九章物業(yè)管理前期介入課件

九章物業(yè)管理前期介入課件contents目錄前期物業(yè)管理概述物業(yè)項(xiàng)目的接管與驗(yàn)收物業(yè)項(xiàng)目的裝修管理物業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目的安全管理contents目錄物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備管理物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享CHAPTER前期物業(yè)管理概述010102前期物業(yè)管理的定義前期物業(yè)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要階段，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立良好關(guān)系的契機(jī)。前期物業(yè)管理是指物業(yè)從施工階段到物業(yè)交付使用之前，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、管理的過(guò)程。有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正施工中的問(wèn)題，提高物業(yè)質(zhì)量。有助于提前了解業(yè)主需求，提供更貼心的服務(wù)。有助于樹(shù)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象，為后續(xù)的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。前期物業(yè)管理的重要性010204前期物業(yè)管理的任務(wù)與職責(zé)對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面檢查，確保物業(yè)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)業(yè)主需求，制定物業(yè)管理方案。建立物業(yè)管理制度，確保物業(yè)的正常運(yùn)行。對(duì)物業(yè)進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保物業(yè)的長(zhǎng)期使用。03CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的接管與驗(yàn)收02相關(guān)證件齊全物業(yè)項(xiàng)目必須具備相關(guān)的證件，如規(guī)劃許可證、施工許可證、預(yù)售許可證等，以確保合法合規(guī)。物業(yè)費(fèi)用收繳準(zhǔn)備物業(yè)公司需要提前做好物業(yè)費(fèi)用的收繳準(zhǔn)備工作，包括制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、建立收費(fèi)制度等。物業(yè)項(xiàng)目已竣工并完成驗(yàn)收物業(yè)項(xiàng)目必須已經(jīng)完成施工并經(jīng)過(guò)相關(guān)政府部門(mén)的驗(yàn)收，確保建筑質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備符合規(guī)定。物業(yè)項(xiàng)目接管的前提條件

物業(yè)項(xiàng)目接管的內(nèi)容與程序物業(yè)資料交接物業(yè)公司需要與開(kāi)發(fā)商或原物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)資料的交接，包括建筑圖紙、設(shè)施設(shè)備清單、維修記錄等?，F(xiàn)場(chǎng)檢查與整改物業(yè)公司需要對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與開(kāi)發(fā)商或原物業(yè)公司溝通整改。簽訂接管協(xié)議物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商或原物業(yè)公司需要簽訂接管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，包括外墻、屋面、地面、門(mén)窗等部位，確保無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。建筑質(zhì)量驗(yàn)收對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，包括電梯、空調(diào)、消防等系統(tǒng)，確保正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)保與節(jié)能措施進(jìn)行驗(yàn)收，包括噪音、空氣質(zhì)量、節(jié)能設(shè)備等，確保符合相關(guān)規(guī)定。環(huán)保與節(jié)能驗(yàn)收對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的安全與消防設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，包括安全出口、消防通道、消防器材等，確保符合安全要求。安全與消防驗(yàn)收物業(yè)項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與方法CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的裝修管理0303禁止擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)業(yè)主或租戶在裝修過(guò)程中，不得擅自拆改房屋承重結(jié)構(gòu)，不得私自改變房屋用途。01裝修申報(bào)與審批業(yè)主或租戶需提前向物業(yè)公司申報(bào)裝修計(jì)劃，并提交相關(guān)資料，經(jīng)物業(yè)公司審批后方可進(jìn)行裝修。02裝修保證金為確保裝修質(zhì)量和維護(hù)公共部位，業(yè)主或租戶需向物業(yè)公司繳納一定數(shù)額的裝修保證金。物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的規(guī)定裝修申請(qǐng)與審批流程業(yè)主或租戶向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料，物業(yè)公司進(jìn)行審批，通過(guò)后發(fā)放《裝修許可證》。裝修監(jiān)管流程物業(yè)公司對(duì)業(yè)主或租戶的裝修過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)管，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定和要求。驗(yàn)收流程裝修完成后，物業(yè)公司對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可退還裝修保證金。物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的流程注意噪音和環(huán)境污染裝修時(shí)應(yīng)盡量減少噪音和環(huán)境污染，遵守相關(guān)規(guī)定，避免影響周圍居民的正常生活。注意保護(hù)公共設(shè)施在裝修過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)好公共設(shè)施和設(shè)備，不得隨意拆改或損壞。注意消防安全在裝修過(guò)程中，應(yīng)特別注意消防設(shè)施的完善和安全，確保疏散通道暢通無(wú)阻。物業(yè)項(xiàng)目裝修管理的注意事項(xiàng)CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)04咨詢服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要了解業(yè)主的需求和問(wèn)題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答和指導(dǎo)。接待服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要熱情、耐心地接待業(yè)主和來(lái)訪者，提供必要的指引和幫助。投訴處理物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要及時(shí)處理業(yè)主的投訴和意見(jiàn)，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平。溝通交流物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要與業(yè)主建立良好的溝通交流機(jī)制，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。報(bào)修服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要接受業(yè)主的報(bào)修申請(qǐng)，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員可以在物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主提供面對(duì)面的服務(wù)，方便業(yè)主及時(shí)解決問(wèn)題。面對(duì)面服務(wù)電話服務(wù)郵件服務(wù)微信服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員可以通過(guò)電話與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主的需求和問(wèn)題，提供相應(yīng)的解決方案。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員可以通過(guò)郵件與業(yè)主進(jìn)行溝通，發(fā)送相關(guān)通知和服務(wù)信息。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員可以通過(guò)微信為業(yè)主提供更加便捷的服務(wù)，如在線報(bào)修、投訴等。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的方式溝通技巧物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要善于傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和建議，理解業(yè)主的需求，用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言回答業(yè)主的問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)能力物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要能夠清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，用詞準(zhǔn)確、有條理。組織能力物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)人員需要能夠合理安排工作時(shí)間和任務(wù)，高效地處理各項(xiàng)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，還需要具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和創(chuàng)新思維，能夠與其他部門(mén)協(xié)同工作，共同提升物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)水平。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的技巧CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的安全管理0501確保業(yè)主和物業(yè)使用人在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的生命財(cái)產(chǎn)安全，防止盜竊、火災(zāi)等安全事故的發(fā)生。保障業(yè)主和物業(yè)使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全02通過(guò)有效的安全管理，維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目的正常秩序，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益。維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目的正常秩序03通過(guò)安全管理措施，預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，降低安全事故發(fā)生的概率。預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)項(xiàng)目安全管理的目標(biāo)與原則制定完善的安全管理制度，明確安全管理責(zé)任和要求，確保各項(xiàng)安全管理措施得到有效執(zhí)行。建立完善的安全管理制度嚴(yán)格控制人員出入，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，防止不明身份的人員進(jìn)入物業(yè)項(xiàng)目。加強(qiáng)門(mén)禁管理定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。定期巡邏檢查在物業(yè)項(xiàng)目的重要區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控物業(yè)項(xiàng)目的安全狀況。安裝監(jiān)控系統(tǒng)物業(yè)項(xiàng)目安全管理的措施與方法制定應(yīng)急預(yù)案定期演練建立應(yīng)急通訊機(jī)制配備應(yīng)急物資物業(yè)項(xiàng)目安全管理的應(yīng)急預(yù)案01020304針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任人。定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和效率。建立有效的應(yīng)急通訊機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的需求，配備相應(yīng)的應(yīng)急物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行處置。CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境維護(hù)06物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的內(nèi)容包括公共區(qū)域的清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等，確保物業(yè)項(xiàng)目的整體環(huán)境整潔、美觀、安全。物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制定具體的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，如清潔度、綠化覆蓋率、設(shè)施設(shè)備的完好率等，確保物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的質(zhì)量和效果。物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)制定定期清掃計(jì)劃，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行定期清掃，保持環(huán)境整潔。定期清掃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行和使用安全。設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪、施肥和澆水，保持綠化效果。綠化維護(hù)制定垃圾分類制度，對(duì)垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)現(xiàn)資源化利用。垃圾分類與處理物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的措施與方法定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。定期評(píng)估創(chuàng)新與改進(jìn)培訓(xùn)與交流不斷探索新的維護(hù)措施和方法，提高環(huán)境維護(hù)的效果和質(zhì)量。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和交流，提高員工的維護(hù)意識(shí)和技能水平。030201物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)的持續(xù)改進(jìn)CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備管理07根據(jù)用途和功能，物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備可分為建筑主體結(jié)構(gòu)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等。設(shè)施設(shè)備分類不同類型的設(shè)施設(shè)備具有不同的特點(diǎn)和使用要求，如供配電系統(tǒng)需要定期檢查維護(hù)，消防系統(tǒng)需要定期演練等。設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的分類與特點(diǎn)建立完善的設(shè)施設(shè)備管理制度，包括設(shè)備臺(tái)賬管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備維修保養(yǎng)等，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。針對(duì)不同類型的設(shè)施設(shè)備制定相應(yīng)的操作規(guī)程，規(guī)范操作流程和注意事項(xiàng)，防止因誤操作導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的管理制度與操作規(guī)程操作規(guī)程管理制度維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況和保養(yǎng)周期，制定合理的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。維修改造對(duì)于損壞或老化的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修或改造，恢復(fù)設(shè)備性能或提高設(shè)備效率。同時(shí)，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況和物業(yè)項(xiàng)目的需求，進(jìn)行技術(shù)升級(jí)或更新?lián)Q代。物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與維修改造CHAPTER物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理08物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括地上、地下車位的租賃費(fèi)收入。車位租賃費(fèi)其他特約服務(wù)費(fèi)多種經(jīng)營(yíng)收入01020403如便利店、洗衣店、健身房等配套設(shè)施的收入。包括住宅、商業(yè)、辦公等各類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入。如廣告位出租、快遞柜使用費(fèi)等收入。物業(yè)項(xiàng)目的收入管理人工成本包括員工工資、福利、社保等支出。清潔維護(hù)成本包括日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺等費(fèi)用。設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本如電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施的維修費(fèi)用。其他運(yùn)營(yíng)成本如辦公用品、通訊費(fèi)用、差旅費(fèi)等。物業(yè)項(xiàng)目的支出管理收支分析分析物業(yè)項(xiàng)目的收入和支出情況，評(píng)估項(xiàng)目的盈利狀況。成本分析分析各類成本占比，找出可控成本和優(yōu)化空間。預(yù)算與實(shí)際對(duì)比分析比較預(yù)算與實(shí)際收支的差異，評(píng)估預(yù)算執(zhí)行情況。財(cái)務(wù)指標(biāo)分析如毛利率、凈利率、現(xiàn)金流等指標(biāo)的分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析報(bào)告CHAPTER案例分析與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享09案例一某住宅小區(qū)前期物業(yè)管理案例四某醫(yī)院前期物業(yè)管理案例三某政府機(jī)構(gòu)辦公樓前期物業(yè)管理案例二某商業(yè)綜合體前期物業(yè)管理成功的前期物業(yè)管理案例介紹物業(yè)設(shè)施設(shè)備不完善問(wèn)題一物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題二物業(yè)安全防范不到位問(wèn)題三前期物業(yè)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方案問(wèn)題四：物業(yè)費(fèi)用收繳困難解決方案加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備使用效率；前期物業(yè)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方案加強(qiáng)物業(yè)