINI3IOPHONE1.0MM基地客服系統工單提交界面MM基地客服系統用戶記錄查詢界面MM基地客服系統-業(yè)務使用記錄查詢界面MM基地客服系統-業(yè)務局數據查詢界面直接通過SPOA系統--〉輸入“客戶資料”，查詢業(yè)務訂購關系。注意：MM業(yè)務的業(yè)務類型為：MMARKET通過業(yè)務類型區(qū)分是否MM業(yè)務查詢用戶訂購的軟件/主題/游戲業(yè)務2、通過spoa系統，查詢訂購關系列表中，點擊“投訴”按鈕，直接發(fā)起投訴工單即可。直接點擊“投訴”，頁面跳轉下一頁客服系統使用問題注意：雖然此方式發(fā)起工單的“sp信息”并不是“卓望數碼”，但工單將自動發(fā)送至MM二線客服工單系統。客服系統使用問題客服常見問題-查詢用戶訂購關系移動客服如何查詢用戶的基地類業(yè)務訂購記錄：FAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引6全國客服咨詢投訴情況截止11月1日二線客服累計處理問題268單，其中咨詢83單，投訴181單，其中73單投訴為CMMM接入點未開通導致用戶注冊失敗。廣東的咨詢投訴量相對較高，有93個，占總量的35%，其次北京79個，占總量的29%。全國客服咨詢投訴各類型問題分布情況156單集中于門戶及客戶端，用戶在注冊登錄門戶尚未進入具體業(yè)務頻道時就存在了較多問題，主要問題仍是在CMMM未開通導致的無法登錄從各頻道分類數量來看，用戶對軟件頻道的計費特別關注。終端常見問題登錄MOBILEMARKET客戶端時，顯示“注冊失敗，請重試”或“分組數據不存在”如何處理？答：先檢查用戶號碼的CMMM專用APN是否開通，如果未開通，會出現“注冊失敗”或“分組數據不存在”的提示。請在本省為用戶開通CMMM專用APN即可。如何檢查用戶確實開通CMMM數據。直接通過CMMM訪問63（即的IP地址）時，若仍提示“分組數據不存在”，則為CMMM的數據沒有開通的。資費相關問題關于流量費

從移動應用商場的WWW、WAP網站或短信渠道下載客戶端通過CMWAP接入點或CMMM接入點下載可免流量費。通過CMNET接入點下載方式已經屏蔽，如果用戶手機默認CMNET方式，會提示用戶選擇CMWAP接入點。

從移動應用商場的WWW網站上直接下載軟件等業(yè)務到手機終端通過CMWAP接入點或CMMM接入點下載可免流量費。通過CMNET接入點下載則流量費照常收取。

使用MM客戶端訪問、瀏覽、搜索業(yè)務或播放視頻用戶在中國境內通過MM客戶端下載或瀏覽業(yè)務，任何情況下不會收流量費。

資費相關問題

在香港等境外使用MM客戶端下載業(yè)務中國移動用戶漫游到境外通過CMMMAPN使用MM業(yè)務，會按照漫游地運營商的GPRS資費標準收取流量費。下載的業(yè)務如果是在線業(yè)務使用在線業(yè)務時產生的流量費照常收取。下載MM客戶端是免流量費的，如果用戶開通包月GPRS，流量是否包含在內？

答：流量免費，不會計在用戶GPRS包月流量中。資費相關問題關于業(yè)務信息費訂購主題應用類產品仍免業(yè)務信息費，具體收費時間另行通知從2009年11月1日零時開始，對軟件、游戲二大應用類開始計費訂購音樂、視頻、書城三類基地業(yè)務，業(yè)務信息費照常收取?？圪M方式：通過手機話費支付(優(yōu)惠贈送話費除外)

如果用戶已經完成資費確認并進行下載時，在下載過程中由于其它原因沒有下載成功，用戶沒有享受到服務，是否收費？

答：下載沒有成功不扣費（用戶下載業(yè)務后，安裝成功與否均不影響正常計費）。

是下載成功就要扣費，還是用戶安裝成功后正式使用才扣費？

答：下載成功后就扣費。發(fā)MM到10658800是否收取費用？如果用戶開通包月短信功能，短信是否包含在內？

答：此上行短信按0.1元的移動短信資費收取。如果用戶開通包月短信功能，此短信包含在內。什么情況下可以考慮退費？流量費如果確認用戶屬于免流量費情況而收了費，可考慮退費，退費標準參照省公司客服中心統一下發(fā)的相關文件。

業(yè)務信息費1）如果用戶成功下載業(yè)務但安裝不成功，或安裝成功但業(yè)務無法使用的情況，需要發(fā)工單到二線MM客服確認是用戶終端問題還是業(yè)務自身問題所致。如果判定為業(yè)務自身問題，則可以考慮退費，退費標準參照各省公司客服中心統一下發(fā)的相關文件。但是，以下兩種情況則可以直接歸屬為用戶終端問題，可以不用發(fā)工單到二線客服確認：用戶的機型不在MM產品介紹中覆蓋的機型范圍內。用戶認可自己的手機屬于山寨仿制機。2）其他具體情況及對應的退費標準參見各省客服中心統一下發(fā)的相關文件。

資費相關問題

其他計費相關問題推薦好友分享時，輸入手機號碼發(fā)的推薦信息要不要收費？

答：產生的短信費按正常資費收取，如果用戶訂購了短信包月業(yè)務，則此信息費計入包月費用中。對于先體驗后付費的業(yè)務，如果體驗到期，用戶對資費提醒不作確認會自動產生扣費嗎？

答：不確認就不會扣費。對于先體驗后付費的業(yè)務，業(yè)務免費體驗期有多長？

答：業(yè)務體驗期暫沒有統一規(guī)定。下載產品成功后，是否會下發(fā)提醒信息？答：下載業(yè)務時，WWW或客戶端頁面均會有明確資費提示，不會另行通過短信下發(fā)資費提醒。資費相關問題用戶可以通過什么方式查詢扣費情況？

答：通過登錄MM手機客戶端或登錄WWW網站中“我的MM”欄目進行查詢，也可以直接聯系移動10086查詢。下載業(yè)務對收到的WAPPUSH重復點擊是否會重復計費？

答：通過WWW網站下載業(yè)務或通過客戶端下載業(yè)務到手機，均適用三天五次下載免費原則。即同一用戶在訂購時間（具體到時分秒）起的三天內五次下載同一業(yè)務，將只收一次費用。同一用戶首次下載三天后或首次在內下載同一業(yè)務五次后，如果再次下載，則重新按三天內五次下載只計一次費的原則進行。發(fā)送MM到10658800或10086下載客戶端時，是否收取短信費？如果收費，是否計入包月？答：產生的短信通信費按0.1元正常資費收取，如果用戶訂購了短信包月業(yè)務，則此費用計入包月費用中。資費相關問題在SPOA上顯示主題業(yè)務訂購關系，點擊業(yè)務名稱，查看到的業(yè)務資費則是主題原定的資費，實際不對用戶收費。

點擊業(yè)務名稱“勤勞小蜜蜂”，探出下一頁圖客服系統使用-免費主題業(yè)務的資費顯示客服系統使用-免費主題業(yè)務的資費顯示資費相關問題如何確認訂購關系中某個應用是否為主題類應用？答：在訂購關系查詢界面中點擊應用名稱，在“一級分類”條目顯示的信息即可判斷該應用是否屬于主題類應用。（如下圖）請選擇“100164卓望數碼”如何提交MM問題給二線MM客服？答：1、在SPOA系統中選擇主菜單“用戶投訴受理”——“MMARKET業(yè)務投訴受理”，在“查詢SP”按鈕后選擇:100164—卓望數碼[全網],填寫客戶手機號碼、投訴內容、根據用戶投訴內容選擇相應的投訴類型，最后點擊“提交投訴”即可。注意：此投訴工單窗口適用于投訴用戶在下載客戶端S60V3出現的問題以及主題、軟件、游戲問題，均可通過“MMARKET業(yè)務投訴受理”通道提交投訴工單。客服系統使用問題FAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引6MOBILEMARKET手機客戶端有什么業(yè)務？主要內容是什么？答：MOBILEMARKET客戶端內容豐富，主要包含九個業(yè)務：音樂：炫麗的彩鈴，下載音樂，在線暢聽視頻：移動視頻新生活，快樂隨行書城：個性化閱讀體驗、流暢高速、互動交流、使用免GPRS流量費營業(yè)廳：提供帳戶及余額查詢；套餐辦理；夢網的查詢及退訂主題：豐富多彩、絢麗主題換不停游戲：動感、激烈、刺激，盡在MOBILEMARKET游戲軟件：提供各類應用軟件的預覽下載，海量軟件，更新迅速我的MM：查詢訂購消費記錄和下載歷史。熱賣場：MM為您推薦熱門業(yè)務及作最新優(yōu)惠介紹。

客服常見問題產品相關問題客服常見問題客戶如何自主查詢本人購買記錄答：用戶可以登錄WWW或MM客戶端的“我的MM”欄目進行查詢，或聯系移動10086查詢。如何下載MOBILEMARKET手機客戶端？

終端常見問題答：下載MOBILEMARKET手機客戶端分為以下三種方式：WWW：在網站

點擊“下載手機客戶端”，收到下載鏈接，點擊直接下載；短信：發(fā)MM到10658800，則收到WAPPush鏈接

，用戶到WAP頁面下載；WAP：直接輸入

，或通過移動夢網“夢網MO新生活－MM”入口進入WAP頁面下載；客戶端使用問題使用MOBILEMARKET手機客戶端是否需要注冊及密碼登錄？

答：只要是中國移動的用戶，在網絡正常的情況下，MOBILEMARKET手機客戶端自動完成登錄注冊。

終端常見問題MM客戶端安裝時，程序是裝在手機內存上還是存儲卡上？答：可以裝在手機內存或者存儲卡上，若手機內存容量較小，建議下載安轉至存儲卡。為什么安裝MOBILEMARKET客戶端后程序管理中出現有三個應用程序？答：是的，成功安裝MOBILEMARKET客戶端是包括“Mpush”、“移動應用商場”、“移動應用商場核心”三個應用程序，其中“Mpush”只是移動應用商場內的一個快車插件，其它兩個則是移動應用商場的應用程序，請放心使用。下載MM后是否需要重啟?答：不需要重啟。終端常見問題手機型號不在支持列表中怎么辦？答：目前，共有14款機型（詳見下一頁）支持MM客戶端。若您的手機不屬于這14款指定機型，目前還是不能下載MM客戶端。我們將根據不同機型的市場占有率、客戶的反饋意見等，不斷擴大MM適配機型的范圍，經過充分測試和調優(yōu)的機型，一經發(fā)布，就可以下載MM客戶端，享受相應的應用和數字商品。手機型號相關問題如何刪除客戶端？

答：如果安裝移動應用商場時安裝到“應用程序”里，“移動應用商場”需在管理器，應用程序中選擇“移動應用商場”，按左軟鍵打開選項，選擇刪除；這樣就可以完全把移動應用商場軟件刪除。如果安裝移動應用商場安裝到“游戲”里，“移動應用商場”需在娛樂或者文件管理器，游戲中選擇“移動應用商場”，按左軟鍵打開選項，選擇刪除；這樣就可以完全把移動應用商場軟件刪除。目前MOBILEMARKET手機客戶端支持哪些手機品牌、型號？答：目前MOBILEMARKET手機客戶端支持的手機型號有14款。具體品牌與型號如下表：

終端常見問題平臺品牌機型平臺網絡WMDOPODS700WM6.1TDLGKT878WM6.1SAMSUNGi688WM6.0S60SAMSUNGSGH-G818ES60V3GSMSAMSUNGSGH-i458S60V3SAMSUNGi450S60V3SAMSUNGi550S60V3SAMSUNGG810S60V3NOKIAN954GS60V3NOKIAN958GS60V3NOKIAN97S60V5OPHONEDOPODA6188OPHONE1.0聯想O1EOPHONE1.0DELLMINI3IOPHONE1.0終端常見問題使用MM業(yè)務時，是否會影響正常接聽電話？答：只是網絡連接使用MM業(yè)務不會影響來電，但是在下載等有網絡連接傳遞數據的情況下會因為占用信道，會出現部分電話未能接通的現象。如“您好，您撥打的用戶暫時無法接通，請稍后再撥”當用戶停止使用網絡連接下載內容時，可正常接受呼叫。用手機使用MM業(yè)務，是否會很費電？有何節(jié)電的方式？

答：基本上與通話的耗電量相當。MM使用時間的長短主要取決于不同地方的網絡狀況和不同手機的電池容量。建議在不使用MM的時候，把MM客戶端程序關閉，可以有效節(jié)電。

關閉移動服務信息會影響使用業(yè)務嗎？答：關閉移動服務信息總開關或單獨關閉MM業(yè)務分開關，會導致在MM客戶端下載店中銷售的的軟件、游戲、主題等業(yè)務無法成功訂購。但音樂、書城、營業(yè)廳等第三方業(yè)務不受移動服務信息開關影響。終端常見問題請問客戶推薦業(yè)務給其它好友，對方手機接收到的是什么內容？是網址鏈接還是具體業(yè)務？答：客戶通過“我的MM”的分享與評價欄目，把業(yè)務推薦給好友后，好友的手機不會收到短信發(fā)送的推薦信息，但好友在他自己的手機客戶端“我的MM”下“好友推薦”欄目中會顯示業(yè)務推薦信息。業(yè)務推薦信息詳情中提供了訂購頁面的鏈接。（如果用戶未安裝MM客戶端，則以短信的方式通知用戶，并向用戶提供MM客戶端的下載地址。這個功能在后續(xù)新的版本中實現。）客服常見問題-用戶咨詢如何成為開發(fā)者請引導想成為開發(fā)者的MM用戶到開發(fā)者社區(qū)來了解詳細流程客服常見問題-如何成為開發(fā)者進入開發(fā)者社區(qū)客服常見問題-AP相關問題咨詢聯系方式FAQ5MM業(yè)務介紹1MM業(yè)務發(fā)展狀況2MM運營支撐情況介紹3近期服務質量狀況及重點服務問題4常見故障處理指引6終端常見問題有些圖片顯示不完整或者紅色的叉

答：界面刷新慢，建議用戶稍等多一會或者重新點擊菜單的刷新功能

正在下載商品，手機突然沒電，開機回到下載管理界面，下載的商品顯示0%

答：由于沒有即時保存狀態(tài)，只有MM正常退出才保存狀態(tài)

下載軟件時提示內存不足，如何處理？答：移動應用商場軟件大概有1M左右，建議用戶把空間留到最大，再重新嘗試下載安裝。

MM不能正常退出或者卡死在MM的某界面

答：按一下接機鍵，在手機的主界面的開始菜單中找到任務管理器，在任務管理器中把MM的相關進程關掉，若無任務管理器請重啟手機

終端常見問題用戶成功下載客戶端并成功安裝，但登錄一直提示“正在加載，請稍候…”答：第一次登錄的時候會讀取客戶端資源等數據，有可能是讀數據的時候出現了網絡問題?？蓢L試重新安裝。用戶發(fā)短信下載MM客戶端，沒有收到回復短信。此問題應為網絡問題導致，建議聯系短信網關查詢。為什么有時候安裝MOBILEMARKET客戶端出現死機，畫面停止？

原因一：手機開啟的客戶端軟件過多，系統資源不夠用解決辦法：關閉其它客戶端軟件或重啟手機再進行安裝；原因二：安裝位置的存儲器容量不足解決辦法：重啟手機，把需要安裝到的存儲設備上的文件或資料清理部分，以備足夠的空間安裝MOBILEMARKET客戶端。終端常見問題進行商品的評論提交時，進度條顯示很久未隱藏

由于網絡問題，請等待久一點就會出現提交評論成功界面

推薦商品給好友時，進度條顯示很久未隱藏

由于網絡問題，請等待久一點就會出現好友推薦成功界面

在下載管理器中，正在下載的商品，突然停止了

網絡原因導致正在下載的商品終止下載，但由于MM沒有讓停止的軟件自動下載的功能，所以需要用戶手動點擊菜單中的暫停/開始來重新建立鏈接繼續(xù)下載。

其他相關問題下載（客戶端或產品）提示格式錯誤、格式不支持、文件已損壞、下載失敗、下載錯誤，如何處理？

1)建議客戶最好選擇默認下載，不要更改后綴名。2)下載過程中沒有下載完畢，在下載的過程中由于網絡原因導致下載傳送失敗，建議用戶重新下載。3)如果問題未能解決，由客服向該用戶直接發(fā)送安裝包。終端常見問題點擊連接進入界面（MM相關任何一個界面）顯示白屏

點擊所在界面的菜單---導航---刷新，進行刷新界面，刷新還不能顯示界面，那是服務器正在更新模塊，請稍候再進入對應的界面

啟動客戶端后，看不到任何新聞內容如何處理？是否對手機本身日期設置有要求？ 答：移動應用商場客戶端的對手機的時間是有要求的。請您注意檢查手機設置的日期是否準確，如不準確，將無法收到當天新聞甚至無法登陸。安裝客戶端后，在什么菜單中打開移動應用商場（即移動應用商場圖標在哪里）？答：對于不同用戶安裝的移動應用商場的位置不一樣。如果安裝移動應用商場時安裝到“應用程序”里，“移動應用商場”圖標都放在應用程序里。如果安裝移動應用商場安裝到“游戲”里，“移動應用商場”圖標在娛樂或者文件管理器，游戲里。終端常見問題客戶在安裝客戶端的時候提示“更新錯誤”如何處理？答：需要把舊版本程序刪除，在應用程序中選擇移動應用商場，按左軟鍵打開選項，選擇刪除；刪除完成后再重新下載安裝移動應用商場程序。用戶啟動客戶端后，在MM客戶端中看到的當前時間與手機系統顯示的時間不一致如何處理？

答：該問題是由手機時區(qū)設置不當所導致，可通過進入“手機設定”--->“常規(guī)”--->“時間和日期”--->“我的時區(qū)”，將時區(qū)設置為“GMT+8小時”即可解決。Q&A謝謝MOBILEMARKET培訓教材（2009/08）目錄概述MobileMarket是什么？MobileMarket的商業(yè)目標移動MM平臺的架構移動MM平臺業(yè)務介紹手機用戶如何玩轉移動MM？應用開發(fā)商如何接入移動MM平臺？移動MM平臺的商務模式分析MobileMarket是什么？

“MobileMarket”主要致力于：打造手機終端軟件市場百億級產業(yè)鏈滿足智能手機用戶不斷提高的安全、創(chuàng)新等需求，聚集并輔導手機終端軟件開發(fā)商及個人獨立開發(fā)者發(fā)掘終端軟件市場需求，進行快速開發(fā)并完成安全簽名認證，最終發(fā)布產品并實現盈利的手機應用軟件下載平臺“MobileMarket”，中文名“移動應用商場”（下稱“移動MM”），是中國移動推出的手機應用網上商場，應用提供商（AP）通過網上商場，以直觀生動的內容展現、方便快捷的購買流程，為手機用戶提供質優(yōu)價廉的手機應用服務。移動MM的商業(yè)目標手機用戶應用開發(fā)者中國移動成為存量和增量客戶瀏覽、下載各類手機應用的首選成為各類應用開發(fā)者的第一選擇實現對MOBILEMARKET中各類商品的集中托管、統一運營，支持各類渠道的銷售等功能目錄概述

移動MM平臺的架構MobileMarket系統框架MobileMarket與現有平臺的關系MobileMarket網絡結構移動MM平臺業(yè)務介紹手機用戶如何玩轉移動MM？應用開發(fā)商如何接入移動MM平臺？移動MM平臺的商務模式分析移動MM的系統框架結算管理App存儲業(yè)務開發(fā)與生成應用開發(fā)環(huán)境App測試/認證APISDK開發(fā)工具包App計費終端對應用的安裝控制（認證體系）封裝/上線終端環(huán)境用戶下載統計分析其他業(yè)務管理網元內容來源平臺能力外圍資源使用體驗客戶1、對終端的控制采取認證機制保證銷售軟件渠道的唯一性；應用不能隨意復制，保護應用版權

2、對開發(fā)SDK的控制確保開發(fā)的應用不能簡單的直接通過互聯網或手機分發(fā)，僅僅能夠通過AppStore銷售

3、應用的測試認證對應用進行嚴格的測試，未認證的無法安裝。對認證的應用進行封裝上線

4、開發(fā)者嚴格審核對開發(fā)者資質的嚴格審核及信譽管理，發(fā)給開發(fā)者證書，保障應用店的良性運行

AppStore展現（應用陳列、內容展示）開發(fā)者管理移動MM與現有平臺的關系85MOBILEMARKET運營管理平臺為聚合各類下載應用產品，需要打通多個平臺的接口。

主要包括：通用下載平臺、VGOP平臺、體驗營銷平臺、多渠道管理平臺、BOSS、開發(fā)者社區(qū)（新建）等。移動MM的網絡結構目錄概述移動MM平臺的架構移動MM平臺業(yè)務介紹移動MM的業(yè)務全景圖移動MM的APPSTORE模式借鑒移動MM能提供什么服務？移動MM的產品手機用戶如何玩轉移動MM？應用開發(fā)商如何接入移動MM平臺？移動MM平臺的商務模式分析移動MM的業(yè)務全景圖客戶營銷界面呈現方式WAP營銷型瘦客戶端WEB多營銷界面營業(yè)廳互聯網內置自有電子門戶社會實體渠道FreeWAPB-C直銷模式B-B-C分銷模式z運營支撐管理平臺提交、測試、封裝手機應用開發(fā)者通用下載平臺VGOP多營銷界面手機用戶移動MM的APPSTORE模式借鑒

中國移動MM平臺的策略降低開發(fā)者門檻

社區(qū)化的運營模式

提供統一的開發(fā)工具132降低開發(fā)者門檻：允許CP直接提供手機應用，從而引入競爭，提高應用數量和創(chuàng)新性提供統一的開發(fā)工具：通過在終端界面控制、SDK設計、認證體系建立、應用版權保護等方面對終端域的完全控制，同時在服務器側建立與終端相匹配的管理體系和商務模式，構筑完整的MOBILEMARKET支撐控制框架建立社區(qū)化運營機制：成為用戶與開發(fā)者之間信息傳遞的樞紐，保證必要信息的通暢，使開發(fā)者能夠及時了解市場需求和反饋。同時，將用戶的反饋作為應用質量評價的重要參數移動MM能提供什么服務？90MobileMarket開發(fā)者社區(qū)應用下載店

統一營銷：手機終端軟件的營銷門戶，包括手機客戶端、WWW和WAP三個渠道統一的產品陳列界面一致的較客觀的用戶評分機制通過新品和精品推薦引導消費；測試認證中心合理的流程不但可以提高產品質量，還可以縮短開發(fā)周期，計劃通過半年的多個項目實踐，可以建立起明晰的UIUE流程；UI/UE實驗室高標準保障終端軟件可靠性、可用性和安全性建立社區(qū)化運營機制：成為用戶與開發(fā)者之間信息傳遞的樞紐，保證必要信息的通暢，使開發(fā)者能夠及時了解市場需求和反饋中國移動擁有最專業(yè)的運營團隊、最高效的服務流程、最便捷的反饋渠道，同時提供:

(1)為開發(fā)商和開發(fā)者提供技術支持降低開發(fā)成本、實現產品快速發(fā)布上線。

(2)為個人開發(fā)者提供產品盈利途徑廣泛吸納國內外獨立開發(fā)者加入。

(3)建設終端軟件綠色生態(tài)環(huán)境發(fā)展與防控結合，保護用戶權益。

(4)多樣化的產品合作模式提供中國移動特有的網絡支撐服務。移動MM的產品規(guī)劃MOBILEMARKET將移動夢網、自有產品、開發(fā)者開發(fā)的各下載類產品進行整合，以一次性的離線應用為主，現階段重點引入產品類型如下：

游戲類 軟件應用類 手機主題類 視頻、書城、音樂類截止2009年9月9日應用數：軟件:177

游戲:426

主題:949目錄概述移動MM平臺的架構移動MM平臺業(yè)務介紹手機用戶如何玩轉移動MM？手機用戶的使用方式手機用戶的下載應用流程手機用戶的付費說明應用開發(fā)商如何接入移動MM平臺？移動MM平臺的商務模式分析手機用戶的使用方式直接通過互聯網址訪問，可以實現用戶注冊、移動MM手機客戶端下載、應用瀏覽和下載的操作。www門戶網站手機直接訪問，移動MM手機客戶端下載wap門戶網站可以從www門戶網站和wap門戶網站上下載安裝移動MM的手機客戶端軟件，提供應用瀏覽和下載的操作。注：目前可提供下載的MM手機客戶端手機品牌有6種，分別是諾基亞、多普達、三星、聯想、LG和戴爾。支持的手機型號有11款，分別是諾基亞N95、N97和N95-8GB；多普達S700和A6188；三星I688、I458和G818E；聯想OMS_LENOVO_O1E；LG-KT878；戴爾MINI3I。手機客戶端手機用戶的使用方式-www門戶網站手機用戶的使用方式-wap門戶網站提供移動MM手機客戶端軟件下載：我們登錄網站，選擇自己的機型下載sis格式的MM商場，下載完成后進行安裝。目前可提供下載的MM手機客戶端手機品牌有6種，分別是諾基亞、多普達、三星、聯想、LG和戴爾。支持的手機型號有11款，分別是諾基亞N95、N97和N95-8GB；多普達S700和A6188；三星I688、I458和G818E；聯想OMS_LENOVO_O1E；LG-KT878；戴爾MINI3I。手機用戶的使用方式-手機客戶端（一）移動MM手機客戶端安裝后打開：打開MM商場，可以看到主界面是9宮格模式，分別有軟件、游戲、主題、視頻、熱賣場、音樂、營業(yè)廳、書城、我的MM。我們進入軟件和游戲，可以看到界面上方都有推薦、最新、排行等分類，當然還有“免費”一欄，下方則是該分類的資源列表。手機用戶的使用方式-手機客戶端（二）游戲軟件主題手機電視熱賣場音樂營業(yè)廳應用下載www網站打開手機商城客戶端打開網站，完成注冊手機客戶端手機用戶的應用下載流程選擇機型瀏覽符合機型的應用下載到PC下載到手機瀏覽符合機型的應用應用的下載介紹頁訂購的二次確認手機收到PUSH地址訂購的二次確認下載PC磁盤手機進行應用的安裝應用的下載介紹頁訂購的二次確認下載到手機手機進行應用的安裝手機用戶的付費說明業(yè)務訂購方式及計費方式

“MobileMarket”上的服務方式：客戶端點播、WWW點播

支持按次、包月、免費等多種計費類型，目前應用下載是按次計費的。GPRS的流量費說明用戶在下載和使用MobileMarket用戶端（包括瀏覽、播放、下載、評論等）過程中產生的流量費免費。

用戶在使用客戶端提供的應用所產生的流量費正常收取。目錄概述移動MM平臺的架構移動MM平臺業(yè)務介紹手機用戶如何玩轉移動MM？應用開發(fā)商如何接入移動MM平臺？應用開發(fā)商合作流程中國移動開發(fā)者社區(qū)

作為實驗的應用（數獨）設計說明應用的測試認證流程移動MM平臺的商務模式分析中國移動應用開發(fā)商合作申請應用商品銷售測試認證簽定合作協議資質審核社區(qū)注冊中國移動2、合作申請應用提供商在中國移動開發(fā)者社區(qū)填寫合作申請資料，提交申請3、資質審核中國移動開發(fā)者社區(qū)在10個工作日內，驗證合作資質1、注冊應用提供商和個人開發(fā)者登錄中國移動開發(fā)者社區(qū)，注冊成為會員4、應用的測試認證應用提供商對測試認證工作繳納一定費用。所有應用須經過測試認證簽名后，方能在MobileMarket中銷售。5、簽定合作協議應用商品在MobileMarket銷售前，中國移動與應用提供商簽定合作協議，明確雙方的責、權、利、合作事項和法律責任。個人開發(fā)者通過和中國移動委托的第三方公司簽訂合作協議，明確雙方的責、權、利、合作事項和法律責任。移動MM的應用開發(fā)商簽約及結算流程結算合作收益收款支付款項6、應用商品銷售測試認證通過的應用將在MobileMarket中銷售，并按照MobileMarket的運營管理規(guī)則進行管理中國移動開發(fā)者社區(qū)/cmdn/supesite/中國移動開發(fā)者社區(qū)—簡介中國移動開發(fā)者社區(qū)作為MobileMarket的產品生產基地，開發(fā)者們可以在上面發(fā)布自己的作品，滿足商用條件后即可上線銷售，為開發(fā)者帶來高額的回報。具有AP自服務區(qū)、用戶需求、玩家測評、終端信息庫、論壇、創(chuàng)業(yè)樂園、工具文檔等幾大頻道：AP自服務區(qū)：具有作品管理、合作簽約、結算管理、銷售查詢等功能，滿足開發(fā)者的管理需要。

用戶需求：開發(fā)者所關心的用戶需求分析報告、市場分析報告，最新的手機、應用的介紹測評等信息。玩家測評：為了掌握第一手用戶反饋，我們組織了專業(yè)玩家測評小組對AP提供的產品進行全方位測試。

終端信息庫：給開發(fā)者提供各種手機終端最詳盡的軟硬件參數及配置信息，指導開發(fā)及適配方向。創(chuàng)業(yè)平臺：為個人開發(fā)者提供各種項目信息，讓你足不出戶，就能把商業(yè)機會盡收眼底。論壇：開發(fā)者信息傳遞平臺以及最直接的溝通橋梁。

工具文檔：擁有最齊全的各種開發(fā)工具和文檔，為開發(fā)者提供更便捷的開發(fā)通道。中國移動開發(fā)者社區(qū)—注冊信息填報項（一）1、應用提供商企業(yè)注冊信息填報項：社區(qū)登錄帳號：（用戶名長度在5-20位，僅限小寫字母和數字，必須以小寫字母開頭）密碼設置及確認：（密碼長度為6-15位數字或字母或字符組合）企業(yè)名稱：（請?zhí)顚懫髽I(yè)全稱）企業(yè)簡稱：（方便檢索及顯示）企業(yè)法人姓名：（不能含有數字、符號）證件類型選擇：（選身份證或護照）企業(yè)性質：（選民營企業(yè)/私營企業(yè)/外商獨資/中外合資/國有企業(yè)/股份制企業(yè)/政府機關/事業(yè)單位/其他）企業(yè)規(guī)模：（選1-20人/20-50人/50-200人/200人以上）業(yè)務聯系人：（聯系人姓名，不能含有數字、符號）

聯系人手機號碼：（重設社區(qū)密碼時需要）電子郵箱地址：（移動用戶建議使用139郵箱）

企業(yè)聯系地址：（填寫真實地址，以便聯系）營業(yè)執(zhí)照編號：（填寫真實資料，以便合作）中國移動開發(fā)者社區(qū)—注冊信息填報項（二）2、個人開發(fā)者注冊信息填報項：社區(qū)登錄帳號：（用戶名長度在5-20位，僅限小寫字母和數字，必須以小寫字母開頭）社區(qū)密碼：（密碼長度為6-15位數字或字母或字符組合）姓名：（填寫真實姓名，以便參與社區(qū)相關活動，不能含有數字、符號）手機號碼：（重設社區(qū)密碼時需要）您的昵稱：（在參與社區(qū)交流時顯示）電子郵箱地址：（移動用戶建議使用139郵箱）手機品牌：（登記手機信息，以便參加新內測活動）手機型號：（登記手機信息，以便參加新內測活動）備注：上述為開發(fā)者社區(qū)注冊填報信息項目，在應用產品申報進入MobileMarket合作銷售的階段，應用提供商及個人開發(fā)者將需再補充填報部分必要的合作信息。中國移動開發(fā)者社區(qū)—個人合作申請及發(fā)布應用1、AP信息：

開發(fā)者姓名、手機號碼、郵政編碼、結算銀行、銀行帳號、通訊地址、有效證件號碼及掃描電子文檔2、應用信息：應用基本信息（應用名稱,一級分類,關鍵字,期望資費）應用詳細信息（應用版本、是否推薦、二級分類、支持的語言、攻略說明、操作指南、應用說明）3、商品預覽圖：適用于MobileMarket互聯網站門戶的商品預覽圖（大廣告圖、列表小圖標、標準展示圖、標準展示圖、使用截圖1等）適用于MobileMarket手機客戶端的商品預覽圖（產品LOGO圖1、產品LOGO圖2、動畫截圖等）4、相關附件：宣傳海報圖片素材、游戲視頻、測試所需文檔5、應用程序信息:程序、程序包平臺類型、原始程序包、安裝標識、支持終端機型開發(fā)標準說明（一）1、安全性標準中國移動MobileMarket的應用提供商必須遵循國家法律、法規(guī)及監(jiān)管部門的包括但不限于手機用戶隱私權及信息安全規(guī)定等全部相關規(guī)定，并承擔相關全部責任。未經用戶、中國移動及相關管理部門允許的前提下，不得在應用中以內置后門、漏洞等方式，泄露、傳播手機用戶個人資料、位置等隱私信息，并承擔相關全部責任。2、版權管理應用的版權和知識產權歸應用提供商所有，中國移動具有運營MobileMarket所有必要的相關權利。應用提供商必須100%擁