淺談質(zhì)量執(zhí)行力在增加體系運(yùn)行有效性中的作用

淺談質(zhì)量執(zhí)行力在中的作用從“100-1＝0”談提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性研究0引言ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時(shí)間，各類企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果只是“一紙空文”，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績(jī)效并沒(méi)有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的論述文獻(xiàn)已有不少，但這些文獻(xiàn)多較籠統(tǒng)地進(jìn)行了分析和提出改善途徑。本文則通過(guò)“100-1＝0”這個(gè)簡(jiǎn)單而形象的等式，從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際事例出發(fā)，分析了質(zhì)量執(zhí)行力為不足的表現(xiàn)形式及對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性的影響，提出了提高企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系活動(dòng)的有效性的途徑。1.用“100-1＝0”對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的的新詮釋1.1“100-1＝0”的已有詮釋100減去1等于多少，是一道幼兒園學(xué)前班的算術(shù)題，簡(jiǎn)單不過(guò)。談起“100-1＝0”，在兩個(gè)行業(yè)提到過(guò)，一個(gè)是服務(wù)行業(yè)，日本一位著名的管理學(xué)教授用來(lái)作為關(guān)注用戶感受的服務(wù)質(zhì)量詮釋：顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)"回頭客"，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對(duì)這家服務(wù)商來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)收益等于0。另一個(gè)是公安系統(tǒng)，2007年11月23日《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道了浙江省委常委、政法委書記、公安廳長(zhǎng)王輝忠在公安隊(duì)伍建設(shè)匯報(bào)會(huì)提出的：哪怕是百分之一的干部違法違紀(jì)對(duì)整個(gè)干部隊(duì)伍建設(shè)的嚴(yán)重危害性，群眾也會(huì)對(duì)公安隊(duì)伍的信任度為0，也就是“100-1＝0”。聯(lián)想開去，“100-1＝0”就是任何事都應(yīng)該追求“零遺漏”，在企業(yè)質(zhì)量管理上來(lái)講就是追求“零缺陷”。1.2“100-1＝0”的新詮釋在本文，把這個(gè)“100-1＝0”形象的等式進(jìn)一步聯(lián)想，用來(lái)作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的詮釋：“1”代表質(zhì)量執(zhí)行力，后面的“0”代表質(zhì)量手冊(cè)、程序方件和質(zhì)量計(jì)劃等質(zhì)量管理制度，再完善的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量策劃，如果缺少質(zhì)量執(zhí)行力，其運(yùn)行效果為0，換一種說(shuō)法也就是“100”是質(zhì)量體系文件和質(zhì)量執(zhí)行力的統(tǒng)一，是質(zhì)量管理體系的有效執(zhí)行，二者是不可分割。質(zhì)量管理體系文件為質(zhì)量執(zhí)行力提供了制度保障和執(zhí)行依據(jù)，有法可依，質(zhì)量執(zhí)行力是質(zhì)量管理體系文件價(jià)值的體現(xiàn)形式，是有法必依。引用江蘇科大吳君民教授的一句口頭禪：（制度）寫在紙上，貼在墻上，風(fēng)一吹掉在地上。同樣把制度與執(zhí)行效果之間差距所導(dǎo)致的后果描述得形象不過(guò)。2.提高質(zhì)量執(zhí)行力的意義2.1質(zhì)量執(zhí)行力是ISO9000的精髓所在ISO9000的精髓是：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到。

“該說(shuō)的要說(shuō)到”，其含義是：要求員工做到的一定要形成制度、指令，一切按照規(guī)范的要求來(lái)運(yùn)作?！罢f(shuō)到的要做到”，其含義是：凡是形成的規(guī)范、制度，一定要不折不扣地執(zhí)行。

“做到的要見(jiàn)到”，其含義是：執(zhí)行結(jié)果一定要留下記錄，“沒(méi)有記錄就沒(méi)有發(fā)生”。ISO9000是一套國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的嚴(yán)密管理體系，體現(xiàn)了“通過(guò)體制保證執(zhí)行力”的理念。如此可見(jiàn)，執(zhí)行力的高低同時(shí)也體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，一個(gè)企業(yè)的整體實(shí)力。2.2良好的執(zhí)行力文化是質(zhì)量振興的基石日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么？著名質(zhì)量管理專家朱蘭對(duì)日本經(jīng)濟(jì)奇跡的評(píng)價(jià)是：“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。其實(shí)也就是執(zhí)行的革命日本人的聰明在于，他們排除了所有羈絆，一針見(jiàn)血地抓住了企業(yè)的本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重要性。那么企業(yè)的本質(zhì)是什么？是領(lǐng)導(dǎo)者按市場(chǎng)需求預(yù)設(shè)一個(gè)目標(biāo)，然后組織人員對(duì)此目標(biāo)予以堅(jiān)決的操作實(shí)現(xiàn)。更簡(jiǎn)約地說(shuō)，企業(yè)的本質(zhì)就是執(zhí)行，全員的執(zhí)行。顯然，在目標(biāo)——執(zhí)行——結(jié)果這一企業(yè)基本流程中，目標(biāo)的制定是高層在“很久很久以前”就敲定的事；結(jié)果的好壞，那也是一個(gè)年或“很久很久以后”才能統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)字；而企業(yè)在一年365天里的常態(tài)，卻是所有員工在自己的崗位上為著企業(yè)目標(biāo)不斷奔忙、不斷努力完成任務(wù)的那個(gè)過(guò)程。這才是企業(yè)生生不息的原因。所以一個(gè)企業(yè)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。日本人把質(zhì)量理念貫徹深入到每一位員工，各項(xiàng)制度和質(zhì)量改善活動(dòng)得到了持續(xù)地、不折不扣地執(zhí)行，日本人終于擺脫了“日本貨是低質(zhì)量產(chǎn)品的代名詞”的困境。作為急需進(jìn)行質(zhì)量振興的中國(guó)企業(yè)能否向昔日的學(xué)生虛心討教一二呢？一、有效性的概念

有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。按照ISO9000

2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度?！?，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系。顯然，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。

審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷自我完善的基本手段。對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論來(lái)自以下幾個(gè)方面：

（1）對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；

（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；

（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制；

（4）質(zhì)量過(guò)程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。

二、影響質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的因素

影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。

外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證結(jié)構(gòu)。

一個(gè)水平較高、責(zé)任心較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu)，能夠從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高運(yùn)行的有效性。一個(gè)客觀、公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高體系運(yùn)行的有效性。反之，如果咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)將經(jīng)濟(jì)利益擺在首位，降低對(duì)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，放松對(duì)企業(yè)的審核要求，只能使認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對(duì)認(rèn)證的目的產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，自然不利于有效性的保持和提高。

內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性，同時(shí)也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。

在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)。只有樹立了這樣的認(rèn)證觀，才會(huì)積極推動(dòng)貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認(rèn)識(shí)后，其他諸如組織機(jī)構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問(wèn)題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會(huì)迎刃而解。

三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素

確立了實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識(shí)之后，還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是如何保證這個(gè)體系的有效性。以下幾個(gè)方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。

（一）以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹

顧客對(duì)于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說(shuō)，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個(gè)口號(hào)，并沒(méi)有將這句話的思想貫徹到實(shí)際工作中，自然也就不會(huì)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無(wú)從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對(duì)顧客的需求達(dá)成共識(shí)；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過(guò)程沒(méi)有錯(cuò)誤理解顧客的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號(hào)就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識(shí)，并且把這種共識(shí)帶到每個(gè)人的具體工作中去。

（二）質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性

質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的一項(xiàng)基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)（下轉(zhuǎn)第18頁(yè)）（上接第27頁(yè)）具有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過(guò)一定的努力可以達(dá)到的水平。而實(shí)際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，沒(méi)有任何指導(dǎo)意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是：工程質(zhì)量100%合格，工程質(zhì)量達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家有關(guān)法律對(duì)工程質(zhì)量的一個(gè)最低要求，質(zhì)量不合格不得驗(yàn)收不得使用，制定這樣的目標(biāo)可以說(shuō)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒(méi)有任何幫助。

（三）評(píng)價(jià)方法的可實(shí)施性

如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法：一是管理評(píng)審，二是質(zhì)量體系審核。這也是通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實(shí)際工作成果怎么樣，為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn)，使其具有可實(shí)施性，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性可以說(shuō)是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過(guò)建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益反映出來(lái)，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問(wèn)題，是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。通過(guò)財(cái)務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計(jì)的方法，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)對(duì)質(zhì)量體系做出評(píng)價(jià)。

（四）體系自我完善功能的堅(jiān)持

ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)很重要的特征就是建立了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機(jī)制。但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，認(rèn)證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔(dān)子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，出于各種原因，很少能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，各項(xiàng)工作流于形式。這些問(wèn)題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實(shí)施性差之外，更多的時(shí)候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對(duì)質(zhì)量管理體系堅(jiān)決貫徹的共識(shí)，那么不管體系本