某運(yùn)營商數(shù)據(jù)指標(biāo)體系梳理建設(shè)方案

某運(yùn)營商數(shù)據(jù)指標(biāo)體系梳理

項(xiàng)目方案－2－議程項(xiàng)目背景與目標(biāo)指標(biāo)梳理方法項(xiàng)目組織與實(shí)施過程項(xiàng)目工作成果介紹后續(xù)工作展望－3－項(xiàng)目背景–指標(biāo)體系存在的問題BSS域存在多套指標(biāo)體系，存在較多的差異M域現(xiàn)有指標(biāo)體系覆蓋不全指標(biāo)描述不夠清晰指標(biāo)體系的系統(tǒng)化不足反映企業(yè)整體運(yùn)營的綜合性指標(biāo)較少跨域維度設(shè)置不統(tǒng)一指標(biāo)的變更與發(fā)布缺乏管控數(shù)據(jù)指標(biāo)所面臨的問題集團(tuán)/省/地市各層間，各業(yè)務(wù)部門間，業(yè)務(wù)部門與IT部門間，系統(tǒng)廠商間，對指標(biāo)的理解不一致，彼此溝通時產(chǎn)生歧義數(shù)據(jù)指標(biāo)完整性無法保證，無法準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營狀況無法對管理層的決策過程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持新的業(yè)務(wù)指標(biāo)設(shè)計缺乏流程進(jìn)行管控，問題反復(fù)發(fā)生對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響電信行業(yè)重組，兩家公司進(jìn)行整合，由于移動與固網(wǎng)兩套業(yè)務(wù)體系間存在的差異，以及兩個公司企業(yè)文化間的差異，導(dǎo)致聯(lián)通當(dāng)前在指標(biāo)體系方面存在較多的問題這些問題將導(dǎo)致前后臺語言不一致，無法通過指標(biāo)全面、準(zhǔn)確的反映企業(yè)經(jīng)營狀況－4－項(xiàng)目背景–BSS域存在多套指標(biāo)體系，存在較多差異經(jīng)分移動

2G指標(biāo)體系經(jīng)分固網(wǎng)

指標(biāo)體系經(jīng)分移動

3G指標(biāo)體系經(jīng)分融合

業(yè)務(wù)指標(biāo)體系綜合統(tǒng)計

移動指標(biāo)體系綜合統(tǒng)計

固網(wǎng)指標(biāo)體系目前在BSS域存在6份指標(biāo)體系，相互間存在諸多不一致的情況經(jīng)分2G、3G、融合業(yè)務(wù)3套體系架構(gòu)基本一致，但還不夠整合3套指標(biāo)體系都定義了基

本指標(biāo)架構(gòu)和維度架

構(gòu)，基本指標(biāo)架構(gòu)基本

一致但3套指標(biāo)體系獨(dú)立發(fā)布

其內(nèi)容還不夠整合經(jīng)分固網(wǎng)體系與其他3套體系在架構(gòu)上差異較大固網(wǎng)體系也按照基本指

標(biāo)架構(gòu)和維度架構(gòu)的方

式進(jìn)行了定義但從基本指標(biāo)架構(gòu)和維

度架構(gòu)上與其他3套體系

存在較大差異指標(biāo)統(tǒng)計口徑存在差異統(tǒng)計指標(biāo)體系在BSS域的數(shù)據(jù)應(yīng)由經(jīng)分自動獲取，但目前底層與經(jīng)分體系存在較多不一致2009版統(tǒng)計指標(biāo)也定義

了基本指標(biāo)元素和主要

維度，但范圍較小底層與經(jīng)分體系存在較多

不一致統(tǒng)計固網(wǎng)指標(biāo)體系與移動指標(biāo)體系在架構(gòu)上差異較大財務(wù)固網(wǎng)指標(biāo)體系從基

本指標(biāo)架構(gòu)和維度架構(gòu)

上與移動指標(biāo)體系存在

較大差異指標(biāo)統(tǒng)計口徑存在差異－5－項(xiàng)目背景–指標(biāo)描述方式有待提高指標(biāo)描述方式方面：在宏觀上，大量、重復(fù)的描述了組合指標(biāo)，工作量大，維護(hù)與使用不便在微觀上，指標(biāo)描述集中在業(yè)務(wù)含義上，對統(tǒng)計范圍/特例上描述的不夠充分

基本指標(biāo)維度維值組合指標(biāo)經(jīng)分-2G154395651106經(jīng)分-固網(wǎng)80347013273經(jīng)分-3G2528282754經(jīng)分-融合171582407統(tǒng)計-移動22588489統(tǒng)計-固網(wǎng)2842121993小計32612519308022宏觀上，大量、重復(fù)的描述了組合指標(biāo)窮舉不全，現(xiàn)有組合指標(biāo)是由現(xiàn)有業(yè)務(wù)報表中

提取出來的，但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)注重點(diǎn)變

化，隨時會發(fā)生變化信息冗余，大多數(shù)組合指標(biāo)描述的內(nèi)容已經(jīng)包

含在在基本指標(biāo)和維度的描述中了使用不便，組合指標(biāo)的數(shù)據(jù)量太大，不便于進(jìn)

行查詢與遵循在微觀上，指標(biāo)描述集中在業(yè)務(wù)含義上，對統(tǒng)計范圍/統(tǒng)計特例上描述的不夠充分現(xiàn)有指標(biāo)體系中，對指標(biāo)的描述采用“指標(biāo)解

釋”一個字段進(jìn)行描述，描述的不夠充分，例

如：可視電話發(fā)展用戶數(shù)：

指標(biāo)解釋：是指本期開始使用聯(lián)通可視電話業(yè)

務(wù)的用戶。

但實(shí)際上還有很多的隱含問題：

？訂購了186套餐的用戶，但是沒有撥打或接

聽記錄，算不算可視電話用戶？訂購了可視電話增值包的用戶，但是沒有撥打

或接聽可視電話，是否算可視電話用戶？訂購了3G基礎(chǔ)套餐，但訂購當(dāng)月沒有可視電

話通話記錄，以后的某個月的某天使用了一次

可視電話，那么計入哪個月的可視電話發(fā)展用

戶數(shù)？訂購了3G基礎(chǔ)套餐的用戶，如果在當(dāng)月有可

視電話通話記錄，但以后再也沒有使用過，在

以后月份仍算可視電話用戶嗎－6－本次項(xiàng)目的目標(biāo)是通過實(shí)施數(shù)據(jù)指標(biāo)體系咨詢項(xiàng)目，全面提升***的數(shù)據(jù)指標(biāo)管理與應(yīng)用能力BSS域存在多套指標(biāo)體系，存在較多的差異M域現(xiàn)有指標(biāo)體系覆蓋不全指標(biāo)描述不夠清晰指標(biāo)體系的系統(tǒng)化不足反映企業(yè)整體運(yùn)營的綜合性指標(biāo)較少跨域維度設(shè)置不統(tǒng)一指標(biāo)的變更與發(fā)布缺乏管控指標(biāo)整合：對現(xiàn)有多套指標(biāo)體系進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的指標(biāo)體系問題梳理：在整合過程中，梳理現(xiàn)存指標(biāo)體系中存在的問題，并進(jìn)行解決體系構(gòu)建：設(shè)計數(shù)據(jù)指標(biāo)框架構(gòu)建方法，并根據(jù)框架補(bǔ)充完善指標(biāo)體系管控體系設(shè)計：設(shè)計管控體系，將指標(biāo)的新建、變更、廢止等過程納入管控體系下面臨的問題項(xiàng)目內(nèi)容具體目標(biāo)統(tǒng)一指標(biāo)口徑，使業(yè)務(wù)條線間、業(yè)務(wù)條線與IT部門間形成一致理解定義清晰準(zhǔn)確，對統(tǒng)計規(guī)則進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的定義，便于由支撐系統(tǒng)中自動進(jìn)行數(shù)據(jù)提取指標(biāo)體系化，使指標(biāo)更加具有系統(tǒng)性，更加全面、綜合的反映經(jīng)營狀況增強(qiáng)變更協(xié)同，使指標(biāo)變更時，各業(yè)務(wù)條線/IT部門協(xié)同進(jìn)行，保持定義的準(zhǔn)確性，提高系統(tǒng)支撐速度本次項(xiàng)目的目標(biāo)是建立一套定義清晰一致的，統(tǒng)一的、體系化的，具備一定擴(kuò)展性、穩(wěn)定性的，能夠較為全面、準(zhǔn)確的反映經(jīng)營狀況的的指標(biāo)體系。－7－議程項(xiàng)目背景與目標(biāo)指標(biāo)梳理方法項(xiàng)目組織與實(shí)施過程項(xiàng)目工作成果介紹后續(xù)工作展望－8－數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架設(shè)計將采用Top-Down與Bottom-Up相結(jié)合的模式進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架自頂向下進(jìn)行演繹自底向上進(jìn)行歸納不同業(yè)務(wù)過程的管理與分析主題電信企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)過程共性維度抽取匹配指標(biāo)、維度

與分析主題指標(biāo)與維度歸納Gartner在2008年10月《TutorialforCreatingAnEnterpriseMetricsFramework》研究報告中，提出的自底向上與自頂向下相結(jié)合的方式設(shè)計企業(yè)指標(biāo)框架指標(biāo)更加體系化梳理現(xiàn)有指標(biāo)存在的問題－9－指標(biāo)描述方式將采用基本指標(biāo)+維度的描述方式時間維地域維業(yè)務(wù)維基本指標(biāo)

如：出帳用戶數(shù)組合指標(biāo)如：本月北京出帳用戶數(shù)本月固定電話出帳用戶數(shù)北京固定電話出帳用戶數(shù)示例在指標(biāo)描述方式方面，將現(xiàn)有經(jīng)分指標(biāo)體系中基本指標(biāo)+維度的描述方式應(yīng)用得更加徹底，將統(tǒng)計方面的說明和約束盡量增加到基本指標(biāo)和維度的說明中，對于通過組合指標(biāo)分解出的基本指標(biāo)和維度能夠說明清楚的組合指標(biāo)將不再單獨(dú)進(jìn)行描述，以降低維護(hù)和使用的復(fù)雜度通過加強(qiáng)基本指標(biāo)與維度的定義，指標(biāo)體系的管控過程，減少組合指標(biāo)的說明需求歸口：業(yè)務(wù)部門在下達(dá)報表/分析需求時，

可按照現(xiàn)在的報表模版的方式提出需求，經(jīng)過

IT部門對需求進(jìn)行結(jié)構(gòu)化描述后，再進(jìn)行下

達(dá)，可提高需求描述的準(zhǔn)確性；需求結(jié)構(gòu)化：IT部門按照現(xiàn)行指標(biāo)體系，對需

求按照指標(biāo)、維度進(jìn)行解構(gòu)，形成結(jié)構(gòu)化描

述，如果現(xiàn)行指標(biāo)、維度不能滿足需求，需通

過管控流程，進(jìn)行指標(biāo)、維度的新增或變更；加強(qiáng)指標(biāo)、維度的詳細(xì)描述：指標(biāo)方面，通過

指標(biāo)與維度關(guān)系矩陣，對每個指標(biāo)能夠關(guān)聯(lián)的

維度進(jìn)行限定；維度方面，除對維度進(jìn)行分類

外，應(yīng)加強(qiáng)維度取值的分層、統(tǒng)計口徑的說

明；遠(yuǎn)期目標(biāo)：經(jīng)過反復(fù)溝通，業(yè)務(wù)部門對指標(biāo)+

維度的方法熟悉后，流程可簡化－10－數(shù)據(jù)指標(biāo)體系Bottom-Up梳理工作方法數(shù)據(jù)指標(biāo)體系匹配數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架Top-Down設(shè)計數(shù)據(jù)指標(biāo)體系Bottom-Up梳理確定梳理基礎(chǔ)整理基本指標(biāo)與維度組合指標(biāo)分解數(shù)據(jù)指標(biāo)體系對比分析－11－數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架Top-Down設(shè)計工作方法確定業(yè)務(wù)領(lǐng)域識別業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)定義業(yè)務(wù)分析主題數(shù)據(jù)指標(biāo)體系梳理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系匹配數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架Top-Down設(shè)計－12－自頂向下的分解過程將以IBM的業(yè)務(wù)組件模型為基礎(chǔ)進(jìn)行分解執(zhí)行管控戰(zhàn)略市場

營銷產(chǎn)品

開發(fā)銷售客戶管理客戶關(guān)懷計費(fèi)及

采集服務(wù)提供及開通服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)企業(yè)管理市場及品牌戰(zhàn)略品牌管理市場溝通，

廣告及促銷市場研究及分析客戶分析

與深挖營銷活動執(zhí)行產(chǎn)品及產(chǎn)品組合規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)及生命周期管理服務(wù)開發(fā)及生命周期管理銷售渠道戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略銷售、渠道與合作管理客戶規(guī)劃客戶忠誠與保持客戶界面管理客戶接觸運(yùn)營

計費(fèi)及采集銷售投訴處理和解決

批價與計費(fèi)供應(yīng)商/伙伴計費(fèi)與結(jié)算客戶管理及客戶關(guān)懷戰(zhàn)略CRM支持及就緒控制計費(fèi)管理及賬務(wù)管理開通及資源規(guī)劃設(shè)備及內(nèi)容管理定單處理服務(wù)配置，激活，

斷開

資源提供

服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)劃服務(wù)管理支持及準(zhǔn)備就緒客戶SLA/QoS管理技術(shù)及資源規(guī)劃，能力規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源性能管理網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商管理

服務(wù)測試及性能管理資源管理戰(zhàn)略企業(yè)規(guī)劃供應(yīng)鏈戰(zhàn)略財務(wù)及資產(chǎn)管理人力資源管理

采購管理計劃與工程管理技術(shù)管理

(IT,R&D,災(zāi)難恢復(fù))內(nèi)容供應(yīng)商管理終端供應(yīng)商管理服務(wù)供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)組件模型是對企業(yè)整體的運(yùn)營進(jìn)行建模，分解為能夠獨(dú)立運(yùn)行的業(yè)務(wù)組件，保證架構(gòu)的完整性和體系性橫向按照企業(yè)所需的業(yè)務(wù)能力，按照業(yè)務(wù)條線進(jìn)行劃分縱向按照活動的實(shí)施范圍和目的，按照戰(zhàn)略、管控、執(zhí)行三個層面進(jìn)行劃分服務(wù)問題處理S/P問題處理資源問題處理－13－分析主題的設(shè)計將從企業(yè)績效管理角度進(jìn)行設(shè)計企業(yè)績效管理包括戰(zhàn)略層面的預(yù)測與規(guī)劃，管控層面的過程監(jiān)控與績效評估，分析主題的設(shè)計將從對上述活動的支持角度進(jìn)行設(shè)計執(zhí)行服務(wù)財務(wù)CRMHR供應(yīng)鏈?zhǔn)录?、交易管控?zhàn)略業(yè)務(wù)活動監(jiān)控流程績效管理戰(zhàn)略績效管理預(yù)測計劃過程監(jiān)控績效評估預(yù)測：本期采用主題分析為戰(zhàn)略層面提供歷史數(shù)據(jù)和發(fā)展趨勢，未來可以考慮采用數(shù)據(jù)挖掘的方式，通過預(yù)測模型建模形成自動智能化的預(yù)測；計劃：本期可將計劃內(nèi)容進(jìn)行記錄，并通過主題分析與歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際執(zhí)行數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，未來可考慮采用預(yù)演的方式對計劃的過程進(jìn)行支持；過程監(jiān)控：本期可采用主題分析的方式，對執(zhí)行過程與計劃數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，通過對時間維度、地域維度、部門維度等的細(xì)分，對執(zhí)行的過程進(jìn)行監(jiān)控；績效評估：本期可采用主題分析的方式，對成本、周期、生產(chǎn)率等方面，對執(zhí)行的績效進(jìn)行評估，為業(yè)務(wù)過程的改善提供支撐。－14－議程項(xiàng)目背景與目標(biāo)指標(biāo)梳理方法項(xiàng)目組織與實(shí)施過程項(xiàng)目工作成果介紹后續(xù)工作展望－15－項(xiàng)目的總體計劃與交付物自頂向下方法的設(shè)計與驗(yàn)證自底向上方法的設(shè)計與驗(yàn)證2周4周9周指標(biāo)體系構(gòu)建T00.項(xiàng)目啟動T01.Bottom-UP工作方法設(shè)計T02.工作方法驗(yàn)證T03Top-Down工作方法設(shè)計T05.數(shù)據(jù)指標(biāo)模板定義交付物1《數(shù)據(jù)指標(biāo)體系框架設(shè)計》交付物2《數(shù)據(jù)指標(biāo)描述模板》T06.BSS域指標(biāo)體系構(gòu)建T07.BSS域指標(biāo)體系確認(rèn)T04.2Bottom-Up指標(biāo)匹配T04.1財務(wù)管理領(lǐng)域Top-Down驗(yàn)證T08.M域現(xiàn)有指標(biāo)構(gòu)建T09.M域指標(biāo)體系確認(rèn)T11.數(shù)據(jù)指標(biāo)管理流程設(shè)計T10.指標(biāo)體系整合交付物3《數(shù)據(jù)指標(biāo)管理流程》交付物4《數(shù)據(jù)指標(biāo)體系》－16－項(xiàng)目交付件數(shù)據(jù)指標(biāo)體系文檔編制說明指標(biāo)體系構(gòu)成數(shù)據(jù)指標(biāo)描述方法基本指標(biāo)框架維度框架指標(biāo)編碼規(guī)范指標(biāo)說明指標(biāo)詳細(xì)說明維度詳細(xì)說明指標(biāo)與維度關(guān)系矩陣數(shù)據(jù)指標(biāo)體系使用說明附錄：附錄1基本指標(biāo)體系（excel文件）附錄2維度體系（excel文件）附錄3組合指標(biāo)拆分（excel文件）附錄4指標(biāo)與維度關(guān)系矩陣（excel文件）數(shù)據(jù)指標(biāo)體系管控流程文檔編制說明數(shù)據(jù)指標(biāo)管控體系流程架構(gòu)數(shù)據(jù)指標(biāo)新增流程數(shù)據(jù)指標(biāo)變更流程數(shù)據(jù)指標(biāo)廢止流程數(shù)據(jù)指標(biāo)遵循流程－17－業(yè)務(wù)覆蓋范圍BSS域包括：售前（市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)），售中（銷售），售后（客戶管理/客戶關(guān)懷、計費(fèi)及采集）全過程中的5個主要業(yè)務(wù)條線MSS域重點(diǎn)進(jìn)行財務(wù)與資產(chǎn)管理、人力資源管理、采購管理、計劃與工程管理此外我們將根據(jù)TMF的對標(biāo)指標(biāo)框架補(bǔ)充設(shè)計相關(guān)綜合性指標(biāo)執(zhí)行控制規(guī)劃市場

營銷產(chǎn)品

開發(fā)銷售客戶管理客戶關(guān)懷計費(fèi)及

采集服務(wù)提供及開通服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)企業(yè)管理市場及品牌戰(zhàn)略品牌管理市場溝通，

廣告及促銷市場研究及分析客戶分析

與深挖營銷活動執(zhí)行產(chǎn)品及產(chǎn)品組合規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)及生命周期管理服務(wù)開發(fā)及生命周期管理銷售渠道戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略銷售、渠道與合作管理客戶規(guī)劃客戶忠誠與保持客戶界面管理客戶接觸運(yùn)營

計費(fèi)及采集銷售投訴處理和解決

批價與計費(fèi)供應(yīng)商/伙伴計費(fèi)與結(jié)算客戶管理及客戶關(guān)懷戰(zhàn)略CRM支持及就緒控制計費(fèi)管理及賬務(wù)管理開通及資源規(guī)劃設(shè)備及內(nèi)容管理定單處理服務(wù)配置，激活，

斷開

資源提供

服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)劃服務(wù)管理支持及準(zhǔn)備就緒客戶SLA/QoS管理技術(shù)及資源規(guī)劃，能力規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源性能管理網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商管理

服務(wù)測試及性能管理資源管理戰(zhàn)略企業(yè)規(guī)劃供應(yīng)鏈戰(zhàn)略財務(wù)及資產(chǎn)管理人力資源管理

采購管理計劃與工程管理技術(shù)管理

(IT,R&D,災(zāi)難恢復(fù))內(nèi)容供應(yīng)商管理終端供應(yīng)商管理服務(wù)供應(yīng)商管理服務(wù)問題處理S/P問題處理資源問題處理－18－項(xiàng)目組織架構(gòu)BSS域項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目指導(dǎo)委員會MSS域業(yè)務(wù)發(fā)展類省專家1人

經(jīng)分廠商2人

CRM廠商1人業(yè)務(wù)使用類省專家1人

經(jīng)分廠商2人

計費(fèi)廠商1人營業(yè)收支類省專家1人

經(jīng)分廠商2人

計費(fèi)廠商1人服務(wù)水平類/

競爭分析類省專家1人

經(jīng)分廠商2人

CRM廠商1人維度組省專家1人

經(jīng)分廠商3人采購組省專家1人

采購廠商1人計劃工程組省專家1人

工程廠商1人人力資源組省專家1人

人力廠商1人市場營銷/銷售省專家1人

經(jīng)分廠商2人

CRM廠商1人新產(chǎn)品開發(fā)省專家1人

經(jīng)分廠商2人

計費(fèi)廠商1人客戶管理與客戶關(guān)懷省專家1人

經(jīng)分廠商2人

CRM廠商1人計費(fèi)及采集省專家1人

經(jīng)分廠商2人

計費(fèi)廠商1人綜合指標(biāo)組省專家1人

經(jīng)分廠商3人采購組省專家1人

采購廠商1人計劃工程組省專家1人

工程廠商1人人力資源組省專家1人

人力廠商1人專家組業(yè)支部，市場部，個客部，家客部，集客部，客戶服務(wù)部，監(jiān)管事務(wù)部，財務(wù)部，產(chǎn)品創(chuàng)新部，國際部

管理信息部，采購部，計劃部，人力資源部，財務(wù)部，企發(fā)部一階段小組

劃分二階段小組

劃分財務(wù)組省專家1人

財務(wù)廠商1人財務(wù)組省專家1人

財務(wù)廠商1人－19－輸入材料指標(biāo)體系：《***統(tǒng)計指標(biāo)體系V2.0版（移動2G）》《***經(jīng)營分析指標(biāo)體系v3.0-固網(wǎng)分冊》《***經(jīng)營分析系統(tǒng)指標(biāo)體系v3.0_融合業(yè)務(wù)分冊》《***經(jīng)營分析系統(tǒng)指標(biāo)體系v3.0_3G分冊-20090901更新》《固網(wǎng)業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分類框架和指標(biāo)體系0910》《移動業(yè)務(wù)統(tǒng)計分類框架和指標(biāo)體系（0910）》《***統(tǒng)計指標(biāo)體系解釋（第一部分.doc》相關(guān)規(guī)范：《***業(yè)務(wù)目錄與業(yè)務(wù)辭典標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)報表模版：《名單制模板優(yōu)化-基礎(chǔ)信息20090903》《名單制模板優(yōu)化-收入信息20090903》《名單制模板優(yōu)化-用戶信息20090903》《附件1：家庭客戶寬帶業(yè)務(wù)專報-0825》《附件2：家庭客戶固話業(yè)務(wù)專報-0825》《固網(wǎng)日報指標(biāo)及解釋》《09年服務(wù)維系報表3.3》《集客融合業(yè)務(wù)指標(biāo)修改0420V10》《家客融合需求修訂（0901）》－20－BSS域修訂后的計劃與實(shí)際進(jìn)度BSS域目前存在多套指標(biāo)體系，相對比較成熟與全面BSS域的工作重點(diǎn)在于對當(dāng)前的多套指標(biāo)體系的梳理與整合出于BSS域的實(shí)際情況對項(xiàng)目計劃進(jìn)行了調(diào)整，項(xiàng)目整體延后了大約5天，BSS域的實(shí)際進(jìn)度如下：－21－議程項(xiàng)目背景與目標(biāo)指標(biāo)梳理方法項(xiàng)目組織與實(shí)施過程項(xiàng)目工作成果介紹后續(xù)工作展望－22－項(xiàng)目輸出成果項(xiàng)目組輸出成果BSS域當(dāng)前工作成果統(tǒng)計如下，后續(xù)將根據(jù)審核及反饋信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善BSS域指標(biāo)體系梳理文檔（PPT）BSS域指標(biāo)體系梳理說明文檔（WORD）BSS域基本指標(biāo)體系文檔（EXCEL）BSS域維度體系文檔（EXCEL）BSS域組合指標(biāo)體系文檔（EXCEL）BSS域維度與基本指標(biāo)對應(yīng)體系文檔（EXCEL）－23－BSS域基本指標(biāo)體系BSS域指標(biāo)框架業(yè)務(wù)發(fā)展類營業(yè)收支類業(yè)務(wù)使用類客戶服務(wù)類市場競爭類客戶類用戶類帳戶類營維類合同類語音業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類增值業(yè)務(wù)類其他類公共類計費(fèi)賬務(wù)類結(jié)算類資源銷售類其他類客服專業(yè)俱樂部會員類積分類VIP客戶類綜合競爭VIP客戶類俱樂部類積分類95411521013477721423517341356218141349914328資源管理類網(wǎng)絡(luò)資源類終端類卡類號碼資源類媒體資源類禮品類11710216147渠道管理類12－24－BSS域基本指標(biāo)體系–業(yè)務(wù)發(fā)展類總體分類說明業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理的核心之一，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)分析的主體。業(yè)務(wù)發(fā)展類指標(biāo)按照業(yè)務(wù)發(fā)展中的實(shí)體體系劃分為客戶類、用戶類、賬戶類、合同類、營維類。用戶類用戶類指標(biāo)是指對企業(yè)各個業(yè)務(wù)的訂購實(shí)例（訂購關(guān)系）及其不同的狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合，分為生命周期類、其他類、綜合類?？蛻纛惪蛻纛愔笜?biāo)是對企業(yè)的客戶（包括自然人、組織結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合，按照客戶發(fā)展過程分為發(fā)展類、流失類、到達(dá)類三部分。營維類營維類指標(biāo)是指對企業(yè)用戶進(jìn)行的營銷、維系、挽留等營維活動進(jìn)行統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合，分為營銷類、維系類、挽留類三種類型。賬戶類帳戶類指標(biāo)是指對企業(yè)客戶的付費(fèi)帳戶進(jìn)行統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合，目前只對帳戶數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計。合同類合同類指標(biāo)，是對一些特殊業(yè)務(wù)的統(tǒng)計，其業(yè)務(wù)發(fā)展不能通過“用戶”的概念進(jìn)行統(tǒng)計，只能對合同的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計。合同類基本指標(biāo)包括合同數(shù)、合同簽約金額兩個基本指標(biāo)。－25－BSS域基本指標(biāo)體系–業(yè)務(wù)使用類總體分類說明業(yè)務(wù)使用類基本指標(biāo)包含了用戶在使用企業(yè)所提供的各類業(yè)務(wù)的情況信息的基本指標(biāo)集合，按照業(yè)務(wù)大類分為公共類、語音業(yè)務(wù)類、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類、增值業(yè)務(wù)類、其他類五部分。語音業(yè)務(wù)類語音業(yè)務(wù)類指標(biāo)包括了需對企業(yè)所提供的語音服務(wù)業(yè)務(wù)的基本統(tǒng)計指標(biāo)，包括通話次數(shù)、通話時長、計費(fèi)時長、結(jié)算時長等基本指標(biāo)。公共類業(yè)務(wù)使用類中的公共類基本指標(biāo)納入了適用于各大類業(yè)務(wù)使用情況信息的基本指標(biāo)，目前納入的基本指標(biāo)包括使用次數(shù)、使用時長兩個基本指標(biāo)。增值業(yè)務(wù)類增值業(yè)務(wù)種類繁多，各單項(xiàng)增值業(yè)務(wù)需統(tǒng)計的業(yè)務(wù)使用信息也各自不同，增值業(yè)務(wù)基本指標(biāo)框架中集合了各增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)使用需統(tǒng)計的基本指標(biāo)，并按照具體的增值業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類包括了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用相關(guān)基本指標(biāo)集合，涵蓋了窄帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。指標(biāo)包括：撥號上網(wǎng)次數(shù)、上網(wǎng)時長、流量等。其他類其他類指指標(biāo)框包括了除語音、增值、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)之外的用戶使用信息的基本指標(biāo)，目前包含了3G門戶類、呼叫中心外包類兩部分基本指標(biāo)。－26－BSS域基本指標(biāo)體系–資源管理類總體分類說明資源管理類基本指標(biāo)異常是業(yè)務(wù)運(yùn)營中各類資源的基本指標(biāo)集合，針對不同類型的資源實(shí)體進(jìn)行劃分，包括網(wǎng)絡(luò)資源類、號碼資源類、卡資源類、禮品類、終端類、媒體資源類等。終端類終端類基本指標(biāo)包含定制終端以及其他各類業(yè)務(wù)終端統(tǒng)計基本指標(biāo)，涵蓋手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、ADSLModem等終端類型。網(wǎng)絡(luò)資源類網(wǎng)絡(luò)資源類基本指標(biāo)包含直接面向客戶的類網(wǎng)絡(luò)資源在業(yè)務(wù)運(yùn)營中需關(guān)注的基本指標(biāo)信息，包括：出租類網(wǎng)元資源、電路資源、接入駐地網(wǎng)資源等號碼資源類號碼資源具體指各語音業(yè)務(wù)的電話號碼，其基本指標(biāo)包括號碼存量、號碼使用量等?？惪惏▋深悾袃r卡和手機(jī)卡，卡類基本指標(biāo)有包含上述兩類卡在業(yè)務(wù)統(tǒng)計和分析中的的基本指標(biāo)信息。媒體資源類媒體資源包括紙質(zhì)媒體、紙質(zhì)換頁、廣告話亭、電子媒體、戶外廣告等，媒體資源類基本指標(biāo)包含了上述五類媒體資源業(yè)務(wù)統(tǒng)計的基本指標(biāo)信息。禮品類禮品指用于贈送或兌換的各類資源（具體的禮品類型參見維度禮品類型中的維值成員）。禮品類的基本指標(biāo)有禮品數(shù)量。－27－BSS域基本指標(biāo)體系–營業(yè)收支類總體分類說明營業(yè)收入類包含了營業(yè)收入及支出的基本指標(biāo)集合，按照費(fèi)用類型把營業(yè)收入類基本指標(biāo)劃分為計費(fèi)賬務(wù)類、結(jié)算類、資源銷售類、其他類。計費(fèi)賬務(wù)類計費(fèi)賬務(wù)類指標(biāo)包括了客戶使用企業(yè)提供的業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各類費(fèi)用及收入基本指標(biāo)，主要有計費(fèi)收入、出賬收入、欠費(fèi)金額、賬戶余額等。其中計費(fèi)收入和出賬收入需要和業(yè)務(wù)類型、費(fèi)用歸類兩個維度的維值進(jìn)行組合，以描述具體業(yè)務(wù)個費(fèi)用項(xiàng)的統(tǒng)計指標(biāo)。結(jié)算類結(jié)算類是指企業(yè)因使用其他運(yùn)營商、合作伙伴的服務(wù)，以及向其他運(yùn)營商或者合作伙伴提供服務(wù)，所產(chǎn)生的支出與收入形成的指標(biāo)集合。包括了網(wǎng)間網(wǎng)內(nèi)結(jié)算和合作伙伴結(jié)算兩大類。資源銷售類資源銷售類指各類資源銷售中需統(tǒng)計的各個金額指標(biāo)，按照銷售資源類型分為卡銷售類和終端銷售類。其他類其他類是指在營業(yè)收入類基本指標(biāo)中除上述計費(fèi)賬務(wù)、結(jié)算、資源銷售之外營收類基本指標(biāo)。包括一次性費(fèi)用、賠付金額、會員費(fèi)等。－28－BSS域基本指標(biāo)體系–客戶服務(wù)類總體分類說明客戶服務(wù)類是指對訂購了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶以及潛在客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系保持與發(fā)展的客戶服務(wù)類活動的統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合?？蛻舴?wù)類按照客戶服務(wù)的種類，劃分為客服專業(yè)類、俱樂部會員類、積分類、VIP客戶類四個大類的指標(biāo)。客服專業(yè)類客服專業(yè)類是指針對企業(yè)客服中心進(jìn)行統(tǒng)計與分析的指標(biāo)集合，按照業(yè)務(wù)主體劃分為服務(wù)水平類、服務(wù)內(nèi)容類、流程優(yōu)化類、外呼類等。積分類積分類基本指標(biāo)按照統(tǒng)計分析主題劃分為新增積分類、積分應(yīng)用類、積分作廢類、積分用戶類、積分換保險類。俱樂部會員類俱樂部會員類集合了俱樂部會員以及相關(guān)服務(wù)資源的基本指標(biāo)信息，按照對象類型劃分為會議發(fā)展類、會員收入類、會員服務(wù)類、服務(wù)資源類。VIP客戶類VIP客戶分為VIP客戶和拍照VIP客戶，在基本指標(biāo)框架中按照這兩類VIP客戶提煉基本指標(biāo)。－29－BSS域基本指標(biāo)體系–渠道管理類總體分類說明渠道管理類基本指標(biāo)包括了針對渠道本身的統(tǒng)計分析指標(biāo)中提煉出的基本指標(biāo)集合。渠道包括了自有渠道和社會渠道，其中自有渠道中包括了實(shí)體渠道、電子渠道等。－30－BSS域基本指標(biāo)體系–市場競爭類總體分類說明市場競爭類是根據(jù)市場綜合統(tǒng)計分析需求提煉出的其他電信運(yùn)營商數(shù)據(jù)信息的基本指標(biāo)集合，包括綜合競爭類、VIP客戶類、積分類、俱樂部類等。俱樂部類市場競爭類中的俱樂部類包含了其他運(yùn)營商俱樂部會員相關(guān)的基本統(tǒng)計指標(biāo)VIP客戶類市場競爭類中的VIP客戶類包含了其他運(yùn)營商VIP客戶相關(guān)的基本統(tǒng)計指標(biāo)。競爭綜合類綜合競爭類指標(biāo)包括了其他電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)用的總體統(tǒng)計信息，包括網(wǎng)上用戶數(shù)、發(fā)展用戶數(shù)、收入估算等基本指標(biāo)。積分類市場競爭類中的積分類包含了其他運(yùn)營商積分相關(guān)的基本統(tǒng)計指標(biāo)。－31－BSS域維度體系BSS域維度框架客戶類37

488業(yè)務(wù)類3

473融合產(chǎn)品類2

31營銷類12

81使用類38

349結(jié)算類10

131服務(wù)類17

315資源類10

63129

1931合作伙伴類2

20－32－BSS域維度體系總體分類說明維度體系中集合了BSS域中已收集和提煉出的所有維度及維度成員信息，按照業(yè)務(wù)專業(yè)和業(yè)務(wù)對象劃分為九大類：客戶類、業(yè)務(wù)類、融合產(chǎn)品類、營銷類、使用類、服務(wù)類、資源類、結(jié)算類、合作伙伴類等。客戶類包括企業(yè)中可對客戶、用戶等對象進(jìn)行分類的屬性信息，用于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)分析，包括客戶類型、客戶等級、用戶狀態(tài)等融合產(chǎn)品類按照融合產(chǎn)品類型進(jìn)行維度的整理。業(yè)務(wù)類包括各業(yè)務(wù)類型、費(fèi)用歸類等維度信息。營銷類包含了營銷、維系、挽留相關(guān)的各類維度。－33－BSS域維度體系資源類集合了業(yè)務(wù)運(yùn)營中涉及到得資源實(shí)體對象的各類維度，包括有價卡類型、收集卡類型、定制手機(jī)類型等維度。使用類集合了業(yè)務(wù)使用中的維度信息，主要是業(yè)務(wù)使用的各個分檔維度。合作伙伴類集合了合作伙伴對象實(shí)體中的維度，包括運(yùn)營商、SP、合作伙伴類型等維度。服務(wù)類集合了客戶服務(wù)專業(yè)中各類維度，主要維度有渠道類型、投訴類型、積分類型、滿意度調(diào)查等維度。。結(jié)算類集合了結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)中的各類維度，主要有結(jié)算類型、結(jié)算對象、結(jié)算收入類型等維度。－34－BSS域組合指標(biāo)拆分結(jié)果基本指標(biāo)體系維度體系已拆分組合指標(biāo)原組合指標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展類組合指標(biāo)業(yè)務(wù)使用類組合指標(biāo)營業(yè)收入類組合指標(biāo)服務(wù)·競爭類組合指標(biāo)249824346430122952602714219551935228468635329468總數(shù)拆分

完成未

拆分維度

原因圖例：－35－BSS域組合指標(biāo)拆分文件說明原組合指標(biāo)說明對應(yīng)

基本

指標(biāo)對應(yīng)的多個維度與維值文件用途組合指標(biāo)拆分文件記錄了由原6份指標(biāo)體系中整理出的8000多個組合指標(biāo)，每個組合指標(biāo)所拆解出的基本指標(biāo)，及對應(yīng)的多個維度與維值本文件的第一個用途在于對組合指標(biāo)的拆分結(jié)果進(jìn)行記錄，后續(xù)的工作中可以參考，如發(fā)現(xiàn)問題可以及時跟蹤與修訂本文件的第二個用途在于為后續(xù)建立基本指標(biāo)與維度的對應(yīng)關(guān)系提供輸入文件提煉方法本文件的提煉方法是由項(xiàng)目組人員，通過閱讀原組合指標(biāo)的詳細(xì)說明，依據(jù)前期整合出來的基本指標(biāo)與維度列表，對組合指標(biāo)進(jìn)行拆分，保證通過基本指標(biāo)與維度的組合能夠反映組合指標(biāo)的含義，并將拆分結(jié)果通過本文件進(jìn)行記錄在拆解過程中，也將進(jìn)行以下操作，從而逐步完善基本指標(biāo)與維度的架構(gòu)與說明，1）補(bǔ)充基本指標(biāo)；2）補(bǔ)充維度；3）補(bǔ)充維值；４）補(bǔ)充基本指標(biāo)說明；５）補(bǔ)充維度與維值說明等原組合指標(biāo)說明由原指標(biāo)體系文檔中摘取出的原組合指標(biāo)的說明，字段包括：一級分類、原二級分類、后續(xù)分類、指標(biāo)名稱、指標(biāo)解釋、計量單位、取數(shù)依據(jù)、指標(biāo)屬性、指標(biāo)編碼說明、需求出處文檔名稱、需求出處指標(biāo)編碼、統(tǒng)計方法、邏輯關(guān)系、取值維度、章節(jié)號等字段對應(yīng)基本指標(biāo)組合指標(biāo)分拆出的基本指標(biāo)對應(yīng)的多個維度與維值組合指標(biāo)分拆出的多個維度與維值對于每個維度描述如下字段：維度名稱、維度成員、維值編碼、維值層級－36－BSS域維度與基本指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系依據(jù)已整理的基本指標(biāo)體系、維度體系以及組合指標(biāo)的維度、基本指標(biāo)拆分結(jié)果，按照不同的視角進(jìn)行維度與基本指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系整理與提煉，為BSS域的數(shù)據(jù)提供能力說明、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求整理提供參考。提煉依據(jù)與方法基于組合指標(biāo)所拆分的維度與基本指標(biāo)，建立維度與基本指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系矩陣應(yīng)用說明按照基本指標(biāo)體系框架及維度框架全局展示維度與基本指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系提煉依據(jù)與方法：基于目前已拆分的組合指標(biāo)中緯度與基本指標(biāo)的組合關(guān)系按照基本指標(biāo)體系框架進(jìn)行提煉。應(yīng)用說明：作為組合指標(biāo)的基本指標(biāo)與維度模板，為后續(xù)建立新的組合指標(biāo)提供參考對應(yīng)關(guān)系一維度基本指標(biāo)對應(yīng)矩陣對應(yīng)關(guān)系二基本指標(biāo)與維度常用組合對應(yīng)關(guān)系三各業(yè)務(wù)與基本指標(biāo)及其他維度對應(yīng)關(guān)系提煉依據(jù)與方法根據(jù)現(xiàn)有針對各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計的組合指標(biāo)的拆分的基本指標(biāo)及其他維度組合關(guān)系對每一類業(yè)務(wù)進(jìn)行提煉應(yīng)用說明展現(xiàn)各類業(yè)務(wù)所統(tǒng)計的指標(biāo)和維度組合關(guān)系，便于進(jìn)一步完善針對各類業(yè)務(wù)的統(tǒng)計指標(biāo)設(shè)置－37－維度基本指標(biāo)對應(yīng)矩陣說明指標(biāo)維度應(yīng)用說明通過基本指標(biāo)與維度的關(guān)系，我們可以得到一個基本指標(biāo)可以通過哪些視角去進(jìn)行細(xì)分業(yè)務(wù)部門可參考該對應(yīng)關(guān)系，對現(xiàn)有的報表／分析需求進(jìn)行改進(jìn)，引入新的維度對報表／分析需求進(jìn)行細(xì)化提煉方法與依據(jù)以組合指標(biāo)拆分結(jié)果為依據(jù)，在拆分結(jié)果中，只要在某個組合指標(biāo)下，一個基本指標(biāo)與一個維度進(jìn)行過組合，那么就標(biāo)志著這個基本指標(biāo)與維度有約束關(guān)系舉例如：基本指標(biāo)“活躍用戶數(shù)”，與業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)類型、G網(wǎng)號段標(biāo)志、通信區(qū)域類型、品牌、漫游類型、長途接續(xù)類型、移動數(shù)據(jù)增值接入方式、業(yè)務(wù)臺等維度有關(guān)聯(lián)關(guān)系標(biāo)志著基本指標(biāo)“活躍用戶數(shù)”可以上述視角去進(jìn)行細(xì)分說明關(guān)系矩陣的每一列代表一個基本指標(biāo)關(guān)系矩陣的每一行代表一個維度在矩陣的節(jié)點(diǎn)上，如標(biāo)記為“√”，

則代表該維度對該基本指標(biāo)有約束關(guān)系－38－基本指標(biāo)與維度常用組合說明應(yīng)用說明通過基本指標(biāo)與維度常用組合，我們可以在上一個交付件維度與基本指標(biāo)關(guān)系的基礎(chǔ)上，對每個基本指標(biāo)有哪些常用組合的維度進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化業(yè)務(wù)部門可參考該常用組合，提出報表/分析方面的需求提煉方法與依據(jù)以組合指標(biāo)拆分結(jié)果為依據(jù)，在拆分結(jié)果中，每個組合指標(biāo)對應(yīng)著一種基本指標(biāo)與維度的組合關(guān)系，將這些組合關(guān)系進(jìn)行排重處理，形成基本指標(biāo)與維度的常用組合舉例例如活躍用戶數(shù)由以下常用組合：“業(yè)務(wù)+客戶類型”、“業(yè)務(wù)+客戶類型+長途接續(xù)類型“、“業(yè)務(wù)+網(wǎng)絡(luò)類型“、“業(yè)務(wù)+付費(fèi)模式“、“業(yè)務(wù)+套餐類型“、“業(yè)務(wù)+計費(fèi)方式“、“